专业销售拜访技巧及话术.docx

1、专业销售拜访技巧及话术专业销售拜访技巧及话术什么是话术销售话术是销售过程中与客户应对的语言技巧，是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式。成交话术1、排除疑难法当客户说要再考虑考虑时。应对技巧：“陈先生，您说要再作考虑，我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟心道有机茶是对整个行业的替换问题，它可能与我们的传统口味和惯性思维有关，为了能向您和您的朋友提供更多相关资料，以帮助您们商量研究，请问您要考虑的主要是价格问题还是付款方式问题？或者还有其它问题。”2、以退为进法当客户迟迟未能作出购买决定时。应对技巧：“陈先生，您至今还未作出进货的决定，我想这一定不是茶叶不适合您，而是我们在介绍的过程中未

2、能将心道有机茶叶与常规茶之间的关系以及你将获得的利益表达清楚，因为我的工作没做到位而延误了你购买时间，陈先生不要介意。我有个请求，我希望您能指出我在哪方面还做的不够好”3、推客户一把当客户犹豫不决时。应对技巧：“陈先生，对自己认为健康而又有品质的茶品要尽快决定，因为其他的客户也在考虑这个区域的经销权，您迟疑了别人就会抢先一步。”“而且在2006年1月1日前与公司合作的加盟店、代理商，公司不收加盟费和保证金，如果您在促销期下订金还能够享受到各种折扣和优惠。”4、询问法当您没法去促成交易或想消除客户的某些抗拒时，您首先可以以探问的方式来了解客户内心世界的真实想法。虽然无法消除客户的每一个抗拒点，但

3、你任何时候都可以问客户一个问题：“假如您购买，您主要会考虑哪几个方面的因素？”或者“假如您不会购买，我想知道哪些因素影响您作出这样的决定。”5、逆反技巧法。当您对客户的购买心理摸不透时。应对技巧：“陈先生，我认为心道有机茶非常适合您，但是很明显您是不会花时间考虑了，除非您真的像我其他的客户那样，真正了解到其价值所在，对吗？”“你不会借考虑为由躲开我吧？”“假如您会很认真地考虑购买心道有机茶，您能否告诉我你要考虑的将会是哪方面的问题？”6、钱不是问题当客户认为价格太贵时。应对技巧：“陈先生，您认为价格太贵了您买不起，您太谦虚了，我相信这正是您成功的秘诀。”“陈先生，钱不是问题，我们有多种规格的产

4、品可以配合您的预算甚至还可以给予一定（2%）样品茶，您一定会感到轻松自如，一定不会有压力。”7、购买快“陈先生，我催促您尽快成交完全出于对您的关心，您越早购买您就能越早感受到心道有机茶的无穷魅力，生命和时间是宝贵的，为什么不选择早一天和家人，朋友享受健康生活呢？如果为了小小的折扣而拖延，那就更不值得了。”招商技巧和话术为了促进招商工作的顺利开展，提高营销人员在招商谈判中的素质表现，并迅速达成合作之目的，特制订本手册作为相关业务类人员的招商工作指导。一、招商工作开展前的准备工作： 1、 资料的准备：相关证件(三证)价格表订货表产品手册招商指南DM单相关展示图(专卖店、加盟店、户外广告)合同样本样

5、品茶2、 客户资料收集：尽可能通过各种途径收集到目标客户的详细资料，包括：负责人信息： 姓名年龄性格联系方式企业信息： 名称地址电话经营状况（经营历史、资经势力、经营品种）网络渠道现有合作商的支持政策3、 预约：在决定拜访客户前，应提前与目标客户进行电话预约，并按预约时间准时到达。二、谈判技巧 与客户的初次面谈十分重要，如不能立即达成合作协议，至少应保证给代理商留下良好的印象，为以后的拜访和引见公司领导打好基础。在与客户的面谈沟通中应尽量做到思路清晰，有步骤、有计划的引导客户达成合作。为此，在招商面谈中应尽可能按照以下步骤进行陈述。第一步：自我介绍 用简短的语言告诉对方自己的名字、公司名称、此

