融创案场销售管理制度.docx

1、融创案场销售管理制度融创现场销售管理制度（2013年6月草稿）第一部分：人员编制及岗位职责第二部分：行政管理制度一、人事制度二、行为规范三、礼仪规范四、现场管理制度五、考勤管理规范六、会议管理规范第三部分：业务管理规范一、日常业务管理1、现场接待流程2、电话接听、记录规范3、客户接待、记录规范4、签约、认购工作流程二、客户确认及佣金制度阅后签字处：第一部分人员编制及岗位职责一、人员构成全体人员： 销售总监销售经理 销售代表 客户服务组成员： 二、岗位职责【营销部】负责签约、贷款、审计、产权等工作；参加销售体的各种会议；负责客户投诉处理单的接受与解决工作；负责协调本部门与开发商其他部门的各项业务

2、联系及协调工作。销售总监负责与公司职能负责人沟通对接，传达公司行政命令并贯彻执行负责项目全面销售管理工作负责销售策略、销售计划的制定和实施，确保销售任务的完成负责制定月度和阶段性销售计划负责监测现场提报的各类统计报表分析，并提出指导性意见负责确保客户满意度，对客户投诉等突发事件及时上报并妥善处理项目组管理人员的指导、培训、考核及分工安排、调遣，并随时向公司汇报负责对销售管理人员进行评定（月度或季度）负责项目筹备（开盘策略、价格策略、广告策略、包装策略等重要营销方案的制定和实施工作）负责策划报告的组织、编制、汇报、安排等参加各类会议、并提出指导性意见与建议负责与公司内部资源的协调与对接，必要时给

3、予项目营销支持组织安排本项目所需信息的收集和分析工作负责项目重要会议的组织安排负责项目重要信息及管理制度在本项目组的传达享有对销售体内下属进行考核、奖惩及向上级领导建议调整的权利【销售经理】具备条件：坚持原则执行力和推动力主动性协调力文字处理能力销售经理是各案推动执行者，他在总监的指导下，全面负责个案的销售并且管理现场的日常工作。负责与销售总监进行工作对接；负责所属销售团队的全面销售管理工作；负责销售方案的执行，完成销售任务；负责传达公司行政命令及贯彻执行；参加销售体组织的各种会议（周、月）；参与销售策略、销售计划及人员的制定并组织实施；定期组织所属团队对项目的周边进行深入的市场调查；针对来访

4、、来电客户做客户分析，对成交及未成交经典客户做团队分享；每月负责进行销售分析和计划总结；负责培训课程并考核销售代表，负责提高团队的服务水平及销售技巧；负责调动团队的工作热情及工作积极性；帮助销售代表解决客户投诉问题并及时向上汇报处理结果或解决意见负责现场销售控制和现场SP整体氛围的带动；协助销售助理统计业绩提成，并报请公司核查；负责制定销售代表的月度业务计划及内部考核标准，并按月评定；负责房号、销控、销售价格、折扣等楼盘管理的监督工作；负责项目重要信息及管理制度在本组内的传达；负责确保客户满意度，将突发事件及客户投诉问题及时向上级领导反映；负责与相关部门及业务外围合作单位的协调工作，保证销售流

5、程的顺畅和回款的及时；享有对销售代表进行考核、奖惩及向领导建议调整的权利；参与各类销售流程的制定，并能辅助实施；负责安排、组织销售代表按要求完成销售工作负责督促指导销售代表的日常工作流程，督促业绩目标及任务的达成负责售楼处及现场形象和设施维护，售楼处设备及物品的监督管理负责协助销售代表完成客户接待、购买及签约工作负责监督管理销售代表的日常纪律与考勤、负责人员排班负责鼓舞销售代表的工作热情及团队协作精神负责安排监督销售代表值班当天的来人、来电接待次序配合销售总监进行销售会议的组织和点评负责协助销售总监定期对销售代表进行培训，提高销售代表综合素质、技能负责配合销售总监对销售代表的业绩考核与淘汰，并

6、及时反应销售人员动态；负责提高团队的客户服务，确保客户满意度有效完成领导安排的其他临时性工作【销售代表】严格依照公司要求对产品本身了解，不得有欺骗客户或任何销售上的舞弊行为；熟知本项目情况及周边市场状况，做到灵活运用、对答如流并随时反馈市场信息；按照营销部布署的工作方针，负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、洽商工作，直至与客户将要签定合同，方可将该客户转交客服务组签约人员进行服务；按照营销部制定的各种制度、程序处理客户情况，并按时填写各种报单，报与上一级领导；负责催办收集贷款客户的各种贷款表格、协议的填写，并将相关贷款资料及贷款协议转交给办理贷款人员；负责将客户办理房本手续的所有资料转交给

