海底捞26分店客户满意度调研分析报告.docx

1、海底捞26分店客户满意度调研分析报告 毕业论文海底捞26分店客户满意度调查分析经济与管理系学生姓名： 学号： 市场营销系 部： 任继如（讲师）专 业： 指导教师： 二一五年六月诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期： 年 月 日毕业论文任务书毕业论文题目： 海底捞26分店客户满意度调查分析 系部： 经济与管理系 专业： 市场营销 学号： 112094240 学生： 陈良竹 指导教师（含职称）： 任继如讲师 1课题意义及目标国际知

2、名餐饮企业的不断涌入，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻的影响。改革开放以来我国服务业得到了长足的发展，服务业的发展对于推动我国经济的发展起到了举足轻重的作用，推动了我国产业结构的升级。通过分析海底捞26店客户满意度的现状，结合相关理论提出改进建议。2主要任务（1）收集四川海底捞餐饮股份有限公司和海底捞26分店等数据资料。（2）查阅30份文献资料，明确研究手段与方法。（3）进行海底捞26分店客户满意度数据资料的整理与分析。（4）运用客户满意度相关理论研究分析海底捞26分店的问题。（5）剖析海底捞26分店出现问题的原因。（6）提出海底捞26分店

3、客户满意度提高的解决方案。（7）对分析过程进行总结，提出结论建议。（8）完成内容与格式均符合要求的毕业论文一篇。3主要参考资料1周赵宏,熊曙初.CRM中客户满意度分析J.中国管理信息化.2007(10),28-30.2汤曙光.餐饮行业如何加强内部控制研究J.管理论坛.2011(10),15-16.3明志军.从“标准化”谈餐饮行业的信息化J.信息与电脑.2012(7),7-9.4范春克.客户满意与客户忠诚的关系研究D.西安:西北大学,2011.5占小军.服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究N.江西财经大学学报,2013(5).4进度安排论文各阶段名称起止日期1收集海底捞26分店资料并确定

4、论文题目2014年11月10 日2015年1月31日2查阅文献资料，确定研究手段2015年2月1日3月14日3进行资料分析3月15日3月20日4论文写作3月21日4月21日5论文修改过程4月22日6月1日6完成论文及答辩工作6月2日6月22日审核人： 年 月 日海底捞26分店客户满意度调查分析摘要:中国服务业已经发展到相对高的水平，服务业的发展极大地推动了中国经济发展和产业结构升级。餐饮业在为中国经济发展做出重大贡献的同时也面临国际挑战，新成立的海底捞26分店更是面临国内、国际，企业内、外部的挑战。客户满意是餐饮企业在激烈的竞争中获胜的关键，文章在分析国内、外客户满意度研究方法的基础上，将AC

5、SI模型与海底捞26分店的实际情况相结合，通过问卷调查分析其客户满意度，最后提出提高客户满意度的建议。关键词：客户，客户满意度，调查，描述性分析Investigation and Analysis of Customer Satisfaction of the 26th Branch Office of HaidilaoAbstract:Chinese service industry have been developed to a relatively high level, the development of the service industry have promoted the

6、 development of our country economy and the upgrading of industrial structure. When restaurant industry has made a significant contribution to Chinese economic development, it has faced challenges that are from the international restaurant industry. The 26th branch office of Haidilao that is opened

7、in a few months ago is facing lots of challenges, which are come from the interior and exterior of enterprise, restaurant enterprises at home and abroad. Customer satisfaction is the key to win in the fierce completion for the restaurant enterprise. In this paper, it breaks those methods of customer

8、 satisfaction research at home and abroad down. Then, it combines the model of ACSI with the actual situation of the 26th branch office of Haidilao. Through the questionnaire survey it analyses the customer satisfaction of the 26th branch office of Haidilao. I put forward some suggestions to improve

