机关窗口服务经验交流发言稿.docx

1、机关窗口服务经验交流发言稿 机关窗口服务经验交流发言稿 一、思想观念的转型 “理念决定思路，思路决定出路”，是成功实现企业战略转型的关键，它同样适合办公室工作的转型。 首先，面对全球信息化浪潮 我们要率先树立起面向信息化，服务信息化的信息产业新观念，把电信业的持续发展放到社会信息化的大环境和大背景下来思考。要在实践工作中，给员工灌输这种理念，努力用这种理念来指导我们当前的各项工作。 其次，要在市场竞争与合作的认识上 坚定树立起合作共赢意识，倡导在竞争中广谋合作。从业务上看，”竞合意识”主要表现在:可以在向综合信息服务提供商转型的过程中，通过联合价值链上的上下游企业来共同拓展，做大市场，为客户提

2、供高价值的服务;从办公室综合管理的角度看，就是要在坚持”不卑不亢”的原则前提下，致力于与其它运营商，与各上下游企业不断磨合，谋求共识，消除内耗，避免价格战，为企业的良性发展创造良好的外部经营环境。 二、工作方式的转型 要实现管理和工作方式的转型，从粗放型管理向精确化管理转型，由定性管理向定量管理转型，向管理要效益，通过实施精确化的管理来提高水平和改变管理工作思路，增强数字意识，提高办公自动化和信息化的水平。 首先要职责明确 这有两层意思:第一层意思是，从公司的角度看，要明确作为综合管理部门自身的职责。要善于发现，体察在不同形势下自身职能的新变化，要积极探索应对措施和方法。办公室工作从来就是一项

3、繁杂的管理工作。面对企业整体转型的新形势，对办公室人员应该说提出了新的挑战和更高的要求。作为管理者，我们必须改变已往的传统观念，确立新的理念来指导工作。切实加强规范化建设，逐步完善各项管理制度，树立服务意识，大局意识。第二层意思是，在办公室内部，针对各个台席，要明确职责，合理分工。要求每个台席的工作都能自觉向着企业转型的总目标来思考和创造性地展开。形成”人人要做事，人人有事做，人人做具体的事，人人快乐高效做事”的良好氛围。 其次，要建立科学的绩效考评体系 几乎所有的综合管理部门，应该都有一套员工内部考核体系。现在的关键就是如何使其向着更精确，更科学的方向完善，更好地鞭策和激励员工，调动他们的工

4、作积极性和创造热情。这就要求，第一必须解决好考评的标准问题。标准问题不解决好员工工作就会失去方向。要形成以工作能力和业绩为核心，”德，勤，能，绩”全面发展的综合考核体系。第二要逐步推行持证上岗。要坚持办公室工作人员”严进宽出”的基本思路，做到”人人能做事”，同时要敢于大胆引进吸纳新的人才，为优秀人才开辟晋升通道，做到”人人快乐做事”。第三，要加大对考核结果的运用。在坚持公正考核的前提下，将绩效考评作为岗位晋升，提高福利待遇等职业发展的重要参考依据。 三、人才队伍的转型 要顺利实现办公室工作的转型，员工素质，能力同样需要转型。员工的素质，能力不转型，综合素质不提高，企业文化，服务理念不改变，转型

5、便很难实现。因此，要营造转型的氛围，就必须积蓄”转型人才”，挑选一些能干，肯干，合作型的人才，努力培育成综合性人才，为办公室工作转型奠定人力基础。 四、工作作风的转型 办公室工作的成功转型，可以说，工作作风的转型最为关键。面对全新的转型期，我们应该引导员工坚持全面创新，求真务实的工作作风，重点狠抓工作落实，切实提高执行力;抛弃那些不合时宜的旧观念旧思路，真抓实干，认真干好各自的本职工作，不惟上不惟书只惟实，在细节上下工夫。 为此，必须强调和要求员工加强业务学习，不断充实自我，进一步提升服务领导，服务基层的能力，水平和工作艺术。把服务和服从大局作为我们工作的第一思考，第一选择，第一责任和评判我们

