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1、销售代表培训教材销 售 代 表 培 训 教 材第一章 销售人员的基本素质第一节 推销之单车理论推销的过程类似于骑自行车，前轮掌握着前进的方向，代表着一种向往和追求；脚踏控制着单车的速度，代表一个人的能力；后轮支撑着单车的前行，代表一个人的知识、技巧。只有前轮、脚踏、后轮紧密配合，骑车人才能沿着正确的方向快速到达目的地；而对于一个销售人员来说，只有明确目标、充满使命感，具有一定的知识和技能，才能在销售中获得成功。一、 单车前轮代表心态单车的前轮带领着我们不断朝着正确的方向进发，它代表着一种憧憬、一种使命感，同时也代表着我们的价值观念、信念和意志力。正是这些，为我们指明了人生前进的道路，并使我们在

2、并不总是平坦的道路上充满信心和动力。1、 憧憬推动人们行动的动力源之一是人们的憧憬，即我们向往什么、追求什么。从事售楼工作也是一样，我们首先要在心里建立一种美好的职业憧憬，从而鼓起勇气和热情来面对每天的工作挑战。2、 使命感使命感是指由我们对工作意义的深刻理解所唤起的一种责任感和意志力。要成为一名优秀的售楼代表，你必须理解：销售工作不但对公司负有责任，而且对客户和社会都负有责任。因此，只有树立起这种工作的使命感，我们才能认真负责地完成公司和客户所交付的工作。3、 价值观简单地讲，价值观就是人类行为的准则。一个人如何建立自己的价值观体系，关系到他如何行事和抉择，因而也最终决定他的行为结果，决定他

3、将会成为一个怎样的人。作为一名售楼代表，我们必须有意识地去树立一些基本的准则，如诚信、责任、进取、自信、关心、服务、合作、坚持奉献和虚心。这些准则可以帮助售楼代表更有成效地工作和进步，更好地创造卓越的销售业绩。而个人价值观体系的建立是一个过程，是一个人不断感知、感悟、提升和丰富的过程。4、 信念信念是指人们对某些真理在心里所建立起的一种深信不疑的态度。例如针对销售的困难和容易放弃的心态，我们可以建立这样一个信条“凡事没有不可能”。因为做任何事情，只有我们具有了必胜的信念，才会去努力；如果总是怀疑和恐惧，最终就一定会放弃。作为一位专业的售楼代表，我们必须相信我们所从事的行业是有前途的，我们的公司

4、是有发展的，我们的产品是物有所值的，我们自己是大有作为的。这样我们工作起来才会有乐趣和自信，而这种乐观自信的态度往往会给客户带来一种无言的感染力。5、 意志力意志力是指人们面对困难和逆境时所表现出来的精神品质，即抵御逆境的能力。销售工作是最需要提升逆境抗力的一种工作。平均一次销售会遭遇来自客户数十次的拒绝，一天之中，一个销售人员很可能会遭遇数百次的拒绝。如果售楼代表的心理素质不好，抵抗逆境的能力不强，就很可能在这种以拒绝为特质的工作面前变得沮丧和爱抱怨，最后只能以放弃而告终。二、 单车的脚踏代表能力由于销售代表接触的不仅仅是自己销售的产品，而且要接触不同行业、不同知识背景、不同性格特征和不同喜

5、好和追求的客户，因此必须具备多种能力才能胜任。1、 学习力学习力是指我们时时处处都要像一块海绵一样去吸收知识。将工作、生活当作学习的课堂，每天都带着强烈的学习欲望和动机，同时不断地自我积累、归纳、总结和提升。有些销售人员“一年走别人十年的路”，正是因为他善于学习，善于总结；而更多的销售人员则是“十年走别人一年的路”，就是因为他们不善于学习，每天都在原地踏步。2、 控制力控制力分为对自我情绪的控制、对自身行为规范的控制、对各销售流程的控制，以及对遵守行业道德规范的控制等。控制力反映了一个人的内修能力，凡是控制力好的人，内修能力就突出，往往工作起来就更严谨和富于理性，而不会被个人情绪和一时喜好所左