9、 customer satisfaction.Key words: Customer，Degree of customer satisfaction，Survey，Descriptive analysis1 引言1.1研究背景经过改革开放后几十年的发展，我国服务业获得了巨大发展，服务业的发展又推动着我国经济的发展，并促进着我国产业结构升级。从国际经济发展经验来看，未来我国国际竞争力的强弱，很大程度反映在服务业的发展水平上。服务业的发展为制造业创造更高价值提供了保障，无论是国外政府，还是国内政府都十分重视和鼓励服务业的发展。而服务业的发展很大程度上是取决于客户是否满意，一个能够让客户满意的服务才

10、可能有价值，才有生存能力。餐饮业是服务业的重要组成部分，餐饮业中的海底捞在中国餐饮业中有着重要的地位，它在1994年成立，现已在简阳、北京、上海等全国21个经济较发达的城市拥有91家直营餐厅，并在美国、新加坡、韩国、日本拥有海外直营门店，解决了近2万人的就业问题。它不单拥有庞大规模，更重要的是海底捞在2014年荣登中国烹饪协会发布的“2013年度中国餐饮企业百强名单”。在赢得荣誉的同时，海底捞还建立了“保证顾客满意率，达到品牌建设的目标”的战略目标。可见海鸿达（北京）餐饮管理有限公司的成功源于对客户满意度的重视，但在实习期间发现海底捞26分店的客户满意度存在一些隐患和问题。作为2014年10月

11、新开业的海底捞26分店，海鸿达（北京）餐饮管理有限公司给予了很多政策、资金和人力上的支持。但在海底捞26店实习期间发现时有客户投诉发生，大众点评网上对海底捞的评价也只有4.48分，并了解到海底捞26分店12月的营业额从11月的96.2万元下降到65.8万元，这种种迹象都表明海底捞26分店客户满意度方面存在某些问题。1.2研究的目的和意义1.2.1研究的目的从海底捞26分店的角度来看，若顾客对其某种产品或服务非常满意就会引起顾客重复购买，并会接受海底捞的其他产品进而进行口碑传播，为海底捞带来良好的口碑，为海底捞26分店带来利润与发展。进行客户满意度研究的目的就在于通过运用客户满意度测量模型进行定

12、量分析，获得影响海底捞26分店客户满意度的主要因素，找出使内、外部客户不太满意的核心问题，并针对导致问题的因素提出改进建议，最终实现价值最大化。1.2.2研究的意义在阅读大量国内、外学者们关于客户满意度研究的基础上，引用与餐饮业客户满意度相对应的成熟研究成果，结合海底捞26分店现状与特色，确定海底捞26分店客户满意度的三级因素，通过问卷调查的方式进行相关数据收集。从理论方面来说，实现了ACSI模型与海底捞26分店的结合。从实践的角度来讲，文章通过定性分析与定量分析相结合的手段进一步明确海底捞26分店客户满意度现状，并以此为基础提出提高客户满意度的建议。期望该文可以为海底捞26分店提高客户满意度

13、提供一些帮助，为海底捞26分店在长期可持续发展过程中寻找到提高、保持客户满意度的良策提供借鉴，以此促进海底捞的发展。在2000版ISO9000族标准中,“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度测评与监控，将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标1。由此可见客户满意度对于企业发展的重要性，以及国家对于客户满意度的重视。由于企业和客户之间是一种依存关系，所以任何企业都只有在向客户提供了满足其要求和期望的产品时才能生存和发展。换言之，客户满意是任何企业的生存之本，是其发展的保证，是它追求的永恒目标。所以研究海底捞26分店客户满意度不单单是对于海底捞26分店的发展有意义，对其他

14、餐饮企业也有借鉴意义。1.3研究内容与方法1.3.1研究内容介绍客户满意度相关理论，分析、概括海底捞26店的客户满意度现状。海底捞的营业额、利润有下降的趋势，间接的反映着客户满意度的下降。2014年12月相对于2014年11月而言海底捞26店的营业额从96.2万元下降到65.8万元。在ACSI模型的基础上结合海底捞26店的实际情况设计指标体系和问卷。对样本数据进行统计分析，评价顾客满意度水平和各种因素对顾客满意度的影响程度，以及海底捞26店需要改进的因素。给海底捞26店提出提高客户满意度的建议，以提高海底捞26店利润。1.3.2研究方法文献分析法是通过海底捞的月刊与客户满意度相关文献的阅读分析

