零售企业员工培训内容.docx

1、零售企业员工培训内容员工培训内容第一章 培训总论第一节:培训细则一、文明服务十要求顾客进店，主动招呼，不冷落人；顾客询问，详细答复，不讨厌人；顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；顾客少买，同样热情，不讽刺人；顾客退货，实事求是，不埋怨人；顾客不买，自找原因，不挖苦人；顾客意见，虚心接受，不报复人；顾客有错，说理解释，不指责人；顾客伤残，关心帮助，不取笑人；顾客离店，热情道别，不催促人。二、应掌握的基本知识营业员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一.因此,新任营业员在上岗前,至少需要接受九项基本知识的培训:1、了解公司(商店) 要充分了解所在公司的历史状况、得

2、到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内2、了解行业和常用术语进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、，甚至一些管理上的术语，如、等词汇，营业员也要熟知对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加营业员对商店的归属感，更可以增加营业员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点3、商品知识商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，营业员要将商品名称、种类、价格、特征、产

3、地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心另外，在某些行业还需要掌握一些特殊的知识以服装业为例，营业员除了对一件时装的质地剪裁款式有清楚的认识外，还要熟练掌握为顾客量身的技巧再拿食品业来说，营业员不仅要了解食品的制造过程及其功能（味道好、有营养），还要对食品的成分配方有清楚的认识不仅如此，营业员必须要掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法这样，才能做到心中有数，更好地为顾客提供商品咨询4、交易技术交易技术涉及到的是售货员与顾客成交过程中的操作技术如计算技术、票据书写、货币鉴别、商品计量、包装

4、等商品要培训营业员正确使用计算、计量器具，如营业员要会使用算盘或计算器，盘秤或台式电子称，这样才能正确计算出商品货款；在收找货款中要能坚持做到实收实付，目的是顾客核对货款，提醒顾客，避免找款中有人为差错；营业员也必须能够识别各国货币以及货币的真伪，以防止假币流入，造成不必要的损失票据有大小写需要清楚、准确，防止添加改写商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带5、竞争产品在工作过程中,营业员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报.6、工作职责与工作规范 只有透彻理解自已的工

5、作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务.另外,营业员应按时完成各项行政报表(如每日、周、月销售报表,市场信息周报等)的填写工作.7、了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求,营业员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议.8、销售服务技巧要成为一位适应现代化需求的优秀营业员,必须对销售工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻.应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧.9、商品陈列与展示的常识根据商

6、品的色彩与展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感和质感以,以达到刺激顾客购买欲望的目的.因此,营业员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示.另外,营业员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器(配饰品)的吊、钉、挂、摆等行业技巧要多学习、多做练习,以期使商品更有价值感.除了上面这几项营业员必须掌握的知识以外,在商店举办促销活动时,营业员也一定要通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识(用于新产品促销)等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动三、工作培训的六大内容在分步谈一些营业员必备的技能

7、知识之前，先就整个工作流程提出点要求上班前：检查仪容仪表；工作开始：精神饱满接待顾客：要热情主动介绍商品：要周到；是否购买商品：要婉转；计划：要准确；商品包装：要美观；填写商品销售日报表、现金收款、信用卡、支票收款开发票：要熟练；送客：要有礼貌；工作结束：要清扫台内外卫生A、商品包装的步骤包装准备具体操作：包装纸（大、中、小）；包装袋（大、中、小）；包装盒；包装绳；透明胶纸；橡皮筋等要求：营业前准备好包装具体操作：1将商品堆叠整齐；2或将商品放入包装袋；3或用纸包装商品，再用包装绳扎好；4或放入包装盒，用填料填满空位再用包装纸包好，最后用绳扎好要求：不规则商品尽量放平；要根据客人的要求包装商品

8、包装美观大方，牢固结实，方便携带B、商品陈列的步骤检查商卫生具体操作：1将商品拿出柜台；2用干、湿布擦去商品的灰尘要求：小心谨慎，轻拿轻放整理商品具体操作；1将放乱的商品整理复原，补充商品；2分类排列商品；3将商品摆放整齐要求：一般营业前做好这些工作注意各方面的安全因素陈列商品具体操作：先设计出陈列图案方案，根据图案方案摆放成形要求：一般在营业前做好这些工作，陈列商品要美观大方，多而不乱，井井有条，富有艺术感、吸引力便于销售、保管C、从仓库出货的步骤填写出货申请单具体操作1列出新到商品；2补充柜台商品；3将商品数量、规格、品名等列出；4清单送仓库仓管员要求：根据仓管员送来的商品验收清单数量出货

