服务与备件销售部管理制度.docx

1、服务与备件销售部管理制度服务与备件部管理制度目录1. 服务与备件部组织架构与人员说明；2. 服务与备件部人员岗位职责；3. 服务与备件部考评制度；4. 服务与备件部管理制度；5. 服务与备件部与其他部门的联系制度；6. 服务与备件部培训制度7. 服务与备件部索赔制度；8. 服务与备件部备件管理制度；9. 服务与备件部安全须知服务与备件部组织架构服务与备件部人员岗位职责说明经理1 在总经理、副总经理领导下，负责服务部全面工作；2 全面统筹安排服务部的各项工作，制订相应的工作流程、制度；3 负责制订服务部年度计划并督促落实各项目标；4 负责建立标准、完善、详细的客户服务档案，客户备件报价及合同档案

2、；5 负责服务部备件的销售工作，指导副理、备件销售专员、服务工程师的备件销售及其他相关工作。6 负责协调复盛易利达、艾律德等相关单位的工作。7 配合公司其他部门工作，协助销售部相关的销售拓展工作。8 安排服务部新进人员的培训，为服务人员制订岗位规划。9 督促做好服务部的质量反馈、索赔工作及相关统计10 督促服务部备件等各项款项的回收服务部副理1 在服务部经理领导下负责项服务工作；2 负责建立标准、完善、详细的客户服务档案，做到服务人员到达现场能查到所需的资料；3 协助做好服务部的备件销售工作；4 加强对已运行设备的跟踪，及时掌握设备的运行状况，以便制定更有针对性的服务计划；5 及时反馈设备在调

3、试及运行过程中遇到的各项问题，做好相应的质量反馈与索赔工作；6 协调服务部其它的服务工作；7 配合销售人员完成销售拓展工作；8 负责服务人员的培训、带教工作。备件销售副理1 在服务部经理领导下指导备件销售工程师工作；2 制订备件销售规划并负责落实；3 积极跟踪用户的进展情况，做好备件及服务保养的推销工作；4 备件销售副理可针对不同用户情况制订不同的备件报价，须及时报备服务部经理及上海服务助理；5 给用户的最终报价最后由上海服务助理对外正式报价；6 负责销售的备件的相关款项回收。服务工程师1在服务部经理、副理领导下，做好服务部安排的各项工作；2积极主动地学习和掌握设备的新技术及新知识，加强专业及

4、相关延伸领域知识的学习，提高自己的业务水平及能力；3规范服务标准，严格劳动纪律；4努力做好现场的服务工作，及时做好质量反馈、索赔工作，认真按照质量反馈、索赔报告表格填写，及时交回服务助理；5努力做好现场服务的培训工作，并认真填写培训记录；6服务工作应做到优质、高效，让用户满意；7现场服务前要认真做好各项确认工作，如开机调试的确认函等； 备件销售专员1. 在服务部经理领导下工作，负责本区域的备件销售工作；2. 制订本区域备件销售规划并负责落实；3. 积极跟踪用户的进展情况，做好备件及服务保养的推销工作；4. 最终报价在备件销售副理的指导下，最后由上海服务助理对外正式报价；5. 负责销售的备件的相

5、关款项回收。服务部助理1 做好服务人员考勤统计工作，做好质保期的调试与维护保养服务时间的统计；2做好服务报告的统计工作，根据不同客户进行详细登记、造册；3做好服务部备件的询价、报价，根据不同地域详细登记、造册；4做好质量反馈、零件索赔的跟踪，做到每周有完整的跟踪记录；5积极协助现场服务人员，做好各项工作；6做好服务部备件的订购、配合管理部出入库制度的严格执行；7. 做好备件合同的相关工作，以及发货等事项，协助财务做好各项款项的收付工作；8. 负责与其他部门的工作联系； 服务与备件部考评制度一、建议人员级别异动标准 ：1. 级别划分标准位于下方由左至右依序增级：一般工程师）中三）中二）中一）高级

