多媒体会议室维护维保方案书.docx

1、多媒体会议室维护维保方案书多媒体会议室维护维保方案书 多媒体会议室维护维保方案多媒体会议室维护维保方案 第一章：概述第一章：概述、工程概况、工程概况 维护保养，顾名思义由维护及保养两部分内容组成。维护保养不仅是在问题出现时能迅速地定位、解决问题；而更重要的是在故障产生前，能够通过例行的巡检工作及时发现故障隐患、消除故障隐患，使设备长期稳定地运行。对设备良好、有效的维护，不仅能够减少设备的故障率，并且可以延长设备的使用寿命。维护保养的基本原则就是在例行维护保养工作中及时发现、解决问题，防患于未然。如果维护人员能在故障发生之前，在例行保养之中，及时检测到故障的先兆，将故障解决在萌芽期，这样不但可以

2、避免故障发生后，由于抢修的慌乱、业务中断所造成的经济损失；而且还可以避免故障严重化对整个设备所造成的损伤，从而降低配件更换等维护费用，延长设备的使用寿命。而这一切，不但要求维护人员有深厚的功底，丰富的维护经验，还要有洞察秋毫的高度敏感性。、会议室功能介绍、会议室功能介绍、第一会议室主要功能列表、第一会议室主要功能列表 1.单个屏幕显示单个画面功能 2.多个屏幕组合画面显示功能 3.摄像机摄像功能 4.录像功能 5.发言功能 6.LED屏幕显示功能 7.视频会议功能、第二会议室主要功能列表、第二会议室主要功能列表 1.投影高清显示 2.投影画面分割显示功能 3.液晶显示切换功能 4.手写屏幕显示

3、功能 5.手写批注功能 6.手拉手发言功能 7.集中控制功能 8.会议室账户管理、会议资料共享功能、会议室主要设备介绍、会议室主要设备介绍 第五会议室设备清单第五会议室设备清单 序号 设备名称 规格型号 单位 数量 产地 原厂商 1 投影机 ID R600+台 3 比利时 BARCO 2 背投硬质屏幕 84-SIG-2700 张 3 丹麦 DNP 3 投影机支架 定做 个 3 中国 国产 解决方案解决方案 根据现场实际情况，我公司将对 xxxxxx 项目提供专业系统维护服务方案。专业维护服务不但可以降低信息系统维护的成本，而且系统运行效率也大为提高，硬件、软件和网络设备的存在并不能够为 xxx

4、xxx 机关做出贡献，只有设备的正常运行才能够保证为单位效益做出贡献。把这些的工作交给专家，xxxxxx 不要需要为设备的故障操心。尽管专业的外包服务的出现是源于降低单位在信息系统运营维护方面的日常开支，缩减管理成本，但是现在 xxxxxx 选择外包服务更多的是出于培育 xxxxxx 核心 竞争力的考虑。xxxxxx 将更多的精力和资源投入到自己擅长的核心业务中，而辅助性的业务、非核心的业务则交给外部的专业人士来承担，以获得更高的整体运营效率。维护外包服务正成为 xxxxxx 实施长期发展战略的重要选择。因此专业的系统维护外包服务是现代 xxxxxx 必不可少合作伙伴，更是明智选择。将根据 x

5、xxxxx 的需要，提供全面的会议系统维护服务，使 xxxxxx 以较低的成本换来较为稳定的系统性能，以最好的性能价格比保证 xxxxxx 计算机系统的正常使用，解除您的后顾之忧，使 xxxxxx 专注于发展自己的事业，在自己的专业领域不断前进。备品备件备品备件 序号 备品备件一览表 设备名称 规格规格型号 备件 数量 单位 1 投影机 ID R600+灯泡 1 只 2 DLP 工程投影机 HD405 灯泡 2 只 3 手写屏幕 新帝 12WX 手写笔 1 只 4 主席发言话筒 CM4410P 主席发言话筒 1 只 5 代表发言话筒 DM4410P 代表发言话筒 2 只 6 16路调音台 16

