本科毕业论文银行客户关系的发展分析以临沧市农行南塘支行为例.docx

1、本科毕业论文银行客户关系的发展分析以临沧市农行南塘支行为例目 录一、绪论 1二、中国农业银行临沧分行南塘支行面临问题 2（一）网点服务环境 2（二）客户服务资源投入欠缺 3（三）柜员务服不到位 3（四）营销意识不强 4（五）态度和服务细节不到位 5三、促使中国农业银行临沧分行南塘支行客户关系问题产生的因素 6（一）制度问题 6（二）管理不到位 6（三）官本本思想严重 6（四）行业风气不好 6（五）国内管理制度不够完善 6四、中国农业银行临沧分行南塘支行对相关问题的处理措施 7（一）创建人性化科学合理的银行网点环境 7（二）稳抓大堂工作 7（三）创建科学合理的柜台服务体系 8（四）注重对员工的关

2、心和帮助 8（五）制定相应的投诉预防机制 9结论 10参考文献 10银行客户关系的发展分析以临沧市农行南塘支行为例提 纲一、绪论二、中国农业银行临沧分行南塘支行客户关系面临问题（一）网点服务环境（二）客户服务资源投入欠缺（三）柜员服务不到位（四）营销意识不强（五）态度和服务细节不到位三、促使中国农业银行临沧分行南塘支行客户关系问题产生的因素（一）银行的制度问题（二）相关责任人管理不到位（三）官本思想严重（四）行业风气不好（五）国内管理制度不够完善四、中国农业银行临沧分行南塘支行对相关问题的处理措施（一）创建人性化科学合理的银行网点环境（二）稳抓大堂工作（三）创建科学合理的柜台服务体系（四）注重

3、对员工的关心和帮助（五）制定相应的投诉预防机制结论银行客户关系的发展分析以临沧市农行南塘支行为例12级经济管理班 0801120126 秦飞摘要：中国农业银行临沧分行南塘支行在服务制度、管理制度等各个方面能否跟上高速的改革步伐、能否将相关机制落实到位、能否像机关单位宣传的一样光彩，答案是否定的。南塘支行如何在出现问题的时候用适当的方式解决，如何处理与客户发生的冲突成为今天讨论的课题。由于市场经济的发展，银行业内竞争的激烈程度加剧，服务水平的提高就显得尤为重要，南塘农业银行把“客户至上”作为服务理念。但是南塘支行的业务服务却只能办理简单的现金业务，贷款业务则由市分行统一处理。因此，如何提高银行的

4、服务水平，如何让人们享受更多的专属且应该享受的服务成为今天所要讨论的课题。如何寻找自身缺点，如何采取有效措施解决客户服务方面的问题将伴随南塘支行的服务展开。关键词：银行客户关系；解决措施一、绪论各大商业银行的竞争日趋激烈，中国农业银行临沧分行南塘支行与其他各银行网点及同行也存在同样激烈的竞争。因此，服务的创新成为个银行及银行网点所必须面临的问题，谁能提供优质便捷的服务谁就会拥有更多优质的客户资源。中国农业银行临沧分行南塘支行原来是临沧分行的机关驻地，是整个临沧农业银行的运营中枢，自临沧农业银行机关搬迁以后才独立成为临沧南塘支行，坐落在临沧人流量最大的南塘街，也体现了其网点的重要性。但是在整个银

5、行业当中并非像机关介绍的一样完美，任然存在一系列的问题，如：服务质量差、态度不好、卫生条件、网点内部设计不够人性化等等相关问题。这也是农行乃至整个经融系统存在的通病。也可以说其他行业也存在同样的问题。二、中国农业银行临沧分行南塘支行面临问题（一）网点服务环境绿化植物数量不够，摆放不合理，进入大厅给人的大多只有地板砖、墙壁和白色的灯光。有限的座椅让前来办业务的客户只能晕乎乎的转来转去，找不到可以休息的地方，更不可能找到释放复杂心情的方式。电视机的摆放让人们感觉就是仰天长叹，位置过高。而且内容总是那么几个，几分钟放完又重复，给不了人们焕然一新的感觉，过于枯燥乏味。又如，填单台就真的只有一张桌子，如

