服务与礼节.docx

1、服务与礼节目录一、 作为专职人员所必须具备的基本礼仪。1-41） 美发师的工作态度2） 公司规章与礼节3） 岗位中的礼节4） 指示与汇报5） 合作二、 接待顾客的基本要求与礼节。5-211. 接待顾客的基本要求1） 仪表与衣着2） 表情3） 姿势4） 问候5） 对话6） 电话7） 接待顾客的心态与注意事项 2. 接待顾客的礼节 1）接待 2）等待 3）工作台 4）洗发台 5）工作台 6）收银台 7）送客 3. 不满情绪的处理与其他情况的处理 1）不满情绪的处理 2）其他情况的处理三、不想去第二次的美发厅。22四、不想再见到的美发师。23五、前辈美发师最不喜欢的后辈。24-251）工作中2）生活

2、中六、咨询服务的基础礼节。26-281）咨询服务的基础2）咨询服务的礼节 作为专职人员所必需具备的基本知识1. 专职人员所必需具备的基本姿势与公司章程企业聘用职员，创造出对社会有益的产品或有助于社会发展的服务来创造出利润，并给职员一定的待遇。企业为了确保更为可观的利润，必须以优于同行业的技术或产品、服务与其他企业竞争。如果在这个竞争中失利，则必然导致利润的减少。因此， 在企业的业务过程中，要求具备极严肃的工作方法及态度，尤其对服务行业企业而言，职员的每一个表情、态度、语气、业务处理方式等直接影响竞争的胜败。对顾客永远要成为接待方面的专家，对内部成员之间，为了形成更好的工作氛围，必须学会忍耐和孜

3、孜不倦的工作态度。1 美发美容师的工作态度 美发美容师必须明白，作为一个专职人员对所工作的美发美容院及其环境所赋予的使命感。作为职员，为了工作和得到工资，必须首先考虑美发美容院的效益。美发美容院的效益直接影响到自己的利益。作为一个服务行业的美发美容院来讲，得到顾客的爱戴尤为重要，尤其是美发美容师本人应得到顾客爱戴。美发美容院为了创造这样的环境应必须尽全力。美发美容师尽可能协助美发美容院的这种努力，时刻铭记我就是美发美容院的形象。2 公司规章与礼节为保证社会生活的持续性及舒适，我们周围存在着各种法律、规章及惯例。同样，作为社会团体的企业也有规则与礼仪，职员须遵守如此才能保证诸多事情的圆满开展。是

4、不是一个优秀的社会人的基本标准是：是否熟练这些规则与礼仪，而且将它灵活运用到实际工作中。 公司的基本规则与礼仪中，必须避免的事项如下：A 逼到上班时间才上班。B 事先没有任何说明，上班迟到后才道歉。C 托家人打电话因身体不适，不能上班。D 以狼狈不堪的形象上班E 向上司或前辈不用敬语F 上班时间打私人电话G 没到下班时间之前就准备下班 3 岗位中的礼节 问候语在人际关系中起到润滑油的作用。为了保险融洽，相互致以问候是件非常重要的事情。人与人之间的联接由问候开始。早晨相互间致以（你好），可以说是为了一天更明快的工作。相互之间问候致意时，要面对对方的脸，并面带微笑。在岗位上经常使用的问候语如下：你

5、好谢谢抱歉对不起下班时的互相问候也很重要。比老师兼店主或前辈先下班时，必须说一声（我先下班了，您辛苦。）在岗位上重要的话还有（是）。听到前辈或同事叫自己的声音，就应及时地以明朗的声音回答一声（是）。有关岗位上的问候语，有以下几项禁忌。上班不打招呼致意时，不看对方的眼睛。午餐外出或下班时，不打招呼。外出回来也默默无闻的再投入工作。向回去的顾客或长辈不致以 您辛苦了的问候。4 指示与报告 关于企业的业务，有时传达错误，联系错误等按当时的情况，也许会影响美发美容院的生存。所谓企业，是作为一个集体才能显现其结果，因此，每一个活动都要以口头或报告的形式传达。接受指示时，必须正确理解其内容，报告要如实反映

