服务营销a.docx

1、服务营销a第6章复习题2.在以下场景中你会使用营销传播组合的哪些元素？为什么？答：郊区购物中心新开的理发沙龙由于新的竞争者出现，顾客数量减少的餐馆主要为企业客户服务的一线城市的大型独立办公室的会计公司营销沟通组合包括人际沟通、广告、公共关系、销售促进、说明材料和公司设计等。2.郊区购物中心新开的理发沙龙：需要用人际沟通、说明材料、广告等营销组合。新开张的答：理发沙龙需要通过广告、传单等来让广大消费者了解并吸引顾客。在吸引到顾客之后，在实际的服务过程中则需要通过人际沟通的各种手段来更好的服务顾客，以此来保留顾客和进一步吸引新顾客。3.由于新的竞争者出现，顾客数量减少的餐馆：由于顾客数量减少，餐馆

2、需要采用的营销沟答：通组合可以有销售促进、公共关系、人际沟通等。可以通过对员工进行培训来创新一些新的服务形式吸引顾客，同时一些优惠券、礼物、折扣券、价格促销来吸引顾客。还可以通过赞助一些活动来扩大品牌效应。主要为企业客户服务的一线城市的大型独立办公室的会计公司：大型独立办公室的会计公司可能有一定的市场基础。他们可以通过各种营销沟通组合策略，如人际沟通、广告、销售促进、公共关系、说明材料及公司设计等等来提高公司服务质量、知名度，以留住老顾客，吸引新顾客。6.为什么许可营销在服务型企业的营销传播策略十分重要？答：许可营销是指经得顾客的许可来进行的营销方式。企业鼓励消费者主动参与、主动了解关于企业及

3、其产品的更多的信息，以期获得有用的市场营销资讯或其他有价值的信息。许可营销摒弃了打扰消费者私人时间的恼人方式，允许顾客通过自我选择进入合适的目标细分市场。许可营销对企业的重要性：（1）它通过邮件的方式可以到达许多的消费者，这样可以提高企业的知名度。（2）当顾客成功退订该项服务的时候，顾客便会有种信赖的感觉。这样通过其他渠道获得该企业服务信息的时候，顾客便可能注意，甚至产生兴趣。7.你认为病毒营销的主要优点和缺点是什么？服务企业应当怎样扬长避短的运用病毒营销？答：优点：费用低廉。利用互联网便利的互动传播特性，可以让信息以低廉的价格广泛传播开来。传播高效。许多门户网/Email/QQ等互联网工具都

4、是颇具人气的，利用这些工具，能迅速让信息广泛传播开来。自愿传播。在病毒式营销中，信息传播者，往往是信息受利者，他们往往愿意为企业传播信息。缺点：违反公众道德。比如，许多“恶意”的信息例如带有恐吓、威胁字眼的祝福信息，就是利用病毒式营销进行传播的，这违反了社会公众道德。各类负面效应会广泛传播。比如，一些行业内幕，一但被公布于互联网，会迅速蔓延，影响该行业的健康发展。误导公众。一些信息往往会利用公众的某些心理，将错误或负面信息传播开来。服务企业如何运用病毒营销：提供有价值的产品或服务；提供让别人毫不费力的传播方式；能够让信息很容易从小向大快速扩散；利用公共的积极性和行为；利用现有的沟通网络；利用别

5、人的资源，比如一篇好的被转载很多次的博文或者是一则新闻等。但是需要注意的是不能直接发布纯广告；信息要真实有效，不能欺骗顾客；做好服务工作。9.在线营销有哪些不同的方式？对以下不同的服务商而言，哪种方式最有效？答：在线营销的方式有企业通过自己的网站进行营销沟通；企业通过其他网站做广告进行沟通。（a）对于在线代理商，通过自己的网站进行沟通最有效，因为顾客往往需要访问在线代理商的网站并做相关咨询，它所针对的顾客群体目的性比较明确，它的网站往往能够提供对目标顾客有用、让他们感兴趣的信息。（b）（c）对于对于洛杉矶新开的迪斯科舞厅和纽约一家好吃的餐厅，通过在其他网站上做广告这种营销方式比较有效。因为餐厅

