商务酒店营销岗位职责.docx

1、商务酒店营销岗位职责商务酒店营销岗位职责【篇一：商务酒店客房各岗位职责】 第一章 客房各岗位职责 一、楼层主管岗位职责 1、全面管理楼层工作。 2、主持召开每日班前会，班后例会，安排工作内容，传达上级指令，总结每日工作情况。 3、检查督导下属工作，每日查房不少于15间或30间。 4、检查vip房及预订vip房的落实状况，并做好接待准备工作。 5、处理紧急突发事件，客人投诉，及当天工作区域内发生的事件。 6、检查楼层领班的交接班记录及工作完成情况及时给予表扬、批评或指正。 7、对下属员工进行绩效评估，奖罚分明，做好日常管理工作，同时做好员工的思想工作，经常和员工进行沟通，了解员工的思想状态。 8

2、、制定工作计划，培训计划，结合酒店人事部安排，对员工进行培训，努力提高员工业务技能，服务质量。 9、和相关部门进行必要的沟通，配合协调。 10、和客人保持联系，了解、掌握市场及客人要求，不断更新完善各项服务标准，以适应市场变化和满足市场的需求。 11、完成上级交给的其他任务。 二、楼层领班岗位职责 1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况； 2、安排员工工作，分配每月工作任务，保证服务员按时按量完成； 3、带领楼层服务员按照工作程序和标准进行工作； 4、填写房间状态表，工程装修单等表格； 5、准时参加例会和其他会议，并把会议内容传达到所有服务员； 6、控制各种物品的合理消耗，维持适当的存货

3、，避免短缺和丢失，提出各种物品需要量的申请，申领； 7、保证所有客房中应配备的物品齐全，合乎规范标准； 8、检查所有客房，了解客房状态，并查核贵宾客人特别优待，设施设备是否完好； 9、协助楼层主管对服务员进行培训，并正确做出对服务员的评估； 10、处理客人投诉核满足客人的需求，并对疑难事件采取正确的方法向上司汇报； 11、完成上级交给的其他任务。 三、客房部服务员的工作职责 1、每日遵守上班时间，在每日工作中要保护主动积极的工作态度； 2、按照酒店规定的标准，对自己负责的客房进行布置，整理、打扫及补充物品，发现不符合要求的物品不能入房； 3、检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向

4、领班报告； 4、保持客房楼层卫生、安静及安全，发现可疑的人物立即向上级报告； 5、每天整理工作车上的清洁用具，准备好次日工作车上的一些用品； 6、把拾到的客人遗留物品交给领班或主管，发现客人遗留贵重物品，应先报告领班或主管； 7、把房间实际情况和电脑资料不符的房间及外客房，少量行李房报告领班或主管； 8、检查走客房，见客人拿行李离房，应及时去检查； 9、在工作间补充客用物品和布草，收拾整理工作间，整理做房车和做好吸尘机的日常清理和保养； 10、下班前将匙卡、钥匙、工作表和其他要交物品交给楼层领班或房务中心； 11、完成和下班工作交接，做好工作记录；12、完成楼层领班或主管交给的其他任务。 四、

5、pa员工岗位职责 1、按照规定时间着工装上岗，根据工作指派负责本区域的卫生清洁工作，包括本区域的地面、地毯、楼梯、墙面、卫生间、花草以及各种设施及装饰品。 2、按照工作标准程序正确使用各种清洁设施。 3、清洁卫生要达到标准，并按照工作标准的程序按时完成当日的计划卫生，并签字认可。 4、做清洁的同时检查公共区域的设施设备运转情况，发现遗失或损坏及时上报。 5、给客人提供日常的服务，尽量满足客人的要求。 6、负责公共区域的巡视工作，主动、及时、随时积极地处理各区域的卫生工作。 7、接受上级对工作程序及质量的检查指导，卫生质量不达标者要按要求进行返工，直至检查合格。 8、每日归整所用清洁用品工具，清

