健康的社区健康管理现状分析及对策研究公共事业管理本科毕业论文doc.docx

1、健康的社区健康管理现状分析及对策研究公共事业管理本科毕业论文doc本科毕业论文（设计）手册(2015届) 题 目： 杭州绿城健康的社区健康管理 现状分析及对策研究 学 院： 人文社会科学学院 专 业： 公共事业管理（健康管理方向） 学 号： XXX 姓 名： XX 指导老师： XX 职称： 讲师 成 绩： XX中医药大学教务处制学位论文原创性声明兹呈交的学位论文，是本人在指导老师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。 声明人（签名）： 2014年12月6日手册目录（一）本科毕业论文(设计)

2、正文6（二）本科毕业论文(设计)任务书22（三）本科毕业论文(设计)开题报告24（四）本科毕业论文(设计)文献综述33（五）本科毕业论文(设计)外文翻译37（六）本科毕业论文(设计)指导记录50（七）本科毕业论文(设计)中期检查表53（八）本科毕业论文(设计)答辩资格审查表54（九）本科毕业论文(设计)答辩记录55（十）本科毕业论文(设计)成绩评定书56本科生毕业论文（设计）杭州绿城健康的社区健康管理现状分析及对策研究 姓 名： 刘 刚 指导老师： 项 莹 专 业： 公共事业管理 提交日期：2014年12月9日 2.1社区健康管理外部环境分析 8杭州绿城健康的社区健康管理现状分析及对策研究XX

3、指导老师：XX（XX中医药大学管理学院，杭州，XX310053）摘要：健康管理作为21世纪的朝阳产业，随着人口老龄化的不断加剧，慢性病成为危害我国公民公共卫生的主要问题等等，进行健康管理已经是一项势在必行的利民工程。本文主要通过结合绿城社区健康促进有限公司的社区健康管理经验，研究社区健康管理的活动，分析其优越性与存在的不足，并制定相关的解决措施。给整个健康管理行业一定的借鉴意义。本文针对所研究的对象，对杭州绿城健康促进有限公司的发展作了简要概述，通过绿城社区健康管理的现状分析，得出社区健康管理的可行性。针对绿社区城健康管理存在的不足，给出相关的改正意见，从而为全面推行社区健康管理奠定理论基础。

4、本文重点分析了杭州绿城社区健康管理模式。详细论述了杭州绿城健康促进有限公司现行的社区管理模式，并对针对管理现状，分析了社区管理模式的优势及存在的问题与不足。文章提出了相关的改进意见，并对健康管理行业发展提出了合理的建议。关键词：健康管理；社区管理模式；社区管理；Community Health Management Current Situation and Countermeasures of Hangzhou Greentown Health Management CompanyGangLiuDirector：YingXiang（Manage College, Zhejiang Chine

5、se Medical University, Hangzhou, China, 310053Abstract: Health Management as a sunrise industry in the 21st century, with the growing aging population, chronic diseases as a major public health problems afflicting our citizens, etc., health management is an imperative already people project. In this

6、 paper, through a combination of experience in community health management of Greentown health company, research community health management activities, analyze its advantages and shortcomings, and to develop relevant solutions. To the entire health management industry a certain significance. In thi

7、s paper, the object being studied, Hangzhou Greentown Health Promotion Development Co. made a brief overview of the status quo by Greentown community health management analysis, the feasibility of community health management. For less than the city of Greentown community health management exist, giv

8、en the correct advice related, and thus lay the theoretical foundation for the full implementation of community health management. This paper focuses on the Hangzhou Greentown community health management. Hangzhou Greentown discussed in detail the current community health management mode, and for th

9、e management of the status quo, analyzes the advantages and problems of community management and shortcomings. This paper presents related improvements, and the healthy development of management industry made a reasonable proposal.Keywords: health management; community management mode; community man

10、agement;引言健康管理作为21世纪的朝阳产业，随着人口老龄化的不断加剧，慢性病成为危害我国公民公共卫生的主要问题等等，进行健康管理已经是一项势在必行的利民工程。健康管理是通过对个人或人群的健康危险因素进行全面管理的过程。目的是调动个人、集体和社会的积极性，有效地利用有限的资源来达到最大的健康效益。通过对绿城健康促进管理有限公司社区健康管理的研究，我们可以借鉴绿城健康在社区健康管理成功的地方，同时也可以指出并修正绿城健康的不足。从而理性的分析全面推行社区健康管理的可行性。社区健康管理的实施，可以有效地预防和控制社区居民疾病的发生与发展，从而降低政府对医疗费用的投入，更好的提高居民的生命质量

