9A文维也纳酒店人事管理手册.docx

1、9A文维也纳酒店人事管理手册一、 总则 3（一） 对员工的态度 3（二） 解决问题的途径 3（三） 培训与发展 3二、 酒店组织架构图 4三、 酒店各岗位描述 4（一） 酒店总经理 4（二） 酒店总经理助理 7（三） 驻店销售 9（四） 值班经理 9（五） 客房主管 10（六） 前台接待员 11（七） 客房服务员 13（八） PA清洁服务员 14（九） 餐厅服务员 15（十） 厨师 16（十一） 维修技师 17（十二） 保安 18四、 员工制服政策 19（一） 制服标准 19（二） 制服穿着标准 21（三） 制服保管 21（四） 制服申请 21（五） 制服网收、销毁 21（六） 制服调拨 22

2、五、 酒店员工仪容仪表 22（一） 仪态 22（二） 仪表 22（三） 表情 23（四） 言谈 23六、 员工宿舍管理 23（一） 住宿登记 24（二） 宿舍管理条例 24（三） 不得住宿的人员范围 25（四） 自动退宿人员(包括离职) 25（五） 员工宿舍的相关费用收取规定 25七、 分店考勤制度 26（一） 工作时间 26（二） 考勤 26（三） 请假 26（四） 迟到和早退 27（五） 旷工 27（六） 加班管理 27（七） 考勤统计 28八、 员工关系 28九、 处罚制度 28（一） 纪律处分失职的种类 28（二） 各类失职处分 29（三） 违纪行为的处理程序 33十、 财务信息商业秘

3、密 33十一、 附表 34（一） 制服申请单(印刷) 34（二） 制服发放回收记录表（印刷） 35（三） 制服销毁记录表（印刷） 36（四） 制服调拨单（印刷） 37（五） 住宿申请单（印刷） 38（六） 员工失职处罚单（印刷） 39十二、 流程标准调整记录 40一、 总则（一） 对员工的态度在维也纳酒店集团，所有团结合作、积极进取和追求卓越的员工都将是我们企业成功的宝贵财富。我们有义务和责任协助每个员工在集团内找到合适的职位和职能，并为合适的员工提供发展和提升的机会。（二） 解决问题的途径O 在本职岗位上，如果有任何问题或投诉，你可与你的直接上级主管商讨政策。O 如果你的问题仍然得不到解决，

4、你还可向更上一级主管或人力资源部门反映并寻求协助和解决，而不必有任何顾虑和担心。（三） 培训与发展O 公司根据整体发展战略和人力资源管理战略，提供完善的公司员工培训及发展体系，营造鼓励学习及发展的组织文化，为员工的学习和成长创造条件。O 公司每年根据经营规划、岗位要求、同时兼顾员工个人发展的需要，提供包括基本工作技能、专业技能、管理技能、人际技能及职业生涯发展等方面培训。公司员工在原则上每年至少享受一次以上的培训。O 公司鼓励员工在工作中学习与提升个人职业素质，同时为员工提供绩效辅导及相关的咨询服务，并为员工在公司内的职业生涯发展提供相关的培训、指导和支持。O 集团连锁酒店网络的快速扩张将为员

5、工提供了大量的发展机会，只要你能胜任，无论从管理到专长的不同职能和职位，公司将优先考虑内部招聘。我们本着认识人、尊重人、用对人、发展人的原则，竭力建设一支高效优秀的团队，在前进的路上互相扶持、共同进步，最终获得成功。 二、 酒店组织架构图按人房比为0.30的标准配置人员（另按实际情况增加集团编制：比率为0.03销售人员、比率为0.05安保人员）三、 酒店各岗位描述（一） 酒店总经理1. 层级关系向首席运营官汇报2. 能力要求O 专业知识 身为酒店总经理，必须具备酒店行业的专业知识，对酒店前台、客房工作能有充分的了解和实践经验。O 财务知识 酒店总经理必须对分店负有营收管理、成本控制的责任，所以

6、除了专业知识外还必须了解财务方面的基本概念。O 人事管理知识 酒店的人力资源开发、辅导、训练、培养等都是酒店总经理的工作之一，因此必须具备人事管理知识，并能最大限度上利用和调动分店人力资源。O 营销能力 作为酒店总经理，必须具备营销知识，能自如面对客人推销我们的产品和服务，同时有组织分店员工完成销售目标的能力。O 计划能力 分店最基本的管理功能就是工作计划制定，其中包括设立组织的目标，决定采取何种步骤以达到此目标，并跟进目标是否能符合计划要求。O 组织能力 组织功能包括了将目标转变成具体工作，然后将工作分派至不同的工作区域。重新没定组织的工作区域，妥善运用各项资源，以达到目标。O 执行能力 酒

