完整汽车4S店销售管理系统制度.docx

1、完整汽车4S店销售管理系统制度 众联致远汽车销售部管理制度汇编备注：本制度用于销售部日常管理，如管理过程中发现没有完善的，继续修正！一、销售部职能及岗位职责1、销售部职能：规范公司广告及促销行为，加强对当地市场分析和监控。了解竞争对手的优劣势，并及时对竞争对手市场经营行为做出相应反馈。向客户介绍所经销产品的特点，宣传公司服务品牌，了解客户需求，开发潜在客户。展示公司良好形象，提升客户满意度。根据销售状态掌握公司库存车辆的数量，确保使库存合理化。控制公司库存车辆流向，保障公司财产不受损失。加强车辆日常管理。沟通供需，制订年/月度销售计划，为公司向厂家进车提供保障，并做好厂家定单跟踪，随时了解商品

2、车辆的在途情况。建立客户档案及厂家通告信息，并实行分类管理。加强和厂家的沟通，并及时报送各类报表。根据市场情况，制订促销计划，并实施执行以提升公司知名度。2、销售部经理岗位职责：保证销售部人流、物流、信息流的顺畅。主持部门的早夕会、周例会、月总结会。当地市场及竞争对手信息收集和销售顾问业务培训指导工作。明确销售部各岗位职责，落实各项规章制度的执行情况。编定销售部工作计划，报公司领导（按月、季、年）。督促和检查本部门各项工作完成情况。并加强日常工作的管理。掌握市场动态，及时采取相应对策并报公司领导。调配公司商品车辆资源，并与厂家建立良好的业务关系。开拓潜在客户资源。 3、销售主管职责：制定每月/

3、周的销售目标。并在日、周、月检核达成情况加以促进。本部销售顾问业务培训指导，解决本部销售顾问业务上的异议。了解及抽查销售顾问话术存在问题点加以培训和强化。市场及竞争对手的信息收集，并提交每月/周工作计划。协助经理主持本部日常的早/夕会和周会、月总结会。对战败客户详细回访及总结分析、将信息反馈上级领导和市场部，以便市场部作出相应的市场应对。试乘试驾流程规范检核及、试乘试驾车的管理工作。展厅和外展活动相应的展车维护和调配。展厅的5S管理及落实。销售顾问展厅接待流程、展厅行为标准、服务语言、着装规范监督及执行。展车精品含车销售的安装及协调工作。检查销售顾问待交车辆的卫生情况以及督促销售顾问交车资料的

4、完整性。督促信息员数据信息准确度和及时性并帮助信息员提升业务水平。指导、培训DCC各方面业务展开，及业务能力提升，监督工作和业绩进度。办理广汽汇理申请、审批放款跟进及抵押相关手续4、培训主岗位职责：（经理兼职）每年年末制定年度、月度、周培训计划及组织实施不定期收集竞争品牌培训资料、信息收集等工作负责收集销售顾问话术弱项拟定培训熟悉本品牌各车型全部内容给销售顾问培训掌握竞争品牌车型要点给销售顾问培训每月必须有4次培训并有对学员的考核评估及总结报告每月5号总结上月所有培训情况和本月培训实施计划。8、销售顾问岗位职责：全面贯彻销售流程，完成顾客接待工作。完成车辆销售任务，同时不断提高销售质量。依据客

5、户满意度调查结果及改善方案，彻底执行，提高客户满意度。开发新客户，维系老客户，建立个人客户档案。热情主动的接待来访的每位客户。为客户提供周到的售前、售中、售后咨询，帮助客户解决困难和问题，指导客户新车的正确使用及各项保养。服从公司领导的各项工作安排，团结同事，尊敬领导，树立团队精神，积极参加公司的团队活动、例会和培训。10、车务人员岗位职责： 执行新车上牌入户，购买新车相关费用；售后客户车辆费用购买，年审； 二手车过户、转籍购买相关费用； 售后客户车辆费用购买，年审； 销售与后勤工作的协助。12：车辆管理员岗位职责：负责库存商品车辆的日常检查及报修。每月对所负责库存车辆的不定时检查，保证销售顾