11、。本文分析了杭州绿城健康促进有限公司的社区健康管理模式。详细论述了杭州绿城健康促进有限公司现行的社区健康管理模式，并对针对社区健康管理的现状，分析了社区健康管理的优势及存在的问题与不足。文章提出了合理的解决方案，并对健康管理行业发展提出了合理的建议。1 绿城健康公司的概况 1.1公司简介 XX绿城健康促进管理有限公司（以下简称绿城健康公司）于2006年3月成立，是绿城控股集团和绿城物业服务集团旗下的专业健康服务公司，是绿城首创的园区生活服务体系之健康服务的主导与实施单位。绿城健康公司秉承绿城集团“真诚、善意、精致、完美”的理念，通过健康问题筛查和风险评估手段，以健康教育改变客户生活、工作习惯，

12、以健康管理改善客户生活、工作方式，辅以专业机构、专业人员提供的医疗服务、中医养生、运动及营养干预等，努力帮助客户最大限度地防范健康风险，养成健康的生活方式，享受健康人生。 1.2公司的市场定位健康通过依托绿城房地产，以绿城社区为单位，在每个社区分设社区健康管理中心，通过社区的方式系统地给绿城房地产客户进行个性化的健康管理，实现最大的健康效益。因为绿城健康公司推行的健康管理更多的是依托旗下的绿城房地产，所以绿城健康所接触的客户都有较好的健康管理意识，这也是其他健康管理公司在从事健康管理时所不具备的天然优势。2.绿城健康社区健康管理现状分析 2.1公司社区健康管理外部环境分析绿城健康于2006年开

13、始依托绿城房地产从事健康管理行业，旨在改善绿城房地产住户的健康状况。之后由于健康管理的观念不断渗入，国家也渐渐出台了鼓励实行健康管理的相关政策，市场上的健康管理的公司也随之慢慢兴起。不过，相较之西方发达国家的健康管理现状，我国健康管理行业还有很长的一段路要走。图 2-1 绿城健康公司健康管理环境图 2.1.1政治法律环境 政治局势的稳定为经济的平稳发展提供了有力的保障。目前，国内政治大局势比较稳定。国民健康意识渐渐加强，人们对于健康管理的需求也越发迫切。对于健康管理行业而言，前景发展广阔。随着加入WHO，我国的基础服务市场、增值服务市场将分阶段、不同程度地开放。在此情况下，绿城健康促进管理有限

14、公司将紧跟健康管理行业发展步伐，抓住社会资本进入健康管理行业合作研究、联合开发各领域的机遇，加大健康管理行业推广及发展的力度，实现全民健康的宏伟目标。 2.1.2经济环境 我国的宏观经济总体走势良好，经济发展也比较迅速。这使得基础设施、全民医疗的建设进一步加快，增加了对健康管理行业的需求。中国健康管理行业市场巨大，与健康管理相关的产业发展迅速，促进了健康管理行业的发展。因此，中国宏观经济的良好发展，为健康管理行业的市场扩展，提供了更为广阔的前景。 2.1.3技术环境当代的竞争是技术与市场的竞争，掌握了最新技术就掌握了第一竞争力。绿城健康公司正处于新技术开发和引进国外先进技术的大环境中，保证自己

15、在国内健康管理行业中处于一个技术领先的位置，为其在健康管理的激烈竞争中创造了良好的技术条件。 2.1.4行业环境分析行业环境对公司服务经营活动影响深远，公司进行行业分析的目的，一是为了弄清楚行业的现实情况并发现环境中的威胁，为公司制定正确的战术方针。二是为了通过现实情况预测行业未来的发展趋势，从而制定正确的战术决策。 在近几年的发展中，国内健康管理行业生产规模和能力发展迅速。2013年10月国务院颁布了关于促进健康服务业发展的若干意见【国发2013（40号）】文件，文件指出健康服务业成为促进我国经济转型升级的重要力量，预计到2020年将达到8万亿元以上的总规模。其中主要任务第七条明确表示，健全

