绩效管理基本知识.docx

1、绩效管理基本知识绩效管理基本知识 1、问：什么是绩效？ 答：绩效是指有效的活动及其结果，即为了完成某一工作而付出的行为和达成的结果。 2、问：什么是绩效管理？答：绩效管理是通过管理者和管理对象在有效沟通的基础上，通过制定绩效计划、绩效实施、绩效评估、绩效反馈与循环改进，以促进员工业绩持续提高并最终实现企业目标的一种管理方式。3、问：绩效管理与传统评估之间有哪些区别?比较项目传统评估绩效管理目 的奖 惩绩效改善重 点过去表现将来表现评 价 点整体结果细节过程结 果选拔干才培育干才对 象对 人对 事主管角色裁 判教 练行为差异控制监督咨询协助执行方式回亿记录立即回饿下属反应被动抵制主动合作4、问：

2、绩效管理的“五个核心理念”是什么？ 答：(1)绩效管理是企业人力资源管理的“中枢和关键”。 (2)绩效管理的核心思想是“绩效改进”。 (3)绩效管理非常关注“绩效沟通”。 (4)绩效管理注重“结果”更注重“过程”。 (5)绩效管理必须得到各级管理者的高度认同和积极参与。5、问：绩效管理包括哪些主要内容？6、问：绩效管理的三大模式是什么？答：（1）（关键业绩指标）导向模式；a）什么是关键业绩指标：（关键业绩指标） 的英文简写，是指根据公司的战略目标层层分解，能够有效反应关键业绩驱动因素的衡量指标。b)如何确定关键业绩指标：第一步：根据公司战略，开发业务“价值树”。第二步：确定影响大的“关键业绩指

3、标”。第三步：根据部门职责，将“关键业绩指标”分配给有关部门。第四步：根据岗位说明书，确定基本作业单元（科室、车间和班组等）和个人“关键业绩指标”。c）关键业绩指标提取原则：原 则描 述具体的（）目标是否具体可衡量的（）目标是否可衡量可达到的（）目标能否达到结果是否具有挑战性（与标杆企业做比较）以并在职责范围内可控相关的（）目标与战略目标（上级目标）是否吻合指标是否与整个指标体系一致基于时间的（）目标有无明确的时间要求（2）平衡记分卡战略导向模式把组织的使命和战略，转换为一套全面的绩效衡量体系，为战略测量与管理体系提供了基本框架。平衡记分卡是按照相互关联的财务、客户、内部业务流程以及学习增长四

4、个方面的改善与调整来衡量组织绩效。（3）（重点工作目标）导向模式（工作目标）是 的缩写，指有上级领导与员工共同商议确定员工在考核期内应完成的主要工作及其效果，并在考核期结束时由上级领导根据期初所定目标是否实现，为员工绩效打分的绩效管理模式。7、问：在绩效管理过程中为什么要进行持续的沟通？答：（1）通过双方沟通，确定双方一致认可的绩效计划和绩效目标。（2）绩效实施过程中，通过持续的沟通对员工进行咨询辅导，对绩效计划进行动态调整，并了解相关信息。（3）绩效反馈过程中，通过面谈使员工了解绩效差距并协商制定绩效改进的办法。8、问：绩效沟通主要包括哪些方式？答:绩效沟通分为正式沟通和非工式沟通两种。正式

5、沟通主要有：书面报告、直线经理定期与员工面谈、参与小组会议或团队会议等形式；非正式沟通主要有：走动式管理、工作间歇的沟通、非正式会议等形式。9、问：线效沟通有哪些常用技巧？答:(1)建立和维护彼此的信任； （2）清楚地说明面谈的目的； （3）双向沟通； （4）适当做记录； （5）避免对立和冲突；（6）集中在绩效上而不是在性格上；（7）不仅谈过去更要放眼未来；（8）优点和缺点兼顾并重；（9）问题诊断与咨询辅导并重；（10）保持饱满的情绪；（11）该结束立即结束；（12）以积极的方式结束面谈。10、问：如何与不同类型的员工进行沟通？答:(1)绩效优秀的员工：与其面谈时要以鼓励为主，慎重对待其弱点。