6、和舞厅的主营业务还是位于实体店部分，做出吸引人的网站往往不太现实，但是它可以通过在线在其他网站上投放广告这种方式来进行营销。应用练习1.列出四种服务环境中常见的教育和宣传目标，并分别举例说明。答：（1）创造令人印象深刻的企业形象和品牌形象 ：美的空调的广告语“原来生活可以更美的”，它给消费者一个明确的品牌形象。通过让消费者满意的服务来树立自己的品牌形象。（2）通过促销的方式鼓励顾客试用：一些饮食行业在推出一种新产品时通常采用这种策略。通过顾客的试用来推广新产品。往往能吸引消费者的眼球，获得成功。通过提供有用的信息和建议来降低顾客对试用服务的不确定性和对风险的感知：银行往往会公布明确的服务程序，

7、在他们的网站上，顾客可以查询自己交易的详细记录，以此来降低顾客的感知风险。提供服务保障：企业通过服务保障来宣传产品，吸引顾客。是满足现在服务性社会的需要，也是企业发展的必然趋势。如联想公司、肯德基等。3.假设沟通策略的目标是吸引新顾客，请讨论服务的搜寻、体验及信赖特征对服务提供商制定沟通策略的重要性。答:当目标是吸引新顾客时：首先，潜在顾客在服务的搜寻过程中是不知道我们的服务的，这时候要在浩瀚的信息中吸引顾客的关注就显得十分重要了。其次，体验是吸引潜在顾客后使潜在顾客演变为顾客的一个重要的步骤，顾客有了好的体验才有可能购买这种服务。最后，顾客的信赖特征，当服务提供商成功的将顾客吸引过来并使他们

8、参与到了体验中，并不意味着交易的成功。因为顾客心里可能会有疑问或者犹豫，这时给顾客信赖的感觉就至关重要了。服务的搜寻、体验及信赖特征在服务过程中缺一不可，只有这些都达到了，才能保证与顾客沟通取得成功。9.登陆当当网和京东商城并分析其许可营销沟通策略。其营销目标是什么？选择一个细分市场，并评估这两家企业在该市场上的许可营销表现。哪些方面优秀，哪些方面较好，还有哪些需要进一步改善？答：它们的许可营销沟通策略主要是进行E-mail营销，注册会员后被网站默认加入其邮件列表，在会员注册首页即给出邮件提醒订阅选项，让用户根据商品类别订阅Email促销邮件，并有可选择的退订按钮。第9章复习题4.“追踪需求”

9、是什么意思？答：追踪需求是指调节生产能力的总水平，以适应需求的变化。服务经理可以通过在需求较低时安排停工期、使用兼职的雇员、租用或共享更多的产地和设施、请顾客与他人共享、请顾客进行自助服务、跨岗位培训等行动调节生产能力以适应需求的波动。应用练习5.自己选择一个服务公司，按照表9-1出的列表指出这个公司的需求模式。（a）这个服务公司的管理需求和生产能力的方法和本质是什么？答：百胜集团旗下的肯德基的管理战略是“立足中国，打造适合中国人口味的新型快餐”和“不把鸡蛋都放到同一个篮子里”的多元化发展战略。肯德基在保持原有的主打产品之外大量的研究开发季节性的短期产品，并且再度创立一个品牌肯德基宅急送。自己

10、的“冠军挑战计划”：“美、真、准、优、高、快”。既是：美观整洁的环境，真诚友善的态度，准确无误的配餐，优良维护的设备，高质稳定的产品和快速迅捷的服务这六点的头一个字组成的。这六个字同样也覆盖了肯德基的方方面面。为了做得更好，肯德基在这个基础上有多加了一个：“为客疯狂”，意思是为了让顾客获得101%的满意，在顾客还没开口时就自愿送上其需要的额外服务。另外它采用的是对大量的同期营业数据进行统计和对当前的人流量进行分析并综合个人的经验，从而得出产品的制作数量，这种提前式的生产方式可以为餐厅的运营争取到大量宝贵的时间。 (b) 对于管理生产能力和需求，你会建议他们做怎样的变化？为什么？答：中国人的饮食

11、习惯是准时一天三餐，因此餐饮业有很明显的高峰时段和非高峰时段，在非高峰时段时的设备、人员、和场地处于闲置状态，而在高峰时段时又有可能处于超负荷状态，因此有必要对该现象作出处理对策：（一） 在非高峰时段时采取优惠、打折等促销措施，如现在的下午茶系列等，（二） 部分价格昂贵、销量不是太好的食物可采取倒记数式的限量供应。（三） 工作班的设置及雇佣钟点工。尽管采用经济优惠来鼓励非高峰时段的需求，但需求率变动仍然很大，因此在高峰时段时应有充足的员工为顾客提供服务，而非高峰时段时只采用少数员工（这是目前餐饮业中常用的方法）。但是每天的顾客量和服务时间的长度并不一样，员工每天的工作强度和工作时间也不一样，因