16、人力资源保障激励机制，加大健康管理师等人才培养和职业培训力度。随着国家政策的出台，我国在未来5至10年健康服务产业人才大约需要1千万，而专业健康管理师的需求将超过2百万人。健康人才的争夺大战已经一触即发。绿城社区健康公司也将加快服务结构调整，寻求新的经济增长点，走技术市场的路子。目前，很多健康管理公司的服务能力还不能达到市场的需求。由于健康管理行业所需要的设备、仪表和仪器均从国外进口，各健康管理公司服务能力水平接近。服务市场结构还不够完善。另外服务的差异性较小，也使得健康管理公司之间竞争加剧。 2.2社区健康管理内部环境分析2.2.1公司组织结构组织结构是企业的流程运转、部门设置及职能规划等最

17、基本的结构依据，绿城健康促进管理有限公司的组织结构如图1-2所示。图 2-2 公司组织结构绿城健康公司的组织结构是按照现代企业制度的要求设立而成的，最高权利机构是绿城健康公司的董事会，并实行董事会领导下的总经理负责制，下设副总经理，人事部、行政部、销售部、服务部、财务部、市场部等下级部门都是由总经理直接负责管理。 2.2.2公司人力资源 绿城健康公司的人员有80%具有大专以上学历，专业的健康管理师更是国家稀缺性人才资源，专业人才的加盟给绿城健康的长期发展提供了人才质量保证，也是绿城健康公司立足于健康市场的一个有力保障。2.2.3公司服务资源绿城健康公司拥有40余名具有医学背景或临床经历的健康管

18、理师，同时依托XX医院、浙一医院、浙二医院、省人民医院、省妇保、省中医院、邵逸夫医院以及北京、上海等30余个城市200多个三甲医院的医疗专家团队，整合国内外知名医疗、体检、抗衰老服务机构等健康行业资源，为机构或个人提供健康全案策划咨询服务、房地产项目和住区健康概念植入、智能健康管理、健康风险筛查、私属健康顾问服务、健康讲座活动、慢性病管理、运动带教、家庭智能健康检测设备销售等服务产品，公司正倾力打造一站式、顾问制、全方位的专业健康“加油站”。绿城健康促进管理有限公司因为是依托在庞大的绿城集团旗下，在服务资源方面相比一般的健康管理公司具有压制性的优势，也说明了绿城管理公司具有很强大的技术服务能力

19、。 2.3绿城健康公司的社区服务现状分析 2.3.1落实社区健康服务，构建社区网络平台绿城健康根据公司的服务技术优势和市场优势，认识到健康管理市场发展前景广阔，通过依托绿城房地产的优质客户，在绿城旗下的各个社区分设健康管理中心，给绿城每个有需要的客户进行人性化的健康管理服务。并在公司网站上，通过注册会员的方式，给每一个客户形成一套服务体系，初步形成了绿城健康公司服务网络。通过服务绿城房地产的市场巩固战略。以站稳XX绿城市场为基础，有步骤地开拓其他地域的市场。 2.3.2健全的社区健康服务体系公司建立了完全让客户满意的社区健康服务体系(1)在进行健康服务之前有专业的健康管理师咨询指导。(2)由公

20、司授权资深健康管理师进行现场讲课及宣传,每月举行客户的宣讲会。(3)健康服务提供提供周期保证,客户无须担忧。(4)每两个月定期的全身或部分的免费检查,保证客户生命质量。(5)绿城健康公司在每个社区都有社区健康服务中心,提供24小时服务咨询。 绿城社区健康管理中心健康教育工作流程示意图 2.3.3了解社区客户的需求，注重社区健康服务质量随着2013年10月国务院关于促进健康服务业发展的若干意见的出台，国民对健康管理行业有了一个全新的认识，健康管理的需求也随之增加。绿城健康公司的客户群体分布很广，几乎每个行业里都有典型客户，但是他们都有一个共同的特征就是绿城房地产的客户。因此对不同类型的客户需求都

21、相当了解。同时，公司技术人员从事健康管理行业时间久，积累了相当丰富的经验，能够满足各类客户的不同需求。 2.3.4社区健康服务渠道通畅绿城健康促进管理有限公司在整个绿城房地产市场建立起了配套服务、捆绑服务的模式，使得服务渠道覆盖到绿城房地产的每一个地市，同时，设立了行业的专业服务队伍。完善的服务网络，使得公司能够全面的掌控整个健康服务市场。3.绿城健康促进管理有限公司社区服务存在的问题3.1社区健康服务队伍观念薄弱长久以来绿城健康公司的健康服务队伍都不稳定,服务人员流失率高,一些服务人员在实习期一过就离开了公司，一些在绿城健康公司获得一定经验后就离开了公司，有的甚至带着客户资料加入到了同行竞争