15、，来研究海底捞员工服务与客户满意度关系及学习相关理论。基于ACSI模型的问卷调查，海底捞26店客户满意度模型如图1.1：图1.1 海底捞26分店客户满意度模型这个模型下的一级指标为顾客满意度；二级指标则为感知质量、顾客期望、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚；结合海底捞服务确定三级指标。观察法是通过在海底捞实习的时候对客户反映的观察，对员工服务方式的观察发现员工服务中可能存在的问题。定性分析与定量分析相结合，将实习体验、会员注册率和问卷数据相结合。1.4国内外研究现状1.4.1国外客户满意度研究现状20世纪90年代以来，国外专家学者着手对顾客满意度进行大量研究。The field of consum

16、er satisfaction, long neglected by cognitive sonsumer behaviorists, is now beginning to develop a research tradition. Based on theoretical works by Engel,Kollat,and Blackwell(1968),Howard and Sheth (1969),Andreasen (1977), and Day(1977) ,research in both the laboratory and the field is proliferating

17、2. Howard and Sheth (1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态3。Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态4。Youngahl等（2003）把文化分为5个维度：阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念，从这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响5。从中不难看出，国外专家的研究由于起步早，更加侧重于理论的提出和理论的拓展。1.4.2国内客户满意度研究现状从1998年开始顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入，在实践方面也进行了指

18、标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作6。王永清、严浩仁（2000）在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户满意度的测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评体系，具有很强的实用价值7。刘向阳（2005）从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关8。王祥翠（2010）在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度和客户让渡价值之间的关系，并以此为基础构建了港口物流系统客户满意度评价指标树模型9。

19、国内对于客户满意度的研究与国外专家的研究有所不同，更多的是在国外理论的基础上去研究如何运用，并在运用技巧上进行突破。1.4.3国外客户满意度测评模型研究现状客户满意度模型最先由瑞典统计局在美国密歇根大学商学院质量研究中心的帮助下，于1989年建立起第一个被世界广泛认可的客户满意度模型，即瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）10。美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士最早运用顾客期望、购买后的感知、购买的价格等因素去组成一个可计量的经济学模型，即1989年问世的费耐尔逻辑模型11。紧随其后，德国开始在全国范围内收集顾客满意度数据，在1992年建立了顾客满意度指数（DK）12。在美国国

20、民经济研究协会领导下，美国客户满意度模型（ACSI）正式形成，它在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位也正式确定13。欧洲客户满意度模型（ECSI）由欧洲质量组织和欧洲质量管理基金等机构资助，在1999年形成。ACSI是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型14。国外的客户满意度测量模型研究开始得早，模型发展经历的时间也更长，所以理论往往更加成熟。1.4.4国内客户满意度测评模型研究现状我国的顾客满意度研究在远远落后于欧美的90年代中后期开始，最早是在1995年，清华大学的一位教授引入客户满意度这一概念，并对其进行大量系统的研究分析。清华大学经济管理学院在在1998年展

21、开建立中国客户满意度指数的研究工作。在国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究中心合作下，于2002年形成清华模型。国内客户满意度测量模型的研究与运用相对较晚，所以对于理论的创新很少，主要是将国外的理论结合中国的实际加以运用。2 理论综述2.1客户满意含义及特征2.1.1客户满意含义菲利普科特勒认为，“顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”15。亨利阿塞尔也认为，“当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。满意水平是可感知效果或测量分析后效果和期望之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满

