房地产案场销售人员员工手册全.docx

1、房地产案场销售人员员工手册全 引 言 欢迎你加入XX房地产顾问有限公司，作为本公司的员工你将成为一名团队成员，为客户提供优质的产品和服务，XX公司的员工都有自己独特的机会在公司的顾客和社会大众中表述我们的思想：诚心、信心、决心、细心、爱心。XX公司自06年底成立以来，从三五个人发展壮大到目前的几十人，在地产界激烈的竞争中一步步地探索着前进，在房地产专业领域中做出了成绩，得到业界的认可。你的工作是整个公司运作中不可或缺的一部分，公司也将竭尽所能帮助你在岗位上得到发展，并为你的成功助一臂之力。本员工手册能让你了解公司的政策和制度，熟悉了这些内容后，你将对公司的运作及管理风格有一个更深刻的认识，包括

2、你对我们的期望和我们对你的期望。你能成为XX公司的一员，我们为你感到自豪，事实上公司也正是靠每个员工的集体荣誉感和全力以赴地工作而日益发展壮大！由于经营环境的不断改变，本员工手册中的政策可能会随之修改完善，不过你会对任何政策的变动得到及时通知和负责的解释，如果你有不清楚的地方，请问你的部门主管或直接向行政部咨询。第一章 公司政策制度篇1、总 则XX公司相信每名员工都能有条理地，高水平地从事自己的工作，公司所作出的成文规定则并不能全面概括或代替员工们良好的判断力和合作感。但是，出于保护公司和员工利益的需要，公司还是制定了规章制度，其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司、

3、客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。所有XX公司的成员在服务期限之内均有升迁和获得培训的机会。2、公司架构1、公司实行总经理负责制，各中心、部室经理对总经理负责，下属员工对部门经理负责，工作期间，下级无条件服从上级。2、公司实行直线领导，原则上不允许越级管理，以防止令出多头。3、中高层管理人员的工作，由总经理负责布置安排。其他员工的工作，由部门经理布置安排，具体工作落实到人。3、工作时间部门经理及副经理，行政部职员提前十分钟上班。夏季：8：3012：00 13：3018：00冬季：9：0012：00 13：3018：304、工作制度1、 员工除完成每天固定的工作外，必须及时完成领导交办的临

4、时性工作。2、 业务部门的工作，必须严格按照业务工作流程进行。凡未按程序进行工作，而引发工作中的失误，造成了对公司的不良影响或重大损失，根据具体情况，给予相应的处罚，处罚方式从通报批评直至50500元的罚款。3、 领导交办的事情必须按时完成，确因特殊原因无法完成的，须提前向领导说明原因，并说明何时完成，否则处以通报批评。4、 原则上，业务工作由项目组组长自行分配安排，须其它项目配合的，必须以工作单形式下达其它项目组，组长签字后，方可调配其它组人员。5、会议制度会议分类1、早例会： 由副总经理主持，副总经理不在时，由行政经理主持，所有业务类人员参加。会议内容主要是安排布置当天工作及前一天未完成工

5、作的延续，时间为1525分钟。2、业务会： 副总经理或组长主持，项目组成员及特别指定的相关人员参加，会议主要内容是讨论业务工作的开展，布置近期的业务安排，交流工作经验。3、行政会议： 总经理或行政经理主持。会议主要内容是讨论公司内部制度的制定，公司存在的问题的反映及制定解决办法。4、总经理召集的临时会议。5、各业务组及部门召集的临时性的专项讨论会、全体员工大会、根据公司安排随时性召开，原则上每月召开一次，年终召开总结大会。会议纪律1、开会时不准请假，不得迟到、早退、无故缺席，违者视情节严重处以50-200元罚款。2、会议期间不得随意走动、接听电话、不得交头接耳，窃窃私语。3、重要会议，参会者务

