XX公众信息服务台方案.docx

1、XX公众信息服务台方案昆明公众信息服务系统方案建议书1999/111概述 随着我国邮电事业的发展，电话普及率大大提高，电话网成为用户最多、覆盖面最广、影响最大的公众网，通过电话网为用户提供信息服务已成为一个重要的电信增值功能，特别是近几年来，国际Internet网络和多媒体网的迅猛发展，网络的用户及服务提供者的数目直线增长，如何从浩如烟海的信息网中获得信息已成为国人所关心的热点和焦点。公用电话网(PSTN)，数据数字网(DDN)，分组交换网(PSDN、X.25 网）已为人们获取信息架起了网络桥梁，那么，如何利用这些资源提供各种各样的信息服务则是摆在我们面前的艰巨而又极有意义的任务。目前，我国的

2、信息服务业务主要是168/160(自动/人工)声讯业务，在短短的时间内已遍及全国各地，有些地方已出现多家竞争的情况，产生了可观的经济效益和良好的社会效益。然而随着信息在日常生活中的地位越来越重要，人们对声讯业务的要求也越来越高。声讯系统提供的服务仅限于语音方面，而且信息量少、不便联网，这在很大程度上不能满足人们对多种信息形式的需要，这些问题已经限制了信息台的业务量及业务收入。特别是信息服务方式单一这一点，已成了人们对信息广泛需求的障碍。因此，采用技术含量高、层次高、全方位的包括语音、数据、传真、图像、人工、自动的信息服务系统已成为大势所趋，将构成未来信息业发展的主方向。可见，现状和未来都要求有

3、一套能利用多种方式和途径的、信息容量大而全、操作方便的综合信息服务系统来满足人们对多种信息形式的需求。而现代科学技术、网络互联技术的发展及通信技术的发展已为实现这一目标提供了技术保障。为满足社会对新一代信息服务系统的需求，xx集团充分利用以往研制人工、自动语音服务系统的丰富经验，在研究了国内外各种信息服务系统的基础上，集中优势开发力量，采用国际先进的交换技术、数字和通讯技术、数据库技术、计算机网络互联技术，研制成功了功能强大的xx综合信息服务系统。该系统集语音、传真、 数据、图文等信息于一体，提供了自动、人工、半自动、分台、会议等多种信息服务形式，能实现异地信息库互访、动态信息查询、可视图文功

4、能等。该系统界面友好，具有良好的可操作性，组网方式灵活，方便，而且配备了强大而完善的后台管理和维护系统，计费方式多样、灵活，结算合理、公正，是目前国内使用最多，被广泛认可的一套综合信息服务平台。xx综合信息服务系统严格按照ITU-T的有关建议和邮电部电话信息服务技术规范、电话信息服务联网技术要求的有关规定进行设计。它充分考虑了国内信息台大都面临着设备升级换代、扩大服务范围、增大信息容量、加强信息联网等问题的现状，在设计上遵循了以下原则：1）提供多种信息服务功能，以便网络经营者运营；2）灵活的系统结构，各种信息服务功能可根据实际情况叠加；3）严谨而方便的组网结构，树立全网概念，使网上的服务资源和

5、信息资源尽可能为大家共享；4）充分利用原有资源，尽量在原系统上进行改造，以节省投资；5）目标系统的用户界面必须简单、直观、方便，以保证提供给管理者、一般操作人员以及用户一个易学、易懂、易用的系统；6）系统网络管理安全有效，便于维护；7）本着信息有偿使用的原则，提供多种灵活的计费方式；8）方便的全网结算方式。在功能上，系统覆盖原有的160、168等业务，增加了传真、多媒体信息服务，使用户可利用电话、传真和计算机终端对系统中的信息进行查询。此外，系统还具有良好的网络互联性，能方便地与其它信息服务系统、各种专业数据库以及已有的公众网（如INTERNET、INFONET）进行联网，并可实时采集、转换各

