酒店安全管理应急预案.docx

1、酒店安全管理应急预案生活派酒店安全管理 - 应急预案1、火警应急预案程序1 、扑救和报告2、接警和应急处理3、现场处理标准 提示火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报发现火警立即进行扑救；警；火灾： 当火情失控，并同时报告酒店当班经理。造成严重损失称火灾；当班经理： 酒店当班最高管理者。酒店当班经理接警后第一时间赶到现“ 119 ”报警须由当班场；经理判断决定；如果火情可以控制，立即组织抢救；如报警时须报清火警地果火情不能控制，立即拨打“ 119 ”报点和情况。警。组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；火警区域： 受到火情直组织扑救；接威胁和潜在威胁的视情况撤离火警区域的人

2、员、财物；人和财物的所在区域；指派专人引导消防队赶赴现场，并有专救火原则：小火自救，人维护酒店秩序、 安全，控制闲杂人员；大火逃生；关闭消防门， 阻断火势蔓延；扑救过程中特别注意与上级主管取得联系，报告现场情人员安全。况；店长 / 店助获悉火情需立即赶赴现场。1/14关闭现场自动喷淋管道阀门；保护现场；安抚客人；4 、善后处理清点受损财产；配合消防部门调查取证；将事故过程记录备案；以书面形式向公司汇报。2、突发停电、停水、停气应急预案程序 标准值班经理与工程人员第一时间赶到现场；1 、接报与抢修 了解突发事故的原因和影响范围；及时报告酒店当班经理和店长；组织抢修。统一口径，及时与客人联系，报告

3、相2 、安抚客人、 维持秩序 关情况，取得客人理解；采取补救措施，努力维持正常运营。在突发停电时，启用应急照明；增设保卫力量维持秩序；应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统；3 、事故处理 在突然停电时，前台必须立即在系统中打印相关报表，并安全退出系统；采取特殊补救措施；掌握维修进度情况；视情况告示宾客。做好现场目击证人笔录。提示当事故超出酒店修理的能力时， 应积极与相关部门联系，取得支持。安抚客人，减少投诉；如客人提出赔偿， 店长/店助出面沟通。酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明；公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范；告示客人时首先要考虑对客服务， 尽可能减少影响， 并代表酒店向宾

4、客表示歉意和慰问；打印住店客人信息， 确保客人离店结账的准确性。2/14根据影响程度确定弥补方案；向上级报告事故的原因、 处理情况和4 、善后处理结果；如突发时间情况超过 3 小时通报。3、电梯故障应急预案程序 标准恢复供电、 水、气后应及时进行安全检查， 防止电器故障、 漫水和煤气泄漏。提示无论电梯发生何种故1、报告和现场处理2、故障处理发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场；确保电梯内无人员；如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来；火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源；安抚并慰问客人。查找原因，联系电梯供应商尽快维修；在电梯口告示宾客电梯暂停使用；如有人员伤亡，立即组

5、织抢救；跟踪修理情况，尽快恢复正常运营；维修结束后， 应由维修人员出具检修报告并签字。障或火灾、 停电、 进水发生，需第一时间确保无人困梯；如发生有人困梯， 酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌；解救宾客时， 须把电梯停位至楼层； 并防范电梯突然启动， 造成人员伤亡。电梯维修中， 一定要有告示，以防客人误入；维修中要严防电梯突然启动，误伤人员；如伤亡情况严重， 应立即向公司报告。3/14如造成宾客人身伤害或财物损失， 应与宾客协商赔偿和弥补事宜；3 、善后处理 指派专人代表酒店向困梯客人致歉；书面记录事件经过及处理结果并报告。4、突发性水管爆裂应急预案程序 标准接到报告当班经理与维修人员立即

6、赶1 、事情报告 赴现场；快速了解事故情况及受损程度。组织人员关闭水阀、切断电源；抢救财物，排水，安抚客人；2 、事故处理 检查周围房间及楼下房间有无受到影响；清理现场，尽快恢复正常运营。对造成的损失进行评估和拍照；与客人协商赔偿和补偿事宜，向客人致歉；3 、善后处理 了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生；尽快落实修复因事故而受损的设施；书面记录事情经过，存档备案。5、通缉、协查对象应急预案程序 标准提示注意现场资料的收集，必要时可向投保酒店财产保险公司理陪；对客人的赔偿处理， 可按各级权限处理。提示4/14发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，如常进行登记入住；等通缉协

7、查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告；1 、发现和布控复核登记资料，确认通缉协查对象无误；由当班经理准备相关资料，及时报告公安相关部门。内部控制通缉协查，避免打草惊蛇；配合执法人员执行公务；2 、配合执法如通缉协查可疑人员离店， 尽可能掌握通缉协查可疑人员去向；妥善处理通缉协查人员的账务。沉着应对， 避免员工受到伤害；公安上传系统暂不传送客人登记单、 证件复印件、预收款收据等所有资料。酒店应积极配合公安人员执法， 要注意员工人身安全；通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向；酒店内尽可能缩小知情范围。6、醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案程序 标准 提示接

8、到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场；酒店协助公安部门人如事态不能控制，应及时报告公安部1 、事件报告 员，尽快制止事件扩门，拨打“ 110 ”，并尽力保护好现场；大。如事态可以控制，应积极劝阻、防止事态扩大。5/142、事件处理3、善后处理处理事件过程中， 避免影响酒店正常运营；对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客，如非酒店客人，驱逐出店；如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理；对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门；处理暴力事件要有自我保护意识， 必要时可以采取正当防卫措施；如果有人员伤亡，立即送往医院救治。事件处理结束后，尽快恢复正常运营；妥善处理住店客人的相关账务；汇总相关资料，向

