中国电信客户关系分析案例.ppt

1、中国电信客户关系分析案例,二.企业标识,三.IDIC模型分析,一.公司简介,四.电信存在的问题,中国电信集团公司,中国电信简介,成立时间：2002年,中国电信集团公司（简称“中国电信”）,注册资本1580亿元人民币,连续多年入选“世 界500 强企业”,经营电信业务成员单位包括遍布全国的31个省级企业,主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接 入及应 用等综合信息服务。,中国电信是中国主体电信企业和最大的基础网络运营商,中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线条流畅、富有动感。以中国电信的英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似张开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈的时代

2、感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热情，象征着四通八达，畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户；表达了我们“用户至上、用心服务”的服务理念，体现了与用户手拉手、心连心的美好情感。同时，也蕴含着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌，展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。,企业标识,识别客户（Identify）,客户定制(Customize),区分客户（Differentiate）,客户互动（Interactive）,IDIC模型分析,识别与区分客户（Identify）,客户个性化与定制(Customize),客户互动（Interactive）,

3、客户识别过程,定义客户信息,收集客户信息,整合管理信息,更新客户信息,客户信息安全,区分客户,1.按客户属性来细分客户,2.按客户与电信企业的关系细分客户,3.按客户对电信企业的价值细分客户,4.按评价客户的指标细分客户,区分客户,1.按客户属性来细分客户 按此标准可将客户划分为公众客户与大客户两类；公众客户包括个人公众客户和单位/企业公众客户；大客户包括个人大客户和单位/企业大客户；并且可以再细分个人客户和单位/企业客户（见下表）。,区分客户,2.按客户与电信企业的关系细分客户 按此标准可将客户划分为：现有客户、潜在客户、历史客户、竞争者客户和互连互通客户等。,区分客户,3.按客户对电信企业

4、的价值细分客户 按此标准可将客户划分为低价值可流失客户、低价值不可流失客户、普通价值客户、高价值客户和重要客户,4.按评价客户的指标细分客户,区分客户,4.按评价客户的指标细分客户,红名单：信誉好,灰名单；信誉一般,黑名单；信誉差的,非常满意,很满意,基本满意,不满意,非常不满意,80-95分,95-100,60-80分,40-60,40分,非常忠诚95-100分,很忠诚80-95分,基本忠诚60-80分,不忠诚40-60,很不忠诚40分,区分客户,识别客户（Identify）,客户个性化与定制(Customize),区分客户（Differentiate）,客户互动（Interactive）,

5、1、10000热线2、5.12与4.20抗震救灾：10000号相助寻亲人3、天翼爱音乐杯歌唱比赛4、VIP答谢会5、欢乐嘉年华,客户互动,中国电信呼叫中心最初只是用户申告投诉、受理故障的一个渠道。随着竞争的加剧、维护体制的变化，10000呼叫中心逐渐演变成一个集用户申告投诉、受理故障、业务咨询受理、业务推广、申告拦截的综合平台。,为全力保障10000号热线畅通，帮助灾区民众寻找到亲人，中国电信四川公司10000号客户服务中心成立了以党员、团员、积极分子为成员的“锐翼党团先锋队”，全力支撑抗震救灾工作。,电信欢乐嘉年华,识别客户（Identify）,客户个性化与定制(Customize),区分客

6、户（Differentiate）,客户互动（Interactive）,客户个性化,联手诺基亚、三星、LG、华为、MOTO推出爱音乐,电信携诺基亚、摩托罗拉、三星、LG、华为等国内外手机厂商，联合发布多款天翼音乐手机。此举进一步体现中国电信通过深度定制终端及提供差异化产品满足客户需要，丰富移动互联网应用，打造天翼互联网手机的理念。,爱音乐,定制营销,电信现存的问题,1)现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 中国电信企业积累了大量的客户信息及资料，但缺乏据此对客户潜在需求的分析和分类，并且没有实现客户信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户一对一的个性化服务。2)部门之间的服务脱节造成了资源的浪

7、费 由于没有统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有实现共享，各部门之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低了服务效果。,3)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前中国电信企业对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。而相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25-85%。因此，如何对客户流失问题进行全方位分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失，成为中国电信企业迫切需要解决的问题。,电信现存的问题,5)潜在客户的

8、开发问题 如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，从而提高企业的利润，是目前电信企业欠缺的一项必要的工作。,6)业务发展问题 新业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于中国电信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。,4)各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 各种与客户接触交流方式（呼叫中心、客户服务部门和营业厅等）的分离使得各个部门之间不能有效地进行沟通，没有形成与客户的统一接触面，不利于企业的统一形象，影响了企业与客户的接触交流效果。,谢谢观赏,