铁路客运客运站和旅客列车工作组织.docx

1、铁路客运客运站和旅客列车工作组织第六章 客运站和旅客列车工作组织 第一节 客运站主要设备及布置要求 客运站是指专门办理大量客运业务的车站。它是铁路旅客运输的基本生产单位，一般设在具有特殊意义的大城市，如首都、革命圣地、省会、旅游城市和最大月的日均客运量在10 00013 000人或中等城市的枢纽地区。 客运站的主要任务是安全、迅速、有秩序地组织旅客上、下车；便利旅客办理一切旅行手续；为旅客提供舒适的候车环境；保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速集散。 为完成上述任务客运站必须有完善的设备及正确的工作组织方法。 一、客运站的作业与主要设备 1客运站的作业 (1)客运服务作业，包括旅客上下车、候

2、车、问讯、小件行李寄存，以及对旅客文化生活、饮食、卫生方面的服务等。 (2)客运业务，包括客票发售，行李、包裹的承运、装卸、保管和交付，邮件装卸等。 (3)技术作业，包括列车接发、机车摘挂、车列技术检查、车底取送、客车上水、餐料供应及上燃料等。 2客运站的主要设备 客运站由站房、站场及站前广场组成。 (1)站房。站房是客运站的主体，包括为旅客服务的各种用房，运营管理工作所需的各种技术办公用房及办理行包、邮件用房。 (2)站场。站场是办理客运技术作业的场所，包括线路(到发线、机车走行线、机待线、车辆停留线等)、站台、雨棚、跨线设备等。 (3)站前广场。站前广场是客运站与城市联系的“纽带”，包括车

3、行道、停车场和旅客活动地带等。 二、旅客站房的布置要求 站房是直接为旅客服务的房舍，是城市的大门。它的布置是否合理，对提高服务质量，保证车站有良好秩序，提高车站运输能力是十分重要的。因此，站房必须满足下列要求： (1)旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。通过式客运站，旅客站房一般设在线路靠居民区一侧。尽头式客运站，旅客站房一般设于站台线尽端。站房与站前广场及城市交通工具停车点之间，应有便捷、安全的通路。 (2)各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，避免交叉干扰，使旅客、行包和各种车辆在站安全、迅速的集散和通行。 (3)站房建筑的平面应按旅客的需要设置，便利旅客办理各种旅行手续，便于车站

4、工作人员组织旅客上、下车。 (4)根据客流量的大小，尽可能使到达与始发客流、短途与长途客流分开。在站房内站台上应将行包、邮件的搬运与旅客上、下车的通路分开。 (5)站房应力求适用、经济、美观，并显示出城市的建筑风格和地理环境的特点，还要求有良好的通风和采光条件。还应有良好的取暖设备和可靠的空调设备。 (6)要考虑未来客流发展，留有发展余地，使站房扩建后仍然是一个协调的整体。 三、旅客站房内各种用房的设置 旅客站房所具有的房舍及其布置，应根据站房等级、类型，服务于旅客的种类，车站工作量及工作性质等因素确定。大、中型站房一般具有三类房屋： 客运用房由候车部分(各种候车室)，营业部分(售票厅、行包房

5、、小件物品寄存处、问事处、服务处等)，交通联系部分(广厅、通廊、过厅等)组成。 技术办公用房运转室、站长室、办公室、会议室、公安室、信号楼等。 职工生活用房为职工生活服务的各种用房。 现将客运用房的各种房室及其设置条件分述如下： 1广厅 广厅分进站广厅和出站广厅两种。进站广厅又可分为营业广厅和分配广厅。广厅起着通过和分配人流的作用，也称为交通大厅。 (1)营业广厅。中、小型客运站在进站广厅内设有售票处，有时将行包房、问事处也设在里面。它是客运站的通道，也是旅客办理旅行手续的地点。 (2)分配广厅。在大型客运站为了同时分配各旅客列车的旅客上车，在去往站台前即行分开，可在站台线上空设置分配广厅(即

