居住小区物业管理方案.docx

1、居住小区物业管理方案景泰公路管理段居住小区及办公区域物业管理方案前言 景泰公路管理段坐落于甘肃省白银市景泰县一条山镇昌林路37号，地理位置优越，路网发达，小区配套设施完善，景泰公路管理段居住小区及办公区域物业由景泰县润轩物业有限公司负责管理运营。若我们有幸进驻景泰公路管理段居住小区，公司将在广大业主的全面监督、指导和支持下，全心全意为业主提供优质服务，真正做到物业的保值、增值，使景泰公路管理段居住小区的知名度和美誉度得到提升，最大限度地满足业主对高品质生活的追求，为业主营造一个安心、舒心、放心的生活环境。第一部分物业管理有限公司简介景泰县润轩物业有限公司注册资金100万元，位于景泰县一条山镇幸

2、福街，主要从事物业管理服务。公司以“以人为本、服务业主”为方针，奉行“诚信、高效、求实、创新”的企业精神，树立“全心全意全为您”的服务理念。本公司有丰富的人力资源，对物业管理服务有丰富的实务经验。公司非常注重人力资源的培训工作，在企业内部形成“培训考核淘汰”体系，充分激励员工的主观能动性。在管理服务上一贯施行“高起点、严要求、讲服务”，现已形成一整套规范、完整的管理运作体系，并有效地运行，。除传统意义上楼宇维修养护、清洁绿化、护卫及消防外，还具有配合管理运作的工程咨询、物业咨询、物业功能布局和划分、分期投入使用之衔接，物业管理费行情调研和预测、在确定目标客户群后对管理收费之承受能力及法规之限制

3、、物业租售之推广、智能化服务、保障服务等全面服务。第二部分 项目基本情况2.1 地理位置： 该项目位于甘肃省白银市景泰县一条山镇昌林路37号2.2 实施单位： 景泰县润轩物业有限公司第三部分 物业管理内容 物业管理将政策和法规为理论依据，建立社区服务体系，为住户提供全方位管理。服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。3.1、环境卫生管理我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理

4、和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。 3.1.1卫生管理 是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。 3.1.2环境管理 我公司的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。3.2、绿化管理 绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的

5、效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。3.3、治安消防管理 治安消防管理工作是景泰县润轩物业有限公司重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。3.4、车辆交通管理 对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。3.5、公共管理3.5.1住户装修管理在我公司物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求

6、。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。3.5.2协助政府进行社会管理在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。3.6、常规性公共服务 即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。3.7、经营性多种服务 即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民

7、的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。3.8社区文化建设 社区文化是中国物业管理行业的重要特征。进入21世纪的人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物来管理服务，小区是人们工作八小时以外享受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在社区文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。因此，对于社区文化建设，凭借多年以来的管理经验，强调以

8、社区成员为中心，尊重业主，相信业主，依靠业主，充分调动业主的积极性，通过富教于乐，循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，整合共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的功效。我们的目标是使景泰县润轩物业有限公司的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性典范。第四部分 物业管理模式居住在本社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。 我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。4.

9、1 管理方法 1、严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。 2、提供共管式服务。 3、严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。 4、运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。4.2、运作程序 可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。4.3、实施措施 1、治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。 2、装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。 3、精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。 4、合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。 5、在智能化管理上加强各方面工作。6、超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。7、开展卓有成效的社区文化活动。4.

10、4、管理手段 1、启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。 2、执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。 3、建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业。精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。 4、工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分

11、肯定努力工作所应得的报酬。 5、提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。 6、管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。第五部分 物业公司组织机构和管理制度5.1、服务中心组织机构 5.1.1物业管理公司组织机构图5.1.2管理处职责范围 1、负责对小区实施综合一体化管理在物业管理业务方面接受公司客户部、工程部、护卫部等部门的指导和监督； 2、贯彻执行公司制订的物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理；3、完成与公司签订的年度管理目标和经济

