酒店营销思路.docx

1、酒店营销思路酒店节假日营销需注意的几个关键点随着人们生活水平的提升，假日经济也呈现出火爆增长的态势。尤其是2012年中秋、国庆期间，加上小车免收高速过路费政策的出台，更是进一步刺激了人们的出行欲望。作为吃、住、行、游、购、娱六大要素之一的酒店自然也不想错过这个商机，于是各家酒店纷纷出台了一系列的营销活动来吸引宾客，争取在这个大商机里分得更大的一杯羹，可谓是八仙过海各显神通。酒店节假日营销确实能够在提升酒店营收和酒店形象等方面起到非常明显的促进作用，但如果操作不当，不仅会白白浪费投入的人力、物力、财力，甚至还会对酒店的经营和形象起到反面的影响，典型的赔了夫人又折兵。接下来，笔者就个人的工作经验简

2、单阐述一下节假日营销中需注意的几个关键点。1、策划的目的要明确节假日营销的目的不外乎三个，要么提升营收，要么提升形象，要么兼而有之，也就是说节假日营销的策划必须要达到其一，否则就是在做无用功。话粗理不粗，看似简单的一句话却往往被人所忽略，在实际的操作过程中往往会有一些活动流于形式，活结果只能是竹篮打水一场空。在明确策划的目的后，酒店需要针对性的制定相应的执行方案，如果是为了提升营收，那么就得明确活动的目标客源市场在哪里、如何将促销信息传达给他们、怎么设计产品才能吸引目标客源市场、如何激发员工的销售积极性等等，比如中秋月饼的销售，我们就得明确会购买月饼的目标客户是哪些（企业发给员工的中秋福利等等

3、）、怎么把月饼的销售信息传达给客户（寄送月饼宣传单页等）、月饼售价和款式如何定才合适（定价需要根据目标客户的消费潜力来定，款式则要符合当前的潮流或者跟其他品种实行差异化的策略）、员工的提成怎么定等等。如果是为了提升形象，那么就得明确费用的预算是多少、选择什么样的活动能使提升形象最大化、如何将活动的信息传达给公众等等，比如我们在圣诞节搞一个慈善亮灯仪式，我们就得明确活动的主体是谁（如邀请孤儿院的儿童参加）、准备捐多少钱、邀请哪些媒体参加（需要根据媒体的性质以及双方的合作友好度来确定）等等。总之，我们只有首先明确了节假日营销的目的，才能针对性的做好活动的下一步策划和实施，才能做到有的放矢，达到节假

4、日营销所预期的效果。2、前期的宣传要到位营销方案出台后，前期的宣传工作是否到位直接关系到活动能否够取得成功，这里的“到位”包含两层含义，一方面是时间的提前量要充足，任何一个活动从信息传递到宾客、再到宾客决定参与活动都有一个过程，我们必须做好时间上的控制，否则等宾客决定参与时可能活动都已经结束了，自然就失去了活动的意义；另一方面是活动的信息要达到目标客源，只有目标客源获悉信息后才能产生参与活动的欲望，否则只能是无效信息，因此我们要根据活动的目标客源来选择合适的宣传渠道。接下来笔者再简单介绍一下目前流行的集中宣传渠道：（1）传统的媒体宣传渠道-包括视觉媒体（报纸、杂志、户外等）、听觉媒体（广播等）

5、和视听两用媒体（电视、网络、车载移动视频等），此类渠道的宣传费用相对较高，而且在客源的针对性方面不是太强，只能根据媒体的客户群进行简单的挑选；（2）电子渠道-包括EDM（电子邮件直邮）、微博等，电子邮件直邮有两个难点，客户电子邮箱的收集和电子邮件群发软件的选择（电子邮件群发容易被定性为垃圾邮件），这类宣传渠道的优点是费用较低而且针对性强，但是前提是必须建立完备的数据库；（3）直邮，即将活动的印刷品以邮件的形式寄给目标客户，这种方式也必须建立在完备的客户数据库的基础上；（4）手机短信，即将活动的信息以短信的方式传递给客户，从本人的角度来看，这种手机短信促销方式与其以单位的名义发送给客人，还不如以

