组织管理手册.docx

1、组织管理手册商业管理公司组织管理手册签发： 日期： 第一部分 手册说明 . 3一手册的基本内容 3二手册发布和实施 3三手册的调整和修订 3第二部分 各部门通用职能 4第三部分 商业管理公司组织架构与职能定位 4一、 商业管理公司组织架构图 4二、 部门职能 61.综合部 62.财务部 83.招商部 94.运营部 105.品质部 116.工程部 117.物业部 118.客户服务部 11营销部 139.工程部 1510.工程部 16第一部分 手册说明一手册的基本内容本手册是SS公司组织管理的基本文件，用以说明公司的组织结构、部门职责等内容，该手册一共包括三个部分的内容：（一） 手册说明。（二）

2、部门通用职能。（三）组织架构、岗位及职责：本部分主要阐述 SS公司总部、住宅事业部、城市综合体事业部及异地项目公司各自的组织架构、岗位设置及部门职能。二手册发布和实施1.本手册经SS公司董事长批准后发布实施。2.本手册与组织责权手册、岗位说明书和流程体系文件配套使用。3.人力资源中心负责组织本手册的制订、发布和解释。三手册的调整和修订1.本手册是SS公司组织管理的基本文件，是公司组织结构建设必须遵循的依据，也是公司组织结 构发展的重要保障之一。2.人力资源中心应根据公司发展战略规划和组织内外部环境变化的要求，每年组织对公司组织结 构的适用性、有效性和保障作用做出评价，并根据运行评估结论适时提出

3、调整修订方案。组织 结构确定后在一定阶段内应保持相对的稳定。3.当战略、组织结构、部门设置、岗位设置、权责结构或业务流程发生变化时，应及时修订本手 册，修订工作由公司人力资源中心负责。第二部分 各部门通用职能1.体系建设1)负责健全、完善和修订与本部门职能相关的管理制度、管理流程、成果标准和使用模板等。2)负责建立本部门与下属公司对应部门的业务衔接和工作协调机制。3)配合人力资源管理部门完成本部门岗位编制和岗位说明书的起草、修订和完善工作。2.战略配合1)根据公司整体战略发展规划，分解、细化和制订本部门的专业职能规划，为实现公司整体战略 目标提供保障和战略决策依据。2)在本专业职能规划期内落实

4、各项规划内容，并根据外部市场环境和内部管理环境的变化，滚动 修订规划目标，确保公司整体战略目标的实现。3.计划管理1)根据公司年度经营目标，编制本部门年度和月度工作计划，并负责计划的执行及控制。2)按照公司计划管理和绩效管理相关规定，参与配合公司计划评估工作。4.知识管理1)定期总结工作实践中的成功经验和失败教训，逐步形成本专业知识库和教学案例。2)负责编制本部门培训计划和预算，组织公司内人员的交流、座谈和培训等，促进管理水平的提 升。3)培养本专业讲师，开发、完善本专业课程体系。5.协作配合1) 根据公司的管理制度和业务流程，配合工作主导部门完成各项工作。2) 对本部门主导的工作，主动协调相

5、关部门配合，按时完成工作。6.业务指导和管理1) 指导下属公司的专业化管理，对在工作中发生的重大专业管理问题提供决策支持。2) 按管理权限审核下属公司上报专业材料，并反馈专业指导意见。3)定期检查下属公司的工作落实情况。7.日常事务管理1) 按照公司信息管理相关规定，统计本部门责权范围内的业务信息和数据，汇总、编制本专业工 作月报，按时提交供公司相关人员参考。2) 日常收发文管理和重要文件的存档工作。3)负责编制本部门预算，并在执行中有效控制。4)负责本部门使用的办公设备设施的维护。第三部分 商业管理公司组织架构与职能定位商业管理公司组织架构图事业部商业管理公司部门职能1.综合部职能概述工作职

6、责制度体系建设1)负责商业管理公司制度、流程体系的建设和维护。2)指导异地商业管理公司制度、流程体系的建设和维护。计划管理1)根据事业部年度经营目标，组织制定商业管理公司的年度计划和预算，并对计划的执行情况进行 监控、检查。2)指导和审核异地商业管理公司进行计划和预算的编制。人事管理1)负责商业管理公司基层员工及组织异地项目公司高管以下员工的招聘、选拔、晋升与试用期的员 工评估工作。2)负责异地项目公司人力需求的分析与招聘计划的制定。3)负责异地项目公司招聘渠道的管理。4)负责制定异地项目公司的培训计划，上报审批后组织实施。绩效管理1)组织编制异地项目公司员工的考核方案，组织绩效考核工作。2)