6、果有客户想坐下来填写相关单据都没有任何办法，当有的老人想填写单据的时候不得不请人代笔或者从新找其他地方。更重要的是如果有客户想去厕所，则很难找到，因为不仅门多，而且偏僻，有时候保安还不让你进去。当然，我国机关单位的厕所跟办事一样是很难进去的，农业银行也是一样。有一次一个四川口音的帅哥想上厕所，就自己去银行后院找厕所，结果厕所没有找到还被保安忽悠，告诉他这没有厕所。这四川帅哥直接开骂保安了。堂堂农业银行会没有厕所？这不仅是服务环境，更是服务态度的问题。无论如何厕所还是上不了。（二）客户服务资源投入欠缺网点里面的柜员只能做柜台里面的事，很难发现并挖掘客户资源。大堂经理忙于处理大堂里客户的相关工作，

7、也很难挖掘客户资源。保安主要是安保工作，能帮助大堂经理做一些基础简单事，对挖掘客户资源几乎起不到实质性的作用。而且保安非银行内部人员，也不需要熟悉相关的业务。但是客户则认为网点内工作人员都应该为客户提供相应服务，因此降低了对银行的好感。网点主任则对柜内柜外的基础性业务不够熟悉，跟客户的交流较少，更难发现潜在客户。因此，大堂的人员配备不足，客户的大流量使大堂经理无暇顾及每一位客户，而且大多数大堂经理身兼数职。如：南塘街农业银行的大堂经理是理财师、还是保洁员。南塘银行网点的卫生全是大堂经理一个人完成。大堂经理的管理工作很难到位。客户资源的挖掘又成为银行的又一短板。试问：农业银行大堂经理的职业定位到

8、底是什么？（三）柜员务服不到位随着社会经济的发展，人们的生活水平逐渐提高，有更多剩余的钱存入银行。因此，银行的业务越来越繁忙。银行柜员原始、简单的操作模式很难满足客户的服务需求。而且柜员的业务操作不够熟练影响了工作效率的提高，出现了柜员忙死，客户等死的现象。然而银行网点上所开窗口的数量不是银行柜员所能决定的，银行柜员只能无条件接受逐渐增长的工作量。列如：南塘街农业银行周一到周五只开两个窗口，柜员从上班就一直忙到吃饭的时候，而吃饭的时候只能开一个窗口。周六周末的时候开三个窗口，但是任然满足不了客户的服务需求。每天都有客户在抱怨：“那么大一个农行；那么多客户在等；每次都等那么长时间，你们银行是不是

9、考虑增加工作窗口了”？网点工作人员只能说不好意思。因为员工没有办法改变。因此，任劳任怨的是银行柜员，等死了客户，忙死了大堂经理，赚死了银行。由此可证，柜员服务不到位的原因一方面是柜员另一方面则是银行。开多了窗口，成本自然就增加了，银行的利益就得不到最大化。因此，每个银行网点都对窗口的数量加以控制，甚至是银行工作人员的数量都是可用可不用就不用。这样是现状决定了顾客并不在上帝的位置，有时候甚至感觉在地狱。（四）营销意识不强前面我们说过柜员的服务不到位一方面是柜员个人的原因，另一方面也是银行业的现状所决定。那么，在营销方面银行以及银行柜员又处于怎样的现状呢？事实上，跟银行服务一样有相同的原因：1、银

10、行柜员从事的是简单统一的工作，每天的工作都是一个样。银行柜员没有时间进行营销方面的学习，更没有时间对相关产品进行营销。银行柜员因为自己从事的是简单同一性的工作，也缺乏营销方面的学习意识，大多认为自己没有必要进行营销培训，更不可能得到营销技能的提高。而且，南塘街农业银行的柜员大多数是年龄偏大的，从成长经历到工作经历都很少有营销方面的意识。2、银行工作环境的现状：银行的工作现状决定柜员没有时间和精力进行相关产品的营销，而银行为减少成本也很少对柜员进行营销方面的培训。因此，银行很少或者就没有对柜员进行营销知识的培训。银行业的现状也是银行柜员得不到专业培训的根本原因。3、地理因素：云南省临沧市地处云南

