旅馆年度工作总结.docx

1、旅馆年度工作总结 旅馆年度工作总结篇一： 酒店2017年度工作总结_图文呈报件和帮公司（2017）第 01 号酒店 2017 年工作总结瀛洲园商务有限责任公司董事会： 2017 年是国家政策持续收紧的一年， 也是酒店业继续面临巨大 挑战的一年，面对复杂严峻的经济环境和客源市场激烈竞争，瀛洲 园酒店全体干部职工在酒店董事会和主管领导的大力关心支持下， 在和帮公司的正确领导下， 坚持以市场为导向， 以经济效益为中心， 以细化管理为手段，凝心聚力迎难而上，狠抓企业经营和管理，有 效应对复杂多变的市场环境，努力克服增收难度不断加大、成本支 出不断增加等实际困难，实现了经营稳健发展，超额完成了年初经 营

2、指标， 各项工作都取得了良好成绩。现将酒店 2017 年各项经营和 管理工作简要汇报如下： 一、经营指标执行良好，经营收入平稳增长 2017 年，瀛洲园酒店认真分析和把握酒店业的发展形势，坚持 以党的政策为风向标，认真分析市场状况，及时调整经营思路，创 新开发客源市场，团结一心、振奋精神、迎难而上、矢志争先，戮 力谋发展、抢商机、抓创收、增效益，使年度计划和经营指标完成 良好。2017 年酒店主营业务收入共计*万元，较 13 年同期增长*0 万元， 增长率为*%,超年初制定的*万的目标任务*万， 较 12 年同期 增长*万元，为酒店自 2017 年开业以来的历史新高。其中客房部实 现收入*万元

3、，较 2017 年增加*%；月均收入*万元,全年平均维修房 数量为*间， 比 2017 年减少 3 间， 全年客房平均出租率为*%， 较 2017 年同期增长*%；平均房价为*元/间夜，较 2017 年同期上升*%。餐1娱部实现收入*万元，月平均收入*万元。其中： 餐饮部收入*万元， 较 2017 年增加*%；茶坊收入*万元，较 2017 年增加*%。房屋租金 等其他收入*万元。 二、培植经营亮点，经营创收业绩斐然 2017 年酒店政务接待量进一步紧缩，市场环境尤为严峻，在如 此困难的环境下，酒店本着服务至上、产品创新、面向大众、降低 门槛、服务大众、鼓动全面促销力创效益的指导思想逆势而上，实

4、 现了各项经营指标持续向好。这主要得益于董事会的及时指导和鼓 励，以及对市场环境的准确预测、经营思路的及时调整，在精细化、 个性化、特色化产品上不断拓展思路、制造卖点、争取客源、稳定 效益，今年来主要开展了以下工作： 1. 稳抓宴会销售市场,牢牢抓住本地婚寿宴请、红白喜事的接 待，针对会理本地客源较为固定的情况，加快菜肴新品研发，根据 会理本地客人的口味，不断进行菜品的改良与创新。2. 在零餐上做足功夫，推出了“瀛洲园江湖菜”系列家常菜 品，降低了门槛，以亲民的价格提供星级的菜品及服务，成功的实 现了从依靠政务接待到面向大众消费的餐饮转型，在运行过程中得 到了社会各界和本地消费者的一致好评。3

5、. 客房上克服设施设备进一步老化的不利因素， 灵活调整经营 思路和方式，因时制宜采取各种措施挽留客户，一方面强化软件管 理，加大服务人员的专业培训力度，改善服务态度，提高服务品质； 另一方面牢牢抓住政务及商务客源，同时积极拓展散客市场，散客 收入较 2017 年增加了 188.3%。2017 年房间出租总数比 2017 年上涨 了*间，平均每个月上涨约 20 1.5 间，平均每天上涨约 6.7 间，房间 出租率较 2017 年上涨了 6%，平均房价提高了 10.14 元，房费收入 上涨了*元，不论是房费收入还是房间出租数都表现出了极强的增 长势头。致力于创造新卖点，进行了客房迷你吧卖品的品种及

