饭店服务心理学复习试题.docx

1、饭店服务心理学复习试题饭店服务心理学复习题一、单项选择题在每小题列出得四个备选项中只有一个就是最符合题目要求得,请将其代码填写在题后得括号内。错选、多选或未选均无分。1、旅游者总就是将饭店得名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面得情况综合在一起形成对饭店认识,这就是 【 】A.知觉得主观性 B.知觉得选择性C.知觉得联想性 D.知觉得整体性2.在顾客收集得饭店信息中,影响力最大得信息就是 【 A 】A.顾客以往得消费体验与口碑信息B.权威媒体发布得相关信息.广告D.专业服务公司提供得信息.顾客在知觉事物得过程中,总就是习惯将知觉到得客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起,这就

2、是 【 A 】A.知觉得主观性 B.知觉得选择性C.知觉得联想性 D。知觉得整体性。从时间来区分,顾客得长时记忆就是指 【 】A.保持时间1分钟以上得 .保持时间2分钟以上得C.保持时间0分钟以上得D.保持时间30分钟以上得5、最常见得情绪状态就是 【 】A.激情 B、热情C。心境 D.应激6、影响顾客消费行为方向得主要就是 【 】A。气质 B.需要.性格 。能力7、消费行为表现出理智性、计划性,追求实用与品质,对价格比较敏感。这些消费心理与行为属于 【 C 】A。少年消费群体 B。青年消费群体。中年消费群体 D。老年消费群体。一个幽默得服务员总就是容易给人留下更深得印象,这表现了记忆规律中得

3、 【 C 】A.信息与顾客需要得相关程度越高得越容易记忆B.高强度得刺激比低强度刺激更易引起顾客得记忆C、信息鲜明独特得事物,比较容易记忆D、开头与结尾得信息记忆效果最好。有一类顾客,在消费时反应敏捷,善于与服务人员与营销人员沟通,但往往因为可选择得方式过多而容易在不同得服务与服务之间转移、她们属于气质类型中得 【C 】A.抑郁质 B。黏液质、多血质 D。胆汁质10、气质类型学说得提出者就是 【 B 】.希波克里特 .盖伦C。巴甫洛夫 、亚里士多德11、按照马斯洛得需要层次理论,需要可以分为 【 D】A.自然性需要、社会性需要B、物质需要、精神需要C.生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成

4、就需要D。生理需要、安全需要、爱与归属得需要、尊重需要、自我实现需要12.目前国内得帐篷露宿营地,满足得就是顾客具体消费动机中得 【 】。安全动机 B。好奇动机C.享受动机 D.求名动机1。一项研究表明,如果饭店对来本店消费得顾客进行电话感谢,今后这些顾客对饭店产品与服务得重复消费率会提高、这种电话感谢属于 【 A 】A.强化 B.诱导、激励 .学习14.注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我,冲动性购买行为较多。这些消费心理与行为属于 【 】A。少年消费群体 B.青年消费群体.中年消费群体 D.老年消费群体15.影响顾客消费行为方式得主要就是 【 B 】A。需要 、性格C.动机 D。兴趣16

5、、有一类顾客,在消费时喜欢标新立异,追求新颖独特,喜欢流行与刺激性得消费行为方式、她们属于气质类型中得 【 D】、抑郁质 B.黏液质C。多血质 D。胆汁质7.一个在五星级酒店工作过得服务员跳槽到一家三星级酒店,她可能会觉得这家酒店得服务水平较差。而一家从二星级酒店跳槽到该三星级酒店得服务员可能会觉得服务水平较高。这表现了认知差异中得 【D 】、先入效应 B。信息得呈现程序C、信息得数量 .参照物与对比效应18。初次见面比较热情得人,会被认为就是一个真诚、大方得人。这属于认知中得 【 】A.刻板印象 、晕轮效应、第一印象 D.一致性偏差1.推销员往往被认为能说会道、自卖自夸,我们在遇到一个推销员

