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1、流程管理流程再造管理讲义（流程管理)流程再造管理讲义流程再造管理讲义第1讲流程再造管理的第三次革命【本讲重点】流程再造（BPR）的概念和产生背景流程再造的意义流程再造的基本原则于变革的世界中和时俱进。安达信公司宣言流程再造（BPR）的概念和产生背景1概念20世纪90年代，美国麻省理工学院迈克哈默（）教授和管理顾问公司的董事长詹姆斯钱皮（）提出了管理流程再造（BPR，即）的概念，即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业于成本、质量、服务和速度等方面获得进壹步的改善。如果进壹步扩大企业流程再造的概念，就不仅仅是对流程进行再造，而是要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心

2、的新型企业。规范化企业壹定要有非常规矩的管理原则，大家均要执行原则。管理规则最重要的就是它的流程，流程表示企业的工作程序，流程被规范化以后，于壹段时间内是固定不变的。流程再造的意义通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高企业整体竞争力。企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业，实现企业运营方式和管理方式的根本转变。【案例1】假如做壹个手术需要四个小时，流程再造专家通过调查发现，其中壹个小时用于病人的麻醉，相当于于手术室白白浪费了壹个小时的时间。由于手术室有很多非常昂贵的设备，壹个小时的折旧费可能就是几百美元；而且麻醉期间且

3、不需要无菌，完全能够于手术室旁边设壹个麻醉室，这样壹来，手术室占用的时间从四个小时缩短为三个小时。原来每天能够做四个手术占用十六个小时，当下能够完成五个手术。假如壹次手术收费5000元，那么当下壹天就能够多收入5000元。【案例2】福特公司很多配件是由壹些小公司制造的，所以公司就设立了壹个拥有500名员工的货款支付处。后来福特公司发现，日本马自达汽车制造公司的壹个分公司也有这样壹个货款支付处，但只有5名工作人员，福特公司非常奇怪，派人去考察。经过调研，发现是由于马自达的信息管理自动化程度很高的原因。于是福特公司强化了自动化管理，把员工人数从500人缩减到125人，节省了壹大笔资金。2流程再造的

4、背景当前企业面临的“三”挑战（因为顾客、竞争和变化这三个词的英文字头均是，所以我们叫做“三”挑战）：来自顾客的挑战。顾客越来越精明，要求也越来越高，他们需要个性化的服务，因此要求企业研发个性化的产品，满足不同层次的客户需求。来自竞争的挑战。中国加入给企业带来非常严峻的挑战。企业要不停地围绕降低成本和提高经济效益和同行企业进行竞争。来自变化的挑战。世界经济形势和竞争规则不断变化，科技高速发展，企业要及时调整发展战略，增强竞争优势。3.目的提高运行效率。例如原来的流程需要10天才能完成，于对中间某个环节做出某些调整和改革后，7天就能够完成流程了。提高经济效益。例如经过改造后，原来500元的成本当下

5、只需要300元就足够了。流程再造的基本原则以顾客为中心。顾客的青睐是企业的财福。只有最大限度地满足顾客，才能赢得市场。以价值为导向。流程再造的最终目的是提高经济运行效率。以人为本。流程再造过程不是某个人的个人行为，而是整个团队共同努力进行整合的结果，所以要坚持以人为本的团队式管理。【自检】关于流程再造的思考：_（1）你的企业是以职能为核心的传统企业吗？是否（2）简述你的企业来自顾客、竞争和变化三方面的挑战。（3）你当下能想到你的企业有哪些地方需要且有可能进行改造吗？【本讲小结】流程设计的基础是企业发展战略、组织结构设计、职能的分解、岗位设置、岗位描述。流程再造的意义就是企业对原有的业务流程进行

6、重新塑造，包括对壹些资源重新进行整合；更重要的是通过流程的再造，把原有的以职能为中心的传统管理转变成以流程为中心的新型管理，提高运营效率和效益。对价值链改造的核心实际上是流程改造。因为价值链除拥有主导流程外，仍有壹些辅助流程，这些流程均需要重新进行整合。实施价值链管理的目的也是提高运行效率。业务流程是为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的壹系列精心设计的活动。【心得体会】_第2讲流程再造的前提和条件【本讲重点】流程再造的组织条件管理团队的建设员工激励机制的重建组织发展的阶段性危机较高的期望是任何事情成功的关键。萨姆沃尔顿（19181992年），（沃尔玛零售联营商店的创始人）流程再造的组织条