7、客服务人员；负责通知客户各项开发商代办事宜的进程及结果，若客户出现违约现象的有义务通知该客户；严格按照轮班制度接待来电、来访客户，任何时候任何客户来访，在手头没有客户的情况下必须热情接待；负责协助上级领导完成对同地区可比项目的市场调查工作；负责协助上级领导做好对销售现场及销售资料的管理工作；负责自己客户及指派客户的联络、沟通、跟踪及催款工作；负责对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报经理；完成销售指标；负责开发老客户，协助公司建立完整的客户档案；协助客户及贷款人员办理贷款的各种事宜；认真完成上级领导交予的其它工作。【客服组】负责统计每日销售情况并整理收集的客户档案；

8、负责完成销售数据的统计工作，并填写公司要求的报表；负责完成每月的销售月报统计、成交客户分析；负责协助销售代表处理客户服务工作；负责协助销售主管完成沟通双方公司的工作；定期回公司参加助理理会，真实及时的反映业务体的工作状况；同时负责将公司的新颁布的规章制度传达到业务体。【客服人员】负责及时审核销售代表提供的客户资料制作商品房买卖合同签约通知单，。负责审查销售代表返回之已签合同及相关资料是否完备；负责复印客户资料、合同文本等，同时建立客户档案负责通知销售代表其客户交款签约之最晚时限；负责向了解客户预售登记及放贷情况，及时通知销售代表督促客户（一次性付款）领取已做预售登记的买卖合同；负责督促销售代表

9、提醒贷款客户在合同约定日期内办理贷款手续；及时将各类单据资料存档；认真完成公司领导交办的其他工作。负责为客户办理预售登记及产权过户手续；负责楼盘销售面积分摊原则的审批工作；负责与房地局各归口部门的公关工作及业务联系；负责购买印花税，办理交纳契税、公用维修基金、过户手续费等事务；负责销售面积的实测工作，并办理相关手续；负责通知、落实到具体销售代表其客户预售登记及产权过户的办理情况。第 二 部 分行 政 管 理 制 度第一章 人事管理热爱本职工作，遵守劳动纪律，维护公司利益，不做有损公司形象、声誉的事。一、新员工入职规定：需提前办理体检并取得体检证明（或持有效体检证明经人事部审核同意）。新员工上岗

10、前需到公司总部人事部办理入职前的相关手续到项目后接受专业和项目知识培训，考核通过后，持人事洽商表、体检证明、身份证复印件一份、学历证复印件一份、入职表、三张一寸免冠彩照到公司人事部办理入职手续，入职日为到岗日起计工资（未录用人员需交回一切培训资料）。试用期为2个月，执行试用工资，有突出贡献者，主管可提前予以转正申报。新员工转正后方可办理劳动关系，调档并享受公司福利。员工应如实填报本人履历及自然情况，如有地址迁移、通讯号码改变或其他情况需在两日内通知公司人事部二、离职规定：离职人员须至少提前7日向销售经理提出申请，并照常工作，经批准后办理交接手续，将客户及办公物品进行交接，经理签字确认后，方可到

11、公司办理正式离职手续，资料交接不全者，不予办理离职手续；已交接完毕但未经知会、逾期超过15天未到公司办理离职的，视离职人员自动放弃未结工资及佣金。离职人员需交接资料有：、未购有望客户及已购客户交接表、销售夹及办公用品、工牌、工服、名片等第二章 行为规范本规范的规定，为完全针对销售现场全体人员进行规范，其各级领导应本着义务及权利善尽职责，如有重大情节违反规定，公司将视情况采取相应的处分。上午上班时间为9：0012：00中午吃饭时间为12：0013：00下午上班时间为13：0018：00晚间据业务情况适当安排销售代表至 ；工作时间应着工装，保持清洁：1春秋季节销售人员统一穿着全套西服及衬衫。2夏季

12、销售人员统一穿着衬衫为上衣，另：女士改为穿西裙。3冬季销售人员统一穿着全套西服，并可视天气情况改穿毛衣衬底。女员工需淡妆上岗，不得涂重色指甲油、不得穿拖鞋、厚底鞋及露脚趾凉鞋、不得配戴夸张首饰、不得喷过于浓重的香水、头发不得染奇异色彩、如未按要求者不得上岗。统一佩带工牌 （如有丢失应及时向行政人员汇报），晨会时由主管人员检查，违者不得上岗。男员工需保持衬衫的衣袖、衣领清洁，并打领带；不得留胡须、过耳长发和染奇异颜色，保持精神饱满。如未按要求者不得上岗。个人内务均要求在更衣间或卫生间处理，不得在办公区域内换衣服、化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看报、如发生当即罚款20元。工作时间内，员工对同事及

