酒店客房标准操作手册.docx

1、酒店客房标准操作手册客 房文件名客房主管/领班岗位职责和工作内容文件编码DJKF001页码1- 1一、岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督促、培训和考核下属员工按标准流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，控制消耗，降低成本。协助工程人员完成客房和公共区域的维修。二、工作内容：1、每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用和工作分配。2、每天负责召开客房晨会，通报当日客房情况，检查员工仪容仪表。3、按标准检查所有清洁过的客房，负责向前台放OK房。4、巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。5、发现客房或公共区域设施设

2、备有故障，及时联系工程维修人员，检查维修质量。6、配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7、制定客房设施设备保养、检修计划、公共区域计划卫生、客房计划卫生。8、负责客房低值易耗品、客房仓库的管理，物品按运营标准使用，控制客房消耗。9、管理好客房棉织品的收发、盘点、送洗、交接等工作。10、按要求管理好员工制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11、做好客房每月费用预算和用品申购计划。12、督导服务员按操作标准实施卫生工作，保证客房服务质量。13、按要求做好每月的培训计划及实施过程，负责员工的在岗培训和新员工的岗前培训，完成员工每月质量考核评估，并做好记录。14、对房态时时跟进，及

3、时与前台核对房态， 并按要求填写房态表交至值班经理。15、负责客房总卡和客房对讲机的收发及保管。16、负责客房除虫灭害工作。17、做好每天的工作记录与交接班工作。18、正确指导员工使用各种清洁用品及清洁剂，保证服务员能安全使用和稀释。19、关心员工，及时将员工的要求和思想动态反映给值班经理或店长。20、完成上级指派的其它工作任务。文件名客房服务员岗位职责和工作内容文件编码DJKF002页码1- 1一、岗位职责：按标准要求负责清扫、整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净、安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。二、工作内容：1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻

4、、动作轻、走路轻。2、遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反馈给主管，并在报表备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6、检查退房、按规范处理客人遗留物品，及时报告商计。7、按要求完成酒店规定的计划卫生。8、清扫客房和公共区域时 发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。9、按酒店规定做好客房钥匙的领用、保管、交接工作。10、中班人员按酒店规定完成夜间服务和公共区域的清洁工作。11、及时执行前台的服务指令，满足客人的要求，并及时反馈结果。12、做好

5、布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。13、及时满足客人提出的合理服务要求，超出职权范围内的要求及时上报。14、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。15、熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。16、完成上级指派的其它任务。文件名PA岗位职责和工作内容文件编码DJKF003页码1- 1一、岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境，满足客人的服务要求。二、工作内容：1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻，营造良好的酒店环境。2、遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供

6、温馨的服务。3、每天按按照规范流程和质量标准，完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁卫生。4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5、按照操作标准实施酒店绿化植被的清洁养护和准确摆放。6、打扫公共区域发现设施设备的故障和损坏及时报修。7、工作中遇到不能解决的问题，及时报告主管或领班。8、正确使用、保管清洁工具。9、及时解决客人提出的需求，超出职权范围内的及时上报。10、时刻注意安全防范意识，发现可疑人员和事件，立即报告。11、完成上级指派的其它任务。文件名客房服务员每日工作文件编码DJKF004页码1- 1一、准时签到上岗：1、提前10分钟到岗进行上岗前的准备2、按要求着装

7、，注意仪容仪表二、领取钥匙、对讲机和工作日报表：1、准时参加晨会，听取客房主管工作安排2、在钥匙对讲机领用本上签字三、清洁前的准备工作：1、检查工作车物品的配备、清洁工具、清洁用品的准备2、清点工作间布草，工作车上按要求配备布草，发现缺少及时报告四、保洁工作：1、按规范对走道进行第一次清洁2、按酒店规定顺序清扫客房 空房- 退房- 请速打扫 - 住客房- 预离- 维修房 ？3、及时填写客房清洁工作日报表 （必须做一间，填一间，不允许事后补填）4、布草放到指定地点五、保洁结束：1、清点布草2、将工作车上垃圾放到指定地方六、领取客用品：1、到主管处领取客用品（按服务员工作日报表上的合计数领取）2、

