旅行社工作岗位说明书.docx

1、旅行社工作岗位说明书旅行社工作岗位说明书一、旅行社副总经理：1、任职条件：（1）持有国家旅游局颁发的旅行社经理任职资格证书。（2）具有旅行社管理工作经验，有人事、财务管理经验。（3）具有较强的社交能力及判断、应变、决策能力，善于协调内外关系，并能妥善处理突发事件。（4）具有较强的组织管理能力，熟悉旅行社业务，能够有效地督导下属工作并善于调动员工的积极性，提高工作效率。（5）掌握一定的管理学、经济学、市场营销、消费心理学、财务管理、接待礼仪等方面的知识，并熟悉国家和主要接待国的政策法规。（6）具有较强的思维能力,有改革创新能力。（7）善于搞好人际关系，能与他人友好合作，领导能力强。（8）有良好的

2、身体素质，善于走动管理。2、职责范围：（1）接受主管老总的督导，全面负责旅行社的管理工作。（2）负责旅行社各项工作的计划、组织和协调工作，带领旅行社全体员工完成公司下达的各项经济指标。（3）负责制订旅行社的经营管理制度，组织各项计划的实施，组织编制和审定旅行社工作程序及工作考评。（4）随时关注本地旅游市场，对本地区客人的消费水平和消费心理有较深刻的了解，并及时做出相应的策略调整，并指导下属执行。（5）主持旅行社日常业务和部门例会，负责组织对本部人员的培训及考评工作。（6）制订旅行社经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档。（7）监督各个部门工作规范、计划执行情况

3、和观察人员思想动态并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。（8）检查旅行社的各项设施设备和定期检查消防器具，做好防火防盗工作和各项安全工作。（9）制订和落实旅行社销售计划，制订线路价格策略，报公关销售部及主管老总，监督线路价格执行情况。（10）对员工服务质量进行跟踪抽查、及时反馈，加强员工服务意识和安全意识的教育和培训。（11）检查、考核基层管理人员的工作内容、态度和绩效并作出评估。二、旅行社助理总经理1、任职条件（1）持有国家旅游局颁发的旅行社经理任职资格证书。（2）具有旅行社管理工作经验，并具有一定人事、财务知识。（3）对本地区旅游市场有一定的了解和认识，经营思路清晰。（4）具

4、有较强的社交能力及判断、应变、决策能力，善于协调内外关系，并能妥善处理突发事件。（5）熟悉旅行社业务和本国及重要接待国的政策法规，能有效指导下属工作。（6）具有良好的执行力，听从上级的指挥和领导，认真完成上级指派的任务。具有较强的亲和力和组织协调能力，能以身作则，在员工中树立威信，善于调动员工的积极性。（7）具有较强语言表达能力和书写能力，能撰写有关业务报告，并能有效培训下属。（8）掌握一定的管理、市场营销、消费心理学知识。（9）仪表整洁，举止大方文明，熟悉社交礼仪、礼节。2、职责范围（1）接受旅行社副总经理的领导，在旅行社副总不在时履行副总之职全面负责旅行社工作。（2）协助旅行社副总完成集团

5、公司下达的各项经济指标、工作任务，监督各项规章制度的执行情况。（3）熟悉本社的重要客户和常客，并能与之保持长期友好合作关系。时刻关注本地旅游市场的变化，不断开拓新的客源和市场，并提出适合本旅行社的发展思路。（4）监督各部门计划、制度执行情况，规范员工的工作，对不合理的工作流程提出自己的意见和改进的措施。（5）关注员工的思想动态，经常和员工沟通，协调各部门的利益和关系，团结员工共同完成各项任务。（6）对员工服务质量进行追踪反馈，加强对员工的服务意识和安全意识教育和培训。（7）努力提高自身的文化素质和业务水平，不断进行自我学习和培训，使自己更适合岗位要求。三、外联部经理1、任职要求（1）具有丰富的