22、者的公司。对于一个主要依靠服务人员来进行健康管理的服务公司来说，服务人员的流失给公司带来的负面影响是不可估量的。由于服务人员一直处于一个流失更新的状态，很多服务人员都处在一个成长的阶段，目前的服务能力都不是特别强，无法形成强有力的服务体系。另外，目前公司的健康管理服务观念仍处在推销阶段，主要是以免费为绿城房地产客户服务来吸引客户资源，而其他健康管理公司早就开始使用通过规范的健康服务最大化客户的健康效益来吸引客户了。3.2缺乏人力资源支持，激励机制不完善人力资源是现代企业的竞争的本质，企业的竞争实际上就是企业人才资源的竞争。但由于健康管理行业正处于起步阶段，人才缺失。企业缺乏科学有效的人力资源引

23、进、培育和利用机制，这是造成健康管理行业难以持续发展的一个重要原因。绿城健康公司有一套激励机制，但该激励机制成立时间较久，面对快速变化的市场大环境，激励机制的激励效果就显得比较欠缺，不能起到很好的激励效果。 3.3社区健康服务体系不够健全绿城健康公司在目前的健康管理活动中的活动策略和服务体系还不够完善。目前绿城健康公司主要是根据公司健康管理师的安排进行健康服务，服务人员之间的服务区域划分也不明确。随着绿城健康公司的业务规模不断扩大,绿城健康公司的服务体系也显得有些混乱。3.4客户管理机制不健全，客户流失现象严重绿城健康公司服务人员的流失是导致客户流失的原因之一。服务人员的更迭会给客户不信任的感

24、觉，而且每次实施健康服务人员都不一样，对健康管理效果也有着直接的影响。这些都会直接影响绿城公司在客户心目中的形象,导致公司的信誉危机。缺乏客户关系管理系统。绿城健康公司并没有建立完善的客户关系管理系统，虽然有专业的健康电子档案，但对客户关系处理不够完善。忽视对老客户的维护。绿城健康公司只是把重点放在新客户的开发服务上,对于维护老客户方面有所忽视,给予的人文关怀还不够，导致部分老客户流失。 3.5社区健康服务推广力度不足虽然绿城健康公司打出了 “真诚、善意、精致、完美”的口号,但是在实际工作中并没有做到很好的推广与宣传。绿城健康作为国内首家以社区为平台进行健康管理的专业公司，其知名度相对来说是远

25、远不够的。绿城健康应该贯彻社区健康管理的理念，把它做大做强，从而形成自己的品牌。在健康管理行业蓬勃发展的今天，一味的进行健康管理工作而没有做到很好的宣传推广，绿城健康就很难有进一步的发展。绿城健康公司缺乏完整的后续服务意识,尤其是缺乏品牌意识。绿城健康公司把利润率的增长完全寄托于绿城房地产产品的销售,认为只要房地产销售量上升了,利润率就会提高。事实上,升级健康服务内容、扩大健康服务类别等有形服务也能给公司带来可观的利润。4.绿城健康促进管理有限公司社区服务提升建议4.1积极引进专业人才，加强社区健康服务队伍建设人才的竞争始终是企业之间的竞争的根本。也是企业竞争战略实施的根本保证。每个企业要想成

26、功地参与市场竞争，立足市场并高于市场，必须具备一点其他企业不具备的优势或者位置。因此绿城健康公司将在服务队伍的基础上去建立一支优秀的社区健康服务队伍。4.1.1定期进行服务队伍培训，加强社区健康服务观念 绿城健康公司只有形成统一的服务观念，这样才能最大化公司的健康管理效果，才能发挥健康服务团队的战斗力。针对健康服务人员服务观念缺乏的问题，绿城应定期进行健康管理人员的服务观念培训工作，通过培训可以有效的改善服务人员理念的缺失。4.1.2完善公司管理制度制度化管理在团队管理中是非常重要的，制度的全面、考核的严格化是制度化管理的重中之重，绿城健康公司的制度化管理将从以下几个方面着手: (1)建立完整