7、店总经理的执行功能是一种适当的人际关系运用，包括与员工的沟通协调，使其发挥最大的长处和了解执行标准，顺利完成工作；处理日常运营困难时，能调动和利用公司各部门资源解决问题，以便及时有效完成任务。O 控制能力作为一名连锁酒店分店总经理，绝大部分时间需要在总部以外的分店开展工作，因此必须要具备良好和过硬的心理素质来面对各种可能发生的突发性问题，并能随时独当一面解决问题，使工作计划和公司资源得到合理控制。3. 工作职责执行公司各项决议，主持酒店全面工作。确保酒店日常工作正常运转，确保酒店安全无隐患，负责洒店社会公共关系协调工作。定期向公司汇报工作，策划、落实酒店经营计划及成本控制工作。安排、落实酒店各

8、部门工作。切实提高服务质量，确保每一位宾客的高满意度，维护公司品牌名誉，保证酒店标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施，保证经营目标的实现，及时、足额地完成公司下达的利润指标，保证现有资产的保值和增值。4. 工作内容O 全面负责酒店正常运营工作。O 组织实施经公司批准的年度工作计划和财务预算计划完成公司业绩指标。O 全力支持标准化工作并贯彻落实到实处。O 根据公司的制度对员工工资核算、奖金分配和业绩考核目标进行管理。O 组织实施经公司批准的新项目和经营活动，协调各部门之间的关系。O 在日常经营管理上作，根据公司委托的权限范围内，签署有关协议、合约和处理有关事宜。O 决定值班经理及以下员工的任免、

9、提成、奖惩，建立和健全酒店高效工作体系。O 对成绩显著的员工予以奖励、晋级，对违纪员工进行处分，直至辞退。O 严格执行财经纪律，做好开源节流工作，做好财产和现金管理工作。O 定期检查备用金，严格遵守现金管理制度和支票使用规定。O 做好员工的思想工作，调动各级员工的工作积极性，加强员工队伍建设，建立一支作风优良、团结进取、训练有素的员工队伍。O 加强酒店企业文化建设，增强酒店企业凝聚力。O 搞好社会公共关系，树立酒店良好的社会形象。O 加强防火防盗的安全管理，确保酒店安全并正常运作。O 执行培训、检查、跟进、督导酒店员工的工作。O 与客人保持良好沟通，征询客人对酒店的意见。O 为配合公司业务发展

10、，不断开发新客源。O 及时解决宾客投诉及员工问题。O 跟进每日的营业状况，以满房为目标，配合中央预订中心和公司需求及时管理好房态。O 查看酒店的设施设备及其维修情况，减少维修房产生机会。O 检查仓库及物品控制运作状况，定期进行盘点，做到帐实相符。O 定期(至少每月一次)召开店内管理会议，总结落实工作。O 完成日常采购和审批费用报销。O 完成日记、季度销售预测、月总结及下月计划。O 每天巡查大型设备、各楼层和工作间，了解所有营运相关环节，发觉潜在问题和解决问题，完成巡查表。O 每天亲自在前台接待客人至少3单，增加与顾客沟通的机会，做好工作示范。O 负责现金收入送行，确保收入能及时入帐。O 抽查日

11、常收入相关单据，确保账币相符，及时发现可能存在的现金管理问题。O 每周至少巡查一次员工宿舍，了解员工住宿环境，监督员工宿舍管理，保证员工住宿质量。O 每周至少给与3名员工辅导或面谈，了解员工日常工作状况，提升团队凝聚力。O 员工培训跟进与面谈。O 完成分店月度损益分析，了解收入和费用情况，及时调整和改进。O 合理安排员工排班和假期。O 每月检查本店夜间运作状况，及时调整和改进。O 每月拜访特约商户，跟进特商的反馈和进展，保持良好的合作关系。O 每月拜访地方关系保持良好的合作关系。O 办理各项营业必须证件。O 每月完成至少一次竞争对手实地考察。O 完成上级指派的其它任务。（二） 酒店总经理助理1

12、. 层级关系向酒店总经理汇报2. 工作职责 协助酒店总经理执行公司各项决议，确保酒店日常工作正常运转。确保酒店安全无隐患。协助酒店总经理完成公司下达的经营指标及成本控制指标。按酒店总经理要求安排、落实酒店各部门工作。参与酒店经营管理中的策划、实施、跟进、总结工作。培训、检查、督导酒店各部门员工。切实提高服务质量，确保每一位宾客的高满意度。确保酒店总经理的工作布置能完美实施，并确保取得良好效果。3. 工作内容O 配合酒店总经理完成店内各项运营工作，随时到酒店各岗查看服务状态。O 定期查看酒店的设施设备及其维修情况。O 每天查看昨天的营业报表，核对帐单。O 了解当日和一周内的流量，了解当日客人预订

