家装顾问手册doc.docx

1、家装顾问手册doc 家装顾问手册第一日：公司的介绍1.公司的发展历史2012年，无锡公司迁入名品城。2011年：设立万达店2010年，材料分公司，设立材料卖场。2007年，扬州标准形象店推出。苏州分公司筹备中。2006年，中兴装饰专业企划部门成立，CI系统的建设与贯彻开始启动2005年4月中兴装饰与阿德勒科技有限公司合作，成为无锡第一家有资质的智能化家装公司，全面为无锡大户型和别墅客户设计安装家庭智能化设施。2005年4月中兴装饰豪宅设计室正式成立，目标客户定位在装修总价不低于30万元，装修单价不低于1500元/平米，设计费80元/平米以上；2005年3月中兴装饰在金马国际赢得广泛认同，目前已

2、有100家业务与中兴公司签订了装饰合同；2005年3月12日中兴装饰扬州分公司开业；2005年2月28日中兴装饰2005年材料招标顺利完成；2005年2月中兴装饰承接了第一个精装修项目长江金岸；2005年1月中兴装饰与陆家嘴物业在无锡国际饭店召开了10万元质量保证金的新闻发布会；2005年1月中兴装饰2005年度材料向各大品牌实行招标；2004年12月中兴装饰正式进入精装修领域；2004年04月：中兴装饰设计有限公司江阴公司成立！2003年12月：行业内率先牵头成立与国内知名品牌材料商组成的“精装修”联盟体。 2003年11月：行业内率先引入企业形象识别系统（VI）高举品牌化之路的大旗。200

3、3年10月：行业率先导入零缺陷家装管理体系。引导家装业走上企业化之路。2003年08月：中兴与苏宁电器实现家居家电巨人间的强强携手。 2003年06月：行业内率先成立专业家装研发机构中兴设计研究中心，将无锡家装设计水平推到了一个更高的高度。2003年03月：行业内率先开通“装修现场及样板房参观直通车”。引领透明诚信家装之先河。2002年03月：独家与教育电视台成功合作举办了“精品样板房”栏目。 2001年08月：中兴装饰迅速成长引起了各大媒体的关注，纷纷对中兴装饰发展历程及杨新好的创业历程给予了报道。 2000年06月：首家与“江南晚报”建材装潢版合作举办旨在普及家装知识的公益栏目“名家谈装潢

4、”。 1998年05月：中兴装饰设计有限公司成立2.公司的优势中兴公司是一家集装饰设计和施工的专业化公司，从成立至今，公司已为无锡近千家庭提供了优质的装修服务，2004年，公司预计可实现营业额超过壹千万元，成为锡城最大的装饰公司之一。目前公司拥有一家设计研究中心和多家配套的加工基地，形成了从设计研究到工厂化施工等一整套装修服务体系。公司注重“品位为先，质量为本”的装修理念，完整的设计方案是您拥有高品位装修的关键。在中兴设计研究中心，您可以了解到设计对家装的关键作用，也能欣赏到不同设计风格的作品。作为一流的设计研发中心,我们能够满足您对品位家装的追求；经过多年的选拔，公司拥有十个优秀的施工团队，

5、他们是公司品质家装的坚强后盾，现在我们实现了工厂化施工，质量更稳定，更环保。在管理上，公司推行质量零缺陷管理体系以来，工程质量100%合格，优质工程超过90%装修要做好是要具备以下几个方面才能得到保障设计施工工艺材料售后服务3.公司的员工介绍4.行业的介绍5.公司操作流程6.公司的规章制度员工守则 第一节 总则 第1条 为严明纪律，奖励先进，处罚落后，调动员工积极性，提高工作效益和经济效益，特制订本制度。 第2条 对员工的奖惩实行以精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。 第3条 本制度适于公司全体员工。 第4条 公司行政部负责监督本制度的贯彻实施。 第5条 本制度适用于未注明条款的其他各