6、行目的。（如：*总，您好！我叫*，是心道茶业公司负责*区域的营销代表，今天专程过来拜访您）第二步：企业介绍 在做企业介绍时，应尽量突出公司规模和势力，并强调公司的策划能力和对快速消费品的市场运做能力相对于同行业其他企业来讲有绝对的优势。（如：我们公司有业内其他公司所不能企及的市场策划和服务能力，仅从市场部人员结构来讲就是一个功能健全、分工明细的庞大部门，包括市场策划、茶文化研究、设计、调研、茶艺表演、培训等专业人员，这在众多大型企业里都是不能完全匹配的。仅从这一点相信您可以看出我们公司对“心道”品牌运做的能力与决心！）第三步：产品介绍 简短的阐述我司产品的市场定位和功能特点（如：我们推出的产品

7、属于有机茶类，与传统茶相比有明显的质量优势，是真正能够达到国际标准的健康茶，迎合了茶产品的消费发展趋势。“心道”是我们的主推品牌，辅助品牌有雨雾蒙芽。主推品牌定位相对较高，高端礼品市场是我们拓展的主要渠道之一。）第四步：市场分析 结合当前市场状况和消费心理提出“心道”有机茶发展的必然趋势。可以从以下几个方面进行分析：1、 大环境（如：加入WTO）的影响促使茶产品向国际标准有机食品接轨（我们的产品就是有机茶）；2、 经济的发展使得消费者有能力消费高端产品（我们提供的是高质高价的商品）；3、 消费者的健康意识已经大大提高（有机茶才是健康茶）；4、 由于我国传统文化的影响，“送礼”现象盛行（我们主打

8、礼品市场）；5、 在产品同质化激烈的今天，广告宣传显得尤为重要（我们强大的广告支撑）；6、 文化是茶叶商品的重要构成因素（我们有独特的“心道”文化和“名产地”文化）。第五步：危机制造（重点部分） 从以下几个方面的分析提出结论如果不与我们合作，对方将失去一个难得的发展机会，甚至被淘汰的可能！1、 将来有机茶必将取代传统茶成为茶类产品的主流消费，使得传统茶生意难做；2、 我们强大的广告宣传及超前的营销手段必将使“心道”在未来成为有机茶第一品牌，成为同行业其他品牌的超强竞争者；3、 我们现在给予的各种优惠政策及支持以后可能不会再有；4、 有机茶属于全新产品，随着有机茶的普及，前期高额的利润空间以后不

9、复存在；5、 茶业已经进入真正的营销时代，如果代理商没有一个具有先进营销模式的厂家支持与合作，将很难在流通领域占据销售优势。第六步：竞品分析 针对代理商现有的茶叶品牌与我司品牌做对比分析，从中找出自身的优势所在。包括：价格、利润、包装、消费需求、服务支持等。为此，要求业务人员必须经常关注业内其他品牌的相关信息。在对比分析时讲究策略，如：针对“竹叶青”强调我们的市场定位不在同一水平，我们建立的厂商关系更和谐、稳定；针对“叙府”强调我们的广告支持和服务优势第七步：政策分析重点从以下几个方面进行政策分析，旨在突出代理商与我们合作的优势风险小、投入少、回报好。1、 我们采取的是预投入模式即，在渠道建立

