SPA会馆管理手册.docx

1、SPA会馆管理手册休闲洗浴会馆会馆会馆会馆理理手手册册XXXXXXXXXXXXXXXX 年年年XX月月第一部分第一部分第一部分第一部分岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责总经理岗位职责总经理岗位职责总经理岗位职责、对公司负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系四、对客源进行分析，向公司提出合理化建议。五、不间断巡视，对本区域各项工作现场指导，发现问题及时解决问题六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。八、控制成本核算，完成预期目标考核九、每日上交营业分析

2、报告，对部门所需物品合理安排补充。十、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。副总经理副总经理副总经理副总经理（(（领班领班领班领班）)岗位职责岗位职责岗位职责、协组营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高、起先锋带头作用，身先士卒三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为四、全面做到上传下达，落实监督五、负责本班次安排及工作监督六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报八、经常与客交流，取得客人的反馈意见和建议九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。十、给重要的客人安排房间和带客进房。卜一、检查区域所需物品存量，并开具领料

3、单十二、完成领导临时交办的任务(（前厅前厅前厅前厅）)迎宾岗位职责迎宾岗位职责迎宾岗位职责、负责接待宾客，介绍服务项目和收费标准、协助总台收银工作，负责发放毛巾、协助客人做好物品寄存工作四、协助保洁员维护工作区域的环境卫生五、有效防止客人跑单、逃单，协助前厅领班做好接待工作六、与前厅其它岗位之间做好信息沟通并相互反馈。 (前厅刖厅刖厅前厅）)）接待岗位职责接待岗位职责接待岗位职责接待岗位职责、负责大厅灯光的开启和关闭，做好本区域的卫生、做到客来递鞋，客走收鞋，有条有理，井然有序、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作四、做好客人的引领工作，宣传介绍公司各种情况，有力推销公司

4、卖点五、协助做好突发事件的处理工作。六、巡视客人休息区域，发现问题，及时处理七、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务(（前厅前厅前厅前厅）)）收银岗位职责收银岗位职责收银岗位职责收银岗位职责、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程。电脑的基本操作及维护、做好订台电话记录。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的具体准备工作。对超时 15 分钟没有到来的，要及时报告给总经理询问情况、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算四、保管好帐单、发票并按规定使用登记五、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。正确及时的输入各种单据，防止错单、漏单的发生六、完成当班营业报表，财务报表并按规定

5、上交七、适时恰当地推销公司的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。八、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作九、每月做好吧台商品销售记录，及时向仓管反馈吧台内货物的供需状况认真做好交接班工作十、必须按公司财务管理制度定期对吧台内商品盘存上帐，配合财务人员工卜一、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币更衣室服务员岗位职责更衣室服务员岗位职责更衣室服务员岗位职责更衣室服务员岗位职责、负责打扫本区域卫生，送洗布草。、负责为洗浴前后的客人更衣及衣物送洗三、负责整理浴衣、妥善保管四、提醒客人带好手牌，保管好贵重物品五、做好防盗工作，发现异常情况及时上报六、为客人介绍公司的各种服务项目，并做好相关解释工

6、作七、做好交班工作，重大事件记录在案。浴区服务员岗位职责浴区服务员岗位职责浴区服务员岗位职责浴区服务员岗位职责、协助搓背技师做好水区卫生的保洁。 二、控制和保持浴池的温度和水质三、及时整理干湿蒸房的物品摆放和卫生保洁。四、熟练掌握操作水区内所有机械设备。五、负责检查所属区域各种设施设备的是否完好，发现问题，及时上报解决六、对洗浴中的客人进行服务七、节约用水，工程隐患及时上汇报八、保证洗浴用品和一次性物品无流失，准备充足九、为客人介绍楼层的其他服务项目楼层服务员岗位职责楼层服务员岗位职责楼层服务员岗位职责楼层服务员岗位职责、检查本区域所有客用品是否整洁和齐备、熟练掌握各种所需业务技能及各项服务的

