零售药店经营服务规范.docx

1、零售药店经营服务规范零售药店经营服务规范1范围本标准规范了零售药店人员要求、设施设备条件、经营服务环境和服务标准，制订了零售药店分级管理标准。本规范适用于中华人民共和国境内的零售药店。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。中华人民共和国药品管理法 中华人民共和国主席令第45号中华人民共和国药品管理法实施条例 中华人民共和国国务院令第360号药品经营质量管理规范 原国家药品监督管理局令2000年第20号3术语和定义3.1 零售药店 retail pharmacy

2、 取得国家有关部门批准开办和经营许可，以向消费者直接销售药品及健康相关产品为主要业务，并为消费者直接提供药学和健康领域专业服务的零售营业场所。按形态可分为零售单体药店门店和零售连锁药店门店。3.2药学服务 pharmaceutical care 零售药店为消费者提供的专业化指导性服务，主要包括：为消费者提供安全、有效、经济、合理的药物，提供与药物使用相关的信息，保障药物在使用过程中安全、合理，最终提升药物使用者的生活品质。3.3药历 medicine record执业药师记载的消费者用药状况的文书，即消费者的用药档案。其内容包括消费者的一般资料及家族史、嗜好、过敏史、历次用药时间、药品名称、剂

3、量、疗程、不良反应等，并重点详细地记载消费者的用药经过、药效表现、不良反应等信息。3.4执业药师 licensed pharmacist取得国家执业药师资格证书，并经过注册登记、取得执业药师注册证的药学和中药学专业技术人员。3.5药学技术人员 pharmacy technician在零售药店内从事与药品销售质量管理和药学服务有关工作并依法取得药学（中药学）专业技术资格、执业资格的人员，包括技术职称系列的（中）药士、(中)药师、主管(中)药师、副主任(中)药师、主任(中)药师；执业资格的执业（中）药师等。4总则4.1为规范零售药店的经营服务行为，保障消费者用药安全、有效，满足消费者日益增强的自我

4、保健需求，发挥社会零售药店在医疗保障体系中的作用，特制定本规范。4.2本规范以零售药店规范经营服务，提供专业用药指导、疾病预防和卫生保健服务为主要内容，是评价零售药店服务质量的基本准则。4.3零售药店应遵守中华人民共和国药品管理法和经营过程中涉及的各项国家相关法律法规和部门规章。4.4零售药店应恪守诚信原则，创新经营模式，打造服务品牌。5人员5.1职业道德要求遵守国家法律法规、道德准则和执业职责。维护消费者的合法权利及健康利益 。维护职业荣誉和尊严，科学、严谨地为消费者提供安全、有效、经济的药品和药学服务，避免任何对职业产生信任损害的行为和疏忽。尊重和保护并不应随意泄露所获得的消费者个人信息及

5、隐私。零售药店不得要求执业药师在任何无法现场执业或判断的情况下工作，执业药师也应拒绝此行为。 5.2仪容仪表仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体。佩带统一的标有姓名、职称、执业资格、职务和工号的胸卡，着装整洁统一，与行业服务特性相符。礼貌待客，尊重不同地区、不同民族、不同国家消费者的风俗和生活习惯。行为得体、规范，注重细节，杜绝不文明的行为。5.3岗位要求零售药店应每年开展法律法规、职业道德、药学专业知识、服务规范的培训和继续教育。零售药店应建立各项管理制度、岗位职责、业务操作流程和操作规范。所有提供药学服务的人员，执业药师应取得国家规定的执业药师注册证，其他药学技术职称人员须经省级药品监督

6、管理部门特许可以执行药店药学服务业务的方可上岗。零售药店应依据从业人员的岗位职责，制定相应的培训大纲和继续教育计划，对从业人员的培训和考核应记录在案并作为晋升的主要依据之一。 5.4执业药师职责遵守职业道德，忠于职守，以对药品质量负责、保证消费者用药安全有效为基本准则。具备沟通、辅导他人的职业能力并参与药店员工药学教育、培训及辅导工作。 掌握零售药店中常见疾病的对症荐药、用药咨询，掌握合理用药指导、健康信息传播、消费者教育和慢性病管理的知识和技能。 负责处方的审核、核对、发药及调配监督，提供用药咨询与信息服务，指导合理用药。负责药物不良反应的记录、上报工作及处方管理工作。负责药品质量的监督和管