9、；仓库有货，柜台亦货出货具体操作：收到仓库保管员商品出货单可出货要求：及时出货；亦可持商品出货单直接到仓库出货验收具体操作：1清点品种、规格、数量；2检验商品质量；3验收签名要求：按商品出货清单逐一核对商品；不符要求或变质商品拒收货到柜台具体操作：1商品标价；2商品上货架要求：商品逐一标好价，再上柜，柜内放不下的商品，放进备货仓记帐具体操作：记商品三级明细账要求：按财务要求项目记账D、商品记账、销账工作的步骤货进柜台记账具体操作：凭进货原始凭证记商品三级明细账要求：写清商品编号、规格单位、销售价、字迹清晰：科目分类准确已出售商品销账具体操作：售出商品要从账簿上销账要求：根据销售商品明细表销账，

10、字迹清淅，科目分类准确营业盘点具体操作：1盘点：清点商品数量、质量；核算库存商品金额2核对：与商品三级明细账核对；与缴款单汇总金额核对；与销售明细表核对要求：如核对正确，则填写盘点表、交财会部；如不正确，要查找差错原因E、现金收款的步骤计价具体操作：1计算已售商品总金额；2将价款打进收银机要求：计算要准确；核准金额填写发票具体操作：1按发票各栏目填写；2请顾客签名要求：字迹清楚收款具体操作：1收款要实收实付2看清票面金额3按当日外汇牌价换算货款；4直接进行外汇（美元、日元、港元）收款；5将余款、货物、发票交给顾客并致谢要求：仔细、认真、准确F、柜台卫生工作的步骤准备工作具体操作：1垃圾桶、吸尘

11、机、；2水桶、抹布、鸡毛扫、卷纸、铜油膏、玻璃水、毛管要求：事先准备的工具要干净倒垃圾具体操作：1将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾；2倒垃圾在晚班下班前分钟要求：将垃圾倒到指定地点，垃圾纸张不要撒落在经过的道路上抹柜台、货架、门窗具体操作：1打半桶清水；2将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次要求：勤洗抹布，以保持抹布清洁抹玻璃、镜子具体操作：1将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃、镜子2在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用干抹布或纸擦要求：玻璃、镜子用玻璃水抹到光亮为准擦铜器具体操作：1将铜油膏涂在铜器上；2用卷纸擦铜器要求：铜条擦至光亮为准清扫

12、商品具体操作：1可用湿布抹的商品用湿布去抹商品上的灰尘；2不能用湿布擦的商品用干布擦或用鸡毛帚扫去商品上的灰尘，高档的商品可用鸡毛掸扫去商品上的灰尘，但每周必须取下清抹一次，要求：商品要轻拿轻放；打扫完卫生后及时摆放商品吸尘具体操作：1将吸尘机插头上电源；2打开吸尘机开关；3抓住吸尘机把手来回擦；4吸尘桶垃圾满后清倒要求：吸净地毯的灰土杂物；大件的杂物，用手捡起丢进垃圾桶清洁卫生用具具体操作；1倒掉水桶脏水；2用清水洗净、抹干；3工具应放在隐蔽位置要求：不应使客人看到清洁工具不要小看一些细节的工作，认为只要让顾客掏钱就行了，一点一滴的积累才能有高营业额，就算是清洁工作也可以大做文章例如一家位于

13、闹市区的珠宝店，平日门庭市，顾客川流不息，但是有一天因为下雪的缘故，光临的顾客很少，店员们都在想：路面这么滑，天气又冷，谁肯出来逛街呀！唉，今天就彻底休息吧于是，一个个懈洋洋地不知道做什么才好店长看到这种情形，就对店员们说：好了，现在让我们打起精神来，开始打扫卫生吧！于是玻璃柜中的项链被一条条地拿了下来，等柜子擦干净之后，再将绒布摆好，把项链放进去，第一屋清洗完毕再清理第二层店长这么做，是在折磨店员吗？不是，他是意思是要借这项清扫工作来引起过路人的注意，让过路人产生一种感觉：这家珠宝店一定已经卖出很多东西，才会整理柜台有了这种感觉，顾客便会不知不觉地走入店中想凑凑热闹、看个究竟，于是，店长的目