7、价格。、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉四、发现问题，及时处理，不能处理的事务，及时上报，并做好意见反馈五、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助六、负责所属区域的清洁卫生和环境维护工作。七、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作八、为客人提供洗浴用品及服务服务员岗位职责服务员岗位职责、遵守公司各种管理规章制度。、服从指挥，遵循“先服从、后投诉”的原则。三、规范个人行为，提升泓嘉人形象，树立企业品牌意识四、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务五、熟练掌握服务项目，特点及价格六、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫七、负责维护、保养公司公共物品，保

8、证正常使用八、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语九、遇到客人投诉，及时处理，及时上报十、在岗期间应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤卜一、尽职尽责、视店为家，与酒店共呼吸、同命运十二、为公司节水、节电，敢于同不正当行为作斗争采购部岗位职责采购部岗位职责采购部岗位职责采购部岗位职责、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员的监督检查，保质保量按时完成工作任务、据批准的采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。在保证所价格购物品质量、重量（按采购、质检、仓管三方验收合格并签字）的前提下 只能低于市场零售价（市场价格由专人不定期抽查）、具体办理采购物资的报验、入库、报帐付款手续。四、

9、办理采购环节退换货工作五、定期向财务部经理述职六、积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主动提出合理化建议。七、做好业务记录以及记录的保管或移交工作，保守公司秘密八、完成领导交办的其它工作任务保安员岗位保安员岗位保安员岗位保安员岗位职责职责职责职责、爱岗敬业，服从直接上级的工作安排，听从指挥，令行禁止。、负责对所辖区域的公共安全三、负责所辖区域车辆停放管理工作四、加强负责昼夜尤其是夜间安全巡逻工作，做好防盗，对所属区域内的异动、异响、异味等情况进行检查。五、负责所辖区域的消防安全工作，熟练掌握消防安全设施、设备的使用方法。六、配合各部门的巡查工作，制止违章行为，防止不法分子破坏、捣乱。七、遵纪守

10、法，严格按照各项法律法规和公司的各项规章制度， 处理解决执勤过程中出现的问题八、做好个人内务、卫生工作，创造出一个良好的工作生活环境。保洁员岗位职责保洁员岗位职责保洁员岗位职责保洁员岗位职责、服务指挥、合理安排本职工作、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。五、积极参加各种岗位技能的培训六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内水电工岗位职责水电工岗位职责水电工岗位职责水电工岗位职责、负责公司内的水电系统设备、设施的维保、巡检工作、负责公司内的各项临时性维修工作、负责公司内公共照明、设

11、备的使用、正常运行和日常维修工作四、负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报五、负责公司内各种网线的改建和维护仓管岗位职责仓管岗位职责仓管岗位职责仓管岗位职责 一、负责购入物品的验收入库工作，把好质量、数量、价格关、入库物品科学摆放，合理保管，防止变质过期。 三、负责核对各部门申购报告，提出修改意见。四、及时做出月报表和报损表。六、对物品保管和发放有重要责任，严格把关，降低消耗。七、做好仓库的防水、防火防盗及防蛀防霉变过期工作第二部分第二部分第二部分第二部分 管理程序管理程序管理程序管理程序请假程序请假程序请假程序请假程序员工提出申请 - 填写请假单 - 上级领导批准（参考公司规定的批准权依据员

12、工手册符合奖罚条件者- 部门主管填写申请 - 奖罚资格审奖罚管理程序核 - 确定奖罚标准、人数、方式 - 总经理批准 - 执行 辞职程序辞职程序辞职程序辞职程序提出书面申请（提前 30 天） -部门主管批准 - 报部门经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准）- 填写员工变动单、物品交接清单 - 部申购管理程序部门申购计划 - 日常物品 - 日常申购 - 集中采购- 总经理签维修用品 - 应急采购 - 填写申购单 - 部门主管审批字 - 进入采购程序 采购管理程序采购管理程序采购管理程序审核申购采购管理程序职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）入库管理程序凭购物发票及实物 - 仓

