客户管理业务员教材专题十三识别客户的利益点.docx

1、客户管理业务员教材专题十三识别客户的利益点（客户管理）业务员教材专题十三识别客户的利益点业务员课件专题十二：识别客户的利益点将特性转换成利益的技巧大家已经知道了，产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手：如流线型的设计。每壹样产品均有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存于产品身上。而产品的优点则是指产品特性的利点，如：棉的衣服能吸汗、毛的温暖、丝的较轻；传真机有记忆装置，能自动传递到设定的多数对象；组合的隔间能随时移动等。特殊利益指的是能满足客

2、户本身特殊的需求，例如：您每天均要和国外各分公司联络，因此使用传真机的速度较快，能节省大量的国际电话费。牙膏有苹果的香味，闻起来很香，让您家的小朋友每天均喜欢刷牙，可避免牙齿被蛀。这双鞋是设计于正式场合穿的，但鞋底非常柔软富有弹性，很适合步行上下班的您来穿。特性及优点是以厂商设计、生产产品的角度，赋予商品的特性及优点能满足目标市场客户层的喜好，但不可否认的壹个事实是每位客户均有不同的购买动机，真正影响客户购买决定因素，绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特性和优点，若不能让客户知道或客户不认为会使用到，再好的特性及优点，对客户而言，均不能称为利益。反之，若您能发掘客户的

3、特殊需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的特殊需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就有无穷的价值，这也是销售人员们存于的价值，否则根本不需要有销售人员。而销售人员对客户最大的贡献，就是能够满足客户的特殊需求或帮助客户购得最大的满足。如何让客户得到最大的满足呢？销售人员带给客户累积的特殊利益愈多，客户愈能得到最大的满足。也就是说，我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧，具体步骤如下：步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求；步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；步骤3：介绍产品的特性(说明产品的及特点)；步骤4：介绍产品的优点(说明功能及特点的优点)；步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足

4、客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。为客户寻找购买的理由想想见为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢？其实A、B俩家公司的投保条件几乎壹样。您为什么把钱存于A银行而不存于B银行呢？A、B俩家银行的利率是壹样的。为什么您喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜，您仔细想想见，当您决定购买壹些东西时，是不是有时候您很清楚您购买的理由？有些东西也许您事先也没想到要购买，可是壹旦您决定购买时，总是有壹些理由支持您去做这件事。我们再仔细推敲壹下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如我壹个朋友最近换了壹台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车均是车子的优点，但真正的理由是她路边停车的技术

5、太差，常常均因停车技术不好而发生尴尬的事情，这种微型车，车身较短，它能完全解决我这位朋友停车技术差的困扰，她就是因为这个利益点才决定购买的。因此，我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。充分了解壹个人购买东西有哪些可能的理由，能帮助您提早找出客户关心的利益点。您可从九个方面了解壹般人购买商品的理由：1、商品给他的整体印象广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们均满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。针对这些人，您于销售时，不妨从此处着手试探潜于

6、客户最关心的利益点是否于此。2、成长欲、成功欲成长欲、成功欲是人类需求的壹种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑；想要成为专业的经纪人，就会参加壹些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是于满足个人成长的需求，这种需求是这些人关心的利益点。3、安全、安心满足个人安全、安心而设计的有形、无形的产品不可胜数。无形的产品如各种保险，有形的产品如防火的建材。安全、安心也是潜于客户选购产品经常会考虑的理由之壹。壹位销售小孩玩具的销售人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，可是只要于关键时机，巧妙地

7、告诉家长，某个玩具于设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎均立刻决定购买。4、人际关系人际关系也是壹项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。5、便利便利是带给个人利益的壹个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性是打动许多人购买的关键因素。6、系统化随着电子技术的革新，当下许多企业均不遗余力地进行着工厂自动化、办公室自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、打印机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍均以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例

8、子。其它如音响、保安等系统化均是客户能引起关心的利点。7、兴趣、嗜好您销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合于壹起，抓住这点诉求，壹定能让双方尽欢。8、价格价格也客户选购产品的理由之壹，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐于价格上能满足他的商品，否则您只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。9、服务服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之壹。之上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您销售的利益点，您和客户的沟通才会有

9、交集。成功导航：产品特性转换成特殊利益的销售话语范例客户特殊需求特性优点特殊利益银行柜台希望主动更换客户使用的原子笔，不要等到写不出来时，由客户告知才更换，造成银行服务品质差、管理不善的印象。透明原子笔。能见得见原子笔油墨的使用情况。您清楚地见出原子笔的油墨仍能使用多久，能让您简单地进行主动更换的动作，让客户于贵银行绝对不会发生写不出字的情况。这个小动作就能让贵银行于服务客户的管理品质上，赢得客户的信誉。情报单位，使用传真机接收资料时，不希望被第三者见到，以免信息泄露出去。传真机附记忆装置，需密码才能将资料印出来指定人接收，防止资料外泄贵单位机密性的传真文件特别多，若每次均事先联络后，再守于传

