论消费者的自主选择权.docx

1、论消费者的自主选择权论消费者的自主选择权一、消费者自主选择权制定的概念、内容和特点 1（一）消费者自主选择权的概念 1（二）消费者自主选择权的内容 1（三）消费者的自主选择权的特点 21.选择的自愿性 22.选择的自由性 2 3.消费者自主选择商品是合法的行为 3二、消费者自主选择权的相关案例 4（一）侵犯消费者的自主选择权的情形有哪些 41.消费者的自主选择权受到侵害的案例 4（二）以上案例反映出了目前消费市场有哪些弊端 5 （三）消费者在自主选择权受到侵害的自身原因 7三、加强对消费者自主选择权的法律保护 9（一）完善法律法规对消费者自主选择权的权益保护 9（二）加强对消费者自主选择权的保

2、护 10（三）消费者自主选择权与经营者义务的矛盾和界限 111.经营者的义务和权利 112.消费者自主选择权与经营者权利的矛盾 123.消费者自主选择权与经营者选择权界限 12四、结论 13五、 13六、 13摘 要：消费者的自主选择权是消费者的一项基本权利，也是消费者最为核心的权利之一。自主选择权的正当性基础是平衡正义，然而在市场经济中，消费者则处于弱者地位，弱者地位便表示不自由，在保护自己的消费权和自身当面也面临困境。现如今，我国针对市场经济和消费者已经基本上建立了市场经济体系，也建立了健全的法律。在市场经济下，价格是由供求决定，现在的市场应该是买方市场。即消费者的需求是市场经济的重要推动

3、力，对于消费者的保护和购买自由对于市场经济而言是非常重要的。然后现在市场经济仍然存在缺陷，消费者对于仍然处于弱势地位。本文所写的论文就是全面介绍消费者的自主选择权，消费者怎么才能够实现自己的自主选择权。关键词：消费者权利；自主选择；自由；消费者；经营者一消费者自主选择权制定的概念、内容和特点（一）消费者自主选择权的概念自主选择权是指消费者可以根据自己的消费需求和要求，自主选择自己满意的商品或服务，决定是否购买或接受的权利。它是消费者的一项权利。所谓自主选择权是指消费者依法享有自主选择商品或者服务的权利。我们在购买商品或接受服务时，都不会盲目不受约束的进行，而往往是根据自己的需要和喜好来选择商品

4、或服务。（二）消费者自主选择权的内容 消费者自主选择权作为一项消费者权利，是指消费者根据自己的主观意愿， 在法律规定的范围内所享有的自由选择商品或者接受服务，实现其消费利益的一 种手段，它由主观自愿权和客观自由权两种具体权利构成。 消费者自主选择权的内容主要包括以下几个方面: （1）消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自由来对经营者进行选择。为方便购买和接受服务，消费或服务场所会提供一些经营者来为其提供服务。消费者有权利对经营者进行选择，来为自己提供更好更周到的服务。禁止强卖，消费者有权利选择交易相对人，不受任何国家机关、个人的干预。 （2）消费者有权自主选择商品的品种或者接受服务的方

5、式。消费者在进行购买商品接受服务的时候，由于商品种类繁多、服务方式各不相同，所以消费者有权利有自由对其进行选择，挑选出最适合自己、最需要的商品种类和服务方式。（3）消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或 者不接受任何一项服务，自由来决定是否要购买一种商品，或一种服务。在商场提供出多种商品和服务时，消费者有权利有自由对其进行拒绝，从而挑选自己喜欢的商品。 （4）在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选，有权利对商品和服务进行比较筛选。消费者挑选商品和服务时，由于一些经营者会对其挑选行为产生怒骂、生气的反应，使得消费者不能自由地对商品进行挑选。消费者的自主选择权是保护消费者自