13、管审核 - 入库单签认 -出库管理程序出库管理程序出库管理程序部门主管申领（物资管理员） - 仓管填写出库单入库 出库管理程序- 核对物品 - 领物签认 报帐程序报帐程序报帐程序报帐程序持发票及入库单申请填写费用支出说明表主管领导审核经理批准 - 财务核对 - 支出费用签收 - 进入记帐程序第三部分第三部分第三部分第三部分服务流程服务流程服务流程服务流程前厅服务流程前厅服务流程前厅服务流程前厅服务流程、宾客接待：迎宾站立在旋转门两侧，保持规范的站姿和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人及接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼客人在门外约 1-2 米远时，迎宾应面带微笑，主动热情拉门 / 转门

14、，身体前倾 30 度，“先生 / 女士，上午 / 下午 / 晚上好，欢迎光临金海岸，请问您几位是起的吗？”做好手臂手心朝上引领手势， “里边请”当客人走到大厅时，前厅接待询问“先生 / 女士，您好，我们这里洗浴有房间和大厅，请问您需要哪一种？”客人到相应沙发“这边请” “请坐”。同时告之开房几间 / 大厅几位”，以便收银台准备好相应的手牌、鞋牌；收银员根据客人人数备好毛巾。 迎宾快速到收银台取与客人人数相应的毛巾， 并将毛巾逐个发放 到客人手中，“先生 / 女士，您好，您的浴包，请拿好”，（手牌和鞋牌由接待发放 ）前厅接待立刻将备好的拖鞋快步提至入座的客人面前（蹲式服务） “您好，请换 鞋”，

15、同时迅速、准确地将手牌用双手交给客人， “不好意思，让您久等了，这是您的手牌，请妥善保管好！谢谢！ ”鞋牌夹在客人的皮鞋上（注意手牌与鞋牌必 须保持一致），（前厅领班告之客人自助开餐时间及餐券使用方法） 收银员同时快 速、准确将单子输入电脑（开牌） ，注意分清人数、组合、性别。前厅接待告知男女浴区的位置“男宾这边请，女宾这边请” ，同时做好手势 指引。（备注：若为房间洗浴，接待高声告之“贵宾几位，请接待” ；若为大厅洗 浴，由高声告之“男 / 女宾几位，请接待”）二、浴后结帐：1、前厅接待应主动热情上前询问客人“您洗好了吗？” “现在结帐吗？”如不结帐，由请客人在沙发上入座，如结帐，则：A、客

16、人不多时，VIP客人或行动不便的客人，请在沙发入座，为其倒水请其稍候， 从客人处取走手牌， 帮客人结帐取鞋。 将客人的鞋子准确无误地送到客人面前时，蹲姿服务“先生 /女士，请换鞋”，若客人有寄存物品协助客人办理相关手续后交给客人“先生 / 女士，这是您寄存的物品，请检查好后带好。B、一般情况下，以手势指引客人“收银台，这边请”，收银员在核实客人手牌后为客人找出结帐单，双手递给客人，请客人过目结帐结帐结帐结帐程序程序程序程序：收银员面带微笑，服务站姿，对前来的客人说： “先生 /女士，您好，现在结账吗？”，在得到肯定答复后， “麻烦您出示一下您的手牌” ，在核实客人的手牌后，询问：“先生 /女士

