店铺各职能岗位工作标准及要求.docx

1、店铺各职能岗位工作标准及要求店铺各职能岗位工作标准及要求1、专卖店总店长工作标准及要求1) 每日巡查下属直营店的日常营运状况，具体了解销售状况及时督促店长调整货品，保证货品快速流通。2) 跟踪每次推广主题的营销状况，及时总结记录推广主题的成效以便借鉴。3) 指导新店长开展日常工作，激励店长工作积极性，提高店长工作能力。4) 积极配合店经理（分公司）开展各项工作。5) 有效的处理专卖店发生的突发事件，及当地相关部门（如：工商行政、税务）的纠纷问题。6) 每周召开一次店长经营会议，分析一周的销售状况并根据实际情况矛以调整和制定下周推广方案。7) 每周召开一次一个班次的员工交流会，听取员工提出的建议

2、及意见，并矛以解决。8) 每月召开一次员工大会，了解近期员工的整体面貌，传达公司相关文件精神，鼓舞员工士气，并颁发“优秀员工”奖项。9) 每月公正客观的对所有店长的工作表现进行评估，并审核员工工资。2、专卖店店长工作标准及要求 、例会1) 先检查员工仪容仪表，工装是否整洁统一，导购是否浅淡化妆，工号牌是否整齐，腰包是否统一，头发是否扎好等细节。2) 明确晨会目的A、传递信息（价格信息、推广活动、红头文件）B、前一天工作的总结（销售情况，员工表现的好坏）C、鼓舞员工士气D、跟员工之间的沟通3）、晨会内容：A、 信息传递如畅销款和滞销款提出。B、新到货品的特点、卖点、推广。C、总结昨天的销售和工作

3、，如何改进，其改进方法和方式。D、确定销售目标，计算每天的销售量（根据前两天的销售额制定计划）。如指标的计算方法以1月为例。月有4个双休日8天销售当作16天，假如月降雨日为5天则销售天当作2.5天，假设月销售额为30万，一个月为30天，则月销售天数=30-8-5+16+2.5=35.5天,每天的销售额=30万/35.5=0.845万。E、 重提最重点。F、明确导购在店堂的站位，一般一个导购管一个货区，每一周更换一次位置。G、迎宾送循男女搭配，胖瘦搭配的原则，以15分钟一班，轮换进行。H、晨会结束后导购人员相互击掌，激情高昂的齐喊“我们会做得更好”。以相互鼓励。I、晨会号两人一组握手相互问候“早

4、上好”4）、会前准备工作：做好记录，准备案例，准备道具。5）晨会方式A. 围成1个圈（可以看到各个人的面部表情，避免训导的口气，寓意团结）；B. 目光接触（情感交流）；C. 保持语音调清晰，语气不要太快；D. 尽量鼓励员工参与；E. 备注：班前会10-15分钟以鼓励为主（否则影响一天的情绪），班后会1-5分钟，把工作中不足的加以总结。工作表：1）日序表：早班：815点到岗，830点开始营业。营业中具体工作如下：A、安排迎宾B、巡铺：灯光、音乐（至需要放轻缓舒爽至需要放充满热情，激发购买俗望的音乐。应让店堂外三米内行人能听到）、音调、温度（空调、风幕机）、卫生（死角）、货场摆位是否突出主题，服饰

5、（价格牌是否有、挂牌放在里面，数量、颜色）、价格签是否方向一致、收银台和更衣室、广告宣传品、员工休息室。D、补货E、左右安排用午餐（一次不超过2个人）F、准备交接班晚班：与早班的安排相同2）周跟进表周五至周日：安排人手加班，作推广活动，现场调整。周一：本周工作布置用上周总结并根据本店资金情况通知经理。周二：对上周的市场情况以及销存情况分析，反馈给总公司。周三：召集员工沟通思想并指出不足之处，要求改进。周四：准备周一至周五的推广。3）月跟进表A. 上旬：布置本月工作目标，考核上月先进，准备对落后的员工进行培训，向经理上交上月工作总结。B. 中旬：对本月指标进行跟进并及时调整，对培训员工进行跟进。