6、04 调音台 1 台 7 DVD机 393 DVD 1 台 8 电容式鹅颈话筒 MX418D/C 鹅颈话筒 1 只 9 无线手持话筒 PGX24E/SM58 无线话筒 1 套 10 全频吸顶音箱 CV6T 全频吸顶音箱 2 只 11 时序电源 PRS1820 时序电源 1 台 工具和测试仪工具和测试仪器器 序号 工具名称 品牌 型号 数量 单位 备注 1 电工绝缘钢丝钳 德国威汉 180mm 2 把 2 电工绝缘斜口钳 德国威汉 160mm 2 把 3 电工绝缘剥线钳 德国威汉 160mm 2 把 4 一字螺丝起子 德国威汉 X100 mm 2 把 5 一字螺丝起子 德国威汉 x 125 mm

7、 2 把 6 十字螺丝起子 德国威汉 PH 1 2 把 7 十字螺丝起子 德国威汉 PH 2 2 把 8 电笔 德国威汉 255-3 2 把 9 弹仓式起子头套筒 德国威汉 380 25 系列 1 套 10 万能起子头盒 德国威汉 十字/米字/星型）1 套 11 卷尺 鲁班*25mm 2 把 12 电气绝缘胶带 3M 阻燃/无铅 1600#10 卷 13 手电钻 BOSCH GBM 350 RE 1 把 14 活动扳手 宝工 4(100mm)1 把 15 内六角扳手 老 A LA310209 1 套 16 可调温恒温烙铁 广州黄花 2 把 17 免洗活性焊丝 美国阿尔法 ALPHA 2 卷 1

8、8 网络压线钳 罗宾汉 RKY-328 1 把 19 网络水晶头 安普 八芯 8P8C 100 只 20 数字万用表 优利德 UNI-T UT60H 1 只 21 网络测线仪 能手 八芯 8P8C 1 套 第二章：第二章：服务的维护方法与保障机制服务的维护方法与保障机制 维护方式及流程维护方式及流程 维护内容及流程简述维护内容及流程简述 1、电话远程维护：A、指导进行常规检查、处理一般故障 B、判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务 2、上门现场服务：A、查看现场，判断类别，报告相关技术问题 B、救助实施，完毕清理现场，有始有终。C、填写维护报告单，让甲方工程师确认签名。3、外包服务合

9、同签订后，公司将对客户所有的信息系统进行一次全面的检 测及整理，规范并出具相关的文档资料及管理规章制度，供客户备档。将根据工作内容安排专业的工程师为客户进行全面的服务。公司继续向委托方（客户）提 供系统升级，扩展，设备选型方面的咨询服务，如果是对现有设备进行升级，将 不再另外收取费用（设备购买费用另计）。4、每月巡检：每月固定上门巡检一次，检查音箱,功放，调音台，中控、摄像机、麦克风等设备的使用状况，集中处理相关故障，并严格按照相关表格填写会议室及各设备的运行状况，并做出分析意见与建议。5、技术培训：不定时对会议室扩声系统的使用进行现场培训。6、紧急维护：电话联系，特殊情况随时待命，工作日提供

10、 5*8 小时服务，响应到位起 24 小时 内对用户需求提出产生原因及具体解决方案。维护服务方式维护服务方式 电话报障上门服务电话报障上门服务 xxxxxx 设备出现问题或故障，通过电话及邮件方式申报故障；故障受理后维护组人员在规定的时间内作出响应；先通过电话指导进行常规检查、处理一般故障；判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务；查看现场，判断类别，报告相关技术问题；救助实施，完毕清理现场，有始有终；填写维护报告单，让甲方工程师确认签名 人员长驻服务人员长驻服务 xxxxxx 内建立服务中心，派驻专业人员与队伍来保证对客户的及时服务；xxxxxx 设备出现问题或故障，直接对长驻人员申报

11、故障；维护人员根据反应情况，马上作出处理及给予回复；判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务；查看现场情况，判断类别，报告相关技术问题；故障实施处理，完毕后清理现场；填写维护报告单；填写相关日志报告，存案留底。xxxxxx 设备出现问题或故障 通过客服热线电话、客服办公点申报故障 维护人员根据反应情况，马上作出处理及给予回复，判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务 查看现场情况，判断类别，报告相关技术问题 故障实施处理，完毕后清理现场 填写维护报告单 填写相关日志报告，存案留底 根据会议室现场的具体情况，结合会议室设备的实际需要，我公司遣派工程师人员长驻。服务方式，提供 5*8