17、，您好，您的消费金额是多少元，请问您用什么方式结账？1）若为招待：应查看是否有“招待单” ，然后根据结账单，填写“招待单”详细写清客人的单位、姓名、消费金额、消费时间及消费项目，请客人签字“麻烦您签个字吧”，然后签上收银员的名字2）若客人持打折卡消费，必须“刷卡”结算；3）若客人以现金结账， “先生/ 女士，收您多少元，这是找零，您请收好”双手递给客人结帐完毕后请客人稍等，前厅接待帮客人取鞋、换鞋、收取拖鞋并将客人送到门口，迎宾或前厅接待礼貌地向客人道别“欢迎再次光临XXX2、当客人要求先走，让同行人为其结帐时：前厅接待应礼貌告知客人“您好，您的手牌是多少号，我们需要您朋友的确认，请稍候”。收

18、银员根据客人消费情况填写“转帐单” ，并由服务员到结帐人处签字确认，凭“转帐单”和手牌为先走的客人取鞋。3、看到有客人穿着本浴场拖鞋准备外出接待其他朋友或有重要的事情需外出，但仍会再次进入会场时，应提醒： “先生 / 女士，您好，麻烦您到收银台办理一下外出押金手续，非常感谢！浴区服务流程浴区服务流程浴区服务流程浴区服务流程一、一次更衣服务流程 服务员应以规范的站姿站在更衣区入口处， 面带微 笑，看到客人来时，主动、热情致欢迎词“先生 /女士，上午/下午/晚上好，请问您的手牌多少号” ，双手接过客人手牌，“某某号，这边请”，引领客人至相应更衣柜前， “先生 /女士，我帮您打开衣柜吧？”，若客人同

19、意， 在核对手牌与衣柜一致后， 帮客人打开衣柜？”，并主动询问客人“先生 /女士，您好，帮您挂衣服吧” （若客人要求洗衣服，委婉告之客人“真的很报歉，本店部分设施还未到位，请谅解！ ”），然后征询客人意见帮客人锁衣柜“帮您锁衣柜吧？”并示意客人衣柜已锁好， “请保管好您的手牌”，指引客人“水区，这边请， 小心台阶”。并高声告之水区服务员 “洗浴几位，请接待！”（若客人到楼层，一次更衣服务员应主动问好“楼上，这边请，小心台阶”）、水区服务流程当客人进入水区服务员应主动热情，微笑致意， “您好，请问先生 / 女士，是先淋浴还是先坐浴”，根据客人情况打手势指引“淋浴 / 坐浴，这边请”1、淋浴：“请

20、稍等，我帮您调一下水温吧” 。调好后请客人试一下，并给客人介绍一下水温的调节方法 （熟客可不介绍），如客人不满意， 调至客人满意为止2、坐浴：“先生，请稍等”，服务员用淋浴头为客人冲一下石凳， “您请坐，我帮您调一下水温，您请” 。客人若要剃须、刷牙，为客人准备好剃须刀、挤好牙膏。介绍完淋浴 /坐浴后，“先生/ 女士，如果有什么需要，请随时叫我，我的工号是某某号，很高兴为您服务。 ”洗完淋浴 / 坐浴后，引领客人泡池或搓背3、客人进入冲浪池后为客人摆好拖鞋， 拖鞋鞋头朝外与台阶边缘齐， 如客人正在吸烟，应将烟缸入在冲浪池顺手处4、蒸房：服务员应主动、热情为客人拉开蒸房门“先生 / 女士，您请”

21、，立即为客人送上冰巾、 冰水，提醒客人不要在蒸房睡觉， 为客人介绍蒸房设施的使用方法。每隔 3 分钟巡视蒸房， 对蒸房内卫生进行及时清理， 客人出来后引领客人搓背三、二次更衣服务流程当客人从水区出来，二次更衣服务员迎上“先生 / 女士，洗好了，我帮您擦身吧？”，客人同意后，递上面巾， “这是面巾，您请” ，擦身时，双手拉紧浴巾， 从客人的颈部擦到臀部，有质量地擦两遍（注意水迹擦干） ，再从脚踝由下到上 擦到臀部，浴巾反过来，放在客人肩部，用右手对客人的颈部捏两下，再用双手 揉捏到肩部， 擦完后征求客人意见是否正面为客人擦拭， 客人同意后， 自上而下 为客人擦拭； 同时介绍本公司提供的浴服。 一