14、的也就达到了你也学一学这位聪明的店长吧！四、处理顾客抱怨的各式训练俗话说：预防胜于治疗商场经营者除了必须对顾客的投诉和抱怨事件制定处理的原则与要领之外，还须将每个投诉的处理以各种渠道进行通报，并进行有计划的教育训练，让所有相关人员了解必要的事项，以达到有效减少顾客抱怨目的1商场抱怨处理的通报所有顾客投诉事件处理完毕之后，应将记录表妥善填写并予以整理归纳，分析顾客抱怨发生的原因、处理的得失、注意的事项，确定奖惩、改进的办法等等，这些都必须有效地通报至每一位员工2营业员处理顾客抱怨的训练商场服务人员处理顾客抱怨的能力与投诉事件是否得以有效解决有相当大的关系要提升员工的服务质量，必须不断组织新员工及

15、在职员工进行训练。其训练的有关内容如下：新员工训练。新员工在顾客抱怨处理的训练内容应包括：1面对顾客抱怨的基本理念及处理抱怨的原则。2公司既定的抱怨处理办法以及相关的顾客服务原则。3认识常见的顾客抱怨项目4熟悉各种投诉方式的处理要领。5熟悉各种应对用语。实施新员工训练时，除了由训练部门的讲师、业务部门的指导员负责训练之外，还可聘请有实务经验的现场人员来为新人传授经验。同时配合公司编制好的手册、视听资料以及电话录音带做教材，并利用座谈、讨论与角色扮演等方式，给新员工灌输正确的服务观念，帮助他们建立应有的心理准备。在职训练。对于已经在店内实际工作一段时间的员工及具有较高权责的主管，应定期实施在职训

16、练。其训练的方式应以讨论及座谈为主。内容则应着重于现有抱怨处理原则、方法的交流与研讨，或是特殊抱怨事件的认识与处理原则，让彼此能够互相讨论，求取一致的处理方式，以备将来类似事件的应用。处理顾客的抱怨，对于超市经营而言，事实上是一种持续不断的改进过程。做好抱怨的处理工作，掌握处理技巧，其目的不仅在于减少顾客抱怨的发生，更重要的是要借每一次抱怨的处理，与消费者建立起长远的关系，这才是根本目的所在。五、日常工作的效率要求对营业员的培训不仅是对服务技术的训练，毕竟商家最终目的是赢利，营业员也必须完成规定的销售额，做到商家、顾客双方满意。1、日销售额或销售量这是对营业员工作效率的衡量。每个营业员应按照计

17、划要求完成当日的工作量。商店通过销货记录可以直接核出营业员的当日销售额或销售量，在难以直接核出每个人的销售额或销售量的部门可以核出平均的每人销售额或销售量。营业员也不必死板地要求，如小百货商品价值低，交易频繁，销售额低，而家用电器商品价值高，而家用电器商品价值高，交易频繁低，但销售额高，因而对卖小百货商品的营业员和卖家用电器的营业员不能规定同样的销售额或销售量。零售商店的销售有淡旺季之分，因而营业员的销售规定也是要淡旺分明。2、购买比率这是指购买商品的顾客占全部进店顾客的比率。对单营业员来说，即是购买商品的顾客与接待顾客的比率。营业员的主要职责是以自然的方式，劝说顾客购买商品。营业员需要查找顾

18、客来到商店却未购买的原因。许多商店都发现，在来店的顾客人数中有相当多的顾客没有购就离开商店。这其中原因可能很多：有可能是顾客需要营业员的帮助，而营业员正忙着接待别的顾客，担心浪费自已的时间，因而顾客打消了购买的念头，在这一方面与不能安排足够的营业员有关。就每个营业员来说，顾客未购买商品而离开商店，可能是因为营业员对商品信息介绍的不充分，使顾客觉得不满意而中断购买；或者是顾客就是前来参观的，并不打算购买。商店对营业员的购买比率规定要适当。既然顾客中存在着只参观、并不购买的人，以及商店安排的营业员人数有时与顾客来店规律不一致，那么对营业员就不能要求购买比率为100%，而是留有余地，这并不等于说营业

19、员无须努力扩大购买比例。当顾客有了购买欲望，或交易成功在即时，由于营业员的个人原因而中断购买，是需要给予批评的。3、时间利用这是考核营业员工作时间的利用程度。营业员的工作时间可以划分为两部分：售货时间：这是与顾客购买需要，帮助顾客选购所花费的全部时间。包括接待顾客、与顾客交谈、进行商品展示介绍、办理成交手续等时间。非售货时间：没有顾客到来，营业员整理商品、账目，以及处理其他事务的时间。营业员在售货时间内应尽量减少顾客的等候时间，把办理成交手续时间缩到最短，从而使整个售货时间缩短。营业员在售货时间内的工作不能被非售货时间的工作打拢，影响与顾客的交易。售货时间和非售货时间的工作交错的当顾客到来，非