6、旅行社销售和管理工作经验，并具有一定的管理学、市场营销、消费心理学、财务知识。（2）性格热情外向，富有激情和进取精神，能激发团队士气，增强团队的战斗力。（3）富有责任心，具有良好的职业操守，保守公司的秘密，维护客人的隐私。（4）具有良好的沟通能力、交际能力，并具有较强的判断、应变、决策能力，能妥善解决突发事件。（5）熟悉旅行社业务，对本国和主要接待国的政策法规、风俗习惯有较深的了解。（6）对本地客源市场、客人消费水平和消费习惯有较深的了解。（7）有丰富的销售技巧和销售的案例，对下属能起指导培训作用。（8）思维敏捷，逻辑性强，有敏锐的市场触觉。（9）有组织协调能力，能协调各部门和各员工之间的关系

7、。并具有良好的合作性，听从上级的领导安排，能和各部门友好合作。（10）有良好的语言表达能力和写作能力，能撰写一般的工作总结、建议。（11）穿着整洁大方，举止文明优雅，谈吐幽默有礼貌，熟悉交际礼仪。2、职责范围（1）接受旅行社副总和助总的领导，全面负责旅行社的公关销售工作。（2）制定旅行社全年的销售计划和销售策略，上报旅行社副总和集团公关销售部，并密切注意市场的变化，及时调整策略，引导客人理性消费。（3）熟悉本地区客源市场和消费心理，对旅行社的重要客人和常客有比较深的了解,制定全年客户沟通交流活动计划,并与客人保持长期友好合作关系。（4）主持外联部每日的例会，了解各成员工作的进展情况并给予指导，

8、总结优缺点，及分派各人当天的任务，必要时给予他们指导和帮助。每月要举行总结会，分析当月业绩和市场情况。让每位成员作自我总结，分析各人的优缺点，并宣布下个月的工作计划，将总结书面交旅行社副总经理和集团公关销售部。（5）关心下属的思想状况，与下属进行有效的沟通交流，平衡他们之间的利益，激发他们的士气和工作热情。（6）制定全年的培训计划并报集团培训部，利用淡季和空闲时间对成员进行培训，提高成员的业务水平和技巧。（7）加强与计调、导游和策划部的沟通联系， 协调部门间的关系，加强旅行社整体优势。（8）完成旅行社下达的各项任务，监督、规范下属的各项工作，向客户了解下属的表现并进行记录，年终进行考核评估，为

9、日后员工的加薪或晋升做参考。（9）做好年终总结分析工作，为公司提出合理化建议。（10）不断的学习、充电，努力提高自身的素质，使自己更适应本岗位的要求。四、外联部主管1、任职要求（1）有旅行社公关销售经验和管理经验，有一定的管理、销售、财务知识。（2）性格外向开朗、热情大方，交际、应变、决策能力强。乐于为他人服务，服务意识强，有强烈的责任心和上进心。（3）熟悉旅行社业务，了解国内和国外主要接待国的政策法规，对常规线路、景点有较深的了解。（4）对本地区客源市场和消费习惯有一定的了解。（5）有良好的合作性，团队间团结协作，听从上级的安排，与下属相处融洽，部门间能友好合作。（6）具有良好的职业操守，能

10、保守公司的秘密和维护客人的隐私。（7）有较强的学习能力，能自我学习、提高。（8）仪容仪表大方得体，举止文明优雅，熟悉社交礼仪、礼节。2、职责范围（1）接受外联部经理的领导，负责旅行社的公关销售工作，在外联部经理不在时，履行外联部经理的职责。（2）熟悉旅行社的业务，对旅行社国内外常规的旅游线路的价格、行程特色，当地的风俗习惯、政策法规有比较深的了解。（3）每天早上准时参加外联部的例会，向上级汇报前一天的工作情况，完成外联部经理下达的销售任务。对下属提出的疑问和帮助请求，要及时给予答复和帮助。（4）与客人洽谈时，要主动热情地为客人服务，要设身处地的为客人着想，要引导客人理性消费。对客人提出的超出自

11、己权力范围的要求，要及时向上级领导请示。（5）当客人有较强烈意向去某一、二个地方时，应了解清楚客人的人数、出发的时间、线路行程、接待档次、特殊要求等，并马上向计调反映情况，要求计调报价，并尽快回复客人。如客人暂时不能落实，应继续跟踪了解情况，直到客人有明确的答复。团队落实后，应以书面形式将团队计划交计调操作，如有任何变动，要随时告知计调。若团队是出境游，要调查核实客人的背景和经济收入，要收齐客人的资料和保证金。团队出发前，要让客人交清团费或写好签单，并向计调落实好团队出发的时间、地点、导游、航班和注意事项等情况，及时告知客人。（6）团队出团后，追踪团队进展情况，如无特殊情况应二十四小时开手机，

