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1、淘宝交易纠纷处理综合规范考试答案交易纠纷解决规范1单项择题:1.小刘在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货品之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货品退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货品。小刘申请天猫介入，按照淘宝争议解决规则，如下说法对的是？ C备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：质量问题不不大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货品，交易天猫支持退货运费由商家承担。A商家属于合理拒签，支持打款商家解决，货品需小刘自行联系快递取回B商家属于合理拒签，支持打款商家解决，但货品需要退回小刘处并签收C商家属于不

2、合理拒签，支持退款小刘，退货运费商家承担，货品需要自行联系小刘协商取回D商家属于不合理拒签，支持退款小刘，货品需要小刘重新联系快递发回商家2小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，因此申请退货退款。商家回绝退货退款，表达手机是由于小荣使用不当导致黑屏。小荣申请天猫介入后，按照淘宝争议解决规则，天猫将会如何解决备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。质量问题（肉眼不可见） A A支持消费者退货退款（来回运费商家承担）B商品与否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款C虽然是

3、翻新机，但商品浮现问题也许是消费者使用不当导致，故责任一人一半D支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担3 小纪是一家店铺售后客服，近来发现经常有顾客七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能所有签收。作为小纪，应当如何联系这些擅自使用到付退货顾客并且将店铺损失降到最低？备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-解决技巧 试题解析：A选项拒收后会浮现更多交易纠纷，产生纠纷对店铺影响甚至不不大于一种到付件费用，选项B 不容许在旺旺规定支付宝打款D选项其实是默认了到付行为，对店铺并不是最有力解决办法 C A亲，咱们收到了您退货，但是您使用快递

4、是到付邮费，咱们拒收了，抱歉B亲，咱们收到了您退货，但是您是未经咱们容许使用了到付快递，这是我支付宝请打款给我C亲，咱们收到了您退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款D亲，咱们收到了您退货，但是您是未经咱们容许使用了到付快递，咱们容许退换货已经损失诸多了呢，还但愿亲下次退换货不要使用到付4小王在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。小王觉得是质量问题，规定退货退款，商家回绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违背淘宝规则，支持商家。备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：消费者穿着不当导致破损，不属

5、于质量问题 AA对的 B错误5小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选取了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽盼望顾客修改为七天无理由退款，如下解决方式对的是？备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：本题考查是售后客服在解决问题时，方式办法与否合理，A选项采用了“联系3天在上班时间拨打电话”给顾客，这种方式不但给顾客带来打扰，影响其工作，也很容易导致顾客反感，甚至有被投诉风险，故不对的；B选项是在理解顾客申请退款真实因素后，挑顾客空闲时间进行在线或电话回访，并带着想好解决方案和顾客协商，在解决方式上，在本着协商沟通基本上，以顾客感受为先，提出协商方案，可以增进事情

6、解决，也可给顾客带来舒服良好体验。C选项解决方式过于生硬，顾客不修改退款理由否则不退款，会激化纠纷矛盾；D选项，在未理解事情原委状况下，直接判断顾客性质并进行投诉，是冲动且不对的行为。故对的答案是B。 A持续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己不容易，祈求顾客修改退款理由B一方面及时联系小李理解退款因素，然后确认小李空闲时间，在线或电话带着解决方案进行回访，协商沟通解决C坚信自己店铺衣服尺码没有问题，直接回绝小李退款，然后联系小李，让其修改退款理由，否则不给退款D依照小李行为推断，必定是难缠骗取运费，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞 6小乔10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在12

7、0小时发货），商家10月2日12:00将货品发出，但物流官网显示第一条揽件时间为：10月6日15:00；小乔投诉商家“延迟发货”，此时商家如下做法中，对的是？备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：商家对快递系统内揽件信息有异议，应当提供有关物流公司红章证明，证明实际揽件时间 A A向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”惩罚B提供发货底单证明自己确是10月2日将货品发出C提供物流揽件人员口头阐明，证明自己确是10月2日12:00将货品发出D在投诉留言、举证页面重复留言自己确是10月2日12:00将货品发出7小王在天猫某

8、店铺购买一件衣服，收到货品第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家回绝。小王申请天猫介入，按照淘宝争议解决规则，如下说法对的是？备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担 D A小王收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款B可以支持小王退货退款，但是退货运费需小王承担，发货运费商家承担C可以退货但是由于时间太久，需要小王承担发货及退货运费D小王举证有效，证明描述不符现象确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担8小叶在天猫店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表

