职业礼仪与职业形象的塑造.ppt

1、职业形象塑造与商务礼仪,丘鹭,营业厅工作人员的职业素养,职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保：工作的有效实施；在商务活动中被他人接受；得到他人的尊重；取得预期工作成果并建立长期良好的公司内外部合作关系。,品德 价值观 文化,仪容,仪表,言谈举止,仪态,何谓“职业素养”,职业素养的内涵,良好的商务礼仪,有效解决问题的能力,有效的沟通行为,礼仪的概念,是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。,礼仪为何如此重要,良好的礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得客户的尊重与认可；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作

2、基础；提高工作效率，避免失误；避免因产生争议而失去生意；保证商务活动的有效、高效。,礼仪的主要内涵,仪容仪表仪态言谈举止,仪容篇,仪容,男员工发式女员工发式面容手,分享：三分钟简易个性化装术,仪表篇,服装腰带裤子鞋袜子,仪表男士服饰,仪表-女士服饰,服装裙子、裤子鞋袜子提包,仪态篇,仪态,坐姿站姿走姿蹲姿,习惯性小动作有损形象,咳嗽、打哈欠或喷嚏时无走开或转过头来掩住；在客人面前整理头发、衣服当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲视线游移或面无表情；大声笑闹讲话或窃窃暗笑；,习惯性小动作有损形象,走路时眼向下看，走路摇晃或跳动；当众耳语或指指点点；在公众区域奔跑；在公众区域搭肩或挽手；与人交谈时，不时看表及

3、随意打断对方的讲话。,仪态训练,眼神注视与交流距离,三角规律时间规律距离规律,接待来访礼仪,引导客人到接待区入座，应请客户坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。告辞：来访结束后，礼貌引导客人离开，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。,其它常见礼仪-电梯礼仪,乘电梯不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮以防电梯夹人；上电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意 通常的礼仪，如女士优先、老人优先,营业厅文明用语,积极心态培养,态度只有

4、两种：积极与消极,半杯酒的定义很多时候，你只需要转换思维攻坚时刻，你必须得破除框框,积极心态的魔力,人与人之间只有很小的差异最大的差异是心态心态导致人生惊人的不同 事物的本身并不影响人，但人却受对事物的看法的影响 叔本华,主动积极的行为,消极被动的行为：不良遭遇消极行为主动积极的行为：不良遭遇你的新选择积极行为,制约你思维的框框,一般人认为人性是环境制约作用的产物，的确，环境对人的制约作用很大，但是，认为人的意志无法克服社会制约作用，未免错的离谱。基因决定论环境决定论心理决定论,积极心态的三点建议,考虑问题眼光长远一点遭遇挑战胆量放大一点面对挫折心绪乐观一点,积极主动的本质,不是你身边发生的事

5、情决定了你的成功和失败，而是你对这些事情所作出的反应。你用什么样的目光去看待周围的世界，那么这个世界就如你所看的样子。你既可以是牺牲者、志愿者，也可以是胜利者。人们身上最大的局限其实都是自己给自己设定的。应该学会设计周围的环境，而不是让周围的环境设计你。,改变从你的行动中展开,行动,习惯,性格,命运,行动养成习惯习惯改变性格性格决定命运！,主动积极与被动消极的语言,关切范围与影响范围,关切范围每个人都有一些关切的问题如健康、政治、天气等影响范围其中有些是个人可以掌握的称之为影响范围，如心态当我们以主动积极的态度应对我们影响范围中的事，我们会发现这个范围会越来越大,人生的问题的解决之道,个人可直

6、接控制改变习惯可间接控制改进发挥影响力的方法加以解决无能为力的问题改变嘴角的线条,你不能决定生命的长度，但你可以控制宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。,与你共勉,成长的三个层次：,依赖期：围绕着“你”这个观念 你照顾我；你为我的成败得失负责；事情若有差错，我便怪罪于你。独立期：着眼于“我”的观念 我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。互赖期：从“我们”的观念出发 我们可以自主、合作、统合综效，共创伟大前程。,成长层次的影响,依赖心重的人：靠别人来完成

7、愿望独立自主的人：自己打天下互赖的人：群策群力以达成功,人际关系的成功从独立到互赖,在我们选择的过程中，我们太多地考虑了别人对我们的付出，而没有想到别人需要我们什么样的付出。双赢思维大家都可以是赢家一般人看事物多持二分法：非强即弱，非胜即败。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。,双赢思维,双赢思维的品格,诚信：忠于自己的感受、价值观及承诺成熟：勇于表达自己的想法与观点，体谅或理解别人的处境和感受豁达：相信人人可分享到资源、成功,双赢步骤,站在对方的立场、观点看问题，了解他人的需要与顾虑，甚至比对方了解得更透彻。认清问题的关键所在以及彼此的顾虑（而非立场）。寻求彼此都