6、情况。接受指示时的规范如下：A. 先回答一声是后，走向指示人。B. 随时准备记事本。C. 指示内容要洗耳恭听。D. 正确判断其内容。E. 听完内容，不明之处随时提问。F. 恭敬地说接受任务之类的话。报告时的规范如下：A. 报告时，首先整理要点。B. 向指示人报告。C. 报告不要超过指定期限。D. 先报告结论。E. 按需要附加资料或报告。F. 自觉作中间报告。G. 通过组织。5 合作从成为组织一员的瞬间开始，一切情况都要优先考虑相互间的默契合作。在学校，学习成绩是评价的条件，但在工作岗位上，除了实际能力，还要求很多实际能力之外的能力。其中一个就是与同事配合默契的能力。默契合作的目的是结合多数人的

7、力量，创造团队意识。即使具有与众不同的能力，也不能拒绝或无视同事之间的默契，这样会妨碍组织活动。默契合作是组织成员向共同目标前进而所需的相互间的信赖感，而且是为了实现共同目标的最佳手段。 接待顾客的基本要求与礼节1 接待顾客的基本要求本章主要说明有关在接待顾客时的基本事项，即仪表与衣着状态、表情、姿势、问候、对话、电话等。本章所说明的内容在平时生活当中也要留意。1 仪表与衣着端正的仪表与着装，可以说是接待顾客中要求的基本的基本，为了有端正的仪表，首先要保持清洁。容易出异味的部位，要妥善处理好。头发要保持清洁，而且梳理整洁。为保持头发清洁，至少2-3天洗一次发，并要经常梳理干净。经常留意自己的头

8、发是否弄乱，如有必要，可使用发胶、摩丝。脸是心灵的镜子，因此，化妆要淡雅，要保持清洁，而且按自己的皮肤类型管理好皮肤。经常注意唇膏是否不均匀，牙缝里是否夹有东西、是否有口臭等事情一定要保持手脚的清洁。修好指甲，并涂上指甲油。脚指甲要剪短，并涂上指甲油。如有脚臭，要立即使用防臭药物，如果是汗脚，要经常换鞋袜。衣襟要没有高低，保持水平，并经常留意是否有破洞、纽扣是否脱落、衣着是否不整洁等。不能穿有洞或拔了丝的丝袜。如果是过于拉长或漆盖部分突出的丝袜也要慎重。棉袜要注意清洁。而且袜子最好是经常换。鞋要注意鞋跟的清洁。旧了的鞋或底磨破的鞋最好不要穿。注意事项头发发型是否端正？脸上是否落有发丝？脸部化的

9、妆是否卸了？是否长有胡须？眼睛是否有眼垢？眼睛是否有血丝？眼部化妆是否过浓？口是否有口臭？唇膏是否不均匀？耳朵是否清洁？耳环是否过大？ 制服制服是否干净？是否熨烫整洁？头屑是否落在肩膀上？工作证是否戴在原位？裙子是否太短？丝袜是否有异样？手指甲是否过长？指甲是否干净？ 鞋是否擦亮？鞋跟状态如何？ 表情明亮的表情是受顾客以及所有人欢迎的秘诀。尤其是对于接待客人来说，决定第一印象的问候的表情非常重要。所以，问候时一定要以明朗的表情。微笑时的表情有很多种，如嘴笑脸不笑，眼笑脸不笑等。不管是何种笑容，最重要的是发自内心的笑容。就算再忙、再累，也不能把不愉快的情绪带给顾客，就算是顾客所看不见的地方也不能

10、发脾气。因为，美发美容院里镜子很多，所以，在你想象不到的地方，也有可能被顾客看见。在工作岗位上把自己的情绪调整好，也是接待顾客中最基本的一项。注意事项眼笑脸不笑眼线上角呈半圆状 嘴笑脸不笑将下嘴唇的两端向上2-3厘米 眉开眼笑将上述两种方法结合到一起2人为1组，每天开店之前要反复联系。互相检查是否假笑或傻笑。 姿势姿势可以说是精神的表现。从别的前辈那里听候指示或尤其是没有工作时，必须注意保持完美的姿势。注意事项站姿所站的地点和头部顶点要在一条直线上。抬头、挺胸、提臀。手要伸直并放到前面，后脚跟要合并，脚尖张开60度左右。等待姿势女性的双腿张开太多，则不太雅观，所以等待时的姿势。双手轻轻放到腰带