6、必详细记录，充分了解会议精神。4、只有中高层管理者参加的会议，中高层管理者务必将会议精神传达下属员工。会议纪要 凡重要会议，由行政部负责记录，会议纪要务必在第二天上午10：00前发送到各中心、部室。会议的召开与安排1、公司所有会议的召集与安排，均由行政部完成。2、各会议组织者须向行政部提前下会议通知单，通知单须写清楚会议主题、开会时间、地点及参会人，以便行政部通知安排。6、行为准则宗旨: 围绕着“客户至上,服务第一”的宗旨，每一个员工必须深刻领会,贯彻落实到一言一行中去。 树立光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，视客户为上帝，为客户热情奉献。一、仪表1、 身体、面部、手部

7、必须清洁。2、 每天上班前不吃有异味食物以保持口腔清洁。3、 头发要常洗、整齐。男员工头发不得有头屑，女员工头发必须梳理伏贴。4、 女员工上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹。5、 佩戴饰物不超过三件，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色.6、 上班期间必须佩戴工号牌，统一佩在衣服的左领下方，不得任意歪歪扭扭。7、 全体员工以饱满的情绪进入工作状态，不得面带倦意。坐姿、站姿、行走、 举止都要讲究典雅大方的气质、风度。二、表情1、微笑，是员工最起码应有的表情。2、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、和顾客交谈时应视对方的下颌，眼睛的余光注视对方

8、的眼睛，适当点头称是。4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、扭鼻，不得敲桌子，或玩弄其他物品。5、行走要迅速，不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行。与顾客同时进出门，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6、不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。7、上班期间不得抽烟、吃东西、读与本职工作无关的杂志书籍。8、 不得用手指、笔杆指客人或为人指示方向。9、 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。10、 顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。11、 在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌。

9、12、 员工在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。13、 送客人走时，一定要把门拉到位，送到门外，等客人走两三步回步。三、着装1、全体员工上班时间统一着工装，工装必须保持清洁、整齐、平整不得带有灰尘、污迹、折皱、无开线、无掉扣。2、着装必须钮扣扣齐，拉链系好，不可挽衣袖，卷裤腿。3、皮鞋应保持光亮适度、鞋袜整齐、鞋后跟不得打钉、不准赤脚穿拖鞋、短裤、背心出入办公室环境。4、在工作时间内严禁穿牛仔服装、休闲系列装。5、正确佩带公司胸卡。四、接待1、客人要热情迎接，有礼貌地说声：“您好，请进”然后问明来意，主动引客人

10、到室内交谈，倒上茶水，因故不能座陪，应向客人说明情况，切忌让客人坐冷板凳，长久等候。2、引见介绍，介绍时，一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份高，年纪比较长的；把男同志先介绍给女同志；相互介绍时，应先自我介绍；与客人交换名片时，应恭敬有礼，双手接送，不要摆弄客人名片。3、用文明语言，如：“您好”、“请问贵姓”、“您找哪位”“您有什么事”“需要留言吗？”“谢谢”等之类的话，接电话时，拿去话筒时开头说：“您好，XX顾问！”不要默不作声，通话完毕应当说声“再见”，等对方放下话筒后，自己再放听筒，以示自己对对方的尊重。4、不能随便把总经理电话告诉询问人，若有类似情况，可以婉言推辞或与办公室联系。

11、5、对于到公司的陌生人，任何员工见到后，都应主动的上前询问其来意，并引领客人到其要找的人的办公室，若所找的人不在时，应婉转向其说明，并热情送客。五、言谈1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不清楚。2、不准讲粗言、使用藐视和侮辱性的语言。3、三人以上对话，要用相互都懂的语言。4、不得模仿他人的语言语调和谈话,不开过分的玩笑.7、考勤制度公司员工必须严格遵守考勤制度，不准迟到、早退、旷工，考勤制度由行政部监督执行。一、出勤1） 公司考勤实行签到制度，全体员工上下班必须签到，禁止他人代签，否则处于双方各20元的罚款。2） 签到时间为公司规定上班时间之前