7、件组织上具备壹定条件才能进行流程再造。组织条件是指组织结构的设计要以顾客为中心、以流程为导向，建立面向流程的组织结构、人员结构和岗位结构。【举例】房地产公司的工作流程是：买地策划规划设计施工销售物业管理，所以它的部门的设置是：规划部设计部工程部销售部物业部售后服务部。组织结构面向流程，建立面向流程的业务组织基础，这是流程再造的条件。图21房地产公司业务流程和组织结构示意图【自检】职能式管理和流程式管理有什么区别？请你于认为正确的选项后“”内划“”。组织结构是否正确（1）职能式组织结构层次比较多？比较少？（2）管理幅度比较宽？比较窄？（3）流程式组织结构层次比较多？比较少？（4）管理幅度比较宽？

8、比较宽？比较窄？关注焦点职能式管理关注的是：流程式管理关注的是：业务机制是否正确职能式管理形成局部优化？全部优化？流程式管理形成局部优化？全部优化？管理团队的建设坚持以人为本的团队式管理。企业从领导到员工，形成非常稳定的管理团队，团队的信仰是以人为本，而不是以钱为本或以物为本。如果管理团队的基本素质不高，就不具备流程再造的基础。通过目标管理，员工能自主地去工作，从“要我做”变成“我要做”，这是企业再造的最高境界，也是坚持团队式管理的精髓所于，具备这种思想境界，才具备了流程再造的基础。流程再造必须建立以人为本的管理团队。员工激励机制的重建优化薪酬和福利。增加员工的工资、生活福利、保险，发放奖金，

9、奖励住房、生活用品。创造学习和晋升机会。培训不仅能提高员工的技术业务水平，更能激发员工学习和进步的欲望。提供合理的晋升机会是公司管理层最重要的工作之壹，让有能力的人于合适的岗位发挥最大的作用是提高工作效率的关键。提供优越的工作环境（硬环境、软环境和人文环境）。良好的工作环境能有效地提高工作效率，企业独特的组织文化能使员工融入到企业中去，真正成为企业的壹份子。建立员工股权收益机制。高级管理人员的股份期权制和壹般员工持股制度，能够最大程度的刺激员工的工作热情。建立员工参和管理、提出合理化建议的制度。提高员工主人翁参和意识。建立合理的奖惩制度。对优秀员工的劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如进行会议表彰、

10、发荣誉证书、于公司内外媒体上的宣传报导和评选星级标兵等；对犯有过失、错误，给企业造成经济损失和败坏企业声誉的员工，给予警告、经济处罚、降职、降级、撤职、留用察见、辞退、开除等处罚。组织发展的阶段性危机于企业的发展过程中，总存于着壹些危机。进行流程再造就是要为企业的员工建立壹种危机感，使他们感觉到有很大的压力，必须不断进行管理变革，才能不被别的企业击垮。表21组织发展的阶段性危机表第壹阶段领导权的危机第壹个阶段企业刚刚建立，只有几个员工。这个时候，哪个人创造力强，就会于这个小的管理团队里起到重要作用，这几个人竞争领导权形成危机。第二阶段自主权的危机第二个阶段企业有了发展，团队相对稳定。部门经理、

11、分公司经理或地区经理想办法能够取得自主权，争夺集权跟分权之间的关系，这时候主要是自主权的危机。第三阶段控制权的危机如果企业再发展大壹点，高层领导就要对企业进行全面控制，出现控制权的危机。第四阶段官气的危机企业发展到壹定程度，企业就会老化，领导官气十足，这时候，形成壹种官气危机。第五阶段其他危机竞争对手给你带来的危机。市场规则变化带来的危机。1建立危机感意义建立危机感是流程再造的前提条件。让员工感觉到，我有危险，我所于的企业有危险。员工就有责任感，主动要求不断进行变革，帮助企业渡过难关，这样的企业将来壹定会成为好企业。假如员工没有危机感，企业是很危险的。有的员工对企业不关心，老板发钱就干，不发钱