13、领导要称呼职务，员工之间严禁称呼绰号。员工饮水应自备水杯。工作区内不得携带有气味食物，午餐时严禁食用如：大蒜、韭菜等食物，不得饮酒。手机及信息铃声严禁使用影响现场气氛的声响，并不得玩手机游戏及发短信聊天，违者罚款50元。不得拨打声讯台电话。工作时间内，严禁趴、卧、不雅观姿态和动作、言语，不得在卖场内大声喧哗、嬉闹打闹、聚众聊天。随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，每位销售代表在客户离开后应立刻清理洽谈桌面收存好自己的销售文件夹，保持销售大厅整洁，一经发现违反规定当即罚款20元。下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。轮休时间一旦确认，必须严格按照值班安排表

14、执行，如有变化，须提前通知经理，经同意后在安排好替班后方可轮休现场业务人员在上班和加班时间内未经经理许可不得擅离工作岗位外出，凡擅离岗位外出者以旷工一天论处。现场业务体人员在工作时间内因故必须外出者，须填写外出登记，写明外出事由、外出时间等，并需要得到主管签字同意，外出回来后，必须在外出登记上写明回到业务体的时间；外出而未登记者，以旷工一天计。上班时间内不得发生空岗现象，业务员需按顺序接电、接访，如发生空岗，组员及主管均当即罚款50元。参与项目的所有部门及人员，有义务不得泄露公司有关销售机密，若因个人行为造成公司名誉或其他利益损害，公司必须严格追究。业务体人员均需按项目体对外统一说辞执行，不得

15、发表对项目和公司形象不利的言辞；不得未经公司批准，将项目或公司有关文件、信息、客户资料向外界发布，或交给外部人员；不得擅自接受媒体访问或发表关于项目内部的情况，如有违反者予以开除处理。每日值班检查登记表检查内容问题及报修纪录1、销售资料是否齐全？上架？2、复印纸、传真纸是否齐全？3、后台各类审批表是否齐全？上架？4、沙盘模型：5、来电表、来访表、老客户来访表、客户问卷是否充足？6、销售大厅电话饮水机水杯谈判桌椅卫生间空调温度办公区桌面及卫生检查人：检查日期：第三章 礼仪规范在竞争激烈的时代里，销售人员“服务意识”必须深入人心，它也完完全全取代了任何商品的无形价值。具体规范如下：接听电话（三声之

16、内）时，必须使用标准语言，如“您好！西山壹号院！”。客户来访销售代表主动起身迎接，时间不得超过十五秒，并致问候语，销售代表按销售流程为客户讲解产品后应引导客户落座，吧台为客户倒水或沏咖啡。客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。对每一位看房客户，当班销售代表都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。员工要讲究文明礼貌，待人热情友好，不讲粗话、脏话。会见客人要准时，并必须面带微笑，举止大方、姿态端雅。对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、有礼，不以肤色种族、信仰、服饰取人。在与客

17、人谈话时，要注意坐、立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、插话、争辩，讲话声音要适度，有分寸，语气温和，文雅、不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不辩解，冷静对待，及时上报有关领导。对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客。在工作时间内，不准在办公室内大声喧哗、嬉戏、聊天、唱歌、听音乐、打电脑游戏、吃零食，也不准利用工作时间外出干私活。注意保持个人卫生，无汗味。上班时不得食用有异味的食品（如葱、蒜），保持口腔清洁；不得在工作日的早餐和午餐时饮酒。不准随地吐痰，乱扔纸屑、烟头、杂物。上班时间严禁在办公区域内吸烟。在客人面前不得修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、

18、化妆等。在大厅或样板间等较狭窄处遇见客户，必须侧身请客户先行，不得与客户抢道行走。与客人同行时，必须礼让，请客人先行。对寻人、问路人员，应热情迎接，使用问候用语“请问您有什么需要帮助的吗？”，主动帮助、引导客户、不得对客户视而不见。如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户的情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议，销售体将根据情节轻重对业务员进行100元至500元处罚，直到辞退。在接待客户时，应热情接待，但不得

19、泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。尊重主管上级领导，见面后主动打招呼，并配合领导的工作，如有违反者罚款50元。如有人来找公司领导或开发商的人，业务人员应积极引导，不得让其自己去找，如果谩怠来人遭到投诉，核实后，当天前台在场业务人员每人罚款50。随时注意自己的形象，因为销售个体代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度诚恳，语言亲切，博得客户的好感及信赖。客户离开时，业务员应起身相送至大门，并及时进行桌椅归位，清洁接待桌。公司领导进门和离开时，前台人员均须起立行注目礼。第四章 现场管理制度自觉维护销售现场的环境卫生，保持销售现场的整齐和清洁；如发现有故意破坏环境整洁者，销售经理有责任和