12、此有必要对员工的历史工作量和工作时间做一个统计和分析，然后适当的对员工工作人数、班次作出调整，并根据员工的工作强度和工作时间发放相应的报酬。因此雇佣钟点工是解决需求不均衡问题的最好的办法。7.对于需面对大量顾客的服务公司，每种排队方法各有什么利弊?答：a、单行/单个服务窗口/单平台/ 不会出现插队等现象，条理清楚，但是提供的服务单一b、单行/单个服务窗口/多级平台 比单一平台能提供更多的服务c、多行对应多个平行服务窗口 顾客能够自行选择其中一条队伍进行等待d、多行对应多个指定窗口 将顾客分为不同的类别，排入不同的队伍e、单行对应多个平行服务窗口（蛇形队伍）队伍井然有序，不会混乱f、取号排队（单

13、个或对个服务窗口）避免在插队等现象，提高效率应用练习2.根据自己的经历给出一个运行良好的预订系统的例子，再给出一个运行很差的例子。找到并评价他们成功或失败的原因。你会给两个公司怎样的建议（或者对好的例子提出将来改进的建议）？答：携程网就是一个很好的机票预订系统。携程机票查询预订系统拥有良好的功能：携程机票查询预订系统准确详实；系统拥有丰富的资源；使用业内领先的高性能服务器，稳定安全；拥有人性化的界面，提供有保障的服务；拥有专业的团队，享有优惠的价格，预订携程机票快捷便利，携程机票查询还提供手机wap查询页面。携程机票查询预订系统在携程旅行网成立以来，已经为几千万携程用户提供线上或者线下的机票预

14、订的服务。南京鼓楼医院高级专家会诊中心实行的是“分时段电话挂号预约”，类似于国外电话预约的方法。但是这种预约系统也存在着很大的弊端，首先，每天都会有人迟到或者是“爽约”。其次，名家号难求。医院拿出的预约专家号太少，预约也要早早抢号，让患者感到挂专家号太难。建议：可以增加网上咨询预约的方式，将会更方便快捷，一对一的“问诊”也会更私密，可以免除电话咨询占线、说不清病情的弊端；专家24小时在线，可以随时找专家咨询。3.回想一下排队心理学的十个方面，它们与下面哪个相关：（a）寒冷漆黑的夜晚城市的公共汽车站；（b）机场的登机系统；（c）医生的候诊室内，病人都坐着等待；（d）可能很快就会销售一空的足球比赛

15、门票的排队？答：a的情境与第三条焦虑使等待时间看起来更长b的情境与第四条不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长c的情境与第九条身体不舒适的等候比舒适的等候感觉时间更长d的情境与第七条服务的价值越高，人们愿意等待的试讲就越长第10章复习题1.比较一个服务组织中战略型和功能型角色的不同。答：在服务组织中，战略型角色通常指的是整体环境，比如墙面的颜色，灯光，音乐等，主要是为了给顾客提供一个舒适的环境。而功能型角色指这些具体的服务设备给顾客带来的价值。2.什么是情感期待？它在通过服务接触驾驭顾客满意度方面起什么作用？答：情感期待是指顾客对服务的情感预期。能够很好的满足顾客的情感期待决定了顾客是否会忠

16、诚。积极的影响会促进顾客在商店进行奢侈的消费，并会产生重复的购买行为，但是如果影响很消极，则会降低购物价值，减少顾客的购买份额。3.罗素的影响模式和比特纳服务场景模式之间有什么关联吗？答：罗素的反应模式大量用于理解服务环境中的感觉，并且我们对环境感性的反应可以分为两个维度愉快和刺激。比特服务场景模式通过对周围环境、空间/功能性、标记、标识和物品等维度来考虑顾客的感受。在这两个模式之间，都考虑了顾客对环境的感知以及环境对顾客的心理影响，从而这两个模式是相互关联的，比特模式通过各个维度对顾客反应的测试，从而得出顾客愉快或是刺激的罗素反应。6.解释一下周围环境的几个维度，它们都是怎样影响顾客对服务环