6、右。3、 表达力表达是指一个人的口才能力。一个优秀的销售人员，他的言谈必定有过人之处，能做到以下几点：（1） 说话咬字清晰。（2） 说话具有感染力，具有抑扬顿挫的语调，轻重缓急的语速。（3） 说话时具有良好的形象和飞扬的神采。工作岗位就是一个演讲舞台，销售代表就是一个演讲家，销售代表应该将每次销售都视为一次专业演讲，并用精彩的演讲打动客户，树立专业的形象，建立可靠的信誉，从而为公司建立良好的品牌形象，最终取得出色的销售业绩。4、 专业技巧技巧是工作的“润滑剂”和“保护伞”。在实际的销售工作中，如果销售代表善于使用技巧，就能起到事半功倍的效果。掌握了这些技巧，就能在销售过程中更加自信，更能控制自

7、如，将销售作为一种乐趣和艺术。5、 公关力公关力是指在比一般推销更高、更宽和更深的范围和层次中进行销售的能力。例如，如果要在组织与组织之间、个人与个人之间建立长久的互动和信任，就要做大量非销售的公关工作。6、 交际力销售工作是与人交流沟通的工作，因此如何获得他人好感、如何建立关系、如何建立信任、如何维护关系，都需要销售代表的交际力。交际能力还包括形象和礼仪的修养能力。三、 单车后轮代表知识后轮支撑着单车的前行，代表着销售代表应该掌握的基本知识。1、 了解公司背景一名优秀的销售代表，一定要了解公司的背景、公司的产品、公司的优势，并且善于去宣传公司，宣传公司的文化、品牌和信誉。2、 了解产品知识销

8、售代表并不是简单的推销员，专业的销售代表必须成为产品知识的专家，只有这样才能在销售过程中更好地为客户推介产品，解决客户的各种问题。3、 了解市场知识市场知识是一个广义的概念，一切与自己销售产品相关的、可以在销售工作中发挥作用的知识都属于市场知识，都是要求销售代表掌握的，例如市场中竞争对手的相关情况、目前用户的市场需求等。4、 了解客户心理了解客户购买过程的心理规律，了解客户在购买过程中所关心的问题，了解客户的需求和异议点，都是销售代表做好销售工作必不可少的基本知识。第二节 杰出销售代表的成功因素杰出的销售代表之所以能获得成功，是因为他们一般都具有与众不同的八大因素：1、 工作具有使命感杰出的销

9、售代表一般都深刻理解工作的重要意义。不是简单地为了物质利益而工作，而是为了一种使命感去工作；不是鼠目寸光地为了眼前利益，而是将目光投向未来。正是这种使命感促使他们在工作中努力进取，认真负责，面对困难百折不挠，勇敢克服。2、 不屈不挠的意志力无法成交就谈不上完成销售，一般而言，优秀的销售人员总会想方设法与客户达成共识从而顺利签单。如何才能成为一名优秀的销售人员呢？有一点很重要，即销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，在工作中做到不怕困难，勇于接受挑战，并把挑战作为进取的机遇，甚至到最后一刻也不放弃努力，在一次次的失败后依然能保持乐观向上的态度，在解决困难

10、的艰苦过程中具有超出常人的毅力和斗志。3、 有信念和工作价值观杰出的销售代表具有坚信自己能够成功的信念，不断在自己的人生路上设定目标并超越目标，有积极向上的工作价值观。正是这种信念和价值观驱动着他们不断进步。4、 在计划、研究和分析上更为周详仅仅设定目标并不能保证最终的成功。优秀的销售人员在确定目标后总是善于制定详细、周密的工作计划，分析目前的形势，研究行动的可能性，并且能在随后的工作中不折不扣地予以执行。只有这样才能在实现目标的道路上一步一个脚印，以自己的实力取得成功。其实，销售工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密的组织和勤奋的工作。5、 准备工作做得更好凡是预则立，不预则废。杰出的