6、）副理）经理）2. 晋升资格条件如下：一般工程师) -未满一年者 中三工程师) - 满一年而未满两年者 中二工程师) - 满二年而未满三年者 中一工程师) - 满三年而未满四年者 高级工程师) - 满四年而未满五年者 管理层级者) - 如 经理 及 副理，则另案考核处理3. 具备以上条件者，按理论，实践、带教培训等科目考核，考核科目待定4. 考核实践一年举行2次（每年6月/12月） 5. 升级标准可依个别员工表现优劣而予以提前升级或降级,但所有的升降级均必须由部门主管提出申请并由总经理签核公告后生效.二：年终考评：1. 具体考评见附表2. 考评表作为年终升降级、优秀员工评定的依据.埃利沃特公司

7、服务与备件部人员考评表 評度向估間時核評名姓1.专业知识技能（故障排除能力、理论知识、实际操作能力） （满分30）2. 工作效率及效能( 满分10 )3. 工作周计划与执行(满分5 )4.服务出勤与加班配合(满分5)5. 学习能力 （满分5 )6.培训（对客户的培训、带教培训 ） ( 满分10 )7.与客户沟通协调能力(满分5 )8. 安全达标程度 ( 满分10 )9. 服务报告 ( 满分10 )10.备件销售推广率( 满分10 )年度平均总分等 级A+ : 95分(含)以上 A : 90分(含)以上 A- : 85分(含)以上B+ : 80分(含)以上 B : 75分(含)以上 B- : 7

8、0分(含)以 C+ : 65分(含)以上服务与备件部管理制度1. 副理级人员宴请客户权限1000元，经理级2000元，超过此标准必须上报；2. 空压机单台大修保养时间5天，开机调试时间5天，超出以上标准必须写出书面报告；3. 服务人员必须认真、详细填写各类报告（如开箱验收报告，开机调试报告、验收报告，培训记录等，服务报告须包含备件使用明细），对于现场服务没有报告者，报销暂停；4. 电子版服务报告及时发送至上海服务部助理处，原件每月寄一次到上海。电子版服务报告副理级以上方能查阅，如需复印纸质服务报告，报副理级以上同意。5. 对于连续两周不交工作计划者，扣罚200元，三周不交工作计划者，扣罚500

9、元，依次类推，由服务助理统计，由财务代扣留作服务部基金。6. 服务备件部应严格遵守公司的出入库制度，由备件部、财务与仓库管理三方确认。7. 服务部开机调试完毕后，如设备无重大遗留问题，书面报上海窗口处，及时提醒业务部收款；如有重大故障，及时填写索赔报告。8. 客户订购的备件明细及时由上海助理发送第一责任人，第一责任人负责与客户沟通，及时消耗部分备件，并认真统计消耗的、库存的备件，每季度汇总至服务助理处。9. 所有涉及收费的服务，服务工程师填写派遣单交上海服务助理后去现场服务。服务备件部与其他部门联系制度一、与销售部门接口处理：1. 销售部门在签合同后提供整机服务注意事项、技术协议（含PID图）

10、；2. 每2周周五提交客户交期表；3. 发货前提供装箱单；4. 现场设备与合同不符时，要及时反馈业务支持；5. 业务部门不得以后续订单为由要求备件销售、服务质保做重大让步，如遇特殊情况，须副总以上级别同意；6. 整机销售的随机备件，销售部门须提供下单申请表；7. 服务备件与业务备件分开执行；8. 销售在技术协议以外，答应给客户的备件等，业务支持需发书面报告给服务部；9. 润滑油、小型活塞机等外购件由管理部采购并随整机一起发到客户处；10. 整机逾期欠款每月通告服务部窗口，由服务部窗口转服务部第一责任人；11. 销售部如需服务部协助，由业务支持书面告知服务部窗口。二、与管理部接口处理：1. 服务

11、部考勤统计应由上海窗口处统一交管理部；2. 备件发货后，详细情况应及时告知服务部、出入库表交一联到服务部存档，（包括装箱单、照片）3. 工作服与劳保鞋等用品由管理部及时统一采购。4. 随机备件（润滑油、小活塞机等）由管理部统一随机发送；5. 从备件库借用零备件，必须填写完整的出入库表并注明归还渠道。三、与财务部接口处理：1. 及时告知服务部备件应收余款； 服务工程师级别考核标准（草稿）中三： 1 熟悉客户设备布置，空压机零部件配置、位置，内部管路走向 （如发生管道泄漏可以通过电话得知准确位置）；2 到货验收（装箱单英汉、物品用途、数量是否足够、提供建议保管方式）；3 安装指导（熟练空压机安装注