22、次性裤头协助客人穿好， 蹲式服务 （侧前方），把内裤张开，请客人一手扶着自己穿好，之后帮客人换上浴衣，最 后帮客人换上干拖。 当客人高峰期时，二次更衣服务员应迎上“先生，您好，请用浴巾” ；若客人 不愿意为其擦身时，服务员应将毛巾铺在地上为客人更换拖鞋作准备。 在为客人更衣的同时，介绍其它设施功能及服务项目，视情况询问客人所到 达 的楼层“几楼这边请，小心台阶” 。休息厅服务流程休息厅服务流程休息厅服务流程休息厅服务流程当客人到休息厅门口时，服务员应主动上前问好： “您好，请问您几位?视情况为客人安排座位，“您看坐这里可以吗?当客人坐定后，应及时把客人的拖鞋（头朝外）摆放在指定位置，然后蹲式服

23、务。问询“您好，需要把毛巾盖好吗？” ，如客人同意，主动把毛巾盖上，双手提毛巾两角，由下至上盖好，同时问询客人“请问您需要喝点什么，我们这里有茶水、饮料、小食品供您享用。 ”“这是我们的服务项目单。 ”如客人不需要，服务员应说“如您有什么需要，请随时叫我” ，后退两步，转身，离开。如客人需要，主动为客人介绍茶水等项目， 然后根据客人所点， 准确无误填写“消费单”，咱今天点的是某某某，您看对吗？” ，“先生 /女士，您好，麻烦看一下手牌好吗？”看清客人手牌。“麻烦您签个字吧”，确认后说：“请稍等”，迅速按消费单为客人提取所需物品。同时将单据及时交至吧台输单上茶水同样以蹲式服务给客人送上“让您久等

24、了，您点的已上齐。我们这里还为您准备了足疗、采耳等服务，如有需要，请随时叫我” 。如客人需要，应说：请稍等，我马上为您安排” ，然后及时告之技师，合理安排。引领技师并为客人介绍“您好，这是我们的技师” 。适时离开。在对客服务中，随时注意每个客人的举动及需要，学会察言观色，把推销融入服务当中。注意勤巡视，如客人需吸烟，及时为客人点烟，整理台面，台下卫生等。当客人离开时，服务员应礼貌相送“您请慢走”。同时应提醒客人带好手机、手牌和随身携带物品，指引客人到下一区域，若有饮料遗留，询问客人是否撤掉，没有明确答复保留半个小时。（及时给客人介绍自助餐相关事宜）客人走后，服务员迅速整理台面，把沙发上的垫巾收

25、起来，放置布草间，拿出叠好的垫巾，迅速铺上，做好迎接下一批客人到来的准备客房服务流程客房服务流程客房服务流程客房服务流程楼层服务员立于楼梯口，待客人上来时，主动迎上身体前倾“欢迎光临” 并问客人情况“您好，请问您几位？我帮您开个几人间好吗？“客人同意后，敲 门确认房间无人后（若有服务员在内“某某某，现在房间是不是已整理完毕” ）帮客人打开房间。开门后开灯，侧立门内请客人进入，然后随客人规范站立。问 “这个房间您还满意吗？”客人若满意，并说问询客人“请问您需要喝点什么， 我们这里有茶水、 饮料、小食品供您享用。”，“这是我们的服务项目单 （打手势）， 如有什么需要，请随时叫我” （若客人需要洗浴