6、工作的第一标准。要站在全局的高度，认清大局，把握大局，想问题，谋事情。充分领会领导意图，落实领导思路，努力适应领导工作的需要，摆正位置，积极参与。既不能畏首畏尾，又不能擅自作主，做到”到位不越位，参谋不决断”。努力适应全局发展战略的需要，增强工作的责任感，使命感和紧迫感。当好参谋助手，做好综合协调，充分体现办公室的综合职能，按照高效，求实，创新的要求，超前思考，变被动为主动，办好文办好事，出好谋献好策，加快节奏，注重实效，不断改变工作方式和工作方法，认真做好各项工作。 机关窗口服务经验交流发言稿 篇2 在学校学习普通话的时候，老师曾经教我们一套说话的口诀：打开槽牙，嚼肌提起，处于半微笑的状态。

7、没有想到经过多年的历练，在我参加社保工作之后我竟然会重新练习这个有些机械的小儿科动作。那是因为我参加了通化社保的窗口工作，因为窗口工作需要千篇一律的“微笑”。而我当时真的不太会“微笑”。无奈之时，我想才想起了用老师教授的假笑来应急。虽 然有些皮笑肉不笑，但表面看去，还算热情。就这样，我的青春岁月在通化社保的窗口逐渐展开，就这样，我的青春热情也真的在通化社保的窗口服务中开始一点点升温、一次次燃烧、一回回澎湃。 真正的微笑是热爱的开始。当我的青春理想和活生生的现实碰撞以后，我的青春思想有了第一次飞跃；当火热的现实生活真正摆在我的面前让我去抉择、并为之奋斗时，我的青春理想才有了最实际的内容，我才思忖

8、我们社保部门所肩负的使命，我才似乎明白了社保机构“关乎国运、惠及子孙”事业的伟大，我才渐渐懂得窗口“微笑”的真正涵义，我才明白“微笑”的艰难、价值和意义。于是，我开始热爱这一工作，尊重这一工作，忠于这一工作，才下决心做一个会微笑的惠民使者。 小窗口，大舞台。社保服务窗口不仅体现着本行业的素质，更代表着政府的形象。它承载着党和政府对人民群众的关怀，也是当代社会的进步与文明的重要标志。过硬的微笑服务，来自过硬的思想。因此，我在不断强化责任感和使命感的过程中，逐渐养成了“清晨三问、静夜三思”的习惯。就是在早晨醒来就想一想：今天的工作任务有哪些？最重要的工作是什么？今天在哪些方面要有新突破？在临睡前要

9、想一想：今天的工作任务是否完成了？今天的微笑服务有哪些方面需要改进？今天在工作上有哪些心得和收获？由于坚持这种对工作的“朝思暮想”，进行不断的自我鞭策和激励，使我形成了恪尽职守、积极向上的心态。 为了提升微笑服务能力，我自觉地比别人多学一点、多做一点。从事社保工作以来，坚持利用业余时间，大练基本功，刻苦钻研业务，力求精益求精。在掌握当前应用的业务知识和技能的同时，全面学习和掌握历年来的社会保险政策、法规，在国家和省级相关专业刊物上发表了多篇学述论文。在年全省社保系统业务岗位能手竞赛中，我成功地进入决赛，受到省局的表彰，被市局授予了业务岗位能手称号。 有了业务技能的支撑，提高微笑服务水准也就有了

10、保证。在新的养老金计发办法实施后，由于当时集体企业养老保险还没有实行计算机管理，办理退休要靠手工计算个人账户和养老保险待遇，办结一份退休手续最快也要15分钟，尽管我们始终保持微笑，客户还是很不满意。看到排着长队中那一张张急切的面容，我想到，快捷有效的服务是优质服务的直接体现。要改变现状，就必须改变自己的惯性思维，通过创新微笑服务，来实现优质服务。于是，我就用ecel电子表格设置了公式，只要把退休职工的参加工作时间、退休时间和历年缴费工资等基本数据输入后，便可自动计算出这名职工的个人账户及退休工资。从而办结一份退休手续所需时间由10几分钟缩短到2分钟以内。 窗口的微笑服务，则是一个人内心真诚的外