11、西南边境，交通相对不便。距离昆明相对较远。去昆明培训使得银行的成本相对更高，相关部门就会减少对员工的培训；由于路途相对较远，生活不方便，银行员工自己也不太愿意去进行培训。（五）态度和服务细节不到位银行网点职工的数量在一定程度上决定了服务的态度和质量，当银行网点所开窗口数量有限，一定量的工作不得不强加在在岗员工的身上。在岗员工的工作量增加就意味着要有更高的工作效率才能够完成当日的工作。因此，柜员在工作的时候就不得不把注意力集中于工作而不能更好的服务于客户。这样势必会使客户感觉到银行服务的缺失，产生不满情绪。还有，现在每个银行都有自己的贵宾客户，当贵宾客户和一般客户一起进入银行或者贵宾客户在一般客

12、户进来以后才进入银行却能够最快且服务很周到的办理完相关业务的时候，这也会给一般的在等客户产生强烈的不平衡感。这样，一旦出现一般客户与柜员言语不当就很容易产生语言冲突，甚至会影响银行的正常运营，而且在这种情况下其他客户大多会站在客户方，维护弱势客户的权力，有时也会出现银行店大欺客的现象，最终也只能走法律程序。这样的银行服务质量势必会大打折扣，影响银行的公信力。必然会损失一定的客户资源，造成银行网点的业绩下滑。三、促使中国农业银行临沧分行南塘支行客户关系问题产生的因素（一）制度问题店大欺客的现象在银行层出不穷，究其原因无非是利益。商业银行在为客户提供服务的同时更重要的是追求自身利益的最大化。因此，

13、当银行内部管理不到位，相关机制落实不到位。在这样的情况下出现了问题，银行为了维护自身利益，在很大程度上选择自身利益最大化。最终受到伤害的还是客户。（二）管理不到位整个经融行业中，无论是银行还是保险，都是说到做不全。因此，农行南塘支行也没有真正把客户的事放在重要位置。相关领导都把重点放在业绩的提升上，很少会替客户想。说到底就是没有人管，很多事使客户投诉无门。（三）官本思想严重官本思想使银行为维护自身利益。经常出现店大欺客的现象，银行一方独大，说什么就是什么。无论什么事都是以自我为中心，独断、自大成为银行领导的标志。（四）行业风气不好无论哪家经融机构都有店大欺客的现象，银行不服务、保险不理赔、信贷

14、常跑路，都不是新鲜事了。（五）国内管理制度不够完善改革开放以来，相关政策措施更多的是帮助金融业发展，忽略了制度完善。使经融企业在发展的时候走捷径，一定程度上伤害了客户的利益，但是又没有相关措施维护客户的利益。制度的不完善使客户不得不为金融业的恶果买单。因此，我国银行制度的完善是保障客户权益的根本。四、中国农业银行临沧分行南塘支行对相关问题的处理措施（一）创建人性化科学合理的银行网点环境1、放低姿态，充分听取客户对银行网点设计的意见，请求客户帮忙设计出科学合理的网点服务环境，根据客户的需求摆放物品。因为，一方面请客户提意见的时候客户会根据自己的需要设计。能够更充分的站在客户需求的角度分析问题和解

15、决问题。这样设计出来的银行网点环境客户群体更容易接受。另一方面是能够提高客户对银行工作建言献策的积极性，提高客户对银行的认同感，减少银行员工与客户的摩擦，树立更好的企业形象。而南塘街农行的室内设计的领导的作品，没有听取他人意见。试问，这样的设计体现人性化吗？2、银行网点应该在一定时期内主动更换相关物品，让网点员工和客户都有新鲜感。特别是经常更换绿色植物，这样银行网点才有生气、才有活力。列如南塘街农行的绿色植物太少，给人的敢接只有墙壁和地板。因此，就应该在门外和室内放置一些绿色植物或者其他更温馨的物品。（二）稳抓大堂工作1、大堂的工作不只是大堂经理的工作，他是银行网点所有工作人员的工作，但是南塘

16、街农行柜员忙办自己所要办的业务，领导在办公室。大堂里只有一个大堂经理和保安，他们在承担了大堂所有工作之外还有网点室内室外的卫生，这样的工作量是大堂经理所不能完全完成的。因此稳抓大堂工作的重中之重就是适当增加大堂工作人员，将大堂里的工作进行合理化分工，使大堂经理的工作更轻松更专业，对客户的服务更周到全面。2、解决了人力资源的问题之后就是设备了。南塘街农行的电脑和打印机陈旧，操作起来影响大堂经理的工作效率。前台设计不合理，大堂经理没有足够的操作空间。因此，改善大堂经理的工作条件成为解决大堂问题的另一要务。（三）创建科学合理的柜台服务体系1、南塘街农行面临的现状就是窗口开的少，客户群体多。解决这一问