6、C. 下旬：冲刺目标，对本月工作进行总结，对本月员工表现进行考评，制定下月工作计划。店铺货品管理1) 根据货品的结构，控制货品存量，及时调整货品，保持货品齐色、齐码快速;2) 流通；3) 明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，快速补货；4) 及明补货及调拨，保证货品齐全以满足销售所需；店铺货场管理1) 货品陈列整洁充足配合活动主题展示服饰（注意色彩运用，及服饰搭配）；2) 根据货品的销售走势，及时灵活安排人员调整货场；3) 维护检查店堂的环境卫生，做到一尘不染（检查门口、地面、货架、服饰、更衣室、收银台等）：4) 及时维护和检查广告宣传用品的使用标准情况；5) 店堂氛围的营造

7、，灯光、音乐、播音的控制情况；店铺员工管理1) 指导新进员工对服务顾客的热忱、改善员工的工作表现；2) 激励员工的士气，调整员工的精神，严肃专卖店纪律；3) 综合评估员工日常工作表现（每月每日评估）；4) 做好问题员工的思想沟通工作；5) 随时检查员工的仪容仪表整体形象；店铺账物管理1) 合理控制小仓库存，随时检查仓库每日、每月进、出、存货品的准确度；2) 监督收银员的收银工作，作到每日每月账账相符；3) 监督仓库与店铺台账必须准确到5位码；4) 每月盘存做到准确无误（遗失货品的准确度）；店铺服务投诉管理亲身投诉电话投诉信件投诉1向顾客道歉以冷静他的情绪向顾客致歉拆阅信件，了解情况2介绍自己及

8、询问对方尊姓大名介绍自己及笔录对方姓名、电话、家址、以便联系若对方已留电话号码，致信道歉3引领顾客离开店铺的主要通道4设身处地的聆听对方的意见若对方未留电话号码，致信道歉5保持冷静及不可与顾客争执设身处地聆听对方意见（以下程序同亲身投拆若顾客信中提有要求，如可行则应立即采取行动，若不可行，则致信道歉并向对方解释你的立场和原因6向顾客道歉，若对方仍表不满，请他提议解决方法7若该建议是有效的，应立即采取行动89若该建议不可行时，向对方解释你的立场和原因店铺资讯管理1) 每日准确无误的上传销售报表，并及时向上级反馈销售情况：2) 保密各类商业信息及数据；3) 每周及时总结销售状况（畅销、滞销货品）；

9、防盗对策并不是所有顾客都是想通过支付货币得到商品时，顾客中不乏梁上君子，有的以此为职业，有的则一时冲动偷拿商品，所有店员须有防范之心。对价盗者讲，不给其机会抓他们更重要。1)应当注意的顾客A. 俩人一同进店，一人主动与导购讲话，而另一人有意躲避营业员；B. 有意解开大衣纽扣者；C. 晴天穿着雨衣者；D. 只看导购不看商品者；E. 盯着出入口附近的商品者；F. 专拣顾客多的柜台东张西望者；G. 装作不在意将商品压在提包下面者。2）发现偷窃者后一旦发现偷窃后，不能大声呼叫；A. 如果偷窃者尚未得手，尽理将商品收回；B. 如果偷窃者已经得手，应在一旁监视其行动，并尽快与收款台联系，由收款员提示其是否

10、有其他东西尚未计账；C. 如其拒不拿出偷窃商品，收款台可借口计算机有误，或收未台在他处等，将其人带到店长办公室；D. 不论证据如何确凿，导购或其他人员不能强行搜身；E. 这是一个胡为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使人赃俱获，也应悄悄地将其人带到店长办公室或较偏僻处，尽量不让其它顾客看到。帐务管理专卖店的一切帐务控制由店长负责，经理不定期检查，店长督促存放位置，做好保密、遗失防范工作。1）店堂帐每日店堂的进、销、存账由店长负责汇总核对，具体表格如下：日期： 年 月 日款号单价期初数进销应存实存备注注：退仓为进记“”，顾客退货为销记“”。2）导购记录