6、酒店员工个人的方式发送更容易被客人所接受，效果来的更好，但是后者的范围有点窄；（5）店内宣传-包括喷绘、告示牌、宣传单片等，这种方式主要是起到配套的作用，只能给到店的客人起到一定的宣传作用，优点是成本低。3、过程的管理要重视只要有了好的活动方案、前期的宣传到位，基本上节假日营销就已经成功了一半，另一半就取决于活动过程的管理了，很多活动最终流于形式主要就是缺少过程的管理。每个活动的过程管理都不尽相同、因事而异，但从全面的角度来看，不外乎以下几方面的内容：首先要指定专人负责。多头管理往往会出现相互扯皮、相互推卸、管理混乱等状况的出现，使得活动很难按照原定的计划执行下去（比如中秋月饼销售的负责人一般

7、指定为餐饮部负责人，由其全面管理月饼的进货和领取工作、库存管理、月饼调拨等事宜）；其次要定期检查活动的节点是否跟计划一致，避免因为某一个环节的差错影响到整个活动的实施（比如月饼销售的相关许可证是否具备、月饼专用仓库的设备是否到位、月饼的进销存是否准确、月饼的库存是否合理、月饼的到货时间跟领取时间是否存在差异等等）；再次是要时刻关注活动效果跟预期效果的差异并不断调整策略（比如月饼的销售情况是否跟原定的销售指标存在较大的差异、当前的促销手段是否需要调整等等）；最后是对一些突发状况要有预案，避免突发事件发生后手忙脚乱（比如某款月饼的库存临时缺货后如何补救、月饼销售不完如何处理等等）。一言概之，只有好

8、的过程管理才能有好的结果。4、活动的总结要透彻每一次活动的策划、执行对酒店来说都是一次宝贵的经验，只有在活动结束后，对活动的成功之处、不足之处进行透彻的分析，才能为下一次活动的开展提供有用的经验，才能使得下一次活动避免犯上同样的错误，才能在下一次活动中取得更大的效益。当然，活动的总结要避免一家之辞，如果是相对大型的活动，最好由活动的参与部门都各提交一份活动的总结，在总经理的主持下召开活动分析会，经过讨论后汇总各部门的结论并成文存档，这才是一份有价值的活动总结报告。节假日营销对于酒店来说是一件锦上添花的好事，但是只有精心的策划、到位的宣传、周密的执行才能真正产生其应有的作用，否则就只能是劳民伤财

9、，甚至是适得其反。另外，笔者在这里也提一句，节假日期间通过营销活动适当的提价是可以的，但是最好也适当的增加一些产品的附加值，否则如近期爆出的一碗面165元这样的过度的追求经济效益实在是有点杀鸡取卵的感觉。将中国传统节日文化元素融入“五觉”中国是个多节日文化的民族，数千年流传下来的传统如今已经演变成了大大小小的节日。气氛较浓的当属春节、元宵节、中秋节、端午节、清明节、腊八节、七夕节、重阳节等。2008年，国务院颁布施行的全国年节及纪念日放假办法新增清明节、端午节、中秋节各放假一天，并将春节放假调整为从农历除夕开始计假。这些变化进一步加深了传统节日对老百姓生活、消费习惯的影响，也有利于民族传统文化

10、的传承。每逢节庆假日，异如往常的人流量、从众性的消费心理，给酒店业带来了难得的营销契机。如何将酒店营销策划的创新与传统节日的文化元素完美结合，则可体现营销策划者的深层次功力，也势必将酒店节庆营销推向更高的境界。谈到中国传统节日文化，或许我们首先想到的就是食文化民以食为天。一部舌尖上的中国风靡大江南北，记录了中国千年沉淀下来的饮食文化，以及一菜一羹背后的人情温暖。其实，中国的每个传统节日都有不同的特色食品要求，以区别于其他节日。如端午节的粽子，中秋节的月饼，春节的饺子，正月十五的元宵等等。而这也正是我今天想和大家交流的一个话题：味觉“元素”在节日策划中的应用。受到南北气候及地域文化的差别，除了几

11、个较大的节日外，各地的传统节日食品不尽相同。因此，酒店在策划和运用“味觉”这一元素时更多地应该是去考虑挖掘地方传统节日特色食品。比如有的酒店在做全年活动策划时，将“二十四节气”与“养生美食”进行了有机的结合，遵循天气变化的规律，适时推出符合养生、饮食调理需要的美食，此活动一经推出就得到了宾客的好评。而这种全年性、连续性、系列性的营销活动策划，也为酒店赢得了忠实的“追捧者”初次消费后就会期盼着下一季的美食。清明节，又称寒食节，通常民间有吃青团的习俗，但如果仅仅是推出一两款点心，活动未免显得单薄，而清明前后正是春茶采摘的好时节，如果适时地推出引茶入肴的茶点、茶菜肴，推出“茶文化美食节”，再加上当地

