民航乘务员国家职业标准.docx

1、民航乘务员国家职业标准民航乘务员国家职业标准1.职业概况1.1 职业名称民航乘务员。1.2 职业定义根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员。1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：五级民航乘务员（国家职业资格五级）、四级民航乘务员（国家职业资格四级）、三级民航乘务员（国家职业资格三级）、二级民航乘务员（国家职业资格二级）。1.4 职业环境飞机客舱内、常温、高空。 1.5 职业能力特征具有较强的表达能力和观察、分析、判断能力；具有一定的空间感和形体知觉、嗅觉；手指、手臂灵活，动作协调；身体无残疾，无重听，无口吃，无色盲、色弱，矫正视力在5.0以上；男性身高在1

2、.74m以上，女性身高在1.64m以上；无犯罪和不良记录。1.6 基本文化程度高中毕业（或同等学历）。1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：五级民航乘务员不少于300标准学时；四级民航乘务员不少于80标准学时；三级民航乘务员不少于80标准学时；二级民航乘务员不少于100标准学时。 1.7.2 培训教师培训五级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训四级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级民航乘务员的教师应具有本职业

3、二级职业资格证书（或三级职业资格证书3年以上）或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训二级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。1.7.3 培训场地设备应具有满足教学需要的培训教室、教学辅助设备；技能操作训练还应具备乘务训练模拟客舱、客舱应急设备，应急生存训练器材，舱门训练器，以及客舱服务用具和用品等。1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.2 申报条件五级民航乘务员（具备以下条件之一者）(1) 经本职业五级正规培训达规定标准学时数，并取得客舱乘务员训练合格证。(2) 在本职业连续见习工作1年（含）以上。 四级民

4、航乘务员（具备以下条件之一者）(1) 取得本职业五级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业四级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(2) 取得本职业五级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。(3) 连续从事本职业工作6年以上。(4) 中专（含）以上本专业及大专（含）以上非本专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上，经本职业四级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。三级民航乘务员（具备以下条件之一者(1) 取得本职业四级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(2) 取得本职业四级职业资格证书后，连续从事本

5、职业工作5年以上。 (3) 连续从事本职业工作10年以上。(4) 大专（含）以上本专业毕业生，连续从事本职业工作5年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。二级民航乘务员（具备以下条件之一者）(1) 取得本职业三级职业资格证书后，在重型宽体客机上担任带班乘务长5年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(2) 取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作9年以上。(3) 取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。1.8.3 鉴定方式分为理论知识考试和技能操作

6、考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用模拟现场操作和口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达到60分及以上者为合格。各级民航乘务员技能操作考核分为3-4个鉴定模块，每个模块的考核成绩均达到本模块分值的60%（含）以上为合格。二级民航乘务员还须进行综合评审。1.8.4 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:3，且不少于5名考评员；综合评审委员不少于5人。1.8.5 鉴定时间理论知识考试时间为90分钟；技能操作考核时间不少于40分钟；综合评审时间不少于30分钟。1.8.6 鉴定

7、场所设备理论知识考试在标准教室进行；技能操作考核在乘务模拟舱中进行。2.基本要求2.1 职业道德2.1.1. 职业道德基本知识2.1.2. 职业守则(1)遵纪守法，诚实守信；(2)爱岗敬业，忠于职守；(3)保证安全，优质服务；(4)钻研业务，提高技能；(5)团结友爱，协作配合。2.2 基础知识2.2.1. 民用航空及主要航空公司概况 (1)中国民用航空概况(2)中国主要航空公司概况(3)国际民航组织概况(4)国际航空运输概况2.2.2. 地理知识(1)中国地理一般知识(2)中国各省、自治区、直辖市、特别行政区简介(3)世界地理一般知识(4)世界部分国家、城市简介2.2.3. 航行一般知识(1)

8、航线知识(2)航空机械(3)航空气象(4)航空卫生2.2.4. 宗教礼俗(1)基督教(2)佛教(3)伊斯兰教(4)犹太教2.2.5. 各地礼俗 (1)中国少数民族的风俗习惯(2)部分国家的风俗习惯(3)部分国家和地区的饮食习惯(4)部分国家的国花、国鸟和国树(5)重要节日2.2.6. 礼仪知识(1)仪容(2)仪表(3)仪态(4)礼貌(5)礼节2.2.7. 航空旅客心理常识(1)航空乘客心理研究的意义(2)马斯洛需求层次理论(3)心理服务的要素(4)乘务员心理品质的培养2.2.8. 机组资源管理 (1)人为因素概述(2)机组资源管理概述(3)差错管理及预防对策2.2.9. 航空运输常识(1)旅客