20、售货时间应该立即转入售货时间，非售货的工作也就即刻停止，转入售货时间。营业员不得以非售货工作代替售货工作，占用售货时间。营业员要考察监督自已是否充分利用了两种售货时间，是否以非售货工作占用了售货时间。试想没有哪位老板会请一位毫无效率的闲人，高效率也是现代社会高速发展的要求。第2节营业员的自我激励一、三种自训练法除了集体培训之外，营业员要进行自发激励、自我发现与自我测试，这样作为个人的成绩就能脱颖而出，要成为一名优秀营业员，没有不靠自己努力的，下面谈一谈几种自我训练的方法。1.自我考试法(1)看商品目录时要养成以对顾客解说时的语气去阅读的习惯，直到对任何人都能简单操作。(2)对目录中的不解之处时

21、应请教对此事最清楚的人，包括技术人员、制作该目录的人、上司、同事等。(3)模拟制作与顾客之间的问答场面，其中一个问题将要准备数个回答，以口语方式自我练习。(4)向实际使用商品者请教使用情形，注意要向使用者请教使用情形并记录要点。(5)将顾客提出的问题向制造者的营业人员、技术人员请教其详，并将不了解的事情当场问清并作记录。(6)对没有自信回答的顾客问题应当确认清楚，当时就要解决；若想着明天再说，这件事常常就因此被遗忘了。(7)请求制造者的营业人员、技术人员一同拜访顾客，自己在旁边听他们说明。要注意听他们的谈话重点，不可有所遗漏。(8)积极参加技术讲习会，不理解的地方当场问清楚。(9)听听其他公司

22、的商品使用者对自己公司的产品了解多少，同时对其他公司的商品使用者请教自己公司的商品缺点所在。(10)当产品机能变化时，应彻底重新确认该商品的销售重点，因为现在销售重点会随着机能的变化而改变。2.自我磨炼法(1)试着以顾客的立场，重新仔细阅读一次商品目录等资料，并思考自己若处于顾客的立场会如何想。(2)自己买进商品，并向使用该商品的人请教其使用效果。在工作时要利用使用时的实际例子进行确认。(3)听听商品的开发者、技术人员对商品机能所做的说明，或参加说明会或拜访客户时请求其一同前往。(4)重新将其他公司的目录与自己公司的商品做一比较与检讨，从而判断其他公司产品的角度是否会因自己知识水准的高低而产生

23、差异。(5)教导新人、后辈商品知识。要知道教导别人同时也是一种学习。(6)与商品知识高于自己的上司或营业人员讨论商品。这种方法可吸收上司的知识。(7)与做不同工作的上司、营业人员讨论商品。这种方法可吸收其他方面的经验。(8)将没有自信回答的问题试着进行回答并完善它，并养成即日处理有信心之事的习惯。(9)利用工具做为说明的手段，如利用口头说明、实物、指示说明书等解决问题。(10)用录音带重新听一次自己做顾客所做的商品解说。反复进行可较客观地判断自己的知识。3.自我预测法营业员要从如下七项问题确认去掌握顾客关心的内容并找到答案。(1)顾客是否会告诉我们他关心哪些事；(2)顾客是否会借着洽谈的空闲告

24、诉我们他们的想法；(3)顾客是否会以资料中的特定部分(使用方法、售后服务、效果等)为中心，具体提出问题；(4)顾客是否会突然提出与正在谈论之内容无关的问题；(5)顾客是否就不同观点重复发问相同的问题；(6)顾客是否是之前不很关心、突然开始表示关心的态度；(7)顾客是否在洽谈、交谈中无意间会透露重要的讯息。上述几种方法也只可能是自我努力的一部分，做个有心人，做个勤奋的人，也就走上了一条让自身更完善的路。二、营业员的自我完善如果你是一位初入行的营业员，对于营业知识还只靠想当然，那么你必须去做下面五项工作，因为“隔行如隔山”，如果不去学习思考，就永远没有进步。1、读书完善自我，提升自我，首先要好好读

25、书。若能如此，不但可以学到营业员的大概知识，更可以知道有哪些事情是非学会不可的。要去找和目标业种相关的书籍来阅读，像经营的方法，开业的指引等都很好。对于讨论营业员的具体书籍更应该详加阅读。相关的杂志或报刊，也应该浏览，此外像商业界的动向、面临的问题、解决的方法、销售绝窍等，都应该加以广泛地搜集。2、适时地向模范店学习 选择数家条件和自己就职商店情况相似的商店，有机会时即至其店中观察，最好以顾客的身份前往。这样可学到必要的知识和经验。3、向经营者或老营业员请教作为一个新营业员，你可以向现在经营者或老营业员直接交谈，抱着可能碰钉子的心态直接求教，倘若能被接受，可以获得直接的未经琢饰的知识和经验。4