17、境的反应的？答：服务环境的主要维度，包括周围的环境、空间、功能性、符号和物品。周围环境是指服务环境中刺激五大感官的东西，它们包含了几百个元素和细节，这些元素共同作用才能达到想要的服务环境，其中包括音乐、气味、颜色等，它们会影响顾客的情绪，感觉甚至是态度和行为，巧妙搭配这些因素可以引起期望得到的顾客行为反应。空间规划和功能性。空间规划就是指地板设计，摆设品的大小和形状，柜台、机器设备以及它们摆放的方法。功能性是指这些设备在服务交易中表现的能力。空间规划和功能性为服务的提供和消费创造了视觉和功能上的场景。它们不仅影响服务营销的效率，而且促进顾客的体验。标志、符号和物品。标志通常是用来引导顾客，强调

18、它们在服务服务环境中的行为规则。清楚的信号是标志一类的东西，可以用作标签、指引方向、传递服务信息或者行为规则。有效的标志、符号和物品能够在整个服务流程的传递过程中引导顾客，最大可能地指导服务流程，这在常有新顾客和或者不常来顾客的情况下尤其重要。应用练习2.参观一个服务环境并仔细观察，仔细体验那个环境并思考不同的设计元素是如何对你的感觉以及行为产生的影响的。答：到银行办业务，存取款在有围挡的现金区，缴水电费到开放式办公区，个人理财进入独门独户的理财间，饮水机为等候办理业务的客户提供免费开水，废弃的凭条可用碎纸机绞碎服务标志一目了然，第一感觉就是清爽和整洁，可以让自己继续停留在这里接受服务，自助服

19、务系统方便快捷，效率高。第11章复习题1、 讨论服务人员在创造和破坏顾客忠诚过程中的作用。答：服务员工之所以对于顾客以及公司竞争定位的重要性： 是产品的核心产品 是服务公司 是品牌此外，一线员工在满足顾客需要、传递服务和与顾客建立关系方面起着关键作用。2.什么是情绪劳动？解释它在特定工作中可能造成员工紧张的原因。用恰当的例子加以说明。答：情绪劳动指的是服务人员在与顾客交往过程中通过压抑自己的情绪来迎合顾客的期望，表现出顾客期望的情绪。当员工的情绪与被要求在顾客面前表现的情绪之间存在冲突时，便产生了情绪劳动，员工难免会觉得自己没有那么积极的情绪，但是管理层和顾客又要求他们压抑自己的情绪来迎合顾客

20、的期待，这个时候就会造成员工紧张。比如我在学校里遇到一些不愉快的事，心情很压抑，但是我作为员工去肯德基去上班的时候还是必须按照公司的规定来面带微笑的服务顾客，这与我实际的心理状况是违背的，我就必须表现出与自身感觉不一样的让顾客满意的快乐的状态，这对于我来说就是一种情绪劳动，给我带来了压力。3、 公司打破失败循环并走向成功循环的主要障碍是什么？陷入平庸循环圈的公司又该如何发展？答：员工和顾客是公司打破失败循环走向成功循环的主要障碍。如何使陷入平庸循环圈的公司得到发展方法a雇佣合适的人b积极的培训员工c一线员工授权d打造优异的服务团队e鼓舞和激励员工f发挥工会的作用6.解释管理的控制模式和参与模式

21、的含义。答：管理的控制模式指的是公司的管理者制定出一套良好的组织设计和组织管理的控制模型确定员工的关系以及自上而下的管理体系，员工严格按照制定好的体系来完成工作。管理的参与模式指的是让员工得到适当的社会化，接受适当的培训和指导之后让他们充分发挥自己的主观能动性来做出正确的决策，这种模式还假设员工通过内心的激励可以更高效地工作，可以自我控制及自我指导。应用练习1.一个航空公司招募机组人员。在其招聘广告中，一个小男孩坐在飞机座位上紧紧抱着一只泰迪熊。标题是“他的妈妈告诉他不要和陌生人讲话。可他中午吃什么呢？”描述看过广告后将积极求职的人或望而却步的人分别具有何种性格。答：看到广告后积极求职的人说明