11、销售代表在开展一项销售任务前，一定会充分准备，如了解客户的背景、知识层次、个人喜好等，以真正掌握客户的需求，为客户提供合适的解决方案。6、 更有主动性和更勤奋地工作在生活和工作中，如果总是被动消极地等待行动，肯定不能抓住机遇，取得先机。杰出的销售代表一般都会积极主动地采取行动，以一种乐观的态度去面对人生；同时，杰出的销售代表都比常人更加勤奋，付出更多的勤苦和劳动。一份耕耘一份收获，辛勤的汗水必定能换回丰硕的果实。7、 在关系的建立和其他“人际关系技巧”的运用上更纯熟销售工作是和人进行沟通和交流的工作，需要与客户建立并保持融洽的关系，具有亲和力。因此，杰出的销售代表往往具有一定的个人魅力，在与客

12、户建立关系等人际关系处理上具有一定技巧。8、 能帮助自己的公司和客户的公司去实现目标销售不是一种个人行为，而会涉及到自己的公司和客户公司的利益。因此，杰出的销售代表在销售过程中会考虑二者的利益，使二者实现双赢。第三节 杰出销售人员的三种心理素质杰出的销售人员一般具有必胜的信心、良好的心态以及正确的对待客户的态度。而信心建立的基础是具有必胜的信念、对楼盘资料的熟记以及建立专家顾问形象；良好心态的培养是要以一种专业的心态正确对待拒绝，全面衡量得失；在对待自己的客户时，要从客户的立场出发，实事求是地做到用户至上，真正满足客户的需求。一、 建立信心1、 强记楼盘资料销售代表应全面了解及熟记楼盘资料，以

13、便在销售过程中充分向客户介绍。2、 坚定成交信念销售代表应假定每一个到来的客户都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地进行销售，从而增大成功率，使自己具有成就感而信心倍增。3、 树立专家顾问形象在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家，力求敏锐地把握客户的真实需求。优秀的销售人员通常是这样的：他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在客户立场上，用客户的眼光来看问题。今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应该很清楚这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真

14、正关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。二、 端正心态1、 专业心态一名有职业习惯的销售代表，一见到客户就会立刻进入工作状态，脸上和眼睛里都会洋溢热情的笑意，令人感到容易接近而又可依赖。2、 衡量得失销售代表通常都会遇到被人拒绝的情况，这时你不应气馁，而是要用乐观的心态去衡量得失。拒绝对于自己不但没有任何损失，反而可以增加经验。经过及时总结，就能在下次销售过程中把握成功的机会。3、 正确对待拒绝在销售过程中被客户拒绝是很正常的，但销售代表不要被表面的拒绝所蒙蔽，拒绝并不是回绝，一般都存在回旋的余地。因此，销售代表不要轻易放弃，过一段时间可以再进行跟进。任何推销专家都

15、是经历了从无知到有知，从生疏到熟练的过程。三、 待客态度1、 从客户立场出发所有的推销都是针对客户需求的。销售代表应首先了解客户的目的，同时明确自己的销售目的。当客户到来时，销售代表应第一时间递上一杯冰水或热茶，让客户落座，使客户彻底放弃“看一看就走”的逃避心理。在与客户交谈时，应对症下药，配合客户的思路，介绍他的所需，迎合客户心理。训练有素的销售代表一般都会主动了解对方现在的居住状况和客户对其他楼盘的看法，从中了解对方选择楼盘的倾向性，为进一步沟通创造良好的条件。2、 实事求是销售代表过分夸张的介绍和推销，会引起客户的不信任和不满；相反，适当提及产品的一些不足，并加以补充说明，以自圆其说的技

16、巧来帮助客人进行对比，可增加客户对销售代表的信任感。第四节 销售人员成功要点分析要获得成功，首先要分析那些已经成功的销售代表的特点，并加以借鉴和学习。一般来说，成功的销售人员具有以下特点：1、 热爱销售工作成功的销售代表热爱销售工作，并且深信售出的产品能给人们带来价值。他们对工作满腔热忱，他们热切地期望做好本职工作，因此他们勤勤恳恳、积极认真。2、 不辞辛苦、工作有方、加班加点一份付出一份收获，积极的工作态度创造出非凡的成就。销售人员最需要的优秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或技巧；或者说，优秀的销售人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项计划工作到深夜，