11、仓库进店堂货品数，及提供存数与店长对帐。月日类别数量数量总数公司入到专卖店小仓的数量用蓝字入，调拨到其它专卖店或退回公司的数量用红字冲入，记“”。小仓发到店铺的数量用蓝字记出，其它专卖店调入及店堂退回仓库的数量用红字冲出，记“”。3）收银台：收银台收每天的现金与电脑销售帐相符。3、专卖店导购工作标准及要求；营业前1) 晨会；2) 做广播操；3) 检查仪容仪表，个人工装整洁、佩戴工号牌、化淡装、搽适合的指甲油、不留长指甲、搽恰当的有色指甲油、不带手链，戒指最多只能戴一枚，不得佩戴下垂的耳环；4) 清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、员工休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调）、货仓、洗手间、调试音响、

12、检查电路、灯光充足；5) 整理货品、更换模特出样、陈列（层板及挂通上按一定要求摆放货品）；6) 补货（层板上齐色刘码，仓库有的货品货场必须一定有），调货（每人都应了解调货的目的、程序并能实际运用）；7) 盘点；营业中1) 主动及时用礼貌用语问候顾客并传达信息，主动问候同事；2) 热忱亲切的服务态度，随时注意顾客，不要低头挡住通道，不理顾客；3) 保持货品陈列展示完整性、无污物、无损坏，整齐摆放及保持价格牌等宣传品的完整；4) 保持货品的特性、优点、搭配功能、主动积极的向顾客推荐；5) 熟悉掌握服装专业知识、销售技巧并能及时进行附加推销；6) 保持工作环境干净，及时地清理货区卫生（尼龙袋、软纸屑

13、等）；7) 生意成交时，应与收银员交接并遵守柜台收银工作程序；8) 了解公司进、退、调货的程序；9) 随时注意场内安全、提高警惕、防备小偷；10) 提供免费改裤服务；11) 静场时注意：A. 收银员领头进行播音（邦威内线）活跃店铺气氛；B. 整理服饰，打扫卫生；C. 货场补货；12）旺场时注意：A. 不能因为生意忙而忽略了客人；B. 注意货品及时补货；C. 员工及时补位；D. 控制失货率；E. 注意团队精神；13）最后做好送客服务营业结束1) 早班结束时与对班做好交接工作；2) 清点及整理货品；3) 清洁货场；4) 晚班会；迎宾职责1) 面带微笑，精神饱满、态度热情、谈话生动、声音洪亮；2)

14、主动问候和道别，传递最新的店堂信息，使用最新的当天迎宾语；3) 仪容及站姿：两脚分开与肩齐，双手自然下垂，上半身略向前倾，说话时配以引导手势，客流量少时击掌，并做引导手势；4) 迎宾时间由店长安排，不可随意离岗；5) 节假日（五一、国庆等）大型节假日，客流量太大可由店长灵活安排迎宾，其他正常日均需安排迎宾人员。4、专卖店收银员工作标准及要求1) 收银员上机前，要将自己的现金放好，不能自备现金上机；2) 营业前准备好小面额零钞，在营业过程在发现零钞缺少时，应及时通知店长；3) 收银台及抽屉除存放与收银有关的物品外，不得放置其他物品；4) 保持收银台的周围卫生，并注意电脑的保养；5) 收银工作不忙

15、时，做好迎宾记时工作并及时播音，活跃店堂气氛。6) 营业过程中不得与顾客、导购私换零钱；7) 接电话时必须自我介绍（你好，邦威*专卖店，我是*需要我帮忙吗？）；8) 在开展赠送礼品活动过程中，如不符合赠送条件没经过店长允许不得私自赠送；9) 收银员如在收款期间要离开货场（洗手间、喝水、吃饭）一定要与店长交接，由店长指派他人代收，钱款复核后方可离岗；10) 收银员如不在岗位上，除店长指派人员外其他人员不能进入银台，更不能打开收银机，以免产生误会；11) 收银员在收银过程中要兑换零钱和解款时，一定要通知店长，和店长所派人员同去银行；12) 营业过程中收银员不得私自进入管理系统，核对现金及票据，需要