6、理保养所用机器，保持仓库整洁，做好仓库交班工作。 9、完成上级交给的其他工作。 第二章 前厅各岗位职责 一、前台主管岗位职责 1、全面管理总台接待、收银、工作； 2、随时解决酒店内发生的投诉，做到既使客人满意，又能维护酒店利益、立场，礼貌地处理问题，并接纳客人的意见和建议，及时上级酒店、当局； 3、跟进为酒店贵宾（vip）安排到达入住及离开程序，以最好的礼仪在贵宾到达时在酒店正门迎接及在贵宾离店时送别，并高效地跟进贵宾入住当中提出的特殊服务要求； 4、维护 酒店大秩序，确保宾客及酒店员工的人身及财产安全； 5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调； 6、征

7、求宾客意见，和长住客、常客建立良好的关系，增强酒店和宾客之间的情感，维护酒店的声誉； 7、做好相关部门的沟通，协调； 8、检查每日入住情况，各班次接待，登记表格情况，并了解客人消费情况，督促总台人员接收续房押金； 9、掌握当天及未来几天的客房预订及特殊要求，及时和相关部门做好沟通； 10、处理每日在酒店内发生的一切事件（包括贵宾到达，客人投诉，员工违纪，设备投诉，防火防盗）安全的一切不正常事件，特殊事件，应向酒店高层上交详细报告； 11、做好团队会议的预订、接待工作； 12、做好前厅各部人员的培训工作； 13、组织每天的班前、班后会，下班工作指令； 二、总台接待员岗位职责 1、仪容仪表整齐，按

8、时上下班，做好交接班工作。 2、熟悉掌握总台接待和问询的工作程序。 3、负责散客、团体、会议的预订，接待以及入住工作。 4、通过电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给其它各分部。 5、掌握房间状态及客房入住状况，做好客房销售工作。 6、向客人介绍酒店其它设施。客人咨询时主动为客人提供服务。 7、了解客情，发现问题及时向上级主管反映。 8、冷静、积极应对客人投诉，及时请上级主管解决，做好记录工作。9、将客人的资料存档，做好客史档案的建立工作。 10、做好工作区域的卫生，保持工作的清洁、整齐、有序。 11、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务。 12、完成上级分配的其

9、他工作。 第三章 客房运行管理制度 一、客人投诉处理制度 1、认真聆听顾客投诉。 2、所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。 3、不允许和客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来给予安抚。 4、在投诉过程中，为避免客人大声吵闹、喧哗，应将投诉者迎至办公室。 5、在接到客人的投诉后，应先表示歉意。 6、明确投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应给客人提供选择的机会。 7、如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理。并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。 8、在当值值班日志上记录投诉事项，客人感觉到酒店对其投诉的重视。 9、切勿轻易向客人做出权力范围以

10、外的许诺。 10、事后将详情包括投诉部门，客人姓名、房号等资料记录在值班日志上并向上级主管汇报。 二、客人延迟退房处理制度 1、酒店客人退房时间规定为14：00之前。 2、延迟退房时间超过（）小时计算，延迟至晚上18：00前加收半日房租，延至晚18：00以后退房应加收全天房租。 3、如客人因故要求延迟免房租，可根据不同实际情况和具体延迟时间给予考虑。延迟退房时间免收日租需由大堂副理以上的签字方可有效。 4、以下客人可考虑给予延迟退房减免： （1）重要客人（vip）。 （2）酒店常客。 （3）公司协议价客人。 三、客人失窃处理制度 1、接客人报失后，立即通知部门经理及保安部。 2、由部门协同保安

11、人员到现场了解情况，保护现场。 3、请客人填写财物遗失报告，并提供有关线索。 4、如客人需要报案，则由保安部负责报告总经理，同意后，向公安部门报案。 四、大堂地面的维护保养制度 1、每季度对大堂地面进行打蜡至少两次。 2、每5天对大堂地面抛光。 3、pa要做好大堂地面的日常维护清洁。 4、对大堂地面污迹、水迹、脏物要及时清理，用抹布擦干。 5、发现大堂地面划痕，要及时进行维护处理。 6、大堂清洁员每日晚应在尘堆上倒地面除尘液，令其浸透，以便除尘。 7、当班时间每10分钟对大堂地面除尘一遍，如有脚印及时清理。 五、家具的维护保养办法 1、做好清洁、检查工作，如发现有脱落、断裂、损坏等现象，及时报