12、及下班之后，公司各部门经理及总监早上必须提前10分钟签到，否则罚款10元。3） 迟到5分钟以内、罚款10元，迟到5分钟以上，1小时以内罚款20元，迟到1小时以上，视为旷工。4） 下班时间因需要不能返回公司者，必须向行政部经理说明情况，经同意后方可不回公司签到。5） 上班外出需填写流向表，回来后注明回来的时间，否则视为旷工，扣除当天工资。二、请假1） 事假：公司员工有事请假，必须认真填写请假单，并合理安排妥当手头的工作，员工请假先由部门经理批准，再由行政部经理批准后方可请假。部门经理及副经理必须由总经理批准后方可请假。员工请假一天由行政部经理签字，超过一天由总经理签字。2） 病假：病假手续的办理

13、与事假一样，需有主管人员签字；病假超过一天的，必须出具医院证明，方可按病假处理。3） 其它：原则上，公司不允许电话请假，若确因重病或急事无法过来，必须及时与行政经理电话联系说明情况，上班时补写请假单，否则，一律视为旷工。4） 无特殊原因，一个月内员工请假时间不得超过7天，否则，视为自动辞职。5） 所有事假和病假，在假期结束后须到行政部填写销假单，视为正常上班。三、调休公司所有员工因业务需要每次连续加班超过8小时，均有调休权，工作安排妥当后，方可调休，调休时间一次不得超过8小时。如有特殊情况，需总经理同意后方可调休一天以上。如果晚上加班确定很晚，需要调休时，须于第二天早上上班之前向行政部提交调休

14、单，调休期限为半小时至4小时。程序：1）、员工需调休，均须先到行政部领取调休单，填写原因、调休时间等，经部门经理或行政经理签字后方可有效。2）、调休期间，公司因业务需要与之联系者，须回电签复，否则影响业务开展一律予以通报批评。8、业务流程一、意向客户开拓流程二、成功客户服务流程三、客户见面流程四、市场研究运作流程五、行政部运作流程行政部以全公司日常行政管理工作为己任，并做好以下工作：档案管理1、公司档案包括：人事类档案、业务类档案、公司公文、简报等。2、公司档案实行专人管理，管理员对收集、整理、送交的档案按类别编号、登记、入册存档，妥善保管；3、档案柜内应分别设专夹，专盒，并标明名称，年份，内

15、容，以便查找存放；4、档案管理员应备有档案台帐及借阅登记本；5、档案借出必须履行借阅手续，经部门经理及保管员许可，并登记后，方可借出；6、未经档案管理员及部门经理许可，公司人员不得擅自取用、翻动；7、档案管理员至少一月对档案整理一次，如发现问题及时记录并上报部门经理。图书、报纸、杂志管理公司各种图书资料是为方便员工工作之需、及时接收外界信息、丰富自身知识和生活而订购的，属公有财产，为统一管理，有效发挥资料室作用，现规定如下：一、 资料分类管理1、 所有资料分类管理，共有设计类、策划类、市场类、工具类、广告杂志类、信息粘帖类及房产广告专集。2、 各类书籍分柜存放，由资料管理员负责建档、定期检查，

16、办理借阅手续，归行政部统一管理。二、 资料借阅事项1、公司各种图书资料每位员工均可入内随意阅读，看后随即归入原位置，如需带出公司，则必须办理借阅手续，严禁私自将书带走；2、借阅书籍不得超过一天（24小时），到期不还者，计入本人当月成绩考核内； 3、所借阅书籍应妥善保管，归还时不能脏乱破损、缺页，否则管理员有权拒收；4、因借阅者个人原因丢失，应照价赔偿；因资料室管理不善丢失者，按价双 倍赔偿，由当事人及管理员共同承担，行政总监负连带赔偿责任；5、中、高层领导应以身作则，带头遵守借阅规定，维护资料室正常工作。 六、财务部运作流程报 销1）、报销程序 经办人持正规的原始发票，认真填写报销单，将票据贴