13、、应走未走情况。O 了解当日各岗人员安排情况和完成情况。O 按原定的指标完成计划中的各项任务。O 在繁忙时间，接待高峰时候关注前台状况。O 与宾客保持良好沟通，征询客人对酒店的意见。O 配合店内做好销售工作，不断开发新客源。O 及时解决宾客投诉及员工问题，记录并上报酒店总经理。O 和员工沟通，了解员工心态，并及时汇报酒店总经理。O 抽查客房若干、公共卫生间、走廊、餐厅、厨房，并作记录和反馈。O 实施并参加员工培训和辅导。O 接待政府职能部门、重要客户、同事和同行来访。O 检查仓库、员工宿舍、员工生活设施、设备房、工作间等后场地方。O 每月对各项店内物品进行盘点，协助酒店总经理进行用品申购工作。

14、O 检查客用印刷品、客用物品的数量及管理状况。O 合理安排员工排班和假期。O 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材完好可用。O 完成酒店总经理分派的任务。O 完成上级指派的其它任务。 （三） 驻店销售1. 层级关系向酒店总经理汇报2. 工作职责 负责分店的销售工作，完成会员卡的销售任务，提高开房率，提高营业收入。发展分店的特约商户并监督执行，并保持良好的合作关系。不断提高销售技巧，对店内员工的销售工作提供合理建议。3. 工作内容O 了解分店周边市场环境，制定分店的销售计划。O 完成分店的资料收集，如周边环境、交通条件、相关娱乐设施。O 完成个人会员卡和公司卡的销售任务。O 发展

15、分店的特约商户并监督执行。O 定期拜访商户和重点客户，保持良好的沟通。O 提高分店的开房率，完成销售指标。O 了解分店所在地区的各类展会、活动。O 不断提高销售技巧，对店内其他员工的销售工作提出合理建议。（四） 值班经理1. 层级关系向酒店总经理汇报2. 工作职责 负责安排和协调前台接待员为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。负责安排和协调前台接待员与酒店其他各岗的操作衔接工作。及时处理酒店内的各种宾客关系问题。督导和培训前台接待员按标准和流程实施和完成任务。负责安排和协调酒店大堂对客服务工作。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。透过接待服务确立公司良好口碑和公众形象。对

16、酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店总经理助理指派的任务。3. 工作内容O 包含前台接待员的全部工作。O 酒店总经理、酒店总经理助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理。O 协助并指导前台接待员按标准完成各项工作。O 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪容仪表是否达到洒店标准要求。O 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。O 掌握和监控酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告酒店总经理。O 负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限及时

17、请示酒店总经理。 O 主动征询和收集客人意见和建议。O 根据客人需求和情况变化，随时做好酒店人员调配工作，确保对客服务质量，O 检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房领班，落实改进情况。O 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑账目核对，实施电脑夜审过帐。O 对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。O 按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。O 巡视酒店，确保质量，监控酒店灯光管理。O 协助酒店总经理管理餐厅在当班期间检查餐厅的运作情况，协助做好餐厅的营业工作。O 做好每月的在岗培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。O 按规

18、范做好交接班工作，并及时落实交接的工作。O 完成上级指派的各项任务。（五） 客房主管1. 层级关系向酒店总经理汇报2. 工作职责 负责组织和安排对酒店客房及公共区域的清理、保洁、布置工作。负责组织和安排客房服务员与酒店其他各岗的操作衔接工作。督导和培训客房服务员按标准和流程实施和完成任务。负责组织和安排客房服务员对客人的服务工作。确保酒店在清洁卫生及客房服务方面合符公司要求。为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。对酒店总经理负责。接受酒店总经理及总经理助理指派的任务。3. 工作内容O 每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用，检查仪表仪容。O 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、

19、物品补充达到要求、设施情况良好。O 每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。O 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。O 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。O 妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。O 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。O 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。O 做好每月盘点及预算并制定用品添置计划，盘点表和预算申请表交总经理审核。O 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。O 及时与前台沟

20、通房态。O 负责楼层钥匙和对讲机的收发。O 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。O 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给酒店总经理。O 写好每天的工作报告与做好交接工作。O 做好每月的在岗培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。O 完成上级指派的其它任务。（六） 前台接待员1. 层级关系向值班经理汇报2. 工作职责负责为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。完成与酒店其他各岗的操作衔接。负责酒店大堂的对客服务工作。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。确保所做的接待服务工作合符酒店要求。透过接待服务确立酒店良好口碑和公众形象。对值班经理负责

21、。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。3. 工作内容O 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放房卡。O 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。O 负责办理客房的换房手续。O 保存好住店客人的资料。O 做好传真的收发工作。O 按规定程序提供客人留言服务。O 负责办理客人离店结帐手续。O 向客人介绍会员制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。O 随时熟知当班预订状况。O 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。O 为住店客人提供各项商务服务。O 为住店客人提供使用保险箱业务。O 为住店客人提供物品租借服务。O 为住店客人提供行李、物品寄存服务。O 正

