《商务谈判与沟通技巧》教学说课.docx

1、商务谈判与沟通技巧教学说课湖北三峡职业技术学院商务谈判与沟通技巧教案专业名称13连锁课程名称商务谈判与沟通技巧授课教师金章利授课时间2015年秋季学期项目一沟通一、教学设计课题说说沟通课程学时2学习方法讲授、学生分组讨论、案例分析学习场地活动教室多媒体教室学习目标1理解商务沟通的含义与构成要素；2明晰影响沟通的因素；3掌握有效沟通的技巧。学习内容1.描述沟通的基本含义，理解沟通的基本构成要素；2.熟悉沟通的基本方式；3.能够克服沟通中的主要障碍；4掌握有效沟通的方法和技巧。学习重点1沟通的构成要素和基本方式；2有效沟通的方法和技巧。学习难点1沟通中的语言技巧；2有效沟通的方法和技巧。实训练习训

2、练项目：有效沟通训练。活动步骤：第一步：把全班同学分为6-8人小组。每个小组站成一个纵队。第二步：每个小组的第一位同学想一段（50字左右）简单的话，小声地把这句话告诉第二位同学；第三步：第二位同学讲这句话告诉第三位同学直到最后以位同学。第四步：最后一位同学站起来，说说听到了什么；第五步：第一个同学再评评他说的对不对。学习小结1沟通是人们之间为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。良好的的需要具有合格的沟通主体、明晰的沟通目标、恰当的沟通方式和媒体以及信息的反馈与接收系统。2沟通的主要类型包括：语言沟通和非语言沟通；正式沟通和非正式沟通；自我沟通、人际沟通、群

3、体沟通等方式。3沟通中存在的障碍包括语言障碍、角色障碍、习俗障碍以及我们的情绪对沟通效果的影响。4有效沟通的基本途径需要从语言、换位思考、了解需求和以情动人几个方面加以注意。课后作业1简述沟通的基本含义和构成要素。2简述在商务沟通中我们可能遇到的沟通障碍有哪些。3分析有效沟通的基本途径有哪些，你还想到了哪些问题？11走出去建立自己的人脉1.1.1沟通的定义沟通本意是指开沟以使两水相通。后来用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。现代意义上讲沟通是人们之间为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。商务沟通就是信息传递者借助恰当的方式和媒体使有关商务活动的信息传

4、达到信息的接受者，并为对方所接受的过程。1.1.2商务沟通的基本要素第一、沟通要有参与活动的人商务沟通的主体，是指商务信息的发送者和接受者。第二、沟通要有确定的目标这个目标可以是增进彼此之间的了解，或者是调整彼此之间的态度或认识，或者是获取对方的信任和支持。第三、沟通要选择恰当的方式和媒体。信息传递的渠道一般由面对面、电话、讲演和回忆等。第四、沟通要有信息的反馈接收。沟通是信息在沟通主体之间的双向流动，信息的单向流动不可能实现沟通的目标，需要沟通者之间对传递的信息进行认知、接受和反馈。1.1.3沟通的方式1.1.3.1根据沟通媒介不同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通（1）语言沟通语言沟通又可

5、以分为口头语言沟通和书面语言沟通。口头语言是我们用说话的方式讲述出来的语言。具有平易、简洁、明了、生活化，可以营造一种亲切的、生活化氛围的语言特点。（2）非语言沟通非语言沟通一般包括身体语言沟通、服饰仪态和空间位置沟通。非语言沟通主要是指人们的身体语言沟通，即人们在生活和工作中约定俗成的，具有明确指代意义的动作。1.1.3.2根据信息传递渠道不同，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通（1）正式沟通正式沟通一般指在组织内部，依据组织发展的目标、原则进行的规范化的信息传递与交流。（2）非正式沟通非正式沟通是指正式沟通渠道之外进行的各种沟通活动，一般以人们之间的交往为基础，通过各种各样的社会交往而产生。

6、1.1.3.3根据沟通者的数量划分，沟通可以分为自我沟通、人际沟通、群体沟通（1）自我沟通自我沟通是沟通者在面对困难挫折等不良情绪时，自我说服的过程。（2）人际沟通人际沟通是人们在各种各样的社会交往中为谋求融洽的协同的心理状态而进行的信息传递和反馈。（3）群体沟通群体沟通是以若干个个体作为交流对象而同时进行交流的方式。1.2搬开沟通中的绊脚石2.1我们的语言在商务沟通过程中，较高的语言运用能力可以让我们准确地表情达意，交流思想，协调关系。要沟通，就必须做到知无不言，言无不尽的充分沟通。1.2.2我们的习俗习俗就是风俗习惯。它是在一定历史背景下形成的具有固定特点的社会规范，如道德习惯、礼节礼仪等