7、负责对异地项目公司的绩效考核结果进行分析，并向事业部上报绩效考核结果。3)组织异地项目公司对绩效考核结果的运用。薪酬福利管理1)负责异地项目公司薪酬与福利总额的预算制定与控制。2)负责异地项目公司员工薪酬调整方案的拟定。3)负责异地项目公司薪酬体系运行状况的分析，并向公司提供改进建议。员工关系管理1)负责项目公司员工的劳动合同，人事档案管理。2)负责项目公司员工入职、转正、调岗、调薪、离职、退休等日常人事异动手续的办理。3)完善员工沟通制度，拓展沟通渠道，建立内部良好的沟通氛围。4)负责调解和处理员工提出的申诉意见与劳资纠纷。5)负责异地项目公司员工本地社会保险缴纳的等事宜。6)负责员工考勤管

8、理。企业文化建设1)编制异地项目公司的企业文化建设计划。2)负责异地项目公司企业文化活动的策划并组织实施。信息管理1)负责公司内部计算机、内网的运行管理、维护及修理工作，以及 IT应用的培训工作。2)负责办公自动化电子设备和网络通信设施及配套易耗品的采购。行政后勤管理法律事务管理1)会议管理：负责落实事业部会议的场地安排、资源准备、行政支持及服务工作。2)行政接待：负责来访接待工作，及行政费用的结算。3)公文管理：负责公司级文件的拟制、审核、流转、文件登记、处理、存档和上呈及下发等工作。4)档案管理：负责事业部除财务、人事档案外的各类档案资料的保管、借阅、销毁等管理；指导异 地项目公司档案管理

9、工作。5)资质证照管理：负责事业部各类资质、证照等的注册、年度审核及变更工作。6)公章管理：负责事业部公章的刻制、使用、保管与销毁等管理，监督异地项目公司公章管理。7)固定资产管理：负责固定资产的实物管理，建立固定资产台帐，定期组织资产盘点。8)非经营资产的采购：负责办公用品等非经营性资产的采购及分配管理。9)车辆管理：负责车辆调配、维修、年审等车务管理工作，以及交通安全教育和交通事故处理工作。10)办公环境管理：负责办公环境的保洁、安全保卫、综合治理等工作。11)其它：负责事业部机票酒店预订、报纸、刊物征订及发放工作。1)负责项目公司重大经济活动相关法律文书的起草和修订工作，为经营决策提供法

10、律意见。2)负责提供合同签订前商务谈判中的法律咨询服务，对合同进行法律审核，控制法律风险。3)处理项目公司诉讼、非诉讼和仲裁等法律事务。4)开展房地产相关法律、法规等规范性文件的收集和相关知识的培训工作。5)负责项目公司外聘事务所或律师的选择、聘用合同订立、管理和服务评价工作。2.财务部职能概述工作职责融资管理1)负责编制项目公司的融资计划和预算，拓展融资渠道，筹措所需资金，合理控制融资成本。2)建立和维护与银行及其它融资机构的沟通渠道，保持良好的合作关系。资金管理1)组织制定项目公司年度、季度、月度资金计划，编制资金使用情况报表并上报事业部，统筹安排项目 公司资金支付。2)负责制定项目公司年

11、度、季度、月度融资计划，并上报公司审核通过后执行。3)负责银行对帐工作，保证资金的安全。4)负责日常库存现金及银行账户的管理。会计核算1)负责编制项目公司会计凭证、会计帐簿，建立并登记总帐，编制会计报表和其他会计数据。2)负责项目公司成本核算、建立成本核算明细帐。3)负责编制、上报项目公司年度、季度、月度财务报表。4)负责建立项目公司固定资产明细账，参与固定资产的盘点，提岀各种不良资产合理处置建议。税务管理1)根据国家及地方的税收政策，配合公司开展税务筹划。2)负责项目公司纳税核算、申报、税款缴纳等各项事务办理。3)办理商品房专用发票、印花税票的购买。预算管理1)组织编制项目公司年度、季度、月

12、度财务预算，上报事业部，并监督实施。2)分析预算执行结果，提出合理化改善建议。销售账款管理1)复核项目认购协议、商品房销售合同，开据发票，办理各项收、退款手续。2)设立项目销售台帐，定期与营销部门核对应收及已收房款明细表，并及时报送应收款项催缴明细表。财务分析1)审查各类经济合同，提供决策支持。2)定期组织财务和专项分析、提供决策分析。其他1)按权限审核合同及付款申请。2)负责项目公司财务合同及会计档案保存及管理。3)配合公司财务审计。4)维护与银行、财政、税务、审计、工商等管理机构的业务关系。5)负责项目公司财务信息化管理系统的维护，确保财务核算工作的安全性和顺畅性。岗位设置财务部负责人会计