6、高架候车室)，通往各站台都有出入口，分配客流极为方便，如图61二层（15）所示。 (3)出站广厅。一般设在大型客运站，是旅客出站的必经之地。在出站广厅内设有问事处、补票处、旅客服务处，为出站旅客服务。中、小型客运站可不设出站广厅，而由站房旁边的检票口直接出站。也有的大型客运站只设一个中央厅，供进出站旅客共用。广厅的一侧设置城市至站房及广厅到站台的入口。广厅的另一侧设置由站台至广厅及站房至城市的出口。广厅的中央部分办理旅客业务，供到达和出发旅客共用。 2候车室 候车室是旅客候车、休息、排队进站的场所。候车室要为旅客候车创造舒适的环境，有良好的通风、采光、釆暖、防暑、休息等设备，与其他站房的主要出

7、入口有密切的联系，并尽可能靠近站台，减少旅客检票上车的行程。候车室的面积除特殊规定者外，一般根据一昼夜内在候车室旅客最高集结量，按每一旅客占用1112 m 2计算。 图1 北京站平、剖面简图 进站枢纽广厅；售票厅；团体候车室；国际列车候车室； 市郊候车室；发送行包车；到达行包房；小件寄存处； 9主要入口；10出口厅；11贵宾室；普通候车室； 中转候车室；餐厅；高架进站交通厅。候车室根据候车、营业、交通联系三部分的不同组合分成三种： (1)综合候车室。将与旅客关系最密切的候车、营业、交通联系三部分组织在一个空间中形成具有综合功能的候车室。其优点是使用机动灵活，利用率高。但当客流较大时，候车秩序乱

8、，影响服务质量。 (2)候车、营业、交通联系三部分分开。以交通联系部分为枢纽，将候车、营业部分联通形成按旅客方向、性质或列车种类分别设置，如普通候车室、母婴候车室、贵宾候车室、软席候车室等。这种候车室，候车条件好，便于组织客流，服务质量高。 (3)候车、营业、交通联系三部分既分又联的布置形式。将候车部分与交通联系部分集中设置，将旅客活动较频繁的营业部分单独设置，并设于进站通路的两侧。这种候车室旅客候车安静、方便，但候车旅客多时各种旅客互相干扰、秩序紊乱。 3行包房 行包房包括行李、包裹的托运、提取处和行包仓库两部分。行包房的位置应与旅客托运、提取行包的流线密切结合，尽量减少与客流、车流的交叉干

9、扰，并与客运用房、站台、广场取得有机联系，与跨线设备及运输方式取得密切配合。行包房的布置形式有下列几种： (1)设一个行包房兼办行包的托运和提取业务。这种布置的优点是对行包仓库的利用、管理人员的安排和行包的搬运等方便灵活。缺点是托运、提取流线易发生干扰，行包业务容易产生差错。 根据行包房位置不同又可分为下列几种形式： 行包房设在旅客进出站流线之间，如图6-2(a)所示。 行包房设在站房左侧或右侧，如图6-2(b)、(c)所示。 (2)分别设置发送和到达行包房，设于站房的左侧或右侧，如图6-2(d)所示。这种布置能方便进出站旅客托运和领取，又可避免行包流线与旅客流线彼此影响，但与一个行包房相比对

10、行包仓库的利用及管理人员的安排均不够灵活。 图62 行包房在站房中的位置4售票处(厅) 售票处的位置及布置方式应根据客运站的性质、规模及旅客进站办理作业的程序等因为决定。中、小型客运站的售票处设在广厅内进站口一侧，这样可使进、出站旅客不发生交叉。大型客运站的售票处应设在进站流线的前端，直通站前广场和广厅，与候车室要联系方便。在站房之外另设售票处时必须通过走廊与站房联接，减少旅客的露天行程。在中转旅客多的车站，可在站台内或出口附近设中转签字处。售票处应根据旅客发送量开设售票窗口。其计算公式如下： KA(1+) n+mPT 式中 C售票窗口需要量； K始发客流的波动系数； A计算期内到达售票大厅的

11、旅客总人数； P售票员的平均服务强度； 售票员的售票速度，张h； T计算期，h； 客流的平均增长率，%； n设计年限； m根据客流特殊需要设置的额外窗口。 为方便旅客售票，减轻车站售票处负担，大城市根据市内人口及交通情况设置市内售票所和车票代理发售处。 5问事处 问事处是解答旅客问讯的处所，如旅客列车发到时刻、购票、托运、提取行包手续等问题。三等以上车站应设置专门的问事处。其位置应在站内较明显的地方，并靠近售票处。在客流比较集中的大站可设几个问事处或设电视、电话问讯设备及电子信息显示系统。 6小件物品寄存处 寄存处是旅客暂时存放携带品和小件行李的场所。小型客运站可将小件寄存处附设在问事处或行包