8、补充工作车上客用品及用具七、工作区域的清洁整理：1、按规范对走道进行第二次清洁2、按要求整理工作间3、做好交接准备八：交还钥匙与对讲机：1、 钥匙、对讲机交回客房主管，并在记录本上签字（钥匙不得由别人代交）九、参加班后会：1、听取主管总结一天的工作情况2、向主管提出工作中需要解决问题十、结束工作1、签退2、从员工通道离岗注：走道吸尘时间为 9：00 - 12：00 15：00 - 20：00文件名客房主管/领班每日工作文件编码DJKF005页码1- 1一、领取当天房态表：1、晨会前10分种到前台领取房态报表2、领取住店客人表二、准备员工用钥匙和对讲机：1、按工作人数准备好钥匙与对讲机2、准备钥

9、匙对讲机领用本，以便员工领用签字三、安排工作：1、主持召开晨会可做岗前小培训 讲解工作中存在的问题和重要事情 安排计划卫生 根据房态排房做好派房工作，保证工作量的平衡2、向员工发放房卡钥匙与对讲机，并督促员工在记录本上签字3、检查员工仪容仪表四、检查公共区域与空房：1、检查早班楼层服务员走道清洁情况2、检查PA服务员早上公共区域清洁情况3、检查空房的设施设备与清洁情况五、向前台报第一次房态：1、填写客房房态表2、上午10：00点递交第一次（手工房态）给前台 （与前台核对房态，保证前台准确房态，以便前台销售）六、检查房间与公共区域，安排中班工作：1、及时检查房间，及时向前台放VC房 要求：查一间

10、，放一间，积压VC房不得超过3间2、下午2点与前台核对一次房态3、下午14：30 点安排中班工作七、收集报表，并发放客用品1、收齐员工服务员工作报表2、按照报表上的客用品消耗合计数，补充并发放客用品要求 - 服务员自己加好客用品的合计数 做好统计，并登记在客用品统计表上 随时抽查工作车上客用品是否按要求补充八：主持班后会：1、总结一天的工作与发现的问题2、收回钥匙与对讲机，并督促员工做好记录3、做好例会记录，4、如有记件工资汇总员工记件工作数量九、填写报表和交接班本：1、填写客房主管工作日报表2、填写房态和交接班本十、结束工作1、下班前向前台递交第二次房态2、与前台核对房态，发现异常情况报告值

11、班经理3、将客房主管工作日报表交给店长4、签退文件名客房清洁工具配备要求文件编码DJKF006页码1- 1一、 抹布：1、 功能：擦干与擦净物体，提高工作效率2、 使用：选用分色或标记抹布5块，折叠使用3、 抹布的使用与区分：-a马桶一块（专用、湿） b淋浴区墙面、面盆、客房家具合用一块（湿） c卫生间地面和客房地面合用一块（湿） d客房电器和镜面合用一块（干） e口杯消毒干抹布一块，对已消毒的口杯做最后的清洁，抛光（干）4、 注意事项：每天下班前清洗、侵泡消毒；一个房间清洗一次；严禁 当着客人的面清洗二、 拖把：1、 功能：清洁地面。 2、 注意事项：使用时尽量将水分挤干，保持干燥，以防地面

12、湿滑三、 地擦：1、 功能：用于木制地板和大理石地面的清洁保养2、 注意事项：如喷洒静电水对地板进行清洁，不能马上使用，必须在3 小时后方可使用，以防地面光滑四、 吸尘器：1、功能：用于日常地毯的清洁保养2、注意事项：及时清理吸尘袋和过滤网；走道吸尘时间要严格按照酒店规定，以免噪音骚扰客人（9：0012：00 14：0020：00；五、 清洁刷：1、 功能：清洁卫生间不同卫生洁具2、 分开摆放，严禁混用六、 清洁篮：1、 功能：用于摆放清洁工具2、 注意事项：分格摆放不同的清洁用品，贴上标签七、 喷壶：1、 功能：盛放清洁剂2、 注意：不同的清洁剂用不同的喷壶装，做好识别标签文件名客房清洁剂配

13、备要求文件编码DJKF007页码1- 1一、多功能清洁消毒剂：1、功能：清洁墙壁、面池、家具表面、抛光地面（除打蜡地板）等2、注意事项：不同物体清洁按不同比例兑水二、洁厕消毒剂：1、功能：清洁、消毒恭桶、小便池等卫生设施2、注意事项：忌接触眼睛、皮肤、大理石和金属件三、玻璃清洁剂：1、功能：用于玻璃和镜面的清洁2、注意事项：忌接触眼睛、金属件四、家具蜡：1、功能：用于木制家具的维护保养2、注意事项：忌高温，不可用做其它制品上，切忌用于地面五、金属清洁剂：1、功能：清洁抛光金属物品表面2、注意事项：不能用于镀金、铜、银物体表面六、地毯水：1、功能：用于清洁地毯表面污垢2、注意事项：用前按说明兑水