11、前，后脚跟要合并，脚尖稍微张开13度以内。男性要伸出右脚，看起来比较时髦，且姿势端正。双手贴身，双腿张开45度左右。走姿上半身要挺直，挺胸，腰部固定，尽量不要动膝关节。走路时足底和后脚跟要落地。手臂按节奏轻轻摇摆，尽量走直线。停步时把手臂合拢。 问候接送顾客时的问候是向顾客传达气氛的重要举动。与表情一样，可以说对于问候最重要的一环也是发自内心地点头致意。首先目视顾客的眼睛，然后降低视线并低头致意。这样显得比较郑重。低头的角度有15度、30度、45度等，根据对方的具体情况采取不同的方法。 注意事项轻轻致意上体倾斜15度左右。普通问候上体倾斜30度左右。这时，手放在腹下。郑重致意上体倾斜45度左右

12、。这时，手放在大腿中央。上体恢复原位时，速度要比弯时慢，而且视线放在对方的眼睛和胸部之间。6 对话发音准确是具有魅力的对话之根本。准确而明朗的发音是对话当中最为重要的关键。明朗地说一声是，能扭转周围的气氛。不一定与每一位顾客都要打招呼。因为有的顾客喜欢安静，有的顾客爱看书或杂志。如果遇到对打招呼不理不采的顾客，要若无其事地转开话题或委婉地中断话题。与顾客的对话，一向要留意顾客的表情与状态。A 语言训练1） 正确的发音练习嘴要尽量张大。开始要一字一句准确发音。渐渐加快速度，要保持正确发音。2） 接待顾客时主要用语的发音练习欢迎光临大声并结尾提上。这时注意视线不要向下。谢谢句首要张大嘴，句尾要简短

13、。还要注意眼部表情。请稍等句首时目视对方的眼睛后低头，句尾时再目视对方眼睛。是，我知道了句尾简短，句首时向顾客点头。失礼了要伴随简单的注目礼，并要以明朗的声音。对不起不要慌张，沉着而恭敬地说。让您久等了离顾客5-6步远处哈腰并渐渐接近。请到这边来用亲切的语气，手轻轻指向目的地。欢迎下次光临发自内心的感谢，并大声说。将上述的用语，每天大声联习，以至熟练，自然。每一句用语都要用心说。B.使用敬语的方法所谓敬语，可以说是为了进行对话而形成的语言构词的规范。敬语和常语的适当运用可以给对方高度的信赖感。敬语是对对方的举动或他所拥有的物品持有尊敬的表现的语种。常语是对自身相对贬低而尊敬对方的语种。敬语和常

14、语平时不熟练，不知不觉，不适当的场合中冒出来，因此要时刻留意。对顾客当然要用敬语。但对于郑重的敬语或错误的敬语会带来反作用。C.对话的方法对话的内容大致分为：一般的季节或新闻和有关顾客的个人的话题。有关一般的话题，平时通过报纸或杂志，电视等收集消息。尤其是有关服装或热门话题也要多留意而积累丰富的知识。有关个人信息要及时记录在记事本上。对话时要避开的话题是，需要深思或容易使人产生奇思妙想的有关政治或宗教的话题。如果顾客自己不说，最好是避开自我中心的话题。如果所谈论的话题顾客很感兴趣，那么之后的主要任务就是洗耳恭听。注意事项一般对话内容季节或天气情况当今热门话题中愉快的服饰的流行趋势( 服装，发型

15、，化妆等)私人内容嗜好健康或运动家或逛街私人的服饰（服装，发型，化妆等)中优秀的部分不得单方面展开话题，要不时地想顾客提问并制造让顾客也能搭上话。但有关隐私千万不要追问。D.倾听和引导话题顾客的话一定要诚恳而恭敬的聆听并通过表情表示出来。对话时。注意时刻目视对方的眼睛，并不时地应和。当自己说出的话题别人感兴趣，心情不错。聊天当中，既能探听顾客日常生活，爱好等信息，同时也能满足有些顾客爱说话的习惯，并能给他们带来满足感。对顾客的话题应和则向对方表明对他的话题感兴趣，并能继续引导顾客展开话题，起到润滑油的作用。不要打断顾客的话，但顾客在讲自己的缺点时例外。这就表明你并不认为那是缺点，因而最好婉转地