20、义务给予批评教育直至罚款等处罚。所有人员均要自觉爱护并节约使用销售现场的所有设备和物品销售代表应爱护销售工具（如复印机、传真机、销售资料等），不得浪费，并妥善保管自己的办公用品（如计算器等），如有损坏，必须及时通知修复或更换；如有遗失，销售代表必须承担相应责任。销售代表除必要的工作必须品可放置于个人抽屉中，其余私人用品一律不得带入办公区域。桌面放置物品如下：来电来访登记表、客户意向问卷、老客户来访表，其余物品（如：水杯、资料夹、名片、笔、私人物品）一律放于抽屉、桌下或其他地方。有客户至现场，原则上同组末访人员义务接待，同组人员不在时，在场人员有义务配合。进门即声明为同行市调的，由末访人员负责接

21、待，需以礼相待。严格执行来人、来电登记，并由经理监督，发现漏登错登的，每次罚款20元。接、打私人电话不得超过三分钟，违者罚款20元/人/次，价格表不得让客户带走。员工更衣柜为共同使用应保持清洁，不得在更衣柜顶部放置任何个人物品，不得存放公司或个人贵重物品，钥匙应妥善保管，不得私自加配或转交他人。第五章 考勤管理规定每日早9：00前签到， 9：10 前必须内务完毕由经理召开晨会；午餐休息时间为12：0013：00，晚上 18：00 点下班，平日安排值班至19：00；平日值班人员第二天上午可10：00上班客服部负责考勤统计，由销售经理签字确认上报公司，当月迟到第一次警告，第二次以上罚款50元，当月

22、累计迟到三次以上的，按旷工一日处理。午饭及晚饭用餐时，卖场应至少留有4个人值班，值班人员需提前用餐，于中午12：00前完成。所有职员上班需及时签到，不得代人签到或委托他人签到，如发现代签行为，当事双方扣罚50元；漏签三次按迟到一次计算。业务员迟到一次，警告处分；二次以上罚50元；三次以上（第四次起）当旷工计，扣罚一百。如未经销售经理同意而不来上班，或超假不上班，按旷工计算，扣罚200元。事假需亲自办理并需提前3天向经理请示，请事假三天内（含三天），经所在部门负责人批准；三天以上由所在部门负责人签署意见，报部门上级领导批准，事假扣除100日工资。如因病需治疗或需休养者，可请病假，病假按伟业员工手

23、册细则规定执行，请病假必须交验医院急诊证明。业务人员必须按规定执行休假，如未经销售经理批准私自休假者，按旷工处理。如在休息、病假、事假中，手机均需处于24小时开机状态。第六章 会议管理制度销售总监每周要开例会，将上周项目的销售及周报表等工作向公司领导进行全面的汇报，并将出现的问题及解决方案一并上报。销售经理开完例会后，召集各部门专案人员开会（视销售情况而定）。销售经理参加公司的每周一例会后，应及时将公司的资讯准确地传达给业务人员，保证沟通渠道的畅通。销售经理每日召集业务员参加例会，由经理检查仪容仪表和精神面貌，并对当日工作重点作出布置和指导。晚会时每个业务员总结本日工作及客户情况，对客户提出的

24、问题及时交汇意见，便于对外统一口径，把发现的问题尽早解决（9：15召开例会、17：30晚例会）销售部的例会需参加的员工，在没有特殊情况下，必须参加，不得无故缺席，如有特殊情况不能参加例会应提前向经理请示。开会期间，手机一律调成静音状态，不得聊天、吸烟，发短信，认真听取会议内容。会议期间有客户来访，需经批准方可离开会场，接待完客户应及时回到会场。每日会议纪要由主管指定人员记录，所有销售人员均需签字，未参会人员须于次日一早补签，补签时间不得超过次日早十点，漏签者罚款20元/次。销售经理参与的例会，应做记录及会议纪要，并在会后将会议所提出的问题或需要兄弟部门配合工作的事项及时上报给项目总监。广告例会