12、意事项，识图并能看出不完善或不合理设计，电气图纸至少能交代清楚双方接口及我们的要求）；4 新机调试（独立、熟练新机调试整个流程）；5 客户培训（正确操作空压机，日常保养，故障描述、小故障处理）；6 熟悉大修保养流程；7 爱护工具、熟练工具使用注意事项，特别是专用工具；8 简单故障排除，复杂故障能在资深人员指导下排除；9 调试报告记录详尽，服务报告，索赔报告等语言清晰，逻辑清楚；10有适当与客户沟通的能力。中二：1 熟练大修保养整个流程，独立、安全完成工作；2 能准确判断故障是否影响设备安全运行，电话指导客户人员自行解决简单故障的能力；3 熟悉电路图纸，准确客户沟通，解决各种设计问题；4 各类服

13、务报告准确、清晰；5 内训、外训目标明确，效果明显；6 客户关系紧密，逐步向中上层发展，引导客户消费；7 分清重要、紧急事件，合理安排工作计划；8 理论知识更丰富；9 了解边缘知识（例：通讯知识，干燥器知识等）；10 新员工的带教培训。中一：1 疑难故障排除，大部分故障可以最短时间找到主因并成功解决；2 指导资历较浅服务工程师处理故障；3 技术敏感性，重大故障预判；4 熟悉通讯知识，可以与客户简单沟通；5 熟练驾车技能；6 人际关系良好，能够协调对内、对外工作，引导客户消费，协助备件购买和消耗计划；7 突发事件反应迅速，工作安排周详；8 更深层次理论知识、边缘学科知识（客户交流资本）。服务与备

14、件部索赔制度为规范索赔零件操作流程、零件的库存管理，加快索赔进度，提高客户服务效率及客户满意度，特制订此管理办法。具体如下：1.索赔的零件必须是保固期内或工厂认定批量故障的零部件；2.所有索赔报告必须经理/副经理审核后再发送易利达；3.服务助理将索赔报告编号、故障信息填入服务维修统计表内；4.服务助理每半月与易利达服务部相关人员核对索赔零件统计表内的索赔零件的受理状态和交货进度，并记录在索赔零件统计表内；5.服务部相关人员须积极敦促工厂将索赔零件交货；6.服务助理为索赔零件管理者，建立索赔零件出入库台帐；7.服务部将索赔零件统一办理入库记录，并通知相关服务人员；8.服务人员从服务助理处登记领取

15、索赔零件及时负责归还旧件；9.服务人员更换完毕后须将旧件做好相应标识，所有旧件定期寄往上海仓库;10.所有重大故障与质量反馈问题均统一填写索赔报告.(如电机已经联系好厂家维修或返厂,也必须严格填写索赔报告) 服务与备件部备件管理制度为了促进备件的销售增长，也为了规范备件销售过程中的管理，特制定如下办法，希望各备件销售人员严格执行：1备件销售人员的所有预算必须事先以邮件方式报备给经理，经领导批准后，提请财务准备；2备件销售额30万以上的用户，我们都会进行详细的成本分析；3备件报价：销售专员权限九五折，副理九折，经理八五折；4为了增加备件的销售，对于三台以上空压机的用户，每三个月必须现场巡检一次，而且根据空压机运行的时间与运行工况，及时给出有针对性的保养建议与备件更换周期；5备件销售人员每月定期与第一责任人沟通，及时了解用户空压机运行情况与相关信息；6服务部所有备件报价与合同窗口为服务部助理处；7备件销售人员要与整机销售人员及时沟通，是否有特殊因数或需要考虑某些整机销售中间商的关系，决定是否给中间商由经理级以上决定；8. 所有合同签订时需由副理级别以上审核后才能签订；9. 备件销售人员在每月19日前提交下月销售预算至经理处；10备件销售人员在每月19日前提交下月预收应收款表、开票申请表到服务部助理处，汇总后20日前交财务部。