12、房内。大、中型客运站应单独设置，其位置最好能供进出站旅客共用，如客流量大的车站可在进站大厅、出站口附近分设几处，方便旅客就近存取。 四、站前广场及站场 (一)站前广场 站前广场是客流、货流、车流的集散地点，是车站组织旅客室外候车和休息的场所，站前广场还可作为临时迎宾和集会的地方。 为保证旅客和车辆能安全、迅速、图 北京站广场 1公共汽车站；2、3地铁站；4无轨电车站；5小汽车场。便利地通行，站前广场的修建应与城市规划密切配合，使城市道路与站前广场、旅客站房的进、出口取得有机联系，尽量缩短进、出站旅客的步行距离，减少车流、人流、行包流的交叉和干扰。 如图63所示，站前广场由三部分组成。 (1)各

13、种车辆停车场，包括公共车辆停留场、小汽车及非机动车辆停留场、行包邮件专用车停留场。 (2)旅客活动地带，包括人行通道、交通安全岛、乘降岛和旅客活动平台。 (3)旅客服务设施，包括旅馆、食堂、商店、邮局、汽车站、厕所等。 (二)站 场 客运站站场内应设有各种用途的线路、站台和跨越设备(天桥、地道、平过道)、风雨棚及给水设备。 1.旅客列车到发线 旅客列车到发线应设置在站台两侧，并在相邻两个旅客站台之间布置两股旅客列车到发线，如图6-4所示。 中间站旅客列车到发线的进路，一般应按方向别固定线路。客车始发、终点站应按列车固定进路。这样的安排，既便利旅客的乘降，也便于客运(站、车)作业。 客运站除旅客

14、列车到发线外，还应设有货物列车运行线、机车走行线、客车停留线等。 为保证旅客安全，便利上、下车，提高旅客乘降速度，缩短行包、邮件的装卸时间，提高客运站的通过能力，在办理旅客乘降的车站均应设置旅客站台。旅客站台的数量与位置应与旅客列车到发线的数量相适应，随着客运站类型不同而有所不同。当客运站为通过式时，应设基本站台和中间站台；当客运站为尽端式时应设分配站台和中间站台。 旅客站台应硬面化，以保证雨季也能正常使用。按站台与线路钢轨顶面的高差值，可分为三种：低站台高差为300 mm，设在邻靠正线及通过超限货物列车到发线的旅客站台；高站台高差为1 100 mm，站台平面和旅客车厢车底平面相同，便于旅客乘

15、降和行包装卸，但不能通过超限货物列车，也不能通过高速列车，这种站台设在特等站停靠旅客列车到发线的旅客站台；一般站台高差为500 mm，站台平面和客车车厢最低的阶梯踏板大致等高，这种站台也较便于旅客乘降和行包装卸，但邻靠这种站台的线路不能通过超限货物列车。 在客车的始发、终点站和其他客流量、行包量大的站台上，应设置站台雨棚。雨棚用于遮阳和避风雨，给旅客乘降和行包、邮件装卸带来便利。大型站的雨棚其长度、宽度应分别与站台的长度、宽度相同。站台宽度超过10 m或站台上建有天桥地道等，宜采用双柱雨棚，其他站台可釆用单柱雨棚，如图6-5所示。 图65 站台雨棚形式三等以上车站的站台上根据需要可设售货亭、洗

16、脸池和卫生设施。 3跨线设备 跨线设备是站房与站台之间或站台与站台之间来往的道路。它对于保证旅客及工作人员安全、便利的通行，保证行包、邮件安全便利的运送，提高通过能力起着重要的作用。跨线设备按其与站内线路交叉关系可分为平过道及立体跨线设备。 (1)平过道是最简便的跨线设备。在通过式车站，站台端部的坡底一般设置平过道，供运送行包和邮件的车辆跨越线路。在较小的客运站，一般在站房进出口之间和中间站台适中的地方设置平过道。 (2)立体跨线设备中最常见的有人行天桥和地道。中型站一般应设立跨线设备，大型以上的客运站，为避免进出站人流对流阻塞，需设置两个立体跨线设备，这样的车站究竟建造天桥还是地道，应依据站