9、达商品已经使用影响二次销售，故回绝退货退款。小叶申请天猫介入后，按照淘宝争议解决规则，天猫将会如何解决备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：商品质量问题，不考虑影响二次销售问题，支持消费者退货退款，来回运费商家承担。B A支持商家，由于商品使用过了并且影响了二次销售B支持小叶退货退款（来回运费商家承担）规定C支持小叶退一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半D支持小叶退货退款，但退货运费需小叶承担9小杨是一家天猫店铺客服，有一种顾客在店铺购买了一种枕头，但是付款后立即申请了退款，小杨通过旺旺联系顾客，顾客表达，正常发货即可，由于自己不小心点错了。但是当

10、顾客收到货品后，申请退款，并且说店铺是强行发货，这样状况小杨应当如何解决？备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：强行发货投诉卖家如何举证，C选项录音暂时平台是不承认 D A由于是顾客说话不算话，退款不合理，因此直接点击回绝退款就可以了B这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要纠纷，直接批准退款就好C打电话问顾客为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页面D把顾客批准发货旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击回绝退款 10小健在一家天猫店铺购买了一双鞋子，穿了三天发现开胶了，便申请了质量问题退货退款，商家应当如何解决？备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退

11、换货-商品因素 试题解析：质量问题退货退款如何解决 C A商家应当回绝退款，由于穿过鞋子影响二次销售B商家应当回绝退款，鞋子开胶不属于质量问题，属于穿着不当C商家应当批准退款，并且承担退换货邮费，三天开胶属于质量问题D商家应当批准退款，然后收到退回鞋子后以影响二次销售回绝退款11 小佳想在天猫上购买一件热销衣服，在购买前商家告诉她由于热销，仓库调货紧张，要一周内才干发货，小佳批准了，拍下后，商家在第6天发货了，但是小佳等得很着急，因此在平台上投诉商家未按商定期间发货，平台依照72小时发货原则鉴定投诉成立。请问该鉴定成果与否对的？备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析

12、：商定不不大于规则，双方有效商定，按照商定期间解决。 A对的 B错误12小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，成果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红回绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费凭证规定小红承担返回邮费，商家规定是合理。备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：商家属于未按商定期间发货在先，因而邮费商家自行承担 B A对的 B错误13小李在天猫某店铺购买了一台冰箱，收到货后发现尺寸太大无法入门，商家宝贝描述为包装尺寸 ： 615x655x1870mm，小李发现实物包装上尺寸为：6

13、55x655x1970mm,规定退货退款运费商家家承担；商家承认尺寸描述不符，但回绝承担退货运费，如下说法对的是？备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：描述不符事实存在，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担。 A A商品描述不符，支持小李退货退款，发件运费及退货运费均由商家承担B只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，不支持小李退货退款诉求C只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，若小李规定退货退款，则需小李自行承担退货运费D商品描述不符，支持小李退货退款，发件运费商家承担，退货运费小李承担14 小兰在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有

14、效商品质检报告，证明商品确存在质量问题，发起维权规定仅退款，此诉求可以得到天猫支持。备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：消费者提供了有效凭证证明商品存在质量问题，自身已无二次销售价值，且商品已使用完，则直接操作退款，无需退货。 A对的 B错误15消费者付款后，在旺旺上留言规定更改收货地址，但新收货地址不详细，导致商家未能在商定期间内正常发货，此时未按商定投诉成立。备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：消费者因素导致商家无法发货，非商家责任，未按商定期间投诉不成立。 A对的 B错误不定项选取题16.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜

15、（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货品，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照淘宝争议解决规则，如下说法对的是：备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：消费者无理由拒签，如有返件邮费需要消费者承担，但是拒签后商家未及时召回商品费用商家承担 AD A由于小李个人因素不想要，商品拒签后产生退货运费应当由小李承担B小李个人因素拒签货品，那么货品滞留期间费用应当由小李承担C整套衣柜属于大件商品，不容许消费者由于个人因素拒签货品，因此应当强制规定小李签收货品，并打款商家D小李拒签货品后

16、，商家应当立即召回商品，避免产生额外仓储费用等17小郭是一家天猫店铺售后客服，顾客反馈收到货品少了一件，外包装有破损，小郭对的解决办法是什么？备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：本题考题是在物流环节产生售后问题-丢件，商品破损变形问题该如何解决。丢件少件解决办法应当先核算状况再补发或者补偿 AB A应当联系快递公司核算与否包装破损，如果没有破损，则核查发货与否有少发漏发状况存在，如果存在则补发给顾客，如果未浮现漏发则告知顾客即可B应当联系快递公司核算货品重量，如果转运过程中的确重量有减少，补发货品给顾客，申请快递公司补偿C应当先给顾客补发货品，然后联系快递公司核

