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1、合肥师范学院人力资源管理管理课件及考纲 最新资料，word文档，可以自由编辑！精品文档下载 【本页是封面，下载后可以删除!】第五章 控制主要内容:控制的含义和必要性控制理论控制的基本类型控制的过程有效控制的特征控制的方法一 控制的内涵与类型1、内涵控制是保障企业计划与实际作业动态相适应的管理职能。2、控制的必要性：环境的变化。要求企业对原先制定的计划，从而 对企业经营的内容作相应的调整管理权力的分散。企业分权程度越高， 控制就越有必要。工作能力的差异。3、控制的类型(根据时机、对象和目的分类)简答题前馈控制（预先控制）在工作开始之前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计并采取防范措施，将可能的偏

2、差消除于产生之前。它的纠正措施往往是预防式的，作用在计划执行过程的输入环节上，工作重点是防止所使用的各种资源在质和量上产生偏差。优点：防患于未然；控制不针对具体人员，易于被员工接受并付诸实施。需要的条件多。要拥有大量准确可靠的信息，对计划行动过程有清楚的了解，懂得计划行动本身的客观规律性并要随着行动的进展及时了解新情况和新问题。同期控制（现场控制或过程控制）企业在经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督。优点：具有指导的职能，有助于提高工作人员的工作能力和自我控制能力；将问题消灭在萌芽之中。缺点：易受管理者的时间、精力、业务水平的制约；应用范围较窄；易在控制者和被控制者之间形成心理上的

3、对立，易损害被控制者的工作积极性和主动精神。反馈控制（成果控制或事后控制）在工作结束或行为发生之后进行的控制。把注意力主要集中于工作或行为的结果上，通过对工作结果进行测量、比较和分析，采取措施，从而矫正今后的行动。主要包括财务分析、成本分析、质量分析及职工成绩评定等缺点：滞后、损失已经发生。反馈控制的主要作用是通过总结过去的经验和教训，为未来计划的制定的活动的安排提供借鉴。二、 管理控制的基本过程基本控制过程：确立标准；衡量绩效；纠正偏差选择题控制工作的基本要素：控制标准；偏差信息；矫正措施 （一）确立标准（标准是检查和衡量工作及其结果的规范）1、确定控制对象 一般来说，管理人员应对全部影响组

4、织工作成效的因素进行控制，但这做不到。所以只对影响组织目标的重点因素进行控制，影响企业在一定时期内的经营成果的主要因素：环境的特点及其发展趋势的假设。资源投入。必须使资源投入在数量、质量、期限、品种以及价格等方面符合预期经营成果的要求。组织的活动。必须建立员工的工作规范，明确各部门和各员工在各个时期的阶段成果的标准，以便对他们的活动进行控制。 2、选择控制重点 获利能力；市场地位；生产率；产品领导地位；人员发展；员工态度；公共责任；短期目标与长期目标的平衡。3、制定标准的方法（确定控制指标水平） 1）用统计方法来确定预期结果。统计性标准简便易行，但有可能影响标准的先进性。 2）经验估计法，根据

5、经验和判断评估建立标准。用于统计资料缺乏的工作，要注意利用各方面的管理人员的知识和经验，综合大家的判断，给出一个相对先进合理的标准。 3）在客观定量分析的基础上建立的工程（工作）标准。科学可靠，但工作量大，适用于多次重复的工作。严格地说，工程标准也是一种用统计方法制定的控制标准。（二）衡量绩效1、通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性2、确定适宜的衡量频度3、建立信息管理系统 将反映实际工作情况的信息适时地传递给适当的管理人员，使之能与预定标准相比较，及时发现问题。还应能及时将偏差信息传递给与被控制活动有关的部门和个人，使他们及时知道自己的工作状况，为什么错了，以及需要怎样做才能更有效地完成工

6、作。（三）纠正偏差这项工作使得控制过程得以完整，并将控制与管理的其他职能相互联结。要在纠正偏差的过程中注意下述问题：1、找出偏差产生的主要原因1）判别偏差的严重程度2）探寻导致偏差产生的主要原因2、确定纠偏措施实施的对象1）是纠正实际工作的偏差，还是衡量这些工作的标准或指导工作的计划有问题。2）预定计划或标准的调整是由两种原因决定的：原先的计划或标准制定得不科学原来正确的标准和计划，由于客观环境发生了预料不到的变化，不能再适应新形势的需要。3、选择适当的纠偏措施 针对偏差产生的主要原因，就可能制定改进工作或调整计划与标准的纠正方案。在纠偏措施的选择和实施过程中要注意：1）保持纠偏方案的双重优化

