承德旅游职业学院教案特殊旅游团的导游服务.docx

1、承德旅游职业学院教案特殊旅游团的导游服务承德旅游职业学院教案科目 中文模拟导游 任课教师 田莉 课次课题第六章 特殊旅游团队的导游服务和突发事件的处理日期班次目的要求了解特殊旅游团队的特征以及对导游服务的要求，熟悉特殊团队的导游服务中导游人员应掌握的服务程序和要领。重点掌握导游过程中常见突发事件的处理原则和办法。教学重点与难点导游过程中常见突发事件的处理原则和办法。教学设想本章教学以特殊旅游团队的导游服务以及常见突发事件处理的原则及办法为主，教学方法可采用案例分析、室内模拟和实践教学。【实践与训练】实训项目：大型旅游团队的导游服务，专业人士考察团的导游服务，宗教旅游团的导游服务，高龄旅游团的导

2、游服务。游客患病的处理，游客伤亡事件的处理，游客财物遗失的处理，游客遭受欺诈的处理，被游客投诉的处理，临时改变日程计划的处理。安排：理论教学4课时，实训安排8课时。实施形式：授课班级以小组为单位。实训重点： 导游过程中常见突发事件的处理原则和办法。教学内容及步骤课前导言： 在旅游接待中，除了大量的常规旅游团的接待工作之外，还有各种特殊旅游团队的接待。什么是特殊旅游团队？特殊旅游团队有什么样的特征？我们又要为其提供什么样的服务呢？导入新课：案例：3月29日，乘坐“旭日”号客箱国际班轮的389名韩国游客和149名从事商业贸易的游客在日照港国际客运站顺利通关，这是韩国平泽至山东日照国际客运航线开通以

3、来，首次经日照口岸入境的大型国际团队 ，也是核定载客量540人的“旭日”号客箱国际班轮通航以来载客人数最多的一个航程。提问：你如何接待这样的大型团队？（请2至3名同学回答）1. 我们如何保证服务质量？2 .模拟一段情景对话，由你出面来接待（简短一段导游词）。（教师根据学生的回答小结）讲授新课： 第一节 特殊旅游团队的导游服务 （教师）：任何一种旅游团都希望在旅游活动中得到舒适，温馨的服务，而礼貌周到的服务会使客人有宾至如归的感觉，从而提高客人的满意度。不同的旅游接待部门，不同的操作服务程序，则有不同的服务规范和要求。要接待好特殊的旅游团队就必须首先分析，以了解其特点，有针对性的服务，搞好优质服

4、务，作为前提和基础。一、 大型旅游团队的导游服务大型旅游团队的含义：大型旅游团队，是指旅游团人数超过百人以上，在旅游接待中需要提供三辆以上大型旅游车及相应的导游人员的旅游团队。此类旅游团，具有人数多、日程紧、组织难等特点。导游人员在接待大型旅游团时，要充分了解该团的特点，以便针对性地提供服务，保证接待质量。如何保证接待质量，就要首先了解大型旅游团队的特征。（一） 大型旅游团队的特征1、 人数多（教师）：大型旅游团队最显著的特点便是人数多，随着旅游产品类型的不断丰富，以包机、火车专列等形式组织的旅游团队越来越多，各组团社也常常利用人数上的优势与相关接待部门讨得较为优惠的价格，让利益于游客，从而又

5、吸引了更多的旅游者参团。团队人数多者可达近千人，少者也有一百人以上，有些会议旅游人数可能会更多。（回答问题）：多少人以上被称为大型旅游团？2、行动统一（教师）：由于旅游团队抵离旅游目的地所乘坐的交通工具在时间上的统一性和不可变更性，决定了旅游团在旅游过程中行动上的同一性。同时抵达、同时离开、同时游览同时用餐（一名同学回答为什么？）（教师）：团队行动上的统一，既体现了旅行社对旅游秩序的有效管理，也为圆满地完成旅游行程提供了可靠的保证。3、标准一致 （教师）：旅游团队的收费必须一致。虽然一个大型旅游团可能因收费的不同，同时有豪华等、标准等、经济等的区别，但更多的是全团为同一标准，同一等级。在收费上