11、露，是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对客人尊重与热情的体现，它可以创造无价的社会效益。 年下半年，我局开始了对集体企业参保业务实施计算机管理的准备工作。为了确保将来的数据质量，维护好参保人的切身利益，我主动加班加点，在短短的几个月时间里，对1万多名在职职工6年的缴费基数及5千多名退休职工的档案进行了逐一核对。之后，又进行数据录入后的再次核对，确保了全部数据的准确。多年来，没有出现一例重要数据的差错。 要使自己立于不败，而且有发展，让客户满意是根本指向，而发自内心的微笑，是竞争顾客的最基本最有效的法宝。 在多年的窗口服务中，我经历了年-年的续保高峰、年-年的个体缴费高峰。在繁杂的窗口服务中，

12、无论参保人排队多长，我始终做到微笑到底，忙而不乱、快而不错。 在经办微笑服务中，我始终以参保人满意为服务的第一标准。注意掌握参保人的需求和愿望，注重理解参保人的心情和心理，运用换位思考的方式来倾注自己的爱心，来办理每一项业务。这不仅增强了自身的亲和力和参保人的信任感，而且也较好地推动了工作的开展。 今年，我在科室内负责未参保单位的扩面工作，面对多年来社会保险工作的一个难点，如何能做好这项工作，使我感到了很大的压力。这时，我想到了从前的一件事，那是1997年深冬的一天，我接待了一位白发苍苍的老人，她是集体所有制特困企业锯条厂退休工人张春明的老伴。张春明是1947年入伍的革命军人，参加了辽沈战役、

13、平津战役，一直南下打到广东湛江。如今退休瘫痪卧床，孩子还都下了岗。张春明不是干部，不能享受离休待遇，每月只能领取到110元的困补费。这个家庭的情况使我大受触动。心想，张春明老人为了民族解放事业，南征北战，九死一生；为了社会主义建设事业，不计名利，付出了血汗。这样的老前辈，无论如何都不能再让他付出了。在这种真情实感的驱动下，我冒着风雪严寒奔走在锯条厂和二轻局之间，微笑着与双方领导沟通。经过工作，二轻局和锯条厂各自给张春明临时补助了200元钱。我想，这也只是解决了一户一时的问题。于是，我全面梳理了二轻系统特困企业中所像张春明这种建国前参军的人员情况，会同二轻局共同形成书面材料上报市政府。经过多次争

14、取，终于解决了这部分老同志按月全额领取养老金的问题。 微笑服务无处不在，微笑服务无时不在。我们不仅要服务我们的客户，还要服务我们的窗口、我们的同事、以及需要我们服务的每一个人。让微笑服务成为一种习惯，成为我们生活中不可缺少的一部分。 通过协调工商部门，我掌握了通化市企业的基本情况。通过地毯式走访未参保单位，使他们了解参保的权益。通过动员缺乏参保意识的单位领导减少行政处罚和运用法律手段解决问题，增进了社会的和-谐。 微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。在物欲横流的现代社会，一丝美丽的微笑有时会显得很苍白，难得是你面对龌龊和不齿内心尽管极度愤慨时，你的面容还能够保持大度的微笑。 社会保险

15、工作，直接面对广大参保人和参保单位。由于少部分人对相关政策了解不深或为了争取自身最大利益等一些因素，有时在经办业务中出现了送钱送物等个别不该出现的问题。每当遇到这类问题，我不仅断然拒绝，而且更会保持风度，讲政策，说利害，把参保单位或参保人的行为引导到正确的轨道上来。 微笑服务实际是员工竭诚为客户服务的一种态度，对团队来说是一种可贵的忠诚。去年，我在核查缴费基数时，发现一参保单位没有如实填报缴费工资。该单位领导找到我说：“公司近年不景气，你通融一下，这块支出反正也没进应付工资账，你就当没看见算了。”同时拿出一个信封说是给我的办公赞助费。我和颜悦色地指出:“你们公司效益不好，已经影响了职工眼前的利益，就不要再少报缴费工资让职工将来的利益也受到影响了。”经过动之以情、晓之以理的耐心工作，这位公司领导最终愉快地重新如实申报了缴费基数。 微笑愉悦心灵，能够化解严寒与坚冰。恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心的表白。