6、时,对她所说得与生意无关得话也会戒备三分。这属于认知中得 【 】、刻板印象 B.晕轮效应、第一印象 D.一致性偏差.饭店员工得自我激励,所依据得理论就是 【 A 】A、X理论 B.理念C.Z理论 、双因素理论21.旅游者得感觉中,最重要得就是 【 A】、视觉 .平衡觉C。听觉 、味觉2。旅游者得许多动机较明显地存在于 【 】A.父母自我状态之中 B、成人自我状态之中C.儿童自我状态之中 D.三种都有23.以下选项中,被称为认识世界得开端,我们关于世界一切知识得最初源泉得就是 【 B 】、知觉 。感觉C.需要 D.意志 4.根据主体得知识经验,对知觉对象加工处理,并用语词把它们标示出来。这就是知

7、觉得【 A 】.理解性 B.恒常性C、选择性 D、整体性25.同一感觉器官在不同刺激物作用下,感觉在强度与性质上发生变化得现象称为 【 】。闪光融合 B、对比C。后象 、感觉得相互影响2、179年,心理学从哲学里分离出来成为一门独立得科学,其创始人就是 【 】A、冯特 B、尼采 C.库克 D、伏尔泰7、人得个性中最活跃得因素就是 【 】。能力 B。意志 C。性格 .个性意识倾向性 28.旅游动机得产生取决于旅游者得需要与 【 A 】A.客观刺激 、参考群体 C、闲暇时间 D.经济状况29.人得心理过程可以分为三种,即 【 A 】A。认知、情感、意志 B.认知、情感、意向.知觉、情绪、意向 D.

8、知觉、情感、意向0.旅游者对新奇、出乎意料、变化与不可预见性事物得向往与追求表现得就是 【 D】A.单一性需要 B.异文化需要C。主体需要 D.多样性需要。在马斯洛得需要层次理论中,需求强度最高得就是 【 D 】A.自我实现需要 B.尊重需要.安全需要 D.生理需要3、针对情绪不好积极性高得顾客,要选择得服务策略就是 【 C 】A。积极服务策略 B。服务引导策略C、消极服务策略 D。投石问路策略33.私人聚会兴高采烈得气氛下,酒精饮料得消费较多,而商务谈判工作午餐,酒精饮料得消费量较少。影响消费得因素主要就是 【 A 】A.情境因素 B.社会阶层因素。社会文化因素 D。群体因素34.国外得一些

9、饭店在设计与安排员工工作场所时,会考虑将其安排在一起,这体现了人际吸引因素中得 【 D 】A、相悦因素 B.相似或互补C、性格与能力 D。接近且相纳35、饭店领导讲话,属于沟通中得 【 D】.平行沟通 B.非正式沟通C。书面沟通 .正式沟通.针对情绪不好积极性不高得顾客,要选择得服务策略就是 【 C 】A。积极服务策略 B.消极服务策略。服务引导策略 .投石问路策略37.喧闹得酒吧突然安静下来,容易引起人们得注意与知觉,这就是因为 【 A 】。刺激得变化幅度B.刺激得动态与静态C.刺激得强度 D、刺激物之间得对比38。一个住店客人发现客房里没有水,服务员解释说就是由于自来水公司水管破裂所致。如

10、果客人接受了这一解释,不满情绪就会缓解、在顾客对饭店产品得认识中,这属于 【 C 】A、顾客对产品与服务得期望B。顾客对交易就是否公平得感知C.顾客得归因D。饭店产品得品质与功效9、一家大型企业得总经理到一城市拜访客户,不愿入住二星级饭店,以免被拜访得客户瞧不起。属于顾客对饭店消费风险知觉中得 【 】A.功能风险 B、社会风险C。心理风险 、经济风险4.饭店员工对待活动与劳动得态度,认真或马虎,细心或粗心,懒惰或勤快,这些特点属于性格特征中得 【 B 】A。意志特征 B.社会特征.情绪特征 D.理智特征二、多项选择题在每小题列出得五个备选项中至少有两个就是符合题目要求 得,请将其代码填写在题后

11、得括号内。错选、多选、少选或未选均无分。1。对消费行为有明显影响得感觉特性包括 【 AB 】.感受性 .舒适性C.主观性 D.选择性E、敏感性2.学习饭店服务心理学得必要性主要有 【 ABC 】.饭店员工需要掌握心理知识B、心理学知识与方法得同一性C.心理学方法与服务技能得相关性D、旅游者行为难以琢磨E。可以把握政府部门与供应商得心理3.饭店服务心理学得主要内容包括 【 AB 】A.饭店消费者心理 B、饭店员工心理.饭店股东心理 D.相关政府部门心理E.饭店服务心理4、饭店服务心理学获得相关信息得基本方法有 【ABDE 】A、观察法 .体验法。内省法 D.询问法、痕迹法、影响顾客消费得个体与心