12、上市新茶的销售，这样清明节的活动策划就会丰富多了。菜肴、点心、美酒、茶能带给我们节庆营销的美食元素其实还有很多很多。与中国传统节日不同，来自西方的洋节日则更多地表现出了人们的互动性、参与性、狂欢性，以自我为中心，崇尚个性张扬。情人节、圣诞节、感恩节莫不如此。这些洋节日更多地在人的“触觉”、“视觉”、“听觉”、“嗅觉”上做足了文章，适应了现代社会人们渴望相互交流、群体参与、共同发泄情绪的愿望，自然更能吸引消费者。我们在做中国传统节日策划时，如何汲取洋节日在营销策划上的优势，进一步丰富我们在传统节日活动策划中的“五觉”的综合运用，或许是酒店营销策划要探讨的新课题。其实在我们传统节日中，这样具备互动

13、性、参与性、能让消费者从视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉上得到全方位体验的活动也并非没有。“八月十五月儿圆，爷爷为我打月饼，月饼圆圆甜又香，一块月饼一片心”，这首怀旧的儿歌出自电影啊，摇篮！。影片中的场景虽然有着战争年代的艰难，但歌曲中描绘的情景不是正好诠释了节日策划者的多元素整合运用吗？听觉儿歌，触觉自己动手制作月饼，视觉从面团到模型到黄灿灿的月饼，嗅觉新出炉月饼的香味，味觉品尝自己做的月饼，味道一定不一样哦！而这些“五觉”一定会构成参与者美好的、难忘的消费体验。笔者曾在浙江永康一酒店策划过一次“龙游土菜美食节”，龙游是浙江衢州的一个小县城，当地的土菜“三头一掌”兔头、鸭头、鱼头和鸭掌，都具有非

14、常浓郁的地方特色。在策划活动的过程中，我们首先就遇到了产品单一的问题，如果仅仅推出这些菜肴，消费者参与的热情一定不大，而且也达不到我们宣传推广“龙游美食文化”和“龙游风物人情”的目的。经过大家的群策群力，通过对龙游当地的美食以及风物人情的寻访，我们将龙游的土特产“龙游发糕”、“莲子”、“龙游小辣椒”以及有“世界第九大奇迹”之称的神秘的“龙游石窟”整合进了活动中。活动主题升华为“品龙游美食、探神秘石窟”。将龙游的美食、景点、土特产等旅游资源整合推向了永康市场，丰富了美食节的活动内涵，提高活动的文化内涵。也正因此，活动得到双方旅游主管部门的大力支持，旅游景点、旅行社纷纷以赞助方式参与活动。美食节期

15、间，酒店穿插了抽奖活动，每周抽取幸运嘉宾若干名，每周末由旅行社组织旅游团赴龙游亲身体验龙游风土人情，游览有“世界第九大奇迹”之称的龙游石窟，去解开那千年之谜。此次活动还引起了当地多家媒体的关注，用他们的话说：“旅游酒店、旅游景点、旅行社、土特产、特色美食，这么多资源的整合营销，确实是一大创新！”其实，可以作为中国传统节日营销的文化元素还有很多很多“猜灯谜”、“赏花灯”、“打年糕”、“做元宵”“包粽子”，不好意思，怎么又绕回吃的上面来了。酒店嘛，当然离不开美食。或许我们要做的只是赋予美食更多的传统文化元素，更多的能让消费者参与活动，充分调动消费者的“味觉、听觉、视觉、触觉、嗅觉”，从而更好地体现

16、出“春节的喜庆欢乐，端午的竞技游乐，七夕的浪漫，中秋的团圆”，并围绕着这些主题，将“五觉”与中国传统文化的元素充分结合，更深层次地去挖掘和体现传统节日的内涵。我想，这样的节庆营销，调动的不仅会是人们节日消费的冲动，更多的是会打动人心，并为其留下一段美好的人生记忆！探路餐饮企业的网络营销策略随着我国经济的不断发展，信息化在许多行业都得到了广泛的运用。而餐饮业由于某些原因，仍然没能够大规模地推广。如今由于经营成本的增加等因素，餐饮从业者渐渐意识到网络资源的优势，并开始逐渐向网络营销倾斜，餐饮企业要运用网络营销可以采取以下策略：营销定位企业网站建设要以专业的饮食科学、健康知识和服务为主，并融入文化和