10、（合作）之前我们已经进行了大量广告宣传投入，已经具有一定的品牌影响力；2、 我们对前期签约的代理商不会有太高的首付款要求，保证金和加盟费也有很大优惠；3、 可根据当地销售情况进行产品调换，确保代理商不受损失；4、 我们会在宣传策略上将各地代理商纳入到整体规划中进行统一宣传，提高代理商知名度。如：电视广告、报纸广告及其他形式的宣传；5、 为代理商提供充分的营销知识培训（如：专卖店服务礼仪、特殊渠道开发策略）和茶艺表演等支持服务，协助代理商开展好市场动销工作；6、 兑现奖励政策的任务门槛相对较低（见销售政策）第八步：成交 当代理商认同以上观点并无其他异议时，应抓住有利时机促使其当场签定合同。因为，

11、通过我们精心准备的引导式沟通，对方很容易被打动并且一时还无法提出拒绝的恰当理由。但如果任其充分考虑的话，则有可能回头被家人和朋友劝说从而改变主意。注意事项：在以上交流面谈时，应随机应变把握主动。如果中途被对方打断提问，应在回答完提问后巧妙衔接原先思路继续陈述，不要被对方的连续提问打乱思路处于被动局面（如对方连续打断提问，可以这样回答：“您说的这些问题都很重要，正是接下来我要说的”）。另外，在沟通时可以把以下这些代理商最为关心也是经常提到的问题以自问自答的方式将讲出来，使代理商感受到我们考虑问题的全面性和先进的营销模式理念。三、问答技巧（一）谈判1、销售谈判的目的 销售专员与客户充分沟通，根据客

12、户需求，介绍企业产品，将产品推销到客户手中，完成交易，并建立良好的关系。2、谈判基本流程 开场白发问倾听解决达成共识成交，以及其他相关内容（1）开场白技巧 销售人员首先应打招呼，然后进行自我介绍，如：“您好，我是心道茶业公司的销售代表。请问您是” “认识您非常荣幸，请允许我谢谢！”在这个过程中要强调心道茶业公司，而非是某一个人，要让对方感受到您对自己的工作非常满意，对公司充满信心。给对方留下良好的印象。（2）发问技巧常规问题准备A、您希望获得健康是吗？B、您希望自己能减肥是吗？C、您希望自己睡眠好是吗？D、您希望自己精力充沛是吗？E、您希望自己远离辐射是吗？F、您希望自己永远不得癌症是吗？（3

13、）聆听技巧A、平视客户眼睛，经常性点头回应，用笔及时记录，关键问题不能打断，重复客户相关语言。B、“是的，您的看法十分正确；C、“当然，我也是这样认为的。”D、“您是说，这个问题很重要。”E、“您所说的很具普遍性。”F、“请允许我把您所说的记下来。”G、通过重复客户的话语，有效引导或暗示交谈重点，引起双方重视，也可表明销售人员认真听，鼓励对方交谈H、客户质疑公司或公司产品，销售人员不能与之辩论，应态度和缓，了解具体矛盾所在，告知其公司是可以信赖的并立刻解决。（4）解决问题技巧A、对于非客户原因的产品质量问题，应立即换货（尽量不退货）。对于客户原因的质量问题，应由客户负责，在不影响使用的情况下，

14、销售人员可提供促销方案。同时，销售人员应严格遵守企业的定价。B、遇到不能处理的问题，销售人员应坦率表明态度。请客户达成谅解，并汇报公司主管，尽快把结果转告客户。如果客户对销售人员工作不满，其业务经理和销售人员应共同回访客户，与客户及时缓和关系。C、谈判过程中处理拒绝的技巧 客户之所以拒绝，有以下原因，价格较高；怕上当受骗，遭人耻笑；对产品优点有所质疑。这些都是客户心中不甚明白之处，希望能一一获得满意的回答，而通常均以否定的语气拒绝我们。因此，只有针对客户的问题点逐项确定，成交的希望才会增大，拒绝是成功前的信号。 客气型拒绝如：“真感谢您，听君一席话胜读十年书，今天实在获益很多，我回去考虑一下，