8、能接受的结果。商讨达成上述结果的各种可能途径。,优质客户服务意识,我们来看看下面的案例,问题出现在哪里？,为什么小王为客户解决了问题，却仍然不能让客户满意？为什么客户经理对客户的投诉没有做出任何物质上的补偿，却仍然得到了客户的谅解？这两个案例对我们有什么启示？,那么，是什么关键因素导致客户对我们的产品或服务感到满意呢？答案是人,产品的三圈层结构,产品使用价值,客户在购买使用产品时享受的一切服务,产品的附加价值（如品牌）,客户为何不买我们的产品?,调查表明：只有%的客户是因为“其他公司有更好的产品”另有%的客户是因为发现“还有其他比较便宜的产品”但是%的客户并不是产品因素而转向竞争者。其中%“不

9、被公司重视”%“公司服务质量差”,客户服务真正的含义,客户满意的构成要素,=,事先期望,事后获得,不满满意欣喜,我们的目标：事后获得事先期望,客户满意度衡量,客户期望的层次,Basic NeedWantDesireThe Unexpected,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，客户的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”柯恩斯,读出客户内心期望,理性 解决问题 感性 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 被关怀的感觉,查看方位,找停车的地方,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备结帐,进超市,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择产品,

10、瞬间感受：当客户与你公司的任何一个部门接触时发生的那一瞬间 员工每一次与客户接触都是一个瞬间感受。,服务环与瞬间感受,瞬间感受,案例学习：理解“瞬间感受”,真实一刻：客户给服务中心打电话时，对服务中心产生的印象。有哪些瞬间感受？,请大家思考：,回忆你一天的工作中有多少次向客户提供积极的或消极的瞬间感受的机会？请描述一个印象深刻的积极的或消极的瞬间感受的例子和大家分享。,客户服务的四种类型,客户服务的四种类型,漠不关心型在个人特性和程序特性两方面都较弱；在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息我们不关心客户。按部就班型在程序特性方面很强

11、，但个人特性方面较弱；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。热情友好型个人特性方面很强，程序特性方面很弱；程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们很努力，但实在不知该怎么做。优质服务型个人特性和程序特性两方面都很强；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。,客户的定义,外部客户：消费者内部客户：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人

12、。,在工具书上查阅一下客户这个词，第一层含义是：“购买商品的人”，第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是我们的客户？”,服务利润链,客户服务倒金字塔,客户沟通技巧,客户服务技巧,一次美丽的误会,Sender发出者,Receiver接收者,沟通模型,我们的想法,传递,获悉,理解,客户的行动,转化,将,倾听客户的声音,倾听的重要性关于“倾听”的问卷,倾听的重要性,“倾听”和“听到”“倾听”的层次,关于“倾听”的问卷,问题1 在最能描述你的“倾听”能力的表述旁的方框里打勾。问题2 你认为以下人员会如何评价你的“倾听”能力？如果满分100，他们会给你打多少分？问题3 作为一个

13、“听众”，你认为自是否会经常“陷入”不好的倾听习惯？在相应的栏中打勾。,有效沟通3S障碍,周围环境 SURROUNDINGS语义 SEMANTICS潜意识 SUBCONSCIOUS,DISCUSS模型,当我们通过与客户之间进行沟通时，我们在向客户提供：D指导I信息S鼓励C对抗U理解S支持S满意,DISCUSS模型,有效沟通的DISCUSS模型,练习,向客户提出问题,由于许多不同的原因，我们要向客户提出问题：为从客户那里获得信息了解客户的想法观点感受对客户谈及的某项信息进行确认对客户的兴趣点进行刺激帮助客户理清他们的思路向客户收款看看客户对我们提出的建议价格会作出什么样的反应,中性问题与带感情色

14、彩问题,为了帮助你了解提出带感情色彩的问题会导致哪些后果，请看看我们列出的一些带感情色彩的问题实例。在完成这个练习后，请想一想，在与客户沟通的过程中，是否可以提出带感情色彩的问题？请就该观点与小组成员展开讨论。,带感情色彩的问题难道你没有看保险单的背面封底吗？这个合同条款不是很清楚吗？难道你没有看出来吗？你忘了调高屏幕的亮度？我想当我们的技术人员来这里的时候，你肯定已经把这个问题告诉他了，是不是这样你肯定看过了我们给你的说明了，是不是？,用中性的问题来表述,带感情色彩的问题你怎么就知道我可以在本月23号之前交货？我想你可能并没有投个人医疗险，对吗？你是否真的想过所有这些修改到底有没有必要？我想