6、由挑选的权利的，所以消费者完全可以自由使用这一权利，对物品或服务进行比较、挑选。（5）消费者还有权选择购买商品或者接受服务的场所;有权根据商品 或者服务的不同情况，选择商品的商标、产地、价格等事项。 1993年颁布的消费者权益保护法第九条规定，消费者依法享有自主选择商品或者服务的自由和权利，简称为自主选择权。因此，消费者有权根据自己的需要和兴趣，自主选择自己所需要的商品或服务。 （二）消费者的自主选择权的特点1选择的自愿性选择的自愿性可理解为一切消费行为和要求都由消费者自己决定，不受任何外来其他力量的影响与左右。消费者购买商品或者接受服务的目的各不相同，有的是为了满足自己的生活需要，有的是为了

7、满足自己的发展需要，有的则是为了满足家庭或者他人的需要。同时，这种需要只有由亲自决定时，才能切实地、真正地得到满足，任何外力介入的影响、制约都会导致消费者本身意愿的变形，都不会使消费者的需要得到真正的实现和满足。所以，保证消费者在选择商品或者接受服务时的自愿性便成了保护消费者自主选择权的第一要义。2选择的自由性选择的自由性是指消费者在消费的过程中其行为只受自己想法的支配，不受外界干扰，经营者不可对其进行限制和干涉等行为。自由性是自愿性的结果和反映，是消费者选择自愿性的外在表现。是完全自由的，由消费者自己来决定。它要求有关消费行为的实施与否，以及消费行为实施的场地、时间、过程等问题均应由消费者自

8、己来决定。具体来讲就是，消费者在什么时间购买，在买与不买、接受与不接受、使用还是拒绝使用、买多还是买少、以什么样的价格购买等问题上均是自由的，经营者的禁止、限制和干涉都是无效的行为。3消费者自主选择商品是合法的行为在中国，公民在法律上既是权利的主体，也是义务的主体。中国宪法第三十三条规定：“任何公民享有宪法和法律规定的权利，同时必须履行宪法和法律规定的义务。”宪法第五十一条规定“中华人民共和国公民在行使自由和权利的时候，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。”因此，宪法在规定公民各项权利的同时，也相应地规定了公民需要遵守的义务。消费者权益保护法第九条第二款规定：“一是

9、有权自主选择商品或服务的经营者；二是有权自主选择商品品种或服务方式；三是有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”一些营业员对不购买其店铺商品的顾客进行冷言冷语、态度恶劣是非常不尊重消费者自主选择权的表现，是法律所不允许的。对待此类状况，在该条的第三款又作了进一步的规定：“消费者在自主选择商品和服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”综上所述，消费者在购买商品或者接受服务时，选择商品和接受服务的行为必须是自愿的，无需以经营者的意愿为自己的意志，主动权应把握在自己的手中，有权要求经营者介绍有关商品的知识，以便作出购买商品或接受服务的决定。同时，消费者自主选择商品和服务的行

10、为必须是合法的，只能在法律允许的范围内运用自主选择权，而不能把自主选择权建立在侵害国家、集体和他人的合法权益之上。另外，自主选择权通常只能控制在购买商品或者接受服务的范围内，不能扩大到使用商品上。消费者的自主选择权是相对的，要遵守社会公德，不能侵害国家、集体和他人的合法权益。任何权利的行使都是相对的，都对应着一定的义务，没有绝对的不受约束的权利。因此，消费者自主选择权也是相对的，它必须要依照法律来行使，遵守社会公德，不得侵害国家、集体和他人的合法权益。 二消费者自主选择权的相关案例（二）侵犯消费者的自主选择权的情形有哪些我们作为消费者，在日常生活进行消费时，时常会发生一些带有强制性的的交易行为

11、，对消费者有欺骗性，或者在消费者不易察觉的过程中店家及其商品企业诱引消费者发生消费行为，这些做法都直接侵犯了消费者的自主选择权。例如，一些购物场所和一些人利用抽奖、推销等形式，向消费者销售假冒伪劣商品；一些宾馆旅馆在车站机场等地设立可服务性的地点，诱哄旅客消费；商场超市的捆绑式销售；餐饮服务业的一些“最低消费”和“套餐消费”等，这些消费行为都具有强制性，侵犯了消费者自主选择的权利。由于消费者自主选择权包括主观自愿权和客观自由权两项具体的权利，所以，侵犯 消费者自主选择权的行为也可以分为对消费者主观自愿权的侵犯和客观自由权 的侵犯两大类，前者是指对消费者主观自愿的违背和强迫，后者是指对消费者客