27、的服务管理制度。 (2)建立全面严谨的考核制度和奖罚制度。 (3)建立全面的日常管理制度，以规范每一个人的日常行为。4.1.3完善社区服务培训工作从普通服务人员到优质服务人员的成长，是需要大量的辅导和培养工作的。首先是素质层面，通过以身作则、学习相关方面的书籍、开展座谈会、交谈等提升企业文化，服务人员的个人修养、为人处世等各个方面；其次是技术层面，健康管理过程涉及很多专业的操作和流程，不懂技术是没法做好服务的，公司将采取定期学习公司服务技术和行业技术，方法是:请专业服务人员、本省专家健康管理师、自学等方法进行学习，可以通过奖励的方式激励员工的学习热情；然后是服务技巧，健康管理的服务周期长、服务

28、过程很复杂，必须具备高超的服务技巧才能有优良的成绩。公司将采取成功案例讲解、模拟服务过程等帮助员工更好的掌握服务技巧；最后是实践锻炼:通过服务人员自己的实践、公司领导和优秀服务人员的传帮带来提高实际服务能力。 4.1.4建立良好的沟通机制良好的沟通保证了企业的上行下达，也能更好地将民意传递给公司的领导部门。绿城健康公司的沟通方向有由自上而下的沟通、自下而上的沟通和水平沟通三种沟通方式混合而成。绿城健康公司沟通方法主要有两种:口头沟通和书面电子邮件沟通。公司口头沟通主要是定期与员工进行一对一的交流，解决员工所遇到的问题;每周也会举行例会探讨工作。书面沟通主要是员工每周需提交各类报表和总结，领导每

29、周也会写一封电子邮箱给直接下属，指出下属工作当中存在的问题和给出建议。这些都可以保证公司内部沟通顺畅进行。 4.2社区健康管理服务流程优化作为一家健康服务公司，我们主推的是服务。在服务流程方面，必须以方便客户为目标，最大可能的满足客户的需要。 4.2.1获取社区客户健康需求客户需求永远是第一位的，要想实施以客户为中心的企业服务战略，必须首先获取客户对服务的需求。采取客户接受的方式，获取客户需求，是服务人员基本要求。 4.2.2个性化健康管理设计绿城健康促进管理有限公司在获取客户需求以后，需要根据客户对服务的需求，有服务和技术部门进行健康设计，并加强与客户联系沟通，设计出私人的健康服务流程。得到

30、客户认可后，有技术部门安排服务流程，有服务部门进行服务实操。有质量部门进行服务质量监督，确保服务质量。 4.2.3社区健康服务推广设计出合适的健康服务流程，要及时根据客户需要进行服务，并根据客户需求主动服务。服务人员要主动联系客户，为客户提供及时的技术服务，满足客户对绿城健康公司的服务需求。有效的健康服务宣传可以激发居民的健康意识和健康需求，是健康管理实施的前提。4.3建立客户关系管理系统 4.3.1建立社区客户信息数据库将服务人员所掌握客户信息集中整理在一个数据库中,建立一个完善的客户关系。客户信息管理系统有助于健康服务人员快速而全面地掌握客户信息，客户健康服务实施的程度还有相关的健康服务实

31、施效果。客户信息数据库是公司的一种宝贵资源。 4.3.2评估社区客户价值和细分客户客户价值包括企业自身提供给客户的价值和客户对企业发展所产生的贡献两个方面。过去,绿城健康公司总是把重点放在怎样为客户提供高质量人性化的服务上,以提高公司对客户的价值。根据帕雷托法则,通常企业80%的利润来自于20%的重要客户。因此,绿城健康公司有必要对客户进行价值评估,细分客户等级,优先与为公司创造80%利润的那部分重点客户建立长期良好的合作伙伴关系,重点为这些客户提供最优质的产品和服务,最大限度地提高重点客户对公司的价值。 4.4社区健康服务战略调整进入二十一世纪以来，经济全球化将全球连接成了一个整体。为了保证绿城健康促进管理有限公司能够正确应对竞争日趋激烈的健康管理市场，扩大在健康管理市场的市场份额，绿城健康公司必须在目标市场上有所改变，由绿城市场为主向全国化尽快转变，来适应迅速变化的市场需求。根据市场需求和市场使用信息的反映，健康管理市场在未来几年依然有旺盛的市场需求，因此，绿城房地产市场仍旧是近期绿城健康公司服务的重点。但随着健康管理市场的进一步兴起，国内市场必将会逐渐加强，绿城健康公司必须根