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1、公共关系基础知识DOC49页公共关系基础知识（DOC49页）公共关系基础知识100问发布时间：2012-11-12 1.公共关系的定义是什么?【答】 公关是主要从事组织机构信息传播，关系协调与形象管理事务的咨询，策划，实施和服务的管理职能。 2.公共关系的要素是什么?【答】 公关的主体是社会组织;公关的客体是公众;公关的手段是传播。 3.公共关系的职能是什么?【答】 公关应具备以下五方面的职能：1.宣传引导，传播推广。2.收集信息，监测环境。3.咨询建议，形象管理。4.沟通交际，协调关系。5.解决矛盾，处理危机。 4.公共关系的工作程序是什么?【答】 公关的“四步工作法”是：调查、策划、实施、

2、评估四个阶段。 5.中国公共关系事业的发展历程是怎样的?【答】 回顾中国公关事业的发展历程，大致可以分为三个阶段：1.引进和开创时期。80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市落成。这些合资企业采用了国际规范的管理模式，导入了公关管理职能，并设立了相应的机构。2.适应和发展时期1986-1993年期间，中国的公关事业获得了前所未有的大发展。这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。3.竞争和专业分工时期从1993年至今的几年时间内，中国公关事业的发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，

3、就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国公关业自身产生了分化。 6.中国公关发展史上的“第一”。【答】1985年美国最大的国际性公关公司之一伟达公关公司在北京设立办事处。不久，历史悠久并素有世界最大公关机构之称的美国博雅公关公司又与新华社合作，中国第一家专业公关公司中国环球公关公司由此诞生。1987年，中国公共关系协会在北京正式宣告成立。1991年中国国际公关协会在北京成立，该协会的成立，促使中国公关界与国际公关界之间的交往和联系迅速广泛地发展起来。 7.美国公共关系的发展历程是怎样的?【答】 1.创始阶段的公共关系。1882年，美国律师多尔曼伊顿在耶鲁大学首次使用了“公共关系”这一概

4、念。1897年，美国铁路协会编的铁路文献年鉴也正式使用了“公共关系”这一名词。2.发展时期的公共关系。主要有新闻代理，政治活动中的公关以及企业活动中的公关。3.趋向成熟的公共关系。在这一时期，对公关发展作出重要贡献的主要人物是艾维李，他为现代公关事业做了许多基础性工作，。他通过自己的宣传与实践，使公关在现代社会发展中占领了一席之地。4.现代公共关系时期(二战后的公共关系)二战后，公关在更广泛的范围内被人们所承认和接受，公关教育事业进一步发展，公共关系行业协会亦开始成立。1995年，国际公关协会在英国伦敦成立，现在它的总部在瑞士日内瓦。国际公关协会的诞生标志着公共关系作为一门世界性的行业而独立存

5、在。 8.公共关系的职业道德规范的基本内容是什么?【答】 其内容概况为以下几方面：敬业爱岗，忠于职责;廉洁奉公，处事公正;求真务实，勤奋高效;顾全大局，严守机密;维护信誉，广大形象;认真钻研，锐意创新。 9.通知一般有那些种类?【答】 公关人员处理的最常见的通知种类有：会议通知;任免通知;指示性通知;批示性通知。 10.介绍信应包括哪些内容?【答】 1.对方部门或个人的称谓2.被介绍者的姓名、年龄、职务、政治面貌。3.需要商洽联系的事项及希望与要求。4.签发介绍信的单位、发信日期。5.介绍信的有效期限。 11.对组织一般情况介绍应包括哪些内容?【答】 1.企业的性质、所属行业和类型2.企业的资

6、产额、员工数量、年产量和利润。3.企业生产的产品大类、主导产品、占有情况。4.组织机构构成及主要负责人情况。5.组织高层群体构成及分工职责。 12.协助组织演讲活动应注意那些问题?【答】 做好演讲前的准备工作，演讲现场的基本工作以及善后工作。 13.如何处理一般性的投诉?【答】 1.以和平的态度听取意见。2.充分进行双向交流。3.协调反馈。 14.怎样与主要内外部公众进行事务性联系?【答】 1.不折不扣的执行和遵守本组织的各项规章制度，为维护组织的形象做出自己的努力。2.做到“上情下达”和“下情上达”的工作 15.新闻媒介的基本类型和特点各是什么?【答】 1.报纸。便于保存和检索;新闻性较强;