6、问能正常销售车辆。每月不定时抽查库存车，并发动车辆，看是否有问题。并做好库存车检查表，按要求填写内容。每台库存车每周必须启动一次并作全面检查。负责库存车销售位置变更的管理。负责管理库存商品车的钥匙及备用钥匙的编号及保管。并将商品车钥匙按车型及停放位置分类保管。如遇休息，应将本职工作与销售主管交接清楚，以便工作的正常开展。负责调拨车辆的钥匙发放及保管。对于调出的车辆，须凭经相关责任人及主管领导签字批准的车辆调拨单，方可发放钥匙。负责销售部加油工具的管理，在储存油量不够情况下应及时请示领导安排资金加油。并确保加油的安全措施。如造成安全事故和加油工具的丢失，则由库管员承担因而产生的经济损失和责任。负

7、责商品车辆钥匙的进出登记，对于每台车的调入及调出都要调车人签收。销售顾问带客户选车时，必须出示有经理或总经理签字的选车申请单。对于客户交完全款提车的，必须要求销售顾问出示由财务盖章签字的全款确认单，车辆管理员凭全款确认单，方可给备用钥匙及出门条。并将全款确认单留档保存。三、展厅管理办法（暂时不设立）在展厅当值销售人员不得聊天、对来访顾客应热情主动、在第一时间内接待咨询客户所需，引领入座，倒茶水。展厅内展示车应摆放指定位置，察看展示车辆颜色是否搭配得当。展示车每天早上全体销售顾问擦洗干净（包括机头、外观、地毯、内饰等）。销售主管负责督促展厅助理日常及时清理展厅卫生，和型录架等5S整洁，保持展厅整

8、洁。展厅管理细则1) 公司展厅商品车辆管理项目：每日上班前例行检查 （检核人：经理或主管）管理项目1. 展厅内展车是否到位，没有空缺。（正在调车、洗车做PTI除外）2. 展厅内展车颜色是搭配得当及装饰件的管理3. 展厅内展车是否干净、整洁（机头、尾箱、地毯、内饰等）4. 在客人看完车后车内地毯、内饰等是否恢复到原位，座椅是否调整到展示位置5. 厅内展车是否打蜡6. 展厅内展车标示牌是否完整的贴上7. 展厅内展车前窗玻璃是否调下，后玻璃窗调下2/3，天窗调到通风位置2) 公司试乘试驾车管理项目：每日上班前例行检查（检核人：经理或主管）管理项目1. 是否按时将车开到指定位置摆放好2. 车身是否整洁

9、、干净、无划痕、擦伤；内铺地垫，外贴标牌3. 车内是否干净、整洁（机头、尾声箱）4. 顾客试车时，需先登记名字及驾照号码，严格执行试驾标准流程5. 检查车况是否良好，燃油是否充足，电瓶是否有电3) 展厅环境管理项目：每日上班前例行检查管理项目1. 展厅内地面是否干净，无车痕及水渍、废纸、烟头2. 洽谈桌面是否整洁，椅子是否摆放整齐3. 导购台面是否整洁、干净、无杂物4. 认真、准确地和仓管员交接好展厅内展车和试乘试驾车辆的钥匙，并做好顾客试乘试驾车辆的信息登记工作 B.车辆检查 所有入库、出库、移库的新车必须进行仔细检查，以确保新车的品质。C.安全原则 入库、出库、移库的工作人员务必保持小心驾

10、驶，保证新车完好无损。 D.定期维护 库存的新车必须定期做检查维护B.入库步骤内容步骤一：PDI检查： 每一部车需要做车辆检查，并填写PDI检验单，并在表单上签上检查人员的姓名及问题点标明，最后由车辆出入库管理专员进行核实。步骤二：填入库单并签字 车辆出入库管理专员填写车辆入库单，所填写的信息必须绝对准确。步骤三：交车辆相关资料、钥匙 车辆出入库管理专员在车辆入库后应立即将钥匙及所有车辆资料（合格证、保修卡、使用说明书）分类保管。步骤四：更新库存记录 车辆入库后，根据厂家要求更新库存记录。库存信息更新必须准确、及时。 B.出库各步骤内容步骤一：有财务签名的交车确认单 销售员在交车前，必须审核该