9、交运行李及手提物品规定(2)航班不正常情况的一般规定(3)客票使用的一般规定(4)定座的一般规定(5)退票的一般规定2.2.10. 相关法律法规(1)中华人民共和国民用航空法相关知识(2)中华人民共和国安全生产法相关知识(3)中华人民共和国劳动法相关知识(4)中华人民共和国合同法相关知识(5)中华人民共和国治安管理处罚法相关知识2.2.11. 常用术语(1)民航乘务员专业术语(2)民航乘务专业英文代码的含义(3)民航乘务专业常用词汇中英文对照 3.工作要求本标准对五级、四级、三级和二级民航乘务员的专业能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1 五级乘务员职业功能工作内容技能要求相关知识一

10、、客舱服务（一）旅客登机前准备1.能检查经济舱、厨房、洗手间等服务设施状况2.能检查经济舱食品、酒水、卫生等服务用品配备状况3.能检查经济舱卫生状况1.预先准备程序及要求2.服务设施检查标准3.服务设施管理标准及要求4.客舱服务管理5.清舱规定（二）起飞前准备1.能迎接旅客并引导入座2.能为旅客提供报纸、杂志3.能指导旅客摆放行李4.能操作客舱门分离器1.旅客行李物品存放与保管的要求2.特殊行李占座规定3.报纸、杂志分发程序及标准4.分离器操作规定（三）空中服务1.能在正常情况下进行两种语言广播2.能指导旅客使用客舱服务设施3.能保持经济舱客舱、厨房、洗手间清洁4.能指导旅客填写短程航班海关、

11、边防、检疫申报表5.能为老年、有成人陪伴儿童等旅客提供服务6.能判断和处理晕机、压耳等机上常见病7.能用两种语言回答航班时刻、飞行距离等航线知识的问询1.正常情况下广播要求2.服务设施操作规范3.客舱服务管理规定4.短程航班海关、边防、检疫相关规定5.特殊旅客服务要求6.机上常见病处置方法7.航线知识（四）餐饮服务1.能识别橙汁、可乐等常见酒水中英文名称2.能为经济舱旅客冲泡茶水、咖啡3.能为经济舱旅客提供酒水服务4.能识别特殊餐食的代码5.能烘烤经济舱餐食6.能为经济舱旅客提供餐食1.饮料定义和分类知识2.经济舱饮料服务标准及要求3.经济舱茶、咖啡冲泡的要求及方法4.特殊餐食代码和供应标准5

12、.烘烤餐食的方法和要求6.经济舱餐食服务标准（五）落地后管理1.能处理飞机滑行期间旅客站立、开启行李架等不安全行为2.能对经济舱客舱、厨房、洗手间进行清舱检查1.落地后安全管理规定2.清舱规定二、安全保障（一）应急设备检查与使用1.能识别应急设备标示及中英文名称2.能检查和使用灭火瓶、氧气瓶应急设备3.能在正常和应急情况下开启、关闭舱门、应急出口1.应急设备中英文名称2.应急设备标示的识别3.舱门、应急出口操作标准要求4.应急设备的使用和注意事项（二）安全介绍1.能进行氧气面罩、救生衣等客舱安全演示2.能对出口座位旅客进行资格评估3.能向老人及儿童等特殊旅客作个别简介1.客舱安全简介内容及方法

13、2.客舱安全演示规范动作的要求3.出口座位管理的要求4.对旅客的安全简介（三）安全检查1.能对旅客安全带、行李架等进行客舱安全检查2.能对经济舱客舱、厨房、洗手间设备进行安全检查3.能处理旅客吸烟等非法行为1.旅客行李物品存放的要求2.便携式电子设备使用的限制的要求3.禁烟规定要求4.客舱安全检查标准及要求5.进、出驾驶舱的有关规定6.飞机应急撤离能力7.飞行关键阶段三、应急处置（一）失火处置1.能处置烧水杯失火2.能处置烤箱失火3.能处置洗手间失火失火处置方法（二）释压处置1.能判断客舱释压现象2.能指导、帮助旅客应对客舱释压3.能在释压后巡视客舱并救助旅客客舱释压处置的工作要求和原则（三）

14、应急撤离1.能进行陆地有准备的应急撤离2.能进行水上有准备的应急撤离3.能进行无准备的应急撤离1.应急撤离程序2.撤离时的指挥口令3.撤离后工作程序4.能引导旅客到达安全地带3.2 四级乘务员职业功能工作内容技能要求相关知识一、客舱服务（一）旅客登机前准备1.能检查头等舱、公务舱旅客服务设施状况2.能检查头等舱、公务舱食品、酒水等服务用品配备状况3.能检查视、音频工作状态4.能核对机上免税品配备状况5.能调控客舱灯光1.机长职责及权限2.预先准备程序及要求3.头等舱、公务舱服务设施检查标准和操作规范4.头等舱、公务舱服务用品配备标准5.视音频检查标准6.免税品管理规定7.客舱灯光调节标准（二）