15、后天再答复您好吗？” 单刀直入型（豪爽型）：“老实说您们价格太高了，如果价格便宜或许我会考虑买一些。” “有机茶还不是一个概念，与常规茶没有什么区别”对于客户的拒绝，销售人员可以采取以下方法。间接法 “先生您说的不错，有机茶感观上与常规茶相差无几，但是心道有机茶无农药残留” “先生认为价格高了一些，的确不错，价格是稍高了一些，但是我们心道有机茶生长在海拔800米1500米之间，您仔细分析，就会了解这个价格其实并不高，再说按每人每年1公斤茶算，摊到每天也不过几毛钱。” “先生认为绿茶的口感不好，比较淡，自己喜欢喝乌龙茶，铁观音和普洱茶，但绿茶的营养价值”理由质询法 先生认为2000元/斤太贵，请

16、问为什么？ 先生这样讲的确很有道理，可否请教您这样想的原因吗？ 考虑是应该的，但不知您要考虑什么事项，我从事茶叶销售若干年了，可否告诉我，让我替你参考不？比较法 陈先生提到的另一类茶比较便宜，请教一下，不知哪一类茶的加工工艺，环境，农药残留，销售方式等各种条件和这里都一样吗？避重就轻法 任何产品都不可能十全十美 先生提到的包装有缺陷，我想这只是短暂的现象，相信在2006年春茶之前，我们新的VI和包装会让你耳目一新 先生认为售价上涨带来了不便，我想这是您不甚了解有机茶的稀缺性，由于原料涨价，生产上的精益求精 D、尽量让客户相信我们所提到的价格是真实的，或出示价目表，产品说明书，以前合同予以证实。

17、尽量以赠品优惠，避免在价钱上降低，若我方一再让步，而客户仍不满意时，则可反主为客，询问客户心里接受价是多少销售人员须坚持到底，持之以恒，方能最终成功。（二）关键问答：1、 贵公司打算如何运作市场？答：纵观当今市场商品，真正能做大做强的无一例外都是通过系列整合营销手段来完成品牌打造的。而在我国作为已有几千年历史的茶叶却一直是以一种特殊的文化载体产品流行于市，市场处于极度混乱的无序竞争中，缺乏规范的市场运做和行业标准体系这从当今市场上还没有一个处于绝对领导地位的茶叶品牌现象可以看出。众多商家至今还没有走出坐商经营和按部就班的传统做法是导致这种情况发生的根本原因。正是从这种市场局面中我们看到了一个行

18、业发展的契机，我们认为：茶业应该进入营销时代了，品牌才是最终致胜的法宝。所以，我们毅然踏进这个做了几千年都没有做成熟的传统行业，目的就是想充分利用自身良好的品牌运作能力将“心道”打造成为“有机茶第一品牌”，树立起一杆茶业内的品牌大旗。正因如此，在这个“酒好也怕巷子深”的营销时代我们敢于不惜巨资进行大手笔的广告投入。2、 贵公司的产品价格对于我们这个市场可能有些不合适，太高了。答：可以肯定的讲，我们的产品定价不是天马行空，更不是想当然的。如何迎合市场需求的道理我们当然知道的，之所以这么订价基于这样几个理由：A、“有机茶”的特殊属性本质上就决定了它与传统茶的价格差距（两种茶，正常情况下，有机茶要高

19、出50%以上）B、我们的市场切入点是从高端入手占领消费潮流的至高点。因此我们不是在提供人人都可以喝得起的茶。而且，这样的市场运作策略也避免了陷入混乱无序的低层面价格竞争；C、每个市场都肯定存在适合我们产品定位的高端消费群体，只是多少的问题，而不存在有没有的问题。3、 贵公司可否提供铺货支持答：可以肯定的回答您：不会！我们对任何经销商都不提供铺货支持。其实，我们也知道，您所提到的铺货在很多知名茶业商家都在这样做（如：竹叶青，叙府等等）。但是，这难道真正是您所想要的吗？当然不是，我们认为对您来讲最重要的是“消费”，只有当产品被市场真正接受了、消化了，您才能获得其真正利益。所以，我们不铺货，因为铺货