6、种远程信息源发来的动态信息。系统还具备完善的计费与资源统计管理功能，方便使用。xx综合信息服务系统规模较为庞大，仅业务系统就包括自动声讯服务子系统、人工信息服务子系统、多媒体信息服子系统等。它的设计基础建立在xx智能网应用平台（SUNTEK-INAP II）之上，该平台是新一代信息服务系统的基石，以它为基础可以开发出许多电话网上的增值业务。以往开发的168、160等系统中使用的平台，只能在一条PCM线路中进行30路交换，没有前端交换功能；而INAP II则具有20482048线无阻塞的交换能力，在其上开发业务系统更加得心应手。我们为用户提供的是一个优良、稳定的系统，除此之外，xx集团强大的工程

7、安装与售后服务队伍将以出色的技术与耐心带给您信心的保证。2系统结构 2.1 模块结构如图图3-1：INAP II平台功能模块结构图如上图所示，xxINAP II系统从逻辑上可分为四个模块：排队机部分IVR/IFR部分及网关座席部分维护配置部分各模块之间的通讯采用TCP/IP协议，具体如下： 排队机模块： 该模块的主要功能是： 接入PSTN用户的呼叫（通过中国一号信令或七号信令），经过号码、地址分析后，经过指定的排队策略，再将用户呼叫接到合适的IVR/IFR或者Agent为其服务； 接受IVR/IFR或Agent等内部发出的呼叫请求，通过中国一号信令（七号信令）呼叫到PSTN网中的用户； 支持系

8、统内部IVR/IFR和Agent之间呼叫连接；支持呼叫的多种处理，如转移呼叫、保持呼叫、复原呼叫、咨询呼叫、切换呼叫等；支持多种呼叫，如多方通信、会议通话；提供基于路由的排队策略，可扩充、可维护设定；提供统一的呼叫控制协议；支持普通呼叫先入先服务，长途呼叫，VIP优先服务；内置路由字符分析。语音处理摸快： 该模块的主要功能是： 通过呼叫控制协议进行呼叫处理服务；支持放音、录音、传真处理等功能；支持外部数据信息的处理；支持内置维护、配置、监控接口；支持业务流程的解释执行，业务可动态配置；支持业务安全性的处理。座席模块： 该模块的主要功能是： 通过呼叫控制接口处理呼叫；支持普通信息查询服务；支持会

9、议通话、记事本、专家热线等160服务；通过呼叫控制接口申请语音、传真功能服务；可以直接存取异地信息台提供的服务；可以扩充其他服务。系统维护配置模块 网关服务器 其主要功能是： 是系统和外部信息互访的大门，提供安全、加密等机制；是IVR/IFR存取外部信息源，内部信息源（包括数据库）的统一服务提供者；提供IVR/IFR之间、Agent之间、IVR/IFR和Agent之间的信息交换；提供在线动态配置接口；提供监控接口 系统配置节点 该服务器的主要功能是：记录系统所需的各种配置信息，当配置信息改变之后，通知相关的节点提供配置节点的监控机制，管理配置库中节点的运行状态；提供声光告警功能；提供自身的配置

10、接口。总之，xx综合信息服务系统为用户提供了一个功能齐全的信息处理平台,用户可在此信息处理平台的基础上,在多种不同的功能业务支撑软件的支持下实现多种不同的功能业务,各种不同的功能业务系统可最大限度地共享平台资源,使贵重的平台软硬件资源得以充分地利用和发挥。2.2 系统硬件结构我们为贵局设计的综合信息服务系统的硬件结构如图3-2所示： 图3-2中各部分的功能描述如下：1) 智能交换平台（MS2）智能交换平台是整个信息处理平台的交换中心，完成数据交换、语音交换、路由管理及各种业务的交换，在其中可分离出PCM的几个时隙作为数据传输通信通道。2)7号信令网关（SS7网关）SS7网关是整个信息处理平台的

