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1、我们还是以客户为中心吗华为马电事件我们还是以客户为中心吗？！-华为与马来电信的投诉始末转自：徐直军、徐文伟、丁耘、姚福海等；华为人管理优化编辑部第一章 客户的失望与愤怒CEO的投诉 2010年8月5日，一封来自马来西亚电信CEO的电子邮件发到了华为公司董事长孙亚芳女士的邮箱： “主题：TM（马来电信）对华为在马电国家宽带项目中一些问题的关注”尊敬的孙亚芳女士、主席： 今天距我们上次会面已经六个月了，在上次的会谈中，我们针对国家宽带项目，特别是IPTV部署向华为请求做特殊保障。 非常感激您的亲力赞助与大力支持，我们才得以成功在3月29日正式启动我们的新品牌（Unify）并商用新业务（Triple

2、-Play）。这次商用仪式由马来西亚首相亲自启动与见证，非常成功！ 然而，我们业务的商用并不能代表网络的成功转型，同时也并不说明我们拥有了一个充分测试、安全稳定的网络平台。从四月份开始，我们开始与华为再度努力，力 争开创HSBB的未来。但非常遗憾，在过去几个月中，华为的表现并没有达到我对于一个国际大公司的专业标准的期望。过去几个月里，多个问题引起我们管 理团队的高度关注和忧虑： （1）合同履约符合度（产品规格匹配）和交付问题：在一些合同发货中，设备与我们在合同定义、测试过程中不一致 （2）缺乏专业的项目管理动作（方式）：在我们反复申诉中，我们刚刚看到华为在跨项目协同方面的一些努力与起色，但是在

3、网络中，仍然存在大量缺乏风险评估的孤立变更 （3）缺乏合同中要求的优秀的专家资源 我个人非常期望能与您探讨这些紧急关键的问题；如果您能在随后的两周内到吉隆坡和我及管理团队见面，将不胜感激。 这是一封酝酿已久的正式投诉信，礼貌的用词下面透露出的是失望与愤怒。到底是什么原因让客户如此失望，使本来平和的马来客户如此愤怒呢？第二章 风平浪静下暗流涌动 随着竞争加剧和技术的发展，马来宽带市场发展迅速，宽带用户快速增长，马来电信现有的网络已无法满足宽带市场爆炸性增长的需求。从2005年起，马来电信 网络，无论是核心层，还是接入层都开始向全IP网络转型，向开放可赢利的宽带全业务网络演进，因而迫切需求能帮助他

4、们实现这一转型的合作伙伴。 在07年前，华为不过是马来电信市场上一个后来者，拿到的合同不过是一些偏远地区的接入层的小盒子。经过这些年的拼搏，总算改变了格局，而这一切，始于NGN项目。 07年底，随着华为核心网产品及解决方案在Hajj等重大项目中的多次出色表现，在业界建立起的品牌与声誉，加上华为信誓旦旦的承诺，马来西亚电信开始考虑引入NGN来演进其核心网。 2008年6月，TM向华为下发中标函，项目开始组织备货。 08-09年，大体进展顺利的NGN项目也不是风平浪静，这里出现了两个小插曲： 其一：因为达不到客户的要求，华为更换了5任PD。 其二：华为对交付NGN项目与马电签定的EOT条款，遇到困

5、难。第1节 暗流之一：频繁更换达不到要求的PD 2008年8月，第一个PD因为不能向客户讲清楚技术知识、网络演进和革命性的， 不得有任何闪失。但是在重销售、轻交付的背景下，一线却“找不到”这样的全能项目经理，在PD的人选上没有认真把关而一直处于应付状态。但客户的PD恰恰 是对IMS、NGN很精通、职业化程度很高的一位女士，随着项目进展，客户对我们的诚意与能力越来越怀疑，不放心华为能够交付好NGN+IMS这张网络， 因为她发现我们的方案总是变来变去。因此到了后来，华为人口头说什么是没有用的，必须给出证据，很多人都因自己前后矛盾的一些解释被客户抓住破绽。 某次，地区部总裁刘江峰拜访马电，表示华为将