6、(2)无明显进步的员工：仔细分析其没有明显进步的原因，对症下药。(3)绩效差的员工：具体分析其绩效差的主客观原因，不要单纯归结为个人原因。(4)年龄大、工龄长的员工：充分肯定其过去成绩，甩客观依据让其接受现实差距。(5)过分雄心勃勃的员工：用事实证明其差距，帮助其制定现实的计划。（6)内向的员工：使用开放性的问题使他们多表达。(7)容易发火的员工：要耐心聆听再与其一起查找原因、分析问题。11、问：什么是绩效计划？答：绩效计划新是管理者和管理对象一起讨论，就其在绩效周期内将要做什么、为什么要做、需要做到什么程度、有哪些评估指标、何时应做完等等问题进行识别、理解并达成共识的过程。12、问：绩效计划

7、的主要内容是付么？答:(1)员工在本次绩效周期内达到什么样的工作目标、完成目标的时间期限及达到目标的过程中会遇到什么样的困难和障碍；（2)制定评判员工完成工作的标准及员工工作好坏对部门会产生什么样的影响；（3)员工工作结果的各项工作目标的权重情况、员工在完成工作时拥有什么样的权力、资源及信息来源； (4)管理者对员工提供什么样的支持、帮助；绩效周期内管理者与员工的沟通方式。一三、问:制定绩效计划的主要依据是什么？答:制定绩效计划的主要依据是公司目标及部门、员工的职责。14、问：制定绩效计划的原则有哪些？答:(1)共同参与原则：管理者和员工共同参与；(2)系统性原则：员工的个人计划必须服从部门计

8、划，部门计划必须服从组织计划；(3)实事求是原则：制定绩效计划时，各层级员工要充分考虑、量力而行、切勿脱离实际；(4)灵活性原则：要有一定的弹性，随组织目标和内外环境的改变而改变。一五、问:制定绩效计划时需要沟通哪些问题？答:管理者需要向员工阐述的事项： (1)组织的整体战略目标； (2)本部门的工作目标； (3)对管理对象的期望； (4)具体的工作标准和完成时间。员工需要向管理者表达的事项： (1)对工作目标的认识； (2)具体的工作计划； (3)完成任务可能遇到的问题和所需的资源； (4)评估结果信息来源。16、问：什么是绩效实施？答:绩效实施就是指管理者积极指导下属工作，与下属进行持续的

9、绩效沟通，预防或解决绩效周期内可能发生的各种问题，以期更好地达成绩效计划目标的管理过程。17、问：绩效实施过程有哪些关键点？答:(1)管理者需要针对不同的下属和权变因素，积极开展有效的绩效指导； (2)管理者与下属之间沟通的有效性；(3)绩效评估信息的有效性。一八、问：管理者在绩效实施中有哪些责任？答:(1)通过持续不断的沟通，了解员工合理的工作诉求并给予支持，适时修正工作任务与目标之间的偏差。（2）记录工作过程中的绩效数据，为绩效评估提供依据。19、问:绩效实施辅导的基本内容有哪些?答:(1)指出目前工作结果与设定业绩之间的差距；(2)明确阐述员工工作结果的全面影响；(3)了解员工对目前形势

10、的看法；(4)询问员工对如何改变形势的见解和个人建议；(5)解释你计划采取的行动措施；(6)双方就行动计划达成一致意见，并制定实施日期；(7)表明对员工能够成功扭转形势的信心。 20、问:绩效信息常用的采集方法有哪些？ 答:常用的收集方法有:观察法、工作记录法、他人反馈法、定期抽查法和关键事件法等。 21、问:什么是绩效评估? 答:绩效评估就是通过系统的方法，来评定员工工作行为和工作效果。 22、问:纺效评估的常用方法有哪些? 答:(1)排序法:对员工按照表现以绩效优劣降序排列名次。（2)强制分布法:根据事物呈正态分布规律，将工作业绩分级 (3-7类)，再根据事先确定的比例将员工进行归级。一般

11、而言，杰出员工（2-5%)，优秀员工(10-20%)，称职员工(40-60%)，基本称职 (10-20%)，不称职员工 （2-5%)。 (3)目标管理法：员工根据企业整体目标，建立岗位工作目标，进行业绩评估。 (4)关键事件法：将反映员工工作绩效的重要事件记录下来，在一定期限内进行的评估。 23、问:选择评估主体的原则是什么? 答：评估主体对于员工具有行为导向作用，包括上级、下级、同事、自己、客户等。评估主体的选择要遵循以下原则： (1)绩效评估主体所评估的内容必须基于他可以掌握的情况； （2)绩效评估主体必须对评估职位的工作内容有一定了解； (3)有助于实现一定的管理目的。 24、问：绩效评