7、。第一重优化，是否采取纠偏措施；第二重优化，找出其中追加投入最少，解决偏差效果最好的方案来组织实施。2）充分考虑原先计划实施的影响。在制定和选择追踪决策的方案时，要充分考虑到伴随着初始决策的实施已经消耗的资源，以及这种消耗对客观环境造成的种种影响以及人员思想观念的转变等问题。3）注意消除组织成员对纠偏措施的疑虑。 （三）有效控制的特征1、适时控制（及时）选择题2、适度控制（范围、程度和频度要适度） 1）防止控制过度或控制不足 2）处理好全面控制与重点控制的关系 3）使花费一定费用的控制得到足够的控制收益3、客观控制。客观的，符合实际情况的。4、弹性控制。一般要有弹性的计划和弹性的衡量 标准。另

8、外，还要注意站在战略的高度，注意关键的例外。四、 控制方法（一）预算控制预算是用数字、特别是用财务数字的形式来描述企业未来的活动计划，它预估了企业在未来时期的经营收入和现金流量，同时也为各部门或各项活动规定了在资金、劳动、材料、能源等方面的支出的不能超过的额度。名词解释预算的种类收入预算支出预算：直接材料预算；直接人工预算；附加费用预算现金预算资金支出预算资产负债预算预算的作用及其缺点作用：它使得企业在不同时期的活动效果和不同部门的经营绩效具有可比性，可以使管理者了解企业经营状况的变化方向和组织中的优势部门与问题部门，从而为调整企业活动提供了依据；也为协调企业的活动提供了依据；为各项工作确立财

9、务标准，大大方便了控制过程中的绩效衡量工作，为采取纠正措施奠定了基础。预算的缺点1、它只能帮助企业控制那些可以计量的活动2、编制预算时通常参照上期的预算项目和标准，从而会忽视本期活动的实际需要。3、外部环境的变化会使预算变得不合时宜4、可能会使主管们在活动中精打细算，反而忽视了部门活动的本来目的。5、可能会成为低效部门的保护伞（二）标杆控制名词解释 概念：标杆控制是以在某一项指标或某一方面实践上竞争力最强的企业或行业中的领先企业或组织内某部门作为基准，将本企业的产品、服务管理措施或相关实践的实际状况与这些基准进行定量化的评价、比较，在此基础上制定、实施改进的策略和方法，并持续不断反复进行的一种

10、管理方法。标杆控制的步骤选择题确定标杆控制的项目确定标杆控制的对象和对比点组成工作小组，确定工作计划资料收集和调查分析比较，找出差距，确定最佳纠偏做法明确改进方向，制定实施方案沟通与修正方案实施与监督总结经验进行再标杆循环标杆控制的作用和缺陷了解作用： 通过设立挑战和赶超对象，并以最关键或最薄弱的因素作为改进内容，标杆控制以此来全面提升企业的竞争力。缺陷：易导致企业的竞争战略趋同容易使企业陷入“落后标杆又落后再标杆的标杆管理陷阱中（三）平衡积分卡控制简答题平衡积分卡是由财务、顾客内部经营过程、学习和成长四个方面构成的衡量企业、部门和人员的卡片。其目的在于平衡，兼顾战略与战术、长期与短期目标、财

11、务和非财务衡量方法、滞后和先行指标。优点：1)将企业的战略置于核心地位2)使战略在企业上下进行交流和学习，并与各部门和个人的目标联系起来3)使战略目标在各个经营层面达成一致4)有助于短期成果和长远发展的协同和统一 平衡积分卡的控制作用阐明战略并在企业内部达成共识在整个组织中传播战略把部门和个人的目标与这一战略相联系把战略目标与战术安排衔接起来对战略进行定期和有序的总结利用反馈的信息改进战略 沟通.doc一、沟通的基本过程二、沟通类型与渠道三、沟通障碍与有效沟通四、组织冲突与谈判（一）沟通的含义及基本要素(小题目选择)269页1、含义：为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交

12、流的过程。2、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通内容。3、影响沟通的因素：信息发送者的技能、态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。信息源，即沟通主体，也是信息的发出者编码，主体采取某种形式来传递信息的内容，如口头语言、书面语言、表情、手势等。通道，即沟通渠道，如书面报告、交谈、电话等。接受者，即沟通的客体。译码，客体对接受的信息做出解释、理解。做出反应，即体现沟通效果反馈，为了体现沟通的效能，反馈是必不可少的沟通还会受到“噪声”的影响，噪声，是指一切（无论是发送者、传递者或接受者发出的）妨碍沟通的因素。沟通的三个关键环节：（重要） 编码、沟通渠道、译码