15、起飞前准备1.能为头等舱、公务舱旅客提供迎宾服务2.能签收和交接业务袋、货单等随机文件3.能组织客舱门分离器操作1.登机音乐规定2.头等舱、公务舱旅客登机时的工作要求3.公邮、货单、票证箱等的签收和交接规定4.分离器操作规定（三）空中服务1.能在航班延误、清点旅客等特殊情况下进行两种语言广播2.能为重要旅客、无成人陪伴儿童等特殊旅客提供服务3.能为轮椅、盲人等残障旅客提供服务4.能指导旅客填写远程航班海关、边防、检疫申报表5.能按规定销售免税品6.能处理航班延误、餐食质量等一般问题的投诉7.能用两种语言回答旅客有关中转、订座、改签和行李等方面的问题8.能填写航班乘务组的交接单9.能按要求对飞机

16、喷洒药物1.特殊情况下广播要求2.特殊旅客服务要求3.个人折叠式轮椅的运输规定4.远程航班海关、边防、检疫规定5.免税品销售规定6.一般投诉处理方法7.衣物污损处理规定8.更换座位规定9.冷藏药品规定10.遗失物品规定11.国内/国际航线知识12.中国民航主要航空公司二字代码13.航空运输知识14.乘务组交接管理规定15.飞机喷洒药物规定（四）餐饮服务1.能提供头等舱、公务舱酒水服务2.能识别西餐中英文名称3.能识别各种面包的中英文名称4.能提供国内头等舱、国际短程头等舱餐食服务5.能提供国内/国际公务舱餐食服务6.能提供犹太餐、儿童餐等特殊餐食服务1.酒水服务标准及要求2.头等舱、公务舱热饮

17、冲泡的要求及方法3.国内头等舱、国际短程头等舱餐食服务标准4.国内/国际公务舱餐食服务标准5.烘烤餐食的方法和要求6.西餐餐谱中英文名称7.特殊餐食代码和供应标准（五）落地后管理1.能组织乘务组航后进行讲评2.能填写乘务日志1.航后讲评会要求2.乘务日志填写规定二、安全保障（一）应急设备检查1.能组织检查客舱应急设备2.能填写客舱设备维修记录本1.客舱应急设备检查标准、方法及报告程序2.客舱设备维修记录本填写规定（二）特殊情况处置1.能处理旅客争抢座位、行李架等纠纷2.能处理酗酒滋事旅客行为1.旅客不当行为处理原则2.旅客非法行为处理原则3.进入驾驶舱人员的限制三、应急处置（一）失火处置1.能

18、处置衣帽间、机组休息室失火2.能处置客舱壁板失火3.能处置B-747COMBI型飞机机内货舱失火4.能组织乘务员进行机上灭火1.失火处置程序2.与机长和乘务员的联络方式3.灭火结束后的善后处理（二）客舱释压能组织乘务员进行释压处置1.释压警告信号、处置方法2.与机长和乘务员的联络方式3.释压结束后的善后工作（三）应急撤离1.能指挥乘务员进行应急撤离前客舱准备2.能指挥乘务员进行应急撤离3.能在应急情况下用两种语言进行广播1.应急撤离的原则和程序2.与机组的联络方式3.安全地带选择的要求4.应急情况下广播要求（四）反劫机处置1.能使用机组联络暗语通报情况2.能稳定劫机者情绪3.能按反劫机处置预案

19、进行处置1.中华人民共和国安全保卫条例部分条款2.中华人民共和国刑法关于对劫机犯处罚条款3.反劫机处置预案4.海牙公约制止非法劫持航空器公约部分条款（五）应急医疗处置1.能处置晕厥、休克、癫痫等机上常见病2.能实施心肺复苏3.能实施止血、包扎、固定、搬运等外伤急救4.能签收、固定旅客医用氧气瓶1.机上常见病症处置方法2.机上急救设备：3.一般应急医疗知识4.特需应急医疗知识5.旅客医用氧气运输规定（六）危险品处置1.能识别易燃液体、腐蚀性物品等危险品标识和标签2.能按规定程序报告机上危险品位置、外观、体积、数量等信息3.能使用生化隔离包1.国内、国际有关危险品的法律和法规2.危险品运输的一般宗

