高端物业服务标准.docx

1、高端物业服务标准高端物业服务标准一、物业共有部位及设施设备的管理和维护项目服务内容运行、保养、维修服务标准共有部位房屋主体承重结构部位每年全面检查1次；需要维修的：属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会提出报告和建议，根据业主大会决议实施。门厅每日巡查1次，发现问题及时处理。户外墙面、顶面、地面1、每半年全面检查1次，需要维修的：属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会提出报告和建议，根据业主大会决议实施。2、保持对物业维护保持房屋外观基本完好、整洁，外

2、墙面砖、涂料等装饰材料等无明显脱落、污迹。楼梯间、水泵间、 电表间、电梯间、 分线间1、楼梯间、水泵间、电梯间每日巡查1次，并对设备运行情况进行记录；2、电表间、 分线间每月巡查1次，发现问题及时处理。走廊通道每日巡检1次。主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。其它1、每季巡视1次楼内共用部位的门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。2、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。3、对小区装修统一管理，对业主装修提供专业的指导和服务。及时制止、报告违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途现象。4、小区业主空调安装位置统一，

3、冷凝水集中收集，无影响其他业主现象。5、严格进行房屋装饰装修管理服务，房屋装饰装修符合规定，不发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。共有设施设备上下水管道、 落水管、水箱、水泵等供水、排水系统1、上下水管道、落水管，每年检查1次，平时发现问题立即修补、疏通。2、水箱，每半年清洗消毒1次，对日常巡查发现问题及时处理。3、水泵等供水、排水系统：水泵房每日巡查1次，水泵保养半年1次，排水系统每半年疏通1次。4、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染，制定停水及事故处理方案,设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染。5、室外共用管线统一入地入公共管道，无架空管线，无碍观瞻，排水、排污管

4、道通畅、无堵塞外溢现象。天线、供电、燃气线路1、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定。2、室外共用管线统一入地入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。3、如有问题及时与相关部门联系并协助解决。消防设施设备消防设施设备完好，可随时启用。共有设施设备电梯1、采用先进的智能化电梯，安全设施齐全，无因管理责任造成的安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案。2、装修高峰期间对电梯以及单元石材进行保护，减少损伤。3、24小时正常运行，每日1次巡检，每月2次例行保养。避雷装置每年例行检测1次。道路、场地、路灯1、道路通畅，路面平整

5、；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。2、每周巡查1次，发现问题及时处理，完好率95%以上。沟渠、池、井等共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次。休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、水景等每月检查1次，发现问题及维修。背景音乐、大型水景每日开放时间不低于1小时。健身设施、儿童乐园等公益性文体设施每月巡查、维护1次，发现或接报故障立即维修。路标、安全标志等每月检查1次，发现问题及维修。共有设施设备房管理有序，保持整洁、通风，无鼠害现象。电子防盗、监控、报警系统等每周巡查1次，每半年对设备集中保养1次。楼宇对讲、电子巡更

6、等每周巡查1次，每半年对设备集中保养1次。物业服务用房干净、整洁，无改变用途现象。其它设施设备设有状态、运行、停止的标识，标识符合集团VI要求。二、公共绿化的维护项目服务内容养 护 标 准草坪修剪修剪整齐，无明显倒伏、漏剪现象。清杂草无明显杂草。补栽、补种草坪随时补栽补种，没有明显的空秃地块。施肥无明显缺肥发黄等现象。灌、排水无干旱缺水枯萎；暴风雨后24小时内草坪无明显积水。病虫害防治无明显病虫害。树木修剪树木造形美观。中耕除草、松土春、秋季节中耕松土；树下没明显杂草。施肥树木生长情况正常，无缺肥发黄现象。病虫害防治无明显病虫害发生。扶正加固树木无倒伏现象，新栽大乔木有牢固的支撑。其它保持叶面

7、基本干净。花坛花景绿篱布置花坛、花带轮廓清晰，整齐美观。灌、排水无干旱缺水枯萎；暴风雨后24小时内草坪无明显积水。修剪修剪整齐，无明显的缺剪、漏剪现象。补栽、补种花坛开花及时补栽，绿篱无明显缺口现象。施肥无缺肥现象。病虫害防治无明显病虫害。其它保持叶面基本干净。其它1、小区内绿地布局合理，及时根据季节变化更换小区主要景点的鲜花盆栽。2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。三、公共区域的环境卫生维护项目服务内容服务标准楼内公共区域地面和墙面1、整洁，无明显垃圾、无烟头、痰迹等。2、总平实行12小时巡回保洁。楼梯扶手、栏杆、窗台楼梯扶手每日擦拭1次，表面干净，无明显灰尘、污迹。消防栓、指示牌