22、他的性格比较热情，适合在服务行业的前台工作；望而却步的人比较冷漠，对于需求视而不见，所以不适合在前台工作，否则会对顾客满意度造成负面影响。3.作为一名人力资源经理，你认为最容易导致在一家大型互联网服务提供商的客服中心工作的前台服务人员产生职能越界问题的原因是什么？找出其中四个原因。想想你会在营销部门和营运部门之间做哪些协调工作，使你们三个部门都感到满意？答：首先一线工作人员没有被授权。因为员工的自我指导是非常重要的，尤其是在服务行业中，前台人员常常是自己工作，与顾客面对面，这样经理很难控制员工的行为，因此高度授权会使顾客有更高的满意度；其次没有雇佣合适的人员；再者，在员工培训的时候，没有注重员

23、工在职能方面的培训，导致员工越界使用权利；最后，没有发挥团队的力量，在一个优秀的团队中，各个成员应该相互监督和提醒。我们要做的是：从上到下、有组织地重新分配，小组决定权信息企业绩效奖励基于企业效益进行学习相关知识第12章复习题1、 为什么瞄准“合适的”顾客对于成功的客户关系管理来说很重要？答：从成本角度考虑，并非所有类型的服务为了吸引新顾客都会导致沉重的促销成本。从收益角度考虑，忠诚顾客不一定比一次性购买者消费更多，但是根据服务产品的生命周期的不同，顾客利润的影响会产生极大的不同。顾客忠诚对公司的课盈利性非常重要：a、 加大采购b、 减少运营成本c、向其他顾客推荐d、价格溢价5、服务层次是指什

24、么？说明其原理以及战略启示。答：服务层次可以围绕利润贡献、需求性、可辨别的个人资料来划分：a、白金客户b、黄金客户c、普通客户d、低端客户顾客层次主要建立在可盈利性和服务需求基础之上；营销工作可以用于鼓励增加购买额、升级所用的服务类型或者对四个层次的顾客进行交叉销售；可以通过降低成本来塑造顾客行为，或者创造具有价格吸引力、低成本的平台；定期对顾客关系进行评估，必要时可以选择终止不成功的顾客关系。8、忠诚轮盘中的各种策略有何互相关联？答：1、公司需要为建立顾客忠诚创造稳固的基础，包括拥有合适的细分顾客组合，吸引合适的顾客，层次化的服务，提供层次的满意度。2、 为了建立真正的忠诚，公司需要发展与顾

25、客之间的紧密联系，通过交叉销售和关系销售加深与顾客之间的关系，或者通过忠诚奖励和更高级别的联系为顾客增加价值。3、 公司需要识别并消除导致流失的因素，失去老顾客并补充新顾客。应用练习3.列举两家你曾经去过但因对其不满而不再光顾（或即将停止光顾）的服务企业。完成这个句子：“我停止（或即将停止）使用这家服务企业也是因为”答：不再会去光顾的店有“聚一堂火锅店”，我停止使用这家服务企业是因为这家店的员工服务态度很差，餐厅内的服务人员很少，它的店内自助火锅的配料相比于其他店来说更少，菜种不丰富而且不新鲜，吃过之后让人肠胃感到不舒服，让顾客不禁质疑它的卫生状况。我即将停止光顾的服务企业有宁波大学的地平线理

26、发沙龙,我停止使用这家服务企业是因为它的员工服务态度不是很好，让人感到不满意，每次去理发的等候时间过长，而且它提供的服务不是很好，理发的结果不是很让人满意。4、同样，你对于练习中的自己以及那两家企业分别有何结论？那两家企业有什么方法能避免使你另寻他店？它们又有什么方法可以避免让今后你相似背景的顾客失望？答：对自己的结论：作出了正确的决定。对两家企业的结论：这两家企业让我感到失望的很大一部分原因都是因为员工的服务态度以及企业自身的管理做得不到位。它们如果让员工改变其服务态度，做到让顾客满意，并且推出的产品和服务能够物美价廉的话我会考虑继续光顾。避免让与我相似背景的顾客失望的办法：企业有必对员工要

27、进行培训，使他们了解一线员工的重要性，并且能够做到很好的服务顾客；加强管理，有必要对人力资源方面做出一些调整，增设监管部门；对于食品安全也要注重，只有注重给顾客带来利益，关心顾客的感受，服务企业才能长久的发展。第13章复习题2.为什么服务公司更愿意那些不高兴的顾客前来投诉？答：顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没有达到他的期望，未满足他的需求，另一方面也表示顾客仍然对经营者抱有希望能提高服务水平。顾客的抱怨实际上是企业改进工作，提高顾客满意度的机会。5、为什么服务补救策略应当是积极的、有计划的、经过培训并且是获得授权的？答：服务补救需在现场积极主动地进行，理想的情况是在顾客还

