口腔导医前台行为规范.docx

1、口腔导医前台行为规范口腔前台导医工作流程一 固定工作流程表时间工作项目备注提前10分钟到岗准备上岗完成个人岗位仪表，进行上岗开诊前十分钟内工作区域准备候诊区域物品检查，开启电源，接待茶水准备，开启背景音乐/电视/准备交班数据开诊前五分钟内前台交班完成交班，做好交班记录，前台岗位备忘，下班前15分钟巡视巡视诊所整体，关灯关电源，整理当日交易单据，核算明确再次巡视候诊区及前台工作区，做好准备工作初诊客户接待（一楼导诊）客人上门站立迎宾问询需求后指引上二楼与二楼前台进行客户交接后回岗话术：初诊：早上好/下午好/您好，请问有什么可以帮到您？客户问询是否可以做XX项目/告知已预约上来做XX项目，话术：我

2、们这边是可以做的，医生都在楼上，我带您上去，马上为您安排医生检查。 请这边来。 可简单问询客人贵姓，打下招呼形体礼仪：1.提前站立迎宾，15度鞠躬或点头微笑示意，右手盖左手，重叠放置腹部。2.双眼落视在客人眉间到鼻头的位置，避免直视眼睛。陪同并指引客户上楼1.导医在左上，客人在右下 或客人在靠楼梯扶手的一侧2.一边行走，一边提醒客人“注意楼梯，慢慢走”，3.对年老客人可在一旁虚扶或协助注意事项：1.如为下雨天，为客人放好雨具，雨架最好是带钥匙的，直接将钥匙交由客人。2.儿童客人上楼，导医最好是站下方，避免儿童摔跤时可以在下方扶住。3.一楼导诊台准备纸巾，如客人到访时大汗，可先温馨提供纸巾擦汗上

3、到二楼，交接1.对前台先介绍客人：这边是X小姐/X先生，今天过来想了解下XX项目，麻烦接待一下。2.对客人做好交接：X小姐/X先生，您在这边稍坐，我们同事会为您继续安排。3.点头示意后礼貌退下，回一楼岗位二楼前台安排就座，协助填单茶水服务，客户等待话术：您好，我们马上为您安排医生检查和咨询，现在需要您填一下资料，医生需要大概了解下您的基本情况。注意：指引客人填单，对咨询项目/年龄/姓名/电话/是否转介绍/是否指定 这几项为必填项目特殊对应话术：1.如客人不愿填年龄，话：您好，因为一些牙科治疗也涉及用药，这也是根据客人的年龄来决断的，这样，如果您不写详细的出生年月的话，我们写一个年龄段好吗？如2

4、0-30/ 30-402.如客人不愿写全名，只写一个X小姐，话：张小姐，因为我们这边客人很多，同姓张的也有很多，牙科的治疗记录都是有持续跟踪性的，您只写一个姓的话，我们担心后期查找资料时不好区分。您放心，您填的资料我们都是保密的。（客人实不在愿意写全名，就提醒客人从其他信息完善填写，以便区分）3.电话是必填，可根据预约的来电做好记录。实在客人不愿填写时，提供咨询在洽谈过程中，将电话有技巧地问出来。形体礼仪：1.初诊单必须有板垫着，以客人填写的方向递交。2.笔帽已旋开，以客人填写的方向递交。3.所有物品递交需双手进行。茶水服务，安排客户等待话术：您好，我们这边有咖啡/红茶/温水（视各诊所的提供物

5、来介绍），请问您需要喝点什么呢？客人回答后：好的，马上为您准备，您稍坐一下。对客人点头示意后，退下准备茶水。上茶水话术：您好，这是您的XX，请慢用。对热饮，一定要说提醒客人：有点烫，您慢慢喝。形体礼仪：1.递交茶水时，双手进行，左下右上，左手托下杯底，右手虚扶上杯身，确保客人已接过或最好是放置在桌面。2.杯耳在客户的右手边，水8分满。关注需续杯时：话术：您好，需要为您再添点吗？还是需要更换其他呢？注意：续杯时，避免当场续杯，可将客人的杯取走，在茶水间续好后，再端出来。关注时间时：话术：您好，不好意思，医生已经知道您过来了，不过还需要麻烦您再等十分钟左右，医生也交代我一定要跟您说声抱歉。注意：1