20、解决不了这个根本问题。但是我们却有比其他任何厂家更大、更有效的支持措施，那就是广告宣传。因为广告才是解决消费通路的关键，是帮您消化库存的最佳方法（随便哪一块广告牌的费用都不止一点货款金额）。更何况，如果铺货的话那毕竟只是一种合作方式而已，最后您还是要付款的，但是与我们合作的话，无论您的进货量多少、销量状况如何，我们都已经先进行了大量的广告投入为您支持。而且，我们不会硬性要求您第一次的进货量要达到多少，只需要配齐品种就可以，然后根据您的销售情况还可以进行合理调换。4、 贵公司在成都确实投入了大量的广告宣传，那么如果我们合作的话，您们打算如何在本地进行广告投放，提高产品在本地的知名度？答：在这里，

21、我需要再次想您阐述一下我们的营销策略：第一阶段先从高端着手切入市场，主要消费对象是针对社会上层人士宣传；第二阶段才是对大众消费者进行广泛宣传，因为到那时，“有机茶”概念已经深入人心，针对普通消费者的中、低档“心道”有机茶也将全面上市。现在，还是第一阶段，我们还不会考虑在各个具体的二级市场投入大量的广告，那只能是无用广告。因为，针对高端消费群（我们的目标消费群）的广告我们已经大量投入了（正如您所看到的那样）。而且，还将继续。这一点相信您可以从您身边的朋友（高端人群）那里得到证实。5、 您们的产品主要是走礼品市场，可是我们本地有自己的品牌。送礼都送本地特产，怎么会送你们的“心道”呢？答：您所说的确

22、实有一定的道理，但这种情形只是针对对外地客户而言，如果说是本地客户之间相互送礼的话，谁还会送本地的茶呢？这时更重要的当然是品牌了。试想一下如果别人送您本地的特产（太白茶）与送您的是心道茶相比，您更喜欢哪一种呢？6、 现在进商超的门槛费用很高，你们公司有什么政策支持呢？答：原则上，我们都不为代理商支持各类进场费用。因为，象我们这种高端产品在一般超市里的走量是很有限的，所以，我们不鼓励代理商大量进商超。但是，我们认为在那些人气旺的大型卖场里以店中店或联营的形式设置销售专柜还是有利于促进销售的，对于这种合作形式所产生的费用我们也可以给予适当支持。7、 你们既然要求我建形象店，而形象店主要是为了宣传“

23、心道”品牌，那么其费用（或部分费用）你们公司可否承担呢？答：其实，建立“心道”形象店是基于我们双方合作的一种基础条件，从长远来讲也是您依靠“心道”品牌的影响获取利益的一种途径。我们为代理商建立形象店所做提供的支持绝大部分不在建设费用方面，而更多的是体现在广告支持和服务上。例如，我们会在各种宣传中（电视广告、报纸广告、促销活动等）对本店进行大力推介，提高其在本地的知名度，直接促进销售。同时，在您建店的时候，我们会提供统一风格的专卖店装修设计图，并为您免费提供部分展示或促销用品，如：品尝茶、易拉宝、X展架、产品资料等等。为了帮助您建设成为一个在本地有很强影响力的形象店，我们还将免费为您的专卖店提供

24、规范的管理培训，如：茶艺表演、店员行为规范等。一、销售拜访的三要素：1、你的目标。2、为达到目标所准备的“故事”。3、拜访需要的工具 。二、销售拜访的基本结构:寻找客户访前准备接触阶段探询阶段聆听阶段呈现阶段处理异议成交（缔结）跟进（一）寻找客户1、市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。2、档案建设：3、筛选客户：牢牢把握80/20法则；选择企业最合适的客户。 （二）访前准备1、客户分析：客户档案（基本情况、科室、级职）、 购买使用拜访记录；2、设定拜访目标（SMART）：SSpecific（具体的）；MMeasurable（可衡量）；AAchivement（可完成）；RRealisti