17、题的唯一方法就是曾开窗口，分流客户，在一定程度上减轻柜员的工作量并减少客户滞留时间。2、适当更换柜员，南塘街农行的柜员大都年龄偏大，虽然工作经验丰富，但是要提高柜员的工作效率必须任用新鲜血液，必须有年轻人做主要工作。无论是生理还是心理年轻人都将表现得更好。3、创新服务模式，改变以前的要我服务为我为您服务。在柜台上摆放适合老年人、残疾人等特殊群体所需要的设备，努力解决特殊群体的实际困难。（四）注重对员工的关心和帮助1、不管是什么方面的工作人员总会遇到这样或那样的问题，有的是生理的，有的是心理的，如果处理不当就会对工作产生一定影响。因此，应该从生活和工作上多给这些员工关心和帮助。在南塘街的所有柜员

18、中只有一位男性，其他都是四十岁以上的女性，进入更年期的她们面对如此大的工作量必然会产生不好的情绪。这样的问题作为南塘银行网点负责人应该怎样处理成为解决员工问题的重要课题。只有调整工作岗位，引进新人，减轻她们的工作压力，才是解决问题的根本方法。2、对员工的关心和帮助还应该表现在学习上，当今社会都倡导活到老学到老，银行员工的工作性质使员工更应该努力学习，不断充实大脑，使能力跟上时代的进步。但是南塘街银行的员工并没有适当的学习机会，银行也没有经常对员工进行相关技能的培训，特别是营销技能的培训更是缺乏，这使得银行工作人员的营销技能非常缺乏。因此他们有时候在对客户营销的时候总是出现这样或那样的问题。南塘

19、街农业银行加强员工培训已经到了不得不做的地步，这不仅能够提高员工的整体技能，提升企业实力，使银行网点在激烈的竞争中更有优势。还能使员工更具有凝聚力和向心力，有效的增强企业员工对企业的认同感和归属感。（五）制定相应的投诉预防机制俗话说：没有规矩，不成方圆。任何事物的发展都有其自身规律，任何机构的发展都必须有其自身的约束与激励机制。中国农业银行作为中国经融行业的支柱，他的发展与相应的激励机制密不可分。但是，不是机制就能够落到实处，很多机制在操作的过程中出现了瑕疵，甚至有很多不完善的地方。中国农业银行临沧分行南塘支行的机制的现状就不言而喻了。当网点出现问题的时候相应的机制跟不上，就会对银行网点产生不

20、良影响。列如，某天人特别多，某女士在大堂经理的指导取号排队，等了很久以后叫到自己号的时候柜员突然说这里不能办理该业务，请到非现金区办理，此时女士的情绪急剧转变，虽然非现金区的客户经理办理了业务，但是由于心理不平衡，女士任然过来责怪大堂经理，而大堂经理认为柜员可以办理该业务。因此，对该女士进行解释并安抚。虽然避免了投诉，但是在细节里就可以看出职责划分不够明确，管理不到位的问题。因此，类似问题的解决方式只能是明确职责，加强管理，相关人员树立服务意识。按银行的管理机制办事，不搞特殊化。不能搞“可办可不办则不办的原则”，应该平等的对待每一个客户。结论随着社会经济的发展，银行业的发展已经不能只停留在大客

21、户的大借大贷上，而是应该服务每一个人，每一个群体。中国农业银行临沧分行南塘支行所面临的不只是自身相关软硬件设施的改变，更重要的是改变管理与服务方式，使自身的发展与人们的生活方式相匹配、与经济社会的发展相连接、与国家的大政方针相适应、与经济全球化发展相协调。服务已经成为银行业核心竞争力的重要组成部分，哪家银行能够提供优质服务哪家银行就具有了在同行面前的先天优势。因此，创新服务方式已经成为很多大企业探讨并实践的课题。银行等经融机构只能紧跟时代步伐，不断创新，才能在日趋激烈的竞争中立于不败之地，才能将企业做得更大更强。参考文献：1赵家路.银行业服务礼仪规范J.经济周刊，2013，（3）.2常向东.国有股份制商业银行客户服务补救策略研究J.经济周刊，2014，（10）.3张松洁，田昆.我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析J.经济周刊，2014，（5）.