11、信令处理中心，它完成七号信令的处理，并且对各种呼叫进行服务类型的分析和路由分析功能。它可以根据呼叫业务量的大小进行动态地扩充。3)服务交换节点（SSP）服务交换节点包括交换控制和业务控制，对各种呼叫服务流程的分析，并分配相应的系统资源，以使整个系统的资源达到最大限度地利用和共享。此外，SSP还能完成对1号信令的处理功能及支持多方会议功能。4) WEB、应用服务器:WEB服务器采用WEB方式，提供座席控制、信息查询等页面服务；应用服务器主要是存放后台应用程序。如：计费服务器、IVR/IFR计费接口实用程序、定时调度服务器；5) 文件服务器文件服务器有两个主要作用，一个是作为平台的文件服务器，存储

12、语音文件和其他控制、运行文件，另一方面作存储传真文件。6) 语音处理节点(IVR/IFR)语音处理节点是整个信息处理平台的智能业务处理中心，它完成语音处理及播报，160/168业务流程解释及运行、话费查询流程的解释及运行、传真业务流程的解释及运行等等。IVR/IFR处理台可根据业务量的大小进行动态地扩充。 7)信息路由及配置控制节点可以提供168信息查询的路由服务。其工作流程是：话路接入168IVR，根据字段分析，查明其需要查询的168信息源，然后通过信息路由节点，访问该信息网关，再将查询结果返回；配置控制节点即配置服务器，保存和控制各个节点的配置信息，提供配置查询和配置设置服务9) 168信

13、息网关节点 提供某一种类型数据库(DBF、SYBASE等)信息查询服务的节点； 10) 数据库服务器（DB-Server）数据库服务器中存放信息处理系统的所有多媒体信息，采用大型数据库管理系统Sybase对数据信息进行管理，采用先进的Client/Server模式对数据库中的信息进行操纵。 提供系统配置数据、160信息、计费库等的数据服务；在此次为昆明设计的方案中，为尽量提高系统性价比，根据具体需求我们将数据库服务器和WEB、应用服务器合并在一台DELL2300服务器上。11) 配置维护监控节点（ACD Console &Config&Alarm）配置维护监控节点提供SSP、IVR/IFR等各

14、个节点的配置操作和维护界面及系统告警信息服务。完成对整个信息处理系统资源的使用状况进行维护、跟踪和监视，并且接受来自处理台的告警信息，以便使系统维护人员进行及时的处理。12) 160座席(Agent)包括160业务管理节点（班长席）和160话务员座席节点160业务管理节点（班长席）完成160话务员座席的管理工作，包括增加新座席，监视、监听、录音各160座席的工作情况等管理性的工作。160话务员座席节点接受用户的呼叫，根据用户的需求查询信息数据库，并把信息内容以语音/传真/人工/计算机等方式传递给用户。13) 业务网关 充当声讯台信息与Internet(或163、169)、政券、银行、税务局等第

15、三方联网时的数据访问网关服务器。同时负责对不同数据库进行访问时的数据结构转变。具体可以分为股票信息联网工作站、金融联网网关等。各个节点关系说明如下：3系统特点 1) 集人工、自动、声音、文字、图像、音频、视频于一体，全方位多功能地进行信息服务，用户可使用电话、传真和计算机对系统中的信息进行查询。2)采用大容量智能网应用平台。系统具备20482048线大容量交换网络（该交换网容量可最大扩容达3.2万线），实现人工/自动/计算机可视信息等各项增值业务。前置交换使外置分台轻而易举，基本上不受限制。最大限度利用各种功能模块，提高设备利用率，提高性能价格比。3)系统业务功能呈模块式叠加，系统可平滑升级。

16、4)采用先进的计算机系统和软件系统集成。视系统大小采用目前最先进的HP、SUN、DEC小型机或COMPAQ 、HP高级服务器。操作界面基于中文版Windows，易学易用。5)完备的各种业务功能和再开发工具。系统内可包含国内声讯台现有的各种功能：人工声讯、自动声讯、多媒体信息服务等。多年的经营经验积累了各种栏目的详细资料，深受用户喜爱。向使用部门提供面向对象的第四代开发工具INAP II TOOLS，使用者能自行开发新节目、新栏目。6)系统能以信息数据联网及语音联网方式联结各分台。7)通过改造原有声讯台的设备形成综合信息服务系统。多种方式改造原声讯台形成多功能综合信息服务系统,原IVS、WTS声