6、的一致性，就决定了为整个旅游提供服务标准的一致性。（回答问题）：为什么标准要一致？（教师）：在住房餐饮用车游览等项目上的无差别无薄厚，按照合同约定的内容与标准予以相应的安排，既有效地保障了旅游者的合法权益，也避免了旅游团内部成员因心理上的不平衡所造成的诸多麻烦。4、日程紧张（教师）：首先，大型旅游团队在时间的安排上，不会像一些小型旅游团队那样在一地逗留过久，一般是在尽可能短的时间内，安排旅游更多的内容。因此，便常常会出现时间短游览项目多而显得日程十分紧张的状况。其次，大型团队的各项活动，包括集合游览行车用餐等方面，甚至去厕所，都会比小型团队占用更多的时间，因此团队的行程就会更加紧张。5、有从众

7、心理从众心理，是人们普遍存在的一种心理，大型旅游团的游客之所以能够加入到这个集体中来，就充分说明了这一点。从众心理在大型旅游团中表现的较为明显，在旅游中向导游人员提出为其提供个性化服务的要求较之小型旅游团相对要少一些，大家基本满意，我也就满意了。但由于旅行社的责任而使游客产生了不满情绪，后果也十分严重，从众心理会在此时发生作用，使原来可以妥善解决的问题由于众人情绪激动而发展到难以收拾的局面。（回答问题）：由于旅行社的责任而使游客产生了不满情绪，你怎么办？（教师根据学生的回答简单小结）(二)导游人员的服务案例：游客杨某反映其一家三口于去年10月参加某旅行社组织的大型团新马泰港澳旅游在旅行社的安排

8、下看了当地的各种纪念品商店并分别在新加坡和马来西亚购买了天然绿宝石及钻戒一枚。回沪后杨某将所购首饰送至上海珠宝鉴定中心进行鉴定，发现绿宝石为人工培育，而非店家所称天然，钻戒也是色度、洁净度均高报三个等级。在与旅行社协商解决未果情况下，游客向上海市旅游质量监督所提出投诉要求旅行社赔偿解决。提问：1.导游员在游客购物时应该怎样作？2.旅行社应持什么样的态度？处理结果：质监所在收到投诉后通过调查取证认为：游客在马来西亚所购钻戒属质次价高的商品，而新加坡所购“天然绿宝石”因提供证据不足则对游客所提赔偿要求不予支持。根据有关规定要求旅行社协助游客与马来西亚商场方面联系对游客所购钻戒作退货处理。评析建议：

9、 我所工作人员在调查取证后发现在游客所提供由其签字认可的天然绿宝石发票及保证书中称该宝石为天然培育绿宝并介绍该宝石制作过程为“先在高压及高温环境下将天然绿石柱绿宝晶体溶解”，显然游客在购买该宝石时并未仔细阅读保证书就签上了自己的大名。目前在出境旅游中由于相当一部分游客带有购物目的，而且国外商品琳琅满目，在当地导游的宣传促销下,游客容易“冲动消费”，买到质次价高的商品。我们认为游客在境外购物，完全是自愿的个人消费行为，发生质量纠纷后应由游客自己与境外商场联系，考虑到游客的实际情况旅行社应有义务协助游客与境外商场解决。虽然此案已最终解决，但游客在时间及经济上的损失已无法挽回，为此我所建议游客在出境

10、旅游购物时应该保持冷静头脑，从需要出发，不能轻易相信别人的鼓动和介绍，做到“货比三家，三思而后行”。（教师）：人数多，是大型旅游团的最主要的特点，大型旅游团导游人员的服务，正是针对游客人数多所引起的方方面面的问题来采取相应的措施的。1有序接待有序，是接待大型旅游团队最首要的因素。有序接待就是按照接待程序将整个工作细化，做到心中有数条理清晰责任明确服务规范。 （1） 化整为零，分而不散 将一个大型旅游团队分为若干个小组，或以乘坐的旅游车为单位，或以所居住的饭店为单位，每个小团由一位导游负责全部的讲解及安排生活照料服务，这种生活被称之为“化整为零”。合理得分团委派相应的导游人员明确责任分团情况顺序