11、车是否完成所有款项交付？所有随车资料是否齐全。之后写好交车确认表交车财务核查并签署已付清款项的说明，并可放行 步骤二：PDI检查 新车准备员（销售顾问）将客户挑选的车辆实施PDI检查。假如PDI不合格，要交回维修站处理后再做PDI检查；假如PDI合格，就填写新车交付前检验表（PDI）并签字确认，然后进行清洁程序，准备交车手续。步骤三：客户确认 销售顾问会同客户进行最后检查确认并要求客户在客户交车确认单上签字。步骤四：办理出库手续 客户交清车款，库管员凭财务放行条将保管的车钥匙及合格证等资料交给客户，车辆出入库管理专员填好车辆出库单。 步骤五：更新库存记录 车辆出入库管理专员根据车辆出库单更新我

12、店本身的库存系统或库存表（看版），信息的输入和更新必须准确、及时 3.4.5 移库管理A. 移库流程（如图） 否 B.移库各步骤内容步骤一：常规检查 库管员将需要移库的新车实施常规检查，然后进行清洁程序，准备移车到另一个仓库。假如检查不合格，要交回售后处理；步骤二：填写移库单 车辆出入库需要填写车辆移库登记，在由销售部经理签字确认后才可以办理移库。步骤三：更新库存记录、出库 更新我店库存车的分布记录，及时，准确。3.4.6库存车的维护A.日常维护 进库车辆维护准备和清洗要求； 台风、大暴雨，前期必须到现场查看可能发生的损坏的情况，进行移车或保护措施，后要及时清洗车辆，特别是轮胎； 每周清扫一次

13、车辆灰尘；出库车辆必须事先清洗。B.定期检查 库管员负责由售后派专业技师配合销售部每半月检查一次车辆的轮胎的胎压是否正常，并及时调整； 库管员负责通知售后派专业技师配合销售部每半月检查车辆的电瓶，没有电的及时充电，对于需要长期存放的车辆必须拨去电瓶线； 每月检查一次车辆的橡胶件（如嵌条、密封条）是否老化，如有老化，立即更新； 每月检查一次车辆的仪表盘，避免由于长时间的曝晒导致塑料件的老化； 长期存放的库存车，每月定期移动一次，以防轮胎变形； 长期存放的车辆做好防锈蚀处理。 6、管理职责6.1销售经理负责内容对公司意向客户管理整体负责，对日常客户到店过程中，销售顾问的接待标准进行检核，并制定相应

14、奖惩措施,促进销售顾问按标准接待并且管理好意向客户.销售经理每周至少抽查一次意向客户的真实性以及员工跟踪的及时性.7、工作规范及级别客户分类管理7.1前台站岗设定7.1.1前台必须保持有2个站岗，由销售经理分组按排班进行，如站岗2人全部接客，该组组长必须马补充人员。7.1.2 站岗人员到客户进店必须喊“您好欢迎光临”，并咨询客户来店途径和四大特征“相貌特征、家庭背景、社会背景、需求及购买力”。由主管、经理不定期检核。7.1.3 各销售顾问系统超过2个月的客户，由销售经理重新分配；分配原则：A组顾问客户分到B组客户，B组客户分到A组跟踪；并由销售主管检核，总经办抽查。没有按规定时间跟踪的发现一次

15、扣2分，主管监督不力扣1分。超过2个月的客户销售经理不及时分配的每次扣10分。7.1.4各销售顾问客户超过3个月的客户，由销售经理在系统进行分配，将此客户直接分配到销售经理和销售主管系统。由销售经理和主管进行跟踪。不再计入销售顾问提成。超过第四个月成交客户，总经办跟进。注：客户来店，顾问第一时间必须知道客户是经过朋友介绍或自然来店或广告，尽量准确。六、销售部管理制度执行岗位管理条例内容扣分说明管理员连带责任扣分备注销售部全员需遵守销售部全体人员必须严格遵守公司的各项管理制度，自觉维护公司利益，发扬自我奉献精神，树立公司主人翁思想。按公司规定时间上班，迟到一次扣10分，除扣分外，另以迟到分数，在