17、好，先由部门经理签字审核，再由财务部会计审核无误后做凭证，最后经总经理批准后方可报销。2）、具体报销细则：1、办公费用报销：购置前，由行政部门统一报计划申请，经总经理批准后方可购买。报销时凭购物计划按报销程序执行。 2、招待费用报销：招待费用支出，必须先报总经理批准，未经批准的招待费用一律自理，报销时必须写清楚原因、人数和时间，然后按报销程序报销。 3、出租车费的报销：因特殊情况需打的，应提前报总经理批准后按报销程序报销。 4、员工向公司借款，应认真填写借款单，写明借款用途，报总经理批准后，方可因公借款；如无特殊情况，须在一周内清还。因私借款者，须在借款时注明还款日期，按期还款，否则，将在下月

18、工资中扣除。 5、凡报销者，需在本部门将报销单据贴好，方可拿到财务部审核，如票据粘贴有误，财务部有权拒绝审核及报销。 6、在财务部，一经报销事宜处理完，马上离开，严禁聊天及说一些与工作无关的话。 7、凡在财务部聊天者，一经发现，除通报批评外，将处以50元罚款。合同管理 1、签约后的合同应及时交于财务部归档，妥善保管。 2、所有合同的归档、借阅都应有完整登记。 3、公司业务合同按年度、分类（代理合同、顾问合同、发布合同、设计合同、印刷合同）保管。 4、合同存档后一律不得随意向外借阅。 5、如遇特殊情况，需经领导同意后，填写合同借阅登记表方可借出。 6、合同借出使用完毕，应及时送还归档，借阅时间不

19、得超过当天。 7、合同保管人员有责任和义务监督并督促借阅合同的登记和归还。 8、合同保管人员应定期对合同资料进行整理，并做好平时合同完整的维护工作。 9、合同保管人员在没有经过领导同意的情况下将合同随意借阅他人后而给公司带来严重不良后果的将给以重罚。 10、若因保管人员没有妥善保管，使合同不慎遗失，将给以通报批评一次。固定资产管理 1、公司一切物品的购置、配备与发放统归财务部管理，各部门需提前将所需物品以书面申请形式，报总经理批准后，交财务部执行。 2、所有公司购买的物品，必须填写入库单，并将其中一联交领物部门，报销时，必须与发票贴好，方可报销。 3、公司所有固定物品，必须有固定物品登记，公司

20、任何人不得以任何借口转借他人或挪作他用，一经发现将公司物品转借他人或挪作他用，将对当事人处以50元罚款。 4、固定物品如因人为损坏，由损坏人照价赔偿，如因自然损坏，必须及时上报财务部，并由财务部注销，若不及时上报，核查固定物品时，物品照原价赔偿。 5、员工调离公司，必须交还所有公司物品，并写出物品清单，由部门经理核对清单无误，并签字后，方可离开。 6、各部门必须有专人保管公司物品，责任到人。物品管理员须详细登记本部门物品，并妥善保管，发生损坏及时上报人员维修人员。第二章 人事异动篇1、聘用管理XX公司本着吸纳人才，唯才是用的原则进行人员聘用。一、选聘途径：内部提升、外部招聘二、选聘程序： 1、

21、招聘 （1）、根据公司发展规划和年度预算，确定各部门的发展规模，上层制定人员需求计划。 （2）、员工需求申报程序。 A、部门经理根据绩效考评、业绩达标、未来发展情况，提出人员需求申请，附所需职位人员素质要求，总经理审批后，报行政部。 B、决策层拟定公司总体用人计划、人员素质要求。 C、行政部根据总经理所批人员招聘计划，组织统一招聘工作。 2、人员挑选及手续办理 （1）、应聘者需经行政经理面试，把握其健康状况、文化知识、工作经历、稳定性、潜力和工作激情及动机。 （2）、合格者推荐给部门经理，由业务经理、部门经理负责考核专业技能、技巧，结果通知行政部。 （3）、行政部通知录用结果，根据公司规定确定

