酒店人力资源部年度总结及下年度工作计划.doc

1、 1 强化基础 完善制度 合理配置 加强培训 逐步建立酒店人力资源管理体系 XXX 酒店人力资源部 2011 年工作总结及 2012 年工作计划 XXX 酒店于 XX 年 X 月 X 日试营业，员工有 500 余人。酒店人力资源部主要负责人力资源管理工作，重点开展人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。一、酒店人力资源现状 酒店内部设置 8 部 1 室，包括房务部、餐饮部、市场营销部、财务部、采购与监督部、人力资源部、工程部、安全部和总经理办公室。人员结构状况（截止 2011 年 12 月 31 日）：酒店员工 502 人，其中：总办 34 人、

2、房务部121 人、餐饮部 207 人、市场营销部 22 人、财务部 33 人、采购与监督部 7 人、人力资源部 12人、工程部 35 人、安全部 31 人。基本上满足了酒店日常运作的需要。酒店现有高管 4 人，副经理以上级别 36 人，其中总监 7 人，副总监 4 人，经理 12 人，副经理 6 人，平均年龄 37.9 岁，其中大专以上学历 27 人。酒店员工平均年龄 30 岁，有维族、藏族等 11 个少数民族，其中研究生学历（含在读）1 人，本科学历 44 人，大专学历 136 人，中专学历 78 人。二、2011 年人力资源管理工作总结 2011 年，人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资

3、源部员工的共同努力下，强化基础、完善制度、合理配置、加强培训，初步建立了 XX 酒店人力资源管理体系，圆满完成了酒店下达的各项目标与任务，为酒店今年创造良好的业绩提供有力的人力资源支援与保障。主要完成了以下几项工作：（一）积极组织部门内部学习，提高人力资源管理人员的综合素质。人力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的职能部门，提高业务工作水平，是搞好人力资源管理工作的重要保证。2011 年人力资源部陆续到岗 12 人，其中人事部 4 人、培训部 3 人、宿管 3 人。部门内有 6 人没有酒店管理经验，为尽快熟悉并掌握业务流程，部门制定培训计划，努力钻研业务知识，组织集中学习酒店人力资源管

4、理、薪酬管理、社会统筹保险以及员工培训等方面的知识，将酒店人力资源管理与企事业单位的人事管理理论相对比，转变观念，联系实际，学以致用，将学习日常化，部门内全体人员的工作水平和工作效率在不断学习中持续提高。（二）完善各项人事、培训管理制度、工作流程，为今后工作提供制度保证。为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合 XX 酒店运作需要，并确使酒店人力资源各项工作有章可循，本部制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利制度、考勤休假制度、培训管理制度等；收集整理酒店各部门职责、各岗点岗位职责；完善人力资源部 2 人事管理 SOP66 项、培训管理 SOP27 项，人力资源部全年累计

5、发文 337 份，其中人事 76 份、培训 261 份。（三）拓宽招聘渠道，为酒店开业、运营提供人力保证。酒店截止到 11 月 25 日共招录员工 931 名，针对用工荒、招人难的现状，人力资源部采取以下应对解决措施，确保酒店顺利开业、运营正常。一是加大专业院校联络，与前期联系的院校建立实习就业一体的用人关系。2011 年 XX 学校先后委派 18 名实习生，主要安排在餐厅服务员及厨师岗位，大大缓解了酒店旺季用工压力。二是通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力度，引进酒店管理人才。三是鼓励内部员工介绍，2011 年通过内部员工介绍用工 16 人。四是联系附近居委会，推荐下岗职工及年龄在 45 岁

6、左右身体健康的无业人员。五是联系附近院校的钟点工，2011 年安排钟点工 3917 小时，47004 元，等同于 2 名餐厅服务员 12 个月的工资费用。钟点工不仅解决服务人手不足的情况，还合理控制了人力成本。（四）积极探索，建立并完善酒店留人机制。酒店在不断招聘员工的同时，人力资源部科学统计员工流失率，详细记录酒店用人情况，酒店每周人员流动表、增减人员名单、岗位变动明细表等基础台帐，明确记录每周人员岗位、工资的变动，随时掌握全店员工变动情况，将周、月员工流失率与上周、月进行对比，让酒店人事数据更加清晰准确。有效建立员工离职率分析与预警机制，实施员工离职面谈，每周进行员工离职分析统计，将意见反