6、价格2调整，优化卖品结构，让小食品的流通加强，报损率降低，客人可 选品种增加，得到了客人的好评。2017 年鲜花、水果、迷你吧收入 为*元，较 2017 年增长了*元。4. 加强促销力度， 扩展网络营销。改变瀛洲园过去等客上门的 做法，积极走出去，充分利用各类平台开展宣传促销工作，利用大 型户外流动广告车、公交车、出租车、楼宇广告电视机、外出设点 宣传、走访单位、店内外宣传广告等方式对酒店进行了全方位大力 度的宣传。还通过深化网络合作，扩展网络营销，建立订房协作等 手段，为客房经营带来了相对稳定的客源。 三、做大做强酒店品牌，创先争优成果丰硕 争树一流品牌，做会理本地酒店行业的标杆，是我店多年

7、来坚 定不移的发展宗旨和经营理念。2017 年以 “星级复核” 工作为契机， 对酒店一些重点部位进行了整改、 翻新,对部门运营手册进行重新梳 理更新，对“星标、绿标”进行了再学习，并根据“星标”中有关 饭店运营质量对各部门进行严格要求，进一步提高了酒店的服务品 质。酒店顺利通过了四川省星评专家组的严格考评且获得了很高评 价；此外，酒店还顺利通过了“省级食品安全示范单位”的复核。在消防安全工作上也得到了主管部门的充分肯定。2017 年瀛洲园酒 店更被四川省人民政府评定为“四川服务名牌”，成为全州首个获 此殊荣的服务类单位。这是继酒店被评定为四星级饭店及绿色旅游 饭店以来获得的又一大荣誉。从来进一

8、步提升了酒店形象，巩固了 优良口碑，更印证了我们坚持争树一流品牌、争做行业标杆发展思 路的必要性、重要性和正确性。这既是一种肯定和回报，更是一种 鼓励和鞭策。四、打造精细服务品牌，整体服务水平提升 做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是酒店服 务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的酒店氛3围，构建和谐的客际关系，打造精细服务品牌，酒店高度重视员工 的思想教育和素质建设，拟定系统的培训计划并定期组织实施，开 展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实 操培训、礼仪礼节培训、安全知识培训、部门经理专项培训及各项 服务技能展示活动等等，通过酒店、部门、班组三级

9、培训体系，形 式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识 有所增强和提高，体现了四星级酒店精细化服务特色，得到了宾客 的肯定和称赞。同时加大质检力度，深化检查内容。质检工作主要 分为定时质检与不定时抽检两大部分，检查内容包括： 员工礼节礼 貌、仪容仪表、劳动纪律、消防安全、清洁卫生等方面。全年共计 完成周质检 48 次，日常巡检 280 次，突击检查 12 次。通过严格的 监督检查，对酒店服务质量的改进和提升起到了积极的促进作用。 五、关心员工文化生活，员工凝聚力得到增强 员工是企业的宝贵财富， 是推动企业发展的源动力。过去一年， 酒店更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条

10、件改善员工生 活、丰富员工文化，提高员工对酒店的归属感，营造和谐的劳资关 系。2017 年对男、女员工宿舍统一配置、安装了无线宽带网络，解 决了宿舍上网难的问题，满足了住宿员工对文化生活的多重需求， 受到了员工的普遍欢迎。加强企业文化建设，见缝插针的开展各类 文体活动，增强员工的归属感；开展评优创优活动，对优秀员工、 主管、班（组） 、集体进行表彰奖励，形成人人争先进，个个创优秀 的良性竞争氛围。 六、紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进 继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消 除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查 治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施：

11、 继续实施安全部负 责制，逐一落实签订各部门和重点部位的安全责任书，夯实“酒店4统一领导、 职能部门主抓、 员工积极参与”安全生产监管责任体系； 对消防设施设备、高低压配电房、安全疏散通道、外围停车场等重 点区域、重点部位加强安全检查，落实隐患排查治理工作，实现隐 患排查治理制度化、规范化、经常化；根据星评标准制订和完善了 消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置 预案，提升了安全管理及应对水平；强化重大节假日如元旦、春节、 五一节、国庆节、彝族年等节前安全大检查，落实安全生产值班制 度，严密防范和控制事故苗头发生；多次组织新、老员工举行火灾 防范专题培训和实战演练，不断提高