17、菜品推荐、设计、自主定制意念丰富其内容。虽然建立网站的目的是为了对企业品牌的推广，但是网站上不要过多地出现餐饮企业内部信息和企业广告，因为顾客上网还是为了搜寻自身需求的信息和娱乐休闲，所以他对餐饮企业相关的信息大多是不感兴趣的。餐饮企业网站要有个性化服务，这样才能跟顾客建立稳定、长久的关系。网站可以通过餐饮文化交流这一模式来与顾客沟通，例如餐饮企业可以在网站上建立一个优秀文章发表区，从而向顾客介绍公司最新的产品，也可以推出奖励优惠策略，菜品推荐、设计、自主定制营销也是一个与顾客沟通的手段，某种程度上也树立了企业的品牌形象，进一步提高公司网站的知名度。科学化是当今餐饮行业的主流，所以餐饮产品要讲

18、究科学化，利用网络可以帮助餐饮企业在科学化促销过程中取得巨大突破。讲究营养膳食是科学化的要点，对于餐饮业来说，就是让烹饪工艺和营养保健接轨。一个企业要想在市场上总是占据主导地位，那么就要做到第一个开发出新产品，又第一个淘汰自己的老产品。国内网站的跟风现象太严重，例如前不久相继诞生的格子网、乞讨网、博客网等等。但往往第一个最成功，因此在网站的定位上，要自己动脑筋，尽量不要跟风。笔者建议，餐饮企业要充分利用前景广阔的“健康、科学、营养饮食”主题的餐饮文化新观念，来传播和推广自己的产品。营销策略选择产品策略在网络营销当中，网站仍然是市场竞争的关键性武器。餐饮企业在网站建设当中可以采取以下策略：网站外

19、观给人的感受是能展示餐饮企业形象的。建议餐饮企业网站主要以轻松、明快为基本的色调，这些轻松、明快的色调给人一种健康、阳光的感觉。做到利用颜色和风格的搭配，巧妙地把“以人为本”和产品相结合，把人们对科学、绿色关注的环保问题和健康的饮食方式联系在一起。网站具体的内容建议如下：公司产品介绍。主要介绍公司每一款最新推出的菜品名称和价格、功能等相关信息，让顾客根据实际情况和需要自主选择“心头好”。论坛互动区。可以在论坛里设立同城相约尝美食，既可结识新朋友，又可品尝特色美食。当餐饮企业推出新的菜品时，可以建立顾客讨论区，更好地推广产品。虚拟体验室。为顾客提供一个虚拟、仿真的就餐环境和房间，甚至还可以通过3

20、D设计，为顾客的就餐环境设计出带有独有风格的文化气息，激发顾客的情感认同和食欲。通过网络与顾客的互动，顾客可以提前“享受“到餐厅的优质服务，使他原来的种种猜测与疑虑烟消云散。同时，顾客也从体验中逐渐形成了对餐饮服务的正确期望，如果在顾客光临餐厅时，这正确的期望和实际服务相符合，就会大大增加顾客满意度。私房菜栏目。让顾客把自己的拿手好菜加以展示，互相交流，并鼓励顾客参与菜品配方设计，一旦采用，就给予顾客奖励，同时又为顾客增添了交流的乐趣。饮食常识问答。结合现在关注的“科学、健康、绿色饮食”问题，用专业的知识替顾客解决平常生活中常见的问题。价格策略在进行网络营销时，餐饮企业要特别重视价格策略的运用

21、，以巩固企业在市场中的地位，增强企业的竞争力。餐饮公司的目标客户主要是针对大众消费者，因此在网络营销当中，价格仍然是打动顾客的重要因素，价格策略的主要内容如下：a.通过登陆论坛积分兑换优惠券：顾客可以通过登陆论坛，了解每周网站公布积分排行榜情况，顾客可以依据积分的不同排名来换取不同的就餐优惠券；b.通过奖励投稿方式：形式类似刊物出版社给投稿者的报酬，把投稿奖励作为就餐优惠。c.会员优惠制或是VIP贵宾制：通过网络和企业相结合的方式办理和发展会员，比如通过QQ群，或者互动社区办理会员卡，再者就餐的时候也可以直接办理会员卡。持卡的会员就可以享受菜品的八到九折的优惠。d.灵活定价策略：在某些特殊的日