6、全力以赴做好NGN的交付云云，话音未落，客户的PD立刻说：“你可是要对你的话负责喔，这话是要记录在案的啊！” 由于会议不欢而散，后续大家对这个PD都有点畏惧。但项目还得做，人还得去打交道。做是块硬骨头，不做又可能永远就没机会了，于是地区部、马代一遍遍地向 公司诉苦，要资源。“后来我也眼不见心不烦，客户那边，就让万学军去挡子弹；产品这边，你能做就尽量做，你要不能做，那也只能一线自己扛。”刘江峰后来回 忆当时自己的心理就是如此一种纠结状态。也许，后期很多对客户的隐瞒，就是在这样躲的思维下逐步蔓延的。 面对一线的求助，从2008年10月底，当时网络产品线总裁丁耘就开始多方协调公司IMS方面的技术专家

7、支持项目。终于，在“折磨”了几个月后，2008 年底，由公司IMS技术专家马海寅、马来交付负责人孙希为、以及外籍高端人员Paul组织的三人团队上任了。通过技术层面的拓展与交流，交付方面的沟通与协调，以及项目管理方面的规划与实施，在交了10次Charter，近400页的网络设计文档，并建立了每周的会议机制后，渐渐取得了客户PD的信任。在 技术方面与客户签了一个技术演进方案，对项目大的技术方向达成了一致，项目进展日趋顺利。第2节 暗流之二： EOT EOT条款，即在电信项目中，合同乙方（华为）需要负责网络建设（E）、运行维护（O）、传递技能（T）。 这是一个3年的项目，每月大量交付，客户关注的重点

8、在于技术引导、方案讨论、设计规划、核心网（IMS、NGN）的安装。 客户之所以坚持要签EOT合同，除了本身内部的一些运作管理、流程的因素外，是看中了华为在销售时所展现的IMS方面的技术和产品理念，更期望我们能承担起Leader的责任，在项目进行过程中能将技术本地化，把华为的技术产品理念运用到运营和代维方面去。而马来代表处当初为了拿到这个项目，也是志在必得，尽管了解到EOT条款的严格，同时对自己的交付能力也没有底，虽然也有与客户就EOT一些条款的PK与 讨论，但还是硬着头皮接受了大部分条款。万学军回忆说：“签合同的时候，大家考虑更多的是这个合同多少钱，条款尽可能好一点。至于能否按照合同交付，到时

9、 候能交多少分，想得很少。”后来的事实证明，我们在交付类似项目中，网络建设（E）可能是强项，因为华为毕竟卖了这么多年的设备，而且又做过TK项目。但是我们对运行维护（O）和传 递技能（T）相对薄弱，对其中风险了解不足，缺乏与客户进行详细沟通的能力和经验，如何清晰化运维中双方的维护界面，客户内部各部门之间的组织关系和职责 是什么都没有弄明白。结果在后面的项目实施中，一直比较顺利的NGN就绊倒在了想都没想到的MDF(配线架)数据问题上面。第3节 暗流之三：看起来很美整个2009年，NGN项目看起来日渐走上正轨，客户也罢、华为也罢都显得信心十足。客户CEO甚至半开玩笑、半认真地说要将交付时间定为200

10、9年8月8日，因为一年前，中国成功地举办了奥运会，要在这个特殊的日子庆贺一下。09年初到年中的半年时间中，华为项目组把方案讲清楚了，把全国的核心网布完了，由于项目其它部分还在演习验证，而其他地区项目正紧， 11月，马海寅调离；随后孙希为被马来西亚代表处调动承担其他项目的项目经理；年底，Paul又被调到行销。Laurence接任成为第五任PD。由于NGN项目的阶段性相对成功，马电与华为的合作在不断加强。2009年10月，华为获得马电FTTH合同和MSAN合同； 2009年11月，马电将Metro Ethernet三年合同授予华为； 2009年12月，华为获得BRAS 三年合同 ； 2009年的最

11、后一天，马来西亚代表处一片欢腾。在新年到来之际，代表处在岁末最后一天拿下了他们期盼已久的项目IPTV EOT项目，加上之前拿下的FTTX、BRAS、Metro E、MSAN、以及早就在进行的NGN项目等，华为在马来电信的网络设备份额已占到了优势！ 与此同时，在全球市场，华为也是高歌猛进，2009年华为以全年销售额300亿美圆的创新记录，跃居世界通信领域第二大供应商的位置。一切看起来都是那么顺利，但NGN项目的EOT考验并没有真正地到来，我们还正处于华为比较强的E（建设）阶段，O（运营）和T（传送技能）还没有开始。 更有甚者，从中标开始至今的一年半时间内，我们对如何运营、如何传递技能，准备不充分