7、。习俗世代相传，因地域而异，因此有“十里不同风，百里不同俗”之说。可见由于各个国家风俗习惯的不同，同样的手势却会有不同的含义，在商务活动中要谨慎使用。1.2.3我们的角色由于每个人年龄、性别、职业、社会地位、生活经历的不同，面对同样的事物，人们会从不同的角度加以认识和评判。同时，每一个人在社会活动中又扮演着多重角色，当我们承担不同角色时，应当采用不同的沟通方式，如果不管什么角色都用一种方式沟通，就会引起沟通困难。1.2.4探寻我们的情绪情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题，还影响认知思考、行为表现。不良情绪在我们身上主要有两种表现：一是过度的情绪反应；二是持久的消极态度

8、情绪。古代先哲亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当。”1.3学会沟通的绝招1.3.1有效沟通的标准有效沟通必须符合三个标准：第一，信息的发送者能够清晰地表达信息的内涵；第二，信息发送者能够重视信息接受者的反应，并且依据接受者的反应及时修正信息的传递速度和方式；第三，有效沟通的品质最终取决于信息接受者的回应。1.3.2有效沟通的路径1.3.1.1.用对方听得懂的语言进行沟通在谈话中要用对方听得懂的语言进行沟通，简洁明了是沟通成功的保障。1.3.2.2沟通要换位思考在人与人沟通的时候，要想与对方达成一致意见，就要先站在对方的角度思考问题。因为，同样一件事情、一句话

9、，扮演不同角色的人会从不同的角度去理解，其观点与利益自然也就不同，甚至还会造成严重的冲突。1.3.2.3沟通要从对方的需求出发我们每个人的需求都不相同，沟通要从对方的需求出发，才能获得好的沟通效果。1.3.2.4沟通要以心换心，以情动人在与人沟通时，要学会管理情绪，这样一方面我们自己更容易保持平静和愉快，即使遭遇低潮也会乐观地应对，能承担压力；另一方面，面对他人的“心锁”时，也容易理解别人，建立和保持和谐的人际关系。（1）在与人说话时，要坦诚地讲出你内心的感受；（2）谈话要相互尊重；（3）当所交谈的内容有分歧时，不要争执，一旦说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至有可能造成无可弥补的

10、终身遗憾。项目二沟通方式一、教学设计课题你想怎样沟通课程学时2学习方法讲授、学生分组讨论、案例分析学习场地活动教室多媒体教室学习目标1了解面对面沟通的原则和优缺点，能够掌握面对面沟通的交流技巧；2掌握书面沟通的原则和写作技巧；3熟悉电话沟通的艺术；把握接打电话的技巧和礼仪；4了解网络沟通的主要方式，把握电子邮件的使用技巧。学习内容1面对面沟通技巧；2书面沟通技巧；3电话沟通技巧；4网络沟通技巧。学习重点1书面沟通技巧；2电话沟通技巧。学习难点1面对面沟通技巧；2书面沟通技巧。实训练习实训项目：根据市场变化情况，向市场部经理提交一份解决问题的报告。要求：报告的撰写要遵循完整、正确、清楚、简洁、具

11、体、礼貌、体谅的原则。学习小结1面对面沟通是最正式的沟通方式。要遵循面对面沟通的求同存异、积极倾听、运用和理解身体语言的原则，注意创造和谐的沟通气氛、思维缜密、迂回前进、表达技巧和团队合作等问题。2书面沟通具有方便、准确、利于决策、材料齐全、有据可查、低成本等优点，是商务活动中的重要沟通方式。3在电话沟通中，要注意通话的语调、声音、精神状态、通话环境和习惯等问题。4网络沟通，特别是电子邮件的广泛使用，大大方便了商务人士的沟通交流，要特别关注电子邮件的使用技巧。课后作业1面对面沟通的基本原则有哪些？2如何撰写商务信函？3接打电话的技巧有哪些？4如何正确使用电子邮件？1你想怎样沟通1.1面对面沟通

12、1.1.1是面对面沟通的定义所谓面对面沟通，是指沟通双方（或多方）面对面地、直接用口头语言就某一问题进行磋商、沟通和洽谈。在所有的沟通方式中，面对面沟通是最古老、应用最广泛、最经常使用的一种方式。1.1.2面对面沟通的优点第一，沟通过程细致深入，信息反馈及时第二，沟通过程具有较大的灵活性第三，沟通方式通常比较规范。第四，有利于建立长久的贸易伙伴关系1.1.3面对面沟通的缺陷第一，容易暴露自己的意图第二，决策时间短第三，费用较高1.1.4面对面沟通的原则第一，求同存异第二，积极倾听第三，运用和理解身体语言1.1.5面对面沟通应注意的问题：第一，创造和谐的沟通气氛第二，做到思维缜密、迂回前进第三、