6、.超过二十分钟的预约，必须医生亲自出来道歉并解释安抚2.时刻关注客人的动向，如有注耐烦等行为时，马上上前进行安抚，可介绍新的饮品，或提供新的杂志。建议：大厅放置一些益智的玩具，成人儿童均可玩的，可以让客人等待得放松一下 对已预约的客人超时等候的，提供一些小礼品或小优惠券赠与客人（价值可根据等候时间来定）（二楼前台）入系统资料，进行分诊（根据诊所的分诊制度进行公平公正的分诊）通知相关咨询与诊室医生话术：通知医生：X医生，现在有位初诊安排给您了，是X小姐，咨询XX项目的。现场咨询是X咨询。您大概多久可以接诊？通知咨询：X咨询，现在有位初诊安排给X医生了，是X小姐，咨询XX项目的。需要您跟进一下。X

7、医生说现在可以带进去了。（诊室可安排，进行带诊）走至客人身边，点头示意，话术：X小姐，医生已经准备好了，我现在带您过去，请这边来。根据方向，用手做指引手势。注意：前台在左前方，客人在右后方，间隔大约两步。如有拐弯或楼梯处，稍微做下话语的提醒。快到时停下，先敲门，再介绍客人到了。引领客人进入后，为医生相互介绍后，礼貌退出。将门轻带上。话术：X医生，张小姐到了。对张小姐做指引手势：张小姐，里面请，您可以直接上牙椅坐了，不用脱鞋。（诊室超时等候，暂不能安排时）便利条记录情况，轻声提醒医生，问询医生所需时间，视情况医生出来向客人做解释安抚或通知咨询时告知医生的时间，视情况可咨询先介入沟通。以免客人等候

8、太久造成跑单。（咨询）陪同初诊检查，与客户洽谈方案后带带客户收费成交客户开单，系统记录收费与治疗项目话术：您好，您今天的收费是XX元，请问是现钱还是刷卡。物品需双手递交，话术：好的，收您XX元，请稍等一下，我开单据给您。如有找数：双手递交，话术：您好，这是找您的XX元，请清点。形体礼仪：注意双手递交物品，如签名笔因取下笔帽，用客人方便签字的方向递交 注意：1.对钱数需唱数，当面清点，避免误会。2.收费单需做了备注与记录，收费/欠款/分期等一定要记录详细3.是否限制刷卡，是否现金有折扣，是否直接提供发票等，由诊所当前的的政策决定相关话术4.收费完成后，将单据，名片，复诊卡等一起放置信封内递交客人

9、。5.收费完成，咨询陪同客人视情况是直接去诊室操作治疗，还是需在候诊区等候。必须与前台做好交接，以便前台可以关注到此客户。不要让客人交费后久候，或感觉收了钱没人理。治疗完成后护士带客人来前台进行预约，交待注意事项话术：1.您好，今天治疗完成了，下次大概需要在X天后再来复诊，我现在给您排一下时间，请问X天X时这个时间可以吗？2.好的，时间已经排好了，我们会提前一天电话您提醒预约的。麻烦您现在也存一下我们的电话。今天就可以了，您回去好好休息。注意：1.护士在旁交待注意事项，最好是有专门的各治疗项目的专用注意事项小卡。2.填写完预约卡后，连同注意事项小卡，一起放置小信封内。3.如有预约冲突或医生休息

10、日时，最好不要直接跟客人说当天医生休息或不上班。避免此话语。对大客户可直接跟医生再沟通，看医生是否愿意进行调整。话术：不好意思，这一天医生已经排满了，您看X天可以吗？ 不好意思，这一天医生需要去XX地方进行讲课/培训，您看X天可以吗？如客人时间实是是特殊的，可视情况与其他客人的时间进行沟通。对可调可不调的客人，话术：这样子X小姐，我们先安排着这一天，如果前面还有客人改期的，我就每一个通知您，将您的时间提上来好吗？护士协助（后期导医主力）进行口腔宣教，让每位客人学会刷牙，进行医患良好的互动全部完成后，收护士或前台陪同客人下一楼，恭送客人离开礼仪：下楼时，客人在后，工作人员在前 或客人在楼梯扶手一

11、侧，并行陪同下楼。15度鞠躬或点头微笑示意：您慢走，有什么需要请尽管来电。复诊客户接待流程（礼仪同初诊接待）（一楼导诊）客人上门站立迎宾问询需求后指引上二楼与二楼前台进行客户交接后回岗话术：早上好/下午好/您好，请问是预约的哪位医生呢？请出示下您的预约卡。最好是记得每个时间段每位客人的预约情况，客人一上前可以第一时间认出客人话术：X小姐，您到了，X医生已经在等您了。这边请。注意：1.核对预约信息正确的，指引上楼，2.如预约信息错误，客人记错时间的，问询是否可以回去，按正确时间来诊，对一些简单拆线或其他治疗项目，视情况征求客人同意，安排其他医生操作，避免客人跑多一次，提高客户满意度。3.临时来院