20、旨和限制条款3.机上危险品事故应急处置程序及方法3.3 三级乘务员职业功能工作内容技能要求相关知识一、客舱服务（一）空中服务1.能处理旅客因飞机周转造成延误、更换机型等投诉2.能处理遣返旅客、无签证过境旅客等特殊情况3.能为担架旅客提供服务1.与旅客沟通技巧2.非正常旅客处理规定3.担架旅客运输规定4.中国民用航空旅客、行李国际运输规则5.世界部分航空公司二字代码（二）餐饮服务1.能提供国际远程航班头等舱餐食2.能调制血马利、金汤尼等鸡尾酒3.能识别各种色拉汁的名称及产地4.能识别各种奶酪的名称及产地1.国际远程航班头等舱供餐标准2.鸡尾酒的调制方法及调制程序3.色拉汁的名称及产地4.奶酪的名

21、称及产地二、安全管理（一）设备管理1.能处理空中舱门漏气、内话机等客舱设备故障2.能使用自动体外除颤仪等极地运行设备1.空中舱门漏气、内话机故障、安全带禁止吸烟信号灯故障的处理方法2.极地运行规范要求（二）特殊情况处置1.能处理旅客故意伤害他人、盗窃损坏机上应急设备、设施等非法行为2.能处理旅客寻衅滋事、破坏公共秩序等不当行为3.能固定失能的机组人员4.能填写机上事件报告单1.旅客非法行为处置程序2.旅客不当行为处置程序3.机上指挥权接替4.机组人员失能处置程序5.重大事件报告程序6.东京公约关于在航空器内犯罪和某些其他行为的公约7.蒙特利尔公约制止危害民用航空安全的非法行为的公约三、应急处置

22、（一）客舱排烟能进行客舱烟雾的空中排放客舱烟雾的空中排放程序（二）应急撤离1.能用天然材料组成地对空求救信号2.能用手电筒、反光镜等工具发出求救信号3.能寻找可食用的食物和水源1.应急求救信号与联络方式2.求生工具的使用方法3.陆地、水上、丛林、极地求生技巧（三）应急医疗处置1.能处理痢疾、流行性感冒等常见传染病2.能处理食物中毒、气道堵塞等机上常见病3.能处理机上死亡事件4.能填写机上急救报告单1.传染病种类、症状及预防措施2.食物中毒、气道堵塞等机上常见病处置方法3.机上死亡事件处置方法4.机上急救报告单填写规定（四）危险品处置能运用飞行中客舱内危险品事故征候检查单对机上危险物品进行处置危

23、险品运输知识四、培训指导（一）指导操作能指导五级、四级民航乘务员进行实际操作 培训教学基本方法（二）理论培训能讲授本专业理论知识3.4 二级民航乘务员职业功能工作内容技能要求相关知识一、服务管理（一）组织与实施1.能编写客舱服务计划方案及实施办法2.能按照实际需要提出人员调配和岗位设置的建议方案3.能组织、开展客舱服务演练4.能制定乘务员各岗位工作标准、考核办法5.能对航班服务质量进行评估，提出改进方案6.能组织开发服务产品1.服务计划制定要求2.客舱乘务员行业标准3.航班服务质量调查方法4.航班检查的工作方法5.服务产品开发知识（二）情况处置1.能分析航班服务存在问题的原因，并提出解决措施2

24、.能提出专、包机服务方案的具体措施，并监控和总结1.旅客心理学2.公共关系能力在客舱服务工作中的应用3.机组资源管理知识二、安全管理（一）组织与实施1.能提出有关客舱空防安全的措施和建议2.能编写客舱安全预案3.能组织实施应急撤离演练1.中华人民共和国民用航空法2.中华人民共和国航空安全保卫条例3.大型飞机航空运输承运人运行合格审定规则（二）情况处置1.能分析航班工作中存在客舱安全问题的原因并提出解决办法2.能在突发应急医疗事件中指挥、组织、协调乘务员有序工作3.能在劫机、炸机等突发应急事件进行处置1.应急医疗知识2.中华人民共和国治安管理处罚法3.中华人民共和国刑法关于对劫机犯的处罚4.国际

25、民用航空公约（芝加哥文件）三、培训指导（一）理论培训能编写培训大纲、教案1.职业培训的辅助设备、要求2.培训教案及大纲（二）指导操作1.能指导三级民航乘务员进行实际操作2.能指导新晋级的主任乘务长进行实际操作（三）理论研究1.能编写服务产品计划书2.能为新机型引进提供客舱布局参考建议1.服务产品开发知识2.客舱布局知识3.客舱工作知识4比重表4.1 理论知识项目五级（%）四级（%）三级（%）二级（%）基本要求职业道德5555基础知识2015105相关知识客舱服务253030-安全保障2520-应急处置253025-安全管理-2040服务管理-40培训辅导-1010合计1001001001004.2 技能操作项目五级（%）四级（%）三级（%）二级（%）技能要求客舱服务304030-安全保障3020-应急处置404040-安全管理-2545服务管理-45培训辅导-510合计100100100100