12、小时的即时响应服务，更及时更快速的作出处理。设备每月定检计划设备每月定检计划 每月对设备定检一次，检查麦克风、调音台、功放机、中控。测试记录各设备的运行状态，如正常，则在对应的维护检查表内写测试数据，如有异常，则在表格内写测试数据，在备注栏内写原因；并在遗留问题中总结测 试结果。对非测试项目的问题在检修过程中是否发现新的问题及对内容作填写，同时在相应的设备记录表上填写详细的异常内容，并按相关规定进行处理。维护人员安排维护人员安排 中心目前有专职售后服务工程师 10 名，随时处理用户的故障投诉、技术咨 询、客户需求与建议、客户关怀等多种集中受理业务，充分保证客户单位在本地能够得到良好的、快速的、

13、完善的售后服务。如提供人员长驻服务方式的 xxxxxx，将根据 xxxxxx 的设备情况、服务内容作出专 业技术分析后，合理调配人员到 xxxxxx 中去。根据现场的具体情况，暂定需要 1名维护工程师。（具体实施过程中，人员数量上将根据 xxxxxx 的实际情况安排。）维护人员组织架构维护人员组织架构 项目经理 项目负责人 质量安全监督员 维护工作组成员 设备维修及更换流程设备维修及更换流程 甲方与我公司签订维护合同后，维护内容中的设备，在维护合同内出现损坏需要维修或更换，将由我公司代为负责处理。保修期内返厂维修：指 xxxxxx 需要维修或更换的设备在厂家规定标准保修期 内，坏件返回工厂维修

14、，维护人员跟进全返厂维修过程，直至设备正常投入 使用。保修期外返厂维修：对已过保修期的坏件，由维护人员联系厂家，跟据厂家 的维修费用收费要求向甲方提交设备维修费用申请报告，获得批准后维 护人员将坏件送工厂维修，跟进全过程，直至设备正常投入使用。新设备产品购买：如果客户需要我公司购买硬件配置，我公司将提供产品的 规格、价格供了客户参考；若我公司购买的硬件产品，我方将保证产品的质 量与成本。（维修或更换设备中的维修费和设备费由甲方支付）故障等级划分及服务标准：故障等级划分及服务标准：针对各系统的实际情况及具体需求，制订具体的维护本标准和方案，包括故障恢复，灾难恢复、维护信息管理档案、紧急维护维修方

15、案、备件提供等。并对维修、维护记录建档；进行定期维护的，每次维护应提交维护检测报告由用 户代表确认。响应要求：设备有故障或用户方有技术支援方面的需求时，工程师及时响应到位。响应到位起 24 小时内对有关需求提出产生原因及具体解决方案、维修费用报价等书面报告，供用户参考决定。如需原厂检修方可确定的重大故障，我司在三天内提供厂家报告及预算，属关键部件故障的，我司及厂家应根据用户的工作需要安排维修人员加班检修。维修工期要求：维修设备自用户确认维修方案起，境内维修、更换处理的，应在十个工作日内完成，境外维修、处理的在二十个工作日内完成（服务器需送 原厂维修的，三十个工作日内完成,特殊情况需延长工期的，

16、并征求用户方的认 可同意）。维修设备保证按时送修及返回交付使用，逾期不能修复返回的，免费提供同级备件供采购人使用。对用户各系统作定期检修和维护工作，不少于每个月一次。特别是计算机 网络系统、监控系统、会议系统加强检修和维护力度（如监控系统的测 试，摄像枪的保养、清洁等）。如遇重要会议、重大活动或其他紧急情况，用户要求我司提供技术支持及派员驻场协助的，一年在 100 小时以内的，由我司免费提供，超出部分按本次采购议定价格另收费。故障级别 定义 响应时间 一级故障 主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。1小时内响应解决问题，及时完成使用要求。二级故障