7、理，参与制定、实施药品全面质量管理工作，对违反药品管理法及有关法规的行为或决定有责任提出劝告、制止、拒绝执行，并按规定报告。负责制定和审核售药标签、药历和药品相关资料，做好消费者随访和信息反馈分析工作。积极参与基层卫生健康服务，为消费者提供良好的药学服务和卫生保健服务。 每年定期参加专业知识和业务技能的培训，完善知识结构，持续提高专业水平和执业能力，满足对消费者用药指导及卫生保健服务的需要。5.5其他人员职责按照零售药店服务管理规程，做好消费者接待工作。在执业药师指导下，为消费者提供适当的药学服务，辅助做好药品销售工作。 做好分管区域商品的上架、下架、清洁、效期管理、缺货登记、盘点等工作。收银

8、员在结算时应唱收唱付，付货时核对票货数量，掌握支票、各类信用卡的结算方法，开具购物凭证、发票时应如实规范填写。6设施设备与经营服务环境6.1设施设备零售药店应有与经营药品规模相匹配的营业场所、提供专业咨询服务的区域和符合药品贮藏要求的区域。零售药店的营业场所、仓库、办公、生活等区域应分开，营业用货架、柜台齐备，店内指示性标志和警示语规范醒目。零售药店的营业场所应保持整洁、卫生，应有提供员工洗手和消毒的设施用具。 零售药店应建立信息管理系统，能够记录药品经营的全过程，做到过程可追溯；具备符合政府规定的完善的基本药物信息管理系统。零售连锁门店与其总部计算机信息管理系统互联互通。零售药店应建立消费者

9、用药信息系统及档案，有条件的零售药店应建立慢性病消费者的药历档案信息系统。 6.2经营服务环境营业场所营业场所店面整洁、牌匾醒目；营业场所外应悬挂代表药品零售行业标识的“绿十字”灯箱。营业区域统一布局，组合紧凑，装饰环保，色彩搭配协调，环境宜人。营业场所内醒目位置设置药学技术人员岗位监督公示牌（包含半身免冠照片、姓名、岗位、专业技术职称和执业资格等内容）。营业场所内服务公约、便民措施等张挂齐全，内容准确，用字规范。零售药店应履行服务承诺，设立消费者意见簿、缺药登记簿以及政府监督电话和零售药店投诉电话。营业场所灯光明亮，设置应急照明设备并定期检查维护。禁止在商业经营中使用高音喇叭，或者采用其他发

10、出高噪声的方法招揽消费者。营业环境应符合相应的卫生标准，各种设备、设施保持清洁。营业场所保持空气新鲜，温、湿度适宜。营业场所不乱堆乱放物品，不乱张贴广告、标语；及时清除过期广告，保持广告的时效性；霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施定时保洁维修，保持功能完好。商品陈列商品陈列应符合药品质量管理和分类管理的相关法规。商品陈列应科学规范，美观醒目，搭配有序。商品陈列实行一货一签，明码标价，货签对位。陈列商品类别标识正确清晰，特殊商品应标有警示用语。商品陈列设施应符合安全标准并定期维护，商品陈列应稳固、便利。 7服务标准7.1服务要求零售药店应建立以消费者为中心的服务理念，为消费者提供合法、规范和

11、优质的专业化药学服务。在营业期间应配备有咨询能力的药学技术人员值班，保证消费者咨询活动能够以合理合法的形式进行。药学技术人员在接待消费者的过程中要以诚相待，与消费者建立信赖关系，耐心倾听消费者提出的问题，充分了解消费者需求，详细询问和解答消费者用药疑虑，细致分析，防止用药意外发生。药学技术人员应自觉学习药学相关的新知识、新技能，熟练应用药学服务的基础专业知识为消费者当好药品咨询的参谋，指导消费者合理使用药品。零售药店应开展慢性病消费者的用药跟踪，建立消费者药历，指导消费者合理用药并提供后续服务，做好提升消费者健康生活的指导工作。零售药店在销售宣传时应符合相关法律法规，正确介绍药品的治疗作用及预