11、编号（2） 统一指挥 ，分工负责 所有参加接待的导游人员应要有明确的分工，做到责任到人、心中有数。如：车辆的分配与集中饭店的联络与住房的分配用餐的安排与协调行李的解送清点与托运（3） 准备充分，落实得当 旅游团抵达前，导游人员要根据接待计划中的安排，提前与有关接待单位落实相关事宜如： 与饭店落实房间数量。与餐馆落实用餐要求。与景点景区落实游览事项。与汽车队（汽车公司）落实用车情况。导游人员上团前，必须作好充分的物质准备。大型旅游团的接待工作比一般团队的工作要多一些，除了常规必须物品的准备之外，还要有根据大型团队特点准备的其他物品，包括：旅游车玻璃窗前后粘贴编号或字母或数字。导游旗与号旗 标志

12、喇叭 桌签 2.严格控制 大型旅游团队的接待过程，实际上就是对各个环节 严格控制的过程。只有加强控制，才能保证团对的顺利运行。（1） 加强与领队、全陪的合作。（2） 作好安全保障工作。（3） 使旅游团的活动始终处于控制状态。 3. 接待程序（1） 接站。（2） 入住酒店。（3） 用餐。（4） 登车出发。（5） 游览讲解。（6） 送团 。 二. 专业人士考察团的导游服务专业人士考察团是旅游的特殊形式，是指以特定的旅游资源为对象，进行有目的、有计划的考察活动的旅游团体。（一）专业人士考察团的主要特征: 1 .有较多的相关的专业知识官方组织民间组织会议组织 2. 目的明确 3 .观察细致（二） 导游

13、人员的服务 1 .克服畏难情绪 2.作好知识准备对该专业的一般了解搜集有关资料,掌握背景知识针对考察的具体对象重点准备 3 .讲解注意事项讲浅不讲深讲外不讲内讲个性不讲共性 4 .保证充足的游览时间。三、宗教旅游团的导游服务概念：宗教旅游团是指由宗教信徒组成的以朝拜圣迹、敬香还愿、参加法事活动、捐赠布施及学术交流为目的的特殊旅游团体。（一） 宗教旅游团体的特征案例: 逢年过节或是每月的初一、十五以及佛、菩萨的佛教节日，寺院里总是人山人海、人流如潮。导游员带领旅游团进入寺院后，发现大雄宝殿内的游客特别多，为了保证导游服务质量以及旅游接待计划不受影响，此刻，导游员可采取灵活多变的接待方法。提问：进

14、入大佛寺发现大乘之阁内的香客特别多，导游员该怎么办? 参考提示 首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。一般地说，寺院内有佛事活动，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相对好些。若是导游员事先不清楚把旅游团带去“凑热闹”，那也没关系，因为寺院内的香客和游人似涌向岸边的浪潮，一浪高过一浪，导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。另外，导游员不妨可在大雄宝殿前向游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。总之，导游员要灵活多变，但要掌握一个原则，既浏览程序可变动，景点讲解不要缺少。1.目的明确2.时间严格3.禁忌较多4.待人

15、宽容（二）导游人员的服务1.提高政策意识，加强请示汇报2.认真落实有关活动日程宗教旅游团的活动内容，按其目的大致可分为三类：（1）以朝拜圣迹、举行或参与有关法事活动为主要目的的纯宗教旅游活动。（2）以慈善捐款的形式，或主动或应邀参加某个地方剪彩揭幕、墓基启动等仪式。（3）以专家、学者的身份参加有关宗教的学术交流研讨活动。3.尊重宗教习惯（1） 交往方面（2） 饮食方面（3） （3）讲解方面4、组织好有关活动四、探险旅游团的导游服务 探险旅游团是由有冒险精神、有自主意识的人们组成的以征服自然、探索奥秘、实现自我价值为目的，到未开发的地方进行野外旅游的团体。（一）、探险旅游团的特征1、目的地特殊2