12、观自由的禁止、限制、剥夺或者附加不合理的条件。 1消费者的自主选择权受到侵害的案例案例一方女士由于身体原因在某医院治疗疾病，医院对其进行手术。在手术之前，医院要求方女士及其家属签订了手术自愿书，明确注明了手术情况、方向和治疗方法，除此之外，没有涉及其他情况的说明。然而在手术中，医院发现方女士的病情情况有变，但在没有联系家属的情况下擅自实施了对其身体有影响的手术。术后，方女士的父亲认为该医院对其女儿进行的手术违反了自愿书的规定，且病情治疗是不正确的，导致了方女士身体出现了严重的术后反应。随后受害方向对其医院的行为提起了诉讼，强烈要求医院做出应有的赔偿。 案例二王先生在建材商场看中了一扇门，在他进

13、行付款的时候才知道此商场出售的所有门窗都由公司送货上门并安装，付款的价格中包含了安装费用，由某安装公司上门安装。王先生对这款门非常喜欢，但之前与某公司有过合作，其公司服务态度非常恶劣，王先生便跟商场服务人员商量能不能换一家安装公司，但是商场服务人员却说此商场规定的安装公司只有这一家，他们没有权利对其进行更换，如果不接受安装服务的购买者可以自费运货并安装，但不能降低总价款。这一点让王先生十分不开心，但因为喜欢这扇门，只好同意了。以上两个案例是消费者在行使自主选择权的合法权益时容易受到的侵害。这两个案例反应出了目前消费市场上存在的很多弊端，案例1体现了消费者在不知情的情况下被进行了有损害的消费，经

14、营者没有对其告知，使其消费者损害严重； 案例2表现出商家对消费者强迫性消费，消费者无权对商品售后或者服务进行选择，严重损害了消费者的权益。消费者权益保护法第九条明确规定，“消费者有权利自由且自主的来选择提供于他们商品或者服务的经营者，有自由决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”但众多消费者面临这种情况时采取的大多数都是容忍消极的态度。对商家捆绑销售或服务的行为，消费者应擦亮双眼，明确地对经营者的强制行为进行拒绝，积极维护自己的合法权益，只有这样，才能够创造健康的消费环境。综上所述，消费者的自主选择权的特点之一：消费者在选择商品或接受服务时的行为是一种自愿的行为，是消费者

15、内心真实的意愿，而不是受商家强迫、诱导或胁迫做出的消费行为。商家不能对消费者有意加以限制或者做出违背消费者意愿的行为。然而在社会生活中，由于消费者对商品的信息和商家服务缺乏认识和了解，在选择时经常流露出试探和犹豫心理，在这种情况下，经营者应当主动向消费者介绍该商品的信息或服务的知识，实事求是地推荐商品和服务，不得诱导和误导消费者，最大限度的尊重消费者的自主选择的权利。（二）以上案例反映出了目前消费市场有哪些弊端1.保护消费者自主选择权的法律法规不完善目前，对于保护消费者自主选择权可以依据的法律主要有：宪法第三十八条规定“中华人民共和国公民的基本权利不受侵犯，不受侮辱和诽谤，人格尊严不受侵犯。”

16、消费者权益保护法第九条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利；消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选”。除此这两部法律外，再几乎没有针对其有实质性作用的法律法规，而且它所规定的内容对于如今的消费环境和消费者来说，有很多地方需要完善。例如，当前的消费者权益保护法中的法规对于广大消费者而言，权利的保护范围小、 对经营者的处罚程度不高、行政保护各环节衔接不紧且职责不明确、消费者维权难度大且维权成本高等，这些都需要通过修订和完善法律。况且，其

