全面质量管理复习大纲简明版附答案.docx

1、全面质量管理复习大纲简明版附答案第一篇 基本概念和原理第章 质 量 一、 填空题1质量是指一组 固有特性 满足 要求 的程度。2ISO900标准把质量特性定义为： 产品 、 过程 或体系与要求有关的 固有特性 。3产品质量特性包括：性能、 寿命 、可靠性、 安全性 和经济性。4服务质量特性一般包括： 功能性 、时间性、 安全性 经济性、 舒适性 和文明性等六个方面。5过程是一组将 输入 转化为 输出 的相互关联或相互作用的 活动 。6质量职能是指为了使产品具有满足需要 顾客 的质量而进行的 全部活动 的总和。7质量环是指对产品质量的 产生 形成和 实现 过程进行的抽象描述和理论概括。8魅力特性

2、是指如果充分的话会使人产生 满足 ，但不充分也不会使人产生 不满 的那些特性。二、判断题1质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 （ X ）2美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 （ X ）3从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 （ ）4由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客需要能否得到满足。 （ ）5顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 （ ）6顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团

3、体。 （ X ）7国际标准化组织把产品分成四大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。 （ ）8提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。（ X ）9魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 （ X ）三、选择题产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是 D 。性能； 寿命； 可靠性； 经济性服务质量特性中 A 是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切和谅解的气氛。文明性； 舒适性； 功能性； 安全性那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量

4、特性是 B 。魅力特性； 必须特性； 固有特性； 赋予特性质量概念涵盖的对象是 D 。产品； 服务； 过程； 一切可单独描述和研究的事物“适用性”的观点是由 C 提出来的。戴明； 菲根鲍姆； 朱兰； 休哈特 B 是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。质量特性； 质量环； 质量圈； 全面质量管理汽车、机床为 A 产品。硬件； 流程性材料； 软件； 服务 D 质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。心理方面的； 时间方面的； 安全方面的； 社会方面的第章 质 量 管 理一、 填空题质量管理是指在质量方面 指挥和控制

5、组织的协调一致的 活动 。一般可以将现代质量管理分为 质量检验 阶段、统计质量控制阶段和 全面质量管理 阶段。ISO8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以 质量 为中心，以 全员参与 为基础，目的在于通过让 顾客满意 和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。我国企业在实践中将会面质量管理概括为“三全一多样”，即 全过程 、 全员 和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是 为顾客服务的思想 。朱兰提出了质量管理三部曲，即 质量策划 、质量控制和 质量改进 。质量策划致力制定 质量目标

6、并规定必要的 运行过程 和相关资源以实现质量目标。全面质量管要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“ 事前预防 ”上来；从管理结果转变为管 因素 。二、判断题质量检验阶段是一种事后把关的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。 （ ）最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。 （ X ）朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。 （ ）全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要，”顾客就是指外部的最终的顾客（ X ）质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础（ ）质量控制致力于得

7、供质量要求会得到满足的信任。 （ X ）质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。（ ）三、选择题质量检验的实质是 B 。事前预防； 事后把关； 全面控制； 应用统计技术 A 的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。全过程； 全企业； 全员； 全面菲根鲍姆在 C 年首次提出全面质量管理的概念。1945； 1956； 1961； 1967 B 阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。早期质量管理 统计质量控制 全面质量管理 质量检验实现全面质量管理全过程的管理必须体现 D 的思想。预防为主、不断改进 严

8、格质量检验 为顾客服务 A+C 朱兰提出了质量管理三部曲，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是 D 。评价实际绩效 将实际绩效与质量目标对比 对差异采取措施 A+B+C现代质量管理发展经历了 D 三个阶段。质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 A+B+C我国企业在实践中将会面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括 D 。全过程的质量管理 全员的质量管理 全组织的质量管理 A+B+C第3章 质 量 文 化一、 填空题组织文化是指组织所有成员所共有的 核心价值观 、信念、 共识 及规范的组合。质量文化主要由 物质文化层 、制度文化层和 精神文化层 三个层次构成。 精神

9、文化层 是质量文化的核心层。愿景是组织未来 期望 达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在 向何处去 ，以及希望成为什么或被看成什么。2000版ISO 9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是 以顾客为关注焦点 、领导作用、 全员参与 、过程方法、管理的系统方法、 持续改进 基于事实的决策方法和与供方互利的关系被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵循的核心价值观。包括： 领导作用 、以顾客为导向、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、 灵活性和快速反应 、关注未来追求持续稳定发展、 管理创新 、基于事实的