13、注意表达技巧的运用第四，加强团队合作团队合作需要注意4个问题：（1）要主次分明。（2）要分工明确。（3）要会捧场、学会补台。（4）善用沟通策略。2.2书面沟通1.1.1书面沟通的含义书面沟通是以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等，书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。1.1.2书面沟通的优点第一，方便第二，准确第三，利于决策第四，材料齐全、有据可查第五，省时、低成本1.1.3书面沟通的缺点第一，当撰写人书面表达能力欠缺时，就有可能出现词不达意的情况，引起对方误解，延长谈判时间，甚至丧失良机。第二，无法通过观察对方的语态、表情以及习惯

14、动作等来判断对方的心理活动，从而难以运用谈判技巧。第三，双方缺少了面对面的接触，讨论问题往往不能深入、细致，彼此印象、情感也不深刻，不利于今后长期业务关系的建立。1.1.4书面沟通的原则第一，完整，商务信函应完整表达所要表达内容和意思。第二，正确，书面表达的用词用语及标点符号应正确无误。第三，清楚，商务信函中的词句都应能够非常清晰明确地表现真实的意图，而一事一段则会使信函清楚易读和富有吸引力。第四，简洁，用最简单普通的词句来直截了当地告诉对方。第五，具体，书面沟通的内容要具体而且明确，尤其是要求对方答复或者对今后的交往产生影响的信函一定要逐项说明清楚。第六，礼貌，书面沟通的文字表达语气上应表现

15、出一个人的职业修养，客气而且得体。第七，体谅，在商务沟通中为对方着想，这也是拟定商务函电时一直强调的原则。1.1.5书面沟通的写作步骤第一步，收集资料第二步，组织观点第三步，提炼材料第四步，起草文稿第五步，修改文稿修改文稿可以从下面4个方面进行：（1）从策略上进行修改。（2）从宏观上进行修改。（3）从微观上进行修改。（4）就正确性进行修改。3.3电话沟通3.1.1电话沟通的定义电话沟通是一种比较经济的沟通方式。是指商务人员借助电话通信进行信息沟通、协商，寻求达成交易的一种沟通方式。电话沟通最显着的特点是：只闻其声，不见其人。3.1.2电话沟通的优点第一，电话沟通是一种方便、快捷的沟通方式。第二

16、，沟通环境相对宽松。第三，利于控制沟通信息，保守商业机密。3.1.3电话沟通的缺点第一，重要的事情往往被忽略。第二，有马上被结束谈话的压力。第三，容易分神。第四，很难判定接电话人的反应。3.1.4电话沟通的艺术第一，欢快的语调，欢快的语调会有效的感染对方的情绪，给对方留下极佳的印象。第二，微笑的声音，“微笑”来源于积极和快乐，要对说话内容和谈话者表示出极大的兴趣。第三，饱满的状态，打电话时的精神状态、职业素养，甚至你的姿态都能通过电话里的声音展现给对方。精神饱满地面对话筒时，说出来的话就会充满活力，亲切悦耳。第四，安静的环境，电话时应注意周边环境不要太杂乱，那样将会影响通话效果。打电话时，4平

17、方米范围之内都较为敏感。第五，良好的习惯，其中很重要的一个习惯就是用左手持电话，空出右手拿笔，随时准备做记录。3.1.5接打电话的技巧3.1.5.1打电话的技巧第一，在打电话前将要说的事情整理出来。第二，打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。第三，打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话。3.1.5.2接电话的技巧第一，要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话铃响太长时间。第二，接电话之后应主动报上姓名，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。第三，在接电话的同时还应准备好记录。第四，接电话还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态与清晰明朗的声音。第五，帮别人做留言时，要确认一

18、下信息的价值。看内容能否给予别人有效的信息和帮助，也就是我们通常所说的“5W2H”原则。第六，注意一些小毛病。3.1.6接打电话的礼仪第一，重要的第一声，要给对方留下好的印象。第二，要有喜悦的心情。第三，端正的姿态与清晰明朗的声音。第四，迅速准确的接听。第五，认真清楚的记录。电话沟通中的资料都是业务合作的重要信息。对于打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5w2h技巧。第六，有效电话沟通。第七，注意挂电话前的礼貌。4.4网络沟通4.1.1网络沟通的含义网络沟通是指通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现信息沟通活动。网络沟通是伴随着电子商务兴起而发展起来的新的沟通方