17、中对于经营者的处罚方面出现了不明确的地方，比如说消费者权益保护法第四十条、第五十条中虽然规定了一些经营者侵害消费者的具体行为和承担相应民事责任和行政责任的处罚，然而其中并没有对经营者“故意拖延”、“无理拒绝”具体的处罚执行标准。由此造成行政机关难以操作，加大了消费者追究经营者法律责任的难度，削弱了消费者权益保护法的实际性作用。 如今，由于法律法规的不完善，对消费者自主选择权的保护仍然面临着巨大的挑战，使消费者很难找到根本性的维权措施。2.行政保护体制方面阻碍消费者自主选择权的实施 行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。现今的消费者权益保护法第二十八条“各级人民政府工商行政管理部门和

18、其他有关部门应当依照法律、法规规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”;第三十四条“关于消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉的规定”;第五十条“对经营者发生侵害消费者权益的行为，法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照规定执行；未规定的，由工商部门进行处罚”体现了行政保护的制度。这些规定明确了在制定消费者权益保护措施、调解解决消费纠纷和查处侵害消费者权益案件三个主要方面的行政作用，体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职、相互配合的行政保护构架。然而，在实际操作中存在着很多的困难:（1）在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，在一些

19、方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后;（2）在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清;（3）在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，因此弱化了打击违法行为、侵害消费者权益的力度。 因此，现如今的消费者权益保护法应当在研究如何建立更加有效的消费者权行政保护体系的基础上，通过完善法规、借鉴其他国家的做法和建立消费者权益保护工作的协调机制等方面，进一步规定和完善消费者权益保护行政部门的各项具体职责和保护力度。3.消费者自主选择权的维权程序复杂

20、，过程漫长 (1)消费者的维权途径难以发挥实效 现在很多的消费者在自己的权利受到侵犯时，不去争取自己的权益，反而自己吃亏，然后拿吸取教训来安慰自己。由此可以看出维权对消费者不是一个用来保护自身合法权益的武器，也从侧面表现出维权不是一个简单的事。现如今，我国消费者权益保护法第三十四条明确规定，为消费者提供了五种维权途径:（1）“与经营者协商和解 ”。在现今的市场秩序比较混乱、信用缺失问题突出，经营者的自律意识低下，通过“与经营者和解”的方式解决消费纠纷，只能是夸夸其谈，难以发挥法律的实效;（2）“请求消费者协会调解”。由于消费者协会是社团性质的组织，因其受职能限制的原因，对于经营者与消费者的纠纷

21、只能运用调解手段来解决，缺乏权利，也没有实质性的处罚，因此，调解成功率不高;（3）“向有关行政部门申诉”。由于消费者权益保护法没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的规定，行政机关也只能通过行政调解的办法解决消费纠纷，而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下，若一方当事人不履行协议，行政机关也没有办法使其强制执行，因此，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山;（4）“根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁”。目前，消费者选择仲裁途径解决消费纠纷受到一定的制约，主要是消费者一般在购买商品、与经营者发生消费纠纷后，才需要考虑选择仲裁途径解决问题，而请求仲裁是以消费者和经营者双方自愿为基础的

22、，但很少有经营者愿意与消费者达成通过仲裁解决消费纠纷的协议。因此，在客观上消费纠纷仲裁制度难以有效地发挥作用;第五“向人民法院提起诉讼”。目前我国的诉讼制度比较传统，针对小额消费纠纷和群体性诉讼，虽然有的审判机关已经在积极探索、尝试灵活便捷的诉讼方式，但就总体来说，还没有建立适合消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地限制了诉讼作为消费者权益保护最后防线的作用。 所以，消费者权益保护法规定的这五种维权途径在某项情况下不能有效地发挥作用，实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据。结果往往是消费者不愿意维权，自认倒霉，从而使一些经营者更加猖狂、为所欲为