12、指标；4、管理调配人员，保持各岗位的分工与协作；5、制定设施设备保养维修计划，定期对所有的公共设施和设备如供水、供电、消防、环保、机电设备、通讯、路灯、园林绿化、排水、车辆等实施维修养护并配置相当的管理人员。6、负责业主单元的装修审批，协调违章处理和落实；7、负责开展丰富多彩的社区文化活动；8、负责拟定小区月工作计划； 9、负责日检、周检工作，并做好记录，接受开发商和本公司、业主、物业使用人和业主委员会的监督检查； 10、小区的安全防范、消防管理工作；配专职护卫人员，24小时值勤承担门卫盘查外来人员及通出车辆等任务,确保小区安全； 11、协调供水、供电、供气与物业管理有关部门的关系，有效开展工

13、作； 12、理顺关系、协调各方。协助配合街道居委会，派出所、政府相关能部门管理好小区的治安、流动人口、消防、车辆、通讯等工作； 13、维持业主的合法权益，并提供必要的有偿服务，努力为业主排忧解难。 5.1.3工程部职责范围 房屋、设备、设施的日常养护和定期维修，水、电气、设备、设施的运行、养护。 5.1.4护卫部职责范围 巡逻、门卫、消防、车辆管理。 5.1.5人事财务职责范围 处理有关人事财务方面的工作。 5.1.6客户部职责范围 处理业主投诉，巡视、回访、跟踪监督作业人员业务。清扫、保洁、绿化管理。5.2、公共管理制度 5.2.1停车场管理须知 1、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。

14、入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。 2、请不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。 3、请不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。 4、小区业主应自觉交纳车位费并办理停车证。 5、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。 6、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。 5.2.2卫生管理须知 为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境： 1、请将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。 2、请不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损

15、坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。 3、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。 4、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。 5、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。 5.2.3宠物管理须知 为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯： 1、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便； 2、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止； 3

16、、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播； 4、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。 5.2.4绿化管理须知 1、了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。 2、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。 3、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。 4、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。 5、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。5.3、内部管理制度（各岗位职责） 5.3.1物业处经理岗位职责1、应主动配合、支持公司正副总经

17、理和管理部、财务部的监督、检查工作；2、熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度； 3、带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标； 4、做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况； 5、鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见； 6、关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作； 7、配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作。 5.3.2经理助理岗位职责 1、负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关； 2、负责每月向管理处经理提交

18、本中心工作计划及工作总结；3、负责对本中心员工各类考核；4、向管理处经理提交各岗位用人计划；5、接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%；6、熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标； 7、熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；8、每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；9、负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况。 5.3.3环境管理部主管岗位职责 1、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好

19、居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生； 2、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现； 3、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率； 4、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作； 5、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位； 6、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；7、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道。5.3.4保安部主管岗位职责 1、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣

20、传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心； 2、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录； 3、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导； 4、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；5、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法；三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故：三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。6、负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜

21、间的定期查岗制度； 7、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理； 8、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作； 9、负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。 5.3.5工程维修部主管职责 1、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；2、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；3、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；4、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；5、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；6、负责用户对本部门工作的投诉处理，不

22、合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；7、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；8、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道。 5.3.6 服务中心主管职责 1、熟悉物业管理有关法规政策； 2、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等； 3、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理； 4、制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活； 5、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查； 6、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。5.4、人员配置和人员的素质要求 我公司物业管理的用人原则为“精干、高效、

23、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神（人员的实际配置以具体管理范围而定）。第六部分 收费项目及标准报备6.1 关于物业管理收费的初步意见 法律依据：国务院物业管理条例发改委、建设部物业服务收费管理办法、甘肃省甘肃省物业服务收费管理实施办法，并根据本地的物业管理市场实际情况制定。项目实际面积计价单位标准备注物业管理费按实际面积收取m元.月0.6卫生费用按实际面积收取m元.月1.5绿化费用3次/年3万元/年第七部分 物业费的成本测算7.1、管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费 7.1.1人

24、员编制和基本工资标准：人员编制和基本工资标准表（一）序号项目人数（人）工资标准（元/月）总额（元/月）备注1物业经理13000.003000.002维修工12500.002500.003门卫人员21500.003000.004保安人员23000.006000.005保洁人员22000.004000.006合计812000.0018500.00 7.1.2费用测算 管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费测算见表（二）工资福利费测算表（二）序号项目金额（元/月）测算结果（元/月.）备注1基本工资18500.002福利费930.00暂按6%测算3办公费10000.0010000元/年4服装费200