12、，而很多人却陶醉于暂时的成功，开始盲目乐观，思想上也开始放松。鲜 花似锦的后面不一定都能收获累累果实，也有可能收获的是荆棘。第三章 一步步滑向泥潭由于市场竞争日趋激烈，能否成功转型，对于马电来说已是生死存亡。其中，HSBB项目肩负着国家政策的特殊政治意义，所以马来政府特别重视，马电主席要直接向首相汇报项目进度和交付成果。 华为在前期的NGN EOT项目中，一年多的交付过程中虽然磕磕绊绊，但整体上项目进展还算顺利，而且帮助马电建立了很多流程。“这让马电觉得华为是一家有实力的供应商，是可 以放心托付的战略合作伙伴。”此时当杨雪辉作为HSBB PD介入进来的时候，已经是2009年12月。 然而，就在

13、项目组以为形势一片大好的情况下，却开始一步步走向泥潭。第1节 泥潭之一：谁遗忘了马电的交付销售与服务总裁徐文伟说：“我们一线主管很少去关注交付重销售、轻交付，这是一个普遍问题。”为了拿下合同，会调动一切资源与炮火，集中优势兵力扑将上去；然而一旦拿到合同，重视程度就大大减轻。无论是销售还是研发体系，大家嘴上都喊交付很重要，但是其实心底都认为：我的事情完了，交付是GTS的事情，这一点在马来西亚项目中暴露无疑。丁耘：“在08、09年项目获取阶段，我基本上每年都会有五到六次到马来，当项目获取以后，我来的次数一下子就少了很多，我这个Sponsor只做了一半，只做了项目获取阶段的Sponsor。”而马来代

14、表处代表戴景岳在后来也反思到：“我可以为获取一个合同而凌晨四点睡不着，而从来没有为交付凌晨睡不着觉。”而对于研发系统来说，想当然认为交付是GTS的事，若地区部、代表处不叫，也没有人关注交付项目，以为有成熟版本可满足了。查钧回忆到：“最初认为这不过是网络产品线几千个项目之一而已，导致有些东西的解决力度和速度上不够及时。”资源要保证项目的获取，而不要“浪费”在交付上，也在一些研发部门形成了“共识”。 负责行销、但同时也非常关注交付的马来本地主管Sua回忆，当某个项目交付出现问题：如端到端设计、业务拉通，而向公司研发系统寻求资源帮助的时候，那么基本上这炮火是呼唤不来的，因为研发认为这是交付的事情。而

15、他则不得不“变通”一下，告诉研发：“我要这个资源不是为了交付，是为了抢市场，我有一个很大的合同，在这个过程中找机会。”这个方法，每试则灵。而有一次派出人员后，网络解决方案部主管杨国道还不忘叮嘱：“你不要把我的人又拿去做交付去了。”第2节 泥潭之二：名存实亡的Sponsor根据公司目前规范，重大项目必须任命sponsor用以协调资源，帮助推动、解决项目获取和交付中出现的问题，谁做Sponsor呢，自然越是大佬，越是推动能力强的，就应该是Sponsor，按此道理各子公司总裁、各产品线总裁就是这个Sponsor。所以在马电事件项目中，就出现了按不同产品线任命的四个Sponsor。然而，因为全球项目多

16、，其实很多任命都是项目组自己将总裁的名字直接加到任命中了，责任心好的，还告诉这些总裁一下；有的根本就不打招呼，因为惯例如此。 项目周报、月报还是定期发到他们的邮箱中，至于这些总裁在每天几百封的邮件中是否能关注到邮件，不管。这样任命出来的Sponsor的作用到底如何，效果 是可想而知的。IPTV的Sponsor是软件公司总裁邓飙。但在采访过程中，他回忆到：“一直到8月5日之前，我都不知道我是马电这个项目的Sponsor。”在这样的情况下，Sponsor对项目的关注、推动、协调，以及对客户需求的及时响应效果就可以想象了。第3节 泥潭之三：解决方案的误区 到2009年12月底，此时，从马电管理层及员