28、没有机会抱怨之前就进行补救，所以应该是积极的；需要针对服务失误，特别是为那些经常发生而又不能设计在系统之外的服务失误制定应急预案；有效的培训可在一线员工中树立自信，增强能力，使顾客能够转悲为喜；服务补救措施应该是富有弹性的，应该给员工授权让他们发挥判断力与沟通技巧，找出令抱怨的顾客满意的解决方案。应用练习1.回想一下你上次不满意的服务经历，你投诉了吗？为什么？答：我们一行人去到一家小餐馆，点完餐后由于人多等了一会儿，之后上饭之后一个同学发现太淡了，提出加点盐，其他的上来之后都有这个问题，提出异议的时候，服务人员不是道歉，而是跟我们说了一大堆理由，这样我们感觉很不满意。没有投诉。投诉所要花费的时

29、间金钱等经历太多，程序也太复杂，同时也由于我们受到的服务损失也较小。2、你上一次对某服务企业对你投诉的处理感觉很满意是什么时候?答：宁波梦想公司旗下的东方教育培训机构，五月份的时候没有按照约定时间上课，结果按照我们的要求如期退款。5.收集一些顾客反馈调查表和工具（如顾客反馈卡、调查问卷、网上表格等），评估这些工具所收集的信息将如何被用于实现有效的顾客反馈系统的三个主要目标窗体顶端窗体底端顾客反馈系统的关键目标：（1）服务质量和表现的评估和标杆管理。（2）顾客驱动式的学习和提高。（3）创造以顾客为导向的服务文化。通过问卷中的这些问题，服务企业可以了解顾客对其服务的满意度 ，包括竞争对手的业绩如何

30、，什么使顾客满意或者不满意等等。6、赔偿应如何设限？看看如下的情景并做评论。评估每个备选项并逐一评论，选择一项你最推荐的补救措施并说明理由。 考虑一家连锁餐厅可以制定的如下服务补救措施选项： 选项1：微笑着道歉，把虾鸡尾酒解冻后再送上来，再次微笑着道歉。 选项2：微笑着道歉，重新换一杯虾鸡尾酒送上来，再次微笑着道歉。 选项3：微笑着道歉，重新换一杯虾鸡尾酒，并免费附赠一份咖啡及甜点。 选项4：微笑着道歉，重新换一杯虾鸡尾酒，免收客人80美元的全部餐费。 选项5：微笑着道歉，重新换一杯虾鸡尾酒，免收客人的全部餐费，并免费赠送一瓶香槟酒。 选项6：微笑着道歉，重新换一杯虾鸡尾酒，免收客人的全部餐费

31、，并免费赠送一瓶香槟酒和一张3个月内有效的餐券。答： 服务失误的补偿的总的经验原则应该是“适度的慷慨”。如果被人认为吝啬就是在伤疤上撒盐，不过一个道歉而不仅仅是小小的经济补偿可能就会使公司取得更好的效果。第14章复习题1.解释服务质量、生产率和营销之间的关系。答：服务质量对营销利益的影响是显而易见的，劣质服务使公司在竞争中处于不利地位，可能赶走不满意的顾客；提高生产率可以使公司保持低成本，产生更高的利润，使其可以选择在营销活动、改善客户服务和补充服务中支出更多；质量和生产率是为客户和公司创造价值的双重途径。周密地整合质量与生产率提高项目会提高公司长期的可赢利性。2、服务质量中可能出现什么样的差

32、距？服务营销者应采取何种措施来预防？答：a认识差距 b标准差距 c传递差距 d 内部沟通差距 e 感知差距 f理解差距 g 服务差距采取的方法：a了解客户的期望是什么 b建立合适的服务流程 c确保业绩符合标准 d保证沟通承诺是现实的 e使传递的服务质量有形化,并就此进行沟通 f 承诺要具体，对客户对沟通内容的理解进行管理 g填补差距16以连贯地满足顾客期望。应用练习1.回顾一下服务质量的五个维度。这些维度在一家（a）工业修理店（b）银行（c）某四大会计师事务所里分别意味着什么？答：服务质量的五个维度分别是有形性、可靠性、反应灵敏度、信息度、移情性（a）工业修理店：有形性：修理店的装修、门店布置；可靠性：是否能可靠的修理好顾客的东西；反