12、员工的安全意识和防范技能， 全年消防安全教育等各类安全培训及演练活动 15 次以上。2017 年，酒店各项工作都取得了良好成绩，但也存在不足和问 题， 主要表现为： 一是在经营管理的理念和模式上还有待于进一步 的改进和创新， 在销售手段上还发力不够。 二是用工问题仍显紧张， 招聘难未有效解决，对新年度的经营和服务品质延续带来考验。三 是遇大型宴席接待时，由于物质不齐、陈旧加之帮餐人员服务水平 参差不齐，对酒店服务品质有所影响。 四是酒店现已进入开业运营 以来的第六个年头，各项设施设备老化程度进一步加剧。五是由于 矿山企业的不景气，导致应收营业款回收压力增大等等这些，我们 将在新的一年里不断地研

13、究和探索，力争得到有效的改善和提高。特此报告重庆和帮酒店管理有限公司 2017 年 1 月 27 日5 篇二： 宾馆2017年工作总结(全年)宾馆 2017 年工作总结2017 年以来，宾馆在公司正确的领导下，宾馆认真贯彻执行公 司职代会精神，紧紧围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓 经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理，坚持“质量第一、 顾客至上”的服务宗旨，以高姿态，新面貌，全力打造四方品牌， 在创收、创利、创优、创新方面取得了一些成绩，圆满完成公司下 达的各项任务。但工作也存在不足，为了明年更好的完成经营目标， 现将 XX 宾馆 2017 年工作汇报如下： 一、经营状况： 二、

14、主要工作： 1、加强基础工作，强化基础管理，促进经营创效。2017 年以来宾馆严格执行各项规章制度，认真梳理问题，强化 各项管理制度严格按照制度办事，并将各岗位管理落实到人、各岗 位应知应会及岗位工作与员工奖罚制度相结合，取得了一些成绩。 一是宾馆在全年经营管理工作中紧紧围绕“管理无缺陷、服务零距 离”的管理目标。在制度建设上，做到了一手抓制度建设，一手抓 经营和管理工作，年初将业绩指标层层分解层层落实与各部门签订 了经营责任制承包书。二时建立内部核算制度，实行年度指标预算、 月度成本核算、月利润指标核算，按月对本单位经营情况进行分析 和总结。 三是加强落实执行力度，严格杜绝三违现象，进一步规

15、范 劳动纪律、及工作流程，做到不定时的检查，确保死角卫生清洁到1位。 四是完善各类经营报表、票据、结算单、员工职业用语、宾客 意见表、岗位现场检查表，管理人员逐级检查记录表等，建立健全 了服务质量检查记录本、顾客投诉记录本、部门培训记录本、部门 安全记录本等各类基础记录本。通过规范各类记录本使各部门基础 资料得到了健全。 2、加强技能培训，提升服务质量。今年以来宾馆始终认真学习，狠抓思想教育、练好基本功，从 而大幅度提升服务水平。 一是以今年公司开展的“创先争优” “五比 一创” “三基工作” “青工岗位技能月”等活动为契机，大力开展了 岗位练兵、岗位比武活动。 二是建立班组学习计划，明确学习

16、目的， 各班组严格按照学习计划有针对性的开展培训工作。如每日一题、 每周一课、每月一评、每季一考的“四个一”活动的开展，通过培 训抓好员工职业素质和文化素质的培养，截止 10 月底共培训 48 次， 通过考核评估，部门员工都能做到标准化规范化服务。 三是通过班 前例会鼓励员工，宣传好的做法从而激励员工工作热情并在每月进 行服务明星、微笑明星评比截止 11 月底涌现出了 40 名服务明星， 20 名微笑明星，以榜样的力量带动影响身边的同事共同提高服务。 四是根据矩阵培训调查选出单个业务技能较弱的业务、由员工自编 课件不定次数的讲授、演练，直到员工们真正掌握操作技能要领达 到预期的目的和效果。五是