19、式。4.1.2网络沟通的优点2.1.1加强了信息交流商务函件通过互联网的传送，速度快，准确无误。网络沟通既有电话沟通快捷、联系广泛的优点，又有书面沟通中内容全面丰富、可以备查的特点。1.1.2.2有利于慎重决策网络沟通是以书面形式提供议事日程和沟通内容，利于沟通各方分析对手情况。1.1.2.3降低了成本采用网络方式沟通，无需我们四处奔走，甚至比一般通讯费用还要省得多，从而降低了谈判成本。1.1.2.4改善了服务质量网络沟通可以提供是一年365天，每天24小时的全天候沟通条件，提高沟通效率，便捷沟通方法。1.1.2.5增强了企业的竞争力互联网有助于消除中小企业较之大企业在信息化程度方面的弱势，从

20、而提高中小企业的竞争力。1.1.2.6提高了沟通的效率网络沟通中，双方人员不见面，有助于把主要精力集中在己方条件的洽谈上，提高沟通效率。1.1.3网络沟通的缺点第一， 商务信息公开化，容易导致竞争对手的加入；第二， 互联网的故障以及病毒发作等，会影响商务谈判的进展。1.1.4网络沟通的主要方式1.1.4.1电子邮件电子邮件简称E-mail，是Internet应用最广的服务：通过网络的电子邮件系统，用户可以用非常低廉的价格，以非常快速的方式，与世界上任何一个角落的网络用户联系。电子邮件的使用简易、投递迅速、收费低廉，易于保存、全球畅通无阻，极大地满足了大量存在的人与人通信的需求。1.1.4.2网

21、络电话网络电话实现了电脑电脑的自如交流，无论身处何地，双方通话时完全免费；而且语音清晰、流畅，目前已经实现了固定电话拨打网络电话。1.1.4.3网络传真网络传真（InternetFacsimile）也称电子传真，是传统电信线路（PSTN）与软交换技术（NGN）的融合，无需购买任何硬件（传真机、耗材）及软件的高科技传真通信产品。它整合了电话网、智能网和互联网技术。1.1.4.4网络新闻发布网络新闻是突破传统的新闻传播概念，在视、听、感方面给受众全新的体验。1.1.4.5即时通信即时通信(IM)是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。即时通信已经发展成集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作

22、和企业客户服务等为一体的综合化信息平台。1.1.5电子邮件的使用技巧1主题精短发送电子邮件，必须要在“主题”栏里填写能够反映邮件中心意思的文字内容。2内容简短电子邮件的内容应当简明扼要，如果表述的内容比较复杂，最好分成几个小段落，以序号1、2、3标明。3称呼恰当电子邮件正文中的称呼要注意，避免冒昧。4拼写正确撰写电子邮件一定要注意邮件正文拼写和语法的正确，避免引起对方的误解。邮件要使用纯文本或易于阅读的字体。5回复及时对有必要回复的邮件，应按“48小时原则”，即在两个工作日内处理完毕。6慎重转发不要随意转发电子邮件，尤其是不要随意转发带附件的电子邮件。7避免群发一是群发邮件容易使得收件人的地址

23、相互泄漏；二是，消极信息会被无限放大，影响企业声誉。8明确身分在给不认识的人发送邮件时，要在签名中注明自己的身份。9公私分明工作上的联系不要发送到对方的私人信箱里去。项目三沟通表达、倾听、提问与反馈技巧一、教学设计课题你该怎样表达课程学时8学习方法讲授、学生分组讨论、案例分析学习场地活动教室多媒体教室学习目标1掌握商务沟通中听与看的技巧；2掌握商务沟通中提问与回答问题的技巧；3掌握商务沟通中说服与拒绝的技巧。学习内容1商务沟通中倾听与察看的技巧；2商务沟通中提问与回答的技巧；3商务沟通中说服与拒绝的技巧。学习重点倾听与察看的技巧。学习难点1察看的技巧；2拒绝的技巧。实训练习实训项目：倾听技能测