17、或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。3、 成功的欲望强烈人人都渴望成功，有些人心甘情愿地为了获得成功而付出艰苦的努力；而有些人却只是口头的巨人，行动的矮子，他们不愿采取实际行动去换取成功。热切地希望取得成功，具有强烈的成功欲望，这是成功销售人员的个性特质。4、 乐观的态度对公司、产品、客户和自己抱有积极肯定的态度是销售人员成功的主要原因。成功的销售人员一般都会保持乐观自信的心态，遇到困难，他们积极的态度会帮助他们不断地去寻找改善的方法。要使你对你自己、你的工作和你的客户有一个积极、热忱的态度，就需要做到相信自己，将自己视为成功者，并具有积极的人生观和工作观。5、 丰富的知识销售人员应全面掌握业

18、务中需要的各方面知识。随着产品和服务变得越来越复杂，公司越来越重视对销售人员的培训。除了参加公司的培训，销售人员还应阅读销售方面的书籍和杂志，对与销售技巧有关的最新思想进行广泛了解，并将所掌握的知识融进销售展示中。6、 珍惜时间成功的销售人员一般都会严格地安排每日优先考虑的工作，将80%的时间投入到能带来最大效果的20%的工作上。每天认真地制定工作计划，确定要拜访哪些客户、展示哪些产品、如何进行展示等。7、 懂得发问和聆听发问是为了更好更多地聆听，聆听是为了更多更深入地了解，了解是为了更有效地沟通、更快捷地成交。成功的销售人员不仅具有优秀的口才，而且善于聆听客户的需求，从而掌握客户真正的需要，

19、为客户提供适合的产品。8、 愿意为客户服务能与客户建立持久关系的销售人员都有一个共同的特点，那就是他们愿意为客户服务。他们尊敬客户，公平地对待客户，站在客户的立场上考虑问题，并与客户培养一种良好的合作伙伴的工作关系，他们愿意向每一位客户提供出色的服务。正是这些要素，帮助他们赢得了客户的尊敬，使他们被视为有职业道德的专业销售人员。第二章 售楼代表要注重的11种观念第一节 买房是为了生活而不仅仅是为了居住社会的进步和人们生活水平的提高，使求新求时尚的消费心态逐步成为主流，消费者购买房屋越来越注重生活方式的改善，注重自己未来新生活概念的内涵。因此，售楼是销售一种生活方式，是销售创新的生活概念，而不仅

20、仅是销售一个户型和面积。购房者还会在房子的投资效益、居住便利程度、居住品质、安全、社区地位等方面进行考虑。当今的消费者所关注的已经不仅仅是房屋内的生活方式，而是扩展到住宅小区内的生活方式、社区的生活方式。1、 房内生活方式在销售中的创意房内是人们购买房屋的核心内容，其设计合理性、舒适度、私密性等必然是购房人首先关注的内容，而房内的生活方式也成为开发商所关注的重点。有些开发商在户型上做文章，如小户型、错层设计等；有些开发商大力宣传舒适型住宅的概念，提出“住房已经慢慢从生存型向舒适型及享受型过渡”。因此，销售代表在向客户介绍产品时，一定要重点介绍产品的独特理念，以及该理念能为客户带来的生活方式。2

21、、 住宅小区的生活方式住宅小区的环境是住户生活方式的第一道延伸线，小区内部环境和配套设施与住户的生活方式紧密相连、互相呼应，是住户生活的重要组成部分。因此，销售代表一定要懂得如何利用好小区的各种设施，给客户展现一个未来的小区生活图景，从而打动客户，激发其追求新生活的欲望。小区的环境主要包括以下几个方面：1、 小区整体规划与设施规划对于一个楼盘来说是十分重要的，它不仅决定了一个小区总体的布局，还会影响到今后业主的生活。一个好的规划可以让业主生活得更加舒适、便利。2、 管理的专业化优秀的小区管理不仅能创造良好的生活、居住环境，同时还使得物业的设施及功能等始终保持着与社会发展的同步性，可以延长房屋的

22、经济寿命，因此小区的物业管理也应该是买房过程中不可忽视的重要方面。3、 组织各种活动在推动小区工作的过程中，“活动”是一个重要的角色，不论是要了解小区，还是要凝结小区意识，甚至是改造小区环境，都可以通过“小区活动”来完成。“活动”的本质就是连接、凝聚人，是为了增加居民之间的感情，以及居民对小区的了解和感情，因此小区是否经常组织活动，也是打造小区生活方式的一个重要方面。4、 楼盘的品牌知名度和开发商的信誉度一个优秀的房地产品牌应具备品质、服务、推广这三大要素，品质是房地产品牌的核心内涵，推广是房地产品牌的重要外延，而服务则是位于两者之间的缓冲地带。优秀的综合品质是房地产品牌构建的前提基础，打造具