9、公司报告。注意保护现场。酒店内尽可能缩小知情范围。7、宾客意外受伤应急预案程序 标准 提示接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况；1 、应急处理视情况建议宾客前往医院作进一步检查。6/14如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救电话“ 120 ”；向店长汇报突发情况；掌握客人伤情的最新情况；注意现场资料的收集，客人治疗期间， 指派专人代表酒店探2 、事故处理必要时可向投保酒店望和慰问客人；财产保险公司理陪。如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店酌情给予客人适当的补偿；如事态严重， 店长必须及时向公司汇报，妥善处理事故，防止事态扩大。妥善处理客人账务；记录整

10、个事件的发生和处理过程；3 、善后处理向上级报告事故的原因、处理情况和结果。8、宾客突发疾病及传染病应急预案程序 标准 提示7/141、普通病人2、重症病人3、传染病人接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情；询问客人是否需要酒店提供的帮助；询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊；通知餐厅注意饮食调理。接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送；避免惊扰其他宾客；客人在医院治疗期间， 指定专人代表酒店进行探望和慰问；与医院保持联系，了解客人最新病况；妥善处理宾客账务。发现传染病人，立即与医院联系；避免员

11、工靠近，由专人在客房门口看管注意保密和谨防传染；客人；对接触过传染病人的劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到员工，必须进行专业消医院人员到达；毒和观察， 发现问题及与有关方面联系，对相关场所进行消时与医院联系和诊治；毒；依各地相关防疫管理避免惊扰其他客人，影响酒店正常经制度执行。营；做好内部保密工作，防止不良影响；妥善处理客人账务。9、食物中毒应急预案程序 标准 提示8/141、事件报告2、事故处理3、善后处理接到报告，当班值班经理需第一时间赶赴现场；了解食物中毒的情况；安抚客人，建议客人及时就诊；注意保密，防止事态扩大。调查客人食物中毒的原因；有关食物留样待检， 视需要送检相关食物；了解客人就

12、诊后的诊断报告；了解当时就餐的人员数量及就餐时间；及时向公司报告。评估损失情况，与客人协商弥补事宜；客人就诊期间， 酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问；在原因未查明之前， 禁止食用可疑食品；原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果；健全有关制度和规定， 防止类似事件发生；对外界询问由酒店指定人员统一作答。防止客人情绪激动， 使事态扩大。注意保护现场；确认食物中毒的条件：A.客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌；B.发病人数超过 10 人以上；C. 食用后 24 小时之内发病。10、宾客死亡应急预案程序 标准 提示9/14接到报告，当班经理第一时间赶赴现场；判

13、断死因，保护现场；1 、事件报告立即报告店长，店长赶赴现场；立即拨打“ 110 ”电话，报告警察；向现场证人了解情况，作好陈述笔录。向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词；2 、事件处理提供尸体移离酒店的最佳线路， 由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。经公安部门同意后，安排清理现场；注意房间及用品消毒和处理；其他善后事宜；做好内部保密工作，防止消息外传；3 、善后处理整理、填写事件报告、存档；对外界询问由指定人员统一作答；对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”。内部纪律规定， 事件情况不得传播；注意保护现场；注意保密， 不能惊扰其他住店客人。移尸线路应远离宾客。客人账务处理；安抚

14、员工，消除影响；事故房间视情况暂停出售几天。10/1411、失窃或宾客物品受损应急预案程序 标准接到宾客物品失窃或受损报告后，值班经理负责接待或赶赴现场；1 、事件报告 了解事情经过或物品受损情况；向酒店相关人员了解具体情况；帮助寻找或分析物品受损原因。如失物未能找到， 征求客人意见是否报警；可以主动替客人报警，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理；2 、事件处理 如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理；如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用；如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理。如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿；如责任不清，则根据协商处理，酒店向3 、

15、善后处理 宾客表示歉意；酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响；记录事情经过、备案并向店长汇报。提示对客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、 店助和店长可根据各级权限处理。一般可以以折扣、 优惠券、积分、礼品、早餐等形式， 尽量避免现金补偿；酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、 客人姓名、时间和酒店相关人员名单 ,以做酒店信息资料。11/1412、抢劫处理预案程序1、发现劫匪2、事件处理3、善后处理标准前台员工沉着应对；尽量配合劫匪要求取出前台现金。尽力观察劫匪长相及身体外形特点；尽力听清劫匪说话口音及声音特点；劫匪离开后立即报警。积极配合公安人员执法， 要注意员工人身安全。提示工作人员不

16、要惊慌失措。后台员工及时报警；注意保护现场。12/1413、自然灾害和防台防汛处理预案程序 标准当班值班经理到现场并通知各岗位；1 、发生灾害和接到警报了解情况。安保员及工程立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否；客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否；值班经理准备应急用具；各岗位将情况交接给下一班；2 、事件处理注意保护客人和工作人员的人身和财产安全；前台向客人进行解释， 处理好客人投诉；发生紧急状况， 当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险。提示工作人员不要惊慌失措。13/14已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔；3 、善后处理处理完毕， 当班值班经理通知各岗位解除警报。14/14