12、修并做好记录。2、日常通风到位，用干布进行擦拭，以保持家具既不过干也不过湿。 3、每月主管对所有房间家具进行检查，发现问题及时落实处理到位。 4、家具如需搬运维修时，须通过主管或部门批准后，履行有关手续，方可搬出部门维修。 六、吸尘器的维护保养方法 1、使用前必须检查电线是否破损，插头有否破裂或松脱，以免引起触电事故。 2、拉吸尘器时要一手抓吸尘器吸管，一手拉着吸尘器的抓手，这样可方便拉动，避免碰撞其他物体。 3、发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要捡起，以免损坏机件和造成吸管堵塞。 4、检查吸把是否转动灵活，发现有问题及时报修，以免损坏把头和底部铁盒。 5、吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免增加

13、吸尘器的真空负荷，烧坏电机。 6、严禁用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免烧坏电机。 7、吸尘器每天使用完毕后，必须清理尘袋，抹干净机身，并定期对吸尘器进行对吸。 8、每天检查吸尘器的运转情况，电源线的连接情况，不得有噪单、杂音、烧焦味、电线打结，对损坏的部位要及时报修，并做好记录。 9、每周清洗尘袋，必须晾干后正确装入吸尘器内。 10、检查吸尘器轮子是否积聚杂物，每周加油。 11、每月检修一次，保证电机周转无积尘，过滤袋无积灰，每绵无积灰，各部位螺丝零件无脱落、短缺等现象。 12、领班每日检查，主管、部门每周六检查，发现问题及时处理，落实责任。 七、布草车的维护保养办法 1、布草车每天要清理干净

14、，做到无杂物、灰尘和污渍，每周彻底清洗一次布草袋，不得乱贴商标、姓名。 2、在推布草车时注意不要碰坏墙纸、门框及其他设备，因工作不小心造成损坏的，由当事人负责赔偿损失。 3、布草车不能存放私人物品及食品。 4、按清房数量配备用品。 5、布草车在使用过程中，如发现螺丝松脱，车轮绕有杂物时，能解决的自行解决，不能解决的要及时报修。 6、每月维修组对布草车进行检修、上油。 7、各楼层布草车均由领班统一管理，各区负责人具体负责清洗保养工作，每日由领班检查。 八、服务员进房检查管理制度 1、服务员要保证一天三进房，上午清房、午后整理、夜。 2、如有“请勿打扰”提示的房间，两小时后要向房间打电话，征询顾客

15、意见，是否可以清房。如电话无人接，可向领班报告，注意房间动态，4小时后由领班和服务员一同按进房程序进房查看，遇有特殊情况，立即上报主管、经理，以免延误时间，造成严重后果。 3、领班每日必须对本层所有客房进行检查，严格履行领班查房要求，掌握房态。 4、主管、经理按照查房比例进行抽查，确保一个星期或半个月对所有客房巡回一遍（主管查总房间数15%20%，）。 九、领班查房管理制度 1、领班必查房： （1）vip房和已列入预订出租的房间。 （2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向总台报告。 （3）检查每一间空房。（4）检查每一间维修房，了解维修进度和设施设备状况，检查每一间外宿房并报告

16、总台。 （5）领班每天必须对所分管楼层房间全部检查，并做好记录，能够处理的问题，应及时解决，疑难问题或建设性意见上报主管、部门经理。 2、抽查： （1）住客房，征求宾客意见。 （2）对优秀员工所负责清扫的房间进行抽查。 3、检查的方法： （1）查房时应按环形路线循序渐进，发现问题及时记录和解决。 （2）注意对新员工进行跟踪检查，发现问题，现场训导纠正。 （3）领班查房时，对服务员清扫客房的漏项和错误，应开出返工单，令其返工。简易问题，应随手处理，并做好记录，反馈给服务员。 十、主管查房的管理制度 1、抽查： （1）对客房清洁卫生质量实行抽查，数量一般为领班数量的15%20%，并做好查房记录。

17、（2）检查的重点是检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以观察其是否贯彻上级的管理意图，以及领班掌握检查标准和项目的尺度是否得当，在抽查客房卫生的同时，还应对客房楼层公共区域的清洁，员工的劳动纪律，礼节、礼貌、服务规范进行检查，确保所管辖区域正常运转。 （3）检查每一间vip房，抽查长住房、ok房、住人房和计划卫生的清洁房。 （4）检查每间维修房，促使其尽快投入使用。 2、督促： 检查督促领班工作，保证做房质量。 第四章 客房工作程序和标准【篇二：商务酒店订房中心岗位职责】 订房中心岗位职责 职位名称：订房中心总监 直接上级：酒店总经理 直接下级：订房中心副经理 岗位职责 1、