12、期效果，禁止夸大宣传、强行推荐、诱导消费等药品促销行为。因商品质量问题导致消费者退回的药品，应做好销后退回记录，并进行质量查询和处理。位于外国人居住或活动集中区域的零售药店应具有外语服务能力。提倡零售药店设置夜间服务窗口，实现 24小时药品供应，以满足广大消费者的需求。零售药店应积极开展社区服务，举办形式多样的健康讲座与安全用药教育活动，帮助居民整理家庭药箱、处理过期药品等公益活动。7.2售后服务零售药店应严格遵照中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规和药品经营质量管理规范规定解决退换货、服务质量问题。零售药店出售需安装、调试的医疗器械商品时，应有满足顾客需求的服务措施，并定期收集消费者对商

13、品使用情况的反馈意见。零售药店应设置专职部门或人员在授权范围内接待受理消费者投诉。接待消费者投诉时耐心热诚，做好记录，迅速调查核实并及时给予答复。零售药店应设置专用咨询电话提供专业化的电话用药咨询，为消费者解决药品售后使用中出现的问题。零售药店应为消费者提供售后药品使用跟踪服务，适时提示消费者在药品使用过程中应注意的相关事项。8零售药店分级管理8.1零售药店实行分级管理，用A级表示，由高到低分为：AAA级、AA级、A级，依照零售药店分级标准（附录A）进行评定。8.2零售药店分级评定工作在商务部指导下开展，具体实施办法另行规定。 附录A（规范性附录）零售药店分级标准内容A级药店AA级药店AAA级

14、药店1 基础要求1.1开办经营一年以上。1.1开办经营一年以上。1.1开办经营一年以上。1.2营业面积不少于80平方米。1.2营业面积不少于100平方米。1.2营业场所外醒目位置应悬挂“绿十字”灯箱。（见附录A.1：“绿十字”标志图案）1.3营业场所外醒目位置应悬挂“绿十字”灯箱。（见附录A.1：“绿十字”标志图案）1.3营业场所外醒目位置应悬挂“绿十字”灯箱。（见附录A.1：“绿十字”标志图案）1.3 指示性标志和警示语规范醒目。1.4 指示性标志和警示语规范醒目。1.4 指示性标志和警示语规范醒目。1.4 提供员工洗手和消毒的设施用具。1.5 提供员工洗手和消毒的设施用具。1.5 提供员工

15、洗手和消毒的设施用具。1.5 设置执业药师（药师）岗位监督公示牌。1.6 设置执业药师（药师）岗位监督公示牌。1.6 设置执业药师（药师）岗位监督公示牌。1.6 设置应急照明设备并定期检查维护。1.7 设置应急照明设备并定期检查维护。1.7 设置应急照明设备并定期检查维护。1.7进销存实现电子化信息管理，做到过程可追溯。1.8进销存实现电子化信息管理，做到过程可追溯。1.8进销存实现电子化信息管理，做到过程可追溯，并建有电子化客户服务系统（CRM）。2 药品供应能力2.1经营药品品规数量不少于800个。配备国家基本药物品种(政策法规规定零售药店不能经营的药品除外)，及常见病、慢性病药品。2.1

16、经营药品品规数量不少于1500个。配备国家基本药物品种(政策法规规定零售药店不能经营的药品除外)，具备保障基本医疗保险药物的供应能力。2.1经营药品品规数量不少于3000个。配备国家基本药物品种(政策法规规定零售药店不能经营的药品除外)，具备保障基本医疗保险药物的供应能力。2.2 可根据消费者的需求设置夜间服务窗口。2.2设置夜间服务窗口，以满足广大消费者的需求。2.2设置夜间服务窗口，保证24小时药品供应，以满足广大消费者的需求。为周边社区居民提供药品订购、送货上门服务。2.3药品品种覆盖至少40种常见疾病。（见附录A.2）2.3药品品种覆盖至少60种常见疾病。（见附录A.2）2.3药品品种