16、否定他的话。如话题牵扯到别人的绯闻或中伤别人时，就应巧妙地转开话题。对话结束时，一般用 您的话题真精彩。或与聊天，真让人愉快等做结尾。（6）电话电话是连接美发美容院与顾客，顾客与外部的重要媒介。因此，电话的第一印象也很重要，所以与实际接待一样，也有必要小心。尤其是因看不到对方的脸部表情，所以时刻注意避免会错意或没有等对方说完就乱作结论等，要随机应变。1 使用电话的秘诀使用电话时，除了注意语气，还要注意如下几点：姿势不要以为对方看不见，就以懒散的态度讲电话，因为你懒散的态度会不知不觉参杂到语气里。更何况这样的态度其他顾客会在某个角度盯着看也说不定。周围的噪音如今的电话性能很好，因此周围的每个细微

17、的声音很容易传到对方的耳朵里，所以。 这方面也要注意。周围的人们千万不要忘了你虽然只跟一人通话，但你所说的话，美发美容院里的每一个人都能听到。所以，那些不必要的或私人的话最好不要讲。还有， 对打电话的怠慢态度也会影响周围人的心情，也要注意。2 接电话的礼节1） 听到铃声就马上拿起电话，如果电话铃声响了3声以上，拿起电话则该说：对不起，让您久等了。2） 拿起电话后说喂，您好，xukai美容美发学院支店。之类的问候将自己的姓名郑重地进行介绍。3） 首先确定对方的姓名。如听不清或对方没有说， 那么请再确认一次， 如果是相互认识，重新郑重问好。4） 以什么时候动谁的手中受到什么样的东西等的形式一边作好

18、记录。5） 如果是找顾客的电话，尽快通知。这时，别忘记说好，请稍等，马上给您接通。如果到连接电话还要等一些时间，那么则应说对不起，请您再稍等一会儿。如果客户不在，则留下对方的姓名和电话号码，以免事后传达错误。如果你对对方的电话内容全然不知，那么立即向周边的前辈或师傅询问。6） 记录好电话内容后向对方说：谢谢然后等对方挂断电话后轻轻放下话筒。7） 如果是打错的电话，亲切地向对方说明是打错电话，然后轻轻放下话筒。 打电话的礼节1）打电话之前先整理内容。尤其是重要事宜或复杂的内容要做记录。2）先确认电话号码后，慢慢按动拨号盘。3） 首先确认对方的姓名，然后说喂，您好，这里是xukai美发美容院OO支

19、店OOO。将自己的姓名准确地说出。如对方没有说出姓名，那么请再确认一次。4） 边看记录边准确地传达内容。如果对方不在，就按记录内容详细说明，并拜托对方传达。5） 如果是找顾客的电话，尽快通知。这时，别忘记说好，请稍等，马上给您接通。6） 传达好电话内容后向对方说：谢谢，拜托了。然后等对方挂断电话后轻轻放下话筒。这时，对方也在等你先挂断电话，那么你先挂断电话也无妨。7） 如果你打错了电话，应说：对不起，打扰了。（7）接待顾客时的心态和注意事项接待顾客时的心态真诚地对待每一位顾客。心态会直接影响你对顾客时的语气和态度。因此，时刻以感谢的心情，并有诚意地接待顾客。 时刻站在顾客的立场上，亲切地对待顾

20、客。 注意态度郑重并要说实话 没有比看不起人更令人不愉快的事情。这样的情况下，无论怎么道歉也挽回不了局面。所以，接待顾客时尤其要注意对每一位顾客都要公平对待。 要准确意会顾客的话。因此，必须要确认后再重复一遍。 一切事情都要迅速快捷地处理。即使让顾客等待了一会，也要说声请您稍等。，如果已经等了一段时间，则应该说对不起，让您久等了。接待顾客时的注意事项1） 不要不理不睬。2） 不要以反感的态度对待。3） 不要以穿着来判断顾客。4） 不要上下左右盯着看顾客。5） 不要就以形式对待。6） 不管认识或不认识顾客，都要一视同仁。7） 不要以双手揣兜的姿势迎接顾客。8） 不要一边摆弄铅笔，一边接待顾客。9