6、项规章制度。 第二节 奖励 第6条 本公司设立以下奖励方法： 1.大会表扬； 2.奖金奖励； 3.晋升提级。 第7条 对下列表现之一的员工，应当给予奖励： 1.遵纪守法，执行公司规章制度，思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出； 2.一贯忠于职守、积极负责，廉洁奉公，全年无出现事故； 3.完成计划指标，经济效益良好； 4.积极向公司提出合理化建议，为公司采纳； 5.全年缺勤不超过7个工作日，积极做好本职工作，无违规现象； 6.维护公司利益，为公司争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功； 7.维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出； 8.节约资金，节俭费用，事迹突出； 9.领导有方，带领员工良好完

7、成各项任务的； 10.坚持自学，不断提高业务水平，任职期内取得获得其他专业证书； 11.能力比较突出的试用期员工可提前转正。 12.其他对公司作出贡献。 第8条 奖励程序如下： 1.员工推荐、本人自荐或公司提名； 2.总经办会同行政部审核； 第三节 处罚 第9条 员工有下列行为之一，经批评教育不改的，视情节轻重，分别给予扣除一定时期的奖金、扣除部分工资、警告、记过、降级、辞退、开除等处分： 1.违反国家法规、法律、政策和公司规章制度，造成经济损失或不良影响的； 2.违反劳动法规，经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成工作任务的； 3.不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响工作秩序的； 4

8、.拒不执行总经理、经理或部门领导决定的，干扰工作的； 5.工作不负责，损坏设备、工具，浪费原材料、能源，造成经济损失的； 6.玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的； 7.滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费公司资财，损公肥私，造成经济损失的； 8.财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的； 9.贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处分的； 10.挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的； 11.泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人或向客索取回扣、介绍费的； 12.散布谣言，损害公司声誉的； 13.利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行

9、为的； 14.其他违章违纪行为的。 员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理。 第10条 给予员工行政处分和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取得证据，经过一定会议讨论，征求有关部门意见，并允许受处分人进行申辩。 第11条 调查、审批员工处分的时间，从证实员工犯错误之日起，开除处分不得超过2个月，其他处分不得超过1个月。 第12条 对员工进行处分，应书面通知本人，并记入档案。 第13条 员工对处分决定不服的，允许向上级主管机关申诉。 第14条 受处分的员工，在处罚事项未了结之前，不得调离公司（公司宣布辞退、开除的除外）。 第15条 受处分的员工，能改正错误，积极工作，在1

10、年内弥补经济损失或完成利润指标的，经所在单位提议或本人要求，行政部审核后呈报总经理批准，可酌情减轻或免除处分。 第16条 本制度自公布之日起生效执行。（附熟悉公司试用期须知）第二日知识介绍1.材料的了解(详细内容见材料展示，可以观察后自由提问)2.装修的施工流程1承包方式分单包，半包，和全包三种，一般情况下我们都是全包。全包的优势：质量更有保障，售后服务更有保障。因为我们做为本地公司更有采购的优势，我们给客户的采购价格比客户自己购买更家便宜。同时，我们做为集团采购的单位，材料配供商可以给我们的售后服务更加的积极主动。2一般施工流程：敲墙，砌墙，水电基础工程主要是排管布线，然后是瓦工工程，木工工

11、程，油漆工程（油漆工程我们主要是墙面涂料，很多其他的柜子之类的我们一般都是用成品制作，现场安装一下就可以了）油漆工程后我们就进入安装工作了，主要是安装一些门。地板，灯具，洁具。3.部分的工艺介绍问：我准备用中国黑装修厨房客厅地板，家具橱柜为黑白相间，房子整体感觉为强烈对比的黑白基调，不知怎样，还有中国黑辐射怎样？ 答：当然可以，如果你认为家里装修得像发廊没有问题的话。这种风格用于家居会很压抑的。关于辐射，我们所用的石材都是符合质量质量标准的，所有的石材和砖的放射性都是达标的 问：中国黑是不是大理石，能不能做灶台面？ 答：中国黑属于花岗石，可以当灶台面。 但有毛孔，容易吸污渍，一般情况下我们都使