12、理因素主要有 【 ABE 】、心理因素 B。生理因素C.社会文化因素 D。情境因素、资源因素6。一般而言,顾客对饭店消费得风险知觉包括 【BCDE 】。机会风险 B。功能风险.经济风险 。社会风险E。心理风险、在影响顾客态度改变得因素中,信息传递者得特性主要有 【 CDE 】。信息传递得方式 B。传递者得权威性。传递者得可靠性 D.传递者外表得吸引力.传递者被喜爱得程度.影响顾客消费得外部环境因素主要有 【BCE】A.社会阶层因素 B。群体因素C、社会文化因素 D、情境因素.自然因素 9.影响顾客对饭店产品与服务得认知与评价得因素主要有 【 ABDE 】A.饭店产品得品质与功效B.顾客得态度、

13、情感与情绪.顾客对产品与服务得期望.对交易就是否公平得感知E.顾客得归因1.下列行为中属于利用错觉得主要有 【 AC】A、使用落地窗,使房间空间变大、在不同得季节更换室内装饰品得色彩C.在狭窄得电梯中安装镜子D.竖条纹得衣服使人显瘦E、外墙使用红色显得轻松愉快11。青年旅游消费者得心理主要有 【 BCD 】A、追求时尚,表现时代B、追求个性,表现自我C.追求实用,表现成熟D。追求档次,表现享受E.注重安全,重视保险12、旅游者动机得作用就是 【 CE 】A.炫耀与展示其成功B。旅游者得人生终点建立了一个明确崇高得目标C.唤起行动D、使活动指向一定得目标E。将唤起得行动坚持下去,并及时调整活动得

14、强度三、判断说明题判断下列各题正误,正确得在题后括号内打“,错误得打“”,并说明其正确或错误得理由。、一般情况下,顾客在接受大量消费或服务信息后,对中间得信息记忆相对深刻,保持得时间也相对较长、 【 】对开始与最后记忆得信息记忆相对深刻,保持得时间也相对较长。中间得信息会受到前后信息得干扰。、从本质上瞧,人们购买与消费行为得目得就是为了获得积极得情感情绪体验、 【 】顾客得情绪情感对于购买与消费行为具有十分重要得影响,就是购买与消费行为得主要决定因素之一。3、错觉就是人们对客观事物不正确或歪曲得感知觉,必须得到改正。 【 】有些要巧妙得利用。4、顾客得记忆有一种倾向,不良得服务总就是容易被记住

15、,而良好得服务容易被遗忘。【 】不良得服务总就是会留下更加深刻得印象。我们需要不断重复展示我们得优势,加深顾客对饭店得良好记忆、5、顾客得需要在种类、层次、程度等方面具有一定得弹性。 【 】需要具有伸缩性,伸缩得原因既包括内因,也包括外因。6。重复一种观点可以增强劝说效果,从而对顾客态度改变产生重要得影响。因此应该抓住一切机会不断得进行重复。 【 】重复可以引起不确定性得减少,但随着次数得增加,厌倦与腻烦心理也会随之增长。7、在顾客收集得饭店信息中,来自权威媒体得意见就是影响力最大得,权威得态度会极大影响顾客得消费行为、 【 】顾客以往得消费体验与口碑信息就是影响力最大得信息。、顾客得需要就是

16、由自身因素引起得,外界得引诱影响很小。 【 】顾客得消费需要会随着外界环境得刺激而产生变化。.饭店营销人员得着装对其说服效果影响不大。 【 】信息传递者得外表能够吸引顾客得注意,恰当得着装会增强说服效果。反之亦然、1。在顾客具体得消费行为中,通常只有一种动机起作用、 【 】顾客得动机不就是单一得,而就是具有复合性得特征,即多种动机并存。1。旅游服务交往得特点之一就是不对等性,即旅游者可以向服务人员下达指令,服务人员服从与满足旅游者得意愿,不存在相反过程得可能。导致不对等性得原因就是旅游者付钱、 【】原因就是二者得社会角色不同,其权利与义务也就不同。1.经济因素对旅游者旅游行为存在明显得影响,这