7、馈到部门，要求部门针对发现问题及时进行整改，保障人员的稳定，有效控制员工流失率。人力资源部从选人、用人、育人、留人等四个方面完善酒店人力资源管理体系，建立留人机制，努力做到待遇留人、感情留心、事业留魂。1、不断完善酒店薪酬激励机制，做到待遇留人。人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研，实时掌握酒店业薪资水平，2011 年根据调研情况，分别在 4 月、11 月对酒店部分岗位的薪酬进行了调整，平均上涨幅度达 20%。酒店各基层员工的薪资水平在同星级同岗位人员中具有一定的竞争力，避免人员因为薪资过低集中流失。同时，人力资源部非常重视社会统筹保险的管理工作，坚持以人为本，以优质的服务，为酒店每一位员

8、工上报相关投保手续，认真核对缴费基数和缴费信息，及时更正各种差错。2、建立企业文化，方方面面体现人文关怀，用感情留住员工的心。酒店在试营业前，就将建立企业文化作为一项重点工作，经过 3 次讨论，最终确定符合酒店实际的文化理念，其中“宾客至上、以人为本、精益求精、共创品牌”的经营理念，充分体现在人力资源管理工作的各个环节。一是为员工设立倒班宿舍和长住宿舍，并不断改善住宿设施：加装电风扇、增加被子和褥子、安装热水器、配备暖水瓶、安装棉门帘、暖气改造、安装晾衣绳等等。二是组织各类活动，丰富员工业余生活。5 月组织一线员工进行了岗位技能汇报表演，评选出优秀团队奖，优秀个人奖，员工的技能及荣誉感得到了提

9、升；7、8 月组织员工开展户外拓展活动，增加团队的凝聚力；同时定期举办员工生日会活动、宣传拦评比、电影放映室等活动，按计划组织节日趣味竞赛、导师活动、唱诗班活动等，增强了员工之间的沟通交流，充分体现了酒店关心员工、为员工提供了和谐的文化生活空间。三是关怀酒店困难员工，使员工感受“家”3 的温暖。国庆、中秋双节期间组织慰问 5 名困难员工，并发放慰问金；组织为困难员工募捐；员工家里发生突发事件，人力资源部总会第一时间将酒店的关怀带到员工家中。3、为员工提供培训和职位晋升机会，用事业成长留住优秀员工。事业留人，主要通过以下方式：一是利用交流培训、外出培训的机会，开发员工的潜能，帮助员工制定职业生涯

10、规划，2011 年酒店共进行部门间支持培训 108 人次、内部交流培训 10 人次、与银都酒店交流及技能培训 401 人次、外出培训 22 人次，同时培训部定期组织培训回顾、培训效果评价，与员工面对面交流沟通，使员工进一步认识到自我价值和发展方向。二是设置或预留职位，疏通个人成长渠道。为留住优秀员工，2011 年我们增设副经理岗位 4 个，同时在不影响正常运转的情况下，预留部分职位，如大堂经理、餐厅副经理等职位，为员工提供进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要。（五）加大酒店员工培训力度，提高酒店管理与从业人员的管理水平与专业素质。酒店培训部坚持按需施教、务求实效的原则，以自主培训为主，

11、外委培训为辅，有针对性地制定酒店员工培训计划，开展培训工作。根据 2011 年培训部管理目标，2011 年完成培训课程总课时数 413.2 小时，参加培训总人数为 2129 人次。其中基础类培训 70.8%、英语类培训 4.8%、督导类培训 15.4%、其它类培训 9.0%。1、基础服务类培训：定期开设新员工入职培训及新员工跟踪回顾课程、服务意识培训、案例分析培训、文员技能培训、消防培训、服务礼仪培训等。通过培训使新员工快速了解酒店基本结构及应知应会知识；提高运作岗点的服务意识，更好地完成对客服务；提高员工在日常服务中的技巧，避免在处理相同的事件上引起客人投诉；规范各部文员文书处理，了解办公自