16、早会期间做相应俯卧撑或表演。销售市场各岗位个人工作管理监督考核销售经理每月5号前做好上月业绩和工作情况总结，和本月工作计划迟到一天扣1分未做到扣10分主管销售领导0.5分/2分销售主管每月5号前做好本岗位的上月工作总结和下月计划迟到一天扣1分未做到扣10分销售经理0.5分/2分培训主管每月5号前做好上月培训效果总结和本月培训计划迟到一天扣1分未做到扣10分销售主管0.5分/2分销售组长负责本组站岗安排，保证岗位不空缺。空缺一次扣5分销售经理每天晚上20点前必须做好当天的销售经理日志未做扣5分销售主领导扣2分每位销售顾问在下班当天22点前必须按统一模板发送顾问日志未做一次扣2分市场主管（专员）每

17、月5号前做好本岗位的上月工作总结和下月计划未做一次扣10分市场主管（专员）在活动结束后2天内必须有详细KPI分析和总结未做一次扣5分市场主管（专员）对巡展车的车身贴，活动后需及时撤除未及时撤除扣2分市场主管（专员）每周必须收集竞争品牌和周品牌周边城市优惠价格未做到一次扣5分每次活动必须在厂家规定时间上报、上传、总结等资料未及时扣10分，未做扣20分，导致返利损失需承担该款项10%信息员每晚下班前必须发出当天KPI信息确保准确未做扣5分销售经理2分信息员每天的进销存和订单（含留存订单）信息必须确保准发现1次不准确1扣2分主管/经理分别扣2分信息员必须保证销售合同、收款通知单、议价商谈表、试乘试驾

18、表、精品等销售所有因为作用到的表不缺货、整齐归类发现缺货扣10分，存放凌乱扣1分主管/经理扣5分/1分信息员对于每月库存车和留存订单对N+0.5、N+2、N+3提供初次书面建议并作详细说明。未做到一次扣2分经理扣0.5分销售相关KPI看板的数据更新必须及时，准确不及时，不准确一次扣1分经理扣0.5分销售顾问日常行为要求考核销售部全体人员在工作中必须服从销售部经理及和管领导的管理及安排，积极配合销售经理及销售主管的工作。发扬团队精神，加强与同事之间的沟通、谅解及互助意识。无正当理由或以与工作无关的事宜为借口，推诿或拒绝销售部经理及主管领导的日常管理及工作安排者推诿或拒绝扣2分。屡教不改者予以辞退

19、销售部全体人员要不断学习，自我提升个人素养及业务水平，在工作中必须用公司规定的文明用语，如接电话必须说：“您好，广汽本田阳江溢田店销售顾问XX很高兴为您服务。”违者扣1分；销售经理、销售主管、行政主管各扣0.5分。接待来展厅客户，必须说：“您好，欢迎光临。” （在展厅任何一个地方都需喊）违者，客户离开时，需说谢谢光临请慢走。发现一次扣1分。销售顾问每天所交的车必须录交车客户明细表，信息完整发现漏一个客户未录扣1分销售接待新增客户必须有真实的来店途径和四大特征“相貌特征、家庭背景、社会背景、需求及购买力”备注缺一项扣1分，失真的一次扣1分如有客户来店，发现展厅有空闲顾问或在前台站岗顾问不及时接待

20、客户，全员一起扣分。发现一次扣10分展厅当值销售人员不得在接待台聊天、站姿端庄，对来访顾客应热情主动、在第一时间内接待咨询客户所需，引领入座，倒茶水违者扣1分销售经理、销售主管、行政主管各扣0.5分。销售部全体员工，在工作中见到主管领导须称呼主管领导职务问好，如果坐着工作的，见到主管领导带领相关领导参观视察工作时，必须起立问好 特殊情况除外。没有做到的扣1分。销售部全体人员必须按部门及各小组统一规定的轮休时间表，进行轮休值班，不得随意自行调休或擅自离岗，如有特殊情况必须报部门经理同意，方可离岗，未经部门经理同意，不得擅自离岗或自行调休。发现一次扣1分超过30分钟按旷工半天处理。着装及行为规范；