25、由项目策划负责记录会议纪要，并让双方签字后备档。第 三 部 分业 务 管 理 规 范第一章日常业务管理一、现场接待流程二、电话接听、记录规范销售热线只供给电话打入，打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。直线热线由销售代表采用分组轮班制度自觉执行。每组销售代表按排列顺序接听有效客户咨询电话。（有效电话是指咨询有关项目内容之电话，但事先明确为：广告、推销、市调、找人、公司内部业务电话的不计入有效电话之列。）销售人员接听电话的顺序应按照指定顺序进行，在有客户电话打进时，其他人应保持安静以避免对方感觉杂乱。销售代表接听电话时，必须三声之内拿起话筒，规范用语是“您好XXXX！”，之后详细解答客户

26、所询问的问题或了解客户需求。接电组无人接听时，在场业务员均有义务代为接听并记录。接听电话言谈标准；声音柔和，吐字清晰，语言准确，禁用口头禅。若属找人的电话，应回答：“请稍等”再行转接。若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。接电时应掌握重点、简单回答，并详细询问记录来电登记表上的客户信息和来源，并于当日晚例会前交至销售经理处存档。（17：30以后的客户记录记为次日）为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容简明扼要，可讲：“对不起，先生（小姐），这部是热线电话，方便的话能否留下您的电话，我稍后给您回复”。争取留下客户联络方式。热线电话内了解客户需求状况不宜谈太久，应约请客户至售楼现场

27、，须讲“希望您到售楼现场来参观，我叫，方便的话您把手机号留一下，我稍后把地址和我的联系方式短信发给您，您来之前，请打电话给我好吗？”，并于客户挂断电话后挂断手中电话。不可只根据电话内容做简单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视情节轻重，予以处罚。严禁懒散、消极的接听来电，一经发现立即停止一切业务接待工作。工作时间尽量不打私人电话，拨打私人电话不得超过三分钟，超过三分钟罚款20元/次，由各组经理严格管理，如经理玩忽职守，与当事人处理方法相同。严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拔打收费电话。销售代表需

28、认真如实录入客户资料，用以防止销售人员之间的客户撞单时作为依据。接听找某业务员的电话时，应回答：“请稍等，您是*客户吗”再行转叫，转接时要称“*，客户电话”。若所找业务员不在，则应客气地请对方留言或电话号码，并尽快通知该业务员回电。在接听同事的电话而他（她）不在场时，应说“对不起，他（她）今天（现在）暂时不在，我可以帮您吗，我是他（她）的同事，”严禁拿电话大声呼叫他人，也不可回答简单，粗暴而造成不好的影响，甚至丢失客户。在接听客户热线时，不得同时接听手机。三、客户接待，记录规范销售工具的准备：1、销售夹：每人应准备一套完整的销售资料，并将销售时介绍的销售流程、法律文件、户型图、装修标准等依次排

29、列，装于资料夹内，不便给客户看的资料和其他个人资料不得放在销售夹内。2、必备工具：名片夹、笔、便条、客户资料记录簿、计算器。3、表单：来访客户问卷前台必须有人值班，接待组无人时，接电组及时补位。每组业务人员按排列顺序轮班接待有效来访客户。（有效客户是指咨询有关项目内容之来访者，进门即声明为：找人、问路、推销、市调等不计为有效之列）但需礼貌对待，冷淡来访者或态度不礼貌的，一经发现立即停止其一切业务工作。在客户接进门口范围时，销售人员应该立刻起身（开门）相迎并微笑表示欢迎，并询问客户意向。在与客人对话时面带微笑，举止得体、落落大方，态度和蔼、不卑不亢，吐字清晰、措词文雅，声音平和、语速适中。首先须

30、询问客户是否联系过，如未询问者，罚停接访三天。如客户回答联系过，需询问原业务员姓名，并交由原销售代表接待，在帮客户去找业务员时，应先引导客户至沙盘处，若所找原业务员不在，应迅速联系末访代为接待，并向该业务员转述客户情况。如客户无法记起业务员名字，则由第一接访人正常接待。接待组人员需按排序轮流接待上门客户，设第一接访位，并及时补位，第一接访人临时不在或有老客户洽谈时，错过自己轮序接待的，过后不补。如为接待他人客户错过轮序的，可补接一次。接待人手不足时由经理接待，其次由接电组支援。当本人的老客户上门洽谈时，错过自己轮班接听电话及接待来访的机会的，将不再保留。个别销售人员在接待前看到来访人员，但明显不是购房客户时，有意当没有看见，对来访人员不理不睬，造成极坏影响。如发生上述情况，当即罚款100元/次。如发现客户是某位销售代表在其它项目时的客户或熟人，但该销售代表从未向客户介绍过现公司项目，且客户并未提及该销售代表名字，则该客户与该销售代表无关，应按序正常接待。遇业务员都在忙时，有客户来访，应主动上前与客户打招呼并通知主管安排接