酒店前厅部管理全攻略.docx

1、酒店前厅部管理全攻略酒店前厅部管理全攻略酒店前厅部管理全攻略前言前厅部是酒店的窗口，前厅部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。前厅部的主要职能是：在上级公司和酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“满意+惊喜”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范化管理,人性化服务，强化质量意识，保证优质、高效、创新地为客人提供服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人信息并形成完备健全的酒店宾客档案，沟通与协调酒店和客人之间的关系，为酒店赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营管理目标，加强预算管理和

2、成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治打防结合”的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；坚持开展精神文明教育和业务素质培训，不断提高人员综合素质，抓好团队建设,打造一支有集体荣誉感,凝聚力强的服务队伍。一、前厅部组织机构与岗位设置前厅部经理礼宾部主管接待主管总机主管商务中心领班礼宾员接待领班总机领班礼宾部领班客房预订员商务中心文员接待员话务员二、前厅部岗位职责（一）前厅部经理1、执行分管副总的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向本部门分管副总负责报告工作。2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本

3、费用。3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范化操作。5、负责本部门员工的服务意识教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质并深入开展学先进、找差距活动。6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，协调工作。7、建立良好的客户关系并形成健全的客历档案，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。8、审阅各管区每天的工作报表，密切关注客情及行业趋势；掌握重要接待任务情况，切实抓好宾客接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓

4、好部门经营计划的落实。9、考核各管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。10、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。（二）礼宾部主管1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责组织和指挥大门应接、电梯应接、行李服务和礼宾代办等工作，保证在规定的时间内各岗位有岗、有人、有专业服务。3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质、高效、严谨、规范的服务标准。4、掌握饭店重要接待任务和重大活动安排，合理制定管区接待方案，合理安排人员，督导礼宾员做好各项应接工作，确保礼宾服务的及时和周到。5、坚持现场管

5、理，现场巡查和及时督导员工工作，规范服务标准及质量要求。6、沟通与其它管区之间的联系，协调好各项工作。7、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的管理、协助部门做好三级台账、确保财物相符。8、负责管区员工的考勤以及领班日常考核，了解、掌握、做好员工思想工作，稳定团队、提升士气，抓好文明班组建设。（三）礼宾部领班1、执行主管的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责检查员工的仪容仪表，考核员工工作表现，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。3、做好各班次工作交接，负责检查各项服务表格及服务记录。4、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人需求。5、负责检查或受理客人行李寄存

6、、转交等工作，并做好详细的存取纪录。6、负责办理团队行李的点验、签收和交接工作，并做好纪录。7、负责办理管区各类物品租借及保管工作。8、负责管区各类设施设备的清洁保养及维护、报修工作。9、负责合理安排员工轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有专业服务。10、负责落实管区培训工作，加强对新员工的帮、带、教，努力提高员工的综合业务水平。11、了解当日酒店经营状况，及时对班次工作做好相应调整及安排。12、负责检查管区财产使用及客存物品安全保管情况。13、关心员工生活和思想状况，团结员工，抓好文明班组建设。14、负责对管区消防设备、器材的维护及保养工作。（四）礼宾员1、车僮（1）服从领班及上级的工作安排。

7、（2）严格按照车僮服务流程对客服务；提供拉车门、护顶、护肩、登记出租车服务卡等服务。（3）维护出入车辆秩序，保证上下车位和车道的畅通。（4）阻挡精神病患者、衣冠不整者及携带危险品、宠物的客人进入酒店，发现异常情况立即与值班的保安人员或大堂经理联系，并知会领班，进行妥善处理。（5）准确回答客人问询，主动做好各项服务工作。（6）保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时拾起。（7）雨天为客人雨具进行打包、存放保管、撑伞服务。2、行李员（1）服从领班及上级的工作安排。（2）严格按照散客团队行李进店服务流程对客服务；为抵离客人提供行李搬运，填写运送纪录。（3）协助做好大堂寻人、指引、问询服