22、薪酬标准；部门经理或资深设计师等重要职位员工，由总经理、业务经理面谈，并确定薪酬。 （4）、上岗前，到行政部办理入职手续，完善手续后方可试用，不能按公司规定入职上岗者，直至手续合理完善后，方可领取薪资。 3、试用期 （1）、试用期一个月，经考核合格，转为正式职工。如不合格予以辞退。 （2）、员工入职由行政部负责向新员工介绍公司基本情况，学习各种规章制度。 （3）、员工入职，由部门经理交代具体工作内容及要求，负责发放办公用品、安排办公地点、进行业务培训。 4、部门间员工调配 （1）、行政部根据经理办公会议决定，办理员工调动手续。 （2）、员工应顾全大局，服从调动，在接到通知后，立即办理交接手续。

23、三、入职1、新员工入职 （1）、新员工入职，要接受培训。 （2）、行政部负责企业概况、企业文化、公司架构、员工守则、各项规章制度的培训。 （3）、上岗前，业务经理安排业务培训。 2、根据绩效考核，结合平时工作表现，进行员工再培训。 （1）、脱产再培训，由行政部联系，业务经理批准。 （2）、外地出差学习，由业务经理联系，总经理批准。 （3）、员工间相互交流，提高专业素质。2、晋升管理员工晋升标准：1、绩效（工作表现）：从工作完成的质量数量两方面考虑；2、工作态度：评价工作努力的程度以及热情和进取精神；3、能力：综合考察与工作相关的技能和潜力；4、适应性：接受新环境和适应的能力；5、人品：从个人的

24、诚实性、勤劳性、容忍性、客观性、合作精神等各方面进行评价；6、资历：服务时限和以往的工作经历。7、调动：人员一经调动、须由行政部填写“调动通知单”存栏于人力资源库。 3、辞职、辞退管理一、辞职、免职原因1、XX公司本着知人善用的宗旨尊重每位员工，让XX公司大家庭中的每位成员都充分发挥个人潜能，如有因本人意愿提出辞职申请者，公司将最终尊重个人意愿，但如有以下原因公司将采取辞退措施。2、由于公司结构调整而精减人员；3、有能胜任目前的工作，调任其他部门又没有空缺；4、玩忽职守、办事不利，有具体事实且情况严重；5、连续无故旷工者；二、辞职和辞退的程序1、员工辞职应提前15天写出书面申请，经部门经理、总

25、监签署意见后，报行政部，经总经理批准后，可以辞职。2、试用期内不符合要求，双方均可提前一周以书面形式提出解除试用，并在一周内办理离职手续。3、辞职员工要办理好交接手续。4、与部门经理及接管人员进行工作交接，包括介绍工作进度、注意事项、遗留问题及相关文件、资料、业务关系联络。5、归还公司书籍、文件、办公物品。6、各部门手续结清后，到财务部结算工资。第三章 培训与开发篇为了在房地产竞争大潮中谋求发展，特设立员工培训制度和参加各种专业论坛、培训等制度。1、公司内部员工基础培训1、岗前培训。新员工正式上岗前必须接受公司企业文化、公司基本情况、公司基本业务、员工守则、公司规章制度等培训,经考核合格后方可

26、正式上岗。岗前培训由行政管理部负责组织和考核。2、业务培训。以“建立学习型组织、推动公司不断创新”为目标,开展经常性业务培训。业务培训由业务总监主管,行政部具体组织和考核。业务培训应根据实际情况采取多种形式:（1）脱产培训:由业务总监提出计划,总经理批准,有关部门承办;（2）外地出差学习:由业务总监提出计划,总经理批准,有关部门承办;（3）组织资深业务人员授课:由各部门提出计划,业务总监批准,行政部承办;（4）组织员工相互交流学习:由各部门经理根据本部门业务情况自行组织.3、培训计划。行政部每年初根据公司发展需要制定相应的业务培训计划,经业务总监审核、总经理审批后执行,行政部负责督促落实和跟踪