17、工角度放眼望去：NGN+IMS、IPTV、Metro E、BRAS、网管、FTTX、GPON，MSAN从核心网、到传送网、到接入网、到新业务，真有“满街尽穿华为甲”的味道。而此时马电的项目性质已开始向跨产品、跨项目、甚至跨厂商的事关TM身家性命的国家宽带项目（HSBB）端到端整网改造项目转移，整个网络上IP CORE、OSS/BSS全网开始联动。马电系统部主任杨赛回忆到：“5年前华为的份额顶不上马电份额第一厂商的十分之一，到了2009年底华为是别人的十倍。”华为已经成为了马电最重要的整体解决方案提供商之一。然而，被马电寄予高度期望的华为准备得如何呢？华为还是把各个项目视为孤立的交付项目，各自为

18、战，根本没有意识到客户的期待和承担的责任，没有意识到要给马电交付一个支撑IPTV业务的端到端宽带网络。同时，对项目的复杂性，项目之间的关联、设备之间的关联，一个网络的问题引发其它网络的问题、一个网络的变更引发别的网络变更等问题未有深究和验证。尤其 是这个项目涉及到与客户那些组织匹配和组织调整、运营商的运维流程如何，客户运维部门、客户业务发放部门、呼叫中心、集成部门等等相关部门的需求都关注不够。负责需求的亚太Marketing人员也没有了踪影，因为不是合同获取而是交付了。从端到端的解决方案来看，查钧反思：“我们目前理解的端到端的解决方案还是有很大误区的，我们认为A+B+C几个产品凑在一起就是解决

19、方案，其实这还是一个基于盒子产品的解决方案，缺乏产品尤其是整网交付的专业服务能力，以及附加于产品之上的增值服务能力”。以华为目前在通信行业的规模和影响力，在这个项目中，客户希望我们是领导者，能为其带来跨产品、跨项目，甚至于跨厂家的管理与服务。然而，不幸的是，一直到现在，华为很多员工还是像以前卖产品那样卖得很爽，还是按照以前的按孤立项目的交付方式在交付，我们的交付流程也是基于孤立项目交付，根本没有按解决方案交付的流程。第4节 泥潭之四：都在忙“自己”那一块UOA办公室的5楼，是华为为了贴近客户及时服务而设置的一线办公室，与马来西亚电信总部大楼仅一街之隔。数个合同签定下来后，从市场、到研发、到交付

20、，各路人马纷纷汇聚到了这里，一时间人声鼎沸，热闹异常，很多人为了自己所负责的产品和项目都在UOA奋战到深夜。杨国道后期反思端到端解决方案落地的首要因素：“解决方案首先要拉通的不是产品，而是要先拉通人、拉通流程。首先要从心理上拉通、流程上拉通，才有可能去做解决方案交付。”然而回忆起最初实际情况，负责BRAS系统交付的马运涛有另外一种感受：“用服工程师内心是很保守的，对新产品的主动学习、主动进取精神不够。”马运涛负责的BRAS项目其实也是一个小的跨产品、跨厂家的集成项目。有网管、BRAS、RM9000，还有另外一个厂家的产品。他在实际工作切身感受到，即使这样一个小集成项目，项目组内交付人员都很努力

21、，但都只想管自己的产品，不想管别的。于是就劝大家多关注其他人的产品，多从端到端关注，一线项目组工程师尽力一专多能。而一开始，很多人都说“我不会做，做不了”，然后就开始躲猫猫，非常有抵触情绪。作为研发部门，BRAS方案的三个网元产品的研发人员没有一起过来，也没有被要求一起过来，也都是各自做各自的产品，最终交给用服和代表处的是个很粗糙的方案。粗糙到什么程度呢？拿服务部门的话说：“从产品开发讲，任何产品上市都有流程验证，但对于类似端到端的解决方案，各产品内部对接测试不够，因此在现场工程实施过程中，问题层出不穷。”从数通转到端到端交付的欧阳林弘，回忆当时常与行销有这样的PK场景：“对应不同的网络，需要