15、你肯定会这样做的：我们不能难道不是吗？我想这是我们第三次对报价进行调整了，不是吗,用中性的问题来表述,小结：中性与带感情色彩的问题,有时我们很容易在我们提出的问题中加入自己的假设和评判。在不假思索的情况下，我们会已经在这种方式的提问中先入为主，使客户感到难堪或受到侵犯。在与客户打交道的过程中，几乎在任何情况下都不适合采用这种带有感情色彩的问题。否则你就是在冒极大风险。你应该提中性的问题，从而与客户之间建立业务关系。如果使用了前面出现的任何一种带感情色彩的问题，都会前功尽弃。,与客户进行非语言沟通,身体语言身体接触身体距离外表手势头部动作姿势和姿态面部表情目光接触,诠释身体语言,综合判断，整体评

16、估利用身体语言，全面诠释客户个性发现身体语言中矛盾的地方，看大部分身体语言的指向来判断注意我们向客户发出的各种非语言信号,与客户建立友好关系,与客户建立关系的各种技巧微笑与赞美客户的姓名与你自己的姓名不要过多闲聊向客户表示欢迎和客户握手向客户提供方便表现出谦虚谨慎,同理与共情的沟通技巧,客户服务技巧,声音的投契合拍,音 调节 奏 强度 语 气音 量 停顿,同理心的建立认同感受不等于轻易认同观点“YES、BUT”原则 的活用“YES”是指可以认同顾客的感受“BUT”是指不能轻易认同客户的观点。,感受与问题的投契合拍,认识同理心,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受

17、和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心训练,站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义,有效掌握通话的主动权,步调一致是前提在你的音乐鞋上装上磁铁适当的打断非不礼貌让客户觉得舒服的复述成为一个总结高手,有效掌握通话的主动权,适当的总结和重复,可以帮助我们!弄清信息节省时间可将顾客话题集中在问题上使你始终控制电话和交流的主动加深和谐的程度让顾客知道你在仔细倾听并理解他的意思,采取行动是关键,让客户感觉我们是真诚地为他解决问题吗？你能将话题集中问题的解决上吗？你确认给客人明确的承诺解决问题的时间了吗？通话结束时能带给客人一份愉悦吗

18、？,有效掌握通话的主动权,客户投诉处理技巧,客户服务技巧,每个人都有过当客户的经历。我们有没有试过受到伤害？或委屈、或羞褥、或愤怒、或难堪、或不满？1、请分享你曾经历过的,导至产生以上情绪的原因.2、你如何表达你的不满的？,客户表达不满的方式,关于投诉的真与假,如果没有客户投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准？损失一个客户对我们来说不会有太大的影响？虽然我们能够替客户解决了问题，做到了最好，客户们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买或使用我们的产品或服务？,想一想,客户为什么会不满？,客户感到不满可能是因为,他的期望没有得到满足他此前已经对某人或某事心存不满除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或

19、重视满足他的要求你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌公司的两个员工/部门对他一个指东一个指西你没有足够业务水平迅速准确地处理他们的问题,不满的客户想要什么？,得到认真对待让别人听取自己意见得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它发生,解决客户问题的六大步骤,解决客户问题的六大步骤（一）,开场白：消除抱怨者的疑虑是关键应该做的：亲切地称呼对方的姓名接受抱怨 体谅对方的口气用平静肯定的声音不应该做的：言辞激烈或过于绝对，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题，以期寻找到客户的错误,客户服务禁言,你肯定弄混了 你好像不明白

20、 你应该你弄错了 我们不会 我们从没我们不可能以前从来没有人对这项服务不满意 不好意思，这是我们公司的规定对不起，我们一直都是这样处理的我们绝对不会 绝对不可能,服务语言训练-你也来试试,解决客户问题的六大步骤（二）,提出问题以获取信息可以找出问题的实质 应该做的：问问题时，告诉客户原因提出足够的问题以找到问题的根源把握提问的方式倾听：留给对方足够的时间说明他们的情况不应该做的：不问问题,以为自己明白不负责任的话挂于嘴边应告诉客户你和他能做之事而非不能做之事,解决客户问题的六大步骤（三）,聆听、回应并思考；表示你明白客户的心情、处境。应该做的：让客户发泄心中的不满乃至愤怒简要地重述问题的要点，

21、以表示你在认真地听对客户抱怨的问题表示能够理解不应该做的：说“你说的很有道理，但是”争论或者对抱怨漠不关心,解决客户问题的六大步骤（四）,提议选择方案：提出一个互相可以接受的解决方案。应该做的：建议的口吻先提出一个方案并说明好处柔性补偿性提议不应该做的：引用不恰当先例想方设法用其他的东西替代客户要求的东西,解决客户问题的六大步骤（五）,达成一致 应该做的：从低起点开始，但要有抬高的准备当客户感到不满意时表示理解不应该做的：立即就给出最大的让步 承诺你做不到的事情 给予客户与之无关的好处,解决客户问题的六大步骤（六）,最后确定：重述协议的细节以体现专业 应该做的：核实细节并兑现承诺告诉客户你很高