27、考核。4、培训费用。按照“尽量节约,有效利用”的原则,由各部门提出,行政部审核,总经理审批。2、骨干员工及管理人员的素质培训公司各中心、部室的每一位员工都有机会在每年各地春、秋房地产展销会时去广州、上海、北京等先进城市参观，学习先进的房地产操作经验，以求自身在地产领域中的突破。各部门中参加培训的员工必须具备以下标准:1、公司服务期限满半年以上者;2、给XX公司贡献突出者;3、专业技能过硬者;符合以上标准者均有机会获得被公司外派学习和进行相关的职业素质培训。接受相关培训:(1)参加培训的人员应准时出席,不得无故迟到早退或请假;(2)培训结束后,交回培训反馈意见书。 第四章 企业文化篇文化是一种极

28、强的凝聚力量,XX公司的企业文化的核心便是“XX与大家共命运”。在一种浓浓的亲情文化里，公司一路走来，到目前己形成了一些不成文的惯例:1、公司聚会时间:每月月初或月底。形式:郊游、聚餐、娱乐等集体活动。让员工们在紧张了一个月的工作之余,享受XX公司大家庭所有成员在一起的无拘束的快乐和放松,而迎接新的充实的一天。2、生日祝福每位员工在你的生日当天,都能意外收到一份生日祝福,伴你今后在XX的每一天。XX公司所提倡的企业文化在于平时的点点滴滴,随时随地让你真切地感受。第五篇 评估考核篇 公司的规模一步一步逐渐扩大，业务领域日渐扩张。绩效考核是公司发展不可缺少的推动元素，同时每一位员工的绩效是否显著，

29、将成为你的报酬、晋升、调动、培训资格、辞退的重要依据。绩效评价主要包括德、能、勤、绩四方面:1、德:指人的境界,道德品质和思想追求的综合体现。2、能:指人的能力考核,即实际工作操作能力,认识能力、思维能力、表达能力、组织指挥能力、协调能力、决策能力等。3、勤:指人的工作态度,体现在日常工作表现上,如工作的积极性、主动性、创造性、努力程序、出勤率等方面。4、绩:指人的工作业绩。包括完成工作的数量、质量、经济效益、对效益的考察是你绩效评价的核心。绩效评价的原则一、公开原则1、行政部在考核之初把这些信息分开地传递到每一位评价对象;2、考核过程均由行政部以外的人员参与和监督;3、考核结果公开进行通报;

30、二、多层次、多渠道、全方位评价的原则。1、考核经常化、制度化为了更大限度地发挥绩效评价各项功能,公司将会把此项工作作为一项长期化、制度化的工作来抓。绩效考核方法:分数标准最高限制分:考核对象:XX公司所有成员参予人员:各部门、各管理层、一般人员均有考核权力考核结果:每月评选出前3名优秀员工, 将最后两名作出公布。第六章 薪资报酬篇一、薪酬标准:XX公司一直以来采用可变型薪酬标准,将根据员工的工龄与贡献在原职务上予以晋升，增加新酬,随着能力资格、工作效率或工作成绩的高低而浮动。二、薪酬结构:基础薪酬+岗位薪酬此种薪酬结构适于公司的行政部门三、报酬与效益结构公司内部的项目部、策略部,均实行了独立核

31、算制。报酬与效益结构适于公司的项目部、策略部等。XX公司的此种动态性的薪酬结构模式将充分体现市场经济条件下的企业薪酬的运作方式。第七章 奖金福利篇与地产界同等企业中来讲,XX公司尚处于发展阶段,但为保障员工生活,在没有政府广泛要求的前提下,公司主动提供企业福利。一、奖励绩效考核奖:考核前三名者,给予一定的奖金（或物质）奖励:二、津贴节日津贴或实物(入XX满3个月者)。餐饮津贴。三、生日贺金每位员工生日之时,公司给予定额的生日贺金和定额蛋糕票以示祝贺(入XX满3个月者)。第八章 结束语这是XX公司为你提供的员工手册,它可以作为公司政策的概述说明,同时,也是对你和你的工作进行指导的行为指南,请你花一些时间仔