21、） 不要乱摸自己的衣襟或脸。10） 不要光盯着顾客的脸部说话。11） 不知道就说不知道，千万不要吞吞吐吐。12） 不要边吃东西，边迎接顾客。13） 不要在接待顾客或工作中，不打招呼便离开。14） 在店内不要大声喧闹或乱跑乱撞。15） 避免碰面不打招呼。16） 即使很忙，也不持反感的脸部表情。2.接待顾客的实例 本章以第一章的基本事项为背景，说明了在实际工作过程中具体要注意的几点。在本章只讲述了剪发为主的具体系统，所以，应充分了解本系统并熟练后按照各系统的流向以及美发美容院的规模或美发美容师的构成有效形成体系。（1） 接待 接待处是美发美容院的脸面光临美发美容院的顾客的第一印象取决于接待处的亲切

22、问候与明朗的笑容。接待处服务员时刻铭记自己就是美发美容院的脸面。当然，美发美容师的一句（欢迎光临）也很重要。但没有必要中断与别的顾客的谈话。首先要目视顾客的眼睛并郑重地说（欢迎光临） 接待处理 经常把（是第一次来吧）或是OOO（先生或小姐吧）或（非常感谢）等客套话挂在嘴边，一定要确认是初访客还是预约顾客。 如果是初访客，就郑重的说（麻烦您请在这里写上您的地址及姓名），然后把登记卡和笔递给顾客。这时，顾客的手上还拿着东西，就眼明手快地将它接过来放在桌上。 如果顾客不愿填登记卡，那么就应该郑重的询问顾客的姓名与地址后，由接待处代劳。 如果是回头客，就应该说（麻烦请出示您的会员卡），然后接过会员卡便

23、问：（请问您点哪位美发美容师）或（上一次的美发美容师可以吗）。 如果顾客忘记带会员卡，就将他的姓名填写在登记卡上，然后加上（下次请您使用会员卡）。 顾客的随身物品顾客的随身物品也可以说是顾客的一部分。同样需要精心照料。保管后的物品也要看管好，以免相互串动或塞到角落。这样的事情哪位顾客看了都会不高兴。恭敬的询问顾客（请问要存包吗），但最好不要对携带了一个小包等自己能够保管好的顾客无理询问。接过保管物时要用双手。继续询问是否还要存放大衣，如果是较难脱的衣服，马上过去帮忙。重复确认保管物品后，将牌号同时贴在登记卡和物品上。 给顾客穿罩衣的方法 恭敬地说（您好，请您穿上罩衣。）后，轻轻让顾客先伸出双臂

24、，然后从上往下套着穿。 如果有的顾客不愿意罩衣，就亲切说明（罩衣是为了防止水滴或其他液体以及头发流入您的衣服里面。只是用小小的头罩是不管用的。）尽量引导顾客穿上罩衣。（2） 等待 给顾客穿上罩衣后立即提供服务时当然没有别的问题，但美发美容师非常忙碌时，不得不让顾客在等候室等待。这时当然要准备各种各样的杂志，还有在沙发等或摆设方面也要花点心思，尽量要让顾客在舒适的环境中等待。要对需要等待的顾客就应该说（对不起，请在那里稍等O分钟。）后四指指向等候室。这时，旁边有闲着的美发美容师，就让他把顾客带到等候室。如果同时有几名顾客等待，一定要注意其顺序。如果有美发美容师闲着，就向接待负责人确认下一位顾客的