17、 主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。三级故障 主要指设备在运行中出现的直接影响服 务，导致系统性能或服务部分退化的故障。四级故障 主要指设备在运行中出现的，断续或间接 地影响系统功能和服务的故障。、培训目标：对相关人员进行应用功能培训，使其能熟练使用本系统完成日常业务、统计分析、系统维护。培训方法：为用户提供全面技术讲解，通过讲练相结合的教学方式让用户学员学习本系统的硬件、软件方面的原理、安装调试等基本知识，以及让维护人员学习本系统的日常维护知识，提高对本系统的操作技能。整个培训过程由本公司提供课程大纲，技术文件、图纸，

18、培训手册等有关培训资料。宕机恢复宕机恢复 宕机恢复是指用户在本公司提供维护服务期间，遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪的一级故障时，将提供全力的技术支持和帮助，派工程师以最快时间协助用户进行系统恢复。委派专人在携带备用设备赶到现场，在到达现场后将设备尽快恢复正常。在宕机恢复结束以后，工程师向用户提交一份故障解决的书面分析报告。备机提供需结合甲方设备情况另订一份备机清单及实施计划。服务保证及维护标准服务保证及维护标准 服务保证服务保证 为客户提供为期三年以上的外包订制服务。在此期间，用户遇到任何问题，都可以通过电子邮件、客服的 7*24 小时热线电话、网络等联系方式获得及时服

19、务支持。从客户和我公司签订合同之日起，我公司将有专业工程师提供每月一次的主动上门服务（将对用户的系统进行全面的检测，维护）。努力做到将客户的各种故障消灭在萌芽状态。每次维护工作结束后，将有我公司出具相应的服务报告，并由客户签字认可。对于较为复杂的情况及突发事件（如中控失灵，音响损坏），我公司还会根据客户的情况，增加相应的服务工程师进行现场维护。项目质量、安全管理项目质量、安全管理 质量目标及措施质量目标及措施 质量目标质量目标 公司的质量方针 依靠 ISO 质量体系的有效运行，实行科学的管理，向顾客提供符合合同要求 的安装、维护业务和满意的质量跟踪服务。维护质量目标所有维护工作和分部巡检工作合

20、格率 100%优良品质率大于 98%最终达到优质工程标准。质量管理组织机构及主要职责质量管理组织机构及主要职责 为确保维护工程定期实施，优质安全地进行，在维护合同期限内最终令客户 100满意完成维护工程，并达到优质工程的要求，我公司将采取由项目经理进 行综合管理和统一指挥形式，委派施工经验丰富、优秀的工程管理人员、技术骨 干组成维护项目小组，进行全面工程管理、全面协调，形成强有力的管理机构。2、质量管理部门的主要职责 1）项目经理 项目经理为维护工程质量第一质量责任人，对本维护工程的质量体系正确有效运作负责；确定维护工程质量方针和质量目标，确保维护工程的完满实现；负责维护工程项目质量体系所需要

21、资源配备；负责维护工程项目质量责任的考核及奖罚；具体负责维护工程项目质量体系的运作；负责审核批准维护工作手册、技术措施、安全措施；负责执行项目法人、监理工程师、客户（甲方）对维护工程的有关通知和要求；负责维护工程的质量跟踪、客户满意度跟踪、维护工作质量定期检验；2）项目负责人 在项目经理的领导下，负责组织编制项目质量计划和各维护工作质量、技术措施、安全措施；参加维护工作要求、标准会审及技术交底、安全交底；主持质量检验工作，参与、监督、检查、指导维护工程实施；负责组织维护工作交接、总结及时验；组织维护工作质量的评审，组织不合格工作及存在不合格原因分析，负 责制定纠正和预防措施；3）维护工作组成员

22、 掌握维护工作各项质量要求、标准，严格安装甲方制定的各项管理制度 和施工安全技术措施的执行，并纠正违章作业；坚持三级验收制度，维护工作完成后施工小组人员进行记录、自检、验收合格，将工作完成时间报告项目负责人；做好维护工作记录，确保维护工作记录的准确性、完整性；质量保证体系质量保证体系 公司实行各级行政一把手对工程质量负责制度，实行“谁主管谁负责”的原则。项目经理是本工程质量的第一责任者，技术负责人对工程质量工作负有技术责任；项目经理必须亲自抓质量工作，做到思想到位，责任到位，工作到位；并 认真落实 xxxxxx的质量管理手册、质量目标和质量管理计划；要定期或不定期的组 织有关技术人员对工程质量