17、讯台大部分设备能吸纳到新系统中来,大大降低投资成本。8)为下一步业务的开展打下良好的基础。采用xx综合信息服务系统能方便地向智能网过渡，增加更强的功能，保证本信息服务系统的先进性。9)完善的计费、统计功能为经营管理者提供更多方便。多种方式的计费功能保证经营者的收益。齐全的统计报表方便经营者了解设备运行情况、人员工作状况及业务统计状况，方便经营者作出正确判断及决策。公正合理的全网结算方案可平衡地保护信息源运营商和用户的利益。4系统功能 4.1 业务功能4.1.1人工信息服务1）话务员人工服务当用户拨打160特服号进入本系统后，排队机根据话务员座席空闲队列进行接续，如果座席全忙，则将用户送入等待队

18、列排队等候处理，并播放等待提示音。接入座席后，座席话务员通过按键应答，从而接通用户与话务员。信息查询中，话务员根据用户要求填写“信息查询表单”，提交给Web Server后由Web Server将数据库查询结果动态生成HTML文档，发送至座席。话务员根据不同的信息类别以不同的方式提供给用户。可以转自动声讯台，可以转专家热线，可以发送传真，也可以座席转移。2）自动声讯转接功能在用户与话务员的通话过程中，若用户所查询的信息是168自动声讯信息，那么话务员可接通用户与168IVR/Agent，从而使168声讯系统为用户播报信息。此时，座席话务员可设置自动退出通话并进入等待呼叫状态或保持状态，在用户退

19、出168IVR/Agent后继续与用户通话。3）席间转接座席可申请将正在处理的服务转接到特定座席或其它空闲座席。当需要进行指定座席转移时，话务员座席先向排队机查询座席状态，话务员根据指定座席忙闲情况请求转移；若只是需要转移到其它任意座席，则不需查询其它座席状态直接请求转移即可。如果被转移座席接受此次转移，则转移成功，释放原座席；若被转移座席当时正在为别的用户服务或处于其他无法应答的状态，则返回失败，原座席保持服务状态。4）专家热线转接专家：用户先拨通160普通座席，请求专家服务。话务员根据专家号码向排队机请求呼出，排队机控制呼出成功后通知座席，座席“转接”键被激活，话务员按“转接”键后，座席向

20、排队机发送连接请求消息将用户与专家接通，用户与专家连接成功后座席被释放。若用户呼入时专家正在服务，座席将用户加入专家旁听席排队等候服务。专家座席：用户拨打160xxxx指定专家座席后，排队机将用户接入专家座席。若已有用户接受服务，则将该用户接入旁听队列。若用户拨打160普通座席请求台内专家服务，座席可将用户转移到专家座席。5）电话会议会议电话由用户呼入160座席请求召开会议电话，话务员先按用户要求（与会人数）申请会议资源，并将该用户接入会议。然后按用户提供的与会名单，逐一呼叫用户，并在呼通用户后将用户加入会议。在会议过程中话务员监听并协调会议发言，同时，话务员按主叫用户要求添加、删除某被叫会议

21、成员。会议电话成员异常挂机后，话务员负责呼叫该用户，超时未通，则删除该用户。全部会议电话参加者挂机后，会议电话结束。6）传真服务功能用户要求以传真方式获得信息时，座席请求Web Server生成传真文件，存放于文件服务器，并由Web Server回送座席生成的传真文件名。然后，根据用户要求可以分为立即传真和转发传真。立即传真是指用户所在的电话就是传真机，座席直接将用户转移到IFR/Agent，确认转接成功后释放座席或使座席处于保持状态。转发传真是指根据用户提供的传真号码，在IFR和用户传真机之间发起一次呼叫，呼叫成功后将传真发送给用户。7）夜铃功能话务员可将其使用的座席设置夜铃状态。设置后该座