7、读者可以反复阅读，认真思考。但是，它受读者文化程度的限制，发行需要一定的时间。2.广播。比报纸具有感染力;不受文化程度限制;传播迅速。但是，其保留性差;无法对文字进行深度开掘。3.电视。有感染力和说服力;不受文化程度限制;传播迅速。但是，其保留性差。 16.如何收集新闻资料?【答】 剪报是收集新闻资料的最基本方法，它的操作方法是：1.决定资料的取舍2.剪裁3.粘贴4.归类5.装订 17.新闻发布会有哪些功能?【答】 1.提高知名度。2.开展媒介关系。3.响舆论。 18.新闻发布资料有哪几种类型?【答】 1.综合性资料。2.专业性资料。3.说明性资料。4.实务资料。 19.邀请新闻记者的程序是什

8、么?【答】 1.匡算邀请记者的人数，初拟被邀媒介、记者的名单。2.与新闻媒介联系，落实被邀媒介，记者的名单。3.制作、填写新闻发布会请柬4.发出邀请。5.落实出席新闻发布会的媒介及记者的人数。 20.邀请新闻记者应注意什么问题?【答】 1.新闻发布会的规模由新闻发布的内容决定，媒介与记者的数量应适中。2.重要媒介的参与是新闻发布的关键。3.邀请记者的程序应奉行“先公后私”的原则。4.不要以利益诱惑的方式吸引新闻记者或对记者做特别许诺。 21.新闻稿的要素有哪些?【答】 一篇新闻稿通常包括6个基本要素，也称6W，who(何人)，what(何事)，when(何时)，where(何地)，why(何因

9、)，how(何果)。 22.什么是公关调查?【答】公关调查是运用科学的方法，有计划，有步骤地去考察组织地公关状态，收集必要的资料，综合分析相关因素以其相互关系，以达到掌握组织的情况，解决组织面临的公关问题的一种实践活动。 23.公关调查的内容有哪些【答】 1.开展公关活动条件的调查。2.组织形象的调查。3.公众意见的调查。4.组织公关传播效果调查 24.公关调查的基本程序是什么?【答】 1.制定调查方案阶段。2.设计调查方法阶段。3.收集调查资料阶段。4.处理调查结果阶段。 25.调查方案应包括哪些内容?【答】 1.确定调查任务。2.提出具体的调查方法。3.设计调查提纲。4.确定具体的调查范围

10、，调查对象以及调查对象的选取方法。5.明确调查实施部门及人员。 26.常规的调查方法有哪些?其各自特点是什么?【答】 1.观察法。其特点是：在组织的调查目的的指导下进行，需制定周密的观察计划。2.访谈法。其特点是：调查者与被调查者采用对话，讨论等面对面的交往方式。3.文献调查法。4.问卷调查法。它是社会调查中最常用的资料收集方法，常用于大规模的抽样调查。 27.公关专题活动的定义是什么?【答】 为了某个公关主题有效传播目的，有计划，有步骤组织目标公众参与的集体行动，叫公关专题活动。 28.公关专题活动与其它一般性活动不同的特点是什么?【答】 1.针对性。2.传播性。3.协调性。4.效率性。 2

11、9.公关活动可以分为哪些类型?【答】 1.按公关专题活动的规模可分为：大型系列活动，大型活动，小型活动。2.按公关专题活动的场地可分为：室内活动，户外活动，野外活动。3.按公关专题活动的性质可分为：商业性活动，公益性活动，专业性活动，社会工作活动，综合性活动。4.按公关专题活动的形式可分为：会议型活动，庆典型活动，展示型活动，综合型活动。 30.公关活动的作用是什么?【答】 1.集中传播了公关的主题。2.推进了公关计划的目标管理3.创造了一个传播媒体。 31.公关专题活动的背景资料包括哪些?【答】 1.国家有关的政策和法规，2.历史资料。3.目标公众的需求热点。4.活动场地的情况 32.公关摄