23、进行检查、定期向公司领导和质量管理负责人汇报工 程项目的质量情况；要积极支持和采用先进的施工工艺和施工机具，要积极开展 创“无质量通病工程”活动。质量管理及安全员，强化项目质量管理职能。施工班组指定不脱产的质检人员，协助队长把好质量关，督促班组执行质量自检、专检、检验检，坚持上道 工序达不到合格标准，下道工序不得施工。严守操作规程和技术规定，发现质量 问题按有关规定及时处理。质量管理措施质量管理措施 根据实际情况制定一个质量管理实施细节方案，进一步明确各级人员的职责。从实际出发加强对员工的质量意识教育，认真组织学习相关的维护制度和与工程质量有关的其他现有国家标准或电力行业标准。同时在整个维护工

24、作过程 中，坚持“顾客至上，质量第一”的方针，为顾客做好合同期内的设备维护工作。1、项目实施准备阶段的质量管理 认真做好技术交底工作，按维护任务交待清楚有关技术资料、工作流程、关键性技术要点、质量标准、现场情况等，保证所有施工人员对各自工序或工作的技术要求、质量要求有充分认识、并做好交底记录。所用机械设备、仪表、工具、量具、要按规定定期检验，使装备处于良好的技术状态。对于超过规定期限未有检验的，或检验不合格的施工机械设备，坚决不准使用，如违反，追究当事人的责任。2、项目实施过程中的质量管理 严格安照甲方要求的维护工作内容、标准、要求来开展相关设备维护工作。各维护队员在实际的维护过程中如发现对维

25、护要求有疑问时，应及时向 项目负责人或相关的技术人员了解清楚后，方可进行设备维护，严禁擅自修 改维护内容及标准要求，如发现此类现象，严格按公司的安全质量管理办法 进行处罚。认真贯彻维护工作程序，严格执行施工组织设计方案和施工操作规程及 有关技术规范，按照相关管理规定的要求施工。在维护工作的全过程中，搞好维护工作完成情况、维护质量检查和复核 工作，做好维护工作的记录，健全工程维护档案。维护工作过程中要使每一个参与维护工作的人员都明确自己在质量工 作上应付的责任。分工要明确，质量责任要层层落实，其关键是要落实到维 护工作人员，不符合上岗条件的工人不得上岗，从制度上强化执行质量责任 的自觉性。质检负

26、责人应定期和不定期的对维护组的维护工作质量检查，对检查的 情况应做好详细的记录，发现质量问题应及时提出并督促相关维护组进行消 缺。质量管理及验收标准质量管理及验收标准 在维护工作中要严格执行维护制度相关要求及有关施工质量、验收标准、质 量检验及评定标准等规定的要求。质量保证技术措施质量保证技术措施 1、技术保证措施 1）技术交底制度 技术交底的目的是是工程管理和作业人员了解掌握施工方案、工艺要求、工程内容、技术标准、施工程序、质量标准、工期要求、安全要求、安全措施等，做到心中有数。安全目标及措施安全目标及措施 工程安全管理组织机构及主要职责工程安全管理组织机构及主要职责 项目经理 项目负责人

27、质量安全监督员 维护组安全员 工程安全管理人员的职责工程安全管理人员的职责 1、项目经理 是维护工程安全施工的第一责任者，对整个维护工程安全施工负全面领 导责任；主持维护工程的安全工作例会；分析维护工作的安全措施落实情况；总 结安全工作经验；审批重要施工安全技术措施；在维护工程开展过程中，组织并参加安全工作大检查，总结推广安全文 明施工经验，批准重大、特殊维护项目、工作的施工技术措施。2、项目负责人的职责 对本维护工程的安全技术工作负直接领导责任；参与编写和审核本工程的施工技术措施；督促管理部门做好文明维护施工工作；组织安全施工大检查；负责本工程项目安全责任的考核及奖罚；现场监督指导重大、特殊