13、，是沟通过程取得成效的关键环节，也是最容易发生沟通障碍的环节。 只有在发送者和接受者对信息符号的含义有相同或相近的理解时，才能正确的译码，才可能出现正确的沟通，即理解发送者发送的信息。 有效的沟通不等于意见的一致。 （一）沟通的类型1、按照功能划分 ：工具式沟通和感情式沟通 2、按照方法划 口头沟通：交谈、会议等等 优点 ：快速传递、快速反馈 缺点 ：信息经过多人传递会产生失真 书面沟通：备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等优点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强缺点：耗费时间，缺乏反馈 非言语沟通：体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。任何口头沟通都包含非语言信息。一名研究

14、者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。 电子媒介沟通 除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等等，将这些设备与言语、文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式。 发展很快的E-mail。3、按照是否进行反馈划分 单向沟通和双向沟通。 单向沟通指没有反馈的信息传递。 双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通 。4、按照方向划分 下行沟通、上行沟通和平行沟通。 下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通； 上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通； 平行沟通指同级之间横向的信息传递，这种沟通

15、也称为横向沟通5、按照组织系统划分（渠道）正式沟通和非正式沟通。（简答）（1）正式沟通指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息交流。如组织内的文件传达、定期召开的会议、定期汇报、公函来往等。正式沟通包括三种形式：上行、下行和平行沟通。优点：沟通效果好，比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。缺点：依靠组织层层转递，比较刻板，沟通速度慢，也存在信息失真或扭曲的可能。 (2)非正式沟通非正式沟通指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递，是正式组织途径以外的信息交流。优点：不拘形式，传播速度快；信息量大，覆盖面广，容易了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；可满足成员的部分需要。缺

16、点：难以控制，易失真，影响凝聚力和稳定。非正式沟通的特点非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。 非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。非正式沟通的积极作用满足员工的心理需求。 代替正式沟通渠道的功能。 传递正式沟通所不愿传送的消息。 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效

17、防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 应该如何对待非正式沟通？（重要）非正式沟通有其优点和缺点，既有积极的一面，又有消极的一面，在管理过程中，管理人员应该正确对待，首先承认它的存在必然性，以及对于人员沟通的重要性；其次可以充分利用非正式沟通来为企业服务（二）沟通渠道（小题目）1、正式沟通渠道类型链式沟通轮盘式沟通环式沟通全通道式沟通Y式沟通2、非正式沟通渠道类型集群连锁型随机连锁型单串连锁型密语连锁型 补充：对于失真信息的处理（了解）一般说来，处理失真信息的方法常有以下三种：(1)采取不理睬的态度，相信“事久自然明”(2)采取进攻型的策略，指出失真信息的错误所在，并且尽可能地告诉所有的人。(3)

18、采取侧翼包抄的战术，不提及和重复错误信息，而用事实反驳。三、沟通障碍与有效沟通（简答）沟通的障碍类型（一）有效沟通的障碍个人因素：有选择地接受、沟通技巧的差异人际因素：相互信任度、信息来源的可靠度、发送者与接受者之间的相似度结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性、信息过量（二）有效沟通1、明确沟通的目标，选择恰当的沟通渠道与方式方法；2、学会倾听的艺术；3、相互信任；4、讲究语言艺术；5、了解沟通对象；6、建立和完善管理信息系统。 沟通.doc一、沟通的基本过程二、沟通类型与渠道三、沟通障碍与有效沟通四、组织冲突与谈判（一）沟通的含义及基本要

19、素(小题目选择)269页1、含义：为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。2、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通内容。3、影响沟通的因素：信息发送者的技能、态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。信息源，即沟通主体，也是信息的发出者编码，主体采取某种形式来传递信息的内容，如口头语言、书面语言、表情、手势等。通道，即沟通渠道，如书面报告、交谈、电话等。接受者，即沟通的客体。译码，客体对接受的信息做出解释、理解。做出反应，即体现沟通效果反馈，为了体现沟通的效能，反馈是必不可少的沟通还会受到“噪声”的影响，噪声，是指一切（无论是发

20、送者、传递者或接受者发出的）妨碍沟通的因素。沟通的三个关键环节：（重要） 编码、沟通渠道、译码，是沟通过程取得成效的关键环节，也是最容易发生沟通障碍的环节。 只有在发送者和接受者对信息符号的含义有相同或相近的理解时，才能正确的译码，才可能出现正确的沟通，即理解发送者发送的信息。 有效的沟通不等于意见的一致。 （一）沟通的类型1、按照功能划分 ：工具式沟通和感情式沟通 2、按照方法划 口头沟通：交谈、会议等等 优点 ：快速传递、快速反馈 缺点 ：信息经过多人传递会产生失真 书面沟通：备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等优点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强缺点：耗费时间，缺乏反馈 非言语沟