8、务及在大堂内放置、撤换各类告示牌，并搬移至指定的存放地点。（4）做好行李服务设备的清洁及保养工作。（5）负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。3、委托代办员（1）委托代办小组设立代办组组长，代办员须服从组长命令并向组长负责。（2）每位组员充当每个班次的负责人，配合本班次的主管、领班完成好各项工作。（3）每位代办员必须尽心尽责地为客人提供各项服务。（4）熟悉、了解各种代办事项的操作流程，掌握每个班次的代办信息。（5）及时收集各种委托代办信息和服务资源单位信息，并及时更新。（6）熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情

9、周到的为客服务。（7）接受客人代交物品，代订车、船、机票，代办旅游、戏票，代办搬运、修理物品等委托，准确办理登记手续，并准确、及时、优质的完成代办工作。（8）为客人提供租借服务，受理客人行李寄存及领取与转交服务，并做好详细存取记录。（五）接待主管1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责问讯接待、钥匙控制和管理工作，掌握住店客人及客房出租等营业情况，保证准确排房。3、负责预定工作，掌握客人预定状况，合理控制超额预定，审核和签发订房业务电信，审阅每日预定单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置是否按规定送交有关部门。4、坚持服务宗旨和

10、质量管理，负责前台员工的工作安排，检查督促员工严格按照工作规范及质量要求实行规范服务。5、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。6、负责各类资料档案的收集存档及管理工作。7、加强预算管理和严格控制费用开支。负责前台各类财产、设施设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账。8、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。（六）接待领班1、执行主管的工作指令并向其报告工作。2、负责处理主管不当班时的各项业务工作。3、坚持服务宗旨和质量管理，严格按工作规范及质量要求规范服务。4、负责办理客人对住房的

11、要求，接受预定并予以确认，仔细核对和审阅送往各有关部门的各类报告。5、布置落实公安部门的通缉和协查工作。6、掌握客房预定状况，准确排房，及时将房号通知有关部门。控制重要团体和客人的用房。7、搜集和更新各类问讯资料和预定资料，做好预定确认和预定统计工作。8、严格控制费用开支，负责各项客用资料、办公用品及业务报表的申领和发放。9、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。（七）客房预订员1、服从领班的工作安排。2、掌握客房预订状况，并按接受预订范围工作。3、处理传真和电话预订，填写预订单，并在当天及时回复和确认。4、办理所有预订的电脑输入工作。5、处理由营销拓展部送来的团体预订或变更单。6、提前两

12、天把将要抵店的客人预订单和原始资料同电脑核对，防止差错，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。7、接到有身份客人的预订时，立即向上级汇报，以确定是否作VIP接待。8、根据离店客人预订单和登记单，在客史中做好补充记录。9、为部门在客史档案中查询有关资料。10、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。（八）接待员1、服从领班安排。2、熟悉饭店各种服务项目和营业时间，为客人介绍饭店的设施，接受客人的订房要求。3、掌握饭店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动的市内旅游、购物等问讯服务。4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。5、掌握当天客人抵离店情况和接待服务要求，为客人办理入

13、住手续。6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动问询相关酒店，为客联系住宿。7、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECKIN手续。9、填报各类营业报表。（九）总机主管1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、坚持服务宗旨和质量管理，负责话务员的业务培训、工作安排和考勤、考核，指导话务员严格按照服务工作规范，为客人提供服务。3、负责沟通与饭店各部门的联系，广泛征求和听取客人及各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，调查、处理有关总机的客人投诉，不断改进工作。4、加强费用控制，负责机房财产、设备的使用管理，协助部门做好三级

14、账，做到账物相符。教育和督导员工爱护财产、设备，做好清洁保养工作，发生故障及时报修，确保总机运作正常。5、负责检查总机的日常工作，审核执行消防安全和保卫保密制度，保证安全。6、关心话务员的工作和生活，做好思想工作，抓好班组文明建设。7、严格按照标准做好话务设备的维护保养工作。（十）总机领班1、服从主管的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。2、督导员工坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密。4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务、留言服务、DND服务和电话过滤、资料免查服务。5、熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码，熟记