17、算包裹与否破损，如果破损申请快递补偿D应当先给顾客补发货品，然后联系快递公司与否重量有减少，如果减少，申请快递公司补偿18消费者拍下商品（支持7天无理由商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，如下商家行为中对的是：备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-解决技巧 试题解析：消费者申请退款时商家尚未发货，商家应当征得消费者批准后再发货。BC A直接将货品发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费B询问消费者与否需要商品，如仍旧需要可将货品发出C若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以批准消费者申请D72小时内直接将货品发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返

18、回运费19小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（商定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货品流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，回绝签收物流返件，并申请未按商定期间发货。按照淘宝争议解决规则，如下商家行为中，哪些是错误行为？备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：由于商家未按商定期间发货在先，因而退回邮费商家承担，且需赔付消费者30%天猫积分 ACD A以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按商定期间发货”，规定小明修改理由为“不想要”B直接操作退款给小明并且积极赔付C由于小明拒签，规定小明承担返件邮费D出具了物流无理由

19、拒签及返件邮费凭证规定小明承担退回邮费20小叶是一家天猫店铺售后客服，在回答旺旺时候发现诸多顾客对退换货流程中邮费问题很纠结，小叶应当如何回答这些纠结顾客呢？备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：ABC是对的退款A流程里邮费责任划分，D选项里没有考虑到质量问题引起退换货邮费。 A如果是由于质量问题退换货，咱们会承担邮费，如果是个人因素引起退换货，就需要您自己承担邮费咯B质量问题退换货是由咱们承担邮费，如果是由于您穿着不当引起退换货并且退回商品影响了二次销售，那么您不但需要承担运费，还会回绝您退款C除质量问题退换货，由咱们支付外，其她因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调

20、换等退换货费用，都需要顾客来承担D咱们容许退换货，但无论是什么退款因素，咱们都是不承担任何退换货邮费哦21小蒋购买杯子，退货后商家验货核算商品破损，商家提供出有效物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照淘宝争议解决规则，纠纷天猫介入后，如下哪些做法是对的？备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：消费者退回货品破损、少件等状况成立，淘宝支持商家拒签货品或签收货品后退回，邮费消费者承担，打款商家。 AD 天猫支持商家拒签货品，交易支持打款商家解决 天猫不支持商家拒签货品，商家货品签收后，交易支持退款小蒋解决 天猫支持商家签收货品，并将货品退回给小蒋，运费商家承担，

21、交易支持打款商家解决 天猫支持商家签收货品，并将货品退回给小蒋，运费小蒋承担，交易支持打款商家解决22小红是一家店铺售后客服，在解决售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，因素是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时小红应当怎么做，可以将店铺损失降到最低？备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-解决技巧 试题解析：本题考查是售后客服在解决问题时，与否可以本着对店铺负责原则进行解决，题目中最重要核心词是将店铺损失减少到最低，选项D是最下下策选取，未考虑店铺损失，选项A则是有涉嫌骚扰消费者迹象且如此无休止联系消费者更容易激怒消费者产生更多对店铺不好影响，选项B和C不但可以安抚消费者并且可以

22、将问题追溯源头防止更多类似事件发生。 BCA不断打电话给消费者，让消费者取消维权小二介入，不取消就始终打电话B选取一种恰当时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消费者协调与否可以取消维权C将问题总结后联系商品与仓储，看与否同类商品也浮现此问题，防止店铺有更大损失D衣服掉色是客观存在事实，直接批准消费者维权23小张购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家回绝小张退货申请，如下选项中，商家回绝合理有哪些？备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：肉眼可见描述不符争议需张宏优先举证，且商品不能影响二次销售 ACD A因小张未提供有效尺码不符图片，故回绝小

23、张维权申请B商家已经提供了宝贝页面描述尺码表，故回绝小张维权申请C商家反馈小张已经洗过影响二次销售；故回绝小张维权申请D商家反馈小张已经剪掉吊牌影响二次销售；故回绝小张维权申请24小高在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，以为有质量问题，因此申请退货退款。商家回绝，表达是小高操作不当，申请天猫介入，双方商定寄回检测；如下方案中，您以为天猫承认售后方案有哪些？备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：商定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题，检测费用和寄回邮费消费者承担 ABC A寄回检测商品的确存在质量问题，交易支持小高退货退

24、款，来回运费商家承担B寄回检测商品没有问题，但商家看了小高购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表达可以给小高退货退款，但退货邮费需要小高自理C货品寄回后商家当着快递面验货发现小高退回不是豆浆机，是一台使用了好久果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家D豆子打不碎属于小高操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回小高售后诉求25天猫规定商家应当在消费者付款成功后72小时内（双方有商定从商定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，如下行为中，商家构成延迟发货有哪些：备注：参照章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：天猫承认发货时间为：物流公司官网物流揽件时间 AD A 9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货品送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00B 9月2日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货品送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00C 9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货品送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00D 9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货品送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00