21、通：体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。任何口头沟通都包含非语言信息。一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。 电子媒介沟通 除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等等，将这些设备与言语、文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式。 发展很快的E-mail。3、按照是否进行反馈划分 单向沟通和双向沟通。 单向沟通指没有反馈的信息传递。 双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通 。4、按照方向划分 下行沟通、上行沟通和平行沟通。 下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通；

22、上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通； 平行沟通指同级之间横向的信息传递，这种沟通也称为横向沟通5、按照组织系统划分（渠道）正式沟通和非正式沟通。（简答）（1）正式沟通指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息交流。如组织内的文件传达、定期召开的会议、定期汇报、公函来往等。正式沟通包括三种形式：上行、下行和平行沟通。优点：沟通效果好，比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。缺点：依靠组织层层转递，比较刻板，沟通速度慢，也存在信息失真或扭曲的可能。 (2)非正式沟通非正式沟通指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递，是正式组织途径以外的信息交流。优点：不拘形式，传播

23、速度快；信息量大，覆盖面广，容易了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；可满足成员的部分需要。缺点：难以控制，易失真，影响凝聚力和稳定。非正式沟通的特点非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。 非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。非正式沟通的积极作用满足员工的心理需求。 代替正式沟通渠道的功能。 传递正式沟通所不愿

24、传送的消息。 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 应该如何对待非正式沟通？（重要）非正式沟通有其优点和缺点，既有积极的一面，又有消极的一面，在管理过程中，管理人员应该正确对待，首先承认它的存在必然性，以及对于人员沟通的重要性；其次可以充分利用非正式沟通来为企业服务（二）沟通渠道（小题目）1、正式沟通渠道类型链式沟通轮盘式沟通环式沟通全通道式沟通Y式沟通2、非正式沟通渠道类型集群连锁型随机连锁型单串连锁型密语连锁型 补充：对于失真信息的处理（了解）一般说来，处理失真信息的方法常有以下三种：(1)采取不理睬的态度，相信

25、“事久自然明”(2)采取进攻型的策略，指出失真信息的错误所在，并且尽可能地告诉所有的人。(3)采取侧翼包抄的战术，不提及和重复错误信息，而用事实反驳。三、沟通障碍与有效沟通（简答）沟通的障碍类型（一）有效沟通的障碍个人因素：有选择地接受、沟通技巧的差异人际因素：相互信任度、信息来源的可靠度、发送者与接受者之间的相似度结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性、信息过量（二）有效沟通1、明确沟通的目标，选择恰当的沟通渠道与方式方法；2、学会倾听的艺术；3、相互信任；4、讲究语言艺术；5、了解沟通对象；6、建立和完善管理信息系统。 管理学.doc人力

26、资源管理专业管理学考试大纲 专业性质：管理类（非师范类）课程性质：专业基础课考核方式：闭卷考试 考核内容：第一章 管理总论第一节 管理活动与管理理论管理活动、中外早期管理思想、管理理论的形成与发展第二节 道德与社会责任道德与崇尚道德的管理、管理者道德行为的影响因素、提升员工道德修养的途径、社会责任与利润取向 第二章 决策与计划第一节 决策与决策方法决策与决策理论、决策过程、决策的影响因素、决策方法第二节 计划于计划工作计划的概念及其性质、计划的类型、计划的编制过程、计划的组织实施 第三章 组 织第一节 组织设计组织的概念与类型、组织设计的涵义任务和原则、影响组织设计的因素、组织的部门化和层级化

27、的内涵、组织结构的类型及其特点与适用性第二节 人力资源管理人力资源计划的涵义和任务、员工的选聘标准和方式、人员配备的原则、员工培训的目标与方法、绩效评估的涵义程序和方式第三节 组织变革与组织文化变革的动力、类型和内容、变革的阻力及克服、组织变革的过程模式、组织文化的内涵与特点，构建组织文化的途径 第四章 领 导第一节领导概论领导的内涵、领导方式及特点、各领导理论的作用及基本内容第二节激励激励的涵义与过程、激励的需要理论、激励的过程理论、能结合实际运用激励理论第三节、沟通沟通的涵义与重要性、沟通过程、沟通的类型与特点、沟通的障碍与克服 第五章 控 制第一节 控制与控制过程控制的涵义和类型、控制与计划的关系、控制过程的三个步骤、有效控制的特点第二节 控制方法预算控制、生产控制、各种方法的作用和特点 第六章 创 新第一节创新及其作用创新的涵义、维持的涵义、创新的类型与特点第二节创新职能的基本内容目标创新、技术创新、制度创新、组织结构与结构创新和环境创新第三节创新过程及其管理创新活动的过程、创新管理的技能、创新组织题型结构：单项选择题、填空题、简答题、论述题、案例分析题 参考书目：管理学（第二版） 周三多主编，高等教育出版社，2005年11月。Pow