14、稀释，用后立即吸干地毯，以免残留水迹腐蚀地毯七、消毒液/酒精：1、功能：用于电话、电视、电脑、电器开关等清洁消毒2、注意事项：按说明稀释兑水使用，注意安全，用后密封八、静电水：1、功能：喷洒在地擦上用于清洁木地板和大理石地面2、注意事项：按说明稀释使用，注意用量，以免地面打滑九、空气清新剂：1、功能：用于祛除不良异味和烟味，保持空气清新2、注意事项：注意使用场合，在房间使用要征得客人同意文件名进出门标准操作流程文件编码DJKF008页码1- 1一、站立在门前：1、身体站直，面带微笑2、目光平视，表情自然3、如挂“DND”牌，不得敲门，做好记录二、敲门和自报身份：1、用食指关节敲门2次，每次3下

15、2、每次敲门后，自报身份一次 “您好，服务员” 注意：不得用其它物品代替敲门；进门前无论何种房态必须敲门；严禁从门镜往房内窥视 三、打开房门：1、第二次敲门后，无人应答，开门至30度，重复“您好，服务员！”再轻轻推开房门，进入房间2、如有客人在房内，应立即问候，并询问是否可以打扫；3、如客人正在睡觉或在浴室，立即退出，做好记录4、如客人被吵醒，与客人道歉四、检查与道别：1、检查保洁工具和维修工具是否遗漏在房间2、服务或维修完毕退出房间前，征询客人意见3、礼貌道别4、面对客人，慢慢退出房间，轻轻关上房门备注：此进出门流程适用于酒店所有员工 文件名客房清洁标准操作流程文件编码DJKF009页码1-

16、 1一、准备工作：1、检查工作车上客用品及清洁工具是否齐全；2、每辆工作车配备固定数量的客用品；二、敲门进入房间：1、参照进出门流程；2、记录进房时间，插取电牌；3、房门打开，用工作车堵住房门，工作车内侧朝向客房；4、工作车靠墙一侧放置，方便客人进出；三、拉开窗帘，打开窗户：1、将窗帘全部打开，检查窗帘是否平滑，是否有脱钩、破损现象；2、打开窗户通风；四、巡视检查：1、打开所有照明灯具，是否完好有效；2、检查房间设施设备是否完好，如有损坏及时保修，并在报表中注明；3、走房检查是否有遗留物品，如有发现，及时上报并作好记录；4、检查房间消费品，如有消费，填写消费单，及时到前台；五、清理垃圾：1、将

17、房间内的垃圾桶和烟缸内的垃圾到倒，检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品2、烟缸内烟头是否熄灭，用水侵湿后将烟头倒掉 ；3、将餐具和酒具放在工作车上或放到工作间内，决不可放在走廊地面上；4、清洁垃圾桶和烟缸；六、清理脏布草：1、将客人放在床上的衣物用衣架挂起（OC房）；2、将换下的床单、被套、枕套，连同卫生间更换的毛巾、浴巾、地巾一起分类放入工作车的布草袋；3，如发现有破损的布草应该分开保存；4、被芯、枕芯不得放在地面；5、客人没有特别要求，床单、被套、枕套等床上布草3天更换一次（OC房）；七、铺床：见 “铺床标准流程”八、擦尘：1、按顺序使用规定的抹布从上到下，从里到外环型擦拭；2、用规定抹布

18、擦拭各类电器、灯具；3、清洁灯具、电器必须在断电情况下进行；4、检查灯具是否损坏、按规定设置空调温度；5、按规定调试核对电视频道；（中央台-本地台-地方台）？6、检查、擦拭墙面污渍；文件名房间清洁标准操作流程文件编码DJKF009页码1- 2九、清洁卫生间：见“卫生间清洁流程”十、补充客用品：1、按照规定数量和摆放标准补足客用品；（备注：由于各分店房间设计风格、家具配备各有不同，所以客用品的摆放标准和要求由各店自行规定，做到各单店统一）3、 补充客用品应遵循离店更新，住客补缺不撤的原则；十一、调整窗户：1、 调整窗户，开启限位器范围内 ；（根据房间气味和室外天气调节）2、 检查整理窗帘均匀对称