12、影有哪些基本要求?【答】 1.摄影的目的性要非常明确。2.公关摄影讲求主题的鲜明性。3.公关摄影要求构图丰富性。4.公关摄影应特别注重细节的设计。 33.公关专题活动的策划程序是什么?【答】 1.立项阶段。2.调研阶段。3.策划阶段。4.论证阶段，5.决策阶段。 34.公关专题活动的实施程序是什么?【答】 1.制定实施方案。2.筹备工作阶段。3.活动进行。4.活动评估。 35.公关危机的概念是什么?【答】 公关危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。 36.公关危机管理的概念是什么?【答】 公关危机管理是指公共关系从业人员在危机意识获危机观念的指导下进行预测，监督，控制

13、，协调处理的全过程。 37.公关管理计划的概念是什么?【答】 危机管理计划是特定企业或社会组织为了预防危机的发生或在危机发生时尽可能减少损失而制定的书面计划。 38.公关危机的特点是什么?【答】 1.偶发性。2.未知性。3.不利性。4.严重性。5.关注性。6.危害性。7.普遍性。8.复杂性。 39.危机发生后，公关人员应搜集和提供哪些资料?【答】 1.完整记录危机事故发生发展的过程，阶段及细节。2.抢拍危机事故的图片资料。3.拍摄危机事故的音像资料。4.与危机事故有关的个人在危机事故过程中的行为表现及相关言论。5.事故处理过程中，相关团体的反应。 40.危机处理的意义是什么?【答】 1.在公众

14、心目中重塑良好形象。2.降低或挽回经济损失。3.协调与公众的关系。 41.公关危机的主要类型有哪些?【答】 1.一般性危机和重大危机。2.内部公关危机和外部公关危机。3.有形公关危机和无形公关危机。4.人为危机和非人为危机。5.潜在危机和内隐危机。 42.危机处理的基本原则是什么?【答】 1.及时性原则。2.冷静性原则。3.全面性原则。4.准确性原则。5.公正性原则。6.客观性原则。7.灵活性原则。8.公众性原则。9.针对性原则。10.人道主义原则。11.维护名誉原则。 43.公关危机处理的基本程序是什么?【答】 1.成立危机事故处理组织。2.深入现场，了解事实。3.控制损失。4.分析情况，确

15、定对策。5.召开新闻发布会，发布正式信息。6.组织力量，有效行动。7.认真处理善后工作。8.总结调查，吸取教训。 44.什么是公关的组织形象管理?【答】公关的组织形象管理，就是公关人员通过信息的有效传播和关系的协调，积极引导社会舆论，让自己所服务的组织的内外公众接受，认同这一组织各种感性行为，从而在公众面前树立组织的良好形象，以获得公众的好评的过程。 45.组织的知名度指的是什么?【答】 知名度，主要是指一个社会组织被公众知晓和了解的程度。 46.组织的美誉度指的是什么?【答】 美誉度，主要指组织获得公众信任，赞誉，好评的程度。 47.组织的认可度指的是什么?【答】 认可度，主要指组织和服务在

16、让社会公众在观念上认同的同时转化为实际选择行动的程度。 48.组织形象管理的基本内容包括哪些?【答】 1.组织形象的信息管理，即对事关组织形象建设的信息，数据等要素进行管理。2.组织形象的对象管理，即对组织形象传播目标公众进行界定，细分，开发和监控。3.组织形象的目标管理，即在确定组织形象建设总体目标的前提下，对为实现这一目标而策划，实施的各项工作和活动进行统一管理。4.组织形象的传播管理。CIS5.组织形象的人力资源管理。 49.什么是CIS理论?【答】 CIS是现代组织形象整体策划和实施系统的简称。其英文全称是Corporation IdentitySystem。中文译为“企业识别系统”。

17、CIS理论主张将企业理念，企业文化，企业行为及企业视觉标志通过统一设计加以整合，强化其传播效果，使组织迅速提升自己的知名度，美誉度和公众的认可度。 50.组织形象咨询工作一般有哪些类型?【答】 1.把握组织形象发展轨迹的信息型咨询。2.校正组织形象的诊断型咨询。3.光大组织形象的专题型咨询。4.化解组织形象危机的顾问型咨询。 51.公关人员在会见和会谈中所做的事务性工作包括哪些?【答】 1.向对方提出会见邀请。2.主动将会见时间，地址，主方出席人，具体安排及有关注意事项通知对方。3.准确掌握会见时间，地点和双方参加人员的名单。4.主人提前到达，主动迎接。5.事先安排好座位图。6.准备好合影工具