22、意；如果效果与期望相匹配，顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高满意度”16。由此可见，顾客满意是一种综合的对比感受，甚至可以用顾客感知减去顾客预期来表示。通过宣传方式获得高顾客预期无疑会有助于吸引顾客的初次光临，但如果营造的这种顾客预期过高而得不到满足，那么顾客满意就得不到实现，更谈不上维持和提高。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同产品或相同产品的同一型号17。由此可见顾客满意需要时时维护，即使满意，顾客也可能去尝试竞争对手的产品。更何况不满意，那么就难

23、免导致顾客的流失，所以顾客的预期需要持续的满足。2.1.2客户满意特征虽然，目前对顾客满意还没有形成统一定义，但不难从他们所给定的定义中发现一些共同点，并从中归纳出顾客满意的特征。从已有研究来看，顾客满意具有顾客满意的主观性、顾客满意的层次性、顾客满意的相对性、顾客满意的阶段性四方面的特征18。这些特征，在顾客满意的含义中也显而易见，可以说是对顾客满意概念的理解和剖析。2.2客户满意度含义及特征2.2.1客户满意度含义顾客满意度又可以称之为顾客满意度指数。顾客满意具有相对性，所以顾客满意度无疑也是一个相对的概念，它是顾客的期望与顾客的感知之间的一个匹配程度。换句话，就是顾客通过对一种产品或服务

24、的可感知效果与其期望值进行比较后得出的一个感受值。现在比较常见的顾客满意度测量公式有两种，一种是，顾客满意度=感受值/期望值；另一种是，顾客满意度=感受值-期望值。2.2.2客户满意度特征由于客户满意本身就具有主观性、层次性等特征，所以客户满意度也具有主观性和层次性。因为客户满意本身是建立在客户对产品和服务体验上的一种感性认知，所以尽管感受对象是客观存在，但结论却必然是主观评判。它既与客户自身情况（如学识、经历、收入、生活习惯和价值观念等）有关，还会受一些外在因素（如传媒、新闻以及市场中假冒伪劣产品等）的干扰。著名心理学家马斯洛曾指出人的需求有五个层次，而处于不同层次的人对产品或服务的要求往往

25、会不一样，因此评价标准也因人而异。处于不同需求层次的人会有不同的满意标准，而且处于不同地区、不同阶层的人，即使是同一个人在不同的条件下对某个产品或服务的评价也可能会不尽相同。总之，这些原因导致了客户满意度具有层次性。2.3客户满意度测量模型理论客户满意度测量模型经历了较长时间的发展，首先是在国外，然后是国内，现在已经形成一些成熟并受人广泛认可的测量模型。2.3.1美国顾客满意度模型（ACSI）美国顾客满意度指数模型（ACSI）由克罗斯咨询集团创始人费耐尔等通过研究和改善瑞典客户满意度指数模型建立。ACSI模型中包括顾客满意度、感知质量、顾客期望、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚六个变量。顾客满意度

26、是我们要了解和提高的变量，顾客预期、感知质量和感知价值是影响客户满意度的变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的表现和反应。模型中的每个变量都包含一个或多个观测变量，然后观测变量直接作用于我们的问卷设计与调查。该模型用图表示出来，如图2.1:图2.1 美国顾客满意度模型（ACSI）2.3.2欧洲顾客满意度模型（ECSI）随着时代的进步，越来越多的国家认识到了客户满意度研究的重要性，欧洲在美国客户满意度出来之后不久也开始了对客户满意度的研究，并形成了欧洲客户满意度指数（ECSI）。该模型包含企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个变量。这一模型在1999年得到了欧洲国家的普

27、遍认可和运用。2.3.3中国顾客满意度模型（CCSI）与欧美国家比起来中国对于客户满意度的研究起步较晚，国务院在1999年12月明确提出要对顾客满意度指数评价方法进行研究，并探索适合中国的客户满意度评价方法。所以CCSI是在学习和借鉴欧美客户满意度指数基础上，结合中国的实际情况而建立的具有中国特色的客户满意度测评方法。用户是CCSI的评价主体，用户需求是客户满意度的评价标尺，还学习和运用了消费行为学和营销学的一些相关研究成果。CCSI模型由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度7指标组成。3 海底捞26分店概况和客户满意度模型建立3.1海底捞26分店概