22、不同的特性去支持这些。发现一些我们设备不支持的地方，我会告诉行销说，你看客户需求是A，但我们设备只能做到B，和需求匹配不了，你们最好讨论一下这个需求是否要实施。”行销反过来说：“还不是你设计引起的，你如果不帮忙设计，根本就没有这个需求。”即使在研发体系内部，一个项目，原来是某产品线牵头在搞，只要解决方案的人一来，他们就立马撤退。然而即使产品解决方案的人设计的方案，还是要求这些部门去实施，而求爷爷告奶奶。解决方案的人感觉似乎是游历于组织之外。而这样内部交流不畅的恶果，集中是在客户的感受处体现了。某次华为内部设备对接出现问题后，客户很迷惑地问：“为什么你们和其他厂商对接没问题，而你们自己的设备之间

23、对接不通？”第5节 泥潭之五：阴差阳错2008年4月，马来TM HSBB项目发放标书，其中，FTTX标书中明确要求支持OPM功能。但当时项目组获知公司目前还没有开发出来，于是，先把单拿下来，再催促研发加紧开发。在2009年2月的PK测试中，“我们赶制了测试板，使测试顺利通过。”网络产品线李先银说。该特性功能需要在局端和用户终端上均具有才能发挥作用，他们分属两个产品开发团队。项目拿下来后，一线产品经理提交了关于“局端/终端设备功能需求”的 OR单。一线和机关MKTG、研发等部门虽然在日常沟通中都已明确得知测试用的板不支持该功能，需在另外版本中实现，但机关在答复OR单时却没有把这一情 况写进去。如

24、此阴差阳错的需求信息，使得并不满足客户需求的老板件成了配置器里的该项目的“标准器件”。 2009年9月，一线产品经理更换，新任产品经理根据合同，在配置器里按部就班地下了15个站点的老版本的订单。 2009年12月15日，不具有OPM功能特性的1000块板件发往马来。两周后的12月28日，PDT才在另一新单板中实现了该功能。 然而，2010年初，产品经理并没有更改配置编码，继续按原配置编码下了第二批1000块老板件单子。就这样，2000块并非客户所要的单板被陆续运到马来，并陆续安装到客户机房中。 关于用户终端的modem，也是同样的命运，需求没有被跟踪处理，发货的4500台modem也不具备该特

25、性功能。 当错误的板件和modem前赴后继奔赴马来战场时，具备此功能的单板只是静静地躺在公司的库房中。第6节 泥潭之六：一错再错在BRAS项目标书中，有一项被丢失的特性需求，后来成了引发投诉的另一个炸弹，那就是ATM自动探测子特性。朱英明说：“这个项目07年之前就开始做 了，07年9月完成正式技术答标。2009年10月份，BRAS的开发从南京移到了北研所，交接过程中，因为这个需求没有提电子流，就丢掉了。后来客户发 了测试用例，其中ATM有几个用例，子项有几个。张明在拷贝这些子项时，遗漏掉了一个，功能又一次丢掉了。危峰总结类似情况下，前线和研发的一些现有处理方式和“胡志明小道”，可能是造成一错再

26、错的情况发生：“一般客户标书里的需求不会马上都要，肯定是要根据 网络建设情况和业务发展情况分个先后。我们的开发也会相应地分轻重缓急。一线知道这个默契，所以答标时会对客户的需求都答应。”这样，凭借自己的推测与想象，一线和研发判断ATM对客户来说并不紧急，甚至有可能不需要。再加上疏忽与遗漏，ATM特性就没有列入前期的开发中，BRAS系统的此项客户需求的特性就此被华为的各个环节给“丢失”了。第7节 泥潭之七：EOT，又是EOTIPTV项目从合同签订开始就注定是一个复杂的项目。这个项目涉及到三个主体，分别是华为公司、马来西亚电信和其子公司TM NET。而合同是由华为公司与TM NET签定的。而在这个项

27、目的交付条款中，又出现了EOT的字样。“也许客户前面觉得我们NGN的EOT做得不错，后面IPTV来的时候，那就再签EOT。”杨雪辉猜测。然而，与NGN的EOT最大不同之处是： 1、NGN的EOT条款双方经过严格的探讨与解读澄清，而IPTV的没有，对于这个项目到底要做什么，要哪些合同条款，公司和TM NET都不清楚。2、NGN的EOT交付仅涉及NGN本身，而IPTV除了业务平台外，还涉及到网络和IPTV机顶盒。就是这个稀里糊涂签下的IPTV EOT合同，让整个项目组不堪重负。而且合同刚签定时，代表处不太关注，由软件业务部全部搞定，也由软件业务部自己在交付，后来代表处看到软件业务部的项 目交付能力