24、试实训步骤：1完成倾听测试问题；2根据测试表的提示评价自己的倾听能力；3提出改善自己倾听习惯的方法。学习小结1在商务沟通中要把握倾听的技巧，发现阻碍倾听的障碍。2在商务沟通中要从对方的表情、眼神以及肢体的各个部分仔细体会，探求对方的真实意图。3在提问的技巧中，应掌握四种选择提问的时机和七种提问的技巧；在回答问题方面要掌握七个技巧和五个策略。4商务沟通的过程中充满了说服与拒绝，要熟知说服中的障碍和五种说服对方的策略；面对对方提出的不合理和不能满足的要求，在遵循五个原则基础上，也提出了四种常用的拒绝方法提供学习。课后作业1倾听的意义和方法有哪些？2如何把握提问的时机？3你将采用什么方法说服对方接受

25、你的意见？4面对不合理要求你可以怎么拒绝对方？1你该怎样表达1.1倾听与察看1.1.1倾听秘籍2.11倾听的收获听是人的本能，是接受外界的信息，了解认识这个世界的重要途径。在倾听过程中，我们可以获得什么？第一，倾听可以让我们获取信息开阔视野。在我们每一天获取的信息中有53%来自于听，其他则来自于读、说、写。第二，倾听是获得他人尊重的重要途径。第三，倾听可以获得他人的信赖和理解。第四，倾听可以获得沟通中的主动权。2.12发现倾听的障碍第一，主观障碍（1）自我为中心。（2）先入为主的偏见。（3）急于表达自己的观点。（4）心不在焉，转移话题。第二，客观障碍如果环境比较嘈杂，噪声很大，则会让人烦躁不安

26、，无法集中注意力，严重影响倾听的效果。2.13跨越倾听障碍1、“五要”一要：专心致志、集中精力二要：学会记录三要：有鉴别地倾听四要：克服先入为主五要：创造良好的倾听环境2、“五不要”一不要：不要急于反驳、抢话而放弃听二不要：不要争论三不要：不要急于判断问题而耽误听四不要：不要回避难以应付的话题五不要：不要逃避交往的责住1.1.2察看秘籍肢体语言包含动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。2.11.观察对方的表情表情是我们内心的晴雨表，也是人际沟通的重要手段之一。不同的国家、

27、不同的肤色、不一样的语言，却可以用笑脸传递共同的心愿。然而，表情也具迷惑性，稍不小心，我们就会被表情蒙蔽，做出错误的判断。1.1.2.2观察对方的眼睛观察对方的眼睛，重点放在眼神和眉毛的变化上。视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间30-60%，超过者可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣；但从头至尾都几乎不看对方，那就是企图掩饰什么的表现，有可能是用不看对方的方式来抑制深藏于内心的欲望。1.1.2.3观察对方的肢体语言肢体语言又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义的肢体语言也包括前面讲的面部表情在内；狭

28、义的肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。根据调查研究：当我们在与他人进行沟通时，语言只是起到7%的传达的作用，语气却占去剩下的38%。更重要的是：肢体语言在沟通中起到了55%的影响。2.2设问与巧答1.1.1设计问题1.1.1.1提问的原则1明确提问的目的2明确提问的对象3简洁明了的语言提问的语言不宜过长，要通俗简练、明确。提问的语言必须是对方能够理解的，同时不要提一些“是不是”、“对不对”等不需要动脑子的问题，这样，将无法得到提问者想要的答案。4留有余地的提问艺术1.1.1.2选择提问的时机1在对方发言完毕之后提问2在对方发言停顿、间歇时提问3在自己发言前后提问4在议程规定的辩论时间提问1

29、.1.1.3选择提问的方式1封闭式提问封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制。这样的提问能够让回答者按照指定的思路去回答问题，而不至于跑题。2开放式提问开放式提问是指在广泛的领域内引出的广泛答复的提问方法，这样的问题通常无法以“是”或“否”等简单字句答复。3证实式提问证实式提问是指针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充的答复。4探索式提问探索式提问是只针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明。5引导式提问引导式提问是指对答案具有强烈的暗示性，是反意疑问句的一种。6选择式提问选择式提问是指将自己一方的意见摆明，让对方在划定的范围内进行选择。7协商式提问协商式提问是指为使对方同意自己的观点，采用商量的口吻向对方发出的提问。1.1.1.4把握提问的要诀1应该预先准备好问题。2不要打断对方的发言去提问3要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题4不要强迫对方回答问题5不要向法官一样追问6提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答7要以诚恳的态度来提出问题1.1.2巧妙回答在商务沟通中，回答问题一般应遵循有问必答、正面回答的原则，但是回答问题也是需要技巧的。1回答问题之前，要给自己留有思考时间2把握对方提问的目的和动机3不要彻底地回答问题4避正答偏，顾左右而言它5不知道的问题不要回答33说服与拒绝3.1.1说服的技巧3.1.1.1说服