客户关系管理doc.docx

1、客户关系管理doc客户关系管理一、判断题(共274小题）1、试题编号：040632401000100,答案：a。经济模式的变革，由技术创新引起。2、试题编号：040632401000200,答案：a。在制造业中，消除中间环节会是批发商和零售商等中间商的最大威胁，同时却是制造商的最大机遇。3、试题编号：040632401000300,答案：a。电子商务是网络经济带来的新型商务模式。4、试题编号：040632401000400,答案：b。电子商务其实就是传统商务活动在网络平台上的翻版。5、试题编号：040632401000500,答案：a。商务E化是指互联网及相关信息技术应用于企业经营管理中，对企

2、业业务流程进行重组，发挥新技术优势，形成新的经营管理模式，为企业带来更多的商机、更低的成本和更大的利润。6、试题编号：040632401000600,答案：b。针对每类客户的需求，提供更为标准化的系列服务已成为企业生存的根本法则。7、试题编号：040632401001800,答案：a。“营销学之父”是菲利普科特勒8、试题编号：040632401001900,答案：a。菲利普科特勒在营销管理中总结了营销观念分为五个发展阶段：生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念9、试题编号：040632401002000,答案：a。CRM是指CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGE

3、MENT10、试题编号：040632401002100,答案：b。客户关系管理最早是由德勤公司提出的11、试题编号：040632401002200,答案：a。埃森哲公司它原是全球安达信(Arthur Andersen)会计事务所的管理咨询部门12、试题编号：040632401002300,答案：a。1953年安达信会计师事务所为帮助通用电气公司（GE）提高薪资处理效率，安装了美国第一台商用电脑，从此开创了数据处理时代13、试题编号：040632401002400,答案：a。IBM是国际商务机器的英文简称14、试题编号：040632401002500,答案：a。CRM是一种管理理念。其核心思想是

4、将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值15、试题编号：040632401002600,答案：a。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制16、试题编号：040632401002700,答案：b。CRM只是一种管理理念和管理机制，不是管理软件和技术17、试题编号：040632401002800,答案：a。客户是企业发展的最重要的企业资源之一18、试题编号：040632401002900,答案：b。无形资产包括品牌、商标、专利、知识产权和土地19、试题编号：040632401003000,答案：a。信息只有加工处理变

5、为“知识”才能促进企业的发展，成为企业的一项重要的资源20、试题编号：040632401003100,答案：a。“一对一”营销要求企业和每一个客户建立一种学习型关系21、试题编号：040632401003200,答案：a。所谓学习型关系是指，企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增长一份了解，客户不断的提出要求，而企业按此需求不断的改善产品和服务，从而使企业不断提高使客户满意的能力22、试题编号：040632401003300,答案：a。所谓市场营销管理是对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑设备的接入23、试题编号：04063240100540

6、0,答案：b。20世纪90年代，迈克尔波特开创的客户关系管理业已成为互动时代的商业规则。24、试题编号：040632401005500,答案：a。价值链是增值链。25、试题编号：040632401005600,答案：a。频繁市场营销计划是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给予财务奖励的营销计划。26、试题编号：040632401005700,答案：a。社会利益：二级营销是指尽量了解单个客户的需要和愿望，提供并使服务个性化和人格化，来增加公司与客户的社会关系。27、试题编号：040632402000100,答案：b。客户关系管理的选择和实施一般不是一项复杂的系统工程，不会涉及到企业的整

7、体策划、绩效考核。28、试题编号：040632402000200,答案：a。客户让渡价值是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。29、试题编号：040632402000300,答案：a。价值链(Value chain) 是从企业到客户之间的每一个产品和服务增值环节的总和30、试题编号：040632402000400,答案：a。一个企业的竞争力归根结底是通过影响客户的价值链、在为客户创造价值的过程中形成的。31、试题编号：040632402000500,答案：b。负责型的客户关系管理是指销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。

8、32、试题编号：040632402000600,答案：b。PDCA是指四个英文单词：PLAN、DO、CHECK、ATTENTION的首字母。33、试题编号：040632402001900,答案：b。SAP全称为系统分析与程序开发,是5 位从IBM 辞职的员工在芬兰建立的34、试题编号：040632402002000,答案：a。Oracle公司CEO:Larry Ellison ,是其当初借者关系数据库的提出，而成立的ORACLE公司。ORACLE公司在中国被称为甲骨文公司。35、试题编号：040632402002100,答案：b。渠道即分销商和特许经营者不属于“客户”的范畴36、试题编号：04