15、本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。6、掌握饭店各级领导的姓名及手机号码，熟悉饭店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常和清洁卫生和保养工作。8、做好值班记录，遵守交接班制度。9、了解、熟悉市内交通情况，酒店所处位置及酒店应知应会工作，以便随时回答客人问讯。10、协助主管对员工进行培训、考核。11、帮助员工处理工作中的疑难、特殊及紧急问题。12、完成上级交给的其它工作任务。（十一）话务员岗位职责1、服从主管和领班的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。2、员工坚守工作岗位，礼貌、热情、准确

16、、迅速地转接每一个电话。3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密。4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务、留言服务、DND服务和电话过滤、资料免查服务。5、熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。6、掌握饭店各级领导的姓名及手机号码，熟悉饭店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常的清洁卫生的保养工作。8、做好值班记录，遵守交接班制度。9、了解、熟悉市内交通情况，酒店所处位置及酒店应知应会工作，以便随时回答客人问讯。10、完成上级交给的其它工作任务。（十二）商务中心领班（

17、兼前厅部秘书）1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、坚持服务宗旨和质量管理，负责员工的业务培训、工作安排和考勤、考核，督导员工严格按照服务规范，准确、及时、优质、高效地为客人提供服务。3、负责沟通商务中心与其他各管区和部门的联系、协调工作。4、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人及各部门的意见和建议，及时研究和解决工作中问题，不断改进工作。5、负责商务中心财产、设备的管理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级账。6、负责审核营业报表，核对电讯局的结算账单，控制易耗品的存量。7、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根的存档工作及新表格的办公用品的领用和

18、发放工作。8、关心员工生活和思想情况，抓好班组的文明建设。9、负责本部门会议纪要、请示、报告、方案、总结等文书的撰写。10、负责办公室文件整理和归档工作。11、负责本部门年度成本费用的预算与控制，并负责办公用品存量控制与发放。12、做好本部门资产的管理与维护工作，并建立完善的维保档案。13、参与酒店店报金源城的排版工作，并负责本部门向店报投稿稿件收集、撰写。14、负责部门员工入职、保险的办理，工资的核算与申报，并建立本部门员工档案。15、负责本部门办公室物品设置及卫生整理。（十三）商务中心文员1、服从领班的工作安排。2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、

19、文字处理等服务，并登记各项服务结果。3、掌握各种服务价目，负责办理收款、结账和现金、票据保管工作，并将客人签过姓名的转账和现金账及时进行电脑入账。4、核对传真收取者的姓名、房号，做好记录并将收到的内部传真及时通知相关部门。5、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。6、负责寻找、核实无主传真件，并做好存档工作。7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉饭店各种服务项目及营业时间，准确及时地回答客人的查询。三、前厅部工作人员素质要求（一）前厅部经理1、大专毕业或同等学历。2、掌握饭店管理基础理论知识；懂得成本核算与管理；熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识；3、熟悉旅游法规

20、，旅馆治安管理和消防条例及外事纪律。1、具有较强的业务实施、管理能力。2、有激励和调动员工积极性的能力。3、有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。4、有良好的语言文字表达能力。5、外语会话流利通过行业A级考核。6、取得电脑证书。曾任前厅部经理助理一年，或管理员三年以上。（二）礼宾部主管1、大专毕业或同等学历。2、掌握礼宾管理专业知识，熟悉本岗位服务规范和接待礼仪。3、熟悉外事纪律，了解旅馆治安管理条例和消防法规。1、有组织、指挥员工按服务工作完成的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。3、具有较好的评议和文字表达能力。4、外语会话流利，通过行业A级考核。5、取

21、得电脑证书曾任礼宾部领班一年（三）接待主管1、大专毕业或同等学历。2、熟悉饭店经营管理基础知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通总台管理、服务工作规范。3、熟悉旅游法规和外事纪律。1、组织、指挥员工按服务工作堆积完成工作的能力，和妥善处理投诉的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。3、具有较好的中外文语言和文字表达能力。4、外语会话流利，通过A级考核。5、取得电脑证书曾任前厅部领班一年（四）总机主管1、大专毕业或同等学历。2、掌握电话总机管理知识和本岗位服务规范，熟悉机台及话机的使用及保养知识。3、熟悉外事纪律了解旅馆治安管理物价政策消防法规。1、有组织、指挥员工按服务工作堆积