19、；十二、清洁地面：1、 地毯：吸尘器从里到外，从左到右，环形吸尘；注意：顺地毯纹路吸尘，大垃圾用手捡起；2、 地板：先将大垃圾清理，然后用地擦从里到外，从左到右，依次清洁地板；3、 地面清洁标准：干净、无污渍、无毛发；4、 注意：不要碰伤墙面墙纸和家具；十三、环视检查房间：1、 检查房间是否全部打扫整洁；2、 物品是否摆放整齐、是否合乎标准；3、 房间整体效果十四、离开房间：1、 清洁用品放回工作车内；2、 门灯为开启状态，其余电器都处于关闭状态；3、 关门后回推房门，确保房门已关闭；4、 退出时对房门做安全检查后锁门；十五、结束：完整填写客房服务员工作报表房间状态、进出时间、客用品补充数量、

20、更换布草数量，维修项目及特别事项等 文件名铺床标准操作流程文件编码DJKF0010页码1- 1一、将床拉离床头板：1、弯腰下蹲，双手将床稍抬高；2、将床拉离床头板约30CM；3、整理床褥、将床垫拉正对齐；二、铺床单：1、正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严；2、内角45度，外角90度；3、铺床时不要梳理头发，防止头发掉入床单；三、将床复位：1、弯腰下蹲，缓缓将床推入床头板下；2、切忌用力过猛；四、铺棉被：1、打开被套，检查质量；2、将被子套入被套，折线与床单中线对齐，上端铺到床头顶端，两侧下垂部分均匀；3、将床头棉被回折25CM，作为被横头；4、除床头外，棉被其余三侧下摆匀称，下摆不

21、超过地面，转角整理平整；五、套枕头：1、将枕芯抖松平放在床上；2、拿住枕芯的前面两头塞进枕套，商标朝内；3、两手抓住袋口，边提边抖，使枕芯全部进入枕套；4、将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，四角对齐，整平、拍松；5、枕芯必须四角饱满，外形平整、挺括，枕芯不外漏；六、放枕头：1、将两只枕头放在床头正中，三线对齐；2、荞麦枕头放在下面，棉枕斜立在荞麦枕头上；3、荞麦枕头外露约1/3，荞麦的一面向上；4、枕头开口全部背离床头柜，单人床开口背离大门，大床房开口相对，中间留出约15CM ；七、结束：1、全面整理、调整，保持床面挺括美观； 文件名卫生间清洁标准操作流程文件编码DJKF0011页码1- 1

22、一、准备工作：1、清洁用具箱，分格摆放，马桶刷、浴缸刷、多功能清洁剂、洁厕剂、百洁布、分色抹布4块；2、进入卫生间，打开灯和换气扇；（住客房卫生间如门关闭，必须敲门确认是否有人）3、抹布只能在淋浴区清洗，不得在面盆清洗；二、撤除脏布草和垃圾：1、撤掉用过的脏布草，放入布草袋；2、住客房如毛巾放置在毛巾架上，以及未使用过的毛巾可以不更换；3、废弃物收集到垃圾袋中；4、清洁垃圾桶；5、可以利用的物品，如肥皂头等放入工具箱中；三、清洁面盆、台面及两侧墙面：1、用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同的区域；2、在恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗；3、用专用工具擦洗面盆、两侧墙面、台面和洁具并擦干；4、注意面盆塞和

23、溢水口也要清洁；四、清洁镜面和玻璃；1、将玻璃清洁剂均匀的喷洒在镜面；2、用干抹布从上至下将镜面擦干、擦净、擦亮；3、用干抹布将金属件擦干、擦亮（注意不要使用酸性清洁剂，以免；五、清洗淋浴区：1、用专用工具清洁玻璃墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等；2、清洗完毕后用清水清洗、擦干；3、做到无水迹、无皂垢、无毛发；六、清洁恭桶：1、使用专用的马桶清洁剂；2、使用专用的刷子从上至下对恭桶内壁、出水孔、底部进行清洁；3、将恭桶外部刷洗干净并擦干；七、清洁地面：1、在地面喷洒少量万能清洁剂；2、从里至外，沿墙角平行，边退边擦净地面（注意对卫生间地漏的清洁及除味）；八、补充客用品：1、按酒店要求补充、摆放