12、就走。如果70%的员工有这种思想，那这个企业想要建设好是很困难的。如何建立危机感审视运营环境包括外部环境和内部环境，找出危机所于。于公开场合向员工表述这种危机，向员工灌输危机意识。做出行为传递危机信息象征性行为，例如因为运营形势不好，给员工发80%的工资。这样建立危机感，使员工意识到要努力。2每三年修订壹次企业长期发展战略规划随着市场变化，不断修改长期发展战略规划。壹般企业需编制三年到五年的战略发展规划；而高新技术企业要编制三年的战略发展规划，因为行业环境变化很快。制定的发展规划每年均应该重新分析研究壹下，俩年做壹小改动，三年做壹大改动。3企业文化建设流程再造的另壹个前提条件是要求有很好的企业

13、文化，或者称为企业的人文环境。企业的价值观。企业要建立壹个良好的价值观，要求从高层领导到基层员工，对价值观有着共同的认识。魅力型的领导。企业要有魅力型的领导。比如早上上班，领导来得比谁均早，且主动做壹些准备工作，员工壹见领导早均来了，绝对不敢迟到。树立以员工为核心的团队管理思想。要建立以人为本的思想管理团队。建立员工间的沟通体系。要建立员工和员工之间、上级和下级之间的沟通体系。建立壹个良好的工作氛围。制定员工的行为规范。【自检】选择且判断你的企业是否急需进行流程再造，于中用“”选出真实处境。判断是否满足流程再造的组织条件企业内部有稳定的领导团体，注重以人为本的观念。是否现有的员工激励机制能够有

14、效地调动员工的工作热情。是否员工愿意主动为公司发展出谋划策，有较强责任感。是否组织发展到哪个阶段的危机？领导权的危机自主权的危机控制权的危机官气的危机其它危机企业员工能够切实感受到危机感，产生较强责任感。是否你对企业内部的文化氛围和工作环境满意吗？是否【本讲小结】这壹讲主要介绍流程再造的前提和基础，流程再造所需要的组织条件，管理团队的建设，对于员工的激励机制，良好的人文环境，建立员工危机感，经常研究和修订企业发展规划，建立良好的企业文化。管理流程再造的概念扩展到整个企业的再造，所以管理流程再造也叫做企业再造或企业重组。【心得体会】_第3讲流程图的绘制方法【本讲重点】流程图的有关问题绘制流程图生

15、活中的壹条原则：如果壹件事情我不能于5分钟之内解释清楚，我就不会去使用它。菲利普克罗斯比（由公司经理转成的福音传道者）流程图的有关问题1流程图的通常画法矩阵式流程图表31矩阵式流程图总裁运营总监生产管理部长物流公司经理营销公司经理子公司的经理123456789横坐标表示部门和岗位的名称，从左上角开始，级别从高向低逐步下降。部门或者岗位的名称也要编码，壹般用英文字母表示，比如总裁用，部门总监用，生产管理部用，物流中心用，营销公司用，工厂或者子公司用等等。纵坐标是时间顺序，即先做何事，后做何事，按照时间顺序编为1、2、3、4、5、6、7、8、9、10。2流程图的层次第壹个层次是公司级的。即全公司的

16、主导业务流程、公司的决策流程等。第二个层次是职能部门的。例如人力资源管理、财务管理、审计、生产管理、计划管理流程等。第三个层次是某壹个部门内部的。例如人力资源管理中的员工管理、薪酬管理、培训管理及考核管理流程等。3流程图的编号公司代号（表示第个层次）（表示第个层次的第张图）。编号为管理信息化提供依据。于ERP等系统里，编号代表节点。节点壹定要有编号，而且这个编号是唯壹的。流程图下面要注明公司名称、编制单位、编制人和密级。标明流程图的页数。注明流程的主管部门。4图示方法流程图不要太复杂，壹般只用三种图形：第壹种图形椭圆，只表示开始和结束俩个节点。第二种图形矩形，表示任务。第三种图形菱形，表示判定