10、管理、 社会责任和公民义务 、重在结果和创造价值和 系统的观点 。质量文化的功能包括 凝聚功能 、 约束功能 和辐射功能。组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求， 满足 顾客要求并争取 超越顾客期望。使命是指一个组织的总的 功能，说明组织存在的理由或价值，回答“ 组织要实现什么 ”的问题。二、 判断题1组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。 （ X ）质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。 （ ）精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。 （ ）使命

11、是一个组织存在的理由或价值。组织的每一个成员都非常清楚这一点，所以没有必要形成文件。（ X ）愿景是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。 （ X ）领导作用体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 （ ） 三、 选择题使命是一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答 D 的问题。组织的计划 完成计划的措施 完成计划的时间 组织要实现什么2在八项质量管理原则中提出 C ，就是体现各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想。以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法3在八项质量管理原则中提出

12、 A ，就是将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而更高效地得到期望的结果。过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法4质量文化是由 D ，三个层次构成的。物质文化层 制度文化层 精神文化层 A+B+C5质量文化的功能包括 D 。凝聚功能 B约束功能 C辐射功能 DA+B+C第4章 质 量 管 理 体 系一、 填空题1过程是一组将 输入 转化为 输出 的相互关联或相互作用的 活动 。将相互关联的过程作为 系统 加以识别、理解和 管理 ，以利于提高组织的 有效性 和 效率 。质量管理体系是在质量方面 指挥 和 控制 组织的管理体系。质量方针是组织的 最高管理者 正式发布的该组织总的质

13、量 宗旨 和 方向 。ISO 9001：2000标准将质量管理体系活动分为： 管理职责 、 资源管理 、 产品实现 和 测量分析和改进 四大过程。卓越绩效评价是对组织 管理成熟度 的评价。卓越绩效评价准则包括 领导 、战略、 顾客与市场 、资源、 过程管理 、测量、分析与改进和 经营结果 等七大类目的要求，包括 过程 和 结果 两个方面。二、 判断题1质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。 （ ）2ISO 9001 标准与ISO 9004标准所述的质量管理体系具有相似的结构，一致的过程模式，因此这两个标准有着相似的目的和适用范围。 （ X ）3系统的识别和管理组织所应用的

14、过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“管理的系统方法” （ X ）4ISO 9001标准规定的质量管理体系要求是对有关产品要求的补充。 （ ）5卓越绩效评价准则和ISO 9001一样，都是符合性评价标准。 （ X ）三、 选择题1.一组将输入转化为输出的相互关联或互关作用的活动就是 B 。A产品 B过程 C程序 D体系2.2000版ISO 9000族的核心标准是 D 。AISO 9000：2000BISO 9001 ：2000和ISO 9004：2000CISO 19011：2003D以上全部3.组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目的是 D 。A提高组织的知名度B证实组织有能

15、力稳定的提拱满足要求的产品C增进顾客满意DB + C4.PDCA 循环的方法适用于 D 。A产品实现过程B产品实现的生产和服务提拱过程C质量改进过程D构成组织质量管理体系的所有过程5.GB/T 19001 标准规定的质量管理体系要求是为了 D 。A进一步明确规定组织的产品要求B统一组织的质量管理体系文件和结构C统一组织的质量管理体系过程D稳定的提拱满足要求的产品并增进顾客满意6. 质量管理体系可以 D 。A帮实现顾客满意B为组织提拱实现持续改进的框架C向顾客提拱信任DA+B+C7. GB/T 19580卓越绩效评价准则 标准有助于组织 D 。A获得长期的市场竟争优势B作为卓越绩效自我评价的准则

16、C提高其整体绩效和能力D 以上全部四、 简答题.什么是质量管理体系?质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了实现所确定的质量方针和质量目标，经过质量策划，将管理职责、资源管理、产品实现。测量、分析和改进等相互关联或相互作用的过程有机的组成一个整体，构成质量管理体系。2. 什么是过程方法?系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。3.什么是管理的系统方法?管理的系统方法：将相互关联的过程作为加以识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。4. 卓越绩效评价准则包括哪几大类目的要求?卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理

17、、测量、分析与改进及经营结果等七大类目的要求。第5 章 质 量 改 进 一、填空题1质量改进是质量管理的一部分，它致力于增强满足 质量要求 的能力。2质量改进可分为“ 突破性 改进” 和“ 渐进性 改进”两大类型。3质量改进的基本程序是 PDCA循环 。4PDCA 循环中P表示 计划 ，D表示 实施 ，C表示 检查 ，A表示 处置 。5持续改进是增强满足要求的能力的 循环活动 。6按照 ISO 9001：2000 标准基于过程方法的质量改进可细分为：识别和确定改进机会、 调查把握现状 、寻求要因或最佳方案、 制定对策计划 、实施对策计划、确认改进效果和 巩固和分享改进成果 七个步骤。二、 判断