12、用人造大理石。问：我不打算封阳台，客厅和阳台间是房产商装好的塑钢移门，厅里要铺实木地板，请问要不要做防水？怎么做比较好？ 答：需要做防水，而且要确保客厅比阳台高于至少30mm以上，分隔处需做防水，可以用花岗石。 问：请问是先铺地板还是先包暖气（无锡一般都是做地暖工程）？下面能铺地板吗？ 答：先做暖气，一般由专业的公司来完成，我们可以和他们协调。这样的工程我们也做了很多了，有一个要提醒您，就是做地暖的话，可能会影响到层高，同时您的地板可能不能用完全实木地板。 一般我们建议客户用的是实木复合地板。问： 请问一般地台是做离地多少公分呢？ 答：50mm-150mm内为宜，地台的高度差要以两个地面的差额

13、来算。 问：请问轻钢石膏结构和苯板结构的保温墙各有何特点？ 答：轻钢石膏结构的安装完后，直接批灰。苯板的安装后需要批多一层水泥批烫，然后再批灰。轻钢石膏结构的表面是石膏板，接缝处处理不当会开裂，苯板采用水泥一般较难开裂。轻钢石膏结构施工快速，即装即用。苯板需要一定的工序和时间。轻钢石膏的中间是隔音棉，苯板的中间是泡沫。两者都属于轻型材料。前者如果装有隔音棉的话效果好于后者，如前者中间没有隔音棉则次于后者。 问：用密度板上面覆三夹板再加实木线条做的，为什么不直接用实木踢脚和实木线条呢？说那容易变形！真是这样吗？ 答：实木的安装不太好办，因为它没有底板的话与墙面固定不好，是容易变形。用夹板的做法比

14、较牢固，不容易变形。 问：我怎么才能让楼上的在厨房和阳台做防水层？ 答：首先通过友好协商，说明防水的道理，这是对大家都有好处的事。如果不行，再找管理处。如果再不行，只能出了问题告对方了。 问：请问一下我可以在买的木门上再喷上白色的漆吗？如果喷了白色以后会不会变黄. 答：那岂不是浪费吗？做混油的话，不需要买这种原木板门呀，混油后什么都看不见了。 问：煤气公司要求煤气管道不许封闭，请教有什么好的处理办法？ 答：可以用百叶门封闭，只要确保煤气泄露时能及时散发即可。因为煤气功积聚遇明火会引起爆炸。 问：请问卫生间和厨房能包木门套吗？会不会受潮变形？ 答：如果淋浴部分没有隔离的话，木门套的下部会受潮发霉

15、。补救的办法是下部用金属。你可以参考各地麦当劳的做法。 问：听说，硝基漆的溶剂挥发较快，涂刷硝基漆的木器在放置一段时间后很少产生有害气体，不过硝基漆在受紫外线（阳光）照射后容易产生细小的裂纹，是不是这样？ 答：不是。一般只要按规范施工，硝基漆是一个不错的选择，因为它不会变黄。但工艺人工费用较高，一般要刷28到30遍，建议可以用其他材料代替。当然，如果长时间用太阳暴晒，不管什么漆都可能开裂的。 问：无缝瓷砖的质量就很好吗？ 答： 但无缝砖出来的效果要优于有缝砖，施工工艺要求要高于有缝砖，同时砖的价格也同样要稍微贵一些。 4.公司要求介绍我们公司专门承接中高档室内装饰工程的公司，我们承接的工程在一

16、些高档小区和高档的别墅区比如：湖之恋别墅，山水湖滨，金色水岸等别墅区都施工工程和完工工程我们公司的设计是根据客户的要求按设计师级别选择的，做为客户您可以选择20元一个平方的，还有30，50，80 ，120 每个平方的设计费用。设计费用的收取是按照设计师不一样分级别收取的（详细退还标准见图册扉页说明）5.装修设计的介绍（以下为文章引用意大利国家注册建筑师约瑟夫思考利博士只要求了解就可以，主要是理解设计的意义。）在一个思想自由的时代，似乎总有越来越多的人梦想成为设计师，也总有越来越多的设计师在实现设计理想与处理客户关系的商业过程中感到迷惑不解。当我们面对众多令人失望的家庭计划时，无论是客户、准设计