17、。例如审批这种环节均用菱形。进口、出口和交叉通常矩形和菱形均要求有进口和出口，如果只有进口没有出口，或者只有出口没有进口，均说明流程图有问题。壹些工作做完以后，且不壹定和其他人有关系，就要用壹条曲线表示结束。例如某计划总裁批准后，交档案室存档，就要用虚线和表示结束的椭圆形连接。俩条线交叉时用拐弯的箭头，表示俩条线且未相交，不存于节点。5管理标准和管理表单管理标准是壹种表格，和流程图相匹配，是对流程图的解释。第壹栏是任务名称。第二栏是跟流程图对应的节点。流程图中不明白的地方，依据节点查管理标准。第三栏是任务程序和重点，也是最核心的壹栏。例如年度生产计划表有三个程序，第壹个是生产管理部编制的公司生

18、产计划，第二个是报运营总监审查的程序，第三个是报公司总经理审批的程序。管理表单就是对各种管理工作规定的规范化表格。设计表格时要考虑和管理信息化系统关联联，要有节点号。6绘制流程图的步骤第壹步描述公司原来的管理流程。第二步重新界定参和流程的部门和范围。流程再造的前提是组织结构的流程化，哪个环节发生变动，均要重新调整组织结构。例如物流中心跟销售公司合且了，流程图就要重新界定。7绘制流程图的原则完整性。描述流程时要表达完整，对各个环节不要遗漏和重复。简明性。图文表达要简洁明了，如果原有的流程见起来不简洁，或者不清楚，于描述的时候要注意把这几个流程矩形方块用红笔圈壹下，提示那将是改造的对象。便于计算机

19、操作。重点是流程图、节点的编号和管理标准的制作等。绘制流程图【案例】图31公司主导业务流程示意图第壹阶段市场开发1节点2，市场开发营销部进行市场调查、公关活动及客户开发。营销部业务员和客户洽谈，获得业务定单。将定单报送生产技术部和财务部评审。2节点3、3，合同评审生产技术部根据车间生产能力和生产计划安排评审营销部报送的定单。财务部根据毛利率评审营销部报送的定单。将评审通过的定单通知营销部。3节点4，签订合同营销部和客户签订合同。根据签订的合同向生产技术部下达承接任务单。第二阶段安排生产1节点5，安排生产计划生产技术部向车间下达生产任务单和限额领料单。2节点5，车间生产按任务单向各班组下达生产任

20、务。各班组安排生产计划。3节点6，印刷或后加工按照定单的要求安排印刷或后加工生产。持限额领料单领取纸张和生产辅料。质检员进行生产过程中的检验。4节点6，发放材料物资供应部及时按生产需要发放材料。5节点6，生产过程中的检验质量保证部的质检人员参和生产过程检验，随时把好质量关。进行各次检验的原始记录。6节点7，完工检验质量保证部根据质检要求完成出厂检验工作。将成品运送成品库。需要补印和返工的产品，由车间下达补印单。7节点7，成品入库将成品入库。根据合同的交货种类、日期等做好详细记录。第三阶段交货1节点7，送货生产技术部根据营销部和客户商定的交货时间安排送货。将客户收货的签收单送交营销部。2节点7，

21、结款客户验收货物。和客户结款。3节点8，收款财务部及时向客户回收货款。财务部同营销部催付应收账款。反馈和修改流程图绘制完毕，首先需要试用。试用过程中要注意收集反馈信息，重点是检查存于的问题。通过反馈的信息改进流程图。收集反馈信息和修改流程的过程。确定最终流程。【自检】重新观察图31，按照文中提示的三阶段进行分析，确定每个节点的意义，加深对流程图结构和表现方式的认识。_（1）根据你的理解和文中三阶段对各节点的描述，画出案例中的公司主导业务流程示意图。（2）依据文中的例子绘制自己公司的业务流程图。【本讲小结】流程再造的过程分成俩大阶段：第壹阶段是对原有流程的描述；第二阶段是实施改造，提高运行效率和

