零售业服务礼仪培训.docx

1、零售业服务礼仪培训零售业服务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐 零售业服务礼仪培训强调：礼仪是店面员工素养和企业管理管饭的最表面见证，卖场是商业工作人员为顾客提升服务的重要场所，顾客到商场购物及是对商场的信任，也是对营业员的信任。零售业服务礼仪主要包含：接待顾客礼仪、营业员常规礼仪、销售礼仪等。零售业服务的重要性分析 今天我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和。在激烈的市场竞争中，商品和服务是两大关键要素。而当前，世界市场经济发展的总趋势，正日益朝着服务这一要素倾斜。价廉物美的商品，是竞争的基本优势，但完美无缺的服务，才是征服顾客的最有效手段。 如今企业之间的竞争，以逐步由商品之争

2、、购物环境、设施之争，转为服务之争。服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。零售业的特点之一，就在于它是一个“高接触”的行业，因此服务对于零售业来讲更是至关重要。 如果一个雇员在销售过程中没有能够体现出优秀的服务业绩，那么他带给商店的损失就不仅是一笔未能做成的买卖，而是损害了商店的信誉。这样做的后果将使企业丧失竞争能力。 据估计，顾客在离开一个商店后不再光顾的原因，有90%是因为售货员缺乏礼貌，而不是由于价格、商品的种类、服务设施等方面的因素。因此，营业员的服务是决定商店经营好坏的第一要素。 有效的顾客服务 对服务企业来说最主要的差异化因素是顾客服务的质量。顾客的需求变得越来越高级，对服务

3、标准的要求在不断地提高。许多主要服务性质的公司已经清醒地认识到，为了在今天高度竞争的服务环境中竞争下去，需要提高顾客服务。顾客服务方面最重要的是什么？那就是有礼貌、内行、态度友善。通常来说，到商店里来的顾客有三个方面的需求：购买到适合心意的商品；得到方便舒适的购物环境方面的享受；享受到包括售前、售中和售后服务在内的热情周到的服务。服务提升要靠礼仪规范 一、礼仪的概念及基本要求 礼仪表示礼节和仪式，是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下

4、几方面：（一）仪态仪表礼仪1、着装：团队活动要求统一着装，显示良好的团队精神。2、站姿：抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。3、行姿 行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。4、坐姿 入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。（二）见面礼仪1、握手

5、 通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。2、介绍 介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。3、致意 表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。（三）谈话礼仪人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的基本要求。1、问候 根据彼此的关系问候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴

6、”。2、道歉 做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说：“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。3、应答 “您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。4、慰问 “您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了”。（四）迎送接待礼仪1、接站 对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，接站时，准备迎客牌（红底黑字），并在客人到达时高举，以便客人辨认。2、会面 客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应主动接过来。3、入室 陪客者应走在客

7、人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。4、送客 按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。（五）、举止态度1所有员工在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和帮助顾客及供应商。与顾客及供应商应对时必须带有感情，而不是表现为虚伪、僵化的表情；2严禁带个人情绪上岗，在工作中要热情饱满、精力充沛。3员工与顾客目光相交时，应面带微笑，同时很自然地说一声“您好”；4当顾客或供应商发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客或供应商解说；5店内员工在任何情况下，皆应保持冷静清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客或供应商发

8、生争执；6所有员工与其他员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，如果需要帮助时，应尽量小声不可打扰他人；7在卖场及办公区内，员工与比自己级别高的管理人员相遇，应主动问候并让路；8员工在卖场内与顾客面对面相遇，应主动为顾客让路，并主动微笑点头示意与顾客打招呼；9迎宾时间的标准站姿：男员工：抬头、挺胸、双手后背、双脚自然站立（并脚跟）、身体自然前倾；女员工：抬头、挺胸、双手自然相握放在前面、双脚自然站立（并脚跟）身体自然前倾。（六）思想品德要求 1自觉遵守公司的各项规章制度，自觉维护公司荣誉和对外信誉，具备良好的责任感和道德观念；2爱护公司的财产（设备、商品等）；3在工作中应客观、公平、公正不以个人的喜好

9、来处理事情；4公私分明，不利用职权为个人或亲属、朋友谋取利益；5敢于揭发、制止不良现象；6保守公司机密；7团结协作，维护良好的人际关系；8未经允许不得超越本人的职权范围，阻挠或干扰他人的正常工作；9不做损害公司利益的事；10不得以权谋私。零售业服务礼仪培训课程简介主讲老师：王思齐课程时间：1-2天课程对象：零售业导购、销售、服务人员课程大纲：第一讲：一切为顾客服务 一您的收入从何而来？ 二你靠什么赢得顾客？ 1企业的竞争优势在哪里？ 2什么是企业的核心竞争3一切为顾客服务 三为什么你需要学习？ 1企业如何走得快？ 2作为服务人员你合格吗？ 3提高你的职业竞争力 四顾客对你意味着什么？ 五你的顾

10、客是谁？ 1企业内部顾客 2企业外部顾客 3顾客链关系 第二讲：服务礼仪的原则 一、 服务礼仪的本质 1服务礼仪的两个核心 2服务礼仪的内涵 3服务礼仪的基本要求： （1）待客三声 （2）四个不讲 二、服务礼仪的“三A”原则 1接受服务对象 2重视服务对象 3赞美服务对象 三、首轮效应 1至关重要的第一印象 2心理定势的形成 3制约的因素 四、亲和效应 1亲和效应的产生 2间隔性特征 3亲和力的形成 五、末轮效应 1 抓好最后环节 2做好后续服务 3着眼两个效益 六、零度干扰 1创造无干扰环境：卫生环境 陈设与装潢 控制噪声 气象条件光线色彩 2保持适度距离： 服务距离 展示距离 引导距离 待

11、命距离 信任距离 3热情有度 第三讲：服务人员礼仪规范 一、服务人员服饰礼仪 1行为学家迈克尔阿盖尔德试验 2商务活动着装原则 3制服的穿着 4男士穿西装应遵守什么原则？ 西装与衬衫的搭配 打领带的注意事项 鞋子和袜子的搭配 5女士着裙装应注意什么？ 二、服务人员仪容礼仪 1男女发式注意事项 2女士化彩妆应注意什么原则? 三、服务人员仪态礼仪 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 指引 说 听 表情 肢体语言 四、初次见面礼仪 1在商务交往中，哪些称谓最合适？ 2握手的姿态、方式和时间 3如何递出名片? 接过名片后怎么办？名片是什么？ 五、商务接待礼仪： 1介绍他人的礼2乘坐轿车的礼仪 六用餐礼仪 1喝咖啡的礼仪 2自助餐礼仪 3西餐礼仪 第五讲：顾客投诉处理 一、 透视顾客心 1我为什么要投诉你？ 2不满意的顾客不会再回头 二、 我一定让你回心转意 三.、 把问题解决在“第一线” 1一线员工处理投诉的意义 2. 处理投诉的前提 3. 必须进行顾客投诉培训 四、如何处理顾客投诉 1产生投诉的原因 2. 处理顾客投诉的步骤