12、保证与团队的沟通顺畅。团队回来后，应该打电话问候客人，听取客人反馈的情况，并做好记录。（7）熟悉旅行社的熟客和重要客户，定期整理客户资料，经常与客户沟通联系，了解他们的旅游需求，及时向上级反映,并与客人保持长期友好合作关系。积极参加集团公司组织的促销活动，努力拓展客源市场。（8）熟悉公司的财经制度，对应收账款要及时进行追讨，使企业资金尽快回笼。（9）关心下属的思想动态和生活状况，经常与他们沟通交流，引导他们团结协作，激发他们的工作热情。经常向客户了解下属的工作表现，并做好记录。（10）主动跟计调、导游、前台等部门沟通，协调部门的关系，不断改进工作流程，使工作更简化、顺畅，部门间合作更加融洽。（

13、11）积极参加公司组织的培训活动，善于自我学习培养，努力提升自我素质、业务水平。五、外联部客户经理1、任职要求（1）有旅行社公关销售经验，有一定销售、财务知识。（2）性格外向开朗，热情大方，交际能力强，思维敏捷，善于应变。热爱公关销售工作，有较强的上进心，有为客人服务的意愿。（3）熟悉旅行社业务，并对三水地区的旅游市场和消费习惯有一定的认识。（4）团结协作能力强，能服从上司安排，同事间能团结协作，互相帮助，与部门间能友好合作。（5）责任心强，对上级布置的任务能迅速完满的完成。有良好的职业道德，能保守公司的秘密和客人的隐私。（6）仪容仪表大方得体，举止文明有礼，有良好的礼貌修养。（7）有较强的学

14、习能力，能自我学习、提高。2、职责范围。（1）接受外联部经理和主管的领导，负责旅行社的公关销售工作。（2）上班前检查自己的仪容仪表是否符合公司要求，保持精神饱满的状态。（3）每天早上准时参加外联部的例会，汇报前一天的工作情况，接受上级领导指派的销售任务，对自己不熟悉的业务问题，要虚心向上级、计调等请教。（4）与客人洽谈前准备好客人资料，熟悉客人情况，做到知己知彼。准备好各个线路、景点介绍等资料和必要的工具，例如计算器、笔、笔记本等。（5）熟悉国内外常规线路的行程安排、景点特色，当地的风俗习惯、政策法规等。与客人洽谈时，要热情耐心的为客人服务，设身处地的为客人着想，引导客人理性消费。（6）当客人

15、有较强烈意向去某一、二个地方时，应了解清楚客人的人数、出发的时间、线路行程、接待档次、特殊要求等，并马上向计调反映情况，要求计调报价，并尽快回复客人。当客人提出超出自己权力范围的要求时，要及时向上级领导汇报。如客人暂时不能落实，应继续跟踪了解情况，直到客人有明确的答复。团队落实后，应以书面形式将团队计划交计调操作，如有任何变动，要随时告知计调。团队出发前，要让客人交清团费或写好签单，并向计调落实好团队出发的时间、地点、导游、航班和注意事项等情况，及时告知客人。（7）本人负责的团队出发后，要向客人了解团队的进展情况，随时和计调、导游沟通，在无特殊情况下应二十四小时开手机确保团队沟通顺畅。客人回来

16、后，要问候客人，并向客人征询意见和建议，对有价值的信息及时向上级反映。（8）熟悉公司的熟客和重要客户，定期整理客户资料，与客户经常保持沟通联系，第一时间掌握客人的旅游需求。积极参加集团公司组织的公关销售活动，不断拓展客源市场。（9）熟悉公司的财经制度，对应收账款应及时追讨，确保公司资金的正常运转。（10）每个月末把当月的工作情况作书面总结，并提出个人意见和建议，交上级领导在每个月例会讨论总结。（11）要积极参加公司组织的培训活动，自身不断学习，努力提高自己的文化素质和业务水平。3、具体工作内容、服务程序及要求：（1）、例会 每天早上上班后由外联部经理主持召开例会，各成员汇报前一天工作情况，由经