22、完成工作的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。3、有较好的评议和文字表达能力。4、外语会话流利，通过行业A级考核。5、取得电脑证书。曾任电话总机领班一年。（五）商务中心领班1、大专毕业或同等学历。2、了解前厅管理专业知识和有关商务知识，精通本岗位服务规范和接待礼仪。3、熟悉外事纪律，了解旅馆治安管理条例和消防法规。1、有组织、指挥员工按服务工作规范完成工作的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。3、具有较好的中外文语言和文字表达能力，并具有有关设备的操作和保养能力。4、外语会务流利，通过行业A级考核。5、取得电脑证书。曾在商务中心工作一年。（六）礼宾组领班

23、1、大专毕业或同等学历。2、熟悉本岗位服务规范和接待礼仪，懂得服务心理学。1、有独立工作和指导员工完成工作的能力。2、有较好的口头表达及书一般工作报告的能力。曾有前厅工作二年经历（七）接待领班1、大专或同等学历。2、了解前厅管理专业知识，熟悉本岗位服务规范和接待礼仪。3、熟悉外事纪律，了解旅游、治安管理条例和消防法规。1、组织员工按服务规范完成工作的组织能力。2、与其他管区协调工作以及与客人沟通的公关能力。3、较好的文字和语言表达能力。4、外语会话流利，通过酒店行业A级考核。5、取得电脑操作合格证书。曾任本酒店前台接待员职务一年以上。（八）总机领班1、高中、中专毕业或同等学历。2、掌握电话总机

24、管理知识和本岗位服务规范，熟悉机台及话机的使用及保养知识。3、组织、指挥员工按服务工作规范完成工作的能力。4、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪。办事认真细致。1、从事酒店话务总机工作2年以上的工作经历。2、外语会话流利，通过行业B极考核3、语言清晰，有较好的口头表达能力。（九）接待员、商务中心文员1、大专毕业或具有同等学历。2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。1、能按服务规范独立完成工作。2、具有较好的文字和评议表达能力。3、外语会话流利，通过行业A级考核。4、取得电脑证书。（十）话务员、礼宾员、客房预订员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪。1

25、、能按服务规范独立地完成工作。2、语言清晰，有较好的口头表达能力。3、外语通过行业B级考核四、前厅部服务工作规范流程（一）礼宾部服务工作规范流程1、车僮服务工作规范流程（1）查看对客服务物品：手套、出租车服务卡、笔等物，按岗位要求站立于指定工作区域（离转门约70cm）站姿端正、精神饱满、微笑自然、面对车道，时刻做好迎送客人的准备。（2）当客人乘车抵店时，示意车辆停下，主动为客人开启车门，左手拉开车门，右手为客人护顶，并给坐于前排的客人护肩及微笑问候。（3）如客人乘坐出租车到店，应记录该出租车车牌号码，并请客人妥善保管服务卡：如有遗漏物品，您可通过该号码查找失物。（4）客人下车后，须快速查看车座

26、上是否有遗漏物品，（如手机、雨伞等物）同时提醒客人物品是否带齐；尔后轻关车门快速指引车辆离开。（5）若非出租车辆，则协助保安员安排车位。如客人自带行李，应主动为客人提供行李服务；在与客人核对行李件数后，视行李件数合理使用行李车。（6）对来往酒店的客人，应微笑向客人致欢迎、道别语，如遇雨天须为客人雨伞进行打包，防止雨水滴入大堂，导致客人滑倒。（7）在不到或超过酒店停车区域停车的车辆，应小跑至车门处为客人服务。（8）如为老、幼、病、残、醉酒者应主动搀扶，并马上打开大堂侧门，引领客人进入酒店。（9）对行动不便的客人应视情况使用轮椅，将客人送至指定地点后，知会该管区负责人进行照看；并在客人需要离开时提