17、覆盖至少80种常见疾病。（见附录A.2）3 人员配备与培训3.1零售药店质量负责人的条件质量负责人应为执业药师（含执业中药师）。质量负责人应为执业药师（含执业中药师），且具有3年以上药品经营工作经历。质量负责人应为执业药师（含执业中药师），且具有5年以上药品经营工作经历。3.2药学技术人员的数量门店营业员必须经过药学相关培训并取得上岗资格证书。药店药学技术人员数量不应少于药店从业人数的20%。门店营业员必须经过药学相关培训并取得上岗资格证书。药店药学技术人员数量不应少于药店从业人数的40%。经营中药饮片的，其中1人应为中药专业相应资格或者职称的人员。门店营业员必须经过药学相关培训并取得上岗资格

18、证书。药店药学技术人员数量不应少于药店从业人数的60%。经营中药饮片的，1人应为中药师，开展处方调剂和药学服务。3.3持续的专业发展与培训要求药学技术人员参加各种教育培训每年不应少于30课时。执业药师应每年参加继续教育并获得规定学分，其他药学技术人员参加各种教育培训每年不应少于60课时。执业药师应每年参加继续教育并获得规定学分，其他药学技术人员参加各种教育培训每年不应少于90课时。4药学服务能力4.1药学服务设施要求4.1.1设置药学服务标识。4.1.1设置药学服务区域。4.1.1设置相对独立的药学服务区域。设置消费者临时休息的区域和设施。4.1.2根据需要配备相关医药学参考书和工具书等图书资

19、讯，为药学技术人员和消费者提供参考。4.1.2配备相关医药学参考书和工具书等图书资讯，为药学技术人员和消费者提供参考。4.1.3根据需要可设药学服务宣传栏，开展疾病预防和用药安全的宣传工作。宣传栏可采用固定或移动方式（如悬吊KT板、展板、易拉宝、海报形式等）。4.1.3应设药学服务宣传栏，开展疾病预防和用药安全的宣传工作。宣传栏可采用固定或移动方式（如悬吊KT板、展板、易拉宝、海报形式等）。4.1.2 配备完好的、清洁卫生的药品调剂工具、拆零包装用品等。4.1.4配备完好的、清洁卫生的药品调剂工具、拆零包装用品等。4.1.4配备完好的、清洁卫生的药品调剂工具、拆零包装用品等。4.1.3根据需要

20、配置中药处方调配和饮片炮制的工具和设备。配备电动煎药设备，提供代煎服务。4.1.5根据需要配置中药处方调配和饮片炮制的工具和设备。配备电动煎药设备，提供代煎服务。4.1.5配置中药处方调配和饮片炮制的工具和设备。配备电动煎药设备，提供代煎服务。4.1.4配备体温计、血压计、体重计、放大镜，皮尺、临时服药饮水服务等设施,方便消费者使用。4.1.6配备体温计、血压计、体重计、放大镜，皮尺、临时服药饮水等服务设施，方便消费者使用。4.1.6配备体温计、血压计、血糖仪、体重计、放大镜、老花镜、皮尺和临时服药饮水等服务设施，还应备有酒精、碘伏、纱布、镊子、创可贴、天平等物品，方便消费者使用。4.2药学技

21、术人员的胜任能力4.2.1所有的药学技术人员至少应掌握零售药店40种常见病症（见附录A.2）的用药指导和健康信息传播的执业能力。4.2.1所有的药学技术人员至少应掌握零售药店60种常见病症（见附录A.2）的用药指导和健康信息传播的执业能力。4.2.1所有的药学技术人员至少应掌握零售药店80种常见病症（见附录A.2）的用药指导和健康信息传播的执业能力。4.2.2药学技术人员应具备中西药咨询、特殊人群用药咨询、慢性病用药咨询、健康生活方式咨询的技能，具备与消费者沟通和解决问题的能力。4.2.2药学技术人员应具备中西药咨询、特殊人群用药咨询、慢性病用药咨询、健康生活方式咨询、药品说明书和检验报告咨询