13、岗 岀纳岗 项目收银员3.招商部职能概述工作职责业态研究1)协助战略管理部门进行商业板块业务的战略定位、发展规划研究。2)负责商业板块资产整合研究，包括商业类型组合、规模、租售比例等。3)负责商业业态的宏观环境、行业动态、区域发展状况等研究。4)开展商业经营模式研究，积极拓展优秀的外部合作伙伴，负责选聘、委托管理公司，组织确定委托 管理模式和委托协议。产品定位1)参与项目拓展，提岀初步产品定位建议书。2)负责产品定位策划，编写产品定位报告。3)项目正式立项后，组织开展对商业部分的业态、后期运营管理等进行评估。4)组织制订商业项目的投资开发方案、经营计划及指标确定等。5)负责与设计部门进行对接，

14、参与项目定位策划、概念设计、方案设计等评审。招商策划1)负责招商承包商的选择与管理。2)负责编制项目整体招商策划方案(包括招商进度计划、招商定位、招商策略、租金底价等) ，经审批后执行。3)负责招商推广方案的制定和实施。4)负责招商前准备工作(包括租赁合同、招商手册等) 。招商实施1)负责租赁合同洽谈及签订、租赁回款管理、客户信息资源管理等。2)负责招商进度管理及阶段性评估工作，及时对招商进度进行调整。3)提岀项目前期招商阶段的营销推广工作，包含但不限于拟订推广计划、完成策划案、广告或平面制 作等并组织实施。4)负责与营销部门就岀售物业的营销策划方案进行沟通和结合。大客户引入1)参与公司项目大

15、客户(包括战略发展联盟、合作联盟等)拓展策略、方向及目标范围的确定，促进 项目投资目标的达成。2)组织落实主力店、次主力店、品牌客户等大客户的租售合同的谈判、签订等工作。4.运营部职能概述工作职责大客户引入3)参与公司项目大客户(包括战略发展联盟、合作联盟等)拓展策略、方向及目标范围的确定，促进 项目投资目标的达成。4)组织落实主力店、次主力店、品牌客户等大客户的租售合同的谈判、签订等工作。经营管理1)根据公司要求，组织制定商业管理公司年度经营计划和预算，报公司审批后实施。2)负责定期编制运营状况分析报告，对异常情况提岀风险预警，根据市场变化提岀商户及业态调整方案并实施，保证公司经营指标的完成

16、。3)负责建立商户评估体系定期对商户进行评估。4)负责经营阶段的营销策划推广、媒体策划推广等工作。5)负责商业项目运营阶段的招商补位、商户更换等工作。6)负责租金等租务事务的处理。7)负责项目团队的组建、制度规范的健全和持续提升。8)定期组织资产清点盘查，拟订资产经营效益最大化方案，并制定相应的月度报告。客户服务1)负责制定商业项目的客户服务制度、流程和工作标准，并负责落实。2)组织公司重大商户、客户投诉的处理，负责进行重点商户的服务跟踪管理工作。3)定期收集、分析商户投诉信息，总结经验教训，形成典型案例库，并将分析成果反馈至相关部门。4)对物业公司提供的物业服务进行监督和评估，协调处理物业公

17、司与相关部门之间的关系。商业项目退岀机制研究1)协助公司战略管理中心研究并拟订商业项目的退岀策略，包括岀售方案、资本运作建议等，为公司 领导决策提供决策依据。2)协助落实执行公司确定的商业项目岀售、转让、置换等方案。公司指定的其他可经营性资产管理1)负责公司指定的其他可经营性资产的管理，包括经营方案的制订、委托经营管理公司和代理公司、 招商租赁工作的组织、日常经营监管等。2)参与制订此部分资产的经营目标及预算的确定，定期形成运营状况分析报告，对异常情况提出风险 预警并落实，保证公司经营指标的完成。3)研究并拟订此部分资产的退岀策略，包括岀售方案、资本运作建议等，为公司领导决策提供决策依 据，负