18、。 52.在签字仪式的准备阶段，公关人员应做好哪些工作?【答】 1.文本准备。2.准备签字用的文具，国旗等用品。3.决定参加签字仪式人员。4.布置签字厅。 53.对组织的历史和现状的介绍应包括哪些内容?【答】 1.企业发展的创业历程及发展的主要变化。2.企业现行的组织形式与管理方式。3.企业的远期、中期、近期发展目标。4.领导个体的素质结构、主体思路与风格。5.企业的管理体制变革与经营机制创新。6.企业的主要协作者、合作者与涉外准则。 54.要胜任演讲活动主持人的工作需要具备哪些条件?【答】 1.高尚的道德情操。2.丰富的知识构架。3.良好的表现力 55.如何处理公众投诉?【答】 1.善于分析

19、公众投诉的原因。2.欢迎公众提意见。3.尊重公众的意见。4.冷静地对待公众。5.选择最佳时机处理公众意见。 56.怎样与组织的主要外部公众进行信息沟通交流?【答】 1.组织决策层应有主要负责人处理消费者关系。2.建立良好的用户关系基础。3.制定用户关系计划。 57.如何安排组织领导与内部公众进行沟通交流?【答】 1.安排同员工沟通。2.安排同股东沟通。 58.如何核实新闻发布资料?【答】 1.寻找源头，核查资料的准确性。2.理顺要素，核查资料的完整性。 59.新闻发布稿有哪几种类型?【答】 1.喜庆性新闻发布稿。2.专业性新闻发布稿。3.突发性新闻发布稿。 60.新闻发布会程序的特点是什么?【

20、答】 1.条理清晰。2.节奏明快。3.符合规范。 61.新闻发布会的内容是什么?【答】 1.宣布开始。2.发布新闻。3.答记者问。4.宣布结束。5.提示会后安排。 62.开新闻发布会应注意哪些礼仪?【答】 1.称谓。2.礼节。3.仪表。4.态度。5.言辞。6.议程。 63.内部刊物的功能有哪些?【答】 1.传播信息知识。2.培植组织文化。3.交流工作经验。4.丰富员工生活 64.内部刊物的样式有哪些?【答】 1.企业报纸。2.内部杂志。 65.对外宣传册的特点是什么?【答】 1.介绍组织的有关资料是概括性的组织机构的梗概，基本不涉及很具体的细节。2.对外宣传册注重潜在的持久的影响，不强调信息传

21、播的失效性。3.对外宣传册图文并茂，印制精美，讲求文化艺术品位。4.对外宣传册形式多样，用途广泛。 66.对外宣传册的内容有哪些?【答】 1.文字资料。包括综合性信息、组织机构的特色、组织文化、人员素质与技术水平、管理水平、社会评价和联系办法等。2.图片资料。包括领导人在工作的照片、组织结构图、组织机构的鸟瞰图、建筑图片、工作现场的图片、展示成就的照片、文化生活的照片等。 67.如何设计调查总体方案?【答】 1.确定调查目的。2.确定调查对象。3.确定调查项目。4.制定调查提纲和调查表。5.确定调查的时间和地点。6.确定调查方式和方法。7.确定研究分析方法。8.确定调查组织计划。 68.如何对

22、调查方案进行评估?【答】 1.对调查方案的可行性评估。2.对调查方案优劣的评估。 69.公关内部调查的内容包括哪些?【答】组织的历史、目标、政策与措施、贡献、经营管理情况、组织领导层的公关意识、目标和要求，组织员工的要求和评价，组织迫切需要加以解决的问题。 70.公关外部调查的内容包括哪些【答】 其内容包括经济环境、政治环境、社会环境、科技环境、竞争环境等方面。 71.公关评估的意义是什么?【答】 1.公关评估是改进公关工作的重要环节。2.评估是开展后续公关工作的必要前提。3.评估有效地鼓舞士气。 72.公关评估的程序是什么?【答】 1.设立统一的评估目标。2.取得组织最高管理者的认可，并将评