26、，及时送上浴衣）A、如果客人需要其他消费说：“先生，请稍等。”认真记录客人所点物品， 并重复一遍“先生 / 女士，您点的是某某，对吗？” ，“您好，麻烦看一下手牌好 吗？”得到确认后，“麻烦您签个字吧！ ”客人签字后后退两步转身，轻轻带上房 门，取回顾客所需物品， 进门前轻敲三声， 自报“您好，服务员。”待客人同意 后进入房间，先放物品，而后征求客人同意“这是您点的XX,我帮您打开可以吗？”打开（饮料）交给客人（饮料开启时应背对客人，避免摇晃，以免发生意外）。“祝您愉快。”轻微点头向客人示意，后退两步轻身离去，轻关房门B、如果客人退房，迅速查房，并送客人到楼梯口“请慢走，欢迎下次光临回到房间按

27、程序打扫卫生，完毕后通知主管派房C、如果客人已到退房时间，服务员提前 10分钟询问客人是否需要退房您好，打扰一下。请问您需要续房吗？”若客人需要续房，帮客人办理续房手续，开单请客人签字；若客人不需要续房，在门口静候客人离开房间，迅速进入房间巡视， 如有疑议迅速报告主管。 如无疑议从吧台处取回干净布草， 到房间按程序打扫卫生，做完后通知吧台第四部分第四部分第四部分第四部分管理制度管理制度管理制度管理制度仪容仪表管理制度仪容仪表管理制度仪容仪表管理制度仪容仪表管理制度、头发：不染发（染黑除外），不烫发、不留怪异发型男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留大鬓角;女员工刘海要梳起，长发应盘起，配戴公

28、司统一发放的头花;、面部：保持清洁男员工不留胡须;女员工上班化淡妆，不戴耳饰;、上班时着公司统一配发的工装，并保持工装清洁，工装不得添加任何饰物;四、工号牌：工号牌戴在胸前左侧，与衬衣的第二道扣齐;五、手：保持手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污垢;六、饰物：除结婚戒指外，不带其它饰物;七、脚部：着工鞋，并保持干净整洁男员工：穿黑色袜子女员工：穿肉色丝袜 八、面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪;九、员工应保持“五勤”：勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲礼节礼貌管理礼节礼貌管理礼节礼貌管理礼节礼貌管理制度制度制度制度、上岗期间必须使用普通话（标准、流利）、上岗期间见到客人、

29、领导、同事必须面带微笑问好、上岗期间必须使用文明用语“您好，欢迎光临；希望您多提宝贵意见等”四、工作期间不得大声喧哗，吵闹，嬉戏五、礼让宾客，不得与宾客抢道，不得随意打断宾客讲话。六、不得占用任何客人设施设备。七、不得私拿宾客任何东西。浴区浴区浴区浴区、更衣区管理制度更衣区管理制度更衣区管理制度更衣区管理制度、地面保持清洁卫生;、所有更衣柜保持干净，整洁并把柜门锁好;、装饰台上物品整齐摆放，禁止员工乱用;四、穿衣镜与梳妆镜保持无脏物、无水渍、斑点等;五、拖鞋消毒后使用，保持清洁卫生;六、禁止顾客将衣物等带进浴区洗刷;七、浴区中禁止乱挂衣物;八、浴区中保持客走水停，水管关好，物品摆放好;九、一次

30、性物品每位只配用一件;十、备齐浴区所有物品，做好统计，做好客用品的补充并保持当班所用吧台管理制度吧台管理制度吧台管理制度吧台管理制度、非吧台工作人员不得私自进入吧台;、吧员必须坚守岗位不得擅自离岗，按规定操作;三、吧台内物品不得私自带出吧台;四、出品快捷，能与同事配合，协调好工作;五、对吧台内物品要勤检查，防止漏洞发生;六、定期对吧台内的商品盘存、上帐，配合财务人员工作；七、所有退货要有凭据，经经理签字后方可退货，退货单不许涂改；八、每日做好吧台商品销售记录，并认真履行交接班手续及所需交待事宜； 卫生管理制度卫生管理制度卫生管理制度卫生管理制度一、总概：1、每天定时、不定时检查区域卫生；2、考核范围：地面、墙壁