23、，根本认识不到自身的错误行为，严重地影响到消费者权益保护的落实。 (2)消费者维权索赔困难 很多消费者在维权投诉时，被各个承担市场监管责任的执法部门，以各种借口为由互相推卸责任，而不是主动出面认真受理。消费者在投诉过程中，想要维权的初衷，就让一些不负责任的执法部门 扼杀了，使一些消费者对维权产生了抵触心理;另外，当消费者的合法权益受到侵害甚至是严重侵害时，一些执法部门在利益驱使下，往往站在强势的生产者或经营者一边，想尽办法为生产者或经营者开脱，而作为弱势的消费者，在这种状况下，只能忍气吞声撤回投诉或接受不平等调解，从而放弃维权。这些状况，使消费者对投诉这个词已经失望，对某些执法部门解决问题不抱

24、任何希望。况且，当发生消费纠纷时，消费者打官司存在两方面的困难，一是由于消费争议的金额一般不大，沿用通常的诉讼程序，一场官司要经过复杂的仲裁程序，沉重的费用负担才能实现耗时费力的维权过程，往往弄得消费者筋疲力尽、得不偿失。而且，消费纠纷中存在不同于一般民事纠纷的差异性，即消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，如果这些工作要消费者去做，一是消费者要承担商品检测鉴定的费用，而高额的检测费往往超过纠纷商品本身的价值，消费者往往得不偿失，还会有更多的损失;二是消费者如果单方送检，即使通过商品检测鉴定出了问题，经营者也有可能以种种原因不承认检验结论。这一情况的存在也是目前消费纠纷解决难的一个重要原因（三）消

25、费者在自主选择权受到侵害的自身原因 1.消费者法律意识淡薄 当前，许多消费者法制观念淡薄，自我保护能力较差。他们认为，买卖商品是一种自由交易，诚信和公平是买卖的基本原则，你卖我买，与法律没有多大联系，然而这样的理解是有偏差的。商品买卖实际上体现的是一种买卖关系，这种关系无论通过口头还是其它方式进行交易，只要商品交付给消费者，消费者支付给商家货款，这种既定关系就在无形中产生，是受法律保护的。如果消费者能够了解到购物时有法律上的这层关系，遇上经营者有损消费者自主选择权的不法行为时，就可以理直气壮地与经营者进行对质。因此，增强法律意识，提高自己的法律素养，在面对不法侵害时运用法律武器捍卫自己的权利，

26、而不是因为不懂法律，在遇到不法侵害时，自认倒霉，损害了自己的利益，纵然经营者的错误行为。 解决消费者投诉问题通常有两种途径:一种是举报到消费者协会，一种是直接向法院起诉。消协作为政府部门在一定管理职权范围内提供的维权通道，一直是消费者维权的的首要选择。另一种是诉讼方式，虽然维权程序较为繁琐，但作为最具有威慑力量的维权武器，也受到了不少消费者青睐。如果消费者能够拿起法律武器维护自身合法权益，这无疑是消费者法制观念和民主政治的巨大进步。但是，也有不少受害者遇到不法侵害时有一种自认倒霉的心里，这种消极放任态度，极大的放纵了不法经营者，会使经济市场更加混乱，消费者维权道路更加艰难。 2.消费者受到侵害

27、时的消极态度 消费者在商品交易中毕竟是一个弱势群体，他们维护自己的权利本身就比较困难，当受到侵犯自主选择权的问题时，即便去打官司，用法律的武器来维护自己的权利，但是起诉时还需要面临成本的问题，还需要消耗大量的时间、精力、费用等等。而且维权没有特定的日期，需要日日月月争取自己的权利，有人为了维权丢掉工作，家庭生活也受到巨大影响。这种状况，是现实生活中的消费者面对侵害时宁愿忍气吞声，也不愿意维护自己的权利，放弃了自己应当受到保护的权利。维权过程中，消费者还面临取证难、投诉难、赔偿难等问题。可以说，维权成本过高问题，过程过于繁琐，已经成为消费者的负担，因此大多数消费者对待维权态度消极 消费者投诉调查