23、估过程纳入公关计划之中。3.在公关部门内部取得对评估研究意见的一致。4.从可观察与测量的角度将目标具体化，明确化与准确化。5.选择适度的评估标准。6.确定搜集证据的最佳途径。7.保持完整的计划实施记录。8.评估结果的使用。 73.设计调查方案应注意哪些基本原则?【答】 1.实用性原则。2.时效性原则。3.经济性原则。4.一定的弹性原则。 74.大型活动的特点是什么?【答】 1.鲜明的目的性。2.广泛的社会传播性。3.严密的操作性。4.高投资性。 75.大型活动的策划原则是什么?【答】 1.社会性原则。2.科学性原则。3.实效性原则。4.创新与可操作性相结合的原则。 76.大型活动的社会作用是什

24、么?【答】 1.创造强烈的社会传播效果。2.有力促进了社会文化的发展。3.有效促进公关专业技术的提高。 77.什么是群体组合策划模式?【答】群体策划是一种人才组合的集体策划的形式。具体形式为组成一个专责策划小组，由策划小组共同完成策划的任务。策划小组的工作步骤可归纳为5句话：分头调研，共享信息，独立思考，小组讨论，专人提炼。 78.大型活动的策划要点是什么?【答】 1.以充分的调查为策划依据。2.反复提炼主题。3.实施操作设计。4.履行必要的审批工作程序。 79.制定危机管理计划的作用是什么?【答】 1.预防危机发生。2.减少危机损失。3.使抢救工作忙而有序。4.维护名誉，抓住机遇。 80.危

25、机书面化的意义是什么?【答】 1.全面地反映企业或社会组织高层领导地危机管理意识。2.为企业或社会组织的员工能迅速而正确的处理危机事件提供依据。3.为企业或社会组织印制危机管理手册提供依据。4.为企业或社会组织树立危机全员管理意识提供依据。5.强化和规范危机管理工作。 81.危机管理计划的类型有哪些?【答】 1.危机应急计划和危机传播计划。2.短期计划、中期计划和长期计划。 82.危机管理计划的主要内容是什么?【答】 1.企业或社会组织高层领导对危机管理的重视程度。2.预测可能发生的危机。3.建立公关危机管理小组。4.确定危机发生时共同遵守的准则。5.明确的工作步骤和清楚的责任要求。6.对策与

26、预演准备。7.监督执行情况。 83.危机沟通协调的原则、要点是什么?【答】 1.危机来临之前。处理要点是：注重平时，为战时做好相应准备，切忌仅仅与个别人联系。2.危机处理过程中。处理要点是：控制事态，开诚布公，勇于承担责任，表示同情与关系，积极行动。3.危机后期。处理要点是：迅速通过适当的方式和渠道传递采取行动后的效果;通过具体行动，继续保持对受害人及家属的关心、同情、安慰、帮助;危机管理小组成员总结、交流对危机的处理情况;与专业人员、专家交流，评估危机处理的得失;搜集所有反馈信息，为调整协调和沟通措施提供依据。 84.公关危机发生时，对组织内部采取的对策是什么?【答】 1.迅速成立危机事件的

27、专门机构。2.了解情况，进行诊断。3.制定危机处理的基本原则。4.急告需援助的部门，共同参加急救。5.将方针，原则，程序和对策告知全体员工，统一口径。 85.公关危机发生时，对受害者的采取对策是什么?【答】 1.诚恳的向受害者及亲属道歉，并承担责任。2.耐心而冷静地听取受害者的意见。3.了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。4.避免与受害者及家属发生争辩与纠纷。5.企业应避免出现为自己辩护的言辞。 86.公关危机发生时，对新闻界采取的对策是什么?【答】 1.如何向新闻界公布危机事故。2.成立临时记者接待机构。3.为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。4.主动向新闻界提供真实、准确的消息。5.必须谨慎传播。 87.为什么要在危机期间召开新闻发布会?【答】 1.记者可能已经聚集在事故现场或公司总部的外面，要求获得更多的信息。2.举办新闻发布会为公司提供了很好的机会。3.可以使组织有一个舞台来面对面地为其事故的发生表示关注及遗憾。4.可以使电视台进行现场拍摄，以便于新闻报道。5.举行新闻发布会最主要的一点是它可以帮助组织把握主动权并直接控制有关事故的信息。 88.危机新闻发布会的准备工作有哪些?【答】 1.确定会议开多长时间。2.准备好消息准确的新闻稿。3.准备