16、、成员意志坚定3、配套装备较多生活保障装备探险专用装备辅助装备4、专业性较强5、风险性较高（二）导游人员的服务1、要有较强壮的身体和一定的专业知识2、作好充分的物质准备3、生活照料要周到4、果断的处理问题五、高龄旅游团的导游服务 高龄旅游团是以老年人为主体、以休闲观光为主要目的的旅游团体。近年来，我国的老年人旅游有了很大的发展，在入境旅游的基础上，国内旅游市场的老年人旅游已经成为一种品牌出现，如“夕阳红”。（一）高龄旅游团的特征 1、行程舒缓 2、希望得到尊重 3、对讲解要求较高案例： .带领老年人旅游团,导游员该怎么办情况简析老年人旅游团一般是由单位、社区组织的，也有自发组织和自愿参加旅游团

17、的。老年人的特点是好思古怀旧，希望得到尊重。在旅游活动过程中，他们希望导游员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。参考提示：导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个“稳”字,讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，确实做到走路不观景，观景不走路。碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间(包括上洗手间)。在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法(还

18、有借用故事法以及虚实结合法等)使老年人“游中有示,乐中有游”。同时,导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“一次旅游，终生难忘”的美好印象（二）导游人员的服务1、 合理安排行程 劳逸结合安全第一 2、提供耐心、细致的服务生活上关心游览中留心服务上耐心第三节 导游服务中常见突发事件的处理案例:王先生参加某旅行社的旅游团，在正常行程中不慎滑倒扭伤了脚，无法继续行程，只好打道回府。组团社根据有关规定，一是退回林先生尚未消费的团费；二是协助其向保险公司索赔医疗费用。但林先生认为旅行社除应退回其未消费的团费和保险公司理赔金外，旅行社还应赔偿其医疗期间的误工费、营养费等。质管所分析：根据国家旅游局的有关规

19、定，旅行社在组织团队旅游时，必须为旅游者办理旅游意外保险。旅游意外保险的赔偿范围包括旅游者在旅游期间发生意外事故而引起的赔偿，如人身伤亡、急性病死亡；受伤和急性治疗支出的医疗费等。另根据广东省国内旅游报名须知及责任细则有关规定，我所认为旅行社的处理是恰当的。林先生扭伤脚是意外事故，并非旅行社的责任所造成，故客人治疗支出的医药费用应按旅游意外保险赔偿规定赔偿，旅行社则对本事故不负赔偿责任。哪些情况下可要求赔偿？旅行社或旅游设施(酒店、娱乐设施)经营者，如对存在安全隐患的情况，没有向客人作充分说明、提醒、劝诫、警告或事先说明；或未采取预防性措施，造成客人人身安全伤害的，客人可向旅行社或旅游设施经营

20、者追究事故责任，要求相应的赔偿。 导游员在接团过程中，往往会发生一些意料之外的事情，我们称只为突发事件或事故，包括人身安全或财产安全事故、业务事故等等。事故发生的原因主要有两个方面：一个是主观方面的原因-由旅游活动的组织者或旅游者自身引起。另一个是客观原因：如自然灾害、交通事故等造成的事故，尽管很多事故的发生都是导游员无法预料和控制的，甚至可以说与导游员无关；但任何事故的发生，都是不幸的，它所造成的不仅是受害者自身的损失与痛苦，而且一个城市的社会秩序，一个苦心经营的旅游品牌，一个信誉原本极佳的旅行社，都将会受到影响。因此，身为第一线的导游员，必须具备预防和处理突发事件的能力，力求把事故发生的可