16、需店长协助执行，不得私自开具发票（发票由店长或店长指定人员开具）；13) 营业过程中，因工作需要交接班核帐，不得在顾客视线范围内清点现金及查询管理系统；14) 生意成交后，帮助客人核对，双手递找零钱和票据；收款后帮顾客包装好贴上封口胶交由顾客并致谢，并做一次附加推销；15) 双手接衣款并与客人核对，双手递找零钱和票据；收款后帮顾客包装好贴上封口胶交由顾客并致谢，并做一次附加推销；16) 每日下班前要核对帐目，收入货款（现金、优惠券）必须与电脑出库单相符，如有现金缺溢，由店长做好当日记录，溢缺额不得相抵消（溢：交由店长管理，缺：收银员现场赔款），且及时向店经理反馈；17) 销售单据一式两联，顾客

17、持顾客联，收银员持存根需保存完好，晚上打烊后交由店长核对，核对好后交财务人员处理，不得私自撕毁；18) 收取优惠卡（包括现金卡等）必须附电脑小票（小票应由顾客签名），交由财务人员保存、做账。如需换算成打折，必须由店长执行，并做好记录；19) 过夜现金，必须区分面值，统计张数、填写银行解款单，一起放在保险箱内或交付店经理保存。20) 保险箱密码及钥匙统一由店长保管；21) 当天晚上打烊前，将当天销售上传公司数据科，第二天与数据科核对无误时，方可将数据删除；22) 店长在日常工作中绝对不允许收银，一经发现按专卖店B类过失处理；23) 其他有关工作纪律。参照美特斯邦威与专卖店员工管理条例。5、专卖店

18、仓库员工作标准及要求1) 认真清点来货，不匀许将未点数货品上架；2) 按系列、颜色、规格陈列货品。3) 仓库内除仓库管理员、店长外，其他人等未经允许不可随意进出仓库；4) 保持货仓内环境卫生，做到整齐干净，无用物品要及时清除，退总仓，做好防盗防火工作；5) 离开仓库时应随时关灯、锁门。如仓库门在货场内，应保持关闭状态；6) 仓库货品进、出、存必须严格按规标准统计。7) 仓库货品出库到店堂必须填写三联单，并注明日期、货号、数量、开单人、收货人；8) 认真做好每月盘存工作，并做到帐帐相符；9) 认真仔细分析每日销售状况，及时向店长做好补货建议，当天下班前输好定货单上传公司补货，第二天及时跟进；10

19、) 合理控制小仓库存，做好勤进勤销；11) 及时将货单等票据整理好，便于店长查录；12) 辅料管理：不用的辅料及宣传品等及时退仓，对新到未用的宣传品做好保存工作；13) 其他有关的工作纪律参照美特斯邦威与专卖店员工管理条例。6、专卖店售后员工作标准及要求快捷改裤并保证改后质量；发现专卖店内出样服饰褶皱及时熨烫整齐；保持售后服务区清洁卫生，做好防火安全工作；备足机器设备保养工作，其他人不得入内，并应随手关门；售后服务人员改裤而致使改错尺寸时，需全额赔偿；服从店长安排，协助店务工作；其他有关工作纪律参照美特斯邦威与专卖店员工管理条例。7、专卖店保安工作标准及要求1) 巡视整个卖场，严防货品遗失；2

20、) 发现可疑人员或有人在摄影收集商情时，就及时礼貌地矛以阴止通知店长；3) 保安人员提高警惕，做好“防火、防盗、防破坏”工作，确保专卖店的财产和人身安全；4) 熟记火警电话“119”，匪警电话“110”并会使用；5) 保安人员对专卖店门口过道处摆摊，停放自行车要及时制止；6) 雨天及时拿出存放雨具的雨伞架，安排好客人存放的雨具；7) 每星期一次检查消防设施（包括灭火器、消防栓、发电机及电器开关）并记录，由店长负责监督；8) 保安人员坚守岗位，不做与工作无关的私事；9) 对个别员工携带物品出入，保安人员应进行必在的查问。10) 在入货量较多不影响正常工作时，协助仓库员进行搬货；11) 服从店长领