17、进行交叉学习，相互交流经验，选举经 验丰富的员工当师傅，进行授课，师傅认认真真地教，班组员工扎2扎实实地学，师傅从严要求毫无保留地传授经验，员工勤奋好学不 明白的地方一问到底，使各班组全体人员很快的在实践中成长起来， 从而提升了班组综合素质和能力，达到提升服务水平的目的。并在 XX 省第 X 届“XX 杯”酒店服务技能大赛中客房服务员 XXX 以扎实的 基本功夺得三等奖的好成绩，总台服务员 XXX 获得优秀奖，XXX 获得 最佳台面设计奖。他们的成绩和平时的培训有着密切的关系。 3、加强党工团建设，发挥主力军作用。宾馆党支部以加强党支部自身建设为重点，在加强思想建设、 组织建设、作风建设、制度

18、建设的同时，着重以职业道德教育为切 入点，抓好三支队伍建设，充分发挥了党员带头作用。 一是宾馆制 定了各项活动方案及工作活动运行表、考核表，分阶段抓好了“为 民服务争先创优”“三基工作”“无比一创”等活的运行。 二是房 、 、 务部以“清洁型”班组带动其他四型班组，特制定了“清洁型”班 组计划，有天计划、周计划、月计划、季计划、年计划。日日都按 计划执行，将房务部角角落落的卫生都彻底清理，真正树立油田公 司“五型班组”窗口形象。 三是领导加强了学习，提高素质在工作 中能注意工作方法，做好表率，关心员工生活，了解员工心声，积 极开展意见征询活动 6 期 12 人次，组织探望病困职工 3 人，使员

19、工 真正感受到组织的关爱。 四是石油宾馆认真履行党工团职能，积极 开展参与丰富多彩的文化活动，如开展辞旧迎春晚会、参加三届文 化节小品大赛荣获 3 等奖、参加三届文化节时装走秀、参加迎国庆3大合唱、开展了安全演讲比赛、开展岗位讲述等活动，这些活动丰 富员工文化生活，给宾馆员工之间提供了交流沟通的渠道，营造一 种团结协作、积极向上的良好文化氛围。五是进一步加强宾馆的宣 传工作，宾馆及时召开宣传报道小组会议，各部门积极进行信息收 集、整理，截止 10 月 30 日，共计创作作品 113 篇，已发表 80 篇。及时做好了反映宾馆生产经营、服务质量、安全管理、党工团工作 的宣传报道工作。 4、加大营销

20、力度，超额完成经营任务。为了最大空间地创造经营利润，宾馆认真分析了市场，克服困 难，调整了经营思路，拓宽营销渠道，加强市场营销，面对全年客 房入住率达到 60%这项牛鼻子工程制定了一系列计划， 从而使客房入 住率比去年提升 15%。 一是不断调整客源结构为从长远出发，宾馆认 真做好市场分析，做好均衡房价、保持客源群体的稳定和扩大。如 做好旺季的合理预定，及时掌握各酒店旺季房价调整范围，最大限 度地提高销售额。 二是积极与二级单位加强沟通交流，组织销售人 员到机关处室，二级单位进行走访做好销售并落实协议单位 13 家并 及时做好回访制度。宾馆根据每月销售报表的排行，设计了客户回 访表，有针对性地

21、选择协议单位进行回访 32 次。通过回访拉近了与 客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。 三是认真做 好上门散客的销售工作。宾馆及时组织召开了“如何推销上门散客” 的专题会，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如4何引导客人。四、制订一系列节假日促销方案推出优惠活动，制定 特价房进行促销，利用电视广告大力宣传，提高宾馆知名度，提高 入住率。 五、制定销售奖励机制，提高全体员工销售的工作积极性。六是全体员工齐上阵，在服务接待的大忙季节里团结协作，相互帮 忙，使经营收入大幅上升。如： 石油宾馆后勤保障部主管 XXX，面对 各种纷繁复杂的工作，她用坚强、勤奋、钻研、坚持不分白天夜