22、兴能帮他们解决问题重复一下你自己的工号以加深客户的印象，并告诉客户以后如何联系你，以体现主动服务。不应该做的：想当然急于结束,客户投诉处理艺术,先处理心情，再处理事情受理程序要快，具体承诺要慎重一诺千金绝对不能推托，让客户二次受伤坦然面对，勿徒增烦恼,3F技巧,客户的感受（Feel）别人的感受(Felt)发觉(Found)句型我理解你为什么会有这样的感受，其他客户也曾经有过同样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是的（保护他们利益)，所以也(请您配合一下)，谢谢！,有时，前线就可补救,不要吝啬说SORRY解决问题,案例与讨论,客户梁经理对张先生及其公司是否满意？对什么不满意？张先生对梁经

23、理的不满会怎么想？你对双方的想法有什么评价？我们可控制因素是哪些？,客户服务黄金法则,1、客户永远是正确的；2、如有疑问，请参阅第一条！,客户服务白金法则,1、客户不一定总是正确的；2、即便如此，客户依然是客户！,营业厅客户服务模拟训练,压力缓解与情绪调控,客户服务技巧,你什么时候会感到有压力？,有压力时我们有什么样的表现？,情绪低落行为反常丧失信心容易生病衰老.,让我们想想,令人窒息的负面情绪,生理,心理,行为,不良情绪的破坏力,被打破的水晶杯子情绪影响推理,未解决的情绪:自由基能量,情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量.如果情绪没有得到适当的处理,就会变成无法控制的能量形式,称“

24、自由基能量”每当我们经历一次情绪波动,就有一股聚集的量子能量需要得到纾解.善于处理情绪的能量,EQ 将得到极大的改进,情绪日志法觉察自己真正的情绪,对策:且慢发作,感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多,对策就是将感觉速度放慢心里从十倒数,深呼吸,让自己冷静下来公式:情绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪,路不转，心转情绪控制ABC,A（诱发性事件）-B(想法/信念)C（情绪）,D：与不合理的想法辩论,E：通过调整达到新的情绪及行为的效果,如何使用ACE对话,(1)当时候（陈述引起情绪的具体事件或言行）(2)我觉得(陈述你的感受)(3)我希望(陈述你期望的行为),让我们想想,有哪些调节情绪的方法？,主

25、动营销意识与技巧,客户服务技巧,主动营销种类与特性,Up Sale 与Cross Sale 积极推动性机会的潜在性与瞬间性感性销售与理性销售,进行主动营销的8大环节,设计黄金开场白寻找适当的切入点 迅速打开客户话匣子激发客户谈话兴趣将兴趣转化为购买欲望正确识别购买信号莫让成交机会溜走留下美好印象,FAB 语言表达方式,F-特性：（Features）产品的特质、特性等最基本功能;A-优势：（Advantages）即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明：购买的理由：同类产品相比较，列出比较优势；B-利益：（Benefits）即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主

26、流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望总之：FABE是一种简单的利益推销法。,FAB应用语法,主动营销不怕拒绝,客人为什么选择我们？,团队精神和员工激励,天下没有完美的个人，但可以有完美的团队！,团队的定义,“一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，乐意对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”,拥有同理心或人际了解开放沟通，设定明显的常模和预期，并面质表现不好的成员有改进的趋力，团队会留意表现的反馈并学习精益求精会自我察觉，评估他们作为一个团队所具有的长处与缺点主动并采取事前防范的立场来解决问题拥有团队的自信以弹性方式进行集体任务具有组织

27、意识，衡量公司其它团队的需求，善用资源与其它团队建立联系,团队精神是团队的灵魂！,高度团队精神的团队特质,信任是团队精神的最核心基础，如何让信任逐渐累积形成，且不易受到伤害，领导者与成员间必须互相努力!,培养相互信任,表明你既为自己也为别人的利益工作用语言和行动来支持自己的团队表明指导你决策的基本价值观是一贯的开诚布公公平说出你的感觉保密表现出你的才能,团队角色自测,成员角色认知,把个人偏好与团队角色要求适当匹配，使团队成员各尽其能,分配角色,高效团队至少需要三种不同技能类型的成员：具有技术专长的人 具有发现、解决问题和决策技能的人 具有较强人际关系的人,完善成员技能,团队冲突处理的PAC模式,ParentsAdultschildren,PAC,PAC,PAC,PAC,互应性沟通模式,PAC,PAC,PAC,PAC,PAC,PAC,交叉性沟通模式,团队激励八大技巧,以身作则，标榜激励因人而异，投其所需满怀期待，明确期望动之以情，胜之以情,物质精神，双管齐下真诚赞美，真心喝彩以理服人，艺术批评机会平等，公平竞争,谢谢！,