21、能性降到最低，这也是衡量导游员组织能力、独立工作能力以及应变能力的一个重要标尺。一、游客患病的处理（一）提醒工作 为预防游客患病，导游员应做好提醒工作：（1）熟悉接待计划，了解团队成员基本状况。（2）根据每日行程，提醒游客选择合适的衣服。（3）根据天气预报，提醒游客增减衣服。（4）由于环境水土的变化，提醒游客注意饮食差异。（5）游程安排注意劳逸结合，快慢相宜，以防个别游客体力不支。（6）注意察言观色，如有游客不适，及时了解情况，采取相应措施。 案例 ：在陕西某旅游有限公司，一导游员带团去华东五市（南京、上海、杭州、苏州、无锡）旅游，团队共有72人，属大型团队。当到达第三站杭州准备外出旅游时，发

22、生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的 老人突然发病，送到医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知家属。面对这突如期来的变故，导游员当机立断，要求医生照顾好病人直到家属赶来。经过精心治疗，病情稳定后右家属接回。对在治疗过程中病人的辱骂她丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况病人得了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游，是这次旅游圆满结束。后来当病人去世后，公司还特意去问候，病人家属十分感动使得公司与客户之间建立了良好的关系。（二）处理方式 1、对游客患一般疾病的处理 对晕车、晕船的游客； 对发生中暑的游客； 2、对游客换重病的处理案例教学。 二、游客伤亡事故的处理（一）

23、预防工作1、导游员首先必须有较强的安全意识，熟悉接待计划中行程的安排，能够预见危及游客安全的环节。 2、对于景区景点中涉及人身安全的注意事项，一定要做出真实的说明和明确的警示，既不危言耸听，又不含糊其辞。 3、在带领游客参观游览的过程中，更要随时注意客人动向，必要时采取及时有效的措施。（三） 处理方式 1、死亡事件的处理 应立即向当地接团社报告，在旅行社及领导的指示下按国家有关规定做好相关工作。应稳定其他游客的情绪，继续行程。如果因病死亡，需经医院开具“抢救工作报告”、“死亡诊断书”，如尸体火化要填写“火化申请书”，遗体运回办理“装殓证明书”或“外国人运送灵柩（骨灰）许可证”和“尸体灵柩进出境

24、许可证”。如果非正常死亡，导游员要保护好现场立即向公安局和旅行社报告，协助调查情况。协助领队清理死者遗物，开列清单。2、 交通事故的处理 立即组织抢救 保护现场 将伤者送到医院后，立即向旅行社汇报 做好全团的安抚工作，稳定游客情绪 处理好善后事宜并写出书面报告三、游客财物遗失的处理（一）提醒工作（二）处理方法1、证件丢失 2、行李丢失案例： 某外国团队从成都入境，入住酒店的第二天，大件行李寄存该酒店行李部，然后团队前往乐山、峨眉山。当团队返回时，部分团员发现行李箱的锁有动过的痕迹，并且发现有少量财物、现金丢失。导游员随即和酒电主管联系，酒店答应认真处理，并随时和团队联系。于是，导游员留下自己的

25、电话号码和行程安排，以及出境时间，并在行程中不时询问，终于在团队出境前得到解决。原来是一行李员值夜班时，约同学来聊天，某同学动用了几件行李箱。最后，酒店对这件事作了处理，客人也觉的满意。四、游客遭受欺诈的处理 吃住行游购娱是旅游的六大要素，出门买纪念品，几乎是每个旅游者都要做的一件事。面对庞杂的旅游购物市场，导游员自己首先要从思想上重视，态度上积极，尽力满足旅游者的购物要求。 （一）提醒工作 （二）处理方法案例： 某团队在导游员的带领下进入一购物商店，一游客在售货员的介绍下买了一枚钻戒，价值3000元左右。但在继续行程一天后，突然发现戒指上的钻石不翼而飞，客人非常生气，找到导游员反映，并要求向

26、商家索赔。导游员首先诚恳劝导客人冷静，并答应帮助她解决。之后导游员先与地接社联系，希望通过他与商家达成退换协议。为了维护游客的利益，同时也维护商家的信誉，导游员和商家最终为客人换了一枚新戒指，并向客人道歉，而客人在这种热情和诚恳面前，也愉快地接受了这种处理方法。 五、被游客投诉的处理（一）预防工作（二）处理方法六、临时改变日程计划的处理 旅游过程中，行程路线、接待标准等都是旅行社之间以合同形式确定下来的，原则上应按合同执行，不能随意更改；但天气、自然灾害、交通问题等客观原因和不可预料的因素，也会使旅游计划和活动日程有所变化。这种情况下，导游员要做到： 1旅游团行程开始后，凡遇到有改变线路的要求