17、理进行指导和总结并分派当天的工作，经理负责把前一天的工作情况汇报给主管老总。（2）、洽谈前的准备、仪容仪表方面的准备a、着装整洁，男不能留长发，发脚不遮耳、不拖衬衫领，不留胡子；女士化淡妆，男女一律不能染发，穿工作服，秋冬季节男佩戴领呔。b、面带微笑，文明有礼，精神饱满，斗志昂扬。、资料准备线路行程分为四个部分，省内游、国内游、港澳出境游、特价线及特别推介。以上资料以文件夹的形式分门别类归档，形式可以参照目前前台的文件夹形式，线路摆放方式程序配合每月线路价格排列，务求客人要求有常规行程均可以随时取出复印。（准备一个磁盘，将相关资料拷贝，以便在有电脑的客户公司销售时可以直接使用。）、工具的准备简

18、易计算器，红蓝圆珠笔，客户资料。、内容的准备a、熟悉各条旅行线路的特点，卖点，各条线路的最佳旅游季节及不宜旅游季节，甚至各景点之间的路况，行车时间，如昆明、大理、丽江线，昆明到大理汽车时间多少，火车乘往的时间又是多少，一般什么时间上车，火车的情况如何，飞机的时间是多少，等等，情况了解越详细，越有利于我们开展工作。b、掌握旅游市场动态，尤其是最近的旅游热线，竞争对手的线路安排是如何的，价格多少，与本公司线路安排内容，价格上的差异，知已知彼，使自己在与客人价格谈判时做到心中有数。c、主动详细了解本公司推荐的各项特色及优惠线路，以及推出的各种配套项目，例如订房、代订票务等，尽量能够不同程度去把握机会

19、。（3）、洽谈、接到单位团体旅游信息时，可分为以下几种情况。a、a、客人准确表示选择一条或多条线路时，迅速准备相关资料上门与客户谈团。b、b、客人人数不多，如二十多人，具体线路未定，要求我们提供多条线路行程的，如有现成的线路行程的资料，可以复印一份给客人，如另外准备的特别线路最好能在电话中与客人协商，推介、分析，又或者上门谈团再具体缩小选择范围。将客人的选择范围缩至12条，便于提高效率。c、c、客人要求非常规线路，销售人员应积极协助安排。销售人员应根据自己的专业知识给予客人合理的建议，对于客人行程中不合理部分，应婉转指出并提出合理化建议。d、d、如遇客人要求的优惠幅度超出销售人员的职权范围，或

20、与竞争对手抢团的情况下，销售人员要及时向老总汇报批示。e、e、对于客户的要求做好详细的纪录。、收到团队后a、以文字形式将客人的人数，出发日期线路，要求等情况详细记录在客户参团记录凭证写给计调操作，并在汇总簿里登记，内容如下，以便查阅并向公司老总汇报情况。单位联系人电话旅游线路价格出发日期要求跟进人备注b、速打印行程，报价给客户，并签定旅游合同。如需团返后付团款的团队，需请示主管老总同意之后与客户签定收费确认书。c、密切留意计调安排落实情况，出现矛盾做好协调工作，并与客人保持密切联系，尽量满足客人要求。、团队运行中a、单位团体出发后，销售人员应至少打一次电话给团队负责人，了解团队情况并表示问候。

21、b、如果是团队，返回三水后如果有安排用餐，此团的销售人员应到餐厅问候 ，恭候客人，了解团队情况，让客人感受无微不至的服务。、团队结束后 a、应及时向导游了解团队情况并电话追踪了解团队情况，如果是团队， 尽可能登门征询意见并向客户表示感谢！b、如果团队出现投诉，销售人员要认真倾听，并作好相关记录，了解实际情况后向公司汇 报，并将处理情况尽快反馈给客户。c、未收团款要及时追收团款。（具体流程见附页）*常规工作要求（1）、每天上班后召开例会，汇报昨天工作情况并计划当天工作。（2）、每天将之前的工作情况汇总报主管老总。（3）、每一星期都要拿一份三水地区各旅行社的旅游价格表，以便掌握竞争对手的情况。（4