21、导，完成店长下达的各项任务。8、专卖店值夜人员工作标准及要求1) 全面负责夜间防火、防盗工作。做到店铺打烊后，锁牢店铺卷闸门及各处窗户，巡查店铺及仓库事故隐患死角的安全防范；2) 熟记火警电话“119”、匪警电话“110”并会使用，夜间发生突发性事件时及时反馈店经理；3) 不允许在店铺内与仓库里使用明火设施（包括电话锅、电炊炉、取暖器等）；4) 每天打烊后不得再次离开店铺，并确保店铺夜间安全无事故至次日正常营业；5) 值夜时间允许吸烟、喝酒、会客并不得留他人在店堂留宿；6) 值夜人员夜宿店堂内，不允许上楼睡觉，保持高度警惕；7) 值夜时间负责店堂安全性，并承担由此而产生的一切后果，对正常夜间遗

22、失要全数赔偿；8) 负责正常工作时间的打扫工作，处理各店内垃圾筒等货区卫生，保持所有通道清洁；9) 负责每天打烊后对店铺地面作全面清洗和处理；10) 保持店内主要墙体、门柱、外立面柱的清洁。9、专卖店卫生员工作标准及要求1) 负责白天正常工作的打扫卫生，处理店内垃圾筒，空调、吸风档尘板、售后服务区及仓库内的日常卫生，保持所有通道清洁；2) 在营业过程中及时处理顾客随地丢弃的果壳及饮料瓶等，维护店堂的整洁；3) 雨天及时的打扫地面卫生，保持地面清洁；4) 卫生员一天不得少于16次打扫卫生，店长每隔半小时记录一次；5) 服从店长的领导，完成店长下达的各项任务；6) 其他有关的工作纪律参照美特斯邦威

23、与专卖店员工管理条例。10、专卖店大仓仓库员工作标准1) 组织每月盘存工作，并对库存的准确性负责；2) 库存区货品的规范化摆放；3) 出入库商品的验收、核对、并对其结果负责；4) 做好帐物的及时处理与帐卡的规范记录；5) 做好安全防范工作与卫生清洁工作；6) 接收上级指令，完成各项工作任务；7) 商品的及时配发，准确出库与运送，并对配发的准确性负责；8) 对工作中的不足及时提出合理化建议。11、专卖店辅料管理1) 专卖店的所有辅料出、入库都必须由仓库员记录，店长监督。2) 所有辅料出现在店铺必须是完好无损。3) 对易耗辅料在其使用过程中人为损环，由当事人赔偿成本价，由店长负领导责任。4) 对备

24、用的辅料应妥善保存。12、卖店资讯管理1) 专卖店一切的帐物控制由店长监督，并督促存放位置，做好保密遗失防范工作；A. 货区导购对数必须隔日清，由店长负责督促；B. 店内台帐每月清2次，每月15日换帐页，对疑问处作记录，由店长负责操作；C. 所有当日销售单据必须不得以任何理由推迟，隔日上交；2) 专卖店管理系统的操作必须只有店长知道，并不定时变换统不允许透露给第二者，同时不允许任何导购随意进出系统；3) 每日出纳的收款收据必须当日处理；4) 专卖店只允许存放一盘性资料，不允许存放任何有关数据性资料；5) 店铺明细帐每月清一次（盘存），并及时上传公司；（三）专卖店卖场陈列重点1. 店铺橱窗展示、

25、陈列由店负责，店铺人员除清洁工作，橱窗内不之陈列不得随意更换，必须根据货品实际销售情况及公司推广方案由店长负责监督摆放。2. 货场中公仔身上的每件商品，都必须标示价格。3. 随时注意层板、挂通、圣诞树等陈列道具上的价格牌，不遗落、不错位。4. 橱窗及卖场必须保持整洁。5. 店内海报及其他活动挂牌，门口吊牌必须依公司指示展放吊牌以求全面统一，不得擅自更改。墙壁、天花板、层板张贴了海报或其他的广告后，必须小心处理，以免损坏店内设施，增加维修成本。6. 模特儿、橱窗展示的衣服及挂通的衣服必须加以熨烫才可以展示。7. 各种商品，如有污渍或次品，若无法整理，则安排退仓，切勿留置货场内，若有小毛病，例如线