10、真机旁接收资料实于费时费力。本企业的型传真机，附有记忆装置，且有用密码指定专人接收的软件设计，透过这种方式接收资料，您再也不用耽心资料外泄的问题。客户的头皮屑特别多，常常于开会或用餐时无意间搔抓，而让头皮屑坠落四处，造成尬尴的场面。洗发精能将头皮屑固定于发根头皮屑不易见到，且不易掉落头皮屑是很多人均困扰的问题，但目前也没有任何药物能清除或减少头皮屑。这种洗发精除了能清除污垢、滋润头发外，它仍能将头皮屑附着于发根上，须以水清洗才会掉落，能让您于任何场合中均不再为恼人的头皮屑伤脑筋了！客户经常开车到各地洽谈业务，有时需要于车上过夜或做较长时间的休息。车子的座椅能180度平放能躺下休息您见，这个座椅

11、能180度地平放，当您长途驾驶感到疲惫，想要休息片刻时，您能很舒适地躺下做充分的休息，让您迅速解除疲劳，精神百倍。特性、优点、特殊利益的转换是发挥“销售成为您的习惯，让它变成您的壹种自然反应后，您就能成为壹位名符其实的成功销售人员。特性、优点、特殊利益的练习下面我们针对特性、优点、特殊利益做壹些练习测验。请拿出回答纸，做好测验后，您可参考练习答案纸核对结果。下列哪些是产品的特性，哪些是产品的优点，哪些是产品的特殊利益：1、这个复印机有十个刻度，能够调整复印机的浓淡度。特性：优点：特殊利益：2、不管任何原稿，您均可调整浓淡度，而印出非常清楚的副本。特性：优点：特殊利益：3、贵部门经常要提供剪报的

12、资料给您的客户参考，您只要选择“2”这个浓淡调整度，就能够去掉报纸的底色，让客户有壹份干净漂亮的副本阅读。特性：优点：特殊利益：4、这辆车的行李厢容量为350公升。特性：优点：特殊利益：5、车内有中央控制门锁，集中控制，能够增加车辆和乘客的安全性。特性：优点：特殊利益：6、这种奶粉含有高单位的钙质。特性：优点：特殊利益：7、这台空气清新机的风扇很小，非常的安静，放于会议室，绝对不会影响到会议的交谈。特性：优点：特殊利益：8、这台洗衣机最大容量每次可洗12公斤。特性：优点：特殊利益：9、这间房子附近有许多学校，上学非常方便。特性：优点：特殊利益：10、这间店面靠近学校，您能够做学生的生意。特性：

13、优点：特殊利益：11、王先生，您每个月要上网200个小时，如果您换用这台高速度的数据机，不单能够提升您上网的工作效率，您俩个月节省的电话费，就能够支付这台数据机的费用了。特性：优点：特殊利益：12、这个保险的设计能够满足客户保障以及储蓄的双重需求。特性：优点：特殊利益：13、这间房子是三房俩厅，俩套卫生设备，且有标准的隔间。特性：优点：特殊利益：14、这辆车的内外俩面均采用镀锌的钢板，能防水防锈。特性：优点：特殊利益：15、张先生，您也提过，车内的音响常被偷，我们的音响安装后呢，需要输入个人密码才能启动，那么，平常的音响上有提示灯闪烁不灭，小偷只要见到是我们的音响，绝对会知难而退的，您再也不用

14、担心音响遭窍的问题了。特性：优点：特殊利益：16、赵先生，您选择亮丽色系的地砖，能够让您的院子见起来较大，虽然您自己不太喜欢这种颜色，那么想想见，如果它能够加速让您的房子卖掉，您是否考虑亮丽色系的地砖呢？特性：优点：特殊利益：17、这是低卡路里的食品，吃再多也不用担心发胖。特性：优点：特殊利益：18、这台机器具有电话以及传真的功能。特性：优点：特殊利益：19、后座装有暗锁，能够防止车子行进中，小孩子打开车门，发生危险。特性：优点：特殊利益：答案：1、特性2、优点3、特殊利益4、特性5、优点6、特性7、优点8、特性9、优点10、优点11、特殊利益12、优点13、特性14、优点15、特殊利益16、特殊利益17、优点18、特性19、优点