22、席即暂停服务，当有用户呼入时，被设置成夜铃状态的座席即发出模拟振铃声，并在屏幕上显示有用户呼入提醒话务员接听。话务员需在该座席屏幕上按下“接听键”接听用户来话。8）班长席监控班长在班长座席登录后，进入座席监控功能，显示所有已登录的话务员的工号、座席号、当前状态(等待，服务，挂起等)，并定时更新各话务员的状态。选定某一话务员后，可对其进行服务监听、监听并录音。9）入呼排队由人工服务业务节点控制，对来话进行排队，先呼入先应答。当无空闲座席时，向用户播放音乐或广告，并且在这段时间免费。一旦系统有空闲座席则自动与之接通。10）接通提示当用户呼叫与话务员座席接通时，话务员耳机中有提示音提示话务员，同时查

23、询座席的屏幕上也有提示画面，并显示主叫号码。11）接通受控当话务员选择本座席为呼叫等待状态时，系统才将用户呼叫接入该座席。12）记事本秘书功能（含定时呼叫功能） 话务员可按用户要求设置晨呼、点歌、定时呼叫等功能。记事本由话务员根据用户要求填写，包括用户电话号码、呼叫时间及事由等信息。这些信息通过Web Server存入数据库中。并由应用服务器定时查询记事本，触发排队机发生一次呼出事件，由排队机协调168IVR或座席完成服务。13）计费处理与统计可以完成系统中对主叫号码按不同时长计费，可以修改费率，可查询任意日期某主叫号码的受理与收费情况。14）业务管理与统计可以完成系统中对主叫号码按不同时长计

24、费，可以修改费率，可查询任意日期某主叫号码的受理与收费情况；计费内容包括：主叫号码，被叫号码，日期，起始时间，时长，业务类别，中继号码以及时段折扣。收益状况统计：a.某时段内按信息节目号码统计业务量和收入；b.某时间段内信息节目号码统计业务量和收入；c.某时间段内按主叫电话号码统计业务量和收入。运行状况统计.某时段内局向业务量统计及监控显示；.某时段内局中继端口业务量统计及监控显示；. .某时段内局中继线运行状况业务量统计及监控显示。15）业务管理与统计可对个人资料、系统资料进行详细统计，并生成、显示和打印日、月、年报表，还可以详细记录系统操作使用情况。4.1.2自动声讯服务业务1基本信息查询

25、用户通过电话拨打指定的“168*”号码，即可查听到提示音和相关的自动信息，用户也可根据自动信息的提示音，按下相应话键，选择信息收听。2专家热线用户通过电话拨打指定的“168*”号码后，系统可提供相关的专家信息，待用户选择专家后，系统可接电话接转到相应专家的电话上去，由专家解答问题。专家的电话号码和接话时间都可灵活设置，例如：星期一至星期五的上午8：0018：00专家的电话设置为办公室电话，而18：0024：00设置为家里电话，星期六、日全天设置为家里电话。3歌曲专辑用户通过电话拨打指定的“168*”号码后，可按系统播放的提示音按键收听相应的歌曲，也可不按键，则按顺序收听全部歌曲。4点歌、送歌节

26、目用户通过电话拨打指定的“168*”号码后，按照系统的提示音选定所想送的歌曲，再输入送歌的日期时间和对方的电话号码，再录制自己的赠言。当送歌的日期到后，系统将准时将留言和歌曲通过电话播放给对方听。5过关斩将节目用户通过电话拨打指定的“168*”号码后，系统先从题库中随机选定多道测试题，分为几组，每次测试题都不同，播放给用户听，请用户按键选择回答，根据用户的回答成绩，确定用户是否能通过此组测试（过关），对则进入下一关，错则回到第一关从头开始或回到上一关。全部过关或每过一关都可设置允许用户保存用户的身份证号码供抽奖用。6心理测试用户通过电话拨打指定的“168*”号码后，系统播放多道心理测试题给用户