21、必须统一着装、工作牌规范佩戴、保持整洁得体，男员工佩戴领带、女员工佩戴丝巾，站姿要挺拔、坐姿要端庄、行姿要稳重，同事之间不得聚众闲聊、勾肩搭背违规一次扣1分销售经理、销售主管、行政主管负未管理理连带责任各扣0.5分。主要管理人销售部，监督执行人行政部 （发现一次行政负责人扣1分）5S管理，销售部人员必须保持销售部办公室的整洁，办公桌上物品及资料摆放整齐，不得放置与业务无关物品及书刊报纸和生活垃圾等用品。（各岗位各自负责）违规者一次扣1分销售经理、销售主管、行政主管负未管理理连带责任各扣0.5分。销售人员在上班时间内，禁止吃东西，喝酒，乱丢垃圾及大声喧哗，应自觉维护工作场所的清洁及安全违者一次扣

22、1分处罚销售经理、销售主管、行政主管负未管理理连带责任各扣1分。销售部各位员工，不得在公司任何地 方随意扔垃圾、吐痰、在展厅吸烟发现一次扣1分每天下班后，值班人员离开办公室或展厅的销售部人员应及时关闭电脑、空调及各种电源开关，以免造成意外事故的发生发现一次扣10分每日销售顾问确定当日有交车的客户时，需通知客服部做十分钟课堂，特殊情况没能通知客服部必须后补资料。（必须3天内）违规者每次扣6分 销售主管、经理各扣2分销售顾问每日交车必须客户讲解国家三包政策，并签定相关确认表和协议没按规定扣2分，没做的扣10分销售主管、经理各扣1分销售顾问回访管理所接待各级别客户接待完毕后必须在30分钟内 发送短信

23、，内容：XX先生/小姐您好！我是广汽本田阳江溢田店销售顾问XX，非常感谢您关注广汽本田汽车，如有需要帮助的请给我电话，谢谢！XX祝您万事顺意！ 超过30分钟发信息扣2分，没发信息的扣6分主管/经理各扣1分H级 一周 每2-3天必须作一次电话回访，并做好并记录以便检核没按时回访扣2分。超过3天未回访扣5分总经办抽查没、按规定做到，主管、经理各扣1分 A级 一个月 必须在每7天作一次电话回访，并做好并记录以便检核B级 三个月或者以上 必须在每15天作一次电话回访（特殊活动可邀约回来）C级 三个月 必须在每30天回访一次（特殊活动须进行回访）订车客户 随时告知客户回车动态及交车时间 主要做到关心和安

24、抚客户交车客户 2小时内电话回访是否安全到达 1到2小时， 一周内必须有一次回访，做到关心客户的使用情况，提醒注意事项，了解客户周围的潜在客户情况，挖掘意向客户信息与客户成为朋友。首保到的3天前进行首保提醒 没按时回访扣2分。未回访扣5分保有客户 节假日、客户生日祝福；公司近期活动；天气变化提醒等。以维持客户关系，促进转介绍抽查没发的扣2分/次DMS系统管理每周一次销售主管对销售顾问所回访的客户与DMS核对，是否有及时回访及跟踪客户的级别。记录不详细要求顾问修正扣查顾问记录不详细或没记录一次扣2分每月月底，销售主管必须导出DMS战败、失控客户进行详细分析并提交报告（如是价格问题，需提供竞品和周

25、边优惠价格表）无做扣5分销售顾问新增客户必须与当天来电来店一致，及登记率合理发现一次扣2分试驾客户试驾，必须录的入DMS1次未录扣1分意向客户转订单，客户信息（含姓与名，电话、地址，身份证号、车型、颜色等）必须准确而完善。没完善扣2分/客户展厅5S管理展厅内地面是否干净，无车痕及水渍、废纸、烟头发现一次扣1分洽谈桌面是否整洁，椅子是否摆放整齐发现一次扣1分各型录架资料保持整洁，清洁。一次扣1分展厅绿化保持 整洁无烟尘发现一次扣1分展厅各广告架、墙，精品柜保持干净无烟尘。发现一次扣1分展厅及楼梯间保持整洁干净，无杂物发现一次扣1分车辆管理员考核试乘试驾车外观保持干净，车内仪表盘、座椅、顶棚、方向