27、前通知礼宾部员工，协助客人出店或至店内其它地点。（10）如遇客人问讯，应礼貌回答客人；如无法回答，则立即致歉请客人稍等，迅速找到答案或向上级汇报，再给客人以满意答复。2、门僮服务工作规范流程（1）按岗位要求站立于工作区域，站姿端正、精神饱满、微笑自然，时刻做好迎送客人的准备。当客人走近大门12米时，主动为客人拉开大门，并目视客人微笑问候。如遇客人问讯，应礼貌回答客人；如无法回答，应立即致歉请客人稍等，迅速找到答案或向上级汇报，并给客人以满意答复。如客人自带行李进店，则主动为客人提供行李服务；视行李件数合理使用行李车。对进出酒店的客人，应目视客人微笑并致欢迎、道别语。（2）在夏、冬季无客人出入时

28、，应尽量将大门保持关闭状态，避免大堂空调温度散失，减少酒店能耗。如雨天需提前在大堂外准备雨伞、伞袋机、警示牌，并为客人雨伞进行打包。时刻关注大堂地面是否积水，及时通知PA进行擦试，以防客人滑倒。在大风、大雨天气，需用围栏柱顶住两侧门；防止玻璃门被大风刮开碰伤客人和防止雨水渗进大堂。（3）按照酒店规定和室内光线情况，及时开启大堂灯光、钢琴；及时增补大堂报架栏内当日报纸和酒店宣传资料。3、散客行李进店服务工作规范流程（1）向抵店客人微笑并主动问候；如客人自带行李，则从车上卸下行李并清点数量，得到客人肯定后登记所乘车辆牌号。如客人乘坐出租车到店，记录客人所乘车牌后，提醒客人车内有无遗留物品，如有遗漏

29、，可根据记录的车牌号码迅速查找。（2）视客人行李件数合理使用行李车；一般两件以上行李需用行李车装运。按大而重、耐压的行李放下面，小而轻、不耐压、易碎的放于上面，小袋子、衣物可挂于行李车挂钩上。（3）在客人右侧前方12米处引领客人至前台办理登记手续。客人在办理登记时，行李员以正确姿势站立于客人身后约23米处，将行李或行李车置于身体一侧，替客人看管行李并等候客人登记完毕。同时需记住客人样貌，防止出错。（4）登记完毕后，主动至前台接待员处接过客人房卡，记清客人的姓名、房号，并以姓氏称呼客人。如客人在与其他人交谈时，则需耐心等候一旁，直至客人交谈完毕。在客人右侧前方12米处引领客人至电梯口。在等待电梯

30、到达时，可主动向客人介绍酒店概况。（5）电梯到达后，行李员单手扶门，请梯内客人先出，再请客人进入电梯。等所有的客人进入电梯后，方能入梯。进入电梯后，应站立于电梯控制板一侧按梯，可主动向客人介绍酒店周边环境及省内旅游景点情况。行李员若无法与客人同梯，应先将房卡交于客人，请客人先行；同时表明自己将以最快速度将行李送至房间。（6）电梯到达楼层后，行李员单手扶门，请客人先出；如遇自己先出时需先向客人致歉，后快步在客人右侧前方引领。在拐弯或灯光较暗处，应主动向客人提示。（7）到达客人房间后，先按门铃，敲三声房门后自报家门。（8）确认无误后开启房门，将钥匙插入取电板内，随手打开走廊灯，快速退出房间后请客人先行进入。（9）将客人行李轻放于行李架上，将客人衣物在衣架上挂好。（10）向客人扼要介绍房间内设备及使用方法，酒店服务项目及房务部、礼宾部服务电话及早餐时间和地点。（长住客人及酒店熟客可免介绍）（11）当确认客人无其它要求时，即向客人致礼，祝客人在酒店入住愉快。向客人微微鞠躬后，倒退23步，然后转身离开房间，出房间时随手将客人房门轻轻关上。（12）回到礼宾台后，在散客行李进店纪录上逐项做好登记，同时做好客户档案记录。4、散客行李离店服务工作规范流程（1）接到客人要求搬运行李的通知后，应首先问清客人房号、行李件数、根据行李件数合理使用行李车，并准确、及时到达客人所