12、动化的使用技巧；提高全员消防安全意识；提升服务质量，培养优良的高品质团队。2、英语类培训：为提高酒店员工英语基础水平，掌握酒店常用服务用语，更好的为外籍宾客服务，培训部自 2011 年 9 月起开设了两期基础英语课程。3、督导类培训：为提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力；培养良好的组织管理、沟通协调和分析判断能力；培养创新和团体合作精神；培养对工作的激情，勇于承担挑战和压力；培养和挖掘具有领导潜质的人才，使他们在深度和广度上积累专业技能与经验。培训部定期为酒店主管级以上员工开设了培训培训者培训、主管技能必修培训、化妆课培训、赢在执行培训等。4、其他培训：包

13、括开荒培训、酒店交流及技能培训、“三标六常”管理宣贯培训、部门间支持培训、食品安全培训、家常菜品制作培训。（六）积极推行“三标六常”管理理念，提高工作效率。2011 年 6 月酒店推行“三标六常”管理工作，人力资源部以“三严格，四到位”为指导思想，做了大量的工作，规范了现场管理和员工的行为，提高了工作效率，取得了一定成效。一是结合工作实际建章立制，使各项工作有章可循；二是整理员工档案、劳动合同、休假单等基础资料，按部门统一归档管理，设置目录，以便查询；三是明确人力资源信息管理工作流程，规范人力资源信息系统的资料录入、数据导入、导出工作步骤，确保了信息的准确性和时效性。并及时 4 按要求维护系统

14、的个人基本信息、薪酬信息、岗位信息、合同信息、培训信息等等 10 余个信息模版，进一步提高了工作效率。（七）参与酒店绩效考核体系建设，提高各部门员工积极性。2011 年 9 月,按照酒店领导的部署和安排，人力资源部参与酒店绩效考核体系建设，一是参与编制了以“三标六常”为主要考核内容的绩效考核管理办法。二是作为考核组织机构的主要成员，确保绩效考核领导有力。三是参与编制了部门考核表，考核表主要分为基础管理、业务素质和操作技能、日常管理三部分，明确了考核项目、考核方式及标准，经各部门负责人评审通过后实施。四是参与 10 月中旬对酒店各部门各区域进行绩效考核。本部门总监、副总监同时兼任考核组成员，能够

15、在考核中发现亮点，找出差距，起到了部门交流培训，提高管理水平，提高员工积极性的目的。三、存在的主要问题及建议（一）酒店人员流失率过高。酒店人员流动表 1-3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 合计 入职 279 89 56 74 115 135 68 60 55 931 离职 152 21 18 29 66 65 29 29 20 429 从上表中可以看到，2011 年酒店累计离职 429 人，1-3 月在酒店筹备期人员流动较大。离职集中在餐饮部，主要是因为餐饮部 18-29 岁年龄段的员工较多，员工多为独生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同时也暴露出部门对新

16、员工的关注度仍不够、不重视员工意见等问题。2012年人力资源部将与各部门配合加强对员工的关注，减少流失，2012 年 2、3、4 三个月将做好人员的储备，为旺季的到来做好准备。（二）各部门考勤休假管理不够严谨。在人事管理中，部门不重视员工的考勤休假管理，频繁出现以下问题：部门在批准员工 1天假期时不能按标准将假单打好；加班单的备注的不够仔细清晰，部门负责人在审核加班单时不够认真；在录入员工假期单时不够及时；电子考勤与手工考勤不能完全对接等等。人力资源部针对以上部门的问题将对所有部门负责人及考勤员进行再培训，并将考勤休假管理作为部门考核指标之一，督促部门负责人重视此项工作。（三）公共培训课程出勤问题 培训部组织公共培训课程时，出现以下问题：参加课程的出勤率有待提高，或个别部门需要提醒才出勤，影响课程的正常进行；员工对于培训时间不知晓，内部沟通出现问题，或部门传达的较晚，致使员工无法上课。针对以上问题已通过制定培训出勤制度，培训率已得到改善，需要不断地严格跟进，以保证制度的有效性。（四）部门内部培训流于形式，效果不好。各部门能够在培训部的统一组织下，制定部门内部的培训计划，但在计划执行的过