22、晚 的忙碌在宾馆的角角落落，餐厅 XXX，油田最年轻的餐饮服务技师， 每一天她都带领部门姐妹从早到晚的忙碌于餐厅的接待中，平均上 班时间达 10 小时以上，接待旺季客房部主任带领 3 人打扫一栋楼， 可想他们的的工作强度多大，有的病了坚持工作，顾不上孩子顾不 上家，而经营部全体人员干完自己的工作都去餐厅帮忙传菜，正是 这种团结一心，共同努力才使得宾馆经营收入达到历史新高。 5、降低成本、杜绝浪费。我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质 服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据 各部门特点，做好成本控制： 一、在采购原材料时，及时进行市场 调查询价，确定最低价并

23、下发定价表，库管严格对采购物品详细检 验、核对生产厂家、生产日期后才入库，杜绝了不正规食品的流入。 二、各部门做好节能降耗，节约每一滴水、每一度电，每一张纸。对长流水，长明灯现象坚决抵制，做好“三关一灭”的长效工作。 三、在宾馆成本控制上，做好每日零星采购计划的审核以及宴会菜5单的审核。严格控制餐饮毛利率的超标。四、推动员工自主创新， 开展 “金点子”活动，如；餐厅要求服务人员每日发现台布及口布 小面积污渍时，马上及时清洗，从而降低台布口布的清洗次数并在 每天中晚餐结束后，认真检查高档原材料是否妥善保管，详细记录 计算每日每餐成本。督促厨师长对厨房生产进行科学管理，所有原 材料做到物尽其用，大

24、大减少了浪费。客房部及时回收客房可利用 消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制 消耗品和清洁剂的用量。并对大型清洁设备如何操作使用，及家具、 地毯、大理石地面、壁纸、洁具等维护进行了培训。更好的保养了 宾馆的设施，从而减少了维修及更换所带来的成本支出，有效降低 了成本费用，加强了隐形成本的管理和节约意识。通过一系列的有 效措施，使宾馆的各项费用有了较大幅度下降。 6、牢固树立“以人为本、安全第一”的方针。今年以来宾馆进一步完善安全制度并积极开展各种安全教育培 训，强化员工安全意识。严格执行“两书一表一卡”认真贯彻反违 章六条禁令，以 QHSE 体系为准绳，进行岗位风险识别，

25、风险削减， 从而达到风险控制，杜绝事故的发生并采取多形式、多样化、全方 位宣传教育。 一是极参与公司举办的“科学发展安全发展知识竞赛” 并获取第二名的好成绩，参加了“XXXX 节能环保知识答题”活动， 参加了“全国危险品安全法规知识竞赛答题”活动，宾馆有 2 位同 志获得纪念奖，1 名同志获得三等奖的好成绩，真正做到广泛动员，6全员参与。 二是在深入贯彻落实“安全月”活动中，宾馆张贴宣传 画 3 套、发放宣传材料 30 份、安全宣传条幅 3 条、悬挂横幅 1 幅， 举行安全演讲比赛 1 次，举办安全板报 2 次。 三是安全月期间宾馆 组织大家进行每周安全设备检查达到 26 人次，查出问题 9

26、项，整改 问题 7 项，对计量器具检验正在等待专业人员检验，对特种作业操 作证取证复审培训已上报公司，目前，宾馆已校验计量器具 20 块， 特种作业人员取证达 100%。 四是针对 QHSF 管理体系内审中，宾馆查 出 2 个不符合项目，并及时整改，同时修订完善了各部门各岗位的 作业指导书，补充完善了宾馆全员风险识别表、环境因素评价表及 建立了设备风险识别台账、 特种设备隐患台账， 为顺利通过公司 QHSE 体系内审打下了基础。通过一系列的工作使宾馆全年未发生一起安 全事故。四、工作中的亮点： 1、不断完善了各项规章制度、工作流程，工作标准、岗位职责， 加强了员工培训，进一步提高员工文化素质和业务技能、提高了工 作效率，规范了操作技能。使每一