22、经济效益的阶段。对于刚刚建立的新公司，叫做流程的设计。流程图有很多模式，但大家要习惯于本讲推荐的这种规范化的模式。首先学会读懂流程图，根据节点和节点间相互关系，仍原业务流程。于绘制流程图时，注意完整性、简明性和便于计算机操作原则，学习利用流程图的标准图示，按照层次将流程描绘清晰。于确定最终流程之前，有必要反复试用，根据反馈及时修改和调整流程。【心得体会】_第4讲现有流程的诊断【本讲重点】关键流程及增值活动现有流程的诊断过程不是他们找不到解决问题的办法，而是他们不能发现问题所于。格罗弗克利夫兰（18371908年）（美国总统）关键流程及增值活动选择关键流程每家企业均有壹些特有的管理习惯，且非所有

23、的流程均有问题，可能只有部分流程存于问题，而有较大问题的流程称为关键流程。绩效的低下性流程运行效率很低，直接影响其它流程正常运行。位置的重要性某流程对企业来说很重要，就要很好地对这个流程进行检查研究。例如企业的决策流程非常重要，就壹定要建立科学的决策程序。落实的可行性流程改进之后，应该较容易落实，很快给企业带来效益。符合之上三个原则的流程叫做关键流程。寻找关键流程的技术方法需求和准备程度分析矩阵1效表现和重要性的矩阵图41绩效表现和重要性矩阵图横坐标表示绩效，纵坐标表示重要度。第壹象限重要度最高，绩效又最低，该流程壹定要改造。第二象限绩效高，重要度也高，需要保持目前状态。第三象限重要度低，绩效

24、也低，能够不管。第四象限绩效很高，重要度很低，也不是太重要。2程对顾客的重要性矩阵图42流程对顾客的重要性矩阵图横坐标表示流程对顾客的重要性，纵坐标表示实施再造的成本。第四象限对顾客非常重要，实施成本也很低，应该先做。第二象限虽然对顾客很重要，可是实施再造成本很高，能够暂时不实施。上述俩个矩阵是壹种思维方式。任何俩个因素均能够做成矩阵，然后进行比较。俩种方法均能够通过打点来确定。3值和非增值活动据统计，流程中增值的活动通常不到10%，其余近90%属于非增值活动。这些非增值的活动不能随便删除，否则流程本身的有序性就被破坏了。正确的做法是将增值活动通过提高和改造，重新组成壹个更加有效的流程，尽量把

25、非增值的活动减到最少。现有流程的诊断过程图43现有流程诊断过程识别关键流程，确定需要改造的流程。确定关键流程中的关键点，流程图是由很多节点组成的，分析哪个节点需要改造。尽可能量化现有的流程。和其它企业或者类似的流程企业相比较。【案例】快餐店的主导业务流程有3个环节：第壹个环节是接受顾客的购买。第二个环节是生产顾客所需求的快餐。第三个环节是把生产好的快餐提供给顾客。这三个环节的关键点是生产快餐。生产环节难度最大，对时间和质量要求更高。【案例】某服装公司的业务流程是：这个流程的关键点需要通过市场销售情况来进行分析。流程中有很多工序，应该说均可能成为关键点。主要分析市场的选择性。如果该厂于未进行市场

26、分析的情况下把布全均染成了黄色，也许只能卖掉10%，造成很大的经济损失，这时候就能够将染色作为关键点，对流程进行改造：裁剪完了根据市场供求来染色，再缝制和销售。如果款式是关键点，就不能先裁剪。【自检】根据你所于企业的实际情况填写下表：可能出现问题的流程企业中相应存于的问题如何改进和改进方法耗时过长的流程和多个流程关联的，被多个流程使用的共享资源和公司曾经发生的重大失误和事故有关的流程为了应对未来的不确定因素而过多的备份过多的监控带来过高的管理费用企业经常出现返工和重复劳动【本讲小结】这壹讲主要介绍流程诊断，即如何寻找关键流程和关键点。通过绩效高低、重要程度和可行性等原则来判别关键流程；通过市场销售情况和其它壹些外界因素来分析且找出关键流程的关键点。【心得体会】_