22、确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。O 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。O 为住店客人提供叫醒服务。O 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。O 耐心接受客人投诉，及时向上级报告客人意见和诉求。O 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续不得把住店客人资料轻易泄露。O 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。O 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。O 做好交接班工作。O 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。O 负责按规定程序提供开门服务。O 按规定开展催帐工作。O 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙

23、收发和寄存的工作。O 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。O 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。O 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。O 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。O 做好员工的协作工作，完成上级指派的其他任务。（七） 客房服务员1. 层级关系向客房领班汇报2. 工作职责 负责酒店客房及相关公共区域的清埋、保洁、布置工作。完成与酒店其他各岗的操作衔接。负责客房、楼层及相关区域的对客服务。确保按时按质完成任务。确保所做的清洁卫生及客房服务工作合符酒店要求。为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。对客房主管负责，接受

24、客房主管及酒店当值管理人员指派的任务。3. 工作内容O 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻，营造良好环境。O 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。O 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。O 认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给客房主管，并在报表备注上注明。O 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、马桶等需消毒的物品和设施。O 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。O 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。O 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。O 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。O

25、做好楼层和公共区域的清洁工作。O 及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。O 做好布草收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。O 熟悉酒店服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。O 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告上级。O 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。O 完成上级指派的其它任务。（八） PA清洁服务员1. 层级关系向客房主管汇报2. 工作职责 负责酒店公共区域的清理、保洁、布置工作。完成与酒店其他各岗的操作衔接。负责公共区域的对客服务。确保按时按质完成任务。确保所做的清洁卫

26、生及对客服务工作合符酒店要求。为宾客提供干净的环境及提供优质的服务。对客房主管负责。接受客房主管及酒店当值管理人员指派的任务。3. 工作内容O 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻，营造良好环境。O 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。O 每天按规范流程和质贯标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。O 做好定期的各项清洁工作和计划卫生。O 按照标准实施酒店绿化的清沽和准确定位。O 打扫公共区域时发现设施没备的故障和损坏及时报修。O 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管。O 保沽工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。O 及时解决客人提出的需求，安抚和

27、处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。O 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。O 完成上级指派的其它任务。（九） 餐厅服务员1. 层级关系向值班经理汇报2. 工作职责 负责为就餐客人提供准确高效的服务。配合厨师为客人提供美味和健康的菜肴。负责餐厅区域的对客服务工作。负责餐厅的清理、保洁、布置工作。协助厨师完成餐具及厨房用具的清洁保养工作。确保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全卫生。对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。3. 工作内容O 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。O 礼貌待客，微笑服务遇到客人主动招呼。O 引领客人入座，并及时做好餐前服

28、务。O 按照服务标准做好开餐前的准备工作。O 熟练掌握各种洒水饮料及菜肴的名称、特性及价格。O 熟悉本洒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。O 适时向客推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。O 掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。O 掌握正确的结账方式和流程，做到准确、周到、无误。O 及时解决客人提出的需求，做到客人满意。O 及时处理客人的意见和投诉，并及时向上级汇报。O 正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。O 保持餐厅的干净、整洁和美观。O 保持餐具的整洁卫生，补充好各式餐具及备用品。O 主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。O 做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。

29、O 遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。O 完成上级指派的其它任务。（一十） 厨师1. 层级关系向值班经理汇报2. 工作职责 负责为客人和酒店员工提供美味和健康的菜肴。配合餐厅服务员为客人提供准确高效的服务。负责厨房及协助餐厅的清理、保洁、布置工作。负责餐具及厨房用具的清洁保养工作。确保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全卫生。对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。3. 工作内容O 按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。O 按照标准，制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求。O 做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。O 协助洒店负责原材料采购和检

30、查工作，并做好库存管理。O 遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。O 虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，开发新产品，提高客人满意度。O 做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。O 做好定期成本盘点和毛利结算工作。O 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。O 做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。O 增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。O 做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。O 完成上级指派的其他工作任务。（一十一） 维修技师1. 层级关系向酒店总经理及集团工程总监汇报，完成酒店当值管理人员和集团工程总监指派的任务。2. 工作职责 全面负责酒店的管道系统、供电系统(变配电房除外)、供气、电视、电话、空调(中央空调除外)、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星的木泥漆工程的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录。3. 工作内容O 严格遵守公司各项规章制度，各项操作严格遵照安全操作规程和施工规范，做好安全保护措施。O 熟悉酒店各项设备的工作原理，定期对酒店各项设备进行保养和巡查，发现问题及时进行维修，并做好维修和保养记录。O 每天上班对各机房、设备房进行巡查和登记，每班保证最少两次。O 对各公共区域进行如大堂、走火梯照明等场所进行巡查，及