25、c（现实的）；TTime bond（时间段）；3、拜访策略（5个W，1个H）；4、资料准备及“Selling story”；5、着装及心理准备；6、销售准备：熟悉公司情况，做好全力以赴的准备；熟悉产品情况，明确目标，做好计划。了解客户情况，培养高度的进取心；了解市场情况，培养坚韧不拔的意志；培养高度的自信心；培养高度的纪律性。墨菲定律：如果有出错的可能，就会出错。东西总是掉进够不着的地方，蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面，有些事情总是愈解释愈糟糕；7、明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？（1）拜访商业的目的：了解公司；促成进货；查库存；催款；竞争产品；售后服务；保持友谊；协议（2）访问客户：制

26、定访问计划；善用访问时间和地点，提高拜访效率；善用开场白，留下好印象；善于掌握再次拜访的机会（三）接触阶段A、开场白：易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司”；巧妙选择问候语很关键。B、方式：开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式接触阶段注意事项 珍惜最初的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印象，一见钟情，一见无情。目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点。良好开端：和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间。可能面对的困难。冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。（四）探询阶段什么是探询（PROBING）？就是探查询问，向对方提出问题。探询的目的

27、：A、收集信息 B、发现需求 C、控制拜访 D、促进参与 E、改善沟通探询问题的种类：肯定型问题（是不是，对不对，好不好，可否？），用限制式提问（YES/NO）；公开型问题，用开放式提问（5W2H）；疑问型问题，用假设式提问（您的意思是？如果？）。其中，5W是指who是谁，what是什么，where在哪里，when什么时候，why为什么；2H是指How many多少，How to怎么样。探询问题分述：1、开放式提问：提问时机一般在当你希望客户畅所欲言时，你希望客户提供你有用信息时或者当你想改变话题的时候。这样提问的好处在于客户不察觉时主导会谈，他相信自己是会谈的主角，以至于会谈气氛和谐。坏处是

28、需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能。2、限制式提问：提问时机一般在当客户不愿意提供给你有用讯息的时候或者当你想改变话题的时候，这是取得缔结的关键步骤。这种问法的好处是能够快速取得明确要点，确定对方的想法从而有利于“锁定”客户。坏处是资料较少，需要更多的问题，且气氛“负面”，不利于与客户合作。3、假设式提问：提问时机一般在当你希望澄清客户真实思想时或者当你希望帮助客户释意时。它的好处是能澄清客户真实思想，能准确释意，且被人感觉语言委婉，有礼貌。坏处是带有个人的主观意识。（五）呈现阶段 1、明确客户需求；2呈现拜访目的：3、专业导入FFAB，不断迎合客户需求。FFAB即：Featur

29、e（产品或解决方法的特点）；Function（因特点而带来的功能）；Advantage（这些功能的优点）；Benefits（这些优点带来的利益）；在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。（六）处理异议 面对异议，应该先想清楚：1、客户的异议是什么？2、异议的背后是什么？3、如何及时处理异议？4、如何把客户变

30、成“人”？如何把握人性、把握需求？处理异议方法：面对客户疑问，善用加减乘除。A. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；B. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去； C. 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润； D. 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大；（七）成交（缔结）阶段注意事项：1、趁热打铁；2、多用限制性问句；3、把意向及时变成合同；4、要对必要条款进行确认。成交程序：要求承诺与谛结业务关系 1、重提客户利益； 2、提议下一步骤； 3、询问是否接受； 当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望；一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息： 客户的面部表情： 1、 频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变； 客户的肢体语言： 1、 探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记； 客户的语气言辞： 这个主意不坏，等等 （八）跟进阶段 1、 了解客户反馈2、处理异议；3沟通友谊；4、兑现利益；5、取得下个定单