22、的技能，具备与消费沟通和解决问题的能力。4.2.2药学技术人员应具备中西药咨询、特殊人群用药咨询、慢性病用药咨询、健康生活方式咨询、药品说明书和检验报告咨询的技能，具备与消费者沟通和解决问题的能力。4.2.3执业药师（或药师）调剂处方时，应认真审核处方，并给予消费者正确的用药指导。4.2.3执业药师（或药师）调剂处方时，应认真审核处方，并给予消费者正确的用药指导。4.2.3执业药师（或药师）调剂处方时，应认真审核处方，并给予消费者正确的用药指导。4.2.4应建立员工培训档案，内容包括本年度培训计划、培训记录、培训教材、参加人员、试卷。4.2.4应建立员工培训档案，内容包括本年度培训计划、培训记

23、录、培训教材、参加人员、试卷。4.2.4应建立员工培训档案，内容包括本年度培训计划、培训记录、培训教材、参加人员、试卷。4.3药学服务的工作范围4.3.1药学技术人员应主动向消费者传播自我药疗及保健知识，积极参与疾病预防管理，促进消费者身心健康。4.3.1药学技术人员应主动向消费者传播自我药疗及保健知识，积极参与疾病预防管理，促进消费者身心健康。4.3.1药学技术人员应主动向消费者传播自我药疗及保健知识，积极参与疾病预防管理，促进消费者身心健康。4.3.2根据需要为消费者提供疾病科普知识、健康常识、用药常识、疾病预防等方面的宣传教育活动，开展疾病日的宣传活动。4.3.2应为消费者提供疾病科普知

24、识、健康常识、用药常识、疾病预防等方面的宣传教育活动，开展疾病日的宣传教育活动。4.3.2为消费者提供用药咨询和测量血压等服务，做好相关记录。4.3.3为消费者提供用药咨询和测量血压等服务，做好相关记录。4.3.3为消费者提供用药咨询和测量血压等服务，做好相关记录。4.3.3指导消费者正确使用血压、血糖等测量仪器。4.3.4指导消费者正确使用血压、血糖等测量仪器。4.3.4指导消费者正确使用血压、血糖等测量仪器。对测量结果给予相应的指导建议。 4.3.5开展社区疾病预防和健康教育活动。向消费者发放由政府、合法的学术或行业团体编写的自我药疗和自我保健等健康科普资讯，资讯内容要符合国家有关规定。4

25、.3.5开展社区公益性讲座、疾病预防和健康教育活动。向消费者发放由政府、合法的学术或行业团体编写的自我药疗和自我保健等健康科普资讯，资讯内容要符合国家有关规定。4.3.4药学技术人员根据药品说明书，结合消费者的实际情况提出药物的使用建议。4.3.6药学技术人员根据药品说明书，结合消费者的实际情况提出药物的使用建议。4.3.6药学技术人员根据药品说明书，结合消费者的实际情况提出药物的使用建议。 4.3.5提供所经营的国家基本药物目录和基本医疗保险药物目录品种的专业用药指导。4.3.7提供所经营的国家基本药物目录和基本医疗保险药物目录品种的专业用药指导。4.3.7提供所经营的国家基本药物目录和基本

26、医疗保险药物目录品种的专业用药指导。4.3.8向消费者传播健康生活方式理念和方法。4.3.8向消费者传播健康生活方式理念和方法。4.3.6建立有效的消费者药历。4.3.9建立有效的消费者药历，做好慢性病消费者的用药指导。4.3.9建立有效的消费者药历，做好慢性病消费者的用药指导、跟踪服务和电话回访。4.3.7建立药品不良反应登记和报告制度，积极收集消费者用药情况信息，对于消费者使用药品过程中出现的不良反应应及时规范记录和上报相关部门。4.3.10建立药品不良反应登记和报告制度，积极收集消费者用药情况信息，对于消费者使用药品过程中出现的不良反应应及时规范记录和上报相关部门。4.3.10建立药品不