12、估主要有哪些主观误区? 答:(1)晕轮效应:将被评估者某一优点或缺点扩大，以偏概全。 (2)趋中效应:对一组评估对象做出的评估结果相差不多，导致评估成绩拉不开距离。 (3)近因效应:评估者只凭员工的近期行为表现进行评估。 (4)对照效应:将前、后被评估者进行对照，从而根据评估者的印象和偏爱做出有偏差的结论。 (5)类已误差:评估者对和自己具有相似特征的被评估者给予较高评估。 (6)逻辑误差:评估者使用简单的推理而造成的误差。 (7)宽松性与严格性误区:当评定者给出不应有的高评估，称为宽松性误区。评估者给予过分的批评时，则为严格性误区。 (8)个人偏见误区:评估者以某人所在的社会环境为依据判断某

13、人时产生的偏差称为个人偏见误区。25、问：绩效评估有哪些客观误区？答:(1)绩效评估指标不清； (2)绩效评估标准不明； (3)绩效评估权重不合理。 26、问：什么是绩效反馈？ 答：绩效反饿就是将绩效评估的结果反馈给被评估对象，并对被评估对象的行为产生影响的过程。 27、问：绩效反馈的基本内容是什么？ 答:(1)沟通协商下一绩效考评周期的工作任务与目标； (2)确定与任务和目标相匹配的资源配置； (3)分析员工绩效差距与确定改进措施； (4)通报员工当期绩效考评结果。 28、问：什么是绩效改进？ 答:绩效改进是指确认组织或员工工作绩效的不足和差距，查明产生的原因，制定并实施有针对性的改进计划和

14、策略，不断提高企业和员工竞争优势的过程。29、问：绩效改进计划主要内容包括哪些？答:(1)有待发展的项目； （2）发展这些项目的原因； (3)目前水平和期望达到的水平； (4)发展这些项目的方式； (5)设定达到目标的期限。 30、问：如何对绩效改进结果进行评估？ 答:绩效改进结果可以采用四维度评估法： (1)各成员对改进活动的反应结果； (2)改进实施后，成员学习能力和知识技能是否捉商； (3)改进结果是否对工作方式带来转变； (4)改进结果对绩效差距的影响。31、问:绩效评估结果主要应用在哪些方面？答:(1)绩效评估结果是岗位动态管理的依据； (2)绩效评估结果是员工培训发展的依据； (3

15、)绩效评估结果是薪酬分配和调整的依据； (4)绩效评估结果是衡量招聘与甄选有效性的依据； (5)绩效评估结果是员工绩效改进的依据。 32、问：绩效评估结果的应用中对岗位动态调整的影响有哪些？ 答：（1)通过绩效评估结果的分析，剖析员工与现有岗位的适应程度，从而对于不适合该岗位发展的员工进行相应的岗位调整； (2)对干在绩效评估中表现优秀，有发展潜力的员工，可作为岗位晋升的依据。 33、问：绩效评估结果的应用中对培训的影响有哪些？ 答:(1)通过对员工绩效评估结果的分析，找出绩效差距，进行有针对性的培训；（2)绩效评估能够检验员工的培训成果，从而衡量培训的效度。 34、问：绩效评估结果的应用中对

16、薪酬的影响主要有哪些？ 答:(1)是月(季、年)度绩效工资发放的依据； （2)是各项单项奖金发放的依据； (3)是员工薪酬等级调整的依据。 咖啡店创业计划书第一部分：背景在中国，人们越来越爱喝咖啡。随之而来的咖啡文化充满生活的每个时刻。无论在家里、还是在办公室或各种社交场合，人们都在品着咖啡。咖啡逐渐与时尚、现代生活联系在一齐。遍布各地的咖啡屋成为人们交谈、听音乐、休息的好地方，咖啡丰富着我们的生活，也缩短了你我之间的距离，咖啡逐渐发展为一种文化。随着咖啡这一有着悠久历史饮品的广为人知，咖啡正在被越来越多的中国人所理解。第二部分：项目介绍第三部分：创业优势目前大学校园的这片市场还是空白，竞争压