25、.00年均300元/人计算，每月分摊为200元/月5合计29630.00第八部分日常物业管理运作 日常物业管理阶段是物业公司实施公共设备设施管理与业主服务功能的重要阶段，针对景泰公路管理段居住小区的特点，我们的物业管理工作将由前期介入阶段、日常管理运作阶段二个部分组成。 前期介入阶段，我们深入了解规划设计思路和业主的层次需求，从物业管理的角度对设施设备日后维护保养及业主使用便利等方面提出一系列合理化建议，并依据市场调研的结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实的基础。8.1前期介入阶段的管理 8.1.1介入、合理规划 1、针对小区实际情况，提前准备管理方案在前期介入工作中，我们一方面参与小区

26、规划建设，另一方面，紧密结合景泰公路管理段居住小区的实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学的物业管理可行性调研报告。对景泰公路管理段居住小区的物业管理进行准确定位，并将有针对性地拟订智能化管理方案、装修监管方案、治安管理方案、住宅停车管理方案、围合式环境方案等。 2、提前对业主进行物业管理宣传，为了更好地实施将来对景泰公路管理段居住小区的管理，我们把对业主的宣传作为前期介入的一项重要工作。通过宣传讲授有关知识，并组织部分景泰公路管理段居住小区业主参观学习，以求取得良好的社会效果，为日后管理工作的开展打下基础。 8.1.2做好验收接管工作 在管理公司对景泰公路管理段居住小区充分了解的基础上，通

27、过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应紧急事件的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。景泰公路管理段居住小区的验收与接管程序如下：成立验接小组制订验收标准及处理接管移交手续书审查资料、图纸、亲临现场逐项检查，发现问题，做好记录，督促整改。签订移交书面手续，做好遗留工程备案签订物业保修方案8.2、日常管理运作阶段的管理 对小区的常规物业管理运作阶段，管理公司将严格执行各种规章制度，注重每一个服务项目人员的培训、考评、加强日检、周检、月检工作。 8.2.1管理处内部运作管理 1、管理处内部检查工作为规范管理处物业管理服务的监督和检查工作，确

28、保提供的服务质量能满足规定的要求。 （1）管理处楼管员负责辖区各项工作的日检。（2）管理处各部门主管负责分管工作的周检。（3）总公司实施不定期巡检。2、用户报修处理工作规程 尽快处理用户的报修，规范维修工作，确保为用户提供满意的服务。（1）管理处负责记录报修，并传达至工程部。 （2）工程人员负责报修内容的现场确认及维修。（3）工程部主管负责维修监督，对“维修服务项目表”以外的报 修内容进行评审。 3、用户投诉处理工作 确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。（1）管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作。（2）被投诉部门按照客户部投诉处理的安排具体解决有关问题。（3）管理处负责对投诉处理的

29、效果进行检查。（4）管理处负责对投诉处理的效果进行检查。4、服务收费管理规范管理处服务收费（包括管理费、水电费）程序，确保用户对服务的满意。（1）管理处为用户提供有偿维修服务收费及每月管理费、水电费的收取。（2）管理处财务人员负责办理各项费用的收取工作。（3）楼管员负责派发各项收费通知单，并协助财务做好各项费用的催缴工作。（4）工程维修人员负责对有偿维修服务进行计费。 （5）管理处项目经理助理对有偿维修服务收费进行审核。 5、社区文化活动管理 管理处组织开展的各类社区文化活动，寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。（1）客户部负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施。（2）管理处项目

30、经理助理负责审核、批准社区文化活动计划。（3）管理处其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。 6、突发事件或异常情况处理确保管理处辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。（1）管理处应进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢救现场指挥及督导。（2）当值人员应严守岗位。（3）护卫员负责安全防范，工程人员负责水电供应及抢修。（4）其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 7、应急分队工作规程（1）由管理处全体员工组成小区应急分队，以应付各类突发事件。（2）管理处项目经理在紧急情况下负责应急事件的全面处理。 8、火警、火灾应急处理定期演练对迅速扑灭火灾，保证业主生命财产安全