24、客用品；2、补充客用品应遵循离店更新，住客补缺不撤的原则；3、加床房必须增加一套客用品；文件名检查退房标准操作流程文件编码DJKF0012页码1- 1一、前台通知客房查房：1、前台用对讲机清晰、简明扼要通知客房查房；标准用语：“208退房，208退房，”2、仔细听清前台报告退房的房号。3、客房服务员重复回复； “208退房，收到”二、服务员立即查房：1、迅速检查衣柜/抽屉/床头柜/门后/卫生间等处；2、检查房间设施设备、用品有无损坏或遗失；3、发现遗留物品或酒店物品损坏及时报告前台；（事件的处理有值班经理负责，客房服务员配合）4、 检查客房内是否有不安全因素； （烟缸、垃圾桶是否有未熄灭的烟头

25、等）5、 检查时间控制在3分钟内；（超过3分钟前台将默认为查房结束）三、报查房结果：1、迅速向前台报查房结果； （“前台，208查房完毕”）3、 如发现问题及时报告前台；（“前台，请208房客人稍等”）4、 对有问题的房间可用房间电话通知，以免报告内容影响客人；四、变更房态：1、及时变更系统房态；2、如住房率较高，通知客房打扫；文件名DND房处理标准操作流程文件编码DJKF013页码1- 1一、发现DND房：1、不得擅自敲门或进入房间，在工作日报上作好记录，通知主管2、如客人打电话要求服务时发现DND房，立即打电话与客人确认 二、电话询问：1、前台于14：00电话询问客人2、礼貌用语： “您好

26、，先生/小姐，我是客房服务员，您现在需要整理房间吗？三、进房：1、如无人接听由客房主管与客房服务员一起进房查看（晚上由值班经理与客房服务员或保安一起进房查看）2、如房内无客人但有行李即按正常程序清洁3、如客人在睡觉应立即退出，做好记录与交接，定时电话询问客人4、如客人不在房间且房间无行李：立即通知前台，联系客人，查明情况，以防逃帐 四、记录和跟踪：1、向值班经理和中班前台交接，关注DND房“ DND”房处理 正确执行“DND”房有着以下3个方面的重要意义：1、 及时发现客房内的异常情况，保护客人人身财产安全2、 对客房内发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故3、 发现逃帐情况，能及

27、时处理，避免酒店收益受到损失双锁房的处理客房服务员在打扫房间时，发现挂防盗链或房间反锁，表明房内有人，处理方法：1、 立即敲门，征询客人是否愿意打扫房间2、 如敲门或开门漏出门缝而无人应答，马上汇报值班经理或主管3、 值班经理和主管再次确认房内无人应答，应立即设法强行进入房间4、 对房内非正常情况按酒店“应急预案”规定进行处理5、 处理双锁房要及时、果断，以保证酒店和客人的生命财产安全 文件名遗留物品处理标准操作流程文件编码DJKF014页码1- 1一、发现遗留物：1、及时与前台联系，询问客人是否已离开酒店，以便将物品交还客人2、填写遗留物品登记表 二、送交遗留物：1、服务员将遗留物品上交客房

28、主管2、客房主管上交值班经理 三、保管遗留物品：1、前台填写遗留物品登记表2、前台为遗留物品做好标签，经办人在标签上签字3、前台将遗留物品保管在规定地点4、按月份分格保存5、贵重物品与一般物品分开保存四、客人认领：1、前台确认客人身份、入住日期、入住房号、遗失物品特征等相关信息2、客人在遗留物品登记表上签字，确认已将遗失物品领取 五、遗留物品处理：1、贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡、护照等 或价值超过100元以上的物品2、保留日期：贵重物品6个月，非贵重物品3个月，食品不超过3天3、非贵重物品保管到期无客人认领，酒店店长有权自行处理，但只能作为奖励、福利发放给部门或员工，不

29、得占为私有4、贵重物品上交公司运营部处理 文件名VC、OC、OOO房清洁标准操作流程文件编码DJKF015页码1- 1一、空房（VC）：1、进房（见进出门流程）2、检查棉织品有无破损、设施设备是否完好、是否能正常使用、客用品是否齐全是否按要求摆放，发现问题及时处理；3、如房间连续两、三天空置，则要对地面进行吸尘；4、抹去房间及卫生间浮尘，床上用品及毛巾是否干燥，冷、热水是否正常；二、住房（OC）：1、进房（见进出 流程）；2、客人挂“请清洁房间”牌的立即安排清洁；3、如房间挂“DND”，严格按 “DND”操作流程执行；4、客人在房间须征得客人同意，方可进房清洁，清洁过程做到“三轻”，以免影响客人休息；5、严禁乱动客人物品，不得翻看客人书刊、杂志、画册等，更不允许使用客人的物