17、场条件、地形地质、工程造价、站房而定(侧上式和侧平式站房宜造天桥、侧下式站房宜造地道)。一般来说，车站建有两个立体跨线设备，一个天桥(进站)、一个地道(出站)为宜。 4给水设备 旅客列车始发站、技术作业站和折返站应设有客车给水设备。客车给水设备包括水井、水栓和胶管。每两股旅客列车到发线之间应设置一组水井，每组水井的数量同列车编组相同，即主要干线不少于20个，其他干线不少于18个，一般线路不少于16个。水栓应设置为双头的，便于同时给两列车上水。上水胶管的长度一般为25 m(一辆车厢长度)为宜。客车给水站的分布距离以150200 km为宜。 第二节 客运站流线组织一、 各种流线分析 在客运站内，旅

18、客、行包、交通车辆的流动路线简称为流线。流线组织是否合理，不但影响客运站的作业效率和能力，同时也直接关系到客运设备的运用及旅客服务质量。 流线按流动方向不同，可分为进站和出站两大流线；按性质不同，可分为旅客流线(简称人流)、行包流线(简称货流)、车辆流线(简称车流)，如图6-6所示。 图66 大、中、小型站流线关系图(一)进站流线 1旅客流线 车站的进站人流在检票前比较分散，不同旅客在不同时间内进站办理各种旅行手续，并在不同地点候车。进站旅客流线按旅客类型不同又可分为不同流线。 (1)普通旅客流线。这是进站人流中的主要流线，人数最多，候车时间较长。多数客流进站的流程是；广场问讯购票托运行李候车

19、 检票站台(跨线设备) 上车。部分已预购客票的旅客和不托运行李的旅客，不全按照上述流程进行。 (2)特殊旅客流线。特殊旅客包括母婴及老、弱、病、残旅客，其流程顺序与普通旅客相同，考虑其特殊性，在中型以上站房均另设母婴候车室和专门检票口，保证他们优先、就近进站上车。此外，对团体旅客，在大的客运站也应另设候车室，最好与普遍旅客流线分开以免延长进站时间。 (3)贵宾流线。在贵宾来往频繁的客运站，为保证贵宾的安全和便利，应设贵宾室。除设专用通道连通基本站台外，还应设置汽车直接驶入基本站台上车的通道。他们的出、入流线应与普通旅客流线分开。在个别情况下，为举行仪式，贵宾室要连通站房大厅。 (4)中转旅客流

20、线。中转旅客根据换乘时间的长短，有的办理签票后即在候车室休息，随普通旅客检票进站，有的不出站在相应的站台上即换乘列车。 在进站旅客流线中，如旅客事先买好了预售票或事先托运好行李，就可在临开车前进人候车室或直接进站上车。这样则可简化旅客进站手续，减少客流交叉，减少站内旅客最高聚集人数。因此扩大预售车票和办理行包接取、送达业务，将有利于客运站的客运组织工作。 2行包流线 发送行包流程：托运过磅保管搬运装车。这条流线应与到达行包流线分开。 中转行包流线，根据中转车次衔接情况、中转作业量的大小和有无中转行包库房等情况的不同，有时行包到达后暂存放在站台上并在相应的站台上直接换装，在某些情况下则需预先搬运

21、至发送仓库或中转行包仓库，再按发送行包处理。 行包托运处要接近售票房和候车室，与停车场要有方便的通道联系。大型客运站应设专门的行包地道，将客流与行包流完全分开。 (二)出站流线 1旅客流线 出站旅客流线的特点是人流集中、密度大、走行速度快。在平面布置上应考虑通畅便利，使出站旅客迅速出站，并在站前广场迅速疏散。 出站旅客流线比进站旅客流线简单，旅客办理手续少，使用站房时间短。一般情况下，普通、中转旅客均在一个出站口出站。 2行包流线 到达行包的作业流程顺序是：卸车搬运保管提取。这条流线应尽量与发送行包流线分开。行包提取处应靠近旅客出口，大型客运站应设置专用行包地道。 (三)车辆流线 车辆流线是指