17、师、室内设计师、还是具有建筑学背景的建筑设计师，都应该首先回到这样一个看似简单却又很关键的问题：室内设计师的使命究竟是什么？通常的理解是，室内设计方案就是对天、地、墙的装饰，门窗、设计的选择，以及家具、布艺以及装饰品的布置。这些工作中，有很多已经存在了需要遵守的法规、规范，或可以遵循的知识及规律。但是，除了环境硬件的改造之外，家，更是一个用来居住、充满了个人行为的场所。因此，设计的基本着眼点永远是:生活其间的人，生活其间的家庭。如何把握一个空间环境向参观者所直接或间接地传递某种气质，使使用者对环境产生归属感，则是远远超出规范之外的东西。理解并实现这个目标，便是一个专业设计师的使命。设计师的背景

18、在确立了这个基本着眼点之后，我们必须还要严格地界定一下一个合格的室内设计师所必须具备的专业背景:必须系统地掌握应用心理学、社会行为学、基础室内物理学;必须熟悉建筑学以及环境艺术学;必须不断跟踪世界范围内装饰材料与家具陈设的设计与创新动态;必须不断地从工地与实际生活中补充实践经验与实际生活体验的不足;必须对新的生活方式、人与环境的关系具有高度的敏感心。上述知识背景的要求是基础的，一切个性化的思想、风格、品味都应该是建立在这样一个共同的背景之上。对于一个刚刚跨出校门的本科毕业生来说，如果希望成为一个直接面对客户的独立设计师，在一个拥有再教育机会的专业环境中学习5-10年的时间是合情合理的。好设计的

19、来源一个好的设计的决定性因素，至今都没有一个统一的结论。我个人希望年轻设计师注意以下两个方面的问题：第一，平衡原则。在着手进行一个空间规划时，必须时刻把握这个原则。因为平衡是人类活动的自然表现，从孩童学步到驾舟乘风破浪，人类的一切自身活动都在努力追求一种平衡。对于一个家庭空间来说，平衡原则也同样重要，空间的布局，装饰元素的组合都需要讲究平衡的原则。第二，想象力。想象力是如同诗歌一样的艺术表达方式，但决不是对现实的扭曲。想象力应该能够体现出个人对于现实世界的认知、看法以及掌控的程度。想象力来源于时间与空间的组合，来源于信息的接收，来源于个人的知识与修养。好设计的工作思路完成与实现一个好的设计，应

20、该具备明确的工作思路。第一，针对一个既有的场所，开始阶段的工作必须从客户目标、优先重点、基本规范、现有局限以及改造余地五个方面入手。第二，在了解并掌握了上述信息之后，才进入方案研究阶段。即针对上述五个方面的信息，把满足主人一切日常生活基本需求的所有元素在设计方案中体现出来。这些生活需求的基础设计必须得到主人的认同。基本需求得到认同之后，便进入到对于方案的视觉效果及形象实现的共同认可上来。无论是设计师还是客户，都必须意识到，这个认同的过程往往是双方都能得以提高的机会，也是改变、优化生活方式的一个过程。生活环境的变化和人自身的变化必须是同步的。欧洲室内设计的基础理念第一，欧洲室内设计的首要目标在于

21、满足客户生活的基本需要；第二，欧洲室内设计所追求的是包含天、地、墙、家具及陈设品在内的整体环境的风格与质量；第三，欧洲室内设计注重材料的选择，更注重品牌、质感。因此，更为理性，更重实用性。地面材料的选择上，由于木地板等热材料更适合于休息区域，瓷砖及大理石等冷材料应用于客厅区域，所以，我们不会因为实木木地板更昂贵而回避瓷砖;墙面处理上因空间功能需要而选用不同的颜色，天蓝、蓝、绿更适合休息与思考，较为适合卧房及书房的墙面，而黄色、米色等较为中性的暖色则适用于客厅，餐厅等白天活动的区域；吊顶的应用主要是强调空间的独立性，所以点到为止，决不过分夸张；窗帘布艺的选择方面我们更看重与窗户造型、家具在色彩与