9、0632402002200,答案：a。“RFM”是客户信息档案必须包含的信息37、试题编号：040632402002300,答案：a。客户信息档案包括的客户有：现有的客户、潜在的客户和失去的客户38、试题编号：040632402002400,答案：a。著名的帕雷多原理就是指80/20原理39、试题编号：040632402002500,答案：a。80/20原理是指80%的生意是同20%的客户做的，80%的收入是来自20%的客户40、试题编号：040632402002600,答案：a。对客户进行差异化分析的方法中的RFMD模型中的“D”是指人口统计资料和生活方式41、试题编号：0406324020

10、02700,答案：a。营销经费应该投在：最有希望成为黄金级客户的客户42、试题编号：040632402002800,答案：b。服务经费应该投在：可能带来损失的客户43、试题编号：040632402002900,答案：a。企业和客户的关系类似于生态系统中的食物链，是一种在相互协调中的共生关系44、试题编号：040632402003000,答案：a。“关系”是指两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态45、试题编号：040632402003100,答案：a。美国的艾克认为：在E时代只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应），才能过更好的维系客户关系。46、试题编号：0406

11、32402003200,答案：b。目前普遍认同：留住老客户比赢得新客户的代价低得多实际上两种行为的成本相差10倍以上47、试题编号：040632402003300,答案：b。CRM市场中的客户主要有：金融行业、电信行业、制造业和农业48、试题编号：040632402003400,答案：a。联邦快递实施客户关系管理的最突出的特点在于：它强调了全体员工树立客户至上的理念49、试题编号：040632403000100,答案：a。关系营销中的4C是指：消费者、成本、便利性和沟通。50、试题编号：040632403000200,答案：a。客户和企业的许多职能部门都产生了直接或间接的接触，形式包括：电话、

12、电子邮件、传真、网站和面对面等。51、试题编号：040632403000300,答案：a。企业高层管理者的重视是推动企业通过客户接触点建立良好关系的保证因素之一。52、试题编号：040632403000400,答案：b。目前的消费者对产品的价值选择标准不是“满意”和“不满意”，而是“喜欢”和“不喜欢”。53、试题编号：040632403000500,答案：a。客户忠诚度是用来衡量客户满意度效果的指标。54、试题编号：040632403000600,答案：a。企业应该认识到：在市场上获得成功的基点是在于分享客户而不是瓜分市场。55、试题编号：040632403000700,答案：a。竞争激烈的市

13、场是产生企业客户关系管理的背景之一。56、试题编号：040632403001800,答案：a。整合企业资源是客户关系管理的价值之一57、试题编号：040632403001900,答案：a。促进市场增值是客户关系管理的价值之一58、试题编号：040632403002000,答案：a。企业竞争制胜的法宝是客户关系管理的价值之一59、试题编号：040632403002100,答案：a。企业管理的发展历程主要包括：粗放管理阶段、以科学管理为代表的西方近代管理阶段和随着新的信息技术的广泛应用的以信息为主的管理模式阶段60、试题编号：040632403002200,答案：a。影响我们时代的企业的三股力量是

14、：客户、竞争和变化61、试题编号：040632403002300,答案：a。“核心竞争力”的概念最早由美国著名经济学家普拉哈拉德和哈默在1990年发表于哈佛商业评论的经典论文公司的核心竞争力中提出的62、试题编号：040632403002400,答案：a。所谓企业核心竞争力是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合63、试题编号：040632403002500,答案：a。企业核心竞争力的异质性主要表现为：稀缺性、难以模仿性和难以替代性64、试题编号：040632403002600,答案：a。企业核心能力是特定企业的特定组织结构

15、、特地企业文化、特定企业员工群体综合作用的产物，是在企业长期经营管理实践中逐渐形成的，是企业个性化的产物65、试题编号：040632403002700,答案：a。CRM的出现体现了企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转变66、试题编号：040632403002800,答案：a。CRM的出现表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转变67、试题编号：040632403002900,答案：a。CRM建立企业核心竞争力的途径之一是：通过对客户实行统一集中管理，提高企业竞争力68、试题编号：040632403003000,答案：a。CRM建立企业核心竞争力的途径之一是：配合客户的个性化

16、需要，通过客户价值的实现来提高企业的竞争力69、试题编号：040632403003100,答案：b。客户关系管理(CRM)、企业资源计划(ERP)和人力资源管理(HRM)被称为提升企业核心竞争力的三大引擎70、试题编号：040632403003200,答案：a。BPR是指业务流程重组（Business Process Reengineering）71、试题编号：040632403003300,答案：a。组织间的BPR是目前业务流程重组的最高层次，也是重组的最终目标72、试题编号：040632403003400,答案：a。BPR以流程运作为中心，摆脱传统组织分工的束缚，面向客户快速适应市场变化7