22、站前广场上的公共交通车辆流线，出租汽车、小汽车流线，邮政、行包专用车辆流线及非机动车辆等流线。在站前广场上应合理组织各种车辆的交通流程，妥善规划各种车辆停靠位置和场所，使各种车辆流线交叉干扰最少，使旅客、行包、邮件迅速、安全的疏散。 二、流线组织原则和流线疏解的基本方式 1流线组织原则 (1)各种流线避免互相交叉干扰。即尽量将到、发客流分开，将长途与短途客流分开，将客流与行包、邮政流分开，将到达行包与发送行包流线分开。在职工较多的车站还应考虑将职工出入口与旅客出入口分开。 (2)最大限度地缩短旅客走行距离，避免流线迂回。首先应缩短多数旅客的进站流线，尽量把站房入口与检票入口之间的距离缩短；其次

23、，也要给其他活动程序不同的旅客，创造灵活条件，以便他们都可能按照自己的程序以较短的路线进站。 2流线疏解的基本方式 (1)在平面上错开流线，即在同一平面上，站房及各种客运设备的布局使各种流线在同一平面左右错开自成系统，达到疏解的目的。为配合站前广场的车流组织通常将进站客流安排在站房的右侧，出站客流安排在站房的左侧。这种方式适用于中、小型或单层的客运站，如图6-7(a)所示。 (2)在空间上错开流线，即进出站流线在空间上错开，进站客流走上层，出站客流走下层，达到疏解目的。这种方式适用于大型双层客运站，如图6-7(b)所示。 (3)在平面和空间上同时错开流线，即流线既在平面上错开又在空间上错开。如

24、图6-7(c)所示。进站客流由站房右侧下层入站，经扶梯上层候车，然后经天桥或高架交通厅(检票厅)检票上车。出站客流经地道由站房左侧下层出站。这种方式不但流线明显分开，而且流线距离也缩短，适合于大型双层客运站。特大客运站北京、上海等站则采用这种方式达到疏解流线的目的。 图67 进出站流线疏解示意图第三节 客运站工作组织 客运站工作组织，包括售票、行包以及客运服务工作。由于客运站的设备、条件、工作量及客流性质各有不同，因此，具体的组织方法应根据实际情况来确定。 一、售票工作组织 售票工作组织是客运站工作组织的重要组成部分。它的具体任务是正确和迅速的将车票发售给旅客。客运站通过售票把广大旅客按方向、

25、车次有条不紊地组织起来纳入运送计划。为保证旅客及时方便的买到车票，客运站必须做好售票组织工作。 (一)售票处的种类 1车站售票处 车站售票处售票范围比较全面，以发售当日车票为主，同时也预售车票及办理电话订票、送票等业务。 车站售票处应根据设备条件，旅客的流向、流量，合理划分各售票窗口的售票范围。如有发售全国各站的窗口，有发售某线或该线某段的窗口，有发售某方向或某列车的窗口，还有专门发售军人、通勤客票的窗口及中转、加快窗口等。如售票处使用电子计算机售票时，则各售票窗口均可发售全国各站的各种车票。客运量较大的车站，各售票窗口应昼夜不间断的发售车票。客运量较小的车站应固定售票时间，并向旅客公告。 2

26、市内售票所 市内售票所主要办理预售车票，一般设在市内交通便利、人口集中、商业繁华的地点。 3临时售票处 在节假日服务于突然增大的客流而深入厂矿、企业、机关、学校临时设置的售票场所，发售当日车票或预售车票，以减轻车站和市内售票所的负担。 另外与厂矿、企业、金融及事业单位签订协议，开辟车票代理发售点等。 (二)售票处、售票窗口的设备和资料 1主要设备 主要设备有储票柜、售票箱、日期机、保险柜、计算器(算盘)、车次戳、剪刀等。如为电子售票还配有电子计算机及车票打印机等设备，并要有良好的通风和照明以及便于售票作业的专用桌子和转椅。 2业务资料 业务资料有铁路旅客运输规程、铁路客运运价规则、铁路旅客运输