22、风格上的协调性;灯光的选择方面充分注意灯光的冷暖、间接、直接等特点；我们会在方案阶段与客房就一些装饰画、装饰品的采购与布置及时沟通，预先考虑等等。中国室内设计理念上的差别东西方室内设计在理念上究竟存在着哪些差异？很多时候，我都在思考这个问题，通过这两年与中国的合作，这里，我谈一下我个人的一些认识:在中国，持续了近10年的经济高速发展，给建筑业创造了极为广阔的发展空间。从我到过的几个大城市中，经常可以看到汇集了当代最优秀的理念及经验的建筑。应该说，作为设计师，我十分羡慕甚至有些嫉妒我的中国同行们处在这样一个充满了机会的时代。但是，具体到家庭住宅的设计来说，以下问题，我认为有必要提请有关政府主管部

23、门、设计同行以及发展商关注：例如，自然采光问题还没有引起规划部门、发展商、建筑师的高度重视，这一点不仅表现在朝向与门窗设计上，同时，也体现在很多建筑相互之间的间距上。再如为了充分利用容积率，导致很多多层公寓的面积及高度比国际流行标准要低;又如从设计院到建筑主管部门，都存在各专业分立又经常互不通气的局面，结果往往造成各种管理及仪表排放混乱，很多管道不仅全部外露，而且常常不允许改造，造成客户使用空间的巨大浪费;又如发展商为了降低造价，往往忽视大堂、电梯间、楼梯间的设计与卫生质量，造成物业整体素质的下降。我希望在此呼吁无论是政府主管部门，发展商还是建筑设计院都能更多地加强市场调查，并增进与室内设计师

24、的专业协作，加强基础的家具及家政知识，以便从项目规划、结构设计时就开始考虑未来使用者的切身利益，考虑各空间尺寸的合理性，特别是卧室，卫生间，厨房等这些着重体现生活品质的空间。政府的协助，设计院及发展商的这些用心与考虑，必定能够有效地避免业主不必要的、额外的改造花费并形成“房子好看又好用”的口碑。而消费者本身对于如何合理地完成一个家居计划的理解与行为，也表现了很多的误区：最主要的是过分地强调与夸张天地墙的改造与装饰的重要性。很多情况下，对于天、地、墙的装修会花费掉整个家居设计中的绝大部分，而其中很多部分装修出来的效果带有十分明显的、过分的张扬欲及表现欲，似乎很少人真正地意识到房子是给自己用的。我

25、希望业界能向客户更多地引导一种正确的思想，家居计划的最根本目标在于改善、提高生活其间的主人自已的生活质量。同时，还要帮助客人树立关于私密性、功能性、雅致以及文化品位等全面的考评标准。虽然这个行业在时时刻刻地发生变化，但是，提高生活质量的使命是永恒不变的。其次，是关于保持传统的问题。在设计领域，保持传统是一种尊重历史与文化的心态，而不是简单的复古或仿古。室内设计风格的变化如同时装，推陈出新的速度是不以人的意志为转移的，现代人的生活需要现代的环境，现代的物品。然而，一件过去的物品，一个年代久远的古董，无论价值多少，都会引发人们心灵深处对于文化与家庭渊源的一些思考。环保问题也是需要消费者引起高度注意

26、的一个问题。积极主动地使用一些无毒，无污染的装修材料，更换绿色电器，选购一些可循环材料制成的家具，减少木材的使用都会对保护环境，提高下一代的环保意识起到实际的促进作用。最后，希望消费者量力而行，科学预算。要注意的是一个完整的家居计划包含着设计、装修、家具配套三个方面的工作，从投资预算的角度要全面把握，一般来说，装修与家具配套的投资比例应该在1:1或1:2之间，目前很多消费者实际支出的比例是倒置的。第三日沟通技巧的掌握一：关注你的客户 作为销售人员，客户与你的初步的意向交流是建立在关心他们自己的基础上的。他们更多的是想了解如何去装修一个房子，能够比其他人更省心，更省钱。他们在试图寻找一个途径，一