18、责公司相关决议的组织实施。其它1)编制商户进场计划，并组织实施。2)协助商户进行进场后的装修事务办理及装修验收管理。3)建立市场信息系统，收集物业经营数据，调查市场物业经营情况，测算物业经营收益。4)收集公司开发项目的可经营物业的状况，编制可经营物业台账，并定期核查。部门设置商业管理公司综合部 财务部 招商部 运营部 品质部 工程部 物业部职能概述5.品质部6.工程部7.物业部8.客户服务部工作职责1)协助公司建立和完善客户服务体系，建立客户服务标准和服务流程。2)负责按照服务标准进行各界面的服务质量检查和抽查。3)负责客户会管理体系的建设，并监控项目客户会的推广及实施工作。4)客户关系管理负

19、责客户活动的策划和实施，提高客户归属感和满意度。5)根据公司要求，开展满意度调查工作，负责调查结果的分析及应用。6)负责客户信息的收集管理及分析，挖掘客户潜在需求，为公司决策提供支持。7)负责大客户的管理和维护。1)负责客户报事、投诉的处理及回访，并收集、整理客户报事及投诉信息与需求，建立客户档案。2)负责客户索赔事务的处理。3)客户投诉管理负责汇总编制客服月报，向相关部门反馈有关产品质量、设计、施工等意见，提岀相关改进建议。4)负责总结客户投诉案例，形成案例库，对客服人员进行培训。5)预警客户危机事件的发生，参与客户危机事件的处理，及时跟进客户反映。6)监控和指导异地项目公司重大客户投诉事件

20、的处理。1)负责销售合同的备案。2)销售后续事务办理负责按揭手续的办理，及按揭款的催收。3)负责牵头组织面积预测和实测，组织面积补差方案和补差手续的办理。4)负责业主产权证的办理。1)参加项目物业验收，对不符合验收标准的工程，提岀整改建议并参与整改验收。2)组织集中交房工作，包括交房方案制定、组织培训、交房预演、交房资料的准备，入住通知书的发放、入住管理“两书”的制作等。物业管理服务的监督3)负责统计分析交房中发现的房屋问题，协调相关部门整改并跟进落实。1)对物业公司各项工作(包括各分包服务工作)进行检查，并提岀评估意见。2)组织物业公司参与方案和初步设计的评审。3)监督和评价物业公司的服务，

21、提出改进意见。岗位设置建议客户服务部负责人客户服务岗客户研究岗客户会管理岗权证岗部门内业项目客服负责人项目客户服务岗项目客户关系岗(职级和编制暂不讨论)营销部职能概述工作职责市场研究1)收集、整理、分析当地行业政策，分析、研究本地区消费者行为模式、消费趋向。2)收集本区域房地产市场、竞争对手、重点楼盘和宏观信息、营销咨询公司和其它市场信息，提岀初步研 究结论。3)参与产品定位策划。营销策划1)参与编制项目的整体营销策划方案。2)组织制定阶段性营销方案或季度营销方案，包括阶段推广计划、营销费用预算计划、媒体发布方案等， 报事业部审批后实施。3)组织权限范围内营销承包商的选择、考察、合同签订。4)

22、负责前期物业服务公司的选择，上报事业部审批。5)提岀销售卖场、会所、样板间等的配置建议，报事业部审批。销售前期管理1)参与销售代理公司的选择。2)负责销售队伍的建设(自行销售时)。3)负责编制或参与审核销售代理制定的销售计划等方案。4)编制或审核代理公司编制的销售手册。5)负责销售展台、销售模型的制作，售楼处布置方案并实施。6)负责销售物料和资料的准备。销售过程管理1)执行制定的销售价格，提岀销售价格调整的建议。2)负责销售过程中的销控管理，监督项目销售实施方案的执行情况，进行售价动态管理。3)对销售代理公司的服务进行监督和管理。4)负责权限内价格折扣的管理。5)负责订金及首期款的跟催，协助财

23、务部订金及首期款的收取工作。6)负责样板间的日常使用管理，提岀样板间处置建议。销售后续 事务1)负责项目销售合同的签订及备案、按揭事务办理等。2)负责面积测绘工作，面积补差的办理。1)负责小产权证的办理。2)负责销售档案管理和物料管理。3)负责销售数据统计、汇总分析及上报。入住管理1)参与物业验收，对不符合验收标准的工程，提岀整改建议。2)负责组织制定产品交付策划方案并组织实施。3)组织客户入住管理工作。4)参与商户进场管理。客户服务管理1)负责受理和处理客户咨询、投诉，跟进客户投诉处理结果，并及时回馈客户。2)定期进行客户回访，建立客户投诉档案。3)每月对客户投诉进行统计、分析，建立典型投诉