22、）每个客户经理每天至少打五个电话给所负责的客户。（5）客户经理走访客户后要详细填写客户档案表及客户报告书，并汇总后归档。总的情况用如下图例表示： 六、旅行社国内部经理1、任职要求（1）具有旅行社管理、计调工作经验，有一定的管理、财务知识，能有效指导下属工作。（2）熟悉旅行社业务，对国内旅游线路、景点及其地理位置有深刻的了解。（3）对本地区旅游市场有一定的了解和认识。（4）责任心强，具有较强的成本意识和价格意识。（4）具有良好的合作性，能服从上级的领导，对下属能实施有效的组织管理。（5）具有良好的语言表达能力和书写能力，能撰写一般的工作报告和总结，能对下属进行有效培训。（6）熟悉国家的旅游政策、

23、法规，并能有效的运用。2、职责范围（1）接受旅行社副总和助总的领导,负责国内团队的具体操作,完成上级下达的各项计划任务。（2）熟悉国内地接旅行社的情况，与有实力和信誉的企业保持良好的合作关系，并在工作中不断地寻求新的合作伙伴，力求把成本降至最低。（3）指导、监督计调工作，使计调严格按照公司规定报价。规范计调的工作，完善工作流程，减少工作中的失误。（4）负责制定和核对每月初国内游常规线路的价格和核实每月末的出团结算表。线路价格制定出来后，交部门经理审核，无误后将价格表分别交外联、前台、策划各部门，并交一份往集团公司销售部。熟悉本地区客源市场和消费需求，在旅游旺季到来之前做好各方面的预定工作，例如

24、地接社、机位、车位、酒店。（5）积极配合外联、前台、策划部的工作，把最新的价格信息传递给对方，例如地接社、景点的特价优惠。加强与集团车队、酒店的沟通、协作，增强整体实力。（6）制定培训计划，利用淡季对计调进行培训，报集团培训部，以提高计调的业务水平和业务技巧。（7）平时注意观察下属的工作情况和思想状况并记录下来，向外联、前台等部门了解下属的工作表现，年底对下属进行总的评估、考核。经常和下属沟通交流，关心下属的生活。（8）每月底和年底对本部门的工作进行总结，并提出自己的建议和工作计划，上交旅行社副总。（9）不断提高自身的文化修养和业务水平，积极参加集团公司的各项培训活动。七、国内部计调1、任职要

25、求（1）具有旅行社计调工作经验，具有一定的财务知识。（2）熟悉电脑操作，能熟练运用、等软件。（3）性格大胆、开朗，沉着冷静，做事细心、果断，责任心强。（4）熟悉旅游业务，对国内常规线路的行程、景点、特色等都有一定的了解。熟悉省内外主要旅游景点的地理位置。（5）协作能力强，能听从上司的领导，与其他同事、部门能互相帮助，友好协作。（6）学习能力强，有上进心，能自我学习、提高。2、职责范围（1）接受国内部计调经理的领导，负责旅行社国内部计调的工作。（2）熟悉旅行社内部各个部门职责和整个公司的运作情况。（3）熟悉公司的设施设备使用情况，掌握公司的电脑系统和程序操作。（4）熟悉与本社长期合作的地接社、酒

26、店、景点的情况。（5）负责前台、外联部旅游、订房的报价。接到报价任务后，计调应马上跟地接社、票务、车队、酒店或景点等相关部门联系，核实价格后按公司规定计价，并交国内部经理审核后马上报给相关人员。（6）团队落实后，计调员应把出团计划写在专用的笔记本上，并输入电脑，然后马上落实好接送用车、地接社、机票（火车票或者船票）、当地旅游用车、用餐、酒店、景点、地陪、全陪、特殊要求等情况，及与前台、外联部随时联系，如有变动，马上做出相应的更改。若团队操作过程中发生较难处理的情况，或突发事情涉及到增加费用的必须向部门经理以上汇报。团队出发前二、三天，计调员应跟外联或前台确认客人是否交清团费或付款方式，然后出好