17、力小。而且前期投资也不是很高，此刻国家鼓励大学生毕业后自主创业，有一系列的优惠政策以及贷款支持。再者大学生往往对未来充满期望，他们有着年轻的血液、蓬勃的朝气，以及初生牛犊不怕虎的精神，而这些都是一个创业者就应具备的素质。大学生在学校里学到了很多理论性的东西，有着较高层次的技术优势，现代大学生有创新精神，有对传统观念和传统行业挑战的信心和欲望，而这种创新精神也往往造就了大学生创业的动力源泉，成为成功创业的精神基础。大学生创业的最大好处在于能提高自己的潜力、增长经验，以及学以致用;最大的诱人之处是透过成功创业，能够实现自己的理想，证明自己的价值。第四部分：预算1、咖啡店店面费用咖啡店店面是租赁建筑

18、物。与建筑物业主经过协商，以合同形式达成房屋租赁协议。协议资料包括房屋地址、面积、结构、使用年限、租赁费用、支付费用方法等。租赁的优点是投资少、回收期限短。预算10-15平米店面，启动费用大约在9-12万元。2、装修设计费用咖啡店的满座率、桌面的周转率以及气候、节日等因素对收益影响较大。咖啡馆的消费却相对较高，主要针对的也是学生人群，咖啡店布局、格调及采用何种材料和咖啡店效果图、平面图、施工图的设计费用，大约6000元左右3、装修、装饰费用具体费用包括以下几种。(1)外墙装饰费用。包括招牌、墙面、装饰费用。(2)店内装修费用。包括天花板、油漆、装饰费用，木工、等费用。(3)其他装修材料的费用。

19、玻璃、地板、灯具、人工费用也应计算在内。整体预算按标准装修费用为360元/平米，装修费用共360*15=5400元。4、设备设施购买费用具体设备主要有以下种类。(1)沙发、桌、椅、货架。共计2250元(2)音响系统。共计450(3)吧台所用的烹饪设备、储存设备、洗涤设备、加工保温设备。共计600(4)产品制造使用所需的吧台、咖啡杯、冲茶器、各种小碟等。共计300净水机，采用美的品牌，这种净水器每一天能生产12l纯净水，每一天销售咖啡及其他饮料100至200杯，价格大约在人民币1200元上下。咖啡机，咖啡机选取的是电控半自动咖啡机，咖啡机的报价此刻就应在人民币350元左右，加上另外的附件也不会超

20、过1200元。磨豆机，价格在330480元之间。冰砂机，价格大约是400元一台，有点要说明的是，最好是买两台，不然夏天也许会不够用。制冰机，从制冰量上来说，一般是要留有富余。款制冰机每一天的制冰量是12kg。价格稍高550元，质量较好，所以能够用很多年，这么算来也是比较合算的。5、首次备货费用包括购买常用物品及低值易耗品，吧台用各种咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的费用。大约1000元6、开业费用开业费用主要包括以下几种。(1)营业执照办理费、登记费、保险费;预计3000元(2)营销广告费用;预计450元7、周转金开业初期，咖啡店要准备必须量的流动资金，主要用于咖啡店开业初期的正常运营。预计20

21、00元共计： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：发展计划1、营业额计划那里的营业额是指咖啡店日常营业收入的多少。在拟定营业额目标时，必须要依据目前市场的状况，再思考到咖啡店的经营方向以及当前的物价情形，予以综合衡量。按照目前流动人口以及人们对咖啡的喜好预计每一天的营业额为400-800，根据淡旺季的不同可能上下浮动2、采购计划依据拟订的商品计划，实际展开采购作业时，为使采购资金得到有效运用以及商品构成达成平衡，务必针对设定的商品资料排定采购计划。透过营业额

22、计划、商品计划与采购计划的确立，我们不难了解，一家咖啡店为了营业目标的达成，同时有效地完成商品构成与灵活地运用采购资金，各项基本的计划是不可或缺的。当一家咖啡店设定了营业计划、商品计划及采购计划之后，即可依照设定的采购金额进行商品的采购。经过进货手续检验、标价之后，即可写在菜单上。之后务必思考的事情，就是如何有效地将这些商品销售出去。3、人员计划为了到达设定的经营目标，经营者务必对人员的任用与工作的分派有一个明确的计划。有效利用人力资源，开展人员培训，都是我们务必思考的。4、经费计划经营经费的分派是管理的重点工作。通常能够将咖啡店经营经费分为人事类费用(薪资、伙食费、奖金等)、设备类费用(修缮