12、的复诊客人，问询治疗需求后，指引上楼，请咨询安排医生。上到二楼，交接1.对前台先介绍客人：这边是X小姐/X先生，预约了X医生X时，麻烦接待一下。2.对客人做好交接：X小姐/X先生，您在这边稍坐，我们同事会为您继续安排。3.点头示意后礼貌退下，回一楼岗位（二楼前台）安排就座，再次查询预约及医生诊室情况 茶水服务，客户等待话术：您好，X小姐，已经通知X医生了，您先在这边坐下休息一下。需要喝点什么吗？核对客户收费信息，如有欠款则进行补款，话术：您好，X小姐，查询到您今天有个补款需收费的，是XX元，跟您确认一下。（如客户有疑问的，请咨询来洽谈）话术：好的，收费的问题是我马上请X咨询出来跟您再核对一下，

13、请您坐一下。安抚客人不要激动。客户无疑问的，直接进行补款收费好的，请问是现金还是刷卡呢？我带您过去交费。注意：查询客户治疗收费记录时，先核对了收费及备注，如有疑问，先内部沟通确认好了，再与客人沟通，避免产生争执补款后一定做好收费补款记录收银流程同初诊收费（诊室可安排）带诊，礼貌敲门提配诊室，客人进入，轻转身离开回岗同初诊带诊流程（诊室超时等候）便利条记录情况，轻声提醒医生，及问询医生所需时间，视情况医生出来向客人做解释安抚话术：不好意思，X小姐，X医生现在还在忙，她交待我跟您说一下，大概还需要等十分钟左右，真的很抱歉。不好意思，X小姐，X医生前一个治疗有点复杂，大概会延迟十分钟左右，麻烦您再等

14、一下。注意：3.超过二十分钟的预约，必须医生亲自出来道歉并解释安抚4.时刻关注客人的动向，如有注耐烦等行为时，马上上前进行安抚，可介绍新的饮品，或提供新的杂志。建议：大厅放置一些益智的玩具，成人儿童均可玩的，可以让客人等待得放松一下 对已预约的客人超时等候的，提供一些小礼品或小优惠券赠与客人（价值可根据等候时间来定）治疗完成后护士带客人来前台进行预约，交待注意事项话术：3.您好，今天治疗完成了，下次大概需要在X天后再来复诊，我现在给您排一下时间，请问X天X时这个时间可以吗？4.好的，时间已经排好了，我们会提前一天电话您提醒预约的。麻烦您现在也存一下我们的电话。今天就可以了，您回去好好休息。注意

15、：4.护士在旁交待注意事项，最好是有专门的各治疗项目的专用注意事项小卡。5.填写完预约卡后，连同注意事项小卡，一起放置小信封内。6.如有预约冲突或医生休息日时，最好不要直接跟客人说当天医生休息或不上班。避免此话语。对大客户可直接跟医生再沟通，看医生是否愿意进行调整。话术：不好意思，这一天医生已经排满了，您看X天可以吗？ 不好意思，这一天医生需要去XX地方进行讲课/培训，您看X天可以吗？如客人时间实是是特殊的，可视情况与其他客人的时间进行沟通。对可调可不调的客人，话术：这样子X小姐，我们先安排着这一天，如果前面还有客人改期的，我就每一个通知您，将您的时间提上来好吗？护士协助（后期导医主力）进行口

16、腔宣教，让每位客人学会刷牙，进行医患良好的互动全部完成后，收护士或前台陪同客人下一楼，恭送客人离开礼仪：下楼时，客人在后，工作人员在前 或客人在楼梯扶手一侧，并行陪同下楼。15度鞠躬或点头微笑示意：您慢走，有什么需要请尽管来电。安全管理 关注治安对有形迹可疑的客人，可通知保安陪同，时间关注客人的动向。并提醒候诊的客人注意随身物品的保管。注意节源及防火特殊情况，灵活处理，安全指引。电话礼仪1.回访时间范围：上午10：30-12：00，下午15：30-17：302.若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。3.打国际电话，首先要考虑对方

17、国家的时差。4.通话中，注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是，我想占用您2分钟时间，可以吗?”5.电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。6.通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。7.不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、

18、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。8.如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。9.一般铃声两响，就应及时接电话。拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。10.如果对方找的不是你，可为帮对方代找他人。如果需要转达有关

19、事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。11.接到拨错号码的电话，或无声电话，不能一声“错了”，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是单位。”“不好意思，这边听不您的声音，我挂了电话给您回拨过去”按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。12.接受

20、投诉客户来电时应处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。前台工作制度一、岗位规范1.前台人员必需提前十分钟换装完毕、化淡妆、佩戴胸牌，精神饱满地上岗；2.要求员工进入岗位后，面带微笑，愉快地进行每一项服务；3.及时劝离串岗来此的同事，不在前台区域与同事进行与工作无关的聊天；4.要求随时观察入门处动静，客人上门，需主动提前