18、题1. 质量改进就是通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力。 （ ）2. 质量改进就是采取纠正或纠正措施。 （ X ）3. 质量改进与质量控制都是质量管理的一部分，目的是为了保持产品质量稳定。 （ X ）4. 在有组织的质量改进中，可分为员工个人的改进和团队的改进。 （ ）5. 质量改进项目策划就是确定关健的少数项目。 （ X ）6质量改进是全员参与、全组织和全过程开展的活动。 （ ）三、选择题1 A 是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。A质量改进； 质量控制； 质量策划； 质量保证2质量改进的对象可以是 D 。产品和服务的质量特征； 过程质量的绩效体系的

19、质量、经营管理的质量； 3PDCA 循环的四个阶段中，P阶段是： A 。策划； 实施； 检查； 处置4质量控制是质量改进的 C 。替代； 补充； 基础； 一部分5质量改进的组织形式包括： D 。质量委员会； 质量改进跨职能团队； 质量改进职能部门； 四、简答题质量改进的四个阶段和七个步骤是什么？四个阶段：第一阶段P计划；第二阶段D实施；第三阶段C检查；第四阶段A处置。七个步骤：识别和确定改进机会；调查把握现状；寻找要因或最佳方案；制定对策计划；实施对策计划；确认改进效果；巩固和分享改进的成果。质量改进的通常障碍是什么？1、满足于现有的质量水平；对失败缺乏正确的认识；片面认为“高质量意味着高成本

20、”；对授权的误解；培训或其有效性不足；员工的顾虑。第二篇 实施与推进第章 方 针 目 标 管 理一、填空题ISO9000：2000 标准中对质量方针的定义是：由组织的 最高管理者 正式发布的该组织总的 宗旨 和方向。ISO 9000 ：2000 标准中对质量目标的定义是：组织在质量方面所追求的 目的 。目标管理是一种以 自主管理 为核心的管理方法。4对一个部门方针目标管理的评价采用打分制，便于 考核 和横向 比较 。5方针目标的评价可分为 自我 评价和 上级 评价。二、判断题质量方针应与组织总方针相一致并为制定质量目标提拱框架。 （ ）方针目标管理是现代管理的一种方法，它可以替代计划职能。 （

21、 X ）方针目标制定的依据是过去的实际成绩、问题两方面。 （ X ）平衡计分卡是最近很流行的工具，它是通过一整套财务指标传达战略的方法。 （ X ）目标是指在一定期限内要达到的水平或应取得的成果，通常要用量化的指标表示。 （ ）方针目标的评价可分为自我评价和上级评价，评价的频次根据管理层次不同而有所不同。（ ）三、选择题目标管理是在世纪年代由管理专家 D 提出来的。朱兰； 休哈特； 菲根堡姆； 德鲁克质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的 B 批准发布。上级机关； 最高管理者； 质量管理办公室主任； 总工程师组织方针目标的制定要立足于企业的生存和发展，其主要依据包括 D 。企业的经营

22、理念、经营规划和中长期计划； 上一年度方针实施中存在的问题；企业自身的资源情况 、以上全部。方针目标管理在企业经营管理中发挥着重要的作用，包括 D 。企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一；调动企业各级员工的积极性；提高企业管理水平的重要工具；A+B+C第章 六 西 格 玛 管 理一、填空题管理水平达到时，其对应的缺陷率为 3.4ppm （考虑的偏移）在六西格玛管理的方法论中，用于过程改进的指的是 定义 、测量、 分析 、改进和控制 这个步骤。六西格玛管理的特点包括： 关注过程 、关注相关性、使用科学方法、依据数据决策 。保证测量数据准确可信的一项基础工作是 测量系统分析 。流程中的分析

23、阶段的主要目的是通过数据分析，确定输入对输出的影响，识别 关键影响因素 。二、判断题流程中的定义阶段的目的是把顾客与企业的要求分解转化为可执行的六西格玛项目（）流程中的测量阶段应对生产缺陷的原因进行预测。 （ X ）六西格玛管理的成功在于项目团队对统计技术的掌握，与最高管理层的参与无关。 （ X ）六西格玛项目追求的是一种理理念，并不要求在某一特定时间期限内获得显著的回报。（ X ）三、简答题六西格玛管理的含义是什么？六西格玛管理有含义包括两个方面：一方面六西格玛是一种专业化地开发和持续交付近乎于零的产品与报务的过程方法；另一方面它是一种开展应用统计工具的项目活动，实施经营绩效突破的管理战略。