27、（包括增减或变更参观点、增减旅行天数或改变交通工具等），必须有领队提出，根据组团社同接待社协商后的意见执行。2如因团队提前抵达或推迟离开而造成行程延长，导游员应与社里联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排，同时调整活动日程，酌情增加景点，尽量使行程充实。如果推迟离开，要及时通知下一站。3如果团队提前离开或推迟抵达，造成行程缩短，导游员应抓紧时间，完成计划内景点；如时间确实不允许，要选择游览本地最具代表性、最具特色的景点；如果提前离开，要及时通知下一站，并与社里联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。4如被迫取消某一活动而由另一活动代替时，导游员要以精彩的讲解和新奇的内容激起游客的兴趣，使游客认

28、可新的行程安排。本章小结： 随着旅游业的不断发展，旅游产品日益丰富，非常规形式的特殊旅游团队也随之增加。这些特殊旅游团队的特征、形式是什么，对导游服务有什么不同的要求，在接待中导游人员掌握哪些服务程序和要领，都是应该掌握的内容。同时，对于旅游团突发事件的处理原则和方法，也是导游人员必须掌握的知识。导游人员必须通过认真总结和学习，不断提高独立工作，灵活处理突发事件的能力和控制团队的实际工作技能，才能成为一名优秀的导游员。思考题：1如何理解大型旅游团队人数多、组织难的特点？2接待大型旅游团队有序与控制的重要性？3接待专业人士考察团应做哪些知识准备？4接待专业人事考察团在讲解中应注意什么？5宗教旅游

29、团有哪些特征？6宗教旅游团的活动内容是什么？7对宗教旅游团在讲解中应注意什么？8接待探险旅游团的服务内容是什么？9接待高龄旅游团的服务内容是什么？10游客患一般疾病如何处理？11游客行李丢失该如何处理？课后记承德旅游职业学院教案科目 中文模拟导游实训课 任课教师 田莉 课次课题第六章 特殊旅游团队的导游服务大型团队的导游服务日 期班 次目的要求模拟大型团队的导游服务，解决旅游中遇见的困难和问题。教学重点及难点大型团队的导游服务。课时及地点安排2课时室外教学内容及方法一、 指导复习大型团队的特征 1、 人数多2、 行动统一3、 标准一致 4、 日程紧张5、从众心理二、模拟导游服务（一） 复习理论

30、所学大型团队导游服务要领。1有序接待化整为零，分而不散 合理得分团委派相应的导游人员明确责任分团情况顺序编号统一指挥 ，分工负责 所有参加接待的导游人员应要有明确的分工，做到责任到人、心中有数。如：车辆的分配与集中饭店的联络与住房的分配用餐的安排与协调行李的解送清点与托运准备充分，落实得当 旅游团抵达前，导游人员要根据接待计划中的安排，提前与有关接待单位落实相关事宜如： 与饭店落实房间数量。与餐馆落实用餐要求。与景点景区落实游览事项。与汽车队（汽车公司）落实用车情况。导游人员上团前，必须作好充分的物质准备。大型旅游团的接待工作比一般团队的工作要多一些，除了常规必须物品的准备之外，还要有根据大型团队特点准备的其他物品，包括：旅游车玻璃窗前后粘贴编号或字母或数字。导游旗与号旗 标志 喇叭 桌签 2.严格控制 大型旅游团队的接待过程，实际上就是对各个环节 严格控制的过程。只有加强控制，才能保证团对的顺利运行。（4） 加强与领队、全陪的合作。（5） 作好安全保障工作。（6） 使旅游团的活动始终处于控制状态。 3. 接待程序（7） 接站。（8） 入住酒店。（9） 用餐。（10） 登车出发。（11） 游览讲解。（