26、、尝试任何职业在初尝试时都有其困难之处，除了运用以上的方法以外，也可以尝试性地去工作，就尝试的结果加以检讨。5、在进入角色同时，努力了解下列问题(1)谁负责销售?家人的劳动力或是雇用他人?(2)卖给谁?男性、女性或无性别差异?和年龄层及所得阶层的关系如何?以什么样的顾客为中 心?商圈的范围有多广?(3)卖些什么?销售商品的目录与服务项目。(4)以什么方法销售?仅以店面销售，还是合并使用其他方法？合并使用时，可以用什么方法?店面销售时，是以自助还是以面对面服务式为主?(5)以什么方式销售?例如：现金销售或赊销或两者并用；并用时两者价格的差异为何?相对于进货价格，加上多少利润卖出？定价销售或折扣销

27、售，折扣销售时在什么时机给予多大的折扣？接受信用卡吗?若接受，必须有什么准备手续?(6)如何销售?例如：销售必备的技术为何?应当学习或接受何种的教育训练？(7)营业时间是怎样的?例如：营业时间每日由几点开始到几点结束？固定假日休假，还是新年除夕休假？(8)销售的特色是什么?例如：哪些是战胜竞争店的优势?以什么样的风格出现?所谓“知己知彼，百战不殆”，有充分准备的你去柜台前应战吧！三、走向成功的步骤建立自信与知识技能积累是成功的关键，下面所列的八个步骤，由一点知识培训开始到逐渐成功的信心，实际上也是本书所希望能做到的，“给你一点技巧，给你更多的自信。”1、接受培训阶段1企业内训：紧密结合企业的市

28、场、人员（培训对象）、产品、行办以及营销现状，针对性地开发培训课题并设计培训课程，由有丰富实战背景的讲师为学员们提供实战技能训练。2公共课程：提供专业、系统的营销管理知识、技能和经典案例分析，达到传播知识、交流经验和启发思路的目的。2、学习培训课程培训课程主要包括以下内容：1导购与导购管理技巧（针对零售导购以及导购主管）；2销售管理技巧（针对销售管理人员）3市场推广技巧（针对市场推广人员）4专业销售技巧（针对普通销售代表）5全面顾客服务管理（针对高级管理层、顾客服务主管和营销主管）6市场营销管理（针对营销管理层）。3、设定自已的目标将单纯的梦想或愿望旋转于自已决定的“挑战目标”中，由此开始人生

29、的规划。例如规定本年本月的销售额等。4、建立自信达成目标在于持续保有这样的正面想法。没有自信，就不会认真。5、决定行动计划细分在的目标，拟定每月、每周、每日的服务实施时间表。6、实行日课每日的营业服务的实行就是胜负关键。每天拟定时间表，集中精神积极实践，即能事半而功倍。7、持续进行只要持续必定成功。如果停止的话，就会变成挫折。为了持之以恒，可拟定停止策略和奖励措施。8、累积小成功先达到小的成功，获得自信和满足感，再循序渐进进地朝大的目标挑战。这是成功的关键。四、成功的七大因素营业员的成功秘决在哪里？回答是就在顾客的购物计划里。作为营业员，只要你永无休止地抓住了顾客的计划，你就成功了一半。具体来

30、说包括如下几个因素；1、要理解顾客首先，作为营业员你必须了解自已的行业，知道顾客为什么要来惠顾客你的小店；其次，必须了解顾客的一些资料、信息。2、实现顾客的真实需要这可以通过简单的询问来获知，可以是面谈、电话交谈或去函询问，以及调查问卷或其他任何能够使你获知顾客想要何种类型产品或者想要何种类服务的有效方法。作为营业员，如果你想把最主要的商品包装修改成其他颜，如从原来的绿色变成蓝色，最好事先做个调查。如果你想将公司每日作息时间从早晨8点营业改为早上10点营业，那么最好由顾客来决定这件事。要考虑一下怎样做更为适合，是让顾客按自已公司的作息时间来安排他们的计划，还是根据顾客来安排自已公司的作息时间。3、提供顾客需要的产品服务有许多商场，包括一些大商场，之所以经营失败，就在于不知道顾客的真实需要，没有随时更新商品；而作为营业员，你要了解市场的需要，更要及时地满足这部分顾客的要求。你可能还听说过其他关于产品失败的事例。可口可乐曾试改变其百年不变的配方，这几乎给可口可乐带来灾难。顾客痛恨新口味，强烈要求重新回到原