21、站立准备服务，不得坐在位置上回答客人提问；5.问询后需要等待的客人，马上起立将客人领至休息区入座，及时进行茶水服务。6.对等候的客人，必须告之医生的状态（如：我们已经通知医生了，请您稍等下/诊间准备好了，我们会过来通知您的） ；7.接听电话必须三声内接听，自报诊所，礼貌用语，挂电话时必须等对方通话完毕后轻轻挂下。8.每进行一笔交易，需再次进行结算，以免漏单错单。9.前日下班前需统计好各类交班数据，以便第二天的准确交班；10.不允许有任何的欺骗或偷窃行为；二、着装规范1.每位员工上班时间必须穿着公司统一制服，不得随意搭配；2.员工必须将各自工号牌按统一标准佩带在左胸，规范位置，佩带正位；3.员工

22、穿着制服必须保持服装整洁并及时做好清洗工作；4.穿着短裙制服时必须选用肉色的长统袜和黑色皮鞋；穿着丝袜不得有抽丝、起皱现象。三、仪容仪表1.任何时候手与指甲必须保持干净，指甲修剪整齐，不可留长指甲，注意口腔卫生；2.员工在上班期间不能做夸张美甲，指甲必须保持干净并修剪整齐，不得肉色及浅粉色以外的指甲油颜色，指甲缝内不得有污垢；3.员工上班期间不得佩带任何奇异饰品，佩戴手表和婚戒之外，手镯手链不可超过一种；4.员工上班时长发必须扎起，不可披散，如前留海过长应用发夹固定，不可遮挡视线；前台员工不得染异类发、烫奇异发型；5.前台员工必须按要求统一化淡妆上岗，妆容整洁（至少要使用有色唇膏和眼影），可根

23、据自身需要，肤色较暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红，橙明亮色系，不得使用紫，灰等暗色系；6.上岗时，员工必须精神饱满站姿端正，提倡微笑服务，保持谈吐举止得体。四、办公场所1.严禁随意处置、堆放公司的各项资料档案；2.办公区域应保持清洁，桌面物品堆放整齐，资料保管规范、有序；桌下不放置杂物；文件柜、箱内的文件等应摆放整齐，保持一周二次的卫生清洁。3.大件的背包挎包，放置更衣间储物柜内，随身只携带标准化妆包大小的手提小包至工作区域，但不得摆放在外；4.严禁在诊所营业区域大声喧哗、吹哨。工作时间开始，调整私人手机的铃声；5.私人手机不得随身携带，平时放抽屉内，有震铃时可短

24、时接听。五分钟内需结束通话。6.不得在工作期间玩游戏，浏览与工作无关的网页，用电脑工具与私人朋友聊天。7.严禁在有客人在场的情况下讨论其他客人的治疗情况，非经诊所领导批准，不得透露任何客人的治疗信息；8.呼叫同事时，超五步的需走去呼叫，不可直接隔空大声呼喊；9.严禁在岗时间候诊区域内打瞌睡，要保持良好的精神状态；10.对工作安排，排班有疑问或工作中遇到有任何问题及早沟通，不得私下同部门或和其他部门同事抱怨或私自改班。可与责任主管申请协调。 五、巡查报修1.日光灯、门锁、抽屉、洗手间设施等日常需要维修，在发现后立即进行处理，并跟踪维修进度。对无法个人处理的问题，立即上报；2.定期盘点客户饮品用料

25、，及时添补。前台岗位职责1.导医人员时刻保持良好仪容仪表，站、立、坐、行规范得体，保持微笑，竖立良好诊所品牌形象。2.导医人员必须详细了解诊所的基本信息，如诊所开展项目/专家特长/医生姓名/医疗特色/医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动等，以便于向咨询的客人进行介绍，引导客户就医。要以真诚微笑、热情主动的服务精神接待客户，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍。3.保持候诊区域整洁，负责客户到院离院的迎送，让客户感受诊所的专业及友好形象。4.为初诊客户进行填单、及茶水等候诊服务，定时巡视大厅。对在候诊区的特殊顾客提高注视度，如超时等候客户或术后顾客需重点关注。引导客户配合门诊安排。协调客户与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序5.熟悉当日咨询及医生预约工作安排，做到对预约客户到院的熟悉分辨，主动问询。认真收取治疗款项，定时核查单据，并与财务做好对接工作。6.督促及维护公共卫生和公共安全，负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知保卫人员。7.协助其他管理人员做好日常行政事务，如来访非就诊客人的到访接待/牙模收寄/快递订餐/报修等日常工作。