26、盘、烟灰缸保持整洁一次扣1分待交车放在指定的交车区域内，放置“此车售出”标志，并锁住车门，保持车辆表面清洁、干净，漆面无划伤一次扣1分总经办抽查没、按规定做到，主管、经理各扣1分试驾车和展车上应严禁吸烟，定时使用空气清新剂、香水等，确保车内无异味一次扣1分所有入库、出库、移库的新车必须进行仔细检查，以确保新车的品质；入库、出库、移库的工作人员务必保持小心驾驶，保证新车完好无损。有损失自行负责并扣10分PDI检查： 每一部车需要做车辆检查，并填写PDI检验单，并在表单上签上检查人员的姓名及问题点标明，最后由车辆出入库管理专员进行核实未及时做PDI一次扣1分车辆出入库管理专员填写车辆入库单，所填写

27、的信息必须绝对准确。一次扣1分车辆出入库管理专员在车辆入库后应立即将钥匙及所有车辆资料（合格证、保修卡、使用说明书）分类保管。一次扣1分车辆入库后，根据厂家要求更新库存记录。库存信息更新必须准确、及时一次扣1分销售员在交车前，库管员必须审核该车是否完成所有款项交付？所有随车资料是否齐全。之后写好交车确认表交车财务核查并签署已付清款项的说明，并可放行 （出库车辆必须事先清洗。没交款放车，所有损失负责，并扣20分，严重追究法律责任车辆出入库管理专员根据车辆出库单更新我店本身的库存系统或库存表（看版），信息的输入和更新必须准确、及时一次扣1分台风、大暴雨，前期必须到现场查看可能发生的损坏的情况，进行

28、移车或保护措施，后要及时清洗车辆，特别是轮胎；因个人工作不到位导致损失个人负全部责任并扣10分每周清扫一次车辆灰尘，保持车辆干净。一次扣1分库管员负责组织售后派专业技师配合销售部每半月检查一次车辆的轮胎的胎压是否正常，并及时调整，并有相关记录；一次扣1分库管员负责通知售后派专业技师配合销售部每半月检查车辆的电瓶，没有电的及时充电，对于需要长期存放的车辆必须拨去电瓶线；一次扣1分库管员负责每月检查一次车辆的橡胶件（如嵌条、密封条）是否老化，如有老化，立即更新；一次扣1分库管员负责每月检查一次车辆的仪表盘，避免由于长时间的曝晒导致塑料件的老化；一次扣1分库管员负责长期存放的库存车，每月定期移动一次

29、，以防轮胎变形； 长期存放的车辆做好防锈蚀处理一次扣1分七、激励销售顾问，拟定月度、年度考核奖励（修改05年1月实施）面对日亦竞争激烈的市场环境，为了全面调动销售部的工作积极性，激发全体销售顾问的销售热情及主观能动性，公司根据实际情况，决定实施新的销售极力方案，通过合理的极力机制及管理分配，规范销售工作及操作流程，体现经营分配，多劳多得的公平竞争原则，使全体销售部人员发挥潜能，相互支持及配合，提升销量，以保证完成公司下达的销售目标，具体方案如下：1、 销售部月度奖励制度销售部顾问以订车为准设定销车冠军一名并颁发销售冠军勋章；每月销售顾问设定一名整车销售冠军，给予 元奖励以（订单为准）。如有退订车辆发生，则 元除该员工当月订单总数平均数来抵扣奖励，在N月的工资中体现。（整车冠军销售基金付给）每月设定一名精品销售冠军给预 元的奖励。（公司付给）以上两项奖励均按当月个人任务完成与否而决定奖励。以上奖项均并颁发荣誉证书。2、销售部年度奖励：公司年度销售冠军奖：年底根据每个销售顾问的销量（开票数为准）评比出销售量排名第一的销售顾问为销售冠军，给予 元的奖励，并颁发荣誉证书。服务不满半年以上的员工，不参于公司年度销售冠军奖的评比。