25、姓名。但有顾客点名要那位美发美容师，那么顺序颠倒也没有其他办法。这时也应该恭敬地说OOO先生（或小姐），对不起，OOO还要等一段时间，请您再等一会儿，好吗？。（3） 工作台1 如果美发美容师腾出空闲，就应亲自到等候室接顾客。然后说OOO先生（或小姐），让您久等了，请到这边来。 ，并把他带到工作台。这时，要走在离顾客大约一米远处为宜。站的位置为顾客的左右方为宜。另外还要注意顾客不要被工具车或电源插座拦倒。走到工具台前，就应说请您坐下。，然后把座椅拉过来，以便使顾客坐好。等到顾客坐好之后，恭敬地说我是今天帮您作美发的OOO。请多多包涵。或很高兴您又点到我。等客套话。等发型决定后，如果与别的美发美容

26、师调换时，应把那位美发美容师介绍给顾客。如果美发美容师呼叫洗发师，那么美发师就应立即回答一声是，同事之间也要配合默契。如果美发美容师说这位是今天负责洗发OOO。介绍时，洗发师应说我是OOO。请多多包涵，然后按照美发美容师将顾客带到工作时的方法将顾客引到洗发台。（4）洗发台等顾客坐下，应该说失礼了。，然后将毛巾围在顾客的颈部，这时，需要问是不是紧了点。，尽量调节到顾客舒服为止。膝盖罩折成1/3程度，盖在顾客的腿上。在洗发中一定要问水温合适吗。什么地方痛或发痒请您告诉我，好吗。，等洗完发之后边问刚才您觉得舒服吗。等，边扶他起身。用毛巾擦拭完毕后，将膝盖罩掀开并走到顾客面前说马上到您了。请稍微等一下

27、。如果，一声不响地掀开膝盖罩会吓到顾客，所以一定要跟顾客边搭话边掀开膝盖罩。（5）工作台2理发时，应具备NECK、PAPER、罩衣、理发保护台等。这种工具美发美容师之间要配合默契，以便更为合理、灵活地运用。首先，让顾客坐在座椅上，取40-50厘米NACK PAPER围在顾客的颈部，这时要注意不要挡住顾客的视线。然后，将罩衣从顾客的视线下围上。其后适当地将理发保护台贴上。一切准备工作以及镜子周围的清洁都由美发美容师负担。（6）收银台就算再忙，但金钱来往千万不能马虎。不能心不在焉或惶惶张张，以免发生意想不到的事情。首先，按照登记卡的标号将存放的物品还给顾客，这时应该说您辛苦了和 这是您的物品。准确

28、确认服务项目的清单，向顾客说出各项的价格和总计。收到钱后应该收了您钱。或收了您钱，因为收了钱，所以找您钱，请您点好。收钱或找钱时要用双手，收到钱后不要马上放进出纳柜，以免发生不愉快的误会。如果顾客说找钱不对，就应该沉着地说我再确认一下，请稍等。后，重新核对收到的总金额与服务项目的合计金额。这时，收到的钱已经放入出纳柜，就该满足顾客的意愿。如果顾客说带的钱不够付账，要是熟悉的回头客就让他下次一起付，关于应付初访客带钱不够付账，各个美发美容院有必要对此类事情有所规定。如果因不知该如何处理，而请负责人出面，那么那位顾客将更不知所措。结账后就应该亲切地道一声谢谢，然后再说如果回到家感觉不舒服，请打电话

29、通知我们。在顾客穿外衣时，最好过去帮忙。（7）送客送客可以说是接待顾客中的结尾部分。虽然美发美容师的手艺再出色，但只顾忙着给另一个顾客作头发，而忽略了前一个顾客，那么就有些前功尽弃了。担当美发美容师应该将自己的顾客送到门口，郑重地说谢谢您，欢迎下次光临。这时，别的同事也要向他致意。3.不满情绪的处理和其他其情况的应付从顾客光临到告辞，一切按照规章，当然是没有问题。但接待过程中经常会出现意想不到的意外，麻烦则随之而来。（1）不满情绪的处理在接待顾客当中，最困难最意想不到的状况可以说是顾客提出不满。判断这个美发美容院接待水平好坏的标准也可以说是这个美发美容院如何处理顾客的不满情绪，可想而知，这一环节尤为重要。如果一个美发美容院把顾客的不满情绪完全颠覆为其满足感，那么可以说这个美发美容院的接待技术是一流的。顾客在发出不满时，最好的方法是真诚地