28、维护项目的施工；解决重大的安全技术问题。3、质量安全监督员 参与施工安全技术措施的编写并组织实施、监督执行；对现场维护人员进行安全教育和培训；贯彻执行安全工作规程，监督检查工作现场安全文明施工；及时、准确地编写安全简报；参加工程中的安全大检查，对查出的问题 督促整改，对重大、特殊维护项目施工亲临现场指导。4、维护组安全员 全面负责本组的安全文明施工；维护项目开工前，组织本组人员接受安全技术交底并签字，负责本组安 全施工条件的检查和落实；定期开展安全学习、讨论会，及时指出不安全因素并加以改正；对发生 安全事故及时上报。管理及监督计划管理及监督计划 只有有效的管理制度，才能为客户提供优质的售后服务

29、。在售后服务方面，我们制定以下管理制度：维护管理维护管理 我们将详细记录每次维护的人员、时间、内容及结果，记录在案，以便于检 查和监督问题解决的进度情况。维护计划表：第五会议室维护保养时间计划安排第五会议室维护保养时间计划安排 序号 维护保养项目 第五会议室维护保养时间计划安排 备注 设备名称 规格规格型号 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 1 投影机 ID R600+2 拼接处理器 PRO VIEW3000 3 AV矩阵切换器 MAV Plus 128 AV 4 矩阵切换器 CrossPoint300128 5 图像解析度转换器 DVS304 6 实物摄像展示台 VZ-9PULS 7

30、 高清摄像头 EYE-10 8 全景摄像机 EVI-D70P 9 电视调谐器 10 DVD机 393 11 会议录直点播主机 12 电容式鹅颈话筒 MX418D/C 13 无线手持话筒 PGX24E/SM58 14 8路会议话筒混音台 SCM810 15 全频吸顶音箱 CV6T 16 音箱功放 CAZ1400 17 16 路 4编组调音台 1604 18 数字音频矩阵 DX810 19 反馈抑制器 DFR22 20 8路时序电源 I208 21 LED文字显示屏 6000mm*500mm 双基色 22 会议录播服务器 P4 双网卡 23 双总线控制主机 AV2 24 有线 10寸彩色触摸屏 T

31、PS-4000 25 控制电脑 P4 26 主会场会议终端 VSX 8000 27 电视墙服务器 8 路 填表说明：1、上述所列维护保养项目各服务中心可自行予以增减；对本服务中心没有的项目可不予填写；2、工作方式为“检查”、“保养”、“调试”“维修”、等，根据维保项目的具体情况制定；3、每月的维保事项需要进一步细化，另行制定当月的具体实施计划，并将执行情况记录于相关记录上；批准/日期：审核/日期：制表/日期：第八会议室维护保养时间计划安排第八会议室维护保养时间计划安排 维护保养项目 第八会议室维护保养时间计划安排 序号 设备名称 规格规格型号 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 备注 1

32、 120 寸光学屏幕 DNP 120 2 DLP 工程投影机 HD405 3 DVI多屏图像处理器 MGP464 4 17 寸手写液晶显示器 17 寸 16：9（740NW）5 桌面升降器 17 寸超薄 6 微型电脑主机 Compaq dx7400 系列 7 24 口网络交换机 WS-C3560G-24 8 高清矩阵切换器 450 Plus 2424 HV 9 图像解DVS304 析度转换器 10 手写屏幕 新帝12WX 11 网络型控制主机 NI3100 12 10 寸触摸屏 NXT-CV10 13 继电器控制箱控制器 8 路 14 手拉手发言主机 CU4005 15 主席发言话筒 CM44

33、10P 16 代表发言话筒 DM4410P 17 16 路调音台 1604 18 数字音频矩阵主机 DX810 19 时序电源 PRS1820 20 DVR 录像机 650H 填表说明：1、上述所列维护保养项目各服务中心可自行予以增减；对本服务中心没有的项目可不予填写；2、工作方式为“检查”、“保养”、“调试”“维修”、等，根据维保项目的具体情况制定；3、每月的维保事项需要进一步细化，另行制定当月的具体实施计划，并将执行情况记录于相关记录上；批准/日期：审核/日期：制表/日期：投诉管理投诉管理 我们将设立投诉接纳人员，负责收集用户对我公司服务的投诉，客户可以通 过 Email、投诉热线或其它方式对我公司服务不满的地方提出投诉，我公司的投 诉接纳人员将投诉记录在案，并提交给售后服务经理，售后服务经理确认投诉，处理并监督改正，将处理结果通过 Email 或其它方式发送到用户处。投诉服务流 程如