27、机票。接着打印好出团计划表，交导游主管派团，并把出发的时间、地点、航班、全陪、注意事项等告知前台或外联，让其通知客人。（7）团队出发后，计调应随时与导游保持联系，了解团队情况，在无特殊情况下，计调员应二十四小时开机，以保证团队沟通顺畅。团队在出发后发生涉及到增加费用的情况，必须知会部门经理后处理。团队回来后，计调应主动向导游、客户经理或营业员了解团队的情况，以便日后改进完善。同时计调应督促导游报销团费，并核实帐单中的所有费用，最后做好出团结算表。3、具体工作内容、服务程序及要求：计调员作为旅行社团队操作运行的中枢，起着举足轻重的作用，故要求计调员本着“中旅精神，服务社群”的宗旨，切实履行“宾客

28、至上，服务至上”的承诺，认认真真地完成每一个团队的操作任务，既要能令客人满意，又要能为公司赢得更大的效益。（1）、计调员的旅游地理常识熟悉国内和省内旅游景点的分布、观赏价值、适合的观赏对象等。熟悉省内旅游城市或景点间的行车线路。现有的旅游线路都要求走较便宜路桥费的路线，应该与车队和导游主管多沟通。3掌握相同旅游线路的不同走法。如：昆大丽团队，内陆城市间乘飞机、乘汽车或乘火车都可以。故可以针对不同消费能力的客人作出适合的建议和报价。（2）、计调员的权责计调经理全面负责本部门的工作：a、分配计调员的团队操作任务基本上要求配备的计调员，各自负责国内游、省内游的团队操作，既要分工协作，又要互助支持。当

29、其中一名计调员有较多团队操作时，另一计调员可以参与协助其完成部分的团队操作；团队操作原则上是一人独立完成，负责到底。b、审核确定团队的最终报价团队人数多于50人以上需经副总经理确定最终报价；按公司制度规定作出团队的权限优惠；监督计调人员所作出的权限优惠；定期做出国内游及省内游的线路暂行报价；定期做好团队的出团计划，并要求计调人员做好机票、订车、订房、订船等前期准备工作；定期做出部门工作计划并指引计调员贯彻实施；定期做出部门的每月总结、季度总结、年度总结并与计调员进行交流分析，指出纠正；对每月的团队结算表进行审核确认并授权给财务员打印；审核要求预付的团费。2计调员主要负责团队的操作：a、根据外联

30、所设计好的线路行程报价，并交经理审核确定最终的报价；b、做好每个团队的操作，落实各项要求（如团队用车、酒店、航班、景点安排、导游要求、购物点、赠送项目等）；c、按公司规定作出团队权限优惠；d、定期做好预报工作；定期在电脑报团计划上放团（即将团队的计划出团日期输入电脑）；e、团队操作好后将团队费用输入电脑的团队结算表；预付团费要求操作计调员签名后交计调主管审核同意后才可以交财务员按公司规定汇款。（3）、计调员操作团队的工作流程、当外联销售员或前台营业员将团队计划通过“落单”的形式交计调员签收，计调员应该掌握所报团队的要求：团队出团日期、来回程的交通工具、有否指定航班或车次的时间、人数、名单、性别

31、、身份证号码、承诺执行的行程、住宿标准、用餐数、有否风味餐或赠送项目、单位、主要领导或领队的x、是否要求独立成团或拼团、全陪和地陪的要求、用车的标准、有否包人身意外险、团队有否特别安排或要求等。2计调员根据团队要求在电脑上更改或添加团队线路计划，限定人数之后将团队的客人资料交给前台营业员按电脑程序要求准确输入。3计调员将团队计划分别报给票务、车队、地接社和导游主管。a、计调员接到团队计划后马上填写一式二联的订票单交给票务订票。订票单应注明所订机票的日期、来回天数、有否指定进出城市、航班或车次的时间、人数。若一小时内票务仍未能回复，可以同地接社联系订票事宜。或将早已了解到的机票折扣情况反馈给票务，票务可否执行操作再定最终是由谁负责订票，原则上是机票折扣一样或相差不大的情况下要交给票务订票。b、计调员接到团队计划后将用车情况一式二联填写交给车队，并签名确定，要求注明用车的座数和有否要求重点安排。原则上要求团队人数基本落实，用车计划较准确，以便车队的排车计划相对稳定。c、计调员接到团队计划后将报团计划表填写好并附带行程传真给地接