27、回答，系统将根据用户的得分值，播放出用户的心理测试结果。7挑战100分用户通过电话拨打指定的“168*”号码后,系统随机从题库中抽出多道题供用户回答,用户此次所得的分数可以同此用户以前的分数累积保存,当累积分超过100分(或1000分)时即可参与抽奖。8大众调查、民意测验功能这是利用电话网对大众进行大众调查和民意测验。征询单位可将各种调查意见制作成不同的选择题，并选一个特定“168*”号码，通过新闻媒介刊登公布，大众可拨打电话通过话键回答出自己的意见，本系统立即翻译并统计出不同意见的累计数，到截止日期，征询单位即可提出统计结果。或由系统预先选定大批电话调查用户，由系统发起呼叫，用户提起电话即可

28、按提示音回答要调查的问题，最终统计出调查9实时股票行情查询用户通过电话拨打指定的“168*”号码后,用户按提示音输入股票信息代码，即可听到此股票的前收盘、今开盘、最高成交、最低成交、最新成交等股票行情。10话费查询用户通过电话拨打指定的“168*”号码后,系统提示输入用户的电话号码，待用户输入后，系统自动把此电话的上月话费总额、各话费分项金额自动合成播放给用户收听。11各种费用的催交功能在特定的时间，平台可自动通知用户（通过电话或BP机等）交送服务费用。4.2 开分台的功能SunTek-INAP II具有强大的分台接入能力，其可接入的分台主要可分为以下三大类：数字中继接入的大型声讯分台 如上图

29、所示：所有中继线由SUNTEK-INAP II接入,然后由SUNTEK-INAP II交换模块分析用户拨号后，将话路群接到数字中继的大型分台。根据需要可对接入的分台进行中继的管理、字冠管理、集中计费管理。模拟中继线接入的中小型声讯分台模拟中继线的分台可以是一个电话，亦可以是几门电话组成，系统可以是根据分台注册的记录，按时间、主叫电话号码权限分析并将用户接到相应的分台号码上。用数据电路互连的数据库分台用这种方法可最大程度地利用社会上已有的信息库为本160综合信息服务网服务。SUNTEK-INAP II一方面提供很强的分台接入能力，另一方面也提供包括集中计费在内的分台接入能力。5. 多种业务拓展5

30、.1 城市秘书“公众秘书服务”是通过话务员为用户提供一种高度个人化、智能化、人情化的秘书服务，用户可以通过电话获得24小时优质的秘书服务。该项目使得系统运营者为用户提供的不再仅仅是一些简单静态信息，提供的信息变成动态的，完全根据用户的个人需求，通过话务员提供更人性化的服务。该业务将会使电信部门的信息服务业提高到一个新的层次，将给运营商带来巨大的社会效益和经济效益，从而实现电信网的进一步增值。5.1.1基本服务功能提醒服务人们经常要记住许多需处理的事件，繁忙时常会因为要记忆的事件太多而花费大量的精力，而且常有许多重要的事件由于事务繁多被遗忘而未能及时处理造成损失。公众秘书台服务系统的提醒服务可以

31、为用户很好地解决这一难题。用户只要将需提醒的事件通过拨打一个电话向话务员登记，就会在提醒条件满足时（如提醒时间到）通知用户。业务实现该服务主要面向用户本人，具体在业务实现上，主要包括三个步骤：登记、后台处理、提醒。* 登记：需要该项服务的用户首先拨通秘书台，经过身份认证，与某一话务员建立会话连接，然后用户申请提醒服务，经过话务员认可之后，用户向话务员提交时间、号码、内容等数据，提交方式可以是电话、传真或Email。* 后台处理：话务员根据以上用户提供的信息生成一条提醒记录写入到数据库中，同时系统轮循监视所有的提醒记录是否满足提醒条件，待提醒条件满足时，数据库启动相应的进程自动将该条记录推向某特定业务组的座席终端。提醒：话务员按照用户事先登记的提醒通知号码呼出并根据提醒内容记录通知用户。找人服务 “公众秘书台”服务系统提供的找人服务即可为用户解决找人难的问题。有此类需要的用户只须事先进行登记，将要求告诉话务员，之后的繁琐工作可由秘书台代为完成。用户只需等待秘书台的结果即可。业务实现具体在业务实现上，主要包括三个步骤：登记、找人