8、等公共设施表面干净，无积灰、无污迹。天花板、公共灯具表面干净、无污迹。天台、屋顶地面整洁，雨棚上无垃圾、杂物，天台保持洁净。门窗等玻璃共用部位玻璃每周清洁1次，保持玻璃明亮、无污迹。垃圾收集合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。电梯1、每日清洁1次，保持电梯轿箱无污渍、无灰尘。2、根据电梯厅大理石地面情况进行晶面处理。3、电梯厅实行12小时巡回保洁。楼外公共区域道路地面、绿地1、建筑区划道路、广场、停车场、绿地等每日清扫、巡回保洁，无明显垃圾、杂物。2、每日工作时间内对小区内道路等共用场地进行卫生保洁巡视，现场无纸屑、烟头等废弃物。沟渠、池、井发现异常及时

9、清掏；井内无垃圾杂物、干净、无垃圾、无杂物、无泥土；井盖干净。公共灯具、宣传栏、路标、标志、雕塑、景观小品等表面干净、无污迹。水景水面无垃圾、无明显漂浮物，池底、池壁干净无杂物。垃圾厢（房）房内干净、无积圬，房外无散落垃圾。果皮箱、垃圾桶垃圾桶表面无污迹、无积尘。消毒灭害全年进行灭蚊蝇消杀工作，并按照要求进行每年两次灭鼠工作。房屋共用部位共用设施设备无蚁害。无明显苍蝇、蚊虫、鼠迹。人员管理清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。其它1、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画。2、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。3、加强对业主/物业使

10、用人进行环保宣传，小区内无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。4、不定期对业主/物业使用人进行排放油烟、噪音等符合国家环保标准的宣传。四、公共区域的秩序维护服务内容服 务 标 准人员要求经培训合格后上岗。统一着装。公共秩序维护人员全部进行全军事化管理。门岗24小时值勤。对进出建筑区划的装修、家政等劳务人员实行出入证管理。对有需求业主，提供手推车服务。巡逻岗小区实行封闭式管理，来访人员需经业户确认后方可进入，业主（物业使用人）刷卡出入。对重点区域、重点部位每1小时巡查1次，并实施重点监控。技防设施和救助 （监控岗）监控室24小时值班。发现异常情况，及时通知巡逻岗处理。小区危及人身安全处有明显标识和具体

11、的防范措施。车辆管理对进出建筑区划的车辆实施证、卡管理。机动车停车场专人管理，配置车场车管员，引导车辆有序通行、停放。管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。非机动车车辆管理制度完善并设专人管理，按规定位置停放，管理有序。火灾、治安、公共卫生等突发事件消防设备设施完好无损，可随时启用；消防通道畅通，制订专业、科学的消防应急方案。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。每年组织1次消防宣传活动及消防应急处置演练。五、综合服务服务内容服 务 要 求基本要求1、服务与被服务双方签订规范的（前期）物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承

12、接项目时，对住宅建筑区划共有部分进行认真查验，验收手续齐全。3、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。4、按相关法规规定使用建筑物及其附属设施专项维修资金。5、采用目前国内先进专业软件建立完备而强大的房产资料和住户资料管理，集中管理客户资源，监控客户服务的流程和进度，且该软件还集成了客户服务中心系统和决策支持系统。6、在条件许可情况下积极创建“全国物业管理示范住宅小区”。7、配备专职物业管家，建立物业管理沟通制度。8、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主规约等各项公众制度完善，并相关制度上墙。9、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制订具体的落实措施和考

13、核办法。10、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便，包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。11、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。12、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100、返修率不高于2，并有回访记录。物业服务中心设置设有服务接待中心，公示24小时服务 。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。公示主要服务人员情况。公示物业服务企业相关证照、收费标准、服务项目等。服务人员要求管理人员、专业操作人员按照国家有关

14、规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。专业设计、制作员工统一着装，佩戴明显标志。管理人员工作规范，作风严谨，服务主动、热情，举止文明、大方、端庄，面带微笑，使用规范用语。物业管家配置标准不得高于350户/人。服务时间建立24小时值班制度，设立服务 。日常服务建立并落实便民维修服务承诺制，零修及时到位，返修率不高于2%，并有回访记录。按合同约定定期公示专项维修资金使用情况、利用物业共用部分经营所得收益的收支情况。每年至少一次向住户发放物业服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，客户综合满意度不低于70%。受理业主的咨询、建议、投诉，及时安排处理并进行回复。提供代收代缴水电费服务。社区文化活动针对项目特点及时开展相关主题类、兴趣爱好类及配合物业服务、营销、节假日等开展社区文化活动。特约服务根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。