27、良反应登记和报告制度，积极收集消费者用药情况信息，对于消费者使用药品过程中出现的不良反应应及时规范记录和上报相关部门。4.3.8设有和公布咨询和投诉电话，对消费者意见或问题及时处理，并做好记录。4.3.11设有和公布咨询和投诉电话，对消费者意见或问题及时处理，并做好记录。4.3.11设有和公布咨询和投诉电话，对消费者意见或问题及时处理，并做好记录。A.1 “绿十字”标志图案A.2 零售药店常见病症目录一、常见病症（化学非处方药）（一）内科疾病1.感冒2.流行性感冒3.发热4.咳嗽、咯痰5.失眠6.神经衰弱7.晕动病8.疼痛9.头痛10.消化不良11.胃酸过多症12.腹胀（肠胀气）13.腹泻（轻

28、度）14.便秘15.过敏性疾病16.缺铁性贫血17.蛔虫与蛲虫病18.维生素与矿物质缺乏（二）外科疾病19.扭伤20.关节扭伤21.擦伤22.轻度烧、烫伤（度、浅度）（三）妇科疾病23.念珠菌性阴道炎24.滴虫性阴道炎25.痛经（四）眼科疾病26.结膜炎27.沙眼28.睑腺炎（麦粒肿）29.结膜干燥症30.睑缘炎（五）口腔科疾病31.牙龈炎32.牙周炎33.口腔溃疡34.慢性咽炎（六）耳鼻喉科疾病35.外耳道疖肿36.慢性鼻炎37.过敏性鼻炎（七）皮科常见病38.荨麻疹39.脓胞疮40.痤疮41.疖与疖病42.酒渣鼻43.冻疮44.疥疮45.痱子46.手癣、足癣47.体癣、股癣48.湿疹49.

29、老年性瘙痒症50.神经性皮炎51.脂溢性皮炎二、常见病症（中成药非处方药）（一）内科疾病52.感冒53.咳嗽54.中暑55.伤食56.胃胀类57.胃脘痛58.泄泻59.便秘60.头痛61.眩晕62.不寐63.郁病64.实火证65.痹病66.虚证（二）外科疾病67.疖68.痔（三）妇科疾病69.月经不调70.痛经71.月经前后诸证（经前期紧张综合征）72.绝经前后诸证（围绝经期综合征）73.带下病74.产后缺乳（四）儿科疾病75.感冒76.咳嗽77.厌食78.积滞79.泄泻80.遗尿（五）骨伤科疾病81.软组织扭挫伤82.颈肩痛、腰腿痛83.骨质疏松症（六）耳鼻喉科疾病84.耳鸣耳聋85.鼻窒8

30、6.鼻鼽87.鼻渊88.喉痹（七）皮科疾病89.癣类90.湿疹91.风瘙痒92.黄褐斑93.粉刺94.痱子95.荨麻疹96.手足皲裂97.尿布皮炎三、常见病症（处方药）98.冠心病99.高血压100.高脂血症101.糖尿病102.支气管哮喘103.胃及十二指肠溃疡104.更年期综合症105.泌尿系感染106.骨质疏松症107.抑郁症108.癫痫109.老年性痴呆110.肝炎111.前列腺增生112.甲亢113.甲状腺功能低下参考文献1 药品流通监督管理办法 国家食品药品监督管理局令2007年第26号2 药品经营许可证管理办法 国家食品药品监督管理局令2004年第6号3 处方管理办法 中华人民共和国卫生部令2007年第53号4 处方药与非处方药分类管理办法 原国家药品监督管理局令1999年第10号5 药品不良反应报告和监测管理办法 国家食品药品监督管理局令2004年第7号6 中华人民共和国消费者权益保护法 中华人民共和国主席令第11号7 执业药师注册管理暂行办法 原国家药品监督