23、有“特别吸引力”的品牌住宅在于丰富的文化底蕴与创新。好产品可以畅销一时，但其品质如不能保持持久的话，则很难形成品牌，只有形成好品牌，才能行销永远。在房地产的品牌战略中，比品牌的知名度更重要的是品牌的美誉度，比品牌的美誉度更重要的是品牌的忠诚度和依赖度。开发商的信誉度是房屋质量的重要保证，尤其对于购买期房的客户来说，在购买房子的时候，还只是图纸，最后能否拿到和图纸上一样的房子，完全要靠开发商的信誉来保证。在向客户宣传开发商的信誉时，可以从以下几个方面入手：（1） 首先看“资格”，即开发商的经营资格。开发商从事房地产开发主要采取两种形式。一种是由若干个投资者新设立房地产开发公司；另一种是采用合作方

24、式联建或合建，而不新设立开发公司。买方需要了解开发商的股东情况、公司形式或合建方式、注册资本、经营范围等。“资格”还包括开发商依法取得国有土地使用权的方式。根据我国有关土地法律、法规，开发商依法取得国有土地使用权，是其从事商品房开发最根本的条件。取得的方式有两种：其一是通过政府划拨方式取得国有土地使用权；其二是通过出让或转让方式依法取得土地使用权。简单说，前者是无偿用地，后者是有偿用地。用于商品房开发的用地，必须是有偿用地。无偿划拨用地以及农村集体所有的土地不得用于商品房的开发。（2） 其次要看开发商的“资质”资质是通过开发商注册资本、成功开发房地产时间、开发面积等指标对房地产开发商实力评级的

25、证明。（3） 还要看开发商的经验。开发经验是项目的有力支持，有成功项目经验的开发商能更好地对项目本身进行控制。3、 社区的生活方式由于小区的配套不可能，规我国有关土地法律_完全满足住户的全部生活需求，因此，在买房时客户会同时关注居住小区以外的社区设施，比如交通、学校、购物等。这些都要针对不同的客户给予相应的介绍。1、 地段传统上人们认为越繁华、越接近市区的地段越好，社交方便，生活方便，用于出租也方便。同时也要看到这种地段的缺点：污染大，不安静，因为价格较贵，短期内不会有太多的升值空间。应该说在城里拥有一套公寓以便于平时上下班是合算的选择，而且，城里的公寓出租市场更广阔，即使自己不住，也可作为一

26、项长线投资。另外一种人需要的住宅在郊区。郊区风景不错，空气不错，适合休闲，价格相对便宜。但生活和社交不够方便。建设得好的郊区别墅区很受市场欢迎，一些海外归国人士、外籍住京人士习惯这样的居住方式。2、 交通交通情况包括居住区周遍的交通网络是否发达，交通设施辐射范围的大小和方向的多寡，交通吞吐能力的强弱。3、 购物附近是否有菜市场、超级市场、百货商店等，购物是否便利。4、 生活设施是否有学校、医院、体育场、娱乐场所、展览厅、影剧院、饭馆、消防队、公安局、银行、邮局等。第二节 买房不仅是为了居住，更是为了投资理财随着经济的发展，人们手中的余钱越来越多了，很多人会考虑用这些钱进行投资，有的投向证券市场

27、，有的投向其他领域，其中有一部分人将投资房产作为重点投资方向。就目前房地产市场的整体情况来说，买房作为一种投资，其投资收益率是比较高的。人们的购买过程一般受两种不同观念的操控，其一是消费观念，其二是投资观念。消费观念引导人们更加注重眼前如何节省，追求低价格；投资观念则引导人们更加关注未来的回报。售楼代表只有引导消费者将目光投向未来的更有价值的回报上，客户才不会为了眼前的利益而裹足不前、犹疑不定。销售代表可以从以下三个方面进行说服：1、 购房是对生活的投资购房者不但可以享受新的生活方式和更高质量的生活，同时，随着小区规模的形成、物业管理水平的提高、周边生活设施的不断健全，购房者的房产还会不断升值