24、案例库，并反馈至相关部门及事业部。4)防范客户危机事件的发生。5)配合公司或事业部开展客户满意度调及客户活动的开展。其他1)负责客户会的管理。2)负责客户信息、客户档案的管理。3)负责按照公司要求实施公司品牌、项目品牌的策划推广。岗位设置营销部负责人市场研究岗 策划岗 渠道岗 销售岗 销售事务岗职能概述工程技术研究与管理工程巡检设计配合1)2)3)4)5)1)2)3)1)2)3)其他岗位设置9.工程部工作职责负责建立事业部工程质量管理标准及质量检查要点，并组织实施。主持项目重大工程技术问题解决方案的制定和实施。收集、汇总、分析工程信息，建立工程案例信息库。审核各项目施工组织设计、监理规划大纲，

25、审核异地项目公司项目的重大施工方案。负责工程管理人员的专业培训及能力提升。负责对事业部范围内的各项目工程计划、进度、质量、安全文明施工情况的检查和监督。 跟踪事业部范围内的各项目工程质量通病防治。组织本地工程后评估工作，审核异地项目公司工程后评估报告。协助进行设计过程中有关水、电、设备等的设计任务书的编写及方案成果的审查。协助设计部门进行有关水、电、设备等材料的选型定板工作。参与项目概念设计、方案设计、初步设计及施工图设计的评审。4)参与设计交底及施工图会审。5)参与重大技术和设计方面的变更评审。1)参与工程采购招标采购文件中技术要求的编制、评审，参与工程招投标。2)负责各项目工程技术资料的收

26、集及归档管理。工程管理部负责人土建工程岗安装工程岗项目施工负 责人项目土建施工岗项目水暖施 工岗项目电气施 工岗项目装饰施 工岗项目景观施 工岗给排水、暖通、弱电岗职能概述工程承包商的选择与管理1)2)3)4)1)2)材料/设备3)管理4)项目前期准备工程进度管理工程质量管理安全文明管理10. 工程部工作职责负责编制工程承包商选择计划及方式 。负责权限内工程承包商的采购、合同的谈判、签署工作。组织对工程承包商的评价工作。组织工程合同交底及移交工作。审核施工单位编制的材料及设备进场计划，编制项目材料 /设备进场计划并督促计划的执行。负责对材料封样的现场管理。配合材料/设备采购实施及到场验收，并保

27、存质量证明文件和相关数据。配合不合格材料/设备的退货工作。5) 负责建立材料/设备出入库台帐，并与施工单位进行核对，并定期提供报表1)2)3)1)2)1)2)3)4)编制工程管理作业指导书，并根据各阶段成果及时更新。负责施工前各项准备工作的实施和督促。组织对总包及分项工程施工组织设计方案的评审。根据项目总体计划制定工程进度计划， 负责项目工程进度计划的实施， 并根据销售进度要求及时进行调整。审核施工单位的施工进度计划，监控项目施工进度计划的实施情况，并及时进行调整。负责工程质量管理，编制项目质量控制要点。负责审核监理规划及实施细则，监督其计划执行情况，并对监理工作进行考核。负责对工程质量情况进

28、行定期的检查和分析，形成质量分析报告，对于典型问题，应形成案例。组织施工过程中主体工程竣工和分部分项工程验收，并取得相关验收证明。1)负责工程安全文明施工管理，监督施工单位按照合同要求落实安全文明施工管理2)参与监理单位组织的各种安全文明施工检查活动及会议。1)负责现场施工的组织与管理，并建立完备的项目进度、质量、安全和文明施工管理细则与记录。2)参与监理例会，提岀整改意见并监督落实。3)负责设计变更、工程变更、签证的现场审核，负责设计变更的现场落实。现场施工4)负责组织项目例会，沟通、协调施工过程中现场技术问题，及时与设计部联系，解决设计图纸中出现的 管理问题。5)6)2)其它 3)5)负责公共空间、景观工程的施工管理。组织解决遇到或可能遇到的造价、工期、质量和安全问题，并及时上报。负责工程档案资料的收集和管理，在项目竣工后向事业部移交。负责组织项目实体及资料向物业公司的移交，并根据验收意见组织承包商进行整改。参加入住验收，并根据验收意见组织承包商进行整改。负责施工过程中现场周边各种关系的处理。负责入住后及保修期内的工程维修服务，并对维修记录进行统计、归档。岗位设置工程管理部负责人土建施工岗给排水施 工岗暖通施工I-L-1冈弱电施工t-L-l冈电气施工I-L-1冈装饰施工I-L-1 冈景观施工t-L-l冈部门内 业