28、欠缺，还是要依靠大平台来做，就合到代表处来了。合过来后，实际上还是软件业务部和软件公司的人为主。而这个项目涉及到和FTTX等项目的配 合，不是软件公司能搞定的，要资源，又没什么人响应，信息共享上开始时也不是那么通畅与透明。种种因素累积，使这个项目变得危机四伏，而这个危险是以前项目所无法比拟的。第四章 危机爆发第1节 IPTV1：整个国家都在关注2010年元旦刚过，马电就接到政府要求3月份要正式商用IPTV的通知，届时首相要亲自到马电现场体验IPTV、GPON、IMS等业务，同时宣布马来国家宽带正式投入使用。马电要求：1月PO下给华为，要求IPTV供货；2月建设调试；3月开通第一个演示局。1月，

29、客户与华为就IPTV项目进展的交流与准备过程中，软件业务部与TM NET还都感觉良好，然而TM NET的母公司马电越来越不满意。因为TM NET主要是负责频道内容建设的，也缺乏相关运维经验，从这一点上来说，TM NET想法与软件公司一样：对下层网络提要求，自己的工作就这么多，软件公司负责业务平台和机顶盒，TM NET负责内容，划清楚就行了，其他的谁爱管谁管。然而对于客户来说：华为是其签定的EOT供应商，设备不但在IPTV 平台，而且在端到端承载网络上占绝对优势，华为应对整套解决方案负责。2010年春节前，华为邀请包括马电主席、CEO等在内的马电董事会高层参观深圳基地，观摩了中国电信广东IPTV

30、交付项目。2月9日，在与华为公司高层的会谈中，马电方面认为：华为公司在项目管理上没有拉通，没有PMO组织，缺乏整网解决方案，没有把IPTV业务平台和宽带网络一起搭建起来，因此要求华为予以改进及关注。马电CEO提出希望华为能重视这个项目，希望华为能够提供更加完善和强大的项目管理、交付团队，加强快速的解决问题和搭建网络的能力，在语言沟通问题方面加强改进等等。孙总会上表示华为一定会全力投入，保障3月份如期商用。会上还达成了定期召开高层沟通会议的共识。第2节 IPTV2：总算开通了整个2010年3月，马来代表处提到最多的名词恐怕就是IPTV。华为与马电高层会议结束后，资源、人员源源不断地向IPTV汇聚

31、，似乎开始有一些整体解决方案的模样了。回忆当时的情景，负责IPTV的项目经理Chong Chern Peng说：“地区部主管到现场把关，我们一周内就把相关的组织细化出来，分成业务保障组、业务开通组和工程小组、问题定位小组等很多个小组，一个月下来，慢慢就运作起来。”然而，即使演示站点在人力资源得到充分保障，各模块合作顺畅，而且是在现场拉了光纤专线的情况下，项目后面其实也是很不容易的。万学军演示前一天从印度尼西亚赶到马来。到现场后，发现每几分钟屏幕就要花一次，这将直接影响第二天的演示，现场工程师只好抓包定位问题，抓包需要HUB，把端口数据映像出来。开 始在宿舍找到了一个小的盒子，发现是交换机，不能

32、映像。最后一个GTS同事想他宿舍里有一个很旧的HUB，于是吭哧地搬到现场，很晚才搞定了。3月24日，吉隆坡独立广场。马来首相及其他政府高官、马电主席、CEO、CTO、马来新闻媒体都出席了TM Unifi Launch(Triple Play)的现场发布会。现场演示了一二十分钟，很成功，马电主席宣布HSBB和IPTV正式成功商用，并推出了马电的全新的高速宽带品牌TM Unifi。而在后台，马电也罢，华为也罢都高度紧张，很多工程师手中都攥出了汗水。 终于成功了！一个客户主管当场就哭了，立马拉着我们现场工程师去找个地方庆祝一把。马电成功推出Unifi Triple-play Service (IPTV)的新闻占据了当天马来各大媒体的重要位置。后来，马电主席又给孙总发来感谢信，字里行间洋溢着喜悦和对华为的赞许。第3节 IPTV3：1个故障竟然要7人3小时但这种喜悦没有持续多久，进入到正式商业运营后，各种端到端运营能力不足，网络