28、取证难，商品质量检测手段落后也是消费者在维权时面临的一个重要难题。因为消费者权益保护的地方性法规、地方规章中对于发生消费纠纷时的举证责任没有作专门规定，所以，一般采用民法中的一般举证责任原则。这就造成一些消费维权案件中往往由于当事人不能提供必要的证据，而使其合法权益难以得到及时有效的维护。特别是在一些高额的商品纠纷处理中，由于检测费用一般都超过纠纷商品本身的价值，并且部分商品检测本身就对商品有破坏性，因而检测后的商品不具有任何使用价值。因此，消费者在商品送检之前必须确定商品是否存在质量问题，否则不但要承担高额的检测费用，商品也再也无法正常使用，需要承担双份的财产损失。比如，电子产品出现故障修理

29、时究竟是人为损害还是性能故障，很容易产生异议。而要认定责任，必须到权威部门去检测，其检测程序之复杂、费用之高使消费者望而却步。因此，消费者在自主选择权受到侵犯时，往往因维权困难，而放弃了争取自己的权利，这也是经营者屡次侵犯消费者自主选择权的原因之一。 三加强对消费者自主选择权的法律保护（一）完善法律法规对消费者自主选择权的权益保护（1）完善法律法规对消费者自主选择权的保障 1. 为了更好更有效率的保护消费者自主选择权，应修订并完善保护消费者自主选择权的法律。1993年颁布的消费者权益保护法实施以来，虽然对市场经济发展和消费者的保护起到改善的作用，但是消费者权益保护法的缺陷随着市场体系的变化和社

30、会的发展逐渐显露出来，使消费者的自主权利并没有得到全面的庇护。目前的消费者权益保护法对保护消费者权益存在很多漏洞，如效率低，监管部门权力有限等，对侵害消费者权益的经营者存在着处罚力度低，调查过程繁琐等问题。由此看出消费者权益保护法的法规和条例没有达到很好的保护和处罚作用。然而，如果要修改和完善法律法规，首先找出问题和漏洞的根本来源，应明确提出消费者自主选择权的立法宗旨，并找出经营者是如何损害消费者利益的各种情况，提出相应对策，以加强保护消费者的权益；然后加强修改和完善法律法规，明确提出消费者的权益和义务；继而，要加大消费者权益的保护范围，加强处罚力度，对违法经营者的惩罚，要加大处罚力度、明确处

31、罚行为、具体处罚情况。2.行政部门应明确分工，加执法的力度，确立需要处罚的各种状况。由于现行的消费者权益保护法里写出了政府的各部门、岗位和工作职守，并且明确表明各部门相互配合的行政框架，在这种情况下很难达成互相帮助各尽职守的态度，所以出现了政府内各部门互相推脱责任的状况，使消费者的维权止步不前，降低了办事效率，严重影响了政府的形象。所以应建立出可以保护消费者权益的优化机制部门，设立专门的执行机构，强化了部门间的分工与协作，统一协调各部门进行执法工作，进而提高消费和服务水平。（二）加强对消费者自主选择权的保护中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者

32、合法权益的全国性社会组织。消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。在消费者权益保护法第三十二条规定；它的职责有以下几点：（1）提供咨询。为了帮助消费者正确购买和使用商品，各地消费者协会以刊物或设立咨询站的方式为消费者提供服务；（2）参与检查。工商、技监、卫生、标准、计量、物价等行政部门在对商品和服务进行监督检查时，消费者协会有义务参与。；（3）提出建议。在商品和服务的监督检查、受理消费者投诉中发现的问题，消费者协会应及时向有关行政部门反映，查询有关事项，并建议有关行政部门予以尽快解决。；（4）受理投诉，调查调解。这是消费者协会一项最重要的职责。；（5）质量鉴定。消费者的投诉往往涉及到一些技术性的问题。为了切实解决消费者的投诉事项，分清责任，消费者协会有权提请有关技术鉴定部门予以鉴定。有关鉴定部门有义务尽快做出鉴定，并告知鉴定结果。；（6）支持诉讼。消费者与经营者相对而言属于弱者，所以有必要得到社会组织、团体的支持。如消费者的权益在受到侵害后，如投诉、申诉、调解等方法均不能