23、费、折旧、租金等)、维持类费用(水电费、消耗品费、事务费、杂费等)和营业类费用(广告宣传费、包装费、营业税等)。还能够依其性质划分成固定费用与变动费用。我们要针对过去的实际业绩设定可能增加的经费幅度。5、财务计划财务计划中的损益计划最能反映全店的经营成果。咖啡店经营者在营运资金的收支上要进行控制，以便做到经营资金合理的调派与运用。总之，以上所列的六项基本计划(营业额、商品采购、销售促进、人员、经费、财务)是咖啡店管理不可或缺的。当然，有一些咖啡店为求管理上更深入，也能够配合工作实际需要制订一些其他辅助性计划。第六部分：市场分析2019-2021年中国咖啡市场经历了高速增长的阶段，在此期间咖啡市

24、场总体销售的复合增长率到达了17%;高速增长的市场为咖啡生产企业带给了广阔的市场空间，国外咖啡生产企业如雀巢、卡夫、ucc等企业纷纷加大了在中国的投资力度，为争取未来中国咖啡市场的领先地位打下了良好的基础。咖啡饮料主要是指速溶咖啡和灌装即饮咖啡两大类咖啡饮品;在速溶咖啡方面，2018-2021年间中国速溶咖啡市场规模年均增长率到达16%，显示出还处于成长阶段的中国速溶咖啡市场的高增长性和投资空间;在灌装即饮咖啡方面，2008-2010年间中国灌装即饮咖啡市场年均增长率也同样到达15%;未来几年，中国咖啡饮料的前景仍将被看好。现今咖啡店主要是以连锁式经营，市场主要被几个集团垄断。但由于几个集团的

25、咖啡店并没有个性主题，很难配合讲求特式的年青人。我们亦有思考到其他饮品店的市场竞争状况，但发现这些类似行业多不是以自助形式经营，亦很难配合讲求效率的年青人。故我们认为开设自助式主题咖啡店能到达年青人的需要，尚有很多发展空间。有数据证明，中国的咖啡消费量正逐年上升，而有望成为世界重要的咖啡消费国。第七部分：营销策略1、同行业竞争分析知己知彼，百战百胜。咖啡店经营者应随时关注竞争者的经营动态及其产品构成状况，并进行深入的比较与分析，借以占据经营上的有利地位，保证采取比竞争对手更有效的销售策略。咖啡店经营者绝不能忽视市场情报，必须要随时掌握最新的相关资料与信息。针对咖啡店地址的特点与顾客特征，不断地

26、提高产品与服务的质量，提高顾客来店的频率，进而提高咖啡店的业绩。2、销售促进计划咖啡店基本的特点是定点营业。但是目前市场竞争日益激烈，为使业绩得到有力发展，咖啡店已经不能被动地等顾客上门光顾，而是务必主动地吸引顾客来店。因此销售促进活动的实施与宣传效果的诉求，同样不可或缺。一般，小型咖啡店无法比照大型咖啡店投入巨额的广告促销费用，所以要做到花小钱做大广告。海报、传单、邮寄信函等促销手段都能够使用。3、日常运营计划如何拟订经营计划对咖啡店来说，在整个营运过程中最关切的问题，可能就是每一天的营业额了。每家咖啡店往往都定有营业目标，更详细者甚至还定了区位、商品的目标，以作为衡量每一天营业状况的基准。

27、在拟订日常运营计划时，必须要依据设定的经营方针和营业额的预测、目标库存量的推算、损耗额的预估、采购预定额的估算，以及预定毛利的推算等，完成整体的运营计划。由于整个计划过程务必以数据为依据，所以数据库资料的建立，是进行销售计划拟订时必备的条件。即使是小型的咖啡屋也应以数据为基础，这样才有客观的衡量标准，而不是单凭印象、感觉和观察等。第八部分：成长与发展咖啡店目标消费群体多是大学生为主，选址在商业区、大学校区与路口交汇处，房租价格适中，装修要求较高，以致整体投资成本加大。大学生创业最重要的是心态，准确定位的基础上要对发展前景有信心，不能着急，盲目调整经营策略。经营咖啡店是个完美的愿望，但要有充足的心理准备，才能一步步走向成功，因此要想有一个简单的心态。