22、子里，根据不同特点的菜品，可以对顾客实施超低价格策略或是免费策略。网络推广策略a.E-mail邮箱已经成为大多数网民的通信工具，每次打开邮箱都会有几家莫名其妙的公司发E-mail给你。由于受病毒邮件的影响，很多网民对不明来历的邮件不敢打开，但每当看到这些公司的邮件时，脑中就会产生印象，从而起到一个品牌推广的效果。餐饮企业还可以设立一个Webmaster信箱，专门收集访问者对网站的反馈意见。访问网站的顾客越多，就越能实现餐饮企业网上营销的目的。那么怎样才能吸引回头客呢？内容更新提示：当前很多餐饮企业并没有这项服务。在网络上被称为URL-minder的电子信件服务，当你的网站有任何改动时，它就会自

23、动通知顾客。餐饮企业为了吸引顾客都会阶段性地推出时令菜肴、特色风味菜等，若将这种服务集成到网站上，那么在这种服务支持下，凡是登录的用户都会收到电子信件的提示通知，让用户还想再次访问网站。b.论坛要达到明显的推广效果，餐饮企业可以把目光投到一些知名的论坛上，因为其在线人数多而且分布很广，非常具有吸引力。餐饮企业可以以一个普通网民的身份宣传公司的网站，并留下公司网址和简介，让感兴趣的食客访问或是发布些软性信息，信息是传递餐饮企业对饮食文化态度的最有力工具。c.借助第三方评论网站推广大家都知道餐饮业是一个巨大的市场，但餐饮业也比较特殊，你会发现餐厅在传统媒体上几乎没有宣传的途径。因此，互联网对餐饮行

24、业来说就尤为重要，眼下若还有哪个餐饮企业对网络漠不关心，那么可以肯定地说它离“关门”不远了。要开拓网络营销，就一定要利用第三方评论网站的推广作用。譬如，大众点评网是目前餐饮业最具权威的第三方评论网站。网站上几乎所有的信息都来源于大众，服务于大众；每个人都可以自由发表对餐厅的评论，好则誉之，差则贬之；每个人都可以向大伙分享自己的消费心得，也同时分享集体的智慧。使大众点评网真正“火”起来的正是网友自发上传的大量餐馆信息以及就餐后褒贬不一的美食点评帖。一批热衷于美食的网友甚至在其网站上发了上千条帖子，被网站评为五星级会员。这些五星级网友在网上受到众多粉丝的热捧，他们所发的帖往往都能引起数百条跟帖。南

25、京一家涮锅店的老板通过大众点评网拿到了这些“五星级”美食家的电子邮箱，通过电子邮件邀约这些美食家来他的餐厅免费就餐。就餐之后，这些“专家”就会把点评的帖子发到了网上，引起了其他网友的大量跟帖。借由这种方式，这家餐厅几乎是天天爆满。d.借助微博推广微博是继博客之后的全新信息平台。用户可以借由WEB、WAP以及各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。相对于博客需要费劲心思地组织语言，微博只言片语的即时表达更符合现代人的生活节奏，因此深受网民喜爱，写微博被亲切地表述为“织围脖”，“今天你织围脖了吗”更成为当下的新潮流行语。大批企业用户利用微博推广企业信息、增加销售。以V

26、ANCL为例,其丝袜上市三天内便创下几千条销售佳绩,这跟微博的病毒式推广分不开。微博的推广方式有多种,可以通过拟人方式来联系企业和粉丝使双方的买卖关系更加情感化,企业还可以欢迎粉丝积极地参加活动以及新品开发,并对产品的相关话题进行监控等。例如，在美国有一种叫Kogi的销售韩式煎玉米卷的快餐车，在仅仅三个月的时间里就迅速征服无数洛杉矶人的胃，成为了美国知名度最高的流动饭馆，甚至连BBC、纽约时报等大媒体都将它作为报道对象。Kogi就是借助微博营销的典型案例。Kogi的管理者使用微博指挥着前进的方向。通常情况下，一般的快餐车是没有办法对下一站的销售进行宣传的。但在微博的帮助下，快餐车每到一个地方，

27、预先接到短信通知的食客们就会排起长队等待美餐，这就是网络的力量。知识营销策略知识营销指的是向消费者传播新的科学知识及其对人们生活的影响，进而使消费者萌发对新产品的需求，来达到拓宽市场的目的。现代餐饮行业的主流已经由传统的讲究“色香味”，过渡到讲究“科学的健康饮食文化和知识”上来。“健康”不只是一个流行词汇，它是人类必须面临的时代要求。餐饮企业在推广“健康”概念时可以采取以下策略：首先，推销健康食品，采用“合理变换菜单”或是“增添健康食谱”的策略，设计出具有特色的营养餐；其次，引进健康信息，可以借鉴西方理论，进口“科学”产品；再次，采用先进机械，制作标准化产品，尽可能减少食品污染。餐饮企业可以充