28、况海底捞26分店在2014年10月开业，经营方面还处于探索阶段，主要通过海底捞总部综合指导和学习借鉴在其开业前运营十分成功的海底捞分店来进行运作。作为一个新店，海底捞26分店拥有其它老店所不具有的优势，它们分别体现在资金、人员和政策上。资金上，对于店内需要的物质，按一定程序上报之后基本都可以得到满足。而且对于新开的分店上交总部的分红比老店要低，留作店内流动资金的比例要比老店高。人员上，只要和人事部沟通、申请，需要多少人以及需要哪种方向的人才都可以得到优先满足。政策上，海底捞26分店还可以得到成功老店的帮助，如实习期间海底捞26分店经常得到苏州一店店长的到店指导。虽然海底捞26分店拥有很多海底捞

29、老店所不具有的优惠政策，但通过三个月的实习，发现海底捞26分店存在一些问题。首先反映在营业额上，海底捞26分店的营业额从11月的96.2万元下降到12月的65.8万元。其次在大众点评网上可以看到海底捞26分店的口味、环境和服务得分都只有9.2分，作为得到各方支持的新店，这样的得分是并不理想的。经后续了解，实习期的店长也已外调进修，现由苏州一店店长代为管理。海底捞26分店作为一个服务型的企业，其生存和发展都离不开客户的认可。无论是营业额还是评分上的问题，都反映出海底捞26分店的客户满意度不够。为了解决这一问题，我们有必要详细了解一下客户对海底捞26分店的满意度，以期为提高海底捞26分店的营业额与

30、评分提供帮助。3.2海底捞26分店客户满意度模型顾客满意度研究中，测评指标体系如何确定和测评方法如何选择这两方面会直接影响到测评结果的科学性和可行性。建立客户满意度测评体系时测评指标必须处于可以控制的范围内，即海底捞26分店在开展新的服务措施或改进现有设施的时候必须是在短时间内有能力做到的。测评指标必须是可测量的，要计算客户满意度必须将测评指标量化为可分析计算的值。确定各指标的权重，它将影响到后续分析判断的科学性。同时还必须考虑到顾客对于问卷的理解程度。3.2.1以ACSI为基础构建海底捞26分店客户满意度模型ACSI模型是目前世界上最广泛认可的客户满意度测评模型，也是被各行各业客户满意度测评

31、引用最多的模型。海底捞26分店又有着自己的特殊现实情况，所以需要在考虑到海底捞26分店实际情况的前提下运用ACSI模型。构建如图3.1的海底捞26分店客户满意度测评模型：图3.1 海底捞26分店客户满意度测评模型3.2.2确定测评指标体系目前世界上尚未形成统一的餐饮业客户满意度测评指标体系，都是在模型的指导下层层深入地确定测评指标，最终形成符合各自实际情况的测评指标体系。确定具有层次性的测评指标体系，能够由表及里，层层深入地了解测评内容。这样确定出来的测评体系，层次清晰，关系简单明了。作为中国餐饮行业中的标杆企业的海底捞，以其热情周到的服务而闻名于海内外。海底捞26分店当然也要秉承这种优良传统去追求高客户满意度，在这个过程中我们有必要了解一下海底捞26分店的客户满意度现状。顾客满意度是ACSI模型最终要反应的变量，顾客预期、感知质量和感知价值是带来对应顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是对顾客满意度的一个反应。模型中的每个变量又可衍生出与海底捞26分店相关联的一个或多个观测变量，而观测变量则直接关系到在问卷的设计。因此确定如表3.1海底捞26分店客户满意度测评指标：表3.1 海底捞26分店客户满意度测评指标一级指标二级指标三级指标海底捞26分店各要素重要性感知海底捞26分店各要素满意度感知顾客预期感知质量感知价值顾客忠