24、六西格玛管理的（）阶段的主要任务是什么？DMAIC流程中定义（D）阶段的主要任务是根据顾客和企业要求，明确对过程的关键质量要求及测量准则，确定什么是缺陷，并由此确定改进的目标。推进六西格玛管理需开展哪几方面工作？推进六西格玛管理需开展三方面的工作，分别是开展推进六西格玛项目活动、培养推进六西格玛管理骨干、构建持续开展的基础。第章 活 动一、填空题由个日语词组成，是整理、 整顿 、清扫、 清洁 和自律的简称。的基本含义为：整理即区分清理；整顿即 定置标识 ；清扫即清扫维护；清洁即 维持效果 ；自律即约束习惯。研究物品的取用方法，合理安排所需物品的摆放位置，并根据需要恰当标识的活动是整顿 。习惯形

25、成的三个阶段是：行为化、 规范化和习惯化。整顿活动遵循的定原则是： 定点 、 定容 和 定量 。是实施管理和 现场改进 的基础。明确区分用与不用，并将不用的物品清除现场的活动为 整理 。做好标识及定置管理，合理安排使用物品的取放方法的活动属于 整顿 。二、判断题就是整理、整顿、清扫、清洁、安全。 （ X ）2对物品进行规划布局，确定存储摆放的场所的活动属于整理的范围。 （ X ）3清扫就是突击打扫卫生，使工作场所符合卫生要求。 （ X ）4现场改进的重点就是安全和企业形象。 （ X ）5活动的5个步骤互为依托、层层递进，是不可分割，缺一不可的整体。 （ ）三、选择题1对现场物品进行整理分类，明

26、确区分要用的和不用的，并把不用的清除现场的活动是 A 。A整理； B整顿； C清扫； 清洁2的最大功效是 D 。消除无效劳动和损耗，降低成本保持干净整洁、条理有序的现场环境，消除事故隐患，保障安全引导员工养成良好的行为习惯； 3对过去一年都没有使用过的物品，在整理时可选择 C 的处置方法。存放在稍远的场所； 作业场所内集中摆放撤离、丢弃； 就近摆放在工作场所内4在活动中，清洁目标包括 D 。显现整理、整顿、清扫的结果； 通过制度化、标准化维持整理、整顿、清扫的结果事先筹划应对异常问题的对策和方法； 四、简答题1活动的含义是什么？5S由5个日语单词组成，即：整理、整顿、清扫、清洁、自律。用罗马字

27、母拼写时，其第一个字母都是S故合并简称5S。2活动的作用有哪些？通过5S活动可以达到以下目的：改善现场环境，增强归属自豪感，提高员工满意度；塑造企业形象，给客户以信心，蠃得社会和公众的依赖；消除安全隐患，减少、杜绝事故灾害的发生，保证机器设备的正常运转；调整生产周期，减少寻找、搬运的空耗，缩小作业半径，保证按时交货；降低库存浪费，压缩物料的在线的滞留时间，通畅物流，节能降耗；保证质量，防止作业差错，提高业务的精确度。第章 全 面 生 产 维 护一、填空题1. 全面生产维护简称 TPM 。企业实施全面生产维护的宗旨是通过提高 人的保全能力和设备效率 ，力求达到 零缺陷 、 零不良 、 零事故的目

28、标。2. 全面生产维护是以 5S活动 和 目视管理为基础，以八大支柱 为依托，通过 职务性重复小组活动 来实现意识的更新和行为的改善，从而达到最佳的设备综合效率和经营效率。3.目视管理是利用形象直观、 色彩适宜 的各种视觉感知信息来组组织生产活动，达到提高劳动生产效率 的一种管理方式。4. 全面生产维护的八大支柱为：自主保全 、计划保全 逐项改善 、质量保全 初期管理 、业务改善、 安全环境 和教育训练。5设备综合效率由 时间利用率 、 设备功能开动 及 产品合格率 三个关键要素组织。6. 在全面生产维护工作中， 活动看板 、 单元课程 和 职务性重复小组活动 是常用的三大工具。7.坚持自愿自律、坚持实践主义 、不断改进工作流程、 明确各阶段目标 、个人与组织共同发展，是全面生产维护的五项推进原则。8.广义的全面生产维护，其活动的目标是： 提高整个生产系统的效率 。9.企业实施全面生产维护的宗旨是“通过提高人的保全能力和设备的效率，力求达到 零灾害、 零不良、 零故障 的目标。二、判断题1. 全面生产维护是全面质量管理的重要组成部分。 （ ）2. 全面生产维护就是消除机械故障，延长设备寿命，提高设备运转率。 （ X ）3. 全面生产维护的两大基础管理系统是5S管理和目标管理。 （ X ）4. 全面