28、。2、 购房是投资理财方式楼盘如果具有升值的前景，可以转卖；如果地段适合于出租，可以出租，用月租供房；还可以购买底商和铺面以供出租，从而获得稳定的回报。3、 购房是对孩子前途的投资许多小区内设有名校，购买这种小区的房子，等于是为孩子的学业、成长和前途投资。第三节 不是简单地买房屋而是买价值对于房地产开发商来说，如何理解住宅产品的内涵和意义，是一个开发理念问题，也是一个战略决策问题。对于房地产销售人员来说，如果只见房屋，不见需求，那么势必会犯“营销近视症”。产品是企业所生产的东西，而价值是顾客所购买的东西。随着时代的发展，住宅的功能和内涵在不断地丰富，其价值也在相应地变化。现代住宅不仅是人们饮食

29、起居的场所，也是人们交往休闲的场所，甚至将成为人们工作学习的主要场所。它不仅承担了家庭功能，也承担了社会功能。因此，对当今住宅应以全新的视角和动态的眼光来看待，而不能用传统的标准来衡量。在人类面向新文明的今天，我们有必要对住宅产品做更深入的认识。由于房地产项目具有及强的地块个性、区域特征，其不可复制、不可照搬的异质性，直接导致了产品的个性化价值，这种个性化的特征正是房地产项目经济价值的实现，而对于这种个性化价值的研究，对房地产项目营销推广而言具有特别重要的意义。这种价值观念可以构筑一个完整产品的概念，它不但为售楼代表而且为客户提供了一个完整地了解产品和利益的思维框架，这对客户的购买决策起到了重

30、要的支撑作用。完整的产品包括产品的核心价值，如产品的功能、款式、技术以及包装；产品的延伸价值，如销售服务、客户满意度等。对于房屋这种特殊的产品来说，其整体价值还包括小区的规划和设施、小区的管理水平、小区的环境、交通的便利程度、付款方式、开发商的品牌和信誉度等。只有对房产的价值进行分析，挖掘产品的价值，客户才能全面了解产品，产生购买欲望，最终决策购买。第四节 不单卖硬件更要注重卖感受何谓客户体验营销，就是把客户购买房产的全过程“体验”看成一个整体来考虑，站在客户体验的“品牌、精力、感受”角度，重新定义、设计项目营销行动纲领，为客户创造值得回忆和持续愉悦的丰富体验，促进项目的销售和客户价值最大化。

31、因此，销售代表不应只是告诉客户小区有什么设施，更重要的是要诱导客户进入享用产品时的情景。人的大脑分为左脑和右脑。左脑负责文字和逻辑思维，右脑负责情感、音乐和视觉的感受。对于购买来说，左脑是一种间接的驱动，而右脑倾向于产生冲动，直接驱动购买行为。因此，销售代表要掌握全脑推销法，注重宣传产品使用时的切身感受，调动客户的右脑神经，使客户尽快产生购买欲望。作为一种新的地产营销方式，“体验营销”改变了过去的只强调“产品”或“客户服务”的营销理念，它崇尚实践“体验”，让客户直接参与并成为体验的主体，造就一种“无法遗忘的感受”，能够赢得客户的忠诚，从而促进产品的销售。有业内资深人士认为，“体验营销”是伴随着楼盘产品的逐步细化以及买家置业心理和行为的不断成熟而出现的，作为一种更注重挖掘内涵、更具深层次、更有感染力的营销模式，它更能满足购房消费者的心理需求，有可能成为地产界的一种发展趋势。第五节 要将推销观念转变为服务观念房产是一个多元素、多层次、范围广、程序多、金额大、人性化的复合产品概念。因此客户在购买过程中构成了比一般商品更复杂的心理过程，如何才能在房屋的销售过程中占有主导地位，让客户对销售代表更有信赖感，良好的专业服务可以说是至关重要的。服务是为了满足客户的期望，消费者在购房时会带有各种不同的期望，消费心理学的研究表明，消费者的期