28、分利用宣传绿色健康饮食文化和科学饮食知识，作为自己的品牌扩张战略和网站推广方式。可以采用设置“饮食常识问答”专栏来结合现在关注的“科学、健康、绿色饮食”问题，用专业的知识替顾客解决平常生活中常见的问题。也可以通过在网站上设置“杂志区”以文学营销来介绍餐饮文化知识和宣传本企业经营方针、理念。餐饮文化是中华民族的物质财富以及精神财富组合，知识营销就是弘扬餐饮文化中精神财富的有力武器，它可以促进顾客对饮食文化的兴趣、交流和认同。服务营销策略a.预订服务在西方发达国家，预订服务体系大都非常成熟。在国内，餐厅预订这一网络服务模式，会催生餐厅预订这个全新的行业。餐厅预订是一种时尚、文明的行为，并将成为人们

29、的一种生活习惯，成为提升人们素质的服务平台。b.增值服务餐饮企业要由传统的为顾客解决问题的补偿式服务逐渐向主动式的增值式服务过渡，为顾客推出星级售后服务，即在用户在线订购菜品达到一定次数时主动送上礼物，包括赠送精美的生日贺卡等超值服务。这就把随叫随到的“被动式”服务，升级为“主动式”服务，不等顾客打电话就主动给顾客带来多种服务。这种“主动式”服务会极大地满足顾客潜在需求，自然会抓住顾客的“芳心”。c.免费礼品服务餐饮企业若要吸引更多的顾客，就必须要经常推出特色服务，要把握住情人节、圣诞节和店庆纪念日等一些特殊日子。网站可以为顾客开辟一个服务区让其在网点上登记若干特色日子，餐饮企业要记下这些日子

30、，在其要来临的前几天，用电子信件通知顾客，并且说明在这些特定日子来就餐的顾客将享受到一份免费的礼品服务。d.1：250定律为了更好地推广网站，1：250定律特别需要重视：每1位顾客身后，大约有250个亲朋好友。若您赢得了1位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，若您得罪了1位顾客，同时就意味着得罪了250位顾客。在餐饮企业网站的访客中，一个访客将会带来一群访客，在网站起步及发展的过程当中，这个定律要特别引起注意。在网络技术被广泛运用的时代，通过网络工具进行商务运作，渐渐成为企业获得竞争优势的主要手段之一。而作为传统行业之一的餐饮业，更要拓展思维，锐意进取，寻求到适合本企业发展的网络

31、营销策略。2013年高星级酒店开拓经营新思路中国政府“反腐倡廉”的决心，限制公款高消费的系列政策呼之欲出。这无疑是给高星级酒店的经营带来了前未所有的挑战，特别是主要依靠政务接待为主的一些酒店。去年年底，就已有许多单位将原本在酒店预订好的团拜会场地纷纷取消，政府职能单位的宴请更是寥寥无几。在如此大环境的影响下，星级酒店如何才能开拓出一片新天地，寻求到新的市场？这是我们每个酒店人在2013年都值得深思的一个问题。一、摆正心态，找准位置近年来，全国各地经济发展形势喜人，一些高标准、高规格、高档次的星级酒店也如雨后春笋遍地开花，如果单从硬件设施上来比较可谓一家胜过一家。这个主要也源于地方在经济建设方面

32、的动作频繁，从而也带动了当地酒店业的迅猛发展。政务接待渐渐地成为了各大酒店业的一块重要市场，致使许多酒店产生了对政务接待的依赖性，在很大程度上却忽视了其他层面的客户群体。因此，酒店决策者和经营者都要审时度势，摆正自己的心态，摈弃过去只依靠政务接待的心理，重新给酒店做好市场定位，找准自己的位置。酒店管理者更加不能抱有吃大锅饭的心态，要知道酒店始终是以经营为中心。很多时候一些管理者喜欢在处理工作事务的时候推卸责任，认为只要有营销人员负责客户自己就可以放手不管。但并不是只有营销部的员工才有义务去做好营销，维系好酒店客户是每个酒店人的职责所在。二、外树形象，内强素质伴随着酒店业的迅猛发展，近年来酒店业一度出现用工荒，导致很多服务人员都是赶鸭子上架，没有经过系统专业的培训就上岗。这虽然短时间内解决了酒店用工难的问题，却是给酒店造成了更加严重的负面影响。因为服务人员的业务不熟练，各项投诉问题也接踵而来。