26、头、缺扣等，务请修整后方可展示。A、陈列序号叠装挂装1层板架不能空置挂衣通不能空置2层板架上陈列的衣服厚度为上下层板部一半的距离且颜色和数量应分布均匀任何皱了的衣服一定要熨好3保持尺寸齐全，尺寸排列由上至下应为小、中、大码拉链要上妥，钮扣要扣上4任何皱了的衣服一定要熨好裤子和裙子的吊牌要垂直紧扣在右边的夹子上贴有条码的一面向外5拉链、口袋、商标、图案等应排列成一直线上衣的吊牌要放到衣服里面6印有BOWNE字样的吊牌，应放在右面，且正面向上，成45度角货品按照长短顺序排列，由长到短或由短到长7通常层板架上所叠的衣服应与同区挂装相对应货品按照尺寸排列，由大到小或由小到大8衣物的颜色为数量要分布均匀

27、，每个摆设困通常要挂18-30件9货品的陈列架应顺同一方向平均排列B、鞋类和饰品的摆放要求鞋盒要整齐排放，贴有条形码的一面向外。陈列板上所陈列的每一只鞋子都要贴有条形码，条形码应贴在鞋底，如有脱落应立即补上。陈列板上所陈列的包要塞满纸，使其展示原样，包带应放在包的后面或塞在包的里面，吊牌要放在包里面的由侧口袋里。皮带、袜子、手套等货品的陈列数目应一致。饰品柜里的钱包等货品应摆放整齐。B、 其他需留意的要点保持陈列的货品款式和尺寸齐全，任何款式的货品只剩下一件时应做出调整。陈列品的摆放要保持原样。合格证件和核价牌应自行装订妥当，内容准确无误。挂装的吊牌不可挂在肩或袖子上。公仔要摆放妥当，公仔身上

28、所穿衣服的吊牌应放入衣服里面。如有鲜花和植物摆设，一定要时刻留意它们是否新鲜，发现枯萎或凋谢必须妥当处理。礼貌地请顾客坐在试鞋凳上而不能坐在摆放架上。礼貌地告诉顾客店堂内不可吃东西和携带宠物。购物篮要保持清洁，并叠放整齐。保持所有的装饰、柜面、镜子、层板、海报架、公仔及其底座的清洁。地板要清洁，有细小的垃圾要立即捡起。收银区域要保持清洁整齐，收银台上的物品要规范摆放，电话应放在收银台下的抽板上。试衣室的门锁要操作正常。开启所有的射灯，损害的灯泡要及时替换。音乐的音量要合适，空调机要运作正常，温度适宜。保持试衣间的物品整齐摆放。三、推销技巧（一）推销的含义：1、推销的含义所谓的推销，即包含以下一

29、些要素：取悦顾客并协助他们选择渴望得到的商品。表现得热诚，营造一种轻松而有生气的购物气氛。一个专业的售货员是能将货品直接连系顾客的需要，展示货品对顾客的利益，从而建立一种个人的关系。乐于帮助顾客，将最适合的货品提供给顾客，要“创造”客人的需求，而不仅仅是“提供”客人的需求，以确保他们满意和再次光临。经常介绍不同搭配的服饰，俨如一个位好品位的服装顾问。必须有丰富的专业知识，使顾客对你有信心。要懂得在适当的时候退开，有些顾客确实只想独自逛逛，让他们舒适的选购，用殷情而不碍事的态度，给矛顾客静选择的机会，切记不要强迫客人接受你的意见。令顾客满意并经常光顾，甚至带同朋友一齐来，创造良好的口碑。我们在推

30、销货品的同时，也在推销自己：礼貌、修养、自信心、谈吐、热情的态度、真诚、专业知识、服装观念等。总之，邦威所要求的合格的推销员，必须具备以上这些要素。任何零售店铺的成功经营都有赖于同顾客建立良好的关系及店员具备真正的推销技巧。2、推销小技巧：说出顾客的身体缺陷，包括：脸型、肤色、头发、颈部、肩膀、手臂、腰部、臀部、腹部、腿部、脚型、身村高矮、胖瘦等。介绍货品的时候，应尽量展示货品对顾客的好处。每件货品在设计和制作用料的时候都有其特点所在，如果顾客穿着不合适，应介绍其他的选择，而不能认为是货品有缺勤陷。如：裁剪、款式、颜色、面料等。技巧的完美使用是建立在经验基础上的，而获得推销经验的唯一途径，是让自己更多针接触顾客。只有多接触顾客，才能真正了解顾客