17、3、试题编号：040632403003500,答案：a。BPR对组织机构的影响是巨大的，企业的组织结构将呈现“扁平化”趋势，职能部门数量和级别将大大压缩。74、试题编号：040632403003600,答案：a。企业文化是企业成员的思想观念、思维方式、行为方式和企业规范、企业生存氛围的总和75、试题编号：040632403003700,答案：a。企业文化按结构和具体表现形式可以分为四个层次：精神文化层、行为文化层、物质文化层和制度文化层76、试题编号：040632403003800,答案：a。企业文化的约束不是制度式的硬约束，而是一种软约束，这种约束产生于企业的企业文化氛围、群体行为准则和道德

18、规范77、试题编号：040632403003900,答案：a。企业文化把尊重人作为中心内容，以人的管理为中心78、试题编号：040632403004000,答案：a。企业文化和企业经济实力是构成企业品牌形象的两大基本要素，它们是相辅相成的79、试题编号：040632404000100,答案：b。CRM的内涵只包括两个方面：新管理理念和新技术系统。80、试题编号：040632404000200,答案：a。韦伯 提出了因事设职等管理原则和以理性权利为管理运行的准则，因此被称为“组织理论之父”。81、试题编号：040632404000300,答案：a。“谁向我负责，我向谁负责”体现了企业组织中的“统

19、一指挥原则”。82、试题编号：040632404000400,答案：a。美国管理学家迈克尔哈默（M.Hammer）和詹姆斯钱皮（J.Champy）在再造企业工商业革命宣言一书（）中，正式提出了“企业重整”。83、试题编号：040632404000500,答案：b。组织重整的关注焦点在产品和产品的开发上。84、试题编号：040632404000600,答案：a。BPR注重业务流程，进行组织机构、运行机制、和信息沟通机制重建，已达到适应快速变化的环境的目的。85、试题编号：040632404000700,答案：b。为了提高客户的满意度，实现一对一的营销，企业需要实现规模化、标准化的生产。86、试题

20、编号：040632405000100,答案：a。“注意力”和“概念”营销的关键是获得消费者持续的注意力。87、试题编号：040632405000200,答案：b。营销环境是影响企业营销活动的可控制的外部因素。88、试题编号：040632405000300,答案：a。MA的最终目标是：企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化效果。89、试题编号：040632405000400,答案：a。互联网包括三部分：国际互联网、企业内部网、企业外部网。90、试题编号：040632405000500,答案：a。WEB集成管理是指CRM系统中，对与客户接触的WEB渠道、信息的

21、处理和相关技术支持进行的管理活动。91、试题编号：040632405000600,答案：b。销售自动化是CRM应用中最为容易的一个过程。92、试题编号：040632406000100,答案：a。友好、可靠、完整的联系人管理程序是SFA系统软件的核心组成部分之一。93、试题编号：040632406000200,答案：b。CRM系统中的机会管理功能主要用于帮助策划复杂的生产活动。94、试题编号：040632406000300,答案：a。第三方销售渠道伙伴包括中间商、代理商、分销商和增值业务销售商。95、试题编号：040632406000400,答案：b。20世纪70年代末，日本管理学界在研究美国企

22、业管理特色时，开始提出企业文化的概念。96、试题编号：040632406000500,答案：a。现代呼叫中心本身的含义：应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。97、试题编号：040632406000600,答案：a。呼叫中心不再是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心”98、试题编号：040632407000100,答案：a。数据库技术是：数据库、数据库管理系统和数据库系统的统称99、试题编号：040632407000200,答案：b。OLAP是传统的关系型数据库的主

23、要应用，主要是基本的、日常的事务处理，例如 银行交易。100、试题编号：040632407000300,答案：a。正是因为信息技术的出现，使得企业能够有效的分析顾客数据，积累和共享顾客知识，根据不同顾客的偏好和特性提供相应的服务，从而提高顾客价值。（ ）101、试题编号：040632407000400,答案：a。商业智能具有传统DSS、所不具有的强大的数据管理、数据分析与知识发现能力 。102、试题编号：040632407000500,答案：a。EDI是将商业或行政事务处理按照一个公认的标准,形成结构化的事务处理或报文数据格式,从计算机到计算机的电子传输方法.。103、试题编号：0406324

24、07000600,答案：a。网络经济中竞争的焦点在于如何能创造符合人们新的需求的产品、服务或事实标准并满足它104、试题编号：040632408000100,答案：a。一对一的的定制化生产模式是电子商务时代的典型特征，这种经济模式被称为“新经济模式”（ ）105、试题编号：040632408000200,答案：a。广义客户包括了过去购买或正在购买的消费者以及还没有购买但今后可能产生购买行为的“潜在消费者”，所指更为准确。（ ）106、试题编号：040632408000300,答案：a。信息技术也可以辅助企业识别具有不同关系价值的客户关系，针对不同的客户关系采用不同的策略，从而实现顾客价值最大化