18、 执行营运部总监的经营管理指令，坚持以“市场为导向，以效益为中心，以质量为生命” 和“以部门为成本中心”的方针，向营运部总监负责并报告工作。 2、 负责编制年度市场销售计划，制定客房营收、餐饮营收和综合服务营收的促销计划和经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。 3、 负责制定销售部的各项业务计划，组织、协调、指挥、控制本部门各项工作的准确实施，综合加强成本费用控制管理，切实抓出市场销售实效。 4、 主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 5、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进，找差距”活动，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提

19、高销售人员的总体素质。 6、 负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。 7、 协调本部门和酒店其它部门的联系，协调配合搞好工作。 8、 审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施，供营销部总监决策和参考。 9、 负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，和主要客户保持并发展良好的业务关系。 10、掌握重要的销售和接

20、待任务的情况，即时检查和督导销售人员做好促销和接待工作。 11、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。 12、关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建设。 13、认真完成上级交办的其他各项任务。 职位名称：订房中心副经理 直接上级：订房中心总监 直接下级：营销代表 岗位职责 1、根据部门总体市场策略编制自己分管的市场的销售计划。 2、全面掌握本市场的变化和竞争对手情况，了解客源市场布置的流量，注意市场结构的变 化。 3、对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并适时做出应对。 4、组织销售员对新

21、市场进行开发。 5、管理开发好自己的客户。 6、负责组织销售计划的审定及落实，并进行督查。 7、掌握每位销售人员每日销售接待活动，协助上级领导做好本市场客户的建立及升级管理 工作，保持客户档案的完整。 8、根据工作需要对本部门人员配备提出意见并编制培训计划，并督导培训计划的落实。 11、协助销售员做好大型团队、特殊客户的接待服务工作。 12、关心销售员,做好思想工作。发扬团队精神，认真完成部门下达的各项工作。 13、组织和参和一些交易会及外地促销活动。 职务名称：营销代表 直接上级：副经理 岗位职责 1、 积极推销客房，开拓客源，确保销售计划的完成，保持和旅行社的业务联系。 3、定期走访旅游公

22、司及旅行社等，制定每周走访计划。 4、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。 5、严格实行房价执行权限，对特殊价格要保密。 职务名称：办公室内勤 直接上级：副经理 岗位职责 1、处理好客户的订房电话、传真。并做好客人的订房资料、合同、客人资料的档案工作，并能及时报告主要客人和回头客人的情况，建议和安排领导的会见。 2、撑握客房订房情况，保持和总台的联系，合理控制每日房态情况，每天下班前例行和前台核对，如满房及时关房后再下班，以免造成无房纠纷。 3、撑握每天预定客人抵离情况，撑握客房利用率和完好率。 4、以电话、传真、邮件等形式，保持和业主客户的联系，随时通知客户酒店的发展情况及针对业主的

23、特殊政策。 5、认真做好客户询价和预订，并给予书面确认。 5、接待好来店参观客户并熟悉酒店业务知识，和客户保持较准确的沟通。 6、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。 7、协调前台接待和跟踪好来店消费团队的活动及突发事件。 8、处理好和酒店其他部门的关系。【篇三：酒店商务市场销售经理岗位职责】 酒店商务市场销售经理岗位职责 工作职责：在部门经理领导下，做好市场开发和销售工作，落实销售计划，完成部门下达的销售定额指标。 工作内容： 1.准时抵岗,按酒店要求自检仪容、仪表； 2.理解并执行酒店销售计划，完成部门经理下达的销售指标； 3.根据市场需求、分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告； 4.负责散客及会议等服务项目的销售工作，并参和组织、协调、接待、服务活动； 5.根据酒店价格策略，和客户进行谈判，以最终达成协议签署合同； 6.和酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人提供优质服务； 7.做好短期销售计划（如：周计划、月计划、月总结），并定期提交工作报告； 8.根据部门经理指示，收集、整理市场情报及销售信息； 9.建立客户档案； 10.参加本行业及客户组织的相关活动，和客户保持良好关系； 11.参加专业培训活动。 日常工作程序1 2 3 4