27、个使他们的愿望能够实现的途径。这个时候的客户的沟通，我们更多的要关注他们的本身。了解他们想知道什么，他们在担心什么，而我们需要做的是更多的认同他，然后再细节上引导他。例如：一个客户的询问：“你们的装修多少钱一个平方？”这种客户一开始就询问价格，表现他对家装市场的价格混乱，对利润的高低表现忧虑。这个时候你可以先肯定他的忧虑：是阿，现在家装市场的价格比较混乱，装饰公司也参次不齐，但我们中兴装饰公司作为一个无锡本地的品牌家装公司，由这个规模，所以我们的材料成本比一般的公司要低很多，所以同等情况下，我们的价格不你自己买还要便宜。如果此时客户表现出兴趣的时候，你可以具体的介绍我们的价格优势的操作方法。二

28、：深入的了解你的客户 上一节提到客户更多的关注的是他们自己，所以，我们不能一味的介绍，在引导客户的同时，我们要学会聆听。成为一名好的听众，可以赢得更多的好感，如何做一个好的听众？（1）注意说话人（2）靠近说话人，让人感到你不愿意漏掉一个字（3）提问一些问题。注意：这只是提一些使说话者知道你在认真的听，提问室一种故意形式的奉承。（4）不要打断说话者的话题（5）使用说话者的人称-“您”和“您的”。在聆听过程中你更多的了解你的客户。家装对于一个家庭来说室一件大事情，所以我们需要说明的就是一个群体，你更多的了解你的客户，可以给你机会拉近与这个家庭的关系，我们销售的对象更多的是一个家庭而不是个人，这就是

29、我们这个行业的特点。所以，如果客户主动聊到的是一些自己家庭的一些情况时，表示他已对你一定程度上的认同。此时，我们巧妙的运用聆听的技巧，就能与客户建立一定的感情基础，同时更多的了解每一个客户的具体不同的情况。三：如何去说服客户1在事情上你要决定你的交流气氛。人们总是对他人的反应，带有强烈的群体性。所以我们在交流的时候要学会微笑服务。学会感染别人，在沉默过程中，也请保持友善的微笑。我们的目标是客户与我们签约。签约的前提是客户认同你，认同你的合同。所以在需要客户认同你的环境，必须是一个友善的环境。所以我们要、保持好这个环境。在想说服客户的时候，请永远记住友善的氛围是先决条件。没有一个客户在与你的争吵

30、中达成一致，我们需要的是感染他。2形成良好的氛围要注意赞扬对方。赞扬的时候，客户在你这里深刻了认同感，在同时你也获得了客户的认同。赞扬的时候请注意：（1）一定要真诚。真诚的赞扬才能赢得好感（2）更多的赞扬事情的本身，更少的涉及到人，这样更易被对方接受。四：如何去影响别人 促使别人按照你的想法去做，就必须寻找出是他们这样做的理由，就是说要知道他们想要什么。每一个人都是独特的，每个人都有自己的喜好，千万不要认为我们喜欢什么客户就会喜欢什么，这就要我们与客户讲他想听的东西，但不一定是我们认为的必须讲的东西，只有讲到客户想听的东西，他们就会感动，你在讲他们想听的东西的同时，可以渗透的与他们说明，只要他

31、们按你的想法去设计，去装修，他们便可以得到他们预期中的效果，这个效果包括省时间，好的性价比，省心，更适合他的等等。3.客户常见问题的问答（以下内容为修改部分）当客户只讲出大概要做出什么东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答？答：对不起，请允许我向您做一些解释：您家装修的费用，需要确定及两个方面的内容后才能估算：（1）设计方案，即您家的工程量；（3）材料档次。如果在以上方面都不确定的情况下就为您笼统报价，带有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的。当客户觉得我公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？答：您家装修的费用划不划算，不能简单的以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面的内容：（1）材料的等级；（2）工艺标准；（3）工程质量。在三个方面内容都不确定的情况下谈价格高低、或在这三个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使客户上当受骗、蒙受损失。在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高有低。总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。当客