27、办理细则、铁路旅客运输管理规则、客运规章汇编、客运运价里程表、旅客票价表、国际客协、国际客价、军运后付办法、全国旅客列车时刻表、全国地图、列车编组顺序表、全国铁路营业站示意图以及全国快车始发站、停车站名表和本站列车到发时刻等。 (三)售票处工作组织 售票处的工作是合理组织客流，实现计划运输的重要环节。为保证旅客迅速、正确地办理乘车手续，售票处必须有周密的售票计划和良好的工作组织。 1售票计划的编制 客运量较大的车站，必须制定客票发售计划，以免造成列车超员或座位虚糜现象。编制售票计划，应根据列车定员、超员率、团体预留票额、中转旅客的规律数及近期客流的变化情况进行发售票额分配。 (1)始发列车的发

28、售票额分配。应以客调批准的票额总数作为发售票额分配数，减去预计中转换乘人数，余额为始发站的计划售票张数，再减去预售票数量，剩余数即为当日的发售数。 (2)过往列车的发售票额分配。有固定票额的列车，按固定票额售票和签证。无固定票额的列车，大站应按日计划向客调提报计划乘车人数(小站应向指定站提报)，经客调批准后，按计划售票或签证。 2售票工作 售票是一项细致的工作，即要有较快的速度，又要保证票款准确，同时还要解答旅客问询。因此，售票员应有熟练的售票技术和良好的工作态度。 (1)手工售票、退票的作业程序 “八字”售票法。 问：问清到站、日期、车次、座别、张数、经由，并告诉旅客票价和是否停车。 收：点

29、收票款，认清钱种，将收款放在左方桌面上。 取：抽取车票，确认到站、票种、票号上下是否连续，取够张数。 做：制票，扎日期、盖车次，贴座号(或卧铺号)，如发售非专用的减价票时，应在车票两端扎印日期，剪下票角。 找：取出零钱，准确找补。 核：复核票面票价、找零钱与已收票款是否相符，日期、车次、座号、卧号、到站张数是否正确。 交：把票和找零款一并递交给旅客同时唱报到站、张数，做到一次一清，把好最后出票和找零钱关，然后将票款分类妥善存放。 记：统计售出张数，落实计划售票。 “五字”退票法。 看：看票面日期、车次、发到站、票价、有效期间、改签日期、有无“禁退”、“禁卖”字样事项，注意有无挂失、涂改、伪造，

30、发现问题要问清客票来历、票价及退票原因。 盖：在票面上盖“退”字章。 填：确认无误后，填写退票报告。 收：注意收回退票，防止误交旅客。 核：按退票报告、净退票款，核清现款后将票款和退票报销凭证一起交给旅客。取退款时，按票面额从大到小，正反复点，交付旅客时唱报清楚。 (2)电子售票、退票的作业程序 为适应铁路改革与发展的需要，铁道部于1995年首先在全路主要干线和大站率先实现电子售票，继而建立一个覆盖全国铁路的电子售票网络，实现客票管理和发售工作现代化，提高铁路客运经营水平和服务质量。电子售票、退票作业程序如下： “六字”售票法。 问：问清到站、日期、车次、座别、张数、经由，并告诉旅客是否停车。

31、 输：输入旅客购票要求，告诉旅客票种、张数、应收票款。 收：收取票款，确认币面，摊平复点复唱，将票款放于桌面上，键人实收款数，按制票键制票。 取：取出打印好的软纸票，取出找零款，复核票面、张数及找零款。 交：将软纸票和找零款一起递交给旅客，同时报唱到站、张数、找零款数。 清：票款按面值放人抽屉内，按键恢复售票状态。 “五字”退票法。 看：看清票面是否有效。 输：用扫描仪进行认证，输人票号。 核：核对票面记载项目，确认应退票款。 盖：加盖“退”字戳记，收回已退车票。 交：将应退票款和报销凭证一并递交旅客，并唱报，按键恢复退票状态。 3提高售票速度的措施 对于手工售票或电子售票，可采取下列措施提高售票速度： (1)票窗口设揭示牌，公布售票的车次、开车时刻、票价等。 (2)目前仍用手工售票的车站，应改进售票箱内车票排列位置，将发售量大的到站的车票放在售票箱下部或接近窗口容易抽取的票档内，以节省取票时间。 (3)通勤列车到站少，旅客购票集中，可设专口售票。 (4)为准确地发售车