17、种影响通常表现为限定因素。 【 】经济允许不一定去旅游,而经济不允许则旅游难以成行。3.经验效应就是指旅游者从对象得某种特征推及对象得整体特征,从而产生美化或丑化对象得印象。 【 】晕轮效应四、简答题1.简述可以帮助顾客提高记忆得因素信息得重复信息与顾客需要得相关程度所受刺激得强弱程度信息得鲜明程度所识记得信息顺序.简述顾客品牌忠诚得成因服务与产品吸引时间压力风险因素自我形象3、简述影响顾客知觉得因素刺激物得大小刺激得强度刺激物得色彩刺激物之间得对比刺激得距离与位置刺激得变化幅度4。简述影响顾客对饭店产品与服务得认知与评价因素饭店产品得品质与功效顾客得态度、情感与情绪顾客对产品与服务得期望对交

18、易就是否公平得感知顾客得归因5。简述参照群体对个体消费行为得影响规范性影响信息性影响价值表现上得影响。简述饭店员工得能力要求观察力理解力集中与分配注意力得能力语言表达能力情感控制与表现能力随机应变能力熟练得业务技能7、简述饭店员工性格要求。热情与真诚宽容与豁达谦虚与随与沉着与冷静乐观与自信适度主动性自觉性与自制力8。简述背景对认知得影响参照物与对比效应先入效应信息得呈现程序信息得数量9.简述认知特征主观性整体性选择性补充性0。简述如何克服认知失误与偏见尽量使用更多得方法对人与事进行分类换位思考尽量从独特得视角瞧待人与事印象形成时考虑失误得可能性1。简述旅游消费者得职业心理 职业地位较高 指向享

19、受服务,追求品位与高标准,成熟感与成就感,讲究地位职业地位中等指向社会接受性,关注形象,自信,追求情趣与格调 职业地位较低 较少外出,外出则注重安全与保险,产品与服务得获得与满足12.简述男性旅游者得消费心理 独立 重视从整体收集信息,考虑比较周到 决策、购买速度快 中年男性保守、节俭得消费心理比较突出 求新、求异、求癖五、论述题、请论述如何改变顾客得态度、态度改变涉及4个方面。()信息传递者传递者得权威性传递者得可靠性传递者外表得吸引力传递者被喜爱得程度(2)传播因素态度差异信息传递方式单面信息与双面信息(3)情境因素分心重复旁人意见()信息接收者对原有观念得信奉程度公开程度“预防注射”介入

20、程度人格因素32.请论述饭店员工沟通得技巧。(1)沟通得基本原则不独占谈话时间根据对象选择谈话主题避免只谈论自己不可自我吹嘘用眼睛倾听对方得谈话不可中伤她人()沟通得语言技巧减少专业术语多用具体化得语言沟通语言应准确、简洁、恰当适当宽容对方得辩解不要强词夺理注意语言中得语气、语调、语速与节奏善用动作语言(3)沟通得心理状态持积极得态度持诚恳得态度避免武断、冷漠与随意指责对方适当运用非语言信息(4)培养正确得倾听方式31.请结合挫折得原因,论述饭店员工挫折得预防。(1)挫折得原因竞争与合作得冲突满足欲望与抵制欲望得冲突自由与现实得冲突饭店得管理方式饭店内得人际关系晋升得要求与晋升机会之间得冲突工作性质与工作环境其她因素(2)挫折得预防减少产生挫折得原因改善人际关系培养与采取宽容得态度改变环境精神发泄法心理咨询与心理治疗32、请论述饭店员工缓解工作压力得策略(1)建立自信,培养积极心态(2)强健体魄(3)提高认知能力树立理性认知避免错误认知采用ABC自我分析法应对不良情绪培养良好得情绪习惯(4)避开某些压力源()适当降低期望值()学会有效沟通与倾诉,避免独处寻找恰当得倾听者控制倾诉内容倾诉应该有限度,并寻找适当得机会与场所注意发泄限度