25、和企业利润最大化之间的平衡。（ ）107、试题编号：040632408000400,答案：a。维系顾客客户可以选择自己喜欢的方式和企业进行交流，在方便的获取信息的同时，得到更好的服务。客户的满意度提高了，就可以帮助企业维系客户关系，保留更多的老顾客，并更好的吸引新客户。（ ）118、试题编号：040632410000500,答案：a。客户实现购买的总价值指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品的价值、服务的价值、消费活动的价值和潜在价值等。（ ）119、试题编号：040632411000100,答案：a。供应链的概念是从生产扩大化概念发展来的，它将企业的生产活动进行了前伸和后

26、延。120、试题编号：040632411000200,答案：b。企业的供应链分为两个层级：企业内部的供应链和全球市场范围内的供应链121、试题编号：040632411000300,答案：a。CRM吸收了数据库营销、关系营销、一对一营销等最新管理思想的精华，通过满足客户的特殊需求，特别是满足最具有价值客户的特殊需求，来建立和保持长期稳定的客户关系。（ ）122、试题编号：040632411000400,答案：a。销售管理CRM能帮助销售部门有效的跟踪众多复杂的销售路径，用自动化的处理过程代替原有的手工操作过程，这样既缩短了销售周期，又减少了许多错误和重复性的工作。（ ）123、试题编号：0406

27、32411000500,答案：a。客户购买总成本则指客户为购买该项产品和服务所消耗的货币、时间、精神和体力等成本的总和。（ ）124、试题编号：040632412000100,答案：a。ASP模式是指由专业人员集中在提供商内部，为多家经济组织提供服务器与数据维护服务，以及通过远程通讯提供桌面应用、网络与运行维护服务等。125、试题编号：040632412000200,答案：a。在顾客价值和关系价值之间存在着互动，这种互动关系也反映了顾客价值最大化和关系价值最大化这对矛盾统一体之间的平衡和互动。( )126、试题编号：040632412000300,答案：a。客户同企业之间的每一次交易都使得这种

28、关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。（ ）127、试题编号：040632412000400,答案：b。企业不会由于某位销售人员的离去而丢失重要的销售信息。（ ）128、试题编号：040632412000500,答案：b。从实践上讲，每一位客户的需求都是惟一的，可以将其视为细分市场，对每一位客户实行“一对一营销”。（ ）129、试题编号：040632412000600,答案：a。客户满意度是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。（ ）130、试题编号：040632416000100,答案：a。CRM系统支持着两大营销理念

29、：一是数据库营销，一是一对一营销。131、试题编号：040632416000200,答案：a。现代营销和传统销售的根本区别在于，现代营销以满足客户需要为中心，而传统销售以实现钱物交易为中心132、试题编号：040632416000300,答案：a。4P策略是指：产品、价格、地点和促销。133、试题编号：040632416000500,答案：a。市场营销观念的演进经过了六个阶段。134、试题编号：040632416000600,答案：b。在20世纪90年代以来，是推销观念导向的营销阶段。135、试题编号：040632416000800,答案：b。营销观念阶段的基本内容是：企业以改进、增加生产为中

30、心，生产什么产品就销售什么产品。136、试题编号：040632416001000,答案：b。强调“以质取胜”、“以廉取胜”，企业经营的出发点是产品质量，体现了市场营销的观念。137、试题编号：040632416001200,答案：b。社会营销观念产生于20世纪50年代，随着环境污染等社会问题的日趋严重而产生的。138、试题编号：040632416001400,答案：a。消费者或者用户需要什么产品就生产产品。企业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产出发，不是以现有的产品去吸引或寻找客户，而是正好颠倒过来,体现了营销观念阶段的理念139、试题编号：040632416001600,答案：b。市场营销观

31、念的“市场中心论”是CRM的“客户中心论”的发展升华和操作具体化。140、试题编号：040632416002000,答案：b。“3C”理论是指：客户、生产、产品。141、试题编号：040632416002100,答案：a。“一对一”的思想从20世纪90年代出现，后由于互联网及IT技术的发展，才真正给了“一对一”思想以实际的价值142、试题编号：040632416002200,答案：b。“社会营销”是指营销者通过与每一位客户一对一的沟通，明确及把握自己的每一位客户的需求，并为其提供方式不同的满足，以更好的实现企业利益的活动过程。143、试题编号：040632416002400,答案：a。“一对一营销”中，企业客户之间的联系，由单项适应性沟通，转变为双向互动性沟通。144、试题编号：040632416002500,答案：b。“一对一营销的适用范围只可用